1、目 錄第一章 前言第二章 XX物業管理公司簡介第三章 工業園物業管理方案第一節 提高管理服務水平的整體設想與策劃第二節 擬采取的管理方式、工作計劃和物質需求情況第三節 各項指標的承諾及完成承諾的措施第四節 管理人員的配備、人員培訓及人員管理第五節 管理規章制度、建筑及附屬物檔案、設施、設備、業主檔案的建立與管理第六節 便民服務第七節 物業管理收費標準建議及收支測算第八節 日常物業管理第四章 部分公眾制度及應急措施第一節 精神文明公約第二節 安全防范方法管理規定第三節 消防安全管理規定第四節 道路及車輛管理規定第五節 工業園區設備安全運行制度第六節 智能控制中心管理規定第七節 消防給水設備保養制

2、度第八節 空調設備巡視管理制度第九節 電梯巡視監控管理制度第十節 水泵房運行操作規程第十一節 水泵房運行注意事項第十二節 綠化養護制度第十三節 清潔衛生管理規定第十四節 清潔作業規程及操作要領第十五節 清潔服務質量標準檢測方法第十六節 意外事件處理辦法第十七節 消防應急方案第十八節 停水及事故處理方案第五章 物業管理委托合同第六章 工業園區辦公大樓清洗（拓荒）方案及報價第七章 結束語第一章 前言物業管理作為一種新興的行業，它的產生和發展，對于改善人民群眾的生活、工作生產環境，提高城市整體水平起到了積極的作用。物業管理條例的頒布和實施更是有力的促進了這一行業的發展，在不斷規范行業的法制環境的同時

3、，也使更多商、產、住、用物業進入物業管理市場。 廣州XX物業管理有限公司在順應市場需要，提出“內部精細管理、對外穩健發展”的戰略思路。在這思路的指導下來謀求企業的出路。我們公司追求的是通過提供專業的服務創出客戶100%的滿意度，我們不追求高額的短期回報，我們相信的是“只有最認真，才能最專業，只有最專業，才能最強大”。我們企業做好、做大、做強，為客戶創造價值，也是對客戶的最好回報。第二章 XX物業管理公司簡介XX物業管理公司簡介XX物業管理有限公司是在廣州市物業管理市場逐漸走向規范化、市場化、專業化之時應運而生。廣州市房產局的各級領導在物業管理工作會議上多次提出：要讓物業管理行業真正市場化運作，

4、我們應按“國務院頒布的物業管理條例的相關規定鼓勵和支持專業物業管理公司的成立，逐步扭轉開發商與物業公司的父子關系現狀，從而改變廣州物業管理現狀，促進物管行業發展?！惫咀宰郧?，就從公司的規范、專業、發展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務，在細微之處見精神；追求卓越，贏萬從口碑創品牌”的公司理念。公司理念體現了這個年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創新，又腳踏實地以服務為本的精神。第三章 工業園物業管理方案第一節 提高管理服務水平的整體設想與策劃*工業園坐落于*，是集辦公和工業、宿舍一體的園區。一期占地面積69800平方米，總建筑面積約70000平方米，框架結構，其廠房面積42400平方米，辦公

5、面積5950平方米，宿舍20250平方米，園區道路面積18000平方米，綠化面積8000平方米，公共衛生面積8000平方米（不含建筑物內樓道走廊面積），園區配套有路燈、水泵房、配電房、發電機房、煤氣站、圍墻（周界）智能防范系統、電梯9部，園區設有出入口一個。該項目布局合理，設施完善，設備高檔。針對本次物業管理標的各個要素，我休養所管理思路概括為“一種模式，二項承諾，五個重點，五大措施”。一、認識與定位該工業園區作為一個大型工業園區物業，整體形象應該著眼于全市、全省，乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是：開放、高效、規范開放體現該工業園改革創新的思想和國際化的辦公、生產方式高效展示該工業園

6、進取、創新的精神狀態和高效的運轉機制規范體現該工業園作風嚴謹、運作規范高效、管理精細的風貌二、一種模式作為國際化工業園需要的是體現：開放、高效、規范、安全、文明、有序、舒適等，為此我公司確定該工業園區管理服務模式為：一手抓物業管理服務，一手抓精神文明建設和形象建設的經營型物業管理模式。在我公司進駐后，要將公司“全心服務，在細微之處見精神；正大卓越，贏萬眾口碑創品牌”的理念全方位導入，并秉持我們的職業操守：“崗不離守，守不離綱，威武文明，誠摯服務”。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。三、二項承諾：1、自接管該物業管理項目之日起，二年內使該物業管理項目成為優秀示范項目

