1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè) 目 錄一、電話接聽和轉(zhuǎn)接4（一）接聽電話的基本要求4（二）日常接聽電話程序4（三）打電話給客人程序5（四）轉(zhuǎn)電話給客人程序5二、散客預(yù)訂6三、參觀房間6四、入住接待7五、換房處理10六、叫醒服務(wù)11七、開門服務(wù)12八、延時(shí)退房續(xù)住的處理13九、離店結(jié)帳14十、客人留言15十一、問訊服務(wù)16十二、賓客投訴處理17十三、物品賠償處理18十四、商務(wù)服務(wù)19十五、訪客登記19十六、貴重物品寄存20十七、行李寄存21十八、租借物品及物品安全使用說明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)

2、款及送銀行25二十二、交接班26二十三、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27二十四、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格30二十五、附表31（一）叫醒服務(wù)記錄表（打印或手寫）31（二）賓客留言單（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）訂房單(印刷)35（五）住宿登記表（印刷）36（六）歡迎卡（印刷）37（七）開門通知單(打印)38（八）減扣單（印刷）38（九）房間/房租調(diào)整通知單（印刷）39（十）押金單（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帳單（印刷）42（十三）行李寄存牌（印刷）43（十四）行李寄存記錄表(打印或手寫)44（十五）行李單遺失證明(打印)45（十六）物品轉(zhuǎn)交登記錄單(印刷)46（十七）物品轉(zhuǎn)交記錄本

3、(打印或手寫)47（十八）物品借用記錄本(打印或手寫)48（十九）郵件簽收派送記錄本(打印或手寫)49（二十）代寄郵件記錄本(打印或手寫)50（二十一）團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出記錄表（打印）51（二十二）雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷）52（二十三）收銀繳款袋（印刷）待定53（二十四）收銀員繳款報(bào)告（印刷）53（二十五）收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫）54（二十六）前臺(tái)交班本（手寫）55（二十七）保險(xiǎn)箱記錄卡（印刷）56（二十八）保險(xiǎn)箱使用請(qǐng)況記錄本（打印或手寫）57（二十九）酒店訪客登記表（打印）58（三十）雨傘借出記錄表（打印或手寫）59（三十一）賓客遺留物品記錄表（打印或手寫）60（三十二）賓客意見表（印刷）

4、待定61（三十三）酒店名片（印刷）待定61（三十四）房?jī)r(jià)表（印刷）待定61（三十五）酒店宣傳冊(cè)（印刷）待定61二十六、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄62Version.1 Page 46 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h一、 電話接聽和轉(zhuǎn)接（一） 接聽電話的基本要求1 每一位接電話的聲音都代表著酒店的形象，接線人員對(duì)于每個(gè)進(jìn)來的電話都應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)回答“您好！3好連鎖酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您?”。2 接線人員必須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來自酒店內(nèi)部或外部的電話。3 接聽電話時(shí)要微笑，

5、因?yàn)閷?duì)方能夠感覺得到。 4 用左手拿電話，右手可以拿紙和筆做汜錄，切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。5 問候語在重復(fù)三次后對(duì)方都沒回應(yīng)方可掛斷電話，掛斷前說：“對(duì)不起，您的電活沒有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來電，再見。”6 應(yīng)答電話時(shí)音量要適中，語氣平和，吐字清晰，即使是對(duì)待粗魯或反應(yīng)慢的客人，也必須保持耐心。7 仔細(xì)傾聽客人的要求，如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)處理說：“對(duì)不起，我馬上請(qǐng)示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)您。”8 必須將客人的要求重復(fù)一次，以便確認(rèn)。9 應(yīng)以“請(qǐng)”字回答每個(gè)電話。10 應(yīng)答完畢后，必須等客人先收線方可掛斷電話，如果不掛，則再問：“請(qǐng)問還有什么可

6、以幫您?”11 任何時(shí)候不可說“喂”，應(yīng)以“您好”來應(yīng)答。12 電話占線時(shí)不可將電話再接轉(zhuǎn)過去，“對(duì)不起，電話正忙，請(qǐng)稍后再撥。”無需留言。13 用姓名稱呼客人。如果客人告訴了他的姓名，須用其姓氏稱呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，則應(yīng)以“XX先生小姐”來稱呼每位來電者。14 在等候轉(zhuǎn)接電話時(shí)，播出背景音樂。轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方?jīng)]有人接聽，鈴響六聲后，必須向客人說明：“對(duì)不起，電話無人接聽，請(qǐng)問您是否需要留言?”（二） 日常接聽電話程序項(xiàng)目操作注意接聽電話1左手拿起電話 必須了解電話系統(tǒng)的各項(xiàng)功能問候2外線應(yīng)講：“您好！3好連鎖酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”3如果是內(nèi)線，應(yīng)講“您好!前臺(tái)，請(qǐng)問有什么

7、可以幫您?”聆聽和記錄4耐心聆聽客人的提問和需求。5及時(shí)記錄有關(guān)信息。6及時(shí)回答客人的詢問。 在接聽過程中如有另一個(gè)緊急電話要接或有重要事情，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后用手捂住聽筒，再去接聽另一個(gè)電話或處理事情，但要盡快處理切不可拖住客人電話超過30秒再回轉(zhuǎn)來跟第一個(gè)客人對(duì)話，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等了”， 然后再繼續(xù)。當(dāng)上司在講電話或外出時(shí)，應(yīng)答：先生小姐正在講電話(或現(xiàn)在不在辦公室)請(qǐng)問是哪位找他?請(qǐng)問您是否方便留下口信或電話，以便先生小姐回電。 結(jié)束7掛電話前，應(yīng)講：謝謝您的來電，再見! （三） 打電話給客人程序項(xiàng)目操作注意通話1當(dāng)客人拿起電話，應(yīng)講“您好先生小姐，對(duì)

8、不起打擾您，我是前臺(tái)服務(wù)員” 統(tǒng)一使用普通話（四） 轉(zhuǎn)電話給客人程序項(xiàng)目操作注意接入1在轉(zhuǎn)電話給存住客人房問時(shí)，前臺(tái)人員必須向來電客人問清要轉(zhuǎn)入的房間號(hào)碼及客人的姓，“請(qǐng)問需要找哪位客人?” 并問清來電客人的姓氏。 迅速查看電腦系統(tǒng)或住客資料名單，以確定是否有要找的人和房號(hào)。 轉(zhuǎn)入2前臺(tái)人員必須問清房間客人是否接聽此 電話再轉(zhuǎn)入。“XX先生小姐，您好。 現(xiàn)在有XXX先生/小姐的來電，請(qǐng)問是否接聽?必須注意不能掛線直接轉(zhuǎn)入客人房間。在轉(zhuǎn)電話過程中，即便是能說出全名，但除非是來電客人知道房號(hào)，否則前臺(tái)人員一律不能透露客人的房號(hào)（為了住客的安全)。 忙音3回復(fù)來電人，“對(duì)不起，電話正忙，麻煩 您稍后

9、再拔，好嗎?” 拒絕接聽4征求客人意見后婉轉(zhuǎn)回復(fù)來電人：“您好!我們查實(shí)這位客人沒有入住我們酒店。謝謝您的來電，再見”或“您找的客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)，請(qǐng)問您是否方便留下口信或電話，以便先生小姐回電。” 二、 散客預(yù)訂一般情況下，前臺(tái)人員不得接受任何訂房，所有訂房一律轉(zhuǎn)客服中心“對(duì)不起，訂房請(qǐng)撥打中央預(yù)訂中心電話4008882888。”如果有必要，可提供電話機(jī)給客人預(yù)訂。三、 參觀房間項(xiàng)目操作注意接待1必須由前臺(tái)接待或店內(nèi)管理人員帶客人參觀房間。前臺(tái)人員或委托PA，保安為客人接電梯，并說明“先生/小姐，您參觀的房間是X樓的XXX房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您。”選房2 一般前臺(tái)選擇已做清潔、

