1、標準運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納3好連鎖酒店-餐廳操作手冊 目 錄一、維也納3好連鎖酒店餐廳經營思想4二、餐廳布局與擺設4三、餐廳人員配置標準5四、餐飲產品開發5（一）自助早餐建議菜單5（二）餐飲新產品開發的三種基本類型6（三）餐飲產品命名方法6（四）餐飲產品開發流程6五、衛生管理7（一）工作人員衛生管理7（二）環境衛生管理8（三）食品衛生管理8（四）食品原料管理與驗收制度9（五）設備、餐具衛生9（六）冷藏設備的衛生管理10（七）儲藏和輸送設備的衛生管理11六、原料儲存11（一）冷藏與冷凍的概念12（二）食品冷藏的規則12（三）冷藏的溫度13（四）食

2、品原料的冷藏期13（五）冷藏區域的衛生13（六）食品冷凍的規則14（七）冷凍儲藏期14七、餐具的使用與保養15（一）餐具的分類15（二）陶瓷餐具的使用與保養16（三）玻璃餐具的使用與保管16（四）自助餐廳常用的餐具16（五）餐具的消毒方法21八、餐廳各崗位操作流程21（一）早餐服務流程21（二）餐后清理流程22（三）洗皿工作流程23（四）廚房工作流程24九、餐飲營銷手段24十、餐廳收銀/票單管理25十一、餐飲成本控制26（一）影響成本的因素26（二）直接成本控制的步驟和方法26（三）間接成本控制的主要內容和方法28十二、餐廳營運業績分析28（一）餐廳營收狀況分析28（二）原材料管理分析29（三

3、）經營費用分析：30（四）餐廳盤點30十三、餐廳安全管理31（一）食物中毒的預防31（二）廚房操作安全31（三）儲存安全管理31（四）突發事件處理32十四、相關表格34（一）早餐券(集團統一印刷,暫略)34（二）每日餐早登記統計表(打印或本子記錄)34（三）餐廳采購記錄表（打?。?5（四）餐廳月度銷售記錄（打?。?6（五）月度耗材用量記錄（打?。?6（六）餐廳經營分析表（打?。?6十五、流程/標準調整記錄37一、 維也納3好連鎖酒店餐廳經營思想 維也納酒店集團3好連鎖酒店以其明確的核心服務理念切入中國經濟型酒店領域，營造一個時尚的新式連鎖酒店，設施裝飾布置溫馨，服務注重細節，提供早餐是我們必要

4、的組成。根據各分店用餐場地與廚房配置選取適用的方案，一定成本控制下、簡化工作流程但可提供可口、美味，顧客滿意度高的早餐，創造方便衛生、方式新穎的餐飲文化。 1. 經營模式設計原則O 用餐場地與廚房配置符合國家標準，物料與原材料保證質量，儲備空間干凈衛生。O 酒店必須保證提供早餐。早餐形式可為自助餐或提供固定套餐。O 餐廳營業時間為：，早餐7：0010：30，個別分店可根據實際情況申請調整時間。O 早餐收費標準：每位￥20元（自助早餐）O 原材料及耗材采購成本控制在30以內O 一般提供送早餐服務，對有特殊需求的客人，需經酒店總經理或總經理助理同意O 餐廳以提高顧客滿意度為主要目的，以創收為最終目

5、標2. 服務質量標準O 所有客人看到的必須整潔美觀。O 所有提供給客人使用的必須有效。O 所有提供給客人使用的必須安全。O 所有員工對待客人必須親切禮貌。二、 餐廳布局與擺設在餐廳入口處能明顯看到自助餐桌。 三、 餐廳人員配置標準 員工配置標準是指酒店餐廳在營運中所需要的員工人數。但配備標準不能一概而論， 但可以遵循一個原則就是員工人數一定局限于實際需要的最低限度內，這樣才不浪費人力而影響成本。 員工配置問題并不是單純的雇傭員工的人數問題，還牽涉到員工的工作分配和員工工作日程的編制。從理論上說，只要工作日程安排好了，可以通過營業需求的預測，推斷需要的員工人數用公式表示則為： 預定的客人總數/平

6、均工作效率=需要的員工總數 現階段我們餐廳可根據以下配置：1. 經營自助餐的餐廳：至少配備一名廚師與一名餐廳服務員2. 提供套餐的餐廳：無需配置固定的廚師與餐廳服務中，可由其他員工兼任。四、 餐飲產品開發餐飲產品設計與開發主要提供的食品與飲料的設計開發。 現階段餐廳的自助早餐，種類齊全、品種豐富、供應及時、菜色創新是我們經營自助早餐的賣點。廚師應定期更新一部分有特色和創新菜式。使菜肴在傳統飲食文化的特點上推陳出新，又可以適合普遍顧客的風味。（一） 自助早餐建議菜單數量種類每天提供的數量提示1飲料兩種以上 牛奶 菊花茶 豆漿 咖啡 鮮榨果汁2熱菜兩種以上 炒時蔬 咖喱土豆 釀豆腐等3點心/甜品一