7、，樹立工業園區引進專業化物業管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO90012000服務質量體系全面實施物業管理服務。四、五個重點：針對該項目的特點和工作難點，我們確定了在管理上的五個重點：1、樹立工業園物業整體形象通過環境形象、工業園區形象控制，公共設備和設施管理，治安和交通控制，管理服務人員行為規范等專業管理和文化氣氛的融合，塑造工業園區開放、高效、規范的整體形象。2、確保因管理原因造成的治安消防事件發生率為零從我們管理的經驗來看，治安、消防狀況的好壞是物業使用人衡量管理績效的關鍵。我們相信只要通過對內的準軍事化的管理和對使用人人情化服務，通過技防、人防、物防的有效結合，可以確保該區

8、域內因物業管理原因而造成的治安、消防事件發生率為零。3、維護好工業園區的環境該工業園區是對外的窗口，在環境管理方面，衛生管理是重點，本工業園區的衛生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區等公共區域，以及外墻，只有通過專業的管理和不懈的努力，才能從根本上展現項目的良好面貌，同時園區內的綠化的養護要達到茂盛、常綠，無死苗、無雜物，輔助性的展現項目的良好形象4、設施、設備及物業本身的管理，使工業園物業保值、增值另外，該項目的設施設備齊全，我們在管理中，重點是強調專業管理，使其使用壽命增長，從而達到保值增值的目的。5、樹立管理公司自身良好形象，使該項目成為口碑該項目我們將從自身人員形象上下功夫，狠抓威武文明及

9、職業化的特色管理，文明執勤、優質服務，從根本上樹立良好形象，給到工業園的人留下良好印象，并為管理嘆服，使工業園因我們的管理服務增加附加值。五大措施：1、根據該項目特點，在治安管理上充分強調人的因素，所有保安管理員由管理處統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合，全面防范與重點防范相結合，保安管理與其它人員相結合，白天外松內緊與夜晚嚴密相結合，小圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理，提高防范能力等，結合管理處統一管理、快速調度，確保治安萬無一失。2、精心養護園林綠化，實施垃圾分流，加強環境文化建設和環保建設。針對該項目的現狀要求，我們將設置環境管理部（環衛、綠化），養護工業園

10、內園林綠化和管理好區域衛生，以保障工業園區環境優美、干凈整潔。第一：維護保養好工業園區綠化，使其保持常青、常新，始終煥發勃勃生機；第二：加強和引導環保意識的教育，使每位到工業園區的人員都自覺愛護區內環境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統；第四：開展環境文化建設和環境形象建設。3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現象，我們將對使用人進行引導培訓與現場溫馨管理、提示相結合，對其講理無效之后，給予處理，最后達到整齊、規范停車和秩序井然的目的。4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現在人員安排、治安、消防、衛生設施、設備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構統一集中管理，同

11、時每塊區域設班、組長負責各自具體業務，各單項業務又設管理人員檢查跟蹤，做到有條不紊、規范嚴密。5、我們在管理服務中將推出24小時值班巡邏的服務機制，以解決使用者所需。每二節擬采取的管理方式、工作計劃和物質需求情況一、擬采取的管理方式對于不同的物業，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為：專業化、規范化、精細化、品牌化、經營型的管理方式?；舅悸肥牵?、嚴格選人、謹慎用人，確保各類人員的專業素質和綜合素質；2、提供24小時服務；3、嚴格法規和標準制約、規范組織和個人的管理服務行為；4、致力精神文明建設，實施品牌和形象戰略；5、軍事化管理加現代化管理。具體我們的管理分組織系統、運作程序系統、激勵

12、系統三個部分說明。（一）組織系統：*公司廣州市XX物業管理公司項目物業管理處客戶服務中心保安隊環境管理部維修部1、貴公司可以直接對管理處下指示，以提高服務效率。2、管理處實行垂直領導，減少管理環節，管理處設主任、文員、品管、各業務部門管理員和業務塊操作員工。（二）、運作程序系統：1、整體運作程序物管標的調研擬定物業管理方案組建機構崗位培訓接管驗收整改日常管理2、內部運作流程XX物業公司管理處反饋監督各業務塊員工指揮指揮管理層操作層說明：1、在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環出現缺漏和盲點，有效保