10、比較好的空房間供客人參觀，在指定參觀房號(hào)后，所有前臺(tái)人員必須清楚，期間不允許將參觀房間出租的情況發(fā)生。 可由酒店總經(jīng)理選出各房型一個(gè)固定作為參觀用途的房間，一般情況下每天留到最后出租，而無須每次參觀都查房態(tài)。陪同參觀3在客人參觀房間過程中，我們應(yīng)該隨時(shí)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施特別是房間的特點(diǎn)以及周邊環(huán)境。 適時(shí)向客人推薦會(huì)員卡道別感謝4禮貌地道別：“XX先生小姐，謝謝您的光臨和意見，再見。” 善后5所有房間在參觀完畢，客房服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過的物品重新整理，使房間恢復(fù)已做清潔狀態(tài)并通知前臺(tái)，解除參觀。 四、 入住接待項(xiàng)目操作注意問候與招呼1面帶微笑，目光注視客人。2在客人開口前問候：

11、“先生小姐，您好。 歡 迎光臨。”從知道客人的姓名開始用姓氏稱呼客人。如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請(qǐng)稍等。” 確認(rèn)客人預(yù)訂3 詢問是否有會(huì)員卡，“請(qǐng)問您是我們酒店會(huì)員嗎?”4讀卡查詢客人是否預(yù)訂。5 如是散客則詢問是否有預(yù)訂，“先生小 適時(shí)推薦會(huì)員卡。對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂的客人，要及時(shí)查詢和核對(duì)預(yù)訂資料。 姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?”6復(fù)述核對(duì)預(yù)訂信息。注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。注意看備注，是否是兌換房間，有無特別要求。 填寫RC單7請(qǐng)客人出示身份證件，“X先生小姐，請(qǐng) 出示您的證件。”8電腦錄入資料，并打印RC單。9確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和住宿天數(shù)。10檢查核對(duì)證件的登記項(xiàng)

12、目。11請(qǐng)客人簽名。12掃描證件。13歸還證件給客人。填寫清晰完整。酒店接受的身份證明： 中國(guó)公民身份證 駕駛證 護(hù)照 港澳通行證 回鄉(xiāng)證 外國(guó)人居留證 士兵軍官證 系統(tǒng)選房14從分配干凈的空房(VC)15及時(shí)將客人信息錄入系統(tǒng)。 盡量滿足客人的要求，如對(duì) 房間樓層、房間朝向的要求。 預(yù)收房金16確認(rèn)預(yù)收金額：百元取整 入住l2天：(房?jī)r(jià)*入住天數(shù))向上取整+100 元 入住3天或以上：(房?jī)r(jià)*入住天數(shù))向上取 整+200元17開據(jù)押金單。18請(qǐng)客人簽字。 制房卡19做房卡，填寫歡迎卡。把房卡遞給客人，指示出房號(hào)，切勿念出來。 推薦早餐20推薦早餐，“X先生小姐，您需要預(yù)訂早 餐嗎?”21出售

13、早餐券。 只適用于有早餐提供的分店留言內(nèi)容確認(rèn)4與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。5重復(fù)客人的留言內(nèi)容。6將留言單放入專用的信封，寫上房號(hào)和 住店客人姓名及稱謂。 語速適中，口齒清楚。 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字。信息傳遞 710分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時(shí)間。 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間。 確保留言單全部進(jìn)入房間。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要 求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言 8與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。 9填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人。 訪客留言 11提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己

14、書寫 留言內(nèi)容。 12依照留言程序送入房間。 來訪者必須能準(zhǔn)確說出入住 客人的姓名、入住日期，否 則酒店方面回答沒有該住客。五、 換房處理項(xiàng)目操作注意了解原因1 詢問客人換房原因，“XXX先生小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在的房間有什么問題嗎?”2 如是房間衛(wèi)生或維修問題，前臺(tái)接待需對(duì)酒店的服務(wù)向客人表示歉意。3 如是房間朝向或房號(hào)問題等，前臺(tái)員工需將客人的需求記錄在客歷上，已便客人下次入住時(shí)酒店可提前安排相應(yīng)的房間。 如果客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)。”切勿答應(yīng)客人灑店可代為收拾行李并換房。 如客人要求自動(dòng)換房，與客人確認(rèn)無貴重物品可代替客人更換。分

15、析4 根據(jù)客人的來源情況和房間類型來分析是否可馬上換房。如客人為散客或客服中訂房，前臺(tái)接待可馬上為客人提供服務(wù)。如果客人是通過中介推薦，而且房間類型需更改的情況下則需向客人講明原因，由客人和中介公司聯(lián)系并重新更改訂單。 更改系統(tǒng)5 根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間幫客人更換。 通知客房6更換后，前臺(tái)接待需馬上通知客房領(lǐng)班此客人的換房信息；在話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)上將原房間的外線關(guān)閉，同時(shí)開通新房間的外線。7填寫房間房租調(diào)整通知單，將押金單上的房號(hào)更改并請(qǐng)客人簽名后放在新房間的文件夾(File)里。 換房8帶領(lǐng)客人到新的房間，幫助客人搬行李。9把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放 好，然后收回客人原

16、房間的房卡，交給客人新的房卡，向客人道別，離開房間。服務(wù)員要檢查原客房情況，如果證實(shí)是衛(wèi)生或維修問題，應(yīng)向客人道歉并感謝反饋。 一般情況下需要客人到前臺(tái)辦理換房手續(xù)，但如果是投訴換房，則由客房服務(wù)員領(lǐng)取新的房卡到客人房間，再次確認(rèn)“您好!我們是來幫助您換房的”查房10客房領(lǐng)班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人遺留物品需及時(shí)送還給客人。 六、 叫醒服務(wù)項(xiàng)目操作注意 接聽1如果客人要求叫醒，首先問客人：“XX先生小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)?”同時(shí)在叫醒服務(wù)登記本上做記錄。叫醒服務(wù)登記本需包括：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、要求叫醒時(shí)間、接待人、叫醒人。 前臺(tái)接待在交接班時(shí)需交接叫醒服務(wù)的相關(guān)事宜，注意檢

17、查登記本記錄是否完整，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。 重復(fù)確認(rèn)2當(dāng)?shù)弥腿说姆刻?hào)、姓名及叫醒時(shí)間，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后說：“XX先生小姐，您住在某房，明天某時(shí)我們將會(huì)按時(shí)叫醒您”，在放下電話以前一定要說：“晚安”或“祝您有個(gè)愉快的一天”等禮貌語言。3在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確記錄時(shí)間和房號(hào)。 對(duì)每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒要求復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。叫醒4根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行叫醒服務(wù)，“XXX先 生小姐，早上好。這是您的叫醒服務(wù)。”如果鈴聲響三次后仍然沒有人接，則應(yīng)該通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班敲門了解情況，并在工作表上記錄，最后把結(jié)果反饋給前臺(tái)。 結(jié)束5結(jié)束語：“祝您新的一天愉快，順利。再見

18、。” 1、 領(lǐng)班或助理必須跟進(jìn)叫醒服務(wù)的進(jìn)展情況，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。七、 開門服務(wù)在保證安全和服務(wù)效率的情況下替無房卡的客人開門，操作如下：項(xiàng)目操作注意問候與招呼1問候客人。2詢問客人姓名和房號(hào)。 核對(duì)身份3請(qǐng)客人出示證件。4核對(duì)證件是否與登記相符。5不為非登記客人開門。6外部電話請(qǐng)求開門委托，應(yīng)在電話中詢問 證件號(hào)碼或生日來確認(rèn)身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 如果客人未帶證件，應(yīng)詢問 證件號(hào)碼或生日來確認(rèn)身份必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并在工 作表上記錄。開門服務(wù)7前臺(tái)填寫住店客人開門通知單，并遞 交給客人。8前臺(tái)通知客房服務(wù)員。9客房服務(wù)員收取開門單，為客人開門。10禮貌道別

19、。 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房服務(wù)員。開門時(shí)需先敲門，確認(rèn)房間內(nèi)無人后才能開。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門的用意。在這個(gè)情況下，服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開房門，需等房?jī)?nèi)客人自己將門打開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。 保存開門單11客房服務(wù)員將住店客人開門通知單每班次交至前臺(tái)。12住店客人開門通知單保存在前臺(tái)。 1、 如前臺(tái)提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員需禮貌地 請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。2、 如果客人直接上了樓層要求開門，客房服務(wù)員詢問證件號(hào)碼或生日、入住房號(hào)后 可通過電話和前臺(tái)核對(duì)客人身份。八、 延時(shí)退房續(xù)住的處理項(xiàng)目操作注意