7、種以上 蛋糕 西餅 西米露等4蛋類一種 鹽焗蛋 茶葉蛋 煎蛋5面食四種以上 饅頭 蒸包 炒面 炒飯 切片面包 油條6粥四種 白粥 皮蛋瘦肉粥 小米粥等7醬菜三種以上 腐乳 醬瓜 蘿卜干 泡菜8冷菜兩種以上，至少一種葷菜 火腿片 香腸片 花生米 拍黃瓜9水果兩種以上 時令水果10其他兩種 生油 果醬 方糖餐單要主食拾配、葷素搭配、粗細搭配、多樣搭配，同時要考慮南北客人的飲食習慣，增加少量地方特色食品，各類數量不低于規定數量。各店設計3套餐單，每天更換。（二） 餐飲新產品開發的三種基本類型 1. 全新產品：不同原料組配創新，得出營養功效配比平衡的產品（例：新品種奶香白粥）2. 改進的產品：在原有的

8、產品上進行改良，例如在原料搭配、菜點口味以及色澤、形狀和烹制工藝上進行改進，改進后得到顧客認同。3. 引進的產品：也就是模仿復制其他餐廳產品，現階段的餐飲產品很少有專利權，引進產品具備了成本低、風險小的優勢。（三） 餐飲產品命名方法我們的餐廳以方便客人為主要目的，以滿足客人的基本需求為經營方向，餐飲產品營養可口，設計相對簡單，使用普遍常見的原料，因此無需編成牽強附會的名稱，簡單直接的菜名有助于銷售。1. 以烹調方法命名：如鹽焗蛋 2. 以主要原料命名：如皮蛋瘦肉粥3. 突出色彩的命名：如翡翠蝦球4. 突出味道的命名：如酸菜湯（四） 餐飲產品開發流程步驟項目操作注意1準備1以季度為單位研制2-5

9、款餐飲新產品2原材料采購 餐廳員工應廣泛收集餐飲信息以作參考。 考慮制作成本是否在可控范圍。2試制3產品嘗試制作 餐廳員工應自行嘗試新產品，需要兼顧菜色“色、香、味、質”等基本屬性。 3呈現4新產品推出讓顧客享用 餐廳員工積極向顧客宣傳新產品。 了解顧客對新產品滿意度，聽取意見，觀察客人的直接反應。4改良5根據綜合意見給予新產品改良6全面推廣 改良后的新產品應做到形態可觀、味正、口感宜人，給予顧客欣賞感與食欲感。五、 衛生管理餐廳衛生是關系到顧客身體健康的大事，必須引起員工思想上的高度認識，必須搞好食品、人員、環境、作業過程等衛生管理。（一） 工作人員衛生管理1. 健康檢查：O 廚房及餐廳服務

10、人員必須持有（食品類）健康證，方可上崗。O 員工要定期健康檢查。2. 個人衛生：O 生病要及時報告。O 養成良好的衛生習慣：勤洗手剪指甲；勤洗澡理發；勤洗衣服；勤換工作服。O 不可佩戴戒指、手鐲、手鏈等飾物。3. 洗手的要求步驟項目操作注意1準備1準備洗手液 制作食品前必須洗手，如果中途進行了清潔打掃，也必須洗手后才能制作食品。2洗手2擠出少量洗手液在手心摩擦起泡，涂滿雙手至手腕以上，開始洗手3按順序反復洗手： 手心手背手腕指甲指縫 洗手要超過20秒以上。3沖手4將洗手液沖干凈4擦手5用食品抹布擦手或使用烘手機 制作食品前不可使用清潔用抹布擦手。 不可直接擦在制服、圍裙上。4. 工作衛生O 工

11、作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。O 勤洗手。O 不在操作間吸煙，不隨地吐痰。O 各種調料遠離垃圾桶，用完加蓋，保持器皿清潔衛生。O 食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理，刀、砧板、抹布等必須保持清潔、衛生。（二） 環境衛生管理 環境衛生采用“四定”辦法：定人，定物，定時間，定質量；劃片分工，包工負責。1. 爐灶每日清潔。2. 每周清潔油煙設備。3. 每周安排一次廚房的大清潔。4. 廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。5. 在南天花板，墻壁，門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫隙應填實封密，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。6. 工作臺、櫥柜下

12、內側及廚房死角，應特別注意打掃，防止殘留食物腐蝕。7. 應備密蓋污物桶，泔水桶，泔水桶最好當夜倒除，不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。8. 殺蟲劑應與洗滌劑分開放置。（三） 食品衛生管理1. 成品（食物）存放實行“四隔離”O 生與熟隔離O 成品與半成品隔離O 食品雜物與藥物隔離O 食品與天然冰隔離2. 認真執行食品加工、制作和操作規程，堅持做到：O 變質變味的不做O 不符合質量規格的不做O 調配料不齊的不做O 不符合衛生標準的不做（四） 食品原料管理與驗收制度1. 根據酒店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原料，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房

13、原料擱置不用。2. 原材料應按量使用，物盡其用，杜絕任何原料浪費行為。3. 不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。4. 不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。5. 不得亂拿、亂吃廚房的一切食品。變質原料應及時進行處理。6. 驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。7. 驗收人員必須了解即將取得的原料與采購訂單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。（五） 設備、餐具衛生1. 加工食物原料用的設備、廚具衛生管理包括廚刀、砧板、抹布與各種盆、盤、筐等，由于它們與生料直接接觸，受微生物感染的可能性較高，因而對這些設備廚具的洗滌、消毒需嚴格處理。O 刀：生食及熟食使用的刀

