1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納3好連鎖酒店-運(yùn)營管理手冊 目 錄一、企業(yè)介紹4二、維也納酒店集團(tuán)理念5(一）企業(yè)文化5(二）經(jīng)營理念5(三）產(chǎn)品5(四）好員工好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績6三、矩陣管理圖6四、集團(tuán)運(yùn)營部架構(gòu)圖7五、酒店日常工作相關(guān)規(guī)定7(一）酒店總查制度7(二）酒店總經(jīng)理日常工作10(三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定12(四）分店業(yè)務(wù)章管理制度12(五）酒店節(jié)能制度13(六）營業(yè)狀況手機(jī)短信13(七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定14(八）分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式14(九）酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定14(十）背景音樂播放的規(guī)定及流程1

2、5(十一）實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查15(十二）酒店總經(jīng)理工作交接表16(十三）消防栓使用須知16(十四）商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)17(十五）大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位17(十六）分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)18(十七）分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告19(十八）客房棉織品數(shù)量標(biāo)配20(十九）贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng)20(二十）分店每月例會(huì)釋義22(二十一）招牌燈及門口燈關(guān)閉制度22(二十二）設(shè)立分公司流程23(二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)24(二十四）操作手冊分店保管相關(guān)規(guī)定25(二十五）有關(guān)外地廣告招牌事宜26(二十六）品牌物資設(shè)計(jì)申請表流程單使用須知26六、電子商務(wù)部相關(guān)流程2

3、6(一）責(zé)任劃分26(二）無法上網(wǎng)處理流程26七、營銷部相關(guān)制度28(一）特約商戶相關(guān)規(guī)定28(二）公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng)31八、市場營銷部相關(guān)流程31(一）郵件簽名格式31(二）宣傳資料有關(guān)用詞32九、客服中心相關(guān)制度32(一）客戶投訴閉環(huán)處理制度32(二）取消訂單規(guī)范用語35(三）攜程訂單注意事項(xiàng)36十、財(cái)務(wù)相關(guān)制度37(一）擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理37(二）關(guān)于各分店開發(fā)票事宜37(三）報(bào)銷注意事項(xiàng)38(四）發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定38十一、人事相關(guān)制度39(一）宿舍管理制度39(二）轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程42十二、附表44(一）員工入住宿舍登記表（打印）44(二）特約商戶統(tǒng)計(jì)表（打印）45(三

4、）酒店總經(jīng)理交接表（打印）46(四）客戶投訴（建議）處理記錄表（打印）47(五）每月例會(huì)紀(jì)要（打印）48(六）會(huì)員手冊領(lǐng)用登記表(打印)50(七）人事異動(dòng)申請表（印刷）51(八）試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷）52(九）離職申請表（印刷）55(十）分店調(diào)價(jià)申請表（打印）56(十一）分店房型調(diào)整申請表（打印）57(十二）工程/維修申請表（印刷）58(十三）流程調(diào)整申請表（打印）59(十四）品牌物資申請表（打印）60(十五）新項(xiàng)目申請表（打印）61十三、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打印）62Version.1 Page 62 of 62本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者

5、追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級(jí)衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調(diào)新穎時(shí)尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級(jí)酒店多用的高級(jí)床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計(jì)，保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級(jí)別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，充分保障住客的健康。ID

6、D電話和傳真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會(huì)員服務(wù)，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)使嘉賓會(huì)員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。敬業(yè)專注的管理團(tuán)隊(duì) 維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時(shí)在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管

7、理團(tuán)隊(duì)營造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。 在未來5年內(nèi)，維也納酒店集團(tuán)將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術(shù)的高績效運(yùn)營機(jī)制推動(dòng)下，建立遍布全國的酒店網(wǎng)絡(luò)，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。二、 維也納酒店集團(tuán)理念(一） 企業(yè)文化“責(zé)任，團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷” 核心內(nèi)容 基礎(chǔ)(二） 經(jīng)營理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。O 經(jīng)濟(jì) + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來達(dá)到讓客人“睡好”的目的。舒適 安全 干凈 (四） 好員工好經(jīng)理 = 理念

8、 + 業(yè)績O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績?nèi)?矩陣管理圖 矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時(shí)間，提高工作效率，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時(shí)促進(jìn)公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運(yùn)營官運(yùn) 營 部3 好連鎖酒店市場營銷部人力資源部財(cái) 務(wù) 部四、 集團(tuán)運(yùn)營部架構(gòu)圖首席運(yùn)營官運(yùn)營部總監(jiān)助理運(yùn)營部副總監(jiān)運(yùn)營部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運(yùn)營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎(chǔ)工作、運(yùn)營狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運(yùn)營狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和

9、修正標(biāo)準(zhǔn)。 通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上。總查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是對酒店管理者的工作進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。 2、總查的內(nèi)容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。其中客房是酒店的主營業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。O 夜查 夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。O 運(yùn)營部每月對所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個(gè)月開始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)

10、。3、 檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個(gè)工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：O 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。O 提高任務(wù)的合格率。O 減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2)、領(lǐng)班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對員工的工作進(jìn)行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個(gè)正面的作用： O 拾遺補(bǔ)漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時(shí)難免會(huì)有疏漏之處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。O 幫助指導(dǎo)對于業(yè)務(wù)尚不熟練的員

11、工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。O 督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺工作的一種驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評(píng)估的一項(xiàng)依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報(bào)補(bǔ)做情況并及時(shí)給予復(fù)查。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級(jí)管理者，而酒店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(3)、經(jīng)理抽查計(jì)劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進(jìn)行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定

12、或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)劃。檢查的結(jié)果是考核評(píng)估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會(huì)地對酒店的運(yùn)營狀況及工作進(jìn)行檢查，一般只進(jìn)行抽查。(5)、運(yùn)營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運(yùn)營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運(yùn)營狀況進(jìn)行全面檢查，一般不提前知會(huì)，檢查的結(jié)果是評(píng)估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之。4、 檢查方法(1)、檢查方法 運(yùn)用四個(gè)基本工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。(2)、檢查要點(diǎn) 抓住四個(gè)重點(diǎn)：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項(xiàng)O 檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩帶工作牌。

13、O 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)馬上知會(huì)相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。O 集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。O 公司的其他人員無須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問題請立即與首席運(yùn)營官聯(lián)系。O 檢查表完成后要在運(yùn)營部備案，由運(yùn)營副總監(jiān)收集與保管。O 檢查人員在檢查過程中隨時(shí)留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時(shí)有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。O 檢查表內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)做簡單的說明及打分。(二） 酒店總經(jīng)理日常工作項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)成完時(shí)間備注店長每天完成店長每天巡查表了解所有運(yùn)營相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問題和解決問題安全隱患員工日常

14、工作流程合理性待改善問題客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完成周報(bào)月報(bào)表總結(jié)和歷史記錄，做好工作計(jì)劃和銷售預(yù)測分析異常情況 (與上周、去年同期和競爭對手比較)每周親自接待客人(每日不少3個(gè))與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽顧客意見發(fā)現(xiàn)工作流程上的問題每天跟進(jìn)房態(tài)和預(yù)訂情況了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的變化，確保出租率延住客人名單預(yù)訂名單no show的跟進(jìn)每天前臺(tái)領(lǐng)班完成后匯報(bào)店長店助確認(rèn)銷售狀況跟進(jìn) 了解前一天的銷售進(jìn)展，完成任務(wù)和指標(biāo)個(gè)人會(huì)員卡公司卡銷售量和金額每天抽查與日常收入相關(guān)的單據(jù)確保帳單相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問題備用金帳單押金單餐廳和其他收入記錄每天可授權(quán)店助

15、完成，但店長不能超過3天進(jìn)行抽查現(xiàn)金送行 確保收入及時(shí)入帳，遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定原則上只有休假或外出開會(huì)才授權(quán)給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長會(huì)議了解公司各項(xiàng)主要活動(dòng)，并與總部進(jìn)行雙向信息反饋銷售進(jìn)展客服問題系統(tǒng)問題流程問題維修問題等每周分店員工會(huì)議保持溝通，做好員工輔導(dǎo)，并安排日常工作公司最新信息近期推廣活動(dòng)待改進(jìn)工作任務(wù)分配等每周銷售會(huì)議做好銷售分析制定方案，完成/超越目標(biāo)住店銷售工作前臺(tái)銷售反饋銷售部的方案每周完成未來兩周的出租率預(yù)測報(bào)表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)節(jié)假日會(huì)展活動(dòng)每周物資申請和采購補(bǔ)充運(yùn)營物資和用品，確保分店運(yùn)營庫房紀(jì)錄抽查每周可以授權(quán)，但以店長簽名做最后

16、確認(rèn)巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進(jìn)員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設(shè)施，安全隱患，了解員工生活狀況每周員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力日常工作流程店內(nèi)工作改善意見員工個(gè)人問題每周新員工培訓(xùn)跟進(jìn)和面談了解進(jìn)展，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)參與感員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄表操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長應(yīng)盡可能安排對話時(shí)間員工工資核算準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動(dòng)態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費(fèi)用情況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)損益表和相關(guān)憑證每月物資盤點(diǎn)和報(bào)廢處理了解物品使用情況，控制和減少損失定期查用量最大損耗最多金額最高的幾項(xiàng)每月完成下月計(jì)劃合