20、查詢房態(tài)1中午12：00查詢系統(tǒng)報(bào)表。2記錄余額不足和應(yīng)退未退的客人的房號(hào)和 客人姓名。 要提前聯(lián)系客人，提前一天19：002l：00比較合適致電客人3在13：00前及時(shí)聯(lián)系到客人。4詢問客人是否續(xù)住，“X先生小姐，您好。 這是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎?”如該房已有預(yù)訂，征洵客人 為其換房：“XX先生小姐女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房?謝謝您的配合和支持。” 重新制作房卡5請(qǐng)客人出示房卡，并致謝：“請(qǐng)出示您的 房卡，謝謝”6問清客人需要續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到 幾號(hào)?”并復(fù)述。 7檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一 致。8修改電腦中離店日期并重新制作房卡。 加收押金

21、9根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付押金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收。“請(qǐng)您預(yù)付元，謝謝。”10為客人開具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人，“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見。” 加收押金要補(bǔ)充開具押金單。九、 離店結(jié)帳結(jié)帳過程除了注意正確性外，還要注意速度，一般在3分鐘內(nèi)完成。項(xiàng)目操作注意問候與招呼1 當(dāng)客人來到前臺(tái)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)向客人問候，例如：“您好，先生小姐，請(qǐng)問有什么能夠幫您?”2當(dāng)客人提出退房需求后，前臺(tái)接待應(yīng)立即做出回應(yīng)，例如：“好的，馬上為您辦理。” 核對(duì)房號(hào) 3向客人詢問房號(hào)和索要押金單及房卡。 4與系統(tǒng)核對(duì)資料。切記根據(jù)房號(hào)在系統(tǒng)中找出相應(yīng)記錄，并和客人再次確認(rèn)，例如

22、：“請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎?”確認(rèn)后方可開始操作。 通知客房5 通知客房服務(wù)員查房，“XXX房退房，謝謝。”6 對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候。”切勿一聲不吭的讓客人等候。7 客房服務(wù)員要反饋查房信息，查房時(shí)間應(yīng) 在2分鐘內(nèi)。 請(qǐng)勿在通知客房時(shí)說“請(qǐng)查房。”以免客人感覺不舒服。核對(duì)客人帳目8 取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否已經(jīng)全部入帳。9打印帳單，并快速的檢查一次，以防有任何錯(cuò)漏，然后將賬單交于客人核對(duì)。 如客人對(duì)賬單有任何疑問，前臺(tái)接待應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可含糊其辭或小耐煩催促客人 10在客人確認(rèn)賬單上的所有項(xiàng)目并簽名確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中結(jié)賬。如客人有需要?jiǎng)t再打印一張。 期間可征求客人的入住意見，請(qǐng)

23、客人填寫賓客意見反饋表。 收取款項(xiàng) 11在收銀功能中根據(jù)帳單里的余額做出相應(yīng)的處理。如有余款，則使用 (現(xiàn)金支出)，將余額返還給客人；如押金不夠，則向客人收取現(xiàn)金后，使用(現(xiàn)金)入帳。 現(xiàn)金支付做到唱收唱付。 接收優(yōu)惠券或抵用券，注意在券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，在帳單上記錄禮券的號(hào)碼并隨現(xiàn)金保管； 多重結(jié)帳方式，例如房費(fèi)報(bào)銷、電話費(fèi)自費(fèi)，如客人要對(duì)帳單作為報(bào)銷憑證的，則可使用分開AB帳的方式為客人辦理。遞交發(fā)票和零錢 12詢問和開具酒店專用發(fā)票，“XXX先生小姐，您需要發(fā)票嗎?” 13雙手呈遞單據(jù)和零錢，微笑地感謝客人，“XXX先生小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝。” 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必

24、須查詢，確保不重復(fù)開發(fā)票。結(jié)帳超過兩周的不予補(bǔ)開。道別 14“歡迎下次光臨，再見。”整理客史資料 15 客人走后，前臺(tái)接待方可操作余下的收尾工作。將有客人簽名的帳單和押金單，RC訂在一起放在指定地點(diǎn)，并再次檢查系統(tǒng)中是否已完整的將此房退出。 如多位客人要求結(jié)帳，應(yīng)禮貌與后而的客人打招呼，“請(qǐng)稍候，我們盡快為您辦理。”切勿同時(shí)與幾位客人結(jié)帳，以免混亂。十、 客人留言 項(xiàng)目操作注意留言準(zhǔn)備 1前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆。 2當(dāng)即在電腦中查詢核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息。 可為未入住的預(yù)訂客人留言 記錄留言內(nèi)容 3在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。 確認(rèn)

25、時(shí)要核對(duì)客人的全名。 切勿將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。留言內(nèi)容確認(rèn)4與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。5重復(fù)客人的留言內(nèi)容。6將留言單放入專用的信封，寫上房號(hào)和 住店客人姓名及稱謂。 語速適中，口齒清楚。 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字。信息傳遞 710分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時(shí)間。 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間。 確保留言單全部進(jìn)入房間。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要 求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言 8與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。 9填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人。 訪客留言 11提供信

26、紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫 留言內(nèi)容。 12依照留言程序送入房間。 來訪者必須能準(zhǔn)確說出入住 客人的姓名、入住日期，否 則酒店方面回答沒有該住客。十一、 問訊服務(wù)項(xiàng)目操作注意適時(shí)問候 1主動(dòng)問候。 2電話問詢要禮貌熱情。詢問客人要求 3仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，必要是可重復(fù)一遍。 對(duì)比較復(fù)雜的問詢可以做些記錄。提供服務(wù)4尋找答案或建議解決方法。5對(duì)客人提出的任何問題必須回答，保證在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。6如涉及客人資料，只有客人本人而且經(jīng)過核對(duì)身份無誤后才能提供，對(duì)于中介公司的問詢統(tǒng)一請(qǐng)客人傳真確認(rèn)，避免泄漏客人資料。7回答時(shí)語音要清晰，不要太快，確保客人得到準(zhǔn)確的信息。 前臺(tái)事先做好交通、娛

27、樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 對(duì)比較復(fù)雜的問題可以給客人一個(gè)答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。道別8語氣親切自然，“XXX先生小姐，謝謝您的來電，再見。”十二、 賓客投訴處理項(xiàng)目操作注意適時(shí)問候 1主動(dòng)上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您?“2關(guān)注客人，表情自然。聆聽與記錄 3認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重 。4集中精力充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆 聽客人的述說，如點(diǎn)頭。 5表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 6記錄客人談話要點(diǎn)。采用這一方法客人會(huì)自動(dòng)

28、減緩談話的速度，而且會(huì)使客人感到酒店非常重視他或她提的問題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和客人的情緒。 盡量將客人請(qǐng)到僻靜處，以免影響其他客人。 保持冷靜，避免充滿敵意的反對(duì)，不要與客人爭(zhēng)吵。 要將注意力集中在聽取和分析解決客人提出的問題上，不要過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事。 客人投訴時(shí)，務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明，切勿打斷客人的說話。 對(duì)于某些客人來說，微笑并不一定總是平息怒氣或消除怨意的良方，應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使客人放心我們的處理并信任我們。尋求處理方法7誠(chéng)懇地道歉。8提供

29、解決方法，征求客人意見。9要有明確的時(shí)間承諾。10在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理。11報(bào)告上級(jí)主管。 提供兩個(gè)方案供客人選擇更為有效。 預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的人。 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。關(guān)注處理結(jié)果12監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。13與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對(duì)處理結(jié)果 滿意。 受理客人投訴的員上，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果。 詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見。統(tǒng)計(jì)與改進(jìn)14酒店總經(jīng)理對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在周報(bào)中反應(yīng)。15分析投訴原因，做出整改方案。16對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)

30、。 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。十三、 物品賠償處理項(xiàng)目操作注意事件調(diào)查1掌握物品損壞的確切證據(jù)。2分析損壞的可能原因。3保留被損壞的物品。4及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。 客房領(lǐng)班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。必要時(shí)可請(qǐng)客人到現(xiàn)場(chǎng)核查。查閱價(jià)格5賠償價(jià)格按照客賠表為依據(jù)。 房間服務(wù)指南上有客賠表。 租借物品必須在租物記錄本上說明。賠償處理6核實(shí)客人的房間和姓名。7向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。8禮貌地提出索賠要求。9達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。10住店客人將費(fèi)用直接入房帳，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡方式支付。開具雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)。11客人簽字，輸入系統(tǒng)。12感謝