14、具應分開，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每個月一次。不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油（沙拉油）以防銹，再用報紙或塑料紙包裹收藏。O 砧板：木質砧板在新使用前需涂水和鹽或浸于鹽水中，使木質發生收縮作用，使其更堅硬牢固。使用后應用清潔劑清洗，再用消毒液浸泡，之后再用熱水燙或在陽光下曝曬，以起到殺菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多最好刨平再用。O 抹布：區分食品抹布與清潔用抹布。食品抹布只用于清洗、擦試餐具和食品，清潔用抹布只用于清潔和擦試爐灶、工作臺、不可混用、混洗、混放。抹布可用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑。食品抹布每天

15、消毒。O 廚房器具：容器、器具由于其種類與附著的污物不同，洗滌的方法也不同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈，再以熱水、蒸氣或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒，之后應用飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕，若有水份殘留易使金屬生銹；合成樹脂所制成的器具吸水性低，材質軟，易損傷，受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所，因此在清洗時應特別注意：塑料制的器皿耐熱性差，不能用高溫來消毒殺菌，因此這類制品最好以次氯酸鈉鹽或其它化學方法消毒。2. 烹調設備和工具的衛生管理對于這類設備的清洗衛生要求主要是控制不良氣味的產生，并提高設備的效率。這類設備如果洗涮不凈，在烹制食物時能產生大量油煙和不良氣味，特

16、別是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘渣，廚房內往往會油煙彌漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調效果，并會縮短設備的壽命。O 爐灶：開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；去除油脂，使用熱的機器清潔水溶液，沖凈再拭干；表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除；熱源采用濕布擦拭，不可浸入水中?；鹧骈L度參差不齊時，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔。O 烤箱：烤箱內部應用金屬球或手刮刀清洗，不可用水清理。打開烤箱門，用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬，用濕潤抹布擦凈，再用抹布擦干；烤箱底部有燒焦的物質時，將烤箱加熱再冷卻，使堅硬物炭化，用長柄金屬刮刀刮除干凈；將烤箱內用干抹布

17、擦試2-3分鐘，應將水份完全去除，避免生銹?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?，再沖凈、拭干，不銹鋼要擦亮。O 微波爐：烹調完畢，應迅速用濕抹布擦拭；用泡綿洗凈器皿及隔架；用軟布擦拭表面機體；不可使用銳利的金屬刷刷洗，也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭，以避免機體上字體模糊，失去光澤或造成銹蝕。O 油炸器具：油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈，用柔軟干布擦干。（六） 冷藏設備的衛生管理1. 冰箱O 冰箱應照內部貯藏位置繪圖，標明食物的位置與購入時間；冰箱應盡量少開，每開次應將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率。O 冰箱至少應每周清理一次，

18、各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水份蒸發。O 冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進去，且要留有空間使冷氣流通；放入及取出飲料時，避免傾倒在冰箱內，以免冰箱有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。O 冰箱內最好罩入冰箱脫臭器，消除冰箱內特殊物品的氣味，凈化箱內空氣。2. 冷凍柜O 冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內溫度應保持在-18以下；食品應分小量包裝后放入。（七） 儲藏和輸送設備的衛生管理1. 櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經常進行衛生消毒，則會間接引起食物中毒和傳染疾病，因而應充分重視。2. 餐飲設備及餐具要清潔衛生，二者

19、缺一不可。如果表面的臟物污垢容易去除，如果汁、醬、湯等，設備和餐具的清潔、衛生處理可以同時進行。倘若臟物過于粘結，如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將臟物洗去，然后再進行衛生消毒處理。3. 設備的清潔衛生工作必須嚴格按照操作規程進行，由于各種設備有不同的特點，管理者在制訂操作規程時應考慮以下幾方面：設備種類；清理時間；拆卸；洗刷；安裝步驟；安裝注意事項；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數量和水溫。4. 目前大多數酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法，餐具經消毒后，應擱置在干凈在架子上自然干燥，不能用抹布指擦，以免重新污染。5. 管理

20、人員必須明確，設備和餐具的衛生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設備衛生計劃和各種設備洗滌操作規程并教育培訓員工，是搞好設備、餐具衛生的關鍵。六、 原料儲存（一） 冷藏與冷凍的概念區分冷藏與冷凍的根本標志是溫度控制。當食品濕度在0或以上，屬于冷藏狀態，當食品溫度低于0時，就屬于冷凍狀態。（二） 食品冷藏的規則為了做好冷藏工作，確保食品的安全，應遵守以下規則：1. 對入庫的食品原料在入庫前要進行仔細檢查，避免將已經變質、變臟或被鼠害、蟲害污染過的放入冷藏空間。2. 驗收后應立即入庫，不可在室溫下存放過長時間。3. 冷藏空間只用于存放易腐蝕變質的原料。有些原料如香蕉、菠蘿、土