17、理安排工作，確保工作能按時(shí)按質(zhì)完成以總部月計(jì)劃模版制定每月完成員工排班表提前做好人員排班安排。應(yīng)對各個(gè)經(jīng)營時(shí)間段可能發(fā)生的問題員工假期加班補(bǔ)休可預(yù)見的高峰期時(shí)間可授權(quán)店助或領(lǐng)班完成，交店長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)檢查店內(nèi)外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現(xiàn)金和相關(guān)帳單每月分店總查了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并改進(jìn)酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持合作關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況賓客意見每月競爭對手訪查知己知彼調(diào)查競爭對手的推廣活動(dòng)，價(jià)格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時(shí)段每周由店長做最終確認(rèn)拜訪地方關(guān)系保持良好的政府和地方關(guān)系最新信息政府規(guī)定工作要求每月分

18、店季度考評(píng)做好季度評(píng)估和獎(jiǎng)金發(fā)放報(bào)表數(shù)據(jù)考核制度季度公司季度會(huì)議了解公司發(fā)展進(jìn)度，定期更新信息會(huì)議內(nèi)容并討論季度辦理各項(xiàng)營業(yè)必須證件確保分店正常運(yùn)營申辦流程年審不定時(shí)工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解分店能源消耗情況每月3號(hào)前提交餐廳經(jīng)營報(bào)表做好采購成本和能耗的控制采購報(bào)表、人員費(fèi)用和能耗統(tǒng)計(jì)每月5號(hào)提交(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 公司會(huì)不定時(shí)對各分店的運(yùn)營狀況進(jìn)行檢查工作。總部管理人員將不定期到各分店查帳(比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報(bào)表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等)，檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。1、 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時(shí)

19、限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。總裁首席運(yùn)營官 行政副總裁 財(cái)務(wù)總監(jiān) 2、 各級(jí)管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團(tuán)公司公章的工作證；3、 除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運(yùn)營官聯(lián)系。(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請業(yè)務(wù)章由運(yùn)營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)部備案。適用范圍l、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。2、業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財(cái)務(wù)部不予結(jié)算。領(lǐng)用與保管1、業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對該印章的所有負(fù)責(zé)。2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)

20、業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班，但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書面說明，經(jīng)過連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時(shí)通知集團(tuán)運(yùn)營部。6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時(shí)的交接內(nèi)容之一。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10左右，這是一個(gè)很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。 節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點(diǎn)滴做起，從自身做起，每個(gè)人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識(shí)和習(xí)慣。將酒店當(dāng)成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻(xiàn)

21、自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起：l、 關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35時(shí)，室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于27，其余時(shí)間溫度設(shè)置不得低于25，盡量將室內(nèi)外溫差控制在79之間。各會(huì)議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。2、 關(guān)于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈，杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動(dòng)場所在可以利用自然光的時(shí)候要留意關(guān)燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。3、 電腦使用要設(shè)置成省電模式，在長時(shí)間不用時(shí)，電腦自動(dòng)進(jìn)入休眠狀態(tài)。4、 關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定，夏天可適當(dāng)調(diào)低4550之間，冬季可適當(dāng)調(diào)高5358之間，服務(wù)員清理

22、房間衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用熱水。5、 堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作，決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。(六） 營業(yè)狀況手機(jī)短信1、 營業(yè)狀況手機(jī)短信會(huì)在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長、店助。2、 店長店助如手機(jī)號(hào)碼有變動(dòng)，請第一時(shí)間發(fā)郵件告訴人力資源部和運(yùn)營部總監(jiān)助理，以便及時(shí)更改。(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定l、 公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報(bào)銷； 2、 大家用自己的會(huì)員卡預(yù)訂入住，住滿日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費(fèi)房；3、 考慮到各店的實(shí)際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、 如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先

23、斬后奏的行為；5、 對于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單，必須收取雜項(xiàng)押金。6、 如果沒有總部預(yù)訂單而掛集團(tuán)付費(fèi)的，按跑單處理，由分店賠償。(八） 分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式1、 開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請。費(fèi)用由分店支付。2、 某個(gè)店某個(gè)時(shí)期出租率低落也可以申請短信促銷。費(fèi)用由店里支付。(九） 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定以下房租指入住時(shí)確定的價(jià)格，而不是門市價(jià)：1、會(huì)員退房時(shí)間是15：00，非會(huì)員是14: 00，超過時(shí)間要加收房租；2、客人超時(shí)但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午

24、退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當(dāng)做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，當(dāng)日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原因；7、鐘點(diǎn)房3小時(shí)內(nèi)（08：00至24點(diǎn)前）；8、白日房（08：00至20：00前退房）。(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程 序STANDARD標(biāo) 準(zhǔn)REMARKS備 注1. 背景音樂播放作用營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2. 背景音樂播放區(qū)域、時(shí)間1. 大堂：07:00-22:002. 客 房：09:00-13:00 14:30-22:

25、003. 西餐廳：按營業(yè)時(shí)間播放4. 中餐廳：按營業(yè)時(shí)間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控制開關(guān)，所以各區(qū)域的對應(yīng)營業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)格按播放時(shí)間安排人員做好開關(guān)工作。3. 背景音樂音量控制1. 餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時(shí)大堂的音量可以適當(dāng)調(diào)高。把握好音量大小后定格。4. 背景音樂曲目類型1. 西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主；2. 中餐廳播放中國大陸及港澳臺(tái)流行歌曲為主；3. 大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團(tuán)運(yùn)營部統(tǒng)一確定音樂曲目。5. 背景音樂設(shè)備系統(tǒng)1. 背景音樂系統(tǒng)一般安裝在

26、客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨(dú)立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；2. 每周至少二次對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，即時(shí)清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)備良好狀態(tài)。實(shí)行“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則。6. 圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定1. 圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；2. 春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時(shí)間延遲至午夜00:30外，其它均按第2點(diǎn)制定播放時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不變。由集團(tuán)運(yùn)營部統(tǒng)一確定音樂曲目。 7. 背景音樂播放的管理規(guī)定1. 背景音樂的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作，不可隨意播放其他樂曲（除了春

27、節(jié)、圣誕指定曲目外）；2. 背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，確保音樂的播發(fā)質(zhì)量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作出現(xiàn)差錯(cuò)，將追究當(dāng)值人員責(zé)任及部門負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。人為損壞、丟失碟片，由當(dāng)事人賠償。(十一） 實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查l、 實(shí)地調(diào)查O 實(shí)地調(diào)查即競爭對手調(diào)查，每位店長針對競爭對手每月進(jìn)行一次實(shí)地考察并填寫表格，并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運(yùn)營部總監(jiān)助理。該項(xiàng)將是考核內(nèi)容之一。O 每位店長每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運(yùn)營部人員每年調(diào)查至少兩次，時(shí)間自己安排和掌握；O 調(diào)查對象：限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：必選酒店：

28、錦江之星、如家、7天 可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會(huì)館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅 * 必選項(xiàng)和可選項(xiàng)的分配原則：O 店長調(diào)查：50必選項(xiàng)80，即一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)的次數(shù)在68次之間O 運(yùn)營部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)至少1次O 原則上一年內(nèi)對同一家店的調(diào)查不超過2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店的宣傳資料2、 電話調(diào)查O 每位店長每月進(jìn)行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；O 調(diào)查對象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；O 盡量不要在短周期內(nèi)對同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免引起對方警惕；O 注意訂單要比估計(jì)的可售房數(shù)量要大，否則難以測算真實(shí)開房率

29、；O 可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表根據(jù)運(yùn)營部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完成情況等多個(gè)交接明細(xì)項(xiàng)目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動(dòng)。內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)需在運(yùn)營部備案，如是離職，則需要在運(yùn)營部和人力資源部同時(shí)備案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項(xiàng)目后才能給予辦理離職手續(xù)。(十三） 消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防栓能及時(shí)發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保證消防栓隨時(shí)可用。l、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時(shí)可展開使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；2、 每周在酒店最高點(diǎn)的消防栓試水一次，并在

30、維修交接本上記錄。3、 集團(tuán)運(yùn)營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上(每房晚)增加以下設(shè)施和服務(wù)：l、免費(fèi)贈(zèng)飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運(yùn)營部總監(jiān)助理處備案。2、免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙一份，一般選擇當(dāng)?shù)厥屑?jí)地方報(bào)；3、增加綠色植物，費(fèi)用控制在￥2元房晚。植物擺放地點(diǎn)參考：衛(wèi)生間、房間書桌上，窗臺(tái)等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個(gè)房間有3盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根據(jù)實(shí)際情況要求客人賠償；4、植物類型：長青植

31、物；5、每個(gè)房間配4個(gè)枕頭，其中有2個(gè)是700克枕芯有2個(gè)是800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈(zèng)送的水上需掛“贈(zèng)品”提示牌，以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開啟或破損，則回收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式，特作如下規(guī)定：l、如有分店增加，運(yùn)營部將會(huì)以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo)，剪裁整齊，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標(biāo)，旗桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。4、小旗子

32、在運(yùn)營部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。(十六） 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 為了統(tǒng)一各分店之間工號(hào)牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。l、工號(hào)牌用字體：華文巍體；字體大小：20；字體位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號(hào)牌并作登記。4、工號(hào)牌遺失需賠工本費(fèi)20元人民幣，并分店需填報(bào)損表。5、員工領(lǐng)取物資需登記。不僅工號(hào)牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。分店工號(hào)牌標(biāo)準(zhǔn)職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺(tái)領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗33