31、客人的理解和配合。 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人。 對(duì)惡意事件要及時(shí)提交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理處理。 如客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，例如對(duì)于熟客、VIP或被損物品確己比較陳舊時(shí)，可視情況給予一定的折扣，但必須在5分鐘內(nèi)解決。 處理過程中注意不要影響其他客人和酒店正常的工作。善后處理13做好報(bào)損處理。14及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。十四、 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目操作注意問候與招呼1主動(dòng)上前問候客人。2 面帶微笑，表情自然。接受服務(wù)要求3仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求。4判斷是否在可提供的服務(wù)范圍或向客人推薦更好的選擇。5說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù)6按照要求規(guī)范操作。7仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)。8按規(guī)定

32、收取費(fèi)用。9開具雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)，請(qǐng)客人簽字。 對(duì)于操作時(shí)需較長(zhǎng)的時(shí)間等待，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候。感謝與道別10雙手遞交有關(guān)材料。11感謝客人和禮貌道別，“XX先生小姐， 這是您的，謝謝。再見。”十五、 訪客登記項(xiàng)目操作注意適時(shí)主動(dòng)問候1主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。2問候客人，“先生小姐，您好。請(qǐng)問有什 么可以幫您?” 非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客人同樣的禮遇。查詢核對(duì)3核對(duì)來訪者提供的信息。4請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)。5電話征詢住店客人意見。“XXX先生小姐，我是前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位X先生小姐找您。”6征求住店客人具體、肯定的意見。7要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。 對(duì)提供得出住店客人姓

33、名、房號(hào)的要來訪人員要多加注意。 如果沒有此住店客人或客人已經(jīng)定制了免打擾服務(wù)時(shí)，應(yīng)該婉言拒絕來訪者。 在此過程切勿透露客人房號(hào)。辦理登記8請(qǐng)來訪者填寫酒店訪客登記單。給來訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔。“請(qǐng)您拿好。”9提醒客人訪客時(shí)間，晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。 根據(jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠筮M(jìn)行填寫。提供指引10向來訪者指引電梯方向，“電梯在這邊請(qǐng)。”11告知要會(huì)見客人的樓層及房間號(hào)碼。 “XXX先生小姐在層號(hào)。”12禮貌道別，“XXX先生小姐，歡迎您再來。” 如人手充足應(yīng)提供引領(lǐng)服 務(wù)。十六、 貴重物品寄存項(xiàng)目操作注意適時(shí)主動(dòng)問候1問候客人。2客人提出要寄存貴重物品，詢問客人的房間號(hào)碼

34、。“好的，先生小姐，請(qǐng)問您是幾號(hào)房?” 酒店只為住店客人在住店期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。身份驗(yàn)證和記錄3請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)。4取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。5請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并填寫簽字，“先生小姐，麻煩您留意一下使用說明并填一下寄存記錄卡。謝謝。”6前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字。7前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。幫助客人使用8前臺(tái)接待員取出保險(xiǎn)柜中的保險(xiǎn)盒，請(qǐng)客人自己將物品擺放進(jìn)去，員工不要去觸摸客人物品。 請(qǐng)客人親自完成存取過程。 9與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱。鎖好保險(xiǎn)箱10將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。11將保險(xiǎn)箱放回鎖好，將客用鑰匙給客人。1

35、2提醒客人保管好鑰匙。13時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選。 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。取回物品14如客人要領(lǐng)取物品，必須核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。15回收保險(xiǎn)箱客用鑰匙，取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。16在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。17核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同。 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄。 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人物品。 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或以上級(jí)別人員。結(jié)束使用保險(xiǎn)箱18確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。19在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本登記。20保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的地方，至少3個(gè)月。 對(duì)客

36、人保險(xiǎn)箱使用信息保密。 在客人取出物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并給予關(guān)注。十七、 行李寄存項(xiàng)目操作注意及時(shí)反應(yīng)1當(dāng)客人提出寄存行李的需求時(shí)，前臺(tái)員工 應(yīng)熱情為客人服務(wù)，“好的，馬上為您辦理。”接收行李2和客人當(dāng)面確認(rèn)行李的件數(shù)。3提醒：“請(qǐng)問您的行李里面有沒有貴重物品 或易碎物品，如果有，可以使用我們免費(fèi)提供的保險(xiǎn)箱。”4開具行李牌，將房號(hào)，客名，日期，時(shí)間，件數(shù)仔細(xì)地填在行李牌上。5將行李牌的客人聯(lián)撕下給客人保管，并向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知。存放行李6輕存輕放，確保行李完好。7將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?行李牌的存根聯(lián)掛于行李上，同時(shí)將寄存信息記錄在行李寄存表上，以便查閱。 在接收行李時(shí)，應(yīng)

37、檢查行李外表有否有損破，如有應(yīng)馬上告之客人。 不可將行李壓疊或倒置。 提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。 在任何情形下，不得腳踢、 拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。 暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。歸還行李9向客人索取行李寄存牌下聯(lián)。10核對(duì)客人全名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李 寄存牌編號(hào)。11請(qǐng)客人在行李寄存牌客人聯(lián)簽字確認(rèn)。12歸還行李。13合釘行李寄存牌存根及客人兩聯(lián)并保存 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。處理代領(lǐng)行

38、李14認(rèn)真核對(duì)客人身份。15致電詢問寄存客人，核對(duì)委托人情況。16留下委托人身份證明復(fù)印件和簽名。其他說明： 對(duì)離店客人可提供1天的免費(fèi)寄存。對(duì)離店客人寄存的過夜行李從第2天開始收費(fèi)，每天每件5元計(jì)算。店K可根據(jù)具體的情況予以免收行李寄存費(fèi)。如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序。十八、 租借物品及物品安全使用說明項(xiàng)目操作注意核對(duì)身份1主動(dòng)熱情。2詢問房號(hào)。3用房卡或身份證核對(duì)身份。 查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客。填寫物品租借記錄本4完整填寫物品租借記錄本。5請(qǐng)客人簽字。物品遞送6向客人介紹租借物品安全使用的注意事項(xiàng)。7將物品遞送給客人。 物品交接時(shí)要確保完好。登記8在系統(tǒng)備注中做好記錄。歸還9

39、檢查物品是否完好。10及時(shí)史新系統(tǒng)信息。11經(jīng)手人和客人在物品租借記錄本上記錄并簽字，注明歸還日期。物品租借說明：一、 只為住店客人提供服務(wù)。二、 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。十九、 封包項(xiàng)目操作注意清點(diǎn)核對(duì)1前臺(tái)員工認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出。2從前臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)中調(diào)出收銀員入賬項(xiàng)目匯總表查看自己當(dāng)班操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況，并與實(shí)際庫存現(xiàn)金核對(duì)。 如實(shí)際庫存現(xiàn)金與收銀員入賬項(xiàng)目匯總表中自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況不符，應(yīng)調(diào)出收銀員入賬項(xiàng)明細(xì)表（ACC04）逐筆查看自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出明細(xì)，找出問題，及時(shí)解決。封包3如核對(duì)無誤，將當(dāng)班現(xiàn)金收入封入收銀袋中。4在收銀袋上寫明封袋日期

40、、班次、收款員、現(xiàn)金明細(xì)等項(xiàng)目，并在袋口騎縫加簽。5在其他前臺(tái)員工見證下將收銀袋投入前 臺(tái)投幣式保險(xiǎn)箱內(nèi)。 營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的投繳必須即核、即簽、即時(shí)投箱，不得以任何理拖延。記錄6 在“收銀袋投放/收取記錄簿”上記錄投繳情況（日期、時(shí)間、班次、收銀員、封包金額、證明人），并請(qǐng)見證人簽名證明。 所有收銀袋必須用膠水封口，不準(zhǔn)使用透明膠或釘書機(jī)封口。二十、 夜核夜核又稱夜間核帳，是酒店所必須的工作之一，日班員工忙了一整天，可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，到了深夜涉及外部的業(yè) 務(wù)較少時(shí)，必須有人去核對(duì)帳目，確定帳項(xiàng)記錄等有無錯(cuò)誤或遺漏，以保護(hù)酒店利益。項(xiàng)目操作注意夜審前核對(duì)l、核對(duì)早餐券數(shù)量和當(dāng)日收入平衡。2、打印全天