13、證管理及時到位。2、各層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。（三）、激勵系統：工資福利機制激 勵 機 制培養提升機制思想工作機制獎懲機制企業文化機制說明：1、激勵機制重在尊重個體權利，保持團隊戰斗力，服務用戶，創造經濟和社會效益。2、思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮員工效能和工作積極性，尊重個人情感，針對個性心理及時做思想工作，方式有談心、座談等。3、獎懲機制與監督機制相結合，以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動力，個個有壓力。獎勵分為物

14、質獎勵和精神獎勵。4、培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位置，目的是使員工忠于企業，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者讓、庸者讓，為人才的發展創造有利環境。5、工資福利機制重在考核，考核分月考核和年度考核進行，實行浮動工資，增強工作能力。6、企業文化機制是發展之源，通過企業文化的發展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過企業文化的凝聚力、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。工作計劃依據管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、常規期管理二部分，現擬工作計劃如下。（一）前期管理工作計劃序號項目內容時間備

15、注1物業管理標的調研全面了解物業管理標的05年12月31日盡量提前2擬訂管理方案結合調研結果擬定管理方案06年1月5日盡量提前3接管合同簽訂1、方案送審2、簽訂合同方案確認時止盡量縮短時間4組建管理隊伍1、選拔2、培訓3、上崗方案確認至進場5整改及完善辦公條件1、安排管理用房2、安排員工宿舍3、物質裝備到位方案確認至進場6制訂管理制度1、制訂切合實際的各項物業管理制度2、導入ISO900120007物業接管驗收辦理書面移交手續（二）常規期管理工作計劃序號項目內容時間備注1房屋及公用部位維修保養1、制定大、中修計劃方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保養巡查管理；4、維修質量管理。接管驗收后開

16、始，部分待施工單位保修期滿屬施工單位保修責任我公司將盡全力協調協助2公共設施、設備及場所的使用、維修、養護、管理1、建立檔案，搞好基礎資料管理；2、運行管理；3、維修保養管理；4、險情應急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管驗收后開始，部分待施工單位保修期滿屬施工單位保修責任我公司將盡全力協調協助3安保管理1、24小時值班及巡查、監控等安全防范管理；2、違章私設攤點及設立廣告管理；3、消防管理；4、來人來訪管理；5、物品出入管理。接管驗收后開始4車輛管理1、進出車輛管理；2、停車場管理；3、車輛行駛管理。接管驗收后開始5清潔衛生管理1、清潔衛生管理；2、環保管理；3、消殺管理。接管驗收后開始

17、6綠化管理1、室內綠化管理；2、室外綠化管理。接管驗收后開始7客戶服務管理1、設立服務員和保安；2、人員形象及服務意識管理。8標識系統管理標識日常維護管理9檔案管理1、建立房屋共用設施設備檔案資料；2、建立用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊；3、建立嚴格的檔案管理制度。接管驗收后開始（三）物質資金積累計劃序號項目數量金額用途1234567891011摩托車電腦、含顯示器打印機復印機傳真機保險柜照像機電話寢具和服裝（套）疏通機電焊機11111111按編制配112000400018006000100080020004001000020001000用于聯絡及辦理相關業務辦公用辦公用辦公用辦公用辦公用

18、用于文化活動辦公用估算價維修用序號項目數量金額用途121314151617181920212223242526272829303132333435沖擊鉆切割機電工工具水工工具木工工具泥工工具高空作業用工具鋁合金梯常用材料備件吸塵機垃圾箱清潔工具（套）清潔車（專用）手推平板車手推斗車剪草機綠籬機人工噴霧器綠化工具（套）對講機防毒面具鋼盔消防靴訓練用具（套）11211112（一大一小）一批110184121117841010115002000800500700300100020003000100040005000320015001000320015070080008008005002000維修用維

19、修用維修用維修用維修用維修用維修用維修用維修用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用環境管理用安全管理用安全管理用安全管理用安全管理用合計：￥74650元第三節：各項指標的標準及達成標準指標采取的措施本節參照全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則及ISO9001質量標準，我們對項目之物業管理要求的各項指標以表格的形式予以公布，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施。序號指標名稱工作標準指標測定依據管理指標實施措施1房屋及配套設施完好率95%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準采用區域