21、豆、洋蔥及其它根莖類蔬菜不必冷藏。4. 冷藏時應去掉外包裝，因為它們攜帶臟物和致病的細菌。但是，像黃油、奶酪等應放在容器內，以防發干或裉色。5. 加工過的食品應蓋好，防止發干或串味，同時也可防止因枝葉滴落而造成的細菌傳染。6. 千萬不要把熱食放入冷藏空間，熱食會導致冷藏空間的溫度迅速上升，從而引起食物中細菌的生長，造成變質。7. 帶有強烈氣味的食品如魚類、奶酪以及極容易吸收外面味道的食品如黃油、牛奶等冷藏時應密封好，防止食物串味。食品名稱釋放氣味吸收氣味新鮮蘋果是是黃油否是白菜是否奶酪是是雞蛋否是牛奶否是洋蔥是否土豆是否大米否是（三） 冷藏的溫度原料類別冷藏溫度肉類0-2魚類0-2禽類0-2乳

22、制品0-2雞蛋2蔬果2-4熟食2-4飲料3-5如果同是時存放多類食品，可將溫度控制在2-4。（四） 食品原料的冷藏期食品名稱冷藏期（天）肉類烤制肉類、排骨肉3肉餡2內臟2火煺14禽類雞2魚類2蛋類鮮蛋14解凍后的雞蛋2蔬果5-7（五） 冷藏區域的衛生干凈的冷藏設施有助于減少食物的損耗，良好的衛生習慣應包括以下幾方面：1. 污漬，尤其是魚、肉、禽類食品滴落或濺出的污漬應立即擦干凈。2. 存放食物的貨架，滴盤等容器應定期清洗。3. 定期用溫水或清洗劑對冷藏區內壁、門上的橡膠片進行清潔。4. 保持冰箱表面的衛生。5. 用熱水和堿沖洗排水管。6. 定期對冰箱或冷庫的機械性能進行檢查。（六） 食品冷凍的

23、規則1. 冷凍食品，特別是魚類、肉類、禽類，應用抗揮發材料（如塑料袋或薄膜）進行包裝，以防止干耗。2. 所有食品原料必須注明入庫日期及價格，貫徹先進先出的原則，防止某些食品儲存過久，造成損失。3. 使用正確的解凍方法，不可在室溫下解凍。常用的符合衛生要求的解凍方法有以下幾種：O 冷藏解凍：將冷凍食品放在冰箱或其它冷藏空間內，逐漸解凍。O 用冷水沖清解凍：將冷凍食品放在水槽內，將自來水打開沖浸。O 微波爐解凍：使用微波爐的解凍功能。4. 冷凍的蔬菜可直接烹制，不必解凍后再做，可以更好地保持形狀和色澤。（七） 冷凍儲藏期任何食品原料都不可能無期限的儲藏，即使細菌不繁殖，其營養成份、香味、質地、色澤

24、都將隨時間的推移而逐漸流失和降低。例如，如果豬肉在-18狀態下儲存半年的時間，其有效成份下降 30% ，切不可過久地儲存食品原料。食品名稱-18儲藏期（月）肉類生羊肉豬肉小牛肉牛肝豬肝肉餡火腿（非罐頭）禽類雞火雞雞雜魚類及其他水產品雞蛋水果及蔬菜9126463412361-368452336910-12七、 餐具的使用與保養（一） 餐具的分類餐具按制作材料可分為陶器、瓷器、玻璃、漆器、銀器、象牙、搪瓷、不銹鋼、塑料餐具等。我們餐廳使用的以陶瓷和玻璃為主。按用圖分則如圖：筷子（中餐）刀叉匙（西餐）盆壺盅杯碟盤碗茶具食用具器皿酒具咖啡具食具飲具餐具（二） 陶瓷餐具的使用與保養1. 及時清洗用后的餐

25、具及時清洗，不得殘留油污、茶銹和食物。清洗時可用洗碗機或用溫水浸泡沖洗，但不要用去污粉、洗衣粉等化學物品，因為這些物品在餐具上會對人體殘生危害。洗凈的餐具要經過消毒才可以使用。2. 分類存放洗滌后立即分類放好，對于不經常使用的瓷器，應用紙包好，并留意各原物在上面便于認取。3. 謹防潮濕存放瓷器的地方要通風、干躁。雖然瓷器本身不會因潮濕而發霉，但它的包裝材料如稻草、紙怕潮。受潮后，稻草或紙的堿性物質浸到瓷器的表面，會使金、銀邊變得灰暗無光，粉彩變色或產生裂紋，降低瓷器質量。（三） 玻璃餐具的使用與保管1. 搬運玻璃器皿應輕拿輕放，在準備擺臺時應倒扣在托盤上運送。2. 測定耐溫性能測定時可抽出幾個

26、器皿放置在15的水中約5分鐘，取出后用沸水沖試，若質量稍差者可放置在鍋內加入涼水和少量食鹽逐漸加溫煮沸，提高它的耐溫性。3. 清洗先用冷水浸泡使用過的酒杯除去味道，再用洗凈劑洗滌，沖凈后消毒，保持器皿的透明光亮。高檔酒杯宜手洗。4. 保管洗滌過的器皿要分類存放，經常不用的器皿要用軟性材料隔開，注意避免將彩繪器皿與油類、酸堿類物品放在一起，禁止與氧化物、硫化物接觸。（四） 自助餐廳常用的餐具1. 自助餐爐2. 點心 3. 熱飲4. 冷飲5. 水果 6. 碟7. 食用具8. 中式包點9. 海鮮10. 調味品11. 自助餐桌12. 紙巾 （五） 餐具的消毒方法常用的消毒方法有以下幾種：1. 煮沸消毒