41、的收銀員入賬項(xiàng)目匯總表與收銀袋投放收取記錄簿核對(duì)現(xiàn)金，與當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單核對(duì)。3、打印在住客人信息核對(duì)RC單與當(dāng)日入住客人信息。4、打印超限催收?qǐng)?bào)表5 打印換房調(diào)價(jià)報(bào)表，與相應(yīng)房間核對(duì)。6、打印日租控制報(bào)表。7、會(huì)員資料的錄入。8、帳單的統(tǒng)計(jì)與歸類9、銀聯(lián)機(jī)的結(jié)算 仔細(xì)核對(duì)票根，確保早餐券數(shù)量與系統(tǒng)顯示的營(yíng)收一致；分別統(tǒng)計(jì)會(huì)員與非會(huì)員消費(fèi)人數(shù)并登記；盤點(diǎn)剩余早餐券并交班。 確保每班實(shí)際現(xiàn)金收入與系統(tǒng)顯示現(xiàn)金收入一致；檢查備用金交接表，確保每班支出與電脅系統(tǒng)顯示是否一致；核對(duì)信用卡紙是否已經(jīng)登記，與電腦系統(tǒng)是否一致。 要求仔細(xì)核對(duì)RC單，確保RC單姓名、地址、身份證號(hào)碼、入住時(shí)間全部填寫清

42、楚，準(zhǔn)確，并且與電腦一致，要求沒有遺漏，注意備注欄要求； 仔細(xì)核對(duì)RC單和電腦中的房?jī)r(jià)是否一致，如有差異需在夜審前查明原因并做出正確的更改。 中班應(yīng)該在晚上22點(diǎn)前，完成催收工作，如有無法催租的應(yīng)時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)處理，并且交班。 要求核對(duì)對(duì)應(yīng)的房間類型和房?jī)r(jià)是否一致，RC單上的信息是否更改并注意備注欄的特殊說明，再存檔交由店長(zhǎng)審核。 核對(duì)日租收取是否與公司要求一致，注意退房時(shí)間，存檔交由店長(zhǎng)審核。 將當(dāng)日酒店發(fā)展的會(huì)員資料錄入到總部規(guī)定表格內(nèi)，并在酒店內(nèi)部記錄本上分別記錄收費(fèi)和免費(fèi)會(huì)員的數(shù)量，以便月末統(tǒng)計(jì)。 將當(dāng)日所有收銀員的帳單按照現(xiàn)金，信用卡等歸類放好，檢查所有帳單是否按照要求裝訂好，并再一次統(tǒng)

43、計(jì)帳單上的總金額是否與收銀員入賬項(xiàng)目匯總表相符。 按照銀聯(lián)機(jī)上的提示將當(dāng)日所有交易進(jìn)行結(jié)算，切記在夜審前完成該步驟，確保夜審后系統(tǒng)和銀聯(lián)機(jī)上的記錄相同。制怍手工報(bào)表10、制作以下報(bào)表： 信用卡收入每日記錄表。 轉(zhuǎn)結(jié)算中心明細(xì)表 外客掛賬明細(xì)表。 集團(tuán)已收訂金明細(xì)表。 報(bào)表隨本期帳單一起上交到財(cái)務(wù)部。系統(tǒng)夜審11、點(diǎn)擊系統(tǒng)“當(dāng)日過帳”。 開始前確保其它所有電腦退出操作系統(tǒng)。結(jié)束夜審12、解除系統(tǒng)的夜審狀態(tài)標(biāo)志。13、通知其他電腦可以恢復(fù)正常的操作。 二十一、 每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及送銀行項(xiàng)目操作注意準(zhǔn)備1、 每日上午12：00前，由店長(zhǎng)從前臺(tái)系統(tǒng)中 調(diào)出前一天全天的收銀員入帳項(xiàng)目匯總表2、 分別按每次

44、、每個(gè)員工將現(xiàn)金收入和現(xiàn)金 支出金額填入總出納現(xiàn)金記錄表的應(yīng)收金額中，該表應(yīng)收現(xiàn)金的合計(jì)數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行的現(xiàn)金金額。開保險(xiǎn)箱3、總出納現(xiàn)金記錄表的應(yīng)收金額填寫完畢后，店長(zhǎng)和一名前臺(tái)員工一同打開保險(xiǎn)箱，按“收銀袋投放/收取記錄簿”中的內(nèi)容將前一天投入保險(xiǎn)柜中的收銀袋逐個(gè)點(diǎn)收。 如果發(fā)現(xiàn)“收銀袋投放/收取記錄簿”上有記載而保險(xiǎn)箱內(nèi)并沒有該收銀袋或收銀袋存在破損情況，應(yīng)立即追查原因。現(xiàn)金清點(diǎn)4、 由該前臺(tái)員工逐個(gè)拆開收銀袋，倒出現(xiàn)金。5、 根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，店 長(zhǎng)在場(chǎng)監(jiān)點(diǎn)。6、 在現(xiàn)金清點(diǎn)過程中，店長(zhǎng)將實(shí)際清點(diǎn)的金 額分別每班次、每個(gè)收銀員填入總出納現(xiàn)金記錄表的實(shí)收金額欄中，實(shí)收金

45、額與應(yīng)收金額存在的差異為現(xiàn)金長(zhǎng)短款。對(duì)于現(xiàn)金長(zhǎng)短款應(yīng)直接查明原因，出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)入帳轉(zhuǎn)入酒店的營(yíng)業(yè)外收益；出現(xiàn)短款，原則上由短款個(gè)人賠償。7 如果內(nèi)裝現(xiàn)金金額與收銀袋上記錄金額一致，由店長(zhǎng)在收銀袋投放收取記錄簿上簽收。 如現(xiàn)金金額與收銀袋上記錄金額不一致應(yīng)追究封袋人的責(zé)任。 “收銀員繳款袋”和“總出納現(xiàn)金記錄表”、“收銀袋投放/收取記錄簿”應(yīng)予保存不少于3個(gè)月。 “收銀袋投放收取記錄簿”和“總出納現(xiàn)金記錄表”的每欄，均應(yīng)按規(guī)定的內(nèi)容和格式填寫，并在規(guī)定的位置簽名，不得有遺漏、錯(cuò)填。若確因錯(cuò)寫需要更正的，應(yīng)用橫線劃去，再在其上方寫上正確數(shù)據(jù)，然后由繳款和見證雙方簽名確認(rèn)。補(bǔ)充備用金8 店長(zhǎng)

46、根據(jù)總出納現(xiàn)金記錄表應(yīng)收金額中的現(xiàn)金支出金額，補(bǔ)充前臺(tái)備用金。送銀行9 店長(zhǎng)應(yīng)在每日12點(diǎn)之前將所收前一日現(xiàn)余收入凈額存入公司財(cái)務(wù)部指定的銀行賬戶。 不要每天固定同一時(shí)間送銀行。 不定期更換裝現(xiàn)金的袋了。二十二、 交接班項(xiàng)目操作注意自我檢查1、 員工在上崗前需自我檢查儀容儀表女生：頭發(fā)、口紅、制服、指甲男生：頭發(fā)、胡子、制服、指甲 女生：要佩帶頭花；化淡妝；制服清潔并按公司要求穿著；不留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。 男生：不能留胡子；清潔的制服；不留長(zhǎng)頭發(fā)；不留長(zhǎng)指甲。閱讀交班本2、 上崗前先仔細(xì)閱讀交班本。 有關(guān)上一班未跟進(jìn)完的事件。 總公司的通告。 上一班已處理完的事件。 當(dāng)前的房態(tài)。 預(yù)計(jì)

47、抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)。 在住客人的問題、要求和投訴。交班會(huì)3 值班經(jīng)理組織兩個(gè)班次之間的交班會(huì)。 重溫上一班所發(fā)生并已處理完的事件。 強(qiáng)調(diào)待跟進(jìn)的事件：催帳情況、叫醒 留言、行李寄存等。 當(dāng)日重要事項(xiàng)。 指出在工作中需改進(jìn)的要點(diǎn)。 檢查員工的儀容儀表。物品交接4 兩班之間進(jìn)行物品交接，交接完后，雙方需簽名確認(rèn)! 前臺(tái)備用金、發(fā)票。 會(huì)員卡和鑰匙卡。 客用物(雨傘，風(fēng)筒，插線板，針線包)。 客人遺留物品。 借物。 小商品和早餐券。二十三、 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀態(tài)1. 前臺(tái)員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷勤服務(wù)。早上6點(diǎn)鐘后不能坐下。2. 站立姿勢(shì)是將兩腳