33、18.88前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88見習(xí)生見習(xí)生華文新魏20居中加粗3318.88(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告 寫工作計(jì)劃和對工作的回顧實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)，也是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面的工作是店長績效考核

34、項(xiàng)目之一：分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告注明：從年3月10日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目內(nèi)容提交日期上報(bào)時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)議的會(huì)議記錄當(dāng)天或次日上午十點(diǎn)前總裁、 首席營運(yùn)官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計(jì)劃（指周六至下周五）每周六上午九時(shí)前總裁、 首席營運(yùn)官本月工作總結(jié)下月工作計(jì)劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計(jì)劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長經(jīng)營周報(bào)和月報(bào)（表）每周六上午九時(shí)前總裁、 首席營運(yùn)官、 市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時(shí)前首席營運(yùn)官、 運(yùn)營部 五1. QC自查報(bào)告（表）2. 安全專項(xiàng)檢

35、查報(bào)告（表） 每月25日首席運(yùn)營官運(yùn)營部 六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告2. 月度酒店經(jīng)營分析 每月召開市場營銷會(huì)議前三天。 總裁、 首席運(yùn)營官、市場營銷總監(jiān) 七 月度培訓(xùn)計(jì)劃（表）每月30日首席運(yùn)營官人力資源總監(jiān) 八酒店總監(jiān)級(jí)（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運(yùn)營官 以上提交的例行報(bào)告列入考評(píng)范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/店長認(rèn)真執(zhí)行！(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配每個(gè)分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的：名稱配置原則被芯，保護(hù)墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3

36、倍量*2枕套房間數(shù)* 1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*11*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注：O 3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。O 11指開房率達(dá)110，以作備用。(十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會(huì)員贈(zèng)送睡前牛奶的活動(dòng)。l、活動(dòng)形式具體如下：O 前臺(tái)作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領(lǐng)取時(shí)間：每天19：00_23：00。O 只限登記入住的會(huì)員領(lǐng)取：會(huì)員憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取，一般不作“送上門”服務(wù)。O 不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會(huì)員為單位，憑卡

37、每晚可領(lǐng)取l盒；(比如：一個(gè)房間住了兩個(gè)會(huì)員，那么這個(gè)房間可以到前臺(tái)領(lǐng)取2盒)。2、操作步驟：O 客人CHECK IN時(shí)前臺(tái)溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，如果您需要的話請于晚上19：00點(diǎn)到23：00點(diǎn)憑會(huì)員卡到我們的前臺(tái)領(lǐng)取。O 客人出示會(huì)員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺(tái)員工發(fā)放牛奶，并在睡前牛奶每日贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表上做記錄。O 每天晚上19：00在前臺(tái)擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個(gè)牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺(tái)臺(tái)面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過3層；O 19：00開始客人可以領(lǐng)取牛奶；19：00以后CHECK IN

38、的客人可以立即領(lǐng)取牛奶。3、日常問答： O 多少點(diǎn)可以送牛奶? - 19：00-23：00到前臺(tái)免費(fèi)領(lǐng)取。O 18：30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎? - 不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺(tái)來領(lǐng)取好嗎?O 為什么一定是會(huì)員才送? - 不好意思，這是我們集團(tuán)對我們會(huì)員的超值服務(wù)。歡迎您申請成為我們的會(huì)員。O 同一房間兩個(gè)會(huì)員，其中一個(gè)晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶?- 到前臺(tái)補(bǔ)登記，由前臺(tái)員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領(lǐng)取。O 對19：00前CI的客人：歡迎光臨維也納酒店店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，如果您需要的話請于晚上的7點(diǎn)到1l點(diǎn)憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取。O 對

39、19：00后CI的客人： 我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，每天晚7點(diǎn)到11點(diǎn)可憑會(huì)員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。4、注意事項(xiàng)：O 員工在發(fā)出牛奶時(shí)要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不能送出。O 如果會(huì)員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)作提示。O 各店必須妥善安置牛奶存貨。O 供應(yīng)商送貨到店時(shí)，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個(gè)月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。O 每天23：00要把前臺(tái)的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時(shí)候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。(二十） 分店每月例會(huì)釋義l、定義：酒店每月例會(huì)是每月在酒店內(nèi)召開的安全服務(wù)會(huì)議，參會(huì)人員為酒店全體員工，其目的是要

40、通報(bào)關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報(bào)，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運(yùn)作質(zhì)量。2、目標(biāo)：通過每月例會(huì)將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動(dòng)結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門運(yùn)作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行動(dòng)計(jì)劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項(xiàng)事務(wù)上取得共識(shí)。3、會(huì)議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會(huì)。4、參會(huì)者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員5、頻次：會(huì)議每月進(jìn)行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會(huì)議內(nèi)容和計(jì)劃執(zhí)行

41、情況。6、會(huì)議長度：會(huì)議持續(xù)時(shí)間應(yīng)該在60到90分鐘之間。7、會(huì)議記錄：會(huì)議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員工應(yīng)在會(huì)議舉行的當(dāng)月閱讀會(huì)議記錄并簽名。8、會(huì)議記錄的歸檔：會(huì)議記錄統(tǒng)一歸類在一個(gè)文檔中，運(yùn)營部每月進(jìn)行文檔抽檢。(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(49月)O 樓頂大招牌燈 18：30-01：30開啟 01：30-18：30關(guān)閉O 門口燈 18：30-01：30全部開啟 01：30-06：00開啟一半 06：00-18：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：30-01：30開啟 01：30-18：30關(guān)閉2、冬季(10月-3月

42、)O 樓頂大招牌燈 18：00-01：30開啟 01：30-18：00關(guān)閉O 門口燈 18：00-01：30全部丌啟 01：30-06：30開啟一半 06：30-18：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：00-01：30開啟 01：30-18：00關(guān)閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關(guān)燈(二十二） 設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當(dāng)?shù)厥泄ど叹诸I(lǐng)外商投資公司分公司設(shè)立登記申請?zhí)钯Y料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名）董事會(huì)決議“董事簽名加蓋公章”負(fù)責(zé)人任職證明“蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，

43、3至5個(gè)工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照)2、外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：O 公司法定代表人簽署的外商投資的公司分公司設(shè)立登記申請書O 審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗(yàn)收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時(shí)執(zhí)照時(shí)不需要)O 公司法定代表人簽署的公司章程O 公司出具的分公司負(fù)責(zé)人的任職文件及身份證明復(fù)印件O 營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南)O 公司營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)O 前置審批文件(酒店行業(yè)不用)O 其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)： O 外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請書(內(nèi)含企業(yè)設(shè)立登記申請表、企業(yè)負(fù)責(zé)人登記表、企業(yè)營業(yè)場所證明)O

44、加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件O 指定(委托)書O 企業(yè)秘書(聯(lián)系人)登記表O 經(jīng)營范圍涉及前置許可項(xiàng)目的，應(yīng)提交有關(guān)審批部門的批準(zhǔn)文件；涉及后置許可的，應(yīng)提交承諾書O 跨外商投資企業(yè)原登記機(jī)關(guān)的，還需提交分支機(jī)構(gòu)核轉(zhuǎn)函；(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函) 如分支(辦事)機(jī)構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機(jī)關(guān)管轄，則不用提交以上第6項(xiàng)文件。(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案： 凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個(gè)人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復(fù)印件) 出租方：O 房產(chǎn)證(或其中一項(xiàng)：有關(guān)的用地批文、報(bào)建審核書、及驗(yàn)收合格證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證

45、的房屋買賣合同；權(quán)屬證明書：預(yù)售契約)，產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對，收復(fù)印件一份；O 個(gè)人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證。可提交復(fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)；O 簽暑廣州市房地產(chǎn)租賃合同一式四份；(復(fù)印無效，不能涂改，不能用圓珠筆填寫)；O 計(jì)生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件：(廣州市戶口、港澳臺(tái)同胞或外藉人士不需要提交)承租方：O 個(gè)人身份證明(單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證。可提交復(fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)：O 計(jì)生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件；(廣州市戶口、港澳臺(tái)同胞或外藉人士不需要提交)* 個(gè)

46、人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗(yàn)身份證原件及交復(fù)印件。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：(領(lǐng)取證件時(shí)交款)O 登記手續(xù)費(fèi)：每宗80元，由出租方交付。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。3、審批：收件后三個(gè)工作日后到發(fā)證窗口領(lǐng)回合同。(二十四） 操作手冊分店保管相關(guān)規(guī)定1 操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。2 員工可借閱操作手冊學(xué)習(xí)。3 操作手冊只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事

47、宜有關(guān)外地廣告招牌的事宜，特做如下標(biāo)準(zhǔn)流程制定。l、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經(jīng)有的VI標(biāo)準(zhǔn)。2、目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重等情況可以做些微調(diào)(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。3、各店店長在當(dāng)?shù)卣覐V告設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)出效果圖(要考慮有的招牌在當(dāng)?shù)氐膶徟惹闆r)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見4、效果圖最終確認(rèn)后，店長自行去尋價(jià)(由集團(tuán)財(cái)務(wù)部按流程跟進(jìn))在當(dāng)?shù)刂谱魍瓿?二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請表流程單使用須知 分店需設(shè)計(jì)廣告或宣傳物品時(shí)，需先填寫“品牌物資設(shè)計(jì)申請表”首席運(yùn)營官簽名后方可設(shè)計(jì)。六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程(一）

