1、1酒店員工應知酒店員工應知應會手冊應會手冊維也納酒店集團培訓資料2目目 錄錄一、儀容儀表二、禮儀禮貌三、行為規范四、前臺應知應會五、客房應知應會六、安全保障一、儀容儀表一、儀容儀表1、頭發女員工：頭發梳理整齊，長頭發使用酒店統一的發飾束起來，不梳怪異的發型。男員工：頭發梳理整齊，后不過衣領，鬢角不過耳，劉海不過眉，頭發干凈無頭屑。2、面部女員工：化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。男員工：不留胡須，保持臉部干凈。牙齒潔白干凈，口腔清新。所有員工上班不能佩戴耳環。33、手部指甲干凈無黑邊，不留長指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚結婚或訂婚戒指。4、服裝著酒店統一的工服，平整無皺折，衣服勤換洗，
2、干凈無污漬；員工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無破洞無刮紗；鞋子：穿酒店統一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應保持光亮。二、禮儀禮貌二、禮儀禮貌1、接聽電話時要注意什么？電話鈴響三聲內接聽，接聽電話時應主動先向對方問候，接著報出酒店名或部門。（不可以說“喂”）通話結束后，等客人先掛電話，自己后掛電話。2、員工在說話和走路時應注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快。3、怎么行鞠躬禮？腰部前傾約15度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語。4、怎樣給客人讓路？1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮。2)當客人從后面走過，需放慢步伐，側身，靠
3、右,行點頭禮，等客人通過后再行走。45、在工作中應避免哪些小節？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等。6、交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內政、宗教；（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址；身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無動于衷；打斷別人的話語；粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。7、站立的忌諱有哪些？1)彎腰、駝背、東倒西歪2)腳在地上亂蹭亂踢8、就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動；2）雙手抱膝，手捂小腹；3）擺弄手指，衣角，其他小物件；4）雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外。9、
4、行走的忌諱有哪些？1)急步跑；2)行走路線彎曲；3)搶道而行，也不打招呼；4)與人并行，勾肩搭背；510、打擾別人時應先說：“對不起”。11、工作中遇到客人應面帶微笑并主動向客人打招呼問好，世界級標準微笑是露出6-8顆牙齒。12、電梯口見到客人應主動為客人按電梯，請客人先進，出電梯時為客人按住電梯門，請客人先出，切勿與客人搶乘電梯。13、打呵欠時應掩上嘴，打噴嚏、呵欠后應說：“對不起”。14、聽別人說話時要專注，談話時雙眼注視對方，不能斜視、凝視對方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人稱呼用：“這位”、“那位”，禁止用“他”或“她”來稱呼。17、客人抵達酒店門口，應主動為客人開啟車門
5、。18、引領客人時，應走在客人左前方2-3步處。19、客人進出大門時，應主動為客人拉門，并伴有問候聲“您好，歡迎光臨”/“歡迎下次光臨”。20、上班期間，禁吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等。21、當著客人的面，禁止使用客人聽不懂的語言與別人交談。22、任何時候見到客人應主動向客人問好。23、向客人遞名片時應將名片上的文字順方向朝向客人。24、為客人遞筆時，不要筆尖朝向客人。25、問候語：您好！上午好/中午好/下午好！*先生/小姐，很高興見到您！/最近還好嗎？/見到您是我的榮幸！26、答謝語：謝謝！/非常感謝！/非常謝謝您給予我們的幫助/非常感謝您的支持與理解。27、征詢語：請問有什么可以幫到您？
6、/我可以為您做些什么？/我能幫助您嗎？28、道歉語：對不起/很抱歉/非常遺憾/對此給您造成的不便我們深表歉意/希望能得到您的諒解與支持，我們一定會盡力改善。29、任何員工接到客人投訴，都應”接受”并跟進投訴。630、不要和客人搶用可用設施設備，在通道遇到客人，我們的員工應該止步，微笑，招呼，讓路，然后才繼續前行。31、每時每刻關注你的儀容儀表，要以最光鮮的一面面對你的顧客。關注你的儀容儀表，工衣是否干凈，平整；關注你的鞋子是否干凈，皮鞋是否光亮；關注你的微笑是否有出現；關注你的話語是否禮貌謙虛；關注你的賓客是否需要你的幫助。32、懂得內外有別，任何部門的員工在酒店的公共區域，請不要大聲喧嘩，在
7、電梯里不要討論內部的工作，和客人打招呼后，如果客人沒有問題，員工應該保持沉默。在和客人同坐電梯時，如果員工先離開，應該和客人說再見。如果客人先離開，我們同樣應該說再見。客人進出電梯時，作為員工應該主動為客人扶梯。33、員工在工作期間，正在交換工作問題，遇到顧客出現，應該馬上暫停內部交流，面對顧客微笑招呼，等客人離開后繼續交流。34、對待顧客最重要的是你的態度，招呼顧客必須使用合適的音量和音調，咬字清晰，意思明確，充滿熱情和服務精神，讓你喜悅的心情感染你的顧客。三、行為規范三、行為規范1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛生，主動清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當客人面發牢騷、摔筆