20、巡查管理與管理中心控制相結合的工作方法，落實責任，責任到人，建立完善的區域日檢、周檢、月檢制度，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時率96%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內到達現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優質服務為本，24實行小時值班制度3維修工程質量合格率99%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立維修回訪制度，及時征求貴單位意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量4大型及重要機電設備完好率99%全國物業管

21、理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準完善機電設備的運作制度和維護保養制度，配備專業工程技術人員，尋求專業公司支持，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現故障及時排除5疾呼完好及使用率95%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場、消防設施設備等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養，由維修部落實，客戶服務中心監督，并建立健全檔案記錄，完善規章制度，確保公共設施完好并正常使用6停車場完好率95%7路燈安好率95%8消防設備完好率98%9治安案件發生率1%以下全國物業管理條例、全

22、國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準實行24小時保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小時值班，接受報警及實施調度，根據實際情況，確立人防、技防與物防相結合的治安思路，明確保安職責，層層防衛，以確保工業園區人身財產安全10財產被盜率1%以下11違章發生率1%以下全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立交叉巡查制度，跟蹤管理，對私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫等現象及時發現及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生并建立相應的回訪制度12違章處理率90%以下13火災發生率1%以下（年）全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標

23、評分細則、ISO9001質量標準全員義務消防員制，確定消防應急方案，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由保安日常巡查，發現隱患及時處理，確保安全14綠化完好率無全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立專業化綠化管理養護隊伍，責任到人，區域負責與巡查制度相結合，加強宣傳，發現問題，及時修復，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露；室內綠化常青。第四節：管理人員的配備、人員培訓一、物業管理處人員配備該管理處人員配備因考慮對外形象和設備配置情況，幫我們在人員配備上堅持以公司“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴

24、把人才選聘關。我們要求管理人員必須是一專多能。在管理隊伍建設上，我們將采取規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，嚴格管理、考核，并實行淘汰制，才能確保管理目標實現。（一）、管理處人員配備圖管理處主任1人文員（1人）品管（1人）（共30人）服務中心保安隊：14人隊長：1人戰士：13人其中輪休一人環境管理部11人部長：1人綠化技師：2人環衛隊：8人維修部：2人（二）、物業管理處人員崗位分布說明1、管理處主任：1名，負責全面工作。2、文員：負責前臺服務，和處理行政、物業事務等工作，并協助管理接待等工作，及負責檔案管理、會務管理等工作。3、品管：1名，負責各部門、各崗位的工作質量的檢查、監督

25、。4、維 修 部：2名，負責工業園物業和配套設施設備及場地的日常維修、保養、巡視、維修檢查監督等工作。5、保安隊中隊長：1名，負責保安隊全面工作及對部門人員檢查監督工作。保安：13名，分三班24小時值班（其中一名輪休），負責當班期間的安保工作。6、環境管理部部長：1名，負責清潔、綠化全面工作及對部門人員檢查監督工作。綠化技師：2名，負責綠化養護工作。環衛工人：8名負責工業園區公共區域衛生。（三）、人員培訓企業的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業是否最大限度地開發人力資源，要實現人才資源開發戰略，我們確定了“全員培訓，全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。1、培訓的目標：通過培訓

26、，提高員工的文化素質、業務技能和管理服務水平，使物業管理更加富有成效。2、培訓內容：（1）新員工入職培訓：A、企業培訓：企業質量方針、質量目標、企業理念、企業精神等；B、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等；C、管理處概況培訓：工業園區概況、公眾管理制度、內部規章制度、管理架構等；D、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；E、軍訓與參觀學習。（2）崗位專業技能培訓：A、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、ISO9001文件（包括質量手冊、程序文件、工作指示、記錄表格等）；B、新技術（能）培訓：智能化技術、新設備儀器的使用與管理技術等。（3）素質提高培訓：A、操作層自我開發培訓