27、將餐具洗凈后浸入水中，待水煮沸后煮2030分鐘2. 蒸汽消毒消毒柜就是使用蒸汽消毒，大多數餐廳采用此方法3. 消毒粉消毒購買消毒粉根據使用說明兌成消毒液，把洗凈的餐具放入浸泡510分鐘八、 餐廳各崗位操作流程（一） 早餐服務流程步驟項目操作注意1餐前準備1提前15分上崗，換好制服，整理著裝儀表，佩戴工牌2整理餐廳2餐廳衛生清掃，環境布置3檢查餐廳設施：餐桌餐椅穩定、安全；調解餐廳室溫、燈光、音響等4對展示柜的酒水，食品補充并陳列豐滿、美觀 注意調味品器具的清潔完好 發現冰箱、空調、音響等設備不正常應立即報修3備餐5核對當天供應的菜單6準備食物 準備食物前要洗手4鋪設臺面7整理好自助餐臺，擺放好

28、餐具、茶具、相關食品、飲料和茶水等8從廚房取出準備好的食品9擺放對應菜牌 服務員應熟悉餐廳內的設備設施及各式器皿的正確使用，注意檢查電加熱的安全5迎候客人10主動問候每位客人“先生/小姐，早上好”“早上好，歡迎光臨我們的餐廳”11引領或示意座位12介紹餐區及方式 值班經理現場督導和管理6收餐券13禮貌詢問：“ 先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”“謝謝，請慢用” 一般客人入座前收取早餐券 專人負責收餐券 對無餐券客人禮貌說明，可到前臺購買餐券或付現金7餐間服務14服務員經常巡視和清理餐臺直的食品，并及時與廚房聯系補充食品15及時整理和增補餐臺上的餐具16及時清理餐桌，擦試干凈17留意客人用餐所

29、需，提供相應服務18留意進入餐廳的客人，問候并收取餐券 注意食品的保溫 用托盤收走用過的餐具與垃圾 收市前，補充食品注意節約8道別19與客人道別“ 先生/小姐，謝謝光臨，再見”20提醒客人帶齊自己物品9善后21及時整理好餐具和桌面22整理、清潔餐廳環境和協助廚師清理廚房用具23整理票據和表單，匯總客人意見或建議（二） 餐后清理流程步驟項目操作注意1撤臺1切斷餐廳保溫電器電源或其他熱源2用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉 注意動作輕、聲音輕2歸類3對自助餐剩下的菜品歸類放好4餐具歸類放好，避免碰撞，減少物品損耗 食品涼了才能放冰柜3清潔5對餐桌進行清理擦拭6清洗各類餐具7對餐廳的設施、裝

30、飾燈進行清洗擦試8對餐廳地面及墻面進行清潔 如有使用餐巾、臺布，應定期清洗 做好餐廳計劃衛生4整理擺臺9將餐廳桌椅按規定重新擺放整齊10對餐廳桌上的附屬品整理和擺放5收尾11全面檢查安全和防火，確保無安全隱患12關燈13關閉門窗并上鎖（三） 洗皿工作流程步驟項目操作注意1準備工作1檢查進、排水系統是否正常2檢查消毒碗柜器具是否正常3檢查洗滌劑是否充足 檢查有無跑、漏現象，發現問題及時報修 使用環保性、對人體安全的洗滌劑2洗刷4對撤下來的餐具進行整理歸類，破損及殘缺的及時挑出來5先將餐具上的食物殘渣倒到泔水桶，再涮洗餐具，刷洗后放入洗滌池6使用洗滌劑進行洗滌 洗滌時要小心，擺放不要過高，避免損壞

31、3沖洗消毒7用清水沖冼干凈，用已消毒布擦試8將擦試干凈的餐具放入消毒碗柜進行消毒 消毒完的餐具保持干燥無水跡 其他廚具可使用蒸汽或消毒粉溶劑進行消毒4擺放保管9將已消毒餐具按規定擺放 避免二次污染，每周對存放餐具的區域、柜子、框架進行清潔、消毒（四） 廚房工作流程步驟項目操作注意1餐前準備1提前15分鐘上崗，換好制服，整理著裝儀表，佩戴工牌2清理廚房衛生與用具3檢查廚房設施設備4檢查庫存、食品衛生驗收和準備原材料2菜肴加工和制作5按計劃制作早餐品種 在09：30左右查詢入住未退房的客人數量，預測仍需用餐客人數量3用餐結束6清理廚房，保持干凈，檢查廚房設備安全，聽取餐廳服務意見和建議4制訂采購計