48、 責(zé)任劃分 店內(nèi)電腦硬件設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題直接找維護(hù)工程師，店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)系電子商務(wù)部總監(jiān)。對于店內(nèi)的辦公設(shè)備(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦等)，直接由各個(gè)分店跟供應(yīng)商聯(lián)系維護(hù)工作，其設(shè)備也是指定品牌和型號(hào)，然后當(dāng)?shù)刭徺I。(二） 無法上網(wǎng)處理流程重新啟動(dòng)MODEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng) 不能上 能上 仍無法上網(wǎng)更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網(wǎng) 仍無法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說明給客人換房填寫工程維修單 能上 能上l、 服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說

49、到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問題，應(yīng)如何處理?O 這個(gè)和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。O 日常問答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們這里卻不行的? - 這個(gè)跟您的筆記本是否配置了其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，我們酒店的服務(wù)指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。2、 證實(shí)是房間上網(wǎng)端口問題，更換房間能解決問題，但又沒有空出的房間給客人更換，應(yīng)如何處理?告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢問是否允許維修工進(jìn)入房間更換模塊。O 日常問答： 你給我換個(gè)可以正常上網(wǎng)的房間。 - 對不起，我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒有空房

50、了，但我們盡快幫你解決這個(gè)問題好嗎?我們會(huì)安排維修工進(jìn)入房間更換模塊，整個(gè)過程大概需要30分鐘左右，您認(rèn)為如何?3、在辦公室測試能上網(wǎng)，客人房間測試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng)，應(yīng)如何處理?O 屬于個(gè)別房間的網(wǎng)絡(luò)問題，維修工測試網(wǎng)絡(luò)線路并維修。如果有房間可以給客人換房，建議給客人換房O 日常問答 要等多久啊? - 可能是網(wǎng)絡(luò)線路問題，需要一些時(shí)間測試網(wǎng)絡(luò)線路，我們先給你換間房好嗎? - (如滿房了)同“2”答一樣告之客人；4、客人投訴網(wǎng)速慢，應(yīng)如何處理 網(wǎng)速慢普遍由三種原因造成：l客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進(jìn)行下載；3網(wǎng)絡(luò)游戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢。原則上員工知道

51、就行了，為避免客人的不滿，建議不要告訴客人。O 日常問答：為什么網(wǎng)速那么慢的啊? - 不好意思，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的。5、在服務(wù)員維護(hù)過程中，客人會(huì)經(jīng)常問到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網(wǎng)O 酒店使用的都是ADSL撥號(hào)上網(wǎng)，上行2048K下行512K，普通家庭上網(wǎng)那種。6、客人可以上網(wǎng)，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應(yīng)如何處理?O 看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁和收發(fā)郵件，技術(shù)部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。7、客人可以上網(wǎng)，但不能收發(fā)郵件，在其它酒店收發(fā)郵件正常，現(xiàn)在卻不行，應(yīng)如何處理?O 能打開網(wǎng)頁證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，

52、可能是客人的郵箱服務(wù)器出現(xiàn)故障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改過，請客人檢查一下。我們沒有辦法提供技術(shù)支持。如果客人只是打開了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)，就屬于無法上網(wǎng)的問題，請和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。8、日常問答O 為什么不能在線看電影(或?yàn)槭裁床荒艽蜷_游戲界面)啊? - 對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給我們提供普通的網(wǎng)頁瀏覽和收發(fā)郵件功能O 為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢? - (如能打開網(wǎng)頁的話)對不起，網(wǎng)頁能打開證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，請檢查-郵箱配置等。- (如果客人只是打開了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)即屬于無法上網(wǎng))回

53、答同“l(fā)”一樣。O 叫你們店里的IT出來幫忙看一下我的電腦? - 因?yàn)槲覀儾皇煜た腿穗娔X的配置，公司規(guī)定我們只維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，不維護(hù)客人的電腦，非常對不起。七、 營銷部相關(guān)制度(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定l、目的： 我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個(gè)好覺”，但我們可以有效利用酒店周邊康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档取Ｎ覀冞@么做的目的是讓“專業(yè)更專業(yè)”：2、特約商戶類型 我們的特約商戶最起碼有兩種：餐飲和娛樂。有條件的還可以考慮以下幾項(xiàng)：旅游、出行、文化生活3、特約商戶類型細(xì)分O 餐飲：中餐廳；西餐廳O 娛樂：酒吧、DiscoKTV、沐浴保健、

54、娛樂O 購物：購物、婚紗藝術(shù)攝影、發(fā)型設(shè)計(jì)、美容美體塑身、生活其他、體育用品、沖印店O 旅游：主題公園、城市景點(diǎn)、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其他O 出行：車、船、飛機(jī)票、行李托運(yùn)O 文化生活：城市文化場館 (音樂廳、畫廊美術(shù)館、影劇院、博物館展覽館)：體育場館 (綜合、臺(tái)球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球)；書店、書吧、圖書館、網(wǎng)吧O 汽車：租車、購車、汽車美容維修O 高爾夫：高爾夫用品、高爾夫場地4、特約商戶的基本要求 O 不要求一定是品牌，但一定要專業(yè)O 要有責(zé)任心，讓我們和我們的客人放心O 品牌小不燥、品

55、牌人不驕，有誠意O 不一定在店周邊，但一定要人氣旺5、我們與特約商戶的關(guān)系商戶為我們會(huì)員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(tái)(主要是對會(huì)員)。O 給特約商戶支持 我們給合作商戶主要是會(huì)員告知：前臺(tái)展示位展示、網(wǎng)站廣告位展示、會(huì)員手冊里展示、電子郵件告知、短信平臺(tái)告知。O 特約商戶為我們作些什么? 簡單說就是給持會(huì)卡人優(yōu)惠，給我們會(huì)員一定折扣（憑會(huì)員的標(biāo)識(shí)物）。我們會(huì)在特約商戶服務(wù)場所的顯著位置放置我們標(biāo)識(shí)物（酒店集團(tuán)特約商戶牌）背面為卡樣卡樣如下圖： 6、特約商戶級(jí)別 為激勵(lì)合作商戶，我們需要將商戶分為以下幾類：針對不同級(jí)別的商戶我們的推廣力度將不一樣：O 白金推介：品牌大、信譽(yù)好、服務(wù)好、會(huì)

56、員反映良好；O 熱點(diǎn)推介：品牌一般、但信譽(yù)好、服務(wù)好、會(huì)員反映良好；O 推薦：無投訴；O 黑名單(對內(nèi))：投訴超過3次，終止合作并告知會(huì)員； 在酒店前臺(tái)和網(wǎng)站有白金推介榜、熱點(diǎn)推介、推薦榜；網(wǎng)站還公布終止合作的商戶名單。7、具體操作流程：O 店長等相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟商戶談判和協(xié)議的簽訂；O 市場策劃部審核資料，蓋章后統(tǒng)一交運(yùn)營部；O 店長等相關(guān)負(fù)責(zé)人將談好的特約商戶信息整合填表：商家名稱、所在城市、所存地區(qū)、折扣、所屬類型、地址、交通指南、營業(yè)時(shí)型、建議推薦級(jí)別、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、該店特色（100字簡介）O 將填好的表格和商戶標(biāo)識(shí)的電子文檔(如果有的話)以及商戶相關(guān)照片(如果有的話)電子郵件給市

57、場營銷部； O 標(biāo)識(shí)和照片沒有電子文檔的商戶，店長及相關(guān)負(fù)責(zé)人需要將其宣傳資料交一份至市場營銷部，以便整合宣傳用；O 市場營銷部統(tǒng)一發(fā)放特約商戶牌和宣傳資料給運(yùn)營部，由運(yùn)營部統(tǒng)一下發(fā)到商戶處；店長等負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排商戶在店內(nèi)的展示；O 市場營銷部配合相關(guān)部門整合商戶資料宣傳(網(wǎng)站、會(huì)刊等)8、監(jiān)督流程：O 針對已經(jīng)簽約商戶，店長及相關(guān)負(fù)責(zé)入需要定期對其服務(wù)進(jìn)行考察；O 市場營銷部將在網(wǎng)站通過會(huì)員反饋間接對商戶調(diào)查；O 整合各方信息對商戶的等級(jí)、資格進(jìn)行適時(shí)調(diào)整；9、相關(guān)附件：O 酒店特約商戶O 酒店特約商戶合作協(xié)議O 酒店特約商戶統(tǒng)計(jì)表(二） 公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng) 下面的情況都會(huì)影響公司卡的錄入

58、時(shí)間和有效性。分店在傳真簽協(xié)或親自交上來時(shí)，檢查一下里面的內(nèi)容：l、店長沒有簽名或銷售代表處是空白的；2、對方公司聯(lián)系人用的是英文名或是先生小姐，沒有全名的；3、對方公司的公司全稱、公司地址、聯(lián)系人等字體較草，無法判認(rèn)；4、沒有對方的聯(lián)系電話；5、只有訂房協(xié)議，沒有公司卡申請表等等。八、 市場營銷部相關(guān)流程(一） 郵件簽名格式 我們的郵件發(fā)放也是對公司的一種宣傳，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)我們品牌的統(tǒng)一性所以就郵件簽名做統(tǒng)一格式請大家在郵件的發(fā)送中能按此格式執(zhí)行。格式如下：*維也納酒店集團(tuán)Vienna Hotel Group集團(tuán)電子商務(wù)總監(jiān)Director of E-Commerce陳建強(qiáng) Johnson C