27、：進行有關學歷、職稱的外送培訓，或利用現有條件，舉辦電腦、消防、環保等相關知識講座；B、管理人員實行“四個一”常規培訓，即堅持每月寫一篇文章，讀一本專業的好書、參加一次講座、參與一次競賽。（4）新政策、新理論培訓：物業管理理論動態、有關法律、法規、同行業新動向等。（5）培訓者培訓：培訓者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創新培訓工作思路的培訓。3、培訓計劃（不具體闡述）4、培訓的評估考核（1）培訓中考核：根據實情，邊培訓、邊考察、理論與實踐相結合，這樣便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行監督和指正。（2）培訓后考核：分為實操考評和書面考核兩種，反饋培訓績效、把考評的

28、結果作為薪資發放的依據。第五節：管理規章制度和建筑及其附屬物檔案、設施、設備、業主檔案的建立與管理一、管理規章制度科學完善、合理量化。健全實操的管理規章制度是我們取得成功的重要法寶，也是提高服務品質、提升工業園區形象的重要依據。為進行統一規范和管理，接管后，我們將嚴格按照ISO9001國際標準人、及我公司質量體系文件的要求，對項目實施專業化、規范化管理。我們還將根據該項目實際情況對規章制度及相關程序作適當調整。管理制度主要包括公眾制度及應急措施、ISO9001服務質量控制程序文件、公司內部管理制度等。二、檔案建立與管理隨著建筑設計高科技、專業化的發展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信

29、息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內容全面、豐富，收集時盡可能地完整。我們擬對項目所有物業管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理真正為管理服務。三、檔案管理運作環節1、資料的收集，直接隸屬于客戶服務中心。建立相應的規章制度，對所有檔案資源進行嚴格管理。在收集時，堅持內容豐富的原則，根據實際全面收集，小到一盆花都有詳細的資料收集。2、資料的分類整理，根據其性質、特點進行細分，做到條理清晰，分類合理。3、資料歸檔管理，按照資料本身的內在規律、聯系進行分類保存，做到便于查找和調用，在進、出檔案室都有嚴格的規定

30、，嚴防文件流失。檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。四、檔案資料的分類1、接管移交資料：名稱資料內容工程建筑產權資料A：規劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A：紅線圖、總平面圖B：地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更、通知及技術核算單E：竣工圖：1.單體建筑、結構、設備竣工圖 2.消防、智能化、中央空調等工程及地下管網竣工圖F：房屋、消防、智能化、中央空調等竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質量保證書H：新材料、構配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央

31、空調等設備的檢驗合格證書J：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調等設備技術資料K：砂漿、混凝土試塊、試壓報告L：綠化工程竣工圖M：其它技術資料2、管理檔案資料名稱資料內容物業資料A：基本資料B：標識資料事務管理資料A：事務值班表B：事務交接記錄表C：物品搬出（入）登記表D：日常事務巡視記錄E：事務回訪登記表維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪記錄本D：公共設施維修記錄安全防范及交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車輛出入記錄設備管理資料A：公用設施保養維修記錄B：各項機電設備保養

32、維修運行記錄C：設備分承包方維修保養記錄D：設備檢查記錄員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業績考核及獎罰記錄C：員工培訓計劃及實施記錄D：員工培訓考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內務管理記錄意見反饋資料A：服務質量回訪記錄表B：意見調查、統計記錄C：投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主任值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業公司及主管領導部門文件D：管理處規章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處接待來訪參觀記錄表會務資料A：會務承辦實施方案B：會務攝影及錄音、錄像資料第六節：便民服務當我公司接管本項目物業管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持“以

33、客戶為中心，優質服務，低價收費”的經營方針，盡量開展各項便民服務，包括無償服務項目和有償服務項目，以下面所列?？傊龅绞褂萌擞惺裁葱枨?，我們就想辦法滿足。序號項目服務收費標準備注1代理辦公物品維修按維修單位標準收取維修費，每次維修費貨比三家，經同意后送修，加收適當服務費2代購車船航空票除實際費用外，按規定加收手續費3代寄、代領郵件加收適當服務費4配備急救箱、急救藥品按藥品的實際收費，不加收服務費5建立活動組織，組織文體活動活動費用按實際發生收費，不加收服務費第七節：物業管理收費標準建議及收支測算本項目物業管理采用包干制，廠房物業每平方米每月1.5元，辦公物業每平方米每月2元，宿舍物業每平方米每