48、自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹；在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。3. 行走時(shí)步伐穩(wěn)重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應(yīng)靠邊而行，必要時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請(qǐng)人讓路講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4. 雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖耳摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。5. 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。6. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。7. 不要將任何物件夾于腋下。 8. 在客人面前，不能經(jīng)常看手表。9. 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對(duì)不起。10. 不得

49、談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。11. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。12. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。13. 出入電梯要主動(dòng)跟客人問好，不能和客人爭(zhēng)電梯，不能按著電梯不放等其他員工。（二）儀表1 身體、面部、手部必須清潔。2 上班前不能吃會(huì)造成口氣的食物。3 頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。4 女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。5 不得配戴飾物(婚戒除外)，不得留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。6 必須端正佩帶工號(hào)牌，戴在左胸上方。 7 制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙張等。 （三）表情1 微笑是員工最起碼應(yīng)該有的表情。2 而對(duì)客人

50、應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3 與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方，用心傾聽，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望，心不在焉。4 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。5 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)立即微笑點(diǎn)頭不意，表示已注意到他(她)的來到，不能毫無表示，等客人先開口。（四）言談O 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，頭不要過低，以免客人聽不太清楚。O 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。O 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字

51、不離口。O 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。O 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐女士”。O 指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他(她)”而應(yīng)說“那(這)位先生(小姐)。O 從客人手上接過任何物件時(shí)都要說謝謝。O 客人講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”，不要毫無反應(yīng)。O 見到客人要主動(dòng)打招呼、問好。O 離開正面對(duì)的客人一定要說“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說“對(duì)不起讓您久等了”。不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明前廳服務(wù)接聽電話3聲預(yù)定時(shí)間（電話）2 分鐘預(yù)定時(shí)間（傳真）3 分鐘客人查詢信息時(shí)間2 分鐘入住登記時(shí)間（回頭客、VIP客人）2 分鐘入住登記時(shí)間

52、（預(yù)定客）2.5 分鐘入住登記時(shí)間（新客人）3 分鐘入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）6 分鐘以10人登記時(shí)間為準(zhǔn)離店結(jié)帳時(shí)間（散客）3 分鐘離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）10 分鐘以10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn)行李送進(jìn)客房10 分鐘入住登記結(jié)束后開始計(jì)算電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回0.5分鐘散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差5 分鐘團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差10 分鐘客房服務(wù)散客查房3 分鐘團(tuán)隊(duì)查房8 分鐘以5間房為準(zhǔn)客房服務(wù)時(shí)間5 分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間客房維修處理時(shí)間15 分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（OC房）20 分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VD房）3

53、0 分鐘走客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人單人間保潔時(shí)間（OC房）20 分鐘住客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VD房）25分鐘走客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VC房）15 分鐘干凈空房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（OC房）30 分鐘住客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VD房）40 分鐘走客房平均每人長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（LTC房）15 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人二十四、 酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格傳真 收傳真：￥2元張； 發(fā)傳真：本市￥2元張，國(guó)內(nèi)￥4元張，國(guó)際￥10張 復(fù)印 復(fù)印： A4紙 - ￥l元張； A3紙 - ￥2元張打印： A4紙 - ￥3元/張； 打字：A4紙 15元/張 二十五

54、、 附表附表FO-OF-001（一） 叫醒服務(wù)記錄表（打印或手寫）叫醒服務(wù)記錄表日期： 年 月 日記錄時(shí)間房號(hào)客人姓名要求叫醒日期要求叫醒時(shí)間記錄人叫醒人備注From No.: FO-OF-001附表FO-OF-002（二） 賓客留言單（印刷）一式兩聯(lián)賓客留言單MESSAGE致：先生/太太/小姐 To: Mr./ Mrs./ Miss _房號(hào)日期/時(shí)間Room No. _ Date/ Time_由：先生/太太/小姐To: Mr./ Mrs./ Miss _地址Address _電話號(hào)碼Tel No. _ 打過電話 Phoned 將再來電 Will Call Back 回電話 Call Back

55、 來看您 Come To See You 詳情請(qǐng)撥快捷鍵 Please dial express button for details 內(nèi)容Message：_經(jīng)手人Taken by _Form No.: FO-OF-002 白聯(lián)-客人 紅聯(lián)-前臺(tái) 附表FO-OF-003（三） 留言袋（印刷）全國(guó)預(yù)訂 RERVATION CENTER400 888 2888www. 正面內(nèi)框?yàn)橥该骷埜奖鞦O-OF-003留言袋（印刷）睡好、吃好、友好Form No.: FO-OF-003背面附表FO-OF-004（四） 訂房單(印刷)訂房單RESERVATION FORM新預(yù)訂New Booking訂房號(hào)碼Rs

56、vn No.:更改 Change取消 Cancellation先生/太太/小姐 Mr./ Mrs./ Miss:_到達(dá)日期 離店日期Arr. Date:_ Dep. Date: _到達(dá)時(shí)間 房間將保留至Arr. Time:_ Room will be held until_點(diǎn)hrs房間種類及數(shù)量Room Type/ No. of Rooms:_房間價(jià)格 入住人數(shù)Room Rate:_ No. of Persons:_代訂人 電話號(hào)碼Contact Person:_ Tel. No.:_公司名稱/ 地址Company Name / Address:_付款方式 按金Method of Paymen

57、t:_ Advanced Deposit:_備注Remarks:_經(jīng)手人 日期Taken by: _Date:_ Form No.: FO-OF-004 附表FO-OF-005（五） 住宿登記表（印刷）住 宿 登 記 表REGISTRATION FORM分店HOTEL:_ 房號(hào)ROOM NO.:_姓名NAME國(guó)籍NATIONNALITY性別GENDER生日DATE OF BIRTH 停留事由PURPOSE身份證號(hào)碼ID CARD NO.護(hù)照號(hào)碼PASSPORT NO.達(dá)到日期 ARR. DATE離店日期DEP. DATE永久住址PERMANENT ADDRESS簽證種類VISA TYPE簽證號(hào)

58、碼VISA NO. 有效日期VALIDITY入境日期DATE OF ENTRY入境口岸BORDER OF ENTRY簽發(fā)機(jī)關(guān)ISSUED BY房?jī)r(jià)ROOM RATE有無貴重物品VALUBLES備注REMARKS付款方式 現(xiàn)金 信用卡 其它Method of Payment Cash_ Credit Card_ Other_ 本人將負(fù)責(zé)支付此房間客人于住店期間所發(fā)生的費(fèi)用。I, the undersigned will be responsible for all the expenses incurred by this room during the entire staying perio

59、d. 姓名Name: _ 簽署Signature:_ 聯(lián)系手機(jī)Mobile Number:_員工簽名Staff Signature:_ 當(dāng)值主管核簽Checked by Supervisor:_夜審員檢閱Checked by Night Audit:_ 客人簽署Guest Signature:_ Form No.: FO-OF-005白聯(lián)-前臺(tái) 紅聯(lián)-客帳附表FO-OF-006（六） 歡迎卡（印刷）房號(hào)Room Number：_ 住客須知為了確保閣下的貴重物品的安全，提醒閣下請(qǐng)將貴重物品存放在客房或前臺(tái)免費(fèi)為您提供的保險(xiǎn)箱內(nèi)。遵照本地公安局的有關(guān)法例，所有探訪者在進(jìn)入客房前，必須近行來訪登記，

60、探訪時(shí)間請(qǐng)勿超過晚上11時(shí)。客人退房時(shí)間為下午2點(diǎn)之前，若閣下需要延長(zhǎng)退房時(shí)間，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系。當(dāng)閣下結(jié)帳離開酒店時(shí)，請(qǐng)將此卡連同房間鑰匙交還前臺(tái)。FOR YOUR INFORMATIONFor protection of your valuable belongings, safe deposit boxes are available free of chare in every guest room or at our Front Desk.By the law of the Local Public Security Bureau, all visitors must registe

61、r first before entering any guest room. Please also note that visiting hours must not exceed 23:00.Check out time is before 14:00, Please contact Front Desk for your extension.Kindly return this card and key to our Front Desk when you are checking out.歡 迎 光 臨WELCOME深圳華之沙店全國(guó)預(yù)定 400 888 2888RESERVATION