32、劃7按庫存和次日預定情況制訂次日采購計劃8制訂次日菜點計劃9原材料采購入庫九、 餐飲營銷手段1. 營銷計劃的必要性餐飲營銷，是指餐飲推銷、廣告、宣傳、公關等，它使賓客滿意并為實現餐飲目標而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產品以及服務活動。它不僅僅是一些零碎的餐飲推銷活動，而更是一個完整的過程。餐飲營銷是一個不斷發展著的營銷環境中進行的。所以，為適應營銷環境的變化，抓住時機，營銷人員應該制定相應的營銷計劃。2. 營銷計劃擬定步驟O 首先明確企業文化，了解企業的餐飲經營方向O 然后選擇市場調查，對競爭對手及形勢進行分析，確定營銷目標O 選擇合適的營銷方法O 具體實施：計劃財務預算，并通過一段

33、時間的實施，再根據信息反饋情況，及時調整營銷策略，最后達到賓客、價格、實績、產品、包裝、促銷等諸多因素的最佳組合。3. 常用的餐飲營銷方法O 廣告營銷：通過購買宣傳媒介向顧客推銷酒店內的餐飲產品和服務的方法，也可自制宣傳廣告（大堂平面展架，電梯掛面廣告，派發餐飲宣傳單，客房服務指南等）。O 宣傳營銷：以新聞報道，消息等形式出現的正面宣傳，通過網站、報刊文章為人們提供酒店有關的餐飲信息與服務。O 全員推銷：酒店每位與顧客直接接觸的員工，通過言談舉止，廣泛宣傳酒店的餐飲服務，全體員工需為樹立酒店餐廳形象，擴大知名度作出協助與支持。O 形象營銷：設計策劃餐廳的裝飾布局突出主題，不斷更新餐飲產品來吸引

34、顧客。O 電話營銷：通過客服中心，前臺接受預訂員工通過電話為酒店餐廳廣泛宣傳。十、 餐廳收銀/票單管理步驟項目操作注意1分店領用1早餐券由公司統一印制，由財務部統一管理2分店到財務領取餐券3分店將早餐券領回后，由專人負責保管，按規定分發一定的數量到前臺 餐券全部印制編號，領取時需記錄領取的號碼2前臺接待4“XX先生、小姐，您好！請問您需要預訂早餐嗎？” 前臺定期向經理領取早餐券，并進行交接 顧客入住時推薦早餐 前臺應了解當日早餐品種，方便介紹3出售餐券5登記與收取現金6發放早餐券給客人7早餐券副券前臺收取訂在帳單上 前臺員工應在餐券正副券上填寫客人資料（房號、姓名、日期、所屬分店） 早餐副券前

35、臺保存，遺失按價賠償 早餐券應蓋專用章才生效4接待顧客8客人入座后，向客人收取早餐券 客人較多時，可安排服務員在餐廳門口迎賓并收餐券 檢查餐券是否有效 早餐正券餐廳員工從客人手中收取后保存，遺失按價賠償5餐后核對9前臺與餐廳員工在早餐結束后核對餐券 當天餐券必須與電腦系統核對一致 餐券核對一致后填寫早餐券登記統計表十一、 餐飲成本控制（一） 影響成本的因素餐飲的成本結構可分為直接成本與間接成本。 直接成本，指餐飲成本中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是最主要的支出。間接成本，指操作中所引發的其它費用，如人力成本和一些固定的開銷。人力成本包括員工薪資、獎金、食宿、培訓和福利等；固定開銷包

36、括租金、水電費、設備折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。（二） 直接成本控制的步驟和方法1. 直接成本控制步驟O 成本標準的建立：就是決定各項支出的比例。若以食物成本為例，食物成本也指食物的原料或半成品購入時的價格，但不包括處理時的人工和其它費用。食物成本比例取決于三個因素：每道菜的份量；菜單售價；采購時的價格。O 記錄實際的操作成本可以真實的記錄操作過程中的花費，并對照預估的支出標準，可以立即發現管理的缺失，及時改善控制系統。影響操作成本的因素如下：- 儲藏不當- 制作消耗- 食物份量控制不均- 未充分利用剩余食物- 食物過期廢棄- 內部偷竊O 對照與評估一般來說，實際成本會高于或低于標準成本

37、，但是管理階層該于何時采取行動來調查或修正營運狀況，則全視兩種差距的大小。當管理者在設定差距的標準時，應先評估時間的多少與先后順序，以免本末倒置，而達不到控制的真正目的。2. 直接成本控制的方法O 原料的采購：采購過量，可能造成儲存的困難，使食物損耗的機會增加（特別是生鮮產品），但數量太少，又可能造成供不應求、缺貨，而且單位也隨之提高。所以準確的預測銷售、定時盤點，且機動性改變部分菜單，以保存使用的安全量，都是餐廳人員需注意的要點。O 餐飲的制作：制作人員一進疏忽，或溫度、時間控制不當，或份量計算錯誤，或處理方式失當，往往會造成食物的浪費，而增加成本。因此，除了鼓勵使用標準食譜和標準份量外，需

38、要嚴密地控制食物的充分利用。O 服務的方法：沒有標準器具提供使用，對于剩余食物沒有適當處理，食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細記錄，及延遲送食物給客人，都會造成食物的浪費和損害，影響成本，所以預先規劃妥善的服務流程，有助于控制成本。（三） 間接成本控制的主要內容和方法1. 間接成本控制的內容：間接成本一般都是固定性支出，例如人力成本、辦公費、差旅費等。而人力成本包括薪資、加班費、員工食宿費、培訓、保險金及其他福利，其中人力成本的開銷最大，約占營業總收入的兩成至三成。所以餐廳合理控制人力成本是間接成本控制的關鍵。2. 間接成本控制的方法：O 設定服務質量的標準：仔細考量員工的能力、態度及專業知識進行