8、等不禮貌的行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。5、拾到物品應立即上交，不能占為己有。6、愛護公共財產，節約酒店每一張紙。7、不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經領導批準。11、下班后不能無故在酒店逗留。12、上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，但不能影響工作。13、上班期間，上下三層，如果不是運送重物，員工不可以使用客用電梯，以免占用資源，同時也可以使你的身材更苗條。7五、客房應知應會五、客房應知應會1、雙手接遞客人物品。2、站立前臺時，應正面朝向客人，
9、面帶微笑。3、主動為吸煙客人遞送煙灰缸。4、工作中禁止聊天。5、不準與客人進行爭吵。6、對于熟客要用姓氏稱呼客人。7、當你正在工作時，有客人來到前臺，應用微笑或點頭示意客人稍等，不能裝作沒看見，不理不睬。8、任何時候為客人提供服務時都是站立的，夜班坐椅子時間為：02：00-06：00，但有客人來時必須站立。1、任何員工在從事日常的工作時，不得影響客人對設施設備的使用，如管家部清潔電梯或洗手間時遇到有客人使用，優先讓客人使用，然后我們再繼續清潔；維修人員在進行簡單維修時，在確認沒有危險狀況的前提下，應該優先給客人使用酒店的設施設備。2、服務員敲門的正確方法是什么？用中指指關節敲門，每次三下，一長
10、兩短，間隔三秒，共三次。每次敲門后要自報身份:“Housekeeping，您好，服務員。”3、關注你的勞動工具和設備是否干凈整齊，是否有損酒店和你個人的形象，所以對勞動工具必須提前進行清潔和維護，保持光鮮的形象展示給我們的顧客。四、前臺應知應會四、前臺應知應會9、離開柜臺必須退出PMS系統并鎖好錢柜抽屜。10、客人抵達前臺距離10步，前臺人員應微笑并關注客人，距離3步，禮貌問候客人。11、前臺員工在繁忙期間接聽電話不能將電話夾在肩與頭部之間。14、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂經理是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保、管家等部門的員工，如果看到地面
11、有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問題可以馬上通知管家部帶工具前往清理。84、如打開門，客人在房內時你怎么辦？打開門發現客人仍在房內時，應先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉并輕聲將房門關住。5、當你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應怎么處理？當發現門被保險扣扣住時，應輕輕將房門合上。6、在樓層發現可疑人員怎么辦？主動上前詢問如發現對方神態有異及時通知保安部派人處理并向上級匯報，做好發現可疑人記錄。7、員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？不能接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權。8、正在打掃房間時客人回來應如何處
12、理？首先問好，并征求客人意見，是否繼續打掃。離開時有禮貌地說“如需要請隨時致電聯絡”。9、在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦?在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。10、酒店公區地面清洗必須在夜晚進行，以不影響客人進出為前提。11、吸塵或其它有噪音的服務，不能安排在客人休息的中午和晚上10點以后。12、客房新、舊布草不能同時搭配一間房使用。13、客房清潔時，發現小的工程問題，在自己解決范圍內應立即解決，不能解決立即報修。14、清潔房間時，工作車與吸塵器必須擺放在一起，不能分開擺放。15、什么是DND？如房門上顯示DND字樣
13、，但你卻有要事與客人聯絡，你應怎樣處理？英文DONOTDISTURB的簡寫，意為“請勿打擾“，不能直接敲門,應先通知經理或主管,由其與客人聯系。16、清潔房間時撤下的布草不能丟在地上。17、鋪床時發現布草有污漬或破損，應撤出更換為完整無損，并干凈的布草。18、清潔走客房無論客人是否使用，布草都要全部更換。19、管家部、工程維護部的清潔及維護工作，不能安排在賓客入住和使用設施的高峰期進行，以免影響顧客使用設施和設備。99、樓層通道不得阻擋，我們的工作設備和工具，包括工作車、吸塵器、打磨機等，在使用期間不得阻擋賓客通道，應該放在不影響客人出入的地方。10、下雨天地面較滑，必須放置”小心地滑”牌，提醒客人小心。六、安全保障六、安全保障1、如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據報警器顯示位置確定報警位置，并立即通知安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情，如果火勢不大，使用就近滅火器滅火。2、發現火情應采取什么辦法？1)通知安保部火的位置、大小；2)利用就近滅火器滅火；3)如需要，引導客人利用防火通道撤離；3、引起火災的三要素是什么？燃料、助燃物、氧氣4、為保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼。5、抽完煙的煙蒂應用水過濾后再倒入垃圾桶。6、在清潔房間時房門必須打開。7、進入客人房間時，客人任何物品絕對不能碰。8、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保管。
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