62、 HOTLINE此面為分店地圖及聯(lián)絡(luò)方式附表FO-OF-007（七） 開門通知單(打印)住店客人開門通知單 ENTERING GUEST ROOM NOTICE日期Date： 年Y 月M 日D 時(shí)間Time： 房號(hào)：_ 客人姓名: _Room No. Guest Name前臺(tái)受理人：_ 客房服務(wù)員: _Front Desk Room Attendant開門原因：_Open Door Reason_Form No.: FO-OF-007附表FO-OF-008（八） 減扣單（印刷）減 扣 單REBATE VOUCHER No.: 0000001客人姓名 房間號(hào)碼 日期Guest Name: _ R

63、oom No.: _ Date: _詳述Explanation 金額 Amount總額Total Amount 復(fù)核人 制表人 批準(zhǔn)人Checked by Prepared by Approved by Form No.: FO-OF-008 白聯(lián)-前臺(tái) 紅聯(lián)- 審計(jì) 黃聯(lián)-財(cái)務(wù)附表FO-OF-009（九） 房間/房租調(diào)整通知單（印刷）房間/ 房租調(diào)整通知單ROOM/ RATE CHANGE NOTICE日期: 年 月 日 時(shí)間Date: Y M D Time：_客人姓名 房號(hào)Guest Name:_ Room No.: _ 房間 至Room：_ To _房?jī)r(jià) 至Rate RMB_ To Ra

64、te RMB_理由Reason：_加床 加床數(shù)量 加床費(fèi)用Extra Bed Quantity:_ Extra Bed Charge_ 延遲退房 免收費(fèi) 半日租 全日租 Late Dept. No Charge Half Day Chare Full Day Charge 其它Other_ 客人簽名 員工簽名 Guest Signature: _ Staff Signature:_Form No.: FO-OF-009 白聯(lián)-前臺(tái) 紅聯(lián)-客房 附表FO-OF-010（十） 押金單（印刷） 押 金 單 DEPOSIT RECEIPT No. 0000001日期Date： 年Y 月M 日D姓名 房

65、號(hào)Name: _ Room No.: _入住日期 退房日期Check-in Date: _ Check-out Date: _交來人民幣（大寫）RMB 萬 仟 佰 拾 元 角 分 _其它Others_客人簽名 收銀員Guest Signature _ Cashier _Form No.: FO-OF-010 白聯(lián)-前臺(tái) 紅聯(lián)-客人 黃聯(lián)-財(cái)務(wù)附表FO-OF-011（十一） 催租客信(打印)致：先生/ 太太/ 小姐_ 房號(hào)_ Mr. / Ms. / Miss Room No.日期_年_月_日 時(shí)間_Date Y M D Time尊敬的賓客Dear Valued Guest：歡迎閣下下榻3好連鎖酒

66、店。由于閣下入住本酒店到目前的消費(fèi)額已超過您所支付的按金額度，敬請(qǐng)閣下在閱悉此函后，到大堂收銀處辦理相關(guān)手續(xù)，多謝合作！如有任何疑問或需要幫助，請(qǐng)按“快捷服務(wù)鍵”。感謝閣下的理解和支持，并祝閣下居停愉快！ Welcome to 3 Best Inn.It has come to the attention of the accounts department that your bill gas exceeded the that you settle your account with our Front Desk at this time.Should you have any queri

67、es, please do not hesitate to contact us. We appreciate your cooperation and supporting, we hope you are having a pleasantstay with us. 3好連鎖酒店3 Best Inn 全國(guó)預(yù)訂RESERVATION HOTLINE 400 888 2888 Form No.: FO-OF-011附表FO-OF-012（十二） 帳單（印刷） 分店Hotel：客人姓名 房間號(hào)碼 付款方式GUEST NAME ROOM NO. PAYMENT 公司名稱COMPANY NAME客帳

68、號(hào)碼 入住日期 離店日期FOLIO NO. ARR. DATE DEP. DATE 日 期 項(xiàng) 目 借 項(xiàng) 貸 項(xiàng) DATE DESCRIPTION DEBIT CREDIT 本人愿對(duì)這帳單指總數(shù)負(fù)全責(zé)I hereby declare to be held personally liable for the full settlement of this bill簽 署SIGNATURE_總金額TOTAL 應(yīng)付款NET PAYMENT收銀員CASHIER全國(guó)預(yù)訂RESERVATION HOTLINE 400 888 2888Form No.: FO-OF-012 附表FO-OF-013（十三）

69、 行李寄存牌（印刷）存根聯(lián)正面客人姓名Guest Name：_房號(hào)：_ 行李件數(shù)：_件 寄存日期：_年_月_日Room No. Piece of Luggage Store Date Y M D提取日期：_年_月_日 行李員簽名：_Claim Date Bellboy Signature客人簽名Guest Signature：_No.: 0000001存根聯(lián)反面全國(guó)預(yù)定 400 888 2888 RESERVATION CENTER Form No.: FO-OF-013單聯(lián)行李牌（印刷）正面全國(guó)預(yù)定 400 888 2888 RESERVATION CENTER 提取聯(lián)正面客人姓名Guest

70、 Name：_房號(hào)：_ 行李件數(shù)：_件 寄存日期：_年_月_日Room No. Piece of Luggage Store Date Y M D提取日期：_年_月_日 行李員簽名：_Claim Date Bellboy Signature客人簽名Guest Signature：_No.: 0000001提取聯(lián)反面寄存條例1. 客人在行李寄存期間，發(fā)生任何物品丟失和損壞，酒店將不予負(fù)責(zé)。2. 客人的現(xiàn)金、貴重物品、易碎物品酒店不予寄存。3. 在酒店將有權(quán)拒絕不合理的物品寄存。4. 在酒店寄存物品3個(gè)月后，患沒有人認(rèn)領(lǐng)，酒店當(dāng)局將自行處理遺留物品。5. 寄存行李超過3天，按每件每天5元收費(fèi)。CO

71、NDITIONS OF STORAGE1. The hotel wil not be liable for any loss or damage of articles left behind for storage.2. The hotel will slso not accept cash in any currency, valuables, fragile items storage.3. the hotel reserves its rights to rejedt any items for storage where deemed necessary.4. Unclaimed a

72、rticles left behind in storage for more than 3months as from date of acceptance will be disposed off by the hotel without further notice.5. Each luggage will be charged RMB5 yuan per day for which stored more than 3days. 反面日期Date: _年Y_月M_日D客人姓名Guest Name: _房號(hào) Room No.:_行李件數(shù)Piece of Luggage:_件行李員Bell

73、boy: _附表FO-OF-014（十四） 行李寄存記錄表(打印或手寫)行李寄存記錄表日期房號(hào)姓名件數(shù)編號(hào)存放區(qū)域經(jīng)收人領(lǐng)取日期時(shí)間經(jīng)手人備注Form No.: FO-OF-014附表FO-OF-015（十五） 行李單遺失證明(打印) 行李單遺失證明STATEMENT OF LOSE LUGGAGE RECEIPT因不慎遺失行李寄存單，現(xiàn)憑本人身份證/回鄉(xiāng)證/護(hù)照取回寄存的行李，如因此引起的一切糾紛和后果，本人愿意承擔(dān)法律責(zé)任。For the loss of Luggage Receipt, I will present my ID card or passport to obtain the

74、 luggage. The hotel will not be held legally responsible in case of any disputeor disagreement.姓名 房號(hào) 行李單號(hào)碼Name:_ Room No: _ Luggage Receipt No.:_日期 時(shí)間 行李件數(shù) .Date: _ Time: _ Piece of Luggage:_員工簽名 客人簽名Staff Signature: _ Guest Signature:_主管簽名Supervisor Signature：_ Form No.: FO-OF-015 身份證/護(hù)照/回鄉(xiāng)證復(fù)印件粘貼處附

75、表FO-OF-016（十六） 物品轉(zhuǎn)交登記錄單(印刷)物品轉(zhuǎn)交記錄單 HOLD FOR PICK UP RECORD No.: 0000001日期DATE：_收件人RECEIVER房號(hào)/ 電話RM NO./TEL經(jīng)手人CLERK送件人SENDER房號(hào)/ 電話RM NO./TEL備注REMARKS物品描述ARTICLE所轉(zhuǎn)交的物品超過30天仍未領(lǐng)取，則本酒店有權(quán)給予處理。After 30 days. The hotel will have the right handle the deposited article according to hotel policy. 送件人簽名GUEST SI