39、培訓及標準設定，然后訂出期望的生產率。O 決定標準生產率：標準生產率可由兩種方法制定，一是根據每小時服務客人的數量，二是根據每小時服務的食物份數（適用于套餐服務方式）。兩種方法都可以清楚算出服務人員的平均生產率，可作為工作時間安排的根據。O 由標準工時計算出標準工資：大概的預估出標準的薪資費用，然后與實際狀況比較、分析，作為管理者監控整個作業及控制成本的參考。O 改進分配的結構，使其更符合實際需要，工作簡單化。O 加強團隊合作精神培訓，以提高工作效率。O 員工養成節約能源的習慣，合理節約水、電、紙巾、用品等。O 熟悉機器設備的使用方式和定期做設備保養，減少損壞修理的次數。O 嚴格執行餐飲物品的

40、控制及食品儲存管理。十二、 餐廳營運業績分析為了有效地對餐飲收入、成本、物料管理進行有效地控制和掌握，酒店應每月對餐廳的營運業績進行分析。餐飲的營運分析重點在以下四個方面：餐廳營收狀況分析、原材料管理分析、經營費用分析與盤點。（一） 餐廳營收狀況分析1. 分析目的：通過對營收狀況分析，判斷餐廳當月是否獲得較多的營業收入。2. 分析方法：根據餐廳經營報表中營收狀況要點進行分析。3. 分析要點：O 消費早餐總份數：月度、季度間對比、年度間對比、會展期間對比餐廳銷售是否平衡并呈上升趨勢，具體以酒店總開放率高低來考慮。O 會員消費合計：以會員在住比例和對餐飲滿意度進行分析，會員是我們酒店的穩定的消費群

41、體，對餐飲服務有一定持續性的享用。O 營業收入：對同類型餐飲行業經營狀況進行調查，分析營業收入的價格定位與經營狀況是否正常，及時了解并作出行動計劃。（二） 原材料管理分析1. 分析目的：通過對原材料管理分析，判斷對原材料管理渠道是否做到有效地控制和掌握。2. 分析方法：根據原材料的實際進、銷、存狀況要點進行分析。3. 分析要點：O 銷售量決定進貨量：根據預估在住客人的用餐量實行“以需定銷，以銷定進。以進促產，以產適需”的原則進行合理采購。O 進貨量與損耗關系：針對制作損耗、儲存期損耗、變質率考慮原材料的進貨是否合時合量。O 儲存期控制：原材料儲存時間長短直接影響新鮮度與周轉率，需合理控制原材料

42、的儲備量。4. 原材料采購流程：步驟項目操作注意1制訂采購計劃1 了解酒店出租率2 掌握菜單品與數量3 掌握食品存庫情況 注意食品原材料的保質期 注意酒店的實際儲存能力2審批采購/驗收4 向酒店總經理申報采購物品5 自行采購與供應商送貨上門6 原材料驗收 價錢需貨比三家 根據品種，數量，和保質期檢查驗收 驗收需要二人在場3保存7 原材料歸類保存 進入冰箱的原材料要用保險膜封好，避免交叉感染4結算報銷8報銷單據需經酒店總經理簽名確認（三） 經營費用分析：1. 分析目的：通過對餐廳在經營活動中發生的各項耗費的分析，得出方法將費用控制在一個合理的范圍內并盡可能為顧客提供超值服務。2. 分析方法：根據

43、3好連鎖酒店餐廳經營報表中費用項與利潤要點進行分析。3. 分析要點：O 人力成本：分析當餐廳人員定編不變的情況下需怎樣加強崗位技能、創造積極氣氛才能達到提高勞動生產率。O 能耗費用：節約能源，降低水電經營費用。需設定能耗日?？刂茥l例和使用情況做詳盡登記，根據經營情況作用月、季、年度間的對比分析。O 經營利潤：須對餐廳銷售總額減去餐飲成本、人力成本和經營費用后的利潤作分析，采取有效方法持續獲利是酒店經營餐廳最終的發展方向。（四） 餐廳盤點步驟項目操作注意1準備1餐廳餐具與原材料調味品等由廚師與餐廳服務員共同負責盤點 與酒店月末盤點時間一致2盤點2以酒店盤點表上餐廳內容的項目進行盤點 清點是需要查

44、看餐具是否有破損，開裂，如有可作報廢處理 盤點冰凍食品時留意成色不佳的應及時使用 盤點調味品，干貨時留意有效期3記錄匯總3盤點后記錄匯總得出差異表，損耗較大的物品需做詳細檢查 損耗數=上月盤點數+當月購入當月調撥本月實盤數4物料補充4根據所須應及時補充申購餐具，食品與調味品 確保餐具以核定基數作為日常周轉量 原材料的使用應執行“先進先出、易壞先出”的原則十三、 餐廳安全管理 （一） 食物中毒的預防1. 新鮮：所有生鮮食品原料及調味料添加物，要保持其鮮度。2. 清潔：食物應徹底清洗，調理及貯存場所、器具、容器均應保持清潔。3. 迅速：食物要盡快處理烹飪，做好的食物也應盡快食用。4. 加熱：食物要