59、hen地址：中國廣東省深圳市福田區(qū)福強(qiáng)西路綠景花園4B棟1樓Address: Green View Garden, Fuqiang Road, Futian District, Shenzhen郵編/Postal Code：518048移動(dòng)電話/Mobile：13392851801電話/Tel:86 755 8829 1666 分機(jī)/Extn.6603傳真/Fax:86 755 8829 2200Email: chenjq*(二） 宣傳資料有關(guān)用詞在有關(guān)公司宣傳的問題上，對某些詞句需要全集團(tuán)的統(tǒng)一應(yīng)用，連鎖店要注意品牌傳播的一致以下一段為目前我們統(tǒng)一的對外宣傳的關(guān)鍵詞句。尤其是“睡好、吃好、友

60、好”，請大家在宣傳資料上統(tǒng)一用回這些詞。如在以后若有變化，我們將發(fā)出通知再進(jìn)行統(tǒng)一分布和更改。“睡好、吃好、友好”，以其明確的核心服務(wù)理念切入中國經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域，注重住房感受，目標(biāo)是營造一個(gè)精品的新式連鎖酒店，以超低的價(jià)格讓消費(fèi)者享受到舒適、環(huán)保、干凈、安全的星級(jí)酒店服務(wù)，并使維也納3好連鎖酒店成為消費(fèi)者心中信賴的、首選的品牌。九、 客服中心相關(guān)制度(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度l、目的O 規(guī)范客戶投訴處理工作，實(shí)行投訴閉環(huán)管理，確保客戶投訴得到迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)，保證客戶滿意度。O 對集團(tuán)相關(guān)部門在客戶投訴閉環(huán)處理中的相關(guān)職責(zé)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，加強(qiáng)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間解決客戶投訴問題，提高處理效率，對

61、客戶投訴處理的全過程進(jìn)行必要的監(jiān)督。2、適用范圍：適用于本集團(tuán)的客戶投訴處理。3、對客戶投訴受理實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制” 客戶可通過熱線、其他合作伙伴、信函、傳真、E-Mail、網(wǎng)上、上門投訴等渠道發(fā)出投訴。對客戶投訴受理應(yīng)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”即誰受理客戶的投訴，誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)顧客最后的滿意度。客服中心對投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤、督辦，并在相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)將處理結(jié)果回復(fù)客戶后，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的意見、建議。4、對客戶投訴處理實(shí)行閉環(huán)管理 各投訴處理部門必須嚴(yán)格按照客戶投訴閉環(huán)處理制度、規(guī)范流程及時(shí)處理客人投訴，對客服中心發(fā)出的投訴處理記錄表，在投訴處理完畢后及時(shí)反饋客服中心工作組，由客服中心工作組將

62、結(jié)果返回客人、投訴受理部門，受理部門在回復(fù)時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，形成一個(gè)閉環(huán)投訴處理流程。5、客戶投訴處理歸口部門及職責(zé) 客戶投訴處理歸口部門 客服中心、連鎖店、運(yùn)營部、銷售部、新聞媒體及其它業(yè)務(wù)相關(guān)部門。 投訴處理流程投訴受理流程投訴處理網(wǎng)上/熱線/轉(zhuǎn)來/現(xiàn)場即時(shí)答復(fù)，客人滿意不滿意答復(fù)/需時(shí)調(diào)查，記錄投訴處理記錄表交投訴專員處理限時(shí)答復(fù)，客人不滿限時(shí)答復(fù)，客人滿意與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限，請求上級(jí)/相關(guān)部門協(xié)助處理上報(bào)投訴及處理結(jié)果至客服中心客人不接受客人滿意客服制作投訴處理匯總并發(fā)至相關(guān)部門限時(shí)回訪客人滿意度求過高客人要求過高6、客戶投訴處理歸口部門工作職責(zé)O 客服中心：- 負(fù)責(zé)受理來自熱線的客戶業(yè)

63、務(wù)咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理等，做好產(chǎn)品的宣傳、解釋工作。- 對即時(shí)可處理答復(fù)的客戶投訴作出即時(shí)處理答復(fù)，對不能即時(shí)處理答復(fù)客戶投訴、- 建議必須填寫投訴處理記錄表，提交客服中心工作組處理，并向客人說明會(huì)有專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向其作出回復(fù)。- 接到客戶投訴必須要先查詢客戶投訴歷史，對相關(guān)部門已回復(fù)結(jié)果但未答復(fù)客戶的投訴單，必須將回復(fù)結(jié)果向客戶說明，并將投訴處理記錄表按歸檔流程歸檔。- 負(fù)責(zé)審核來自各相關(guān)渠道的客戶投訴個(gè)案，能直接解決處理的，在規(guī)定時(shí)限處理并將結(jié)果返回相關(guān)部門，將處理結(jié)果錄入后按投訴類別分類歸檔。如需要相關(guān)部門協(xié)助處理的，則填寫投訴處理記錄表派發(fā)至對口處理部門，由相關(guān)部門回復(fù)客戶，取

64、得客戶滿意，將處理結(jié)果反饋至客服中心工作組，客服中心按投訴類別分類歸檔。- 客服中心工作組人員必須在時(shí)限內(nèi)檢查投訴處理記錄表記錄，跟蹤、了解客人的投訴、建議的處理進(jìn)度和狀況。對已約定答復(fù)時(shí)間的客人，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客人。對到了約定時(shí)間還未有結(jié)果的投訴問題，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人解釋原因，并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，確定解決問題的方案。- 對投訴客戶進(jìn)行定期或不定期回訪，并將回訪結(jié)果記錄歸檔。- 對客戶投訴進(jìn)行匯總，每月將客人投訴處理情況及時(shí)向各相關(guān)部門作通報(bào)。- 對存在即將超時(shí)來回復(fù)投訴處理的部門及時(shí)聯(lián)系投訴處理接收人，督促相關(guān)投訴處理部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)投訴處理記錄表。- 對投訴處理記錄表處理不及時(shí)、回復(fù)結(jié)

65、果不明確的部門進(jìn)行記錄表重派，派發(fā)督辦單并電話提醒投訴處理記錄表接口人。- 對各類系統(tǒng)故障、異常情況必須清楚地作交班記錄，并將故障情況及時(shí)通知客服工作組及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)各類系統(tǒng)異常情況時(shí)，如果相關(guān)部門沒有反映，必須第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門將異常現(xiàn)象、客戶反映問題向相關(guān)部門作詳細(xì)說明，并要求相關(guān)部門在恢復(fù)正常后將恢復(fù)時(shí)間及異常原因及時(shí)反饋。O 相關(guān)部門 - 處理客服中心工作組派發(fā)出的客戶投訴處理記錄表及客戶建議等協(xié)調(diào)處理單。- 必須妥善處理客人在店內(nèi)或者對銷售部門反映投訴的問題及建議，對當(dāng)場能解決答復(fù)客人的問題應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客人，并在確定客人滿意后方結(jié)束此項(xiàng)投訴處理工作。- 對受理的客人投訴必須實(shí)行“首

66、問負(fù)責(zé)制”，對權(quán)限內(nèi)不能即時(shí)解決答復(fù)的，向上級(jí)部門請求協(xié)助處理，井與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限。- 需交由其他相關(guān)部門協(xié)助解決的投訴，需填寫投訴處理記錄表交客服中心工作組請求協(xié)助處理，并與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限。- 客服中心接收到投訴處理記錄表后按投訴受理流程派發(fā)相關(guān)部門處理完畢后，將處理結(jié)果按記錄表派發(fā)形式返回受理點(diǎn)，受理點(diǎn)必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客人并將回復(fù)情況返回客服中心。對沒有按規(guī)定時(shí)限內(nèi)將回復(fù)情況及客人滿意度情況回傳的投訴處理記錄表，客服中心工作組將以沒有及時(shí)完成上作通報(bào)至對口管理部門。7、投訴處理時(shí)限要求 投訴處理時(shí)限是成功處理客人投訴所需的最長時(shí)限或最遲回復(fù)客人時(shí)限。要求對客戶投訴必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處

67、理完畢，并主動(dòng)回復(fù)客戶，且客戶表示滿意。回復(fù)時(shí)限要求：O 簡單投訴：無須相關(guān)部門協(xié)調(diào)，由客服即時(shí)處理；對集團(tuán)政策或活動(dòng)等不理解，而我司無存在過錯(cuò)。O 一般投訴：6小時(shí)內(nèi)：對現(xiàn)場產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或客服熱線服務(wù)質(zhì)量等無造成其重大損失的投訴。O 復(fù)雜投訴：24小時(shí)內(nèi)；一般投訴或簡單投訴升級(jí)，客戶不滿意處理結(jié)果，需要進(jìn)一步采取行動(dòng)投訴等。或我司處理結(jié)果無法滿足客戶期望。O 重大緊急投訴：直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理：死、傷、媒體曝光、政府行政機(jī)關(guān)投訴。O 處理要求：受理部門傳真投訴處理記錄表，相關(guān)部門必須在投訴處理記錄表要求的回復(fù)時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果。(二） 取消訂單規(guī)范用語客戶：我要取消訂單預(yù)訂：先生