76、GNATURE: _放置地點(diǎn)：LOCATION提取日期：CLAIM DATE經(jīng)手人：CLERK收件人簽名：RECEIVER BY Form No.: FO-OF-016標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳部操作手冊(cè) 附表FO-OF-017（十七） 物品轉(zhuǎn)交記錄本(打印或手寫)轉(zhuǎn)交物品記錄本備注Form No.: FO-OF017經(jīng)手人領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取日期存放地點(diǎn)物品描述房號(hào)/電話送件人房號(hào)/電話收件人日期Version.1 Page 47 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定

77、一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳部操作手冊(cè) 附表FO-OF-018（十八） 物品借用記錄本(打印或手寫)物品借用記錄本借用日期時(shí)間物品名稱客人姓名房號(hào)客人簽名經(jīng)手人歸還日期時(shí)間經(jīng)手人Form No.: FO-OF-018Version.1 Page 48 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳部操作手冊(cè)

78、附表FO-OF-019（十九） 郵件簽收派送記錄本(打印或手寫)郵件簽收派送記錄本備注Form No.: FO-OF-019經(jīng)手人 收件人簽名時(shí)間派送日期經(jīng)手人數(shù)量郵件種類收件人姓名部門/房號(hào)時(shí)間到達(dá)日期Version.1 Page 50 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h附表FO-OF-20（二十） 代寄郵件記錄本(打印或手寫)代寄郵件記錄本備注Form No.: FO-OF-020經(jīng)手人時(shí)間 發(fā)出日期經(jīng)手人數(shù)量郵件號(hào)碼郵件種類收件人姓名寄件人姓名部門/房號(hào)時(shí)間日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STAN

79、DARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳部操作手冊(cè) 附表FO-OF-021（二十一） 團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出記錄表（打印）團(tuán)對(duì)行李進(jìn)出記錄表團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)號(hào)碼旅行社人數(shù)房間數(shù)到達(dá)日期離店日期到達(dá)時(shí)間離店時(shí)間車牌號(hào)碼車牌號(hào)碼領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李員行李員當(dāng)值領(lǐng)班當(dāng)值領(lǐng)班抵店離店房號(hào)行李件數(shù)房號(hào)行李件數(shù)房號(hào)行李件數(shù)房號(hào)行李件數(shù)小計(jì)小計(jì) Form No.: FO-OF-021Version.1 Page 58 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h附表FO-OF-022（二十二）

80、 雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷）雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)MISCELLANEOUS CHARGE VOUCHER No.: 0000001客人姓名 房間號(hào)碼 日期Guest Name: _ Room No.: _ Date: _摘要Particular金額Amonut總額Total Amount客人簽名 制表人 批準(zhǔn)人Guest Signature Prepared By Approved By Form No.: FO-OF-023 白聯(lián)-前臺(tái) 紅聯(lián)-客人 黃聯(lián)-財(cái)務(wù)附表FO-OF-023（二十三） 收銀繳款袋（印刷）待定附表FO-OF-024（二十四） 收銀員繳款報(bào)告（印刷）收銀員繳款報(bào)告收銀員_ 班次 _ 日

81、期 _年_月_日 時(shí)間_面額數(shù)量人民幣RMB數(shù)量港幣HKD數(shù)量其它外幣壹角伍角壹元伍元壹拾貳拾伍拾壹佰伍佰壹仟小計(jì)支票: 備注:見證人簽名：_，本人已清點(diǎn)并確認(rèn)上述款項(xiàng)已裝入投款袋內(nèi)。 Form No.: FO-OF-024附表FO-OF-025（二十五） 收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫）收銀繳款袋投放/收取記錄本日期時(shí)間班次投袋人取袋人收銀袋個(gè)數(shù)封袋金額證明人備注注：1. 用一個(gè)訂本的工作簿作為“收銀繳款袋投放/收取記錄簿”，不能是一張的紙；2. 投袋人為交班的收銀員，取袋人為次日開保險(xiǎn)箱收款的人（值班經(jīng)理/店長(zhǎng)），證明人為當(dāng)班的其他前臺(tái)收銀員。附表FO-OF-026（二十六） 前臺(tái)交班本

82、（手寫）日期： 年 月 日時(shí)間內(nèi)容描述跟進(jìn)情況員工簽名值班經(jīng)理審閱Form No.: FO-OF-026附表FO-OF-027（二十七） 保險(xiǎn)箱記錄卡（印刷）正面反面NO. 0000001 保險(xiǎn)箱記錄卡 Safety Box Record保險(xiǎn)箱號(hào)碼Issued Safety Box NO.：_使用記錄RECORDS時(shí)期Date時(shí)間Time客人簽署Guests Signature經(jīng)辦人Receptionist本人特此聲明保險(xiǎn)箱內(nèi)的一切物品，均已完全取回，3好連鎖酒店的一切責(zé)任均已取消。I prove that all properties stored in Safety Box have be

83、en taken out completely. Hotel is dispensed with all responsibility.客人簽署 日期Guests Signature：_ Date：_ 保險(xiǎn)箱記錄卡 Safety Box Record客人姓名 房號(hào)Guests Name：_ Room NO.：_證件號(hào)碼ID NO.：_永久地址Permanent Address：_聯(lián)系電話Telephone NO.：_保險(xiǎn)箱使用須知Notice 保險(xiǎn)箱只為住店客人提供服務(wù)。We only offer safety box to in-house guests. 不得在保險(xiǎn)箱內(nèi)存放任何違禁物品。A

84、ny contraband is strictly prohibited 如將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。Please keep the key carefully. Any lost or damage of the key needs a compensation of RMB 10. 退房時(shí)請(qǐng)將保險(xiǎn)箱鑰匙交還前臺(tái)。Please return back the key when you check-out3好連鎖酒店3 Best InnForm No.: FO-OF-027附表FO-OF-028（二十八） 保險(xiǎn)箱使用請(qǐng)況記錄本（打印或手寫）保險(xiǎn)箱使用情況記錄本日期班次客人姓

85、名房號(hào)保險(xiǎn)箱號(hào)經(jīng)手人客人領(lǐng)取日期時(shí)間經(jīng)手人Form No.: FO-OF-028附表FO-OF-029（二十九） 酒店訪客登記表（打印）酒店訪客登記表日期來訪人姓名證件號(hào)碼住址來訪時(shí)間來訪人簽名離開時(shí)間被訪房號(hào)被訪人姓名Form No.: FO-OF-029標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳部操作手冊(cè) 附表FO-OF-030（三十） 雨傘借出記錄表（打印或手寫）雨傘借出記錄表備注Form No.: FO-OF-030經(jīng)手人歸還日期經(jīng)手人客人簽名總額押金單號(hào)數(shù)量離店日期客人姓名房號(hào)/部門時(shí)間日期Version.1 Page 60 of 6

86、2本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h附表FO-OF-031（三十一） 賓客遺留物品記錄表（打印或手寫）備注Form No.: FO-OF-031賓客遺留物品記錄表客人簽名值班經(jīng)理時(shí)間領(lǐng)取日期值班經(jīng)理存放位置拾獲人數(shù)量物品描述拾獲地點(diǎn)時(shí)間拾獲日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳部操作手冊(cè) 附表FO-OF-032（三十二） 賓客意見表（印刷）待定附表FO-OF-033（三十三） 酒店名片（印刷）待定附表FO-OF-034（三十四） 房?jī)r(jià)表（印刷）待定附表FO-OF-035（三十五） 酒店宣傳冊(cè)（印刷）待定Version.1 Page 62 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h二十六、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄O 本手冊(cè)未涵蓋事項(xiàng)可由灑店總經(jīng)理自行調(diào)整，呈報(bào)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部備案后實(shí)施。如無記錄上報(bào)而擅改標(biāo)準(zhǔn)者，按規(guī)定處罰扣分。O 調(diào)整記錄表（如有多處調(diào)整則復(fù)印該表進(jìn)行記錄）類型（新增/調(diào)整）章節(jié)：原內(nèi)容：涉及流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整原因調(diào)整為：申請(qǐng)人申請(qǐng)日期調(diào)整生效日期