34、月0.5元，即：每月物業公司的收入為42400m21.5元/m2+5950m22元/m2+20250m20.5元/m2=85625元，每月物業公司支出及利潤見下表：類別序號項目計算式月支出備注人工費用1員工工資30人管理處主任：3200元1人3200元客服文員：1400元1人1400元品管文員：1400元1人1400元保安隊長：2000元1人2000元保安：1400元13人18200元環境管理部長：2000元1人2000元綠化技工：800元2人1600元環衛工：700元8人5600元維修技工：2000元2人4000元39400元工資中含伙食費和員工社保費2員工保險30120元3012300元意

35、外傷害險3福利費等各類經費17.5%39400元17.5%6895元小計46595元辦公費用1交通費綜合測算3000元2通訊費3辦公易耗品及辦公設備保養4勘察業務費、公關費小計3000元公 共 設 施 設 備 日 常 維 護 費 用1公共房屋綜合測算，一般月費用計算式為：物業總面積3元/m212月6860031217150元2室內外走道3化糞池清理維護4污、雨水井清理維護5停車場道路維護6燈具（園林、路燈、樓道燈、高桿燈等）7標示牌、宣傳欄等維護8水泵（含水管閥門）日常維護9變壓器、配電房維護10消防設備維護11其它設備設施維護12電梯保養、維修、檢測等費用13發電機維護保養費14煤氣站維護1

36、5監控系統維護小計17150元環境管理費用1園林綠化保養、修剪、施肥、噴藥、補種、機具損耗、用油等綜合測算，般月費用為綠化面積0.3元，故為8000m20.3元2400元不含室內綠化養護2辦公、生活垃圾轉運費3個桶350元36個月29元3個桶180元轉運費540569元生產垃圾另定方案3除四害消殺費用180元/月與相關單位簽合同180元4保潔工具、清潔用品損耗、材料物資綜合測算2000元5外墻清洗費用與甲方單獨結算小計5149元共用水電費1所有用水用電費用（樓梯燈、路燈、園林燈、水泵運行、綠化用水、其它）由物業使用人直接繳付無物業公司可代收代繳，收取時加損耗費用小計無其它支出費用1文化宣傳費5

37、00元2物業管理責任保險30000元12月2500元3稅金856255.5%4709元小計7709元總計79603物業公司利潤85625796036022元第八節：日常物業管理日常物業管理是物業管理單位實施管理與服務功能的重要階段，我們將該項目物業管理工作分為介入期和常規期二個部分，在介入期我們從物業管理角度提出一系列建議，并依據貴單位的認可項目實施整改和進一步完善物業管理方案，為今后物業管理打基礎。常規期物業管理工作，包括房屋、設施、設備維護、環境管理、安全防范管理、消防管理、車輛管理等多方面內容，其中有些項目已在前面相關章節體現。在此章節我們只是就其有關內容進行闡述。一、介入期在此階段，我

38、們主要是進行調研、編寫方案、做好驗收接管工作。（一）、調研、編寫方案工作（二）、驗收接管1、擬定驗收接管方案，組建驗收接管小組。2、對項目進行全面驗收、接管，包括資料接管，另附驗收接管相關表格。3、如有整改，在整改完畢后對整改項目進行接管，屆時另列清單交接。二、常規期物業管理（一）、安全管理1、安全防范管理分為四個層次：第一層為督導層，全面巡查防漏堵漏；第二層為門崗人員進行封閉控制；第三層為監控系統；第四層為最里層，實行步行巡查，發現問題及時處理或匯報處理，同時我們將編制專項方案進行演練。2、消防管理：我們將建立消防責任小組，分三級巡查：第一級為保安員巡查；第二級為維修人員巡查；第三級為管理層

39、人員巡查。另外，我們將編制消防應急方案進行演練。（二）、車輛管理（其車位規劃方案按規劃執行）1、我們將根據規劃實行規范管理，包括標識規范、指揮規范、制度規范等。2、合理使用停車場資源，使其資源利用最大化。（三）、環境管理1、對于內外綠化，我們將按照綠化管護制度嚴格執行，這里不再細述。2、環衛管理上：我們首先實行垃圾分流，使工業園區凈化、美化。其次是實行人員培訓到位、工作到位、檢查評比到位、質量到位的“四個到位”，始終保持責任區域干凈、整潔。詳見清潔衛生管理。（四）、物業管理標的中各項目大、中型維修養護和日常小修管理：管理處在每年年初，向貴公司上報年度各項目大、中型維修計劃書，并按計劃執行。對于