68、小姐，請問您的會(huì)員卡號(hào)?客戶：XXXXXX預(yù)訂：請問先生小姐全名?客戶：XXX（如客戶同時(shí)提供以上資料與系統(tǒng)一致，則可取消訂單，在預(yù)訂單取消項(xiàng)中注明，并寫上取消時(shí)間及操作人簽名，并在酒店管理系統(tǒng)中取消) 注：1、如客戶忘記會(huì)員卡號(hào)，也可核對預(yù)訂日期。 會(huì)員卡號(hào) 預(yù)訂日期，按順序核實(shí)資料，只要符合其中一個(gè)條件就可取消訂單。2、必須引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供相關(guān)預(yù)訂信息進(jìn)行核實(shí)，預(yù)訂受理員不可主動(dòng)告知。 如客戶無法提供其中一項(xiàng)符合取消訂單的條件進(jìn)行核實(shí)，則告知： 對不起，x先生小姐，由于您無法提供這些資料，為了保障預(yù)訂人的信息，我們無法為您取消訂單，請您查清楚相關(guān)預(yù)訂信息再打電話給我們。(三） 攜程訂單注意

69、事項(xiàng)l、以傳真確認(rèn)訂單，不承認(rèn)一切口頭承諾。O 攜程經(jīng)常會(huì)要求電話里給予口頭確認(rèn)(包括訂單確認(rèn)、對帳等方面)，必須注意：- 統(tǒng)一以傳真訂單ebooking確認(rèn)為準(zhǔn)，明確告訴對方不進(jìn)行口頭確認(rèn)的；- 盡量不要在電話里給對方確認(rèn)任何情況，并且要在電話里明確的告訴對方“已收到訂單，稍后以傳真回復(fù)為準(zhǔn)”、“不進(jìn)行口頭確認(rèn)”、“訂單已經(jīng)回傳”。O 若訂單回復(fù)不及時(shí)，攜程可能會(huì)以人海電話戰(zhàn)術(shù)“禮貌”的催單，占據(jù)電話線路；甚至要求不掛斷電話，等你給他確認(rèn)訂單為止；故此，我們統(tǒng)一以傳真為準(zhǔn)的，必須很明確的告訴對方：“已經(jīng)收到您的訂單了，我們不進(jìn)行口頭確認(rèn)，請以傳真為準(zhǔn)”； O 攜程所有電話接通都有錄音存檔，當(dāng)

70、他們在電話里復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容后要求我們在電話里口頭確認(rèn)，如果我們一時(shí)不小心說了 “好”字或“稍后回復(fù)”之類的話，他們就會(huì)當(dāng)你是答復(fù)確認(rèn)了，所以必須十分清楚、明確的告訴對方你所要表達(dá)的意思，注意言詞，明確告知以傳真為準(zhǔn)。 O 攜程為了要求我們盡快確認(rèn)訂單，有時(shí)會(huì)以“客人在等著確認(rèn)”、“客人要上飛機(jī)了”、“我不要求你確認(rèn)訂單，你只要告訴我訂沒有房就可以了”等的理由要求我們電話確認(rèn)訂單：或者(尤其在房間緊張時(shí))，會(huì)以“剛才銷售部客服XX小姐先生確認(rèn)有房”等的理由要求我們確認(rèn)訂單；故此，不可以被這些理由所影響，必須根據(jù)實(shí)際情況明確告訴對方；O 攜程喜歡自作主張將所打聽的工號(hào)在備注中顯示該工作人員所謂的承諾

71、；2、保留時(shí)效 關(guān)于保留時(shí)效，我們之前要求保留時(shí)效超過18：00的訂單都提供擔(dān)保；攜程在晚上都會(huì)以“客人已在前臺(tái)”、“客人30分鐘內(nèi)到”等理由要確認(rèn)無擔(dān)保的訂單；此情況必須視酒店的情況給予明確的回復(fù)“客人不在前臺(tái)”、“該訂單保留至*：*，逾期自動(dòng)取消”、“該訂單必須提供擔(dān)保，訂單不確認(rèn)”等。3、審核O 日審：攜程傳真時(shí)間一般為第二天上午，我公司回傳時(shí)間一般為第二天下午四點(diǎn)前。攜程公司將會(huì)每日將日審情況錄入電腦 (周六日除外)，在月審時(shí)跟據(jù)電腦記錄打印月審單；O 月審：攜程一般在月初4號(hào)或5號(hào)傳真上月的月審單，(之前協(xié)議中標(biāo)明我公司需在10號(hào)核對完畢，20號(hào)之前財(cái)務(wù)需將款劃到攜程公司)。O 擔(dān)保

72、NO SHOW扣款核查：一般為與月審一起核對。十、 財(cái)務(wù)相關(guān)制度(一） 擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理 經(jīng)研究，公司領(lǐng)導(dǎo)決定對各店擔(dān)保預(yù)訂未到的情況按如下辦法處理：l、凡擔(dān)保預(yù)訂在夜核前未到的，請店內(nèi)仍將此房作開房處理，并在備注中注明“擔(dān)保預(yù)訂未到”，在該房賬中由前臺(tái)系統(tǒng)計(jì)入一晚房費(fèi)，前臺(tái)人員于第二天中午12點(diǎn)前做退房結(jié)賬處理，結(jié)賬方式用“外客掛賬”，賬單注明擔(dān)保單位的名稱，該筆外客掛賬應(yīng)在當(dāng)日的“外客掛賬明細(xì)表”中反映；2、各店對此種擔(dān)保預(yù)訂未到仍開房的情況，在開房時(shí)應(yīng)靈活處理，盡量先開不易銷售的房間 (如黑房、壞房等)，但房價(jià)仍執(zhí)行預(yù)訂房間的房價(jià)；(二） 關(guān)于各分店開發(fā)票事宜1、按分店內(nèi)收到

73、款項(xiàng) (現(xiàn)金、信用卡) 的實(shí)際金額開發(fā)票，不能開大發(fā)票；2、對于客服中心在給各店的預(yù)訂單中已經(jīng)確認(rèn)的集團(tuán)已收房費(fèi)金額，各店將其視為已結(jié)算的賬款 (在前臺(tái)系統(tǒng)中用“集團(tuán)已收訂金”代碼入賬)，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)金額給客人出具發(fā)票。 如：客服中心在預(yù)訂單中已經(jīng)確認(rèn)集團(tuán)已預(yù)收某客人房費(fèi)500元，客人實(shí)際消費(fèi)650元，客人結(jié)賬時(shí)補(bǔ)交現(xiàn)金150元，各店前臺(tái)給客人開具發(fā)票650元。3、對于客人在開發(fā)票的其他要求，請客人聯(lián)系客服中心。如果客人的要求可以滿足的，客服中心會(huì)郵寄發(fā)票到指定的地點(diǎn)。4、各店應(yīng)關(guān)注預(yù)訂單的備注信息，對于客服中心在預(yù)訂單中注明集團(tuán)已給客人開具發(fā)票的，前臺(tái)不需再給客人開具相應(yīng)金額的發(fā)票。如

74、對備注信息不清楚的，各店及時(shí)咨詢客服中心。5、對于客人預(yù)交房費(fèi)的，預(yù)交時(shí)由財(cái)務(wù)部直接開發(fā)票。6、對于客人預(yù)交訂金的，結(jié)算后由財(cái)務(wù)部開發(fā)票和退回余款。(三） 報(bào)銷注意事項(xiàng)l、報(bào)銷單據(jù)必須保證整潔、填寫清晰。2、報(bào)銷單和支付證明單一定要用簽字筆或水筆填寫。3、凡是物品類的報(bào)銷一定要開收貨單。4、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、餐飲費(fèi)用員工費(fèi)用報(bào)銷單，其它費(fèi)用用支付證明單；5、收貨單上供應(yīng)商一欄必須跟發(fā)票上的供應(yīng)商一致；使用部門必須填寫；使用部門簽收處只能是店長或店助簽名；收貨員可由店長指定的員工簽名；收貨單要交白聯(lián)和紅聯(lián)。6、交通費(fèi)報(bào)銷：須在每一張發(fā)票后面注明日期、從哪個(gè)地方到哪個(gè)地方、做什么事。7、經(jīng)手人：錢打

75、到誰的卡上就寫誰的名字。如果是開支票或劃帳給供應(yīng)商的，請附上帳號(hào)和銀行名稱或支票抬頭。 8、報(bào)洗滌費(fèi)一定要有明細(xì)表附在后面。(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定l、為提高各店領(lǐng)用發(fā)票的便捷性，公司決定將發(fā)票的購買及管理的職責(zé)交由各店執(zhí)行。具體為：O 各店自行到稅務(wù)機(jī)關(guān)購買、核銷發(fā)票，并對發(fā)票的日常使用進(jìn)行管理。O 各店在店內(nèi)指定專人(發(fā)票管理員)負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作，并將發(fā)票管理員姓名報(bào)財(cái)務(wù)部備案，發(fā)票管理員如有更換，須做好交接手續(xù)，并在更換當(dāng)日報(bào)財(cái)務(wù)部備案。前臺(tái)收銀員(或發(fā)票領(lǐng)用人)不得兼管發(fā)票。發(fā)票購買、核銷及管理中的相關(guān)事宜，由發(fā)票管理員與財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。O 為便于發(fā)票的購買，