45、煮熟再食用，一般超過70C以上細菌易被殺滅。5. 冷藏：食物之調理及保存應特別注意溫度控制在7C以下。6. 人員衛生：調理食物前徹底洗凈雙手。7. 手部有傷口，應完全包扎好才可調理食物（傷口勿直接接觸食品）。（二） 廚房操作安全1. 餐廳員工上班前須檢查各類機器設備運轉是否正常，電源、電路、氣路是否完好，消防器材是否擺放到位。2. 禁止員工將小孩帶入工作場地玩耍。3. 禁止使用變質食品，做到生熟分開。4. 非工作人員嚴禁亂動餐廳內各類電源開關，禁止用銅絲、鋁絲取代保險絲。5. 采購人員在采購食品時，必須進行認真檢查，不得采購霉爛、變質的食品。6. 保管驗收物品時，檢查食品是否新鮮。7. 無關人

46、員不準進入廚房。8. 廚師必須嚴格執行操作規程防止各類事故的發生。（三） 儲存安全管理1. 避免將物品置于地面上而遭致細菌感染。物品至少離地面約25厘米，離墻壁約5厘米。2. 不要將物品放在靠近污水管或水溝旁。3. 將有毒性的物品，如殺蟲劑、肥皂、清潔劑等與食品分開存放。4. 將開封的用品存放在加蓋且有標示的容器內。5. 定期清潔儲藏室。6. 將經常使用的物品放在靠進出入口的貨架底層。7. 將較重的物品置于貨架底層。8. 進貨時，記錄下該食品進貨日期，出清存貨以“先進先出”為原則。（四） 突發事件處理1. 突發停電、停水處理O 及時匯報及聯系相關單位，了解原因及恢復時間。O 尋求解決方法，無法

47、營業時應及時停止進客。O 遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗削即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工使用桶裝飲水機取水，必要是外購瓶裝水保持營運。2. 局部起火處理O 遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢嚴重應立即關閉電源并撤離現場并上報。O 遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決如電路起火立即由工程人員關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。O 具體操作流程應以公司運營手冊之安全管理篇中火警火災緊急處理程序進行處理。3

48、. 突發斗毆事件處理O 如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理同時上報上級部門。O 如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，也將旁邊的顧客引導到其他區域用餐。O 與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。4. 公共衛生安全檢查餐廳遇衛生、消防等政府部門來檢查，處理流程如下：O 應由酒店管理層人員負責做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。O 立即安排人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。O

49、 適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。O 檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向公司相關部門提出協助。5. 顧客投訴酒店食品質量問題處理流程O 酒店經理應立即關注，向顧客了解就餐時間及消費的品種。O 因食品有問題應立即致歉并同時告知顧客最短時間內處理該事的辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客酒店將會有滿意的答復。O 顧客身體不適或情況嚴重應盡快送往醫院，酒店總經理審核醫院診斷正確性，親自過目診斷書的內容。O 酒店總經理立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測。根據事情的本質盡快作出處理。十四、 相關表格（一） 早餐券(

50、集團統一印刷,暫略)（二） 每日餐早登記統計表(打印或本子記錄)每日早餐登記統計表統計日期: 餐券編號餐廳填表前臺接收人夜間接待員備注合計份數: _（三） 餐廳采購記錄表（打?。┤掌陧椖?234567891011121314。數量合計金額合計冬瓜公斤玉米公斤黃豆公斤馬鈴薯公斤豆角公斤蕃茄公斤水果公斤榨菜包瘦肉公斤排骨公斤雞蛋公斤西芹公斤洋蔥公斤生蔥公斤花椒公斤蒜頭公斤冬茹公斤花生醬瓶沙茶醬瓶沙拉醬瓶牛奶瓶青瓜公斤番茄沙司支醬油瓶麻油支紅蘿卜公斤鮑魚汁支其他合計（元）（四） 餐廳月度銷售記錄（打印） 日期項目1。1819202122232425262728293031數量合計金額合計會員消費數量

51、非會員消費數量合計（個）（五） 月度耗材用量記錄（打?。┟Q單位單價本月用量金額酒精醋罐33.000.00洗潔精瓶10.800.00紙巾包3.500.00早餐券張0.00包裝盒個0.00（六） 餐廳經營分析表（打?。?月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月營收狀況總開房率%會員入住率%消費早餐總份數會員消費總計非會員消費總計營業收入（元）原材料采購采購額（元）采購比例%毛利額（元）費用餐廳人數（人）人工費用（元）當月電費（元）當月水費（元）耗材（元）總費用（元）利潤狀況利潤（元）十五、 流程/標準調整記錄1. 本手冊未涵蓋事項可由灑店總經理自行調整，呈報集團運營部備案后實施。如無記錄上報而擅改標準者，按規定處罰扣分。2. 調整記錄表（如有多處調整則復印該表進行記錄）類型（新增/調整）涉及流程/標準 章節：原內容：調整原因調整為：申請人申請日期調整生效日期文件結束