76、各店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票管理員保管，具體購買流程見附件。各店首次到稅務(wù)機(jī)關(guān)購買發(fā)票由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員協(xié)助發(fā)票管理員辦理。各店發(fā)票管理員到財(cái)務(wù)部辦理“發(fā)票專用章”、“稅務(wù)登記證副本”等領(lǐng)購發(fā)票所需材料的交接手續(xù)。O 發(fā)票管理員設(shè)發(fā)票管理臺(tái)賬，對發(fā)票的購買、領(lǐng)用、退回和庫存情況進(jìn)行登記。如因管理不當(dāng)發(fā)生遺失、導(dǎo)致罰款的，由發(fā)票管理員負(fù)責(zé)。O 各店前臺(tái)收銀人員需用發(fā)票時(shí)，從發(fā)票管理員處領(lǐng)取，發(fā)票管理員須在發(fā)票管理臺(tái)賬上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票起止號(hào)碼，并由領(lǐng)用人簽字：發(fā)票用完后，前臺(tái)收銀人員將發(fā)票存根退回至發(fā)票管理員處，發(fā)票管理員注明退回口期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票起止號(hào)

77、碼，并由退回人簽字。因已使用過的發(fā)票需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷，因此對用完退回的發(fā)票存根應(yīng)妥善保管，萬勿遺失。O 每月5日前，發(fā)票管理員向財(cái)務(wù)部申報(bào)上月發(fā)票的購買、領(lǐng)用、用完退回、核銷及庫存情況，并申報(bào)上月的實(shí)際開票金額。O 財(cái)務(wù)部每季度至少一次不定期對各店發(fā)票使用、保管情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員責(zé)任。 O 有關(guān)前臺(tái)收銀員對發(fā)票的開具及管理要求，詳見財(cái)務(wù)管理手冊的相關(guān)規(guī)定。2、發(fā)票購買流程O 赴稅務(wù)機(jī)關(guān)購買發(fā)票時(shí)，須攜帶稅務(wù)登記證副本原件(目前是地稅)、發(fā)票領(lǐng)購記錄、銀聯(lián)卡，購買程序如下： 填寫“發(fā)票使用情況和納稅申報(bào)表”，一式二份，加蓋公章專管員審批所長辦公室蓋章返回專管員處到售票窗口

78、購票。O “發(fā)票使用情況和納稅申報(bào)表”上的“申報(bào)收入額”及“已納稅額”可向財(cái)務(wù)部查詢。O 以上購票程序供參考，如有變動(dòng)，以所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定程序?yàn)闇?zhǔn)。十一、 人事相關(guān)制度(一） 宿舍管理制度 為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時(shí)讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定：l、住宿登記O 本酒店員工，凡需要安排住宿的，必須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計(jì)進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。O 原則上分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情

79、況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過首席運(yùn)營官批準(zhǔn)才能入住。O 凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。2、宿舍管理?xiàng)l例 運(yùn)營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括：衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。O 服從酒店總經(jīng)理的管理。 O 區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。O 不得在宿舍賭博、吵架、打架斗毆。O 嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。O 宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報(bào)、刊物、影碟。O 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。O 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本灑店的客用品。O 節(jié)約用水、

80、電，不得浪費(fèi)，離開時(shí)注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。O 凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動(dòng)或侵占?xì)w己。O 須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，賠償費(fèi)用酌情由薪資中一次或分期扣除。O 各自保管好自己的財(cái)物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。O 室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。O 室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品，以防止安全事故。O 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機(jī)聲音等。O 自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。O

81、 不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。O 午休和晚上睡覺時(shí)間禁止有任何影響他人睡眠之行為。O 各宿舍須隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。3、不得住宿的人員范圍住宿員工如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理：O 患有傳染病者。O 有不良嗜好者。O 不服從店長管理者。O 在宿舍賭博、斗毆者。O 蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。O 不遵守就寢時(shí)間，發(fā)生噪音影響公共秋序、公共環(huán)境者。O 未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。O 無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請假者除外)。O 未經(jīng)許

82、可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。O 有偷竊行為者。O 違反本管理辦法者。4、自動(dòng)退宿人員(包括離職) 須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行扣計(jì)住宿費(fèi)用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。(二） 轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程適用范圍：參加人事外包分店員工（店長、店助除外）每月5日：店長給次月轉(zhuǎn)正員工發(fā)轉(zhuǎn)正申請表1、轉(zhuǎn)正流程 每月10、11日：集團(tuán)運(yùn)營部審批每月8、9日：店長審批考評(píng)、薪資確認(rèn)，簽署意見每月7日：員工完成轉(zhuǎn)正自評(píng) 不批準(zhǔn) 不批準(zhǔn)每月12日：店長將轉(zhuǎn)正員工和薪資匯總發(fā)集團(tuán)人力資源部每月15日：發(fā)轉(zhuǎn)正通知書通知轉(zhuǎn)正員工每月30日：店長與

83、集團(tuán)人力資源部交接轉(zhuǎn)正通知書，轉(zhuǎn)正生效調(diào)職人員辦理工作交接手續(xù)店長將調(diào)動(dòng)名單發(fā)集團(tuán)人力資源部，通知補(bǔ)充空缺接到申請7天內(nèi)：集團(tuán)運(yùn)營部審批接到申請3天內(nèi)：調(diào)出/調(diào)入雙方占長審批申請人員填人事異動(dòng)申請單（申請次月生效）2、異動(dòng)流程 不批準(zhǔn)每月30日：集團(tuán)人力資源部更新相關(guān)檔案調(diào)整及通訊錄，調(diào)動(dòng)生效3、社保的辦理每月25日前：集團(tuán)人力資源部辦理社保有關(guān)手續(xù)每月10日：集團(tuán)人力資源部將審核后的清單發(fā)集團(tuán)財(cái)務(wù)部每月10日：集團(tuán)財(cái)務(wù)部劃帳每月9日：店長審核后的社保清單傳集團(tuán)人力資源部審核每月8日：集團(tuán)人力資源部將每月分店社保清單發(fā)給店長每月5日前：店長通知集團(tuán)人力資源部分店社保增、減員十二、 附表(一）

84、員工入住宿舍登記表（打印）員工入住宿舍登記表分店名稱： 制表人：員工名字職位入職該店時(shí)間入住日期離職日期員工簽名(二） 特約商戶統(tǒng)計(jì)表（打印）特約商戶統(tǒng)計(jì)表集團(tuán)分店： 填表人： 填表日期：請?zhí)畋砣俗⒁猓?、填寫的內(nèi)容務(wù)必準(zhǔn)確；2、簡介必須填寫；3、提交表格的同時(shí)需要收集商戶的LOGO（最好是電子版）和商戶的近照，后邊兩項(xiàng)可以要求商戶自行收集，后由填表人整理后統(tǒng)一發(fā)市場市場營銷部，資料不齊無效，謝謝配合！企業(yè)基本信息商家名稱建議：白金推薦 熱點(diǎn)推薦所在城市負(fù)責(zé)人所在地區(qū)聯(lián)系方式地址簽約類型所屬類型網(wǎng)址優(yōu)惠時(shí)間 至 格式：分店一所在城市預(yù)定電話所在地區(qū)負(fù)責(zé)人地址聯(lián)系方式交通指南簡介：營業(yè)時(shí)間折扣備

85、注分店二所在城市預(yù)定電話所在地區(qū)負(fù)責(zé)人地址聯(lián)系方式交通指南簡介：營業(yè)時(shí)間折扣備注(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打印）酒店總經(jīng)理交接表交接酒店編碼交接酒店簡稱交接日期交接項(xiàng)目（交）簽名（接）簽名相關(guān)部門簽名備注店內(nèi)物資交接全部物資盤點(diǎn)（相關(guān)部門審核盤點(diǎn)損耗表后簽名）運(yùn)營部財(cái)務(wù)部營運(yùn)資料合同（附合同清單）運(yùn)營部證照復(fù)印件（附證照清單）鑰匙鑰匙箱鑰匙運(yùn)營部保險(xiǎn)箱鑰匙樓層鑰匙鑰匙交接簿個(gè)人使用物品手提電腦運(yùn)營部手提電話財(cái)務(wù)部宿舍及相關(guān)物品人力資源部帳務(wù)備用金申請財(cái)務(wù)部備用金歸還財(cái)務(wù)部帳單財(cái)務(wù)部工作交接酒店本年度業(yè)績至今完成情況運(yùn)營部當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況后續(xù)工作計(jì)劃月度檢查結(jié)果目前需要維修的項(xiàng)目人員狀況人員

86、配置狀況人力資源部員工業(yè)績考評(píng)狀況考勤店內(nèi)員工工資結(jié)構(gòu)及獎(jiǎng)金發(fā)放方式工資及獎(jiǎng)金發(fā)放情況其他問題運(yùn)營部 房務(wù)總監(jiān)簽名：(四） 客戶投訴（建議）處理記錄表（打印）客戶投訴（建議）處理記錄表編號(hào)： 受理時(shí)間： 年 月 日會(huì)員卡號(hào)聯(lián)系電話客人姓名回復(fù)時(shí)限責(zé)任部門/個(gè)人責(zé)任追究投訴/建議類別： 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 公司政策 活動(dòng)規(guī)則 其他投訴級(jí)別： 簡單投訴 一般投訴 復(fù)雜投訴 重大緊急投訴投訴內(nèi)容受理部門： 受理員： 年 月 日投訴調(diào)查跟進(jìn) 受理員： 年 月 日相關(guān)部門調(diào)查回復(fù)責(zé)任部門： 填表人： 年 月 日完成情況及顧客滿意度 填表人： 年 月 日簡單投訴：無須相關(guān)部門協(xié)調(diào)，由客服即時(shí)處理；一般投訴

87、：6小時(shí)內(nèi)；復(fù)雜投訴：24小時(shí)內(nèi)；重大緊急投訴：直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理；(五） 每月例會(huì)紀(jì)要（打印）每月例會(huì)紀(jì)要酒店編碼：酒店名稱：主持人：月份： 記錄人：參會(huì)人員：會(huì)議議程：內(nèi)容：事故經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和投訴分析（酒店網(wǎng)絡(luò)/承包商/業(yè)內(nèi)）酒店安全培訓(xùn)及學(xué)習(xí)新的安全服務(wù)政策（如果有）公司通告/市場活動(dòng)新通告通報(bào)：執(zhí)行情況及信息反饋：前臺(tái)值班經(jīng)理及客房領(lǐng)班本月運(yùn)作情況匯報(bào)前臺(tái)銷售：前臺(tái)服務(wù)：前臺(tái)問題及跟進(jìn)：清潔與視覺標(biāo)準(zhǔn)差距：客房服務(wù)：客房問題及跟進(jìn)：本月設(shè)備維修保養(yǎng)情況及治安風(fēng)險(xiǎn)了解維修技師：保安：安全/服務(wù)大家談1上月計(jì)劃完成情況1制訂本月行動(dòng)計(jì)劃1員工簽閱(六） 會(huì)員手冊領(lǐng)用登記表(打印)會(huì)

88、員手冊領(lǐng)用登記表序號(hào)日期會(huì)員卡號(hào)會(huì)員簽名序號(hào)日期會(huì)員卡號(hào)會(huì)員簽名125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448(七） 人事異動(dòng)申請表（印刷）人事異動(dòng)申請表申請部門： 申請日期：異動(dòng)人姓名申請生效日期異動(dòng)種類晉升調(diào)職平級(jí)調(diào)薪申請?jiān)蛘f明調(diào)薪內(nèi)容基本工資績效生活津貼職務(wù)津貼技術(shù)津貼其它合計(jì)備注原薪%調(diào)整薪資%異動(dòng)前部門/連鎖店：異動(dòng)后部門/連鎖店：崗位：崗位：本部門負(fù)責(zé)人審批（晉升、平級(jí)調(diào)薪）部門負(fù)責(zé)人：調(diào)出部門負(fù)責(zé)人審批（調(diào)職）部門負(fù)責(zé)人：調(diào)入部門負(fù)責(zé)人審批（調(diào)職）部門

89、負(fù)責(zé)人：人力資源部審批部門負(fù)責(zé)人：首席執(zhí)行官審批CEO/總裁：(八） 試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷）試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表姓名部門職務(wù)入職日期申請轉(zhuǎn)正日期轉(zhuǎn)正編號(hào)：試用期工作小結(jié)（本人填寫）個(gè)人要求：轉(zhuǎn)正申請人簽名日期部門主管簡評(píng)試用期考核情況：建議轉(zhuǎn)正類別：提前轉(zhuǎn)正 轉(zhuǎn)正日期： 按期轉(zhuǎn)正 延長試用期 個(gè)月 辭退 員工簽名確認(rèn)考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容評(píng)估要點(diǎn)權(quán)重員工自評(píng)主管負(fù)責(zé)人評(píng)估評(píng)估得分ABCDABCD43214321工作業(yè)績及時(shí)、保質(zhì)完成工作高效開展工作工作方法稱職能力良好的職業(yè)道德，品行端正崗位專業(yè)知識(shí)擁有程度實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及解決崗位問題能力對本崗職能與職責(zé)的認(rèn)識(shí)程度工作中能提出創(chuàng)新的見解和方法

90、善于學(xué)習(xí)，提高自身知識(shí)水平和技能務(wù)實(shí)與敬業(yè)精神，熱愛本崗工作日常工作管理及自我管理樂意與人協(xié)調(diào)、溝通，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神工作計(jì)劃與條理性，有項(xiàng)目目標(biāo)意識(shí)工作主動(dòng)性與積極性工作的服從與配合情況遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及出勤情況對公司及企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)程度考核等級(jí)優(yōu)秀（100-91） 良好（90-81） 合格（80-60）較差（60以下）合計(jì)得分部門意見原薪資： 建議薪資： 部門經(jīng)理： 部門總監(jiān)：人力資源部意見薪資調(diào)整明細(xì)審批人簽名：原薪資： 元 調(diào)整后薪資： 元 補(bǔ)貼： 元考核工資百分比： % 薪資調(diào)整日期：總經(jīng)理審批備注：1、此表考核評(píng)估分員工自評(píng)和主管考評(píng)，員工自評(píng)不計(jì)入得分，僅供參考；2、本表交人力

91、資源部備案；3、此表在員工轉(zhuǎn)正日期前20天發(fā)給部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人在三天內(nèi)確定該員工是否可以轉(zhuǎn)正，如可以將表格發(fā)給員工本人填寫。3天內(nèi)內(nèi)交還部門負(fù)責(zé)人評(píng)估，部門3天內(nèi)交人事部；部門經(jīng)理級(jí)以上人員由人力資源部再呈COO審批，COO須在3天內(nèi)審批完畢；4、此表在轉(zhuǎn)正前7天內(nèi)尚未到達(dá)人力資源部，視該員工自動(dòng)延遲轉(zhuǎn)正。(九） 離職申請表（印刷）離職申請表申請時(shí)間：部門（店名）員工姓名崗位入職日期申請離職時(shí)間離職原因： 簽名： 年 月 日部門主管意見：最后工作日： 年 月 日簽名： 年 月 日 部門領(lǐng)導(dǎo)意見：簽名： 年 月 日人力資源部意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見： 簽名： 年 月 日離職批準(zhǔn)

92、文號(hào)：(十） 分店調(diào)價(jià)申請表（打印）分店調(diào)價(jià)申請表申請單位信息申請人所在部門申請日期申請調(diào)價(jià)信息分店編號(hào)分店簡稱生效日期請預(yù)留制作新價(jià)格牌的時(shí)間申請目的房型原門市價(jià)原會(huì)員價(jià)原公司價(jià)新門市價(jià)新會(huì)員價(jià)新公司價(jià)簽批信息市場營銷總監(jiān)首席運(yùn)營官財(cái)務(wù)部總監(jiān)總裁(十一） 分店房型調(diào)整申請表（打印）分店房型調(diào)整申請表申請單位信息申請人所在部門申請日期申請調(diào)價(jià)信息分店編號(hào)分店簡稱生效日期申請目的房號(hào)涉及房數(shù)原房型新房型簽批信息市場營銷總監(jiān)首席運(yùn)營官財(cái)務(wù)部總監(jiān)總裁(十二） 工程/維修申請表（印刷）工程/維修申請表申請單位信息申請人所在部門申請日期申請內(nèi)容簡述申請內(nèi)容原因執(zhí)行部門/人員配合的部門/人員執(zhí)行時(shí)間預(yù)計(jì)投

93、入費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用123費(fèi)用合計(jì)￥預(yù)計(jì)收益收益項(xiàng)目收入123收益合計(jì)￥簽批信息維修主管店長 工程部總監(jiān)首席運(yùn)營官財(cái)務(wù)部總監(jiān)總裁(十三） 流程調(diào)整申請表（打印）流程調(diào)整申請表申請單位信息申請人所在部門申請日期調(diào)整信息調(diào)整目的原流程簡述新流程簡述主要變化相關(guān)文檔簽批信息店長首席運(yùn)營官總裁(十四） 品牌物資申請表（打印）品牌物資申請表申請單位信息申請人所在部門申請日期申請內(nèi)容功能描述估計(jì)用量期望到貨日期設(shè)計(jì)建議建議風(fēng)格形狀/尺寸/主顏色文字信息材質(zhì)要求新要求/改進(jìn)要求簽批信息店長運(yùn)營部市場營銷部(十五） 新項(xiàng)目申請表（打印）新項(xiàng)目申請表申請單位信息申請人所在部門申請日期項(xiàng)目簡介項(xiàng)目性質(zhì)（）增加附加價(jià)值 （）增加其他收入項(xiàng)目簡述執(zhí)行部門/人員預(yù)計(jì)執(zhí)行時(shí)間項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)容數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)投入123預(yù)計(jì)收益456簽批信息店長首席運(yùn)營官總裁十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打印）由于本手冊是日常運(yùn)作中相關(guān)的內(nèi)容，需要不定時(shí)的添加、刪減、修改，所以要求分店用打孔文件夾來歸類本運(yùn)作手冊。店務(wù)支持團(tuán)隊(duì)將會(huì)定期把添加、刪減、修改的內(nèi)容、目錄和調(diào)整表發(fā)給各分店。本月更新記錄表序號(hào)目錄本月更新項(xiàng)頁碼合計(jì)