40、日常的小型維修，管理處將在第一時間保質保量進行維修和按年度計劃進行養護。（五）、客戶服務及品質管理：設文員及品管各一人，負責整個管理處接待、內務、單位的服務品質等工作。我們將人員崗位職責上墻公布，并要求服務人員統一著裝、佩帶明顯標志，工作規范，作風嚴謹，真正起到形象窗口的作用。第四章部分公眾制度及應急措施（以下為節選的內容，供參考，在實際管理中將有調整）第一節：公眾制度精神文明公約一、自覺遵守國家法律及市民行為道德規范，做遵紀守法公民。二、所有人員互相尊重、互相關心、互相幫助、和睦相處。三、不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動，不吸毒、販賣毒品，不將違禁品黃色淫穢的書刊、畫片等帶進本工業園區，不

41、參加非法團體組織集會。四、講究公共衛生，不亂丟垃圾、瓜殼、紙屑、煙頭等，不隨地吐痰和大小便，不高空拋物，不飼養禽獸，不在公共場所棄置及堆放雜物，共同維護公共衛生。五、愛護公共財物，維護水電、通訊、消防等公共設施。六、愛護花草樹木及公益設施，不攀摘花果，不踐踏草坪。七、加強安全防范意識，認真做好防盜防火工作。八、積極參與公益活動，熱心福利事業，尊重婦女，愛護兒童，關心幫助殘疾人。九、積極維護工業園區形象，提出合理化建議，積極配合管理處的各項工作，為將工業園區創建成物業管理示范項目而努力奮斗。安全防范管理規定為提供優質保安服務、保障工業園區的公共設施及人員生命財產安全，特制定本規定。一、工業園區安

42、全治安保衛工作由工業園區物業管理處協助轄區派出所完成。管理處工作人員有權對違反工業園區管理規定的行為進行檢查、糾正。二、物業管理處的職責和權利1、嚴格執行國家治安條例，密切配合公安機關維護工業園區公共設施及人員生命、財產安全。2、實行封閉式的安全管理辦法，保安人員24小時值班巡邏，處理所有緊急事項。3、負責本區域的機動車輛、摩托車、自行車的管理，車內所載物品如有可疑須檢查明后方可放行。4、夜間門崗負責出入登記等工作。貴重、大件物品離開本區域，須查驗委托單位出具的物品搬出放行條方予放行。5、對不遵守制度的人員，應進行勸阻、制止，情節嚴重者移交有關部門處理。三、工業園區嚴禁下列行為：1、嚴禁非法攜

43、帶、存放槍支彈藥，非法儲存、使用爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險品。2、嚴禁非法制造、販賣和攜帶匕首彈簧刀等管制刀具。3、嚴禁非法吸毒、販毒、嫖娼賣淫，制造、銷售各類毒具或聚毒。4、禁止窩藏各類犯罪分子。5、不得利用房間為盜竊活動提供方便。6、禁止制造、復制、出售、出租或傳播淫穢書畫及淫穢錄像物品。7、未經批準不得擅自改裝、破壞正常供電線路。8、不得損壞、移動消防器材、標志，挪用消防水泵。9不得故意損壞區域內各種公共設施、設備。有上述行為，物業管理處有權按治安管理條例予以糾正，情節嚴重交公安機關處理。四、工業園區經營人員職責和義務：1、遵守國家有關法律、法規和本工業園區的各項規章制度。2、具備足

44、夠的安全意識，積極配合物業管理處保安人員，搞好工業園區的安全保衛工作。3、勇于制止、舉報破壞本區域治安隱患的人和事，并協助物業管理處處理。4、正確作用電子智能化系統，保證有關治安報警設施的完好及有效使用，并勇于承擔自己造成的相應事故責任。消防安全管理規定為了加強工業園區的消防管理，保障公共設施及人員生命財產安全，根據國家有關消防法律、法規制定本規定。一、本規定由物業管理處和工業園區所有人員共同遵照執行。二、工業園區的防火工作，依據“預防為主，防消結合”的原則，實行綜合治理，并接受市公安消防局的領導和監督。三、工業園區的防火管理實行分工負責制，由產權單位組織管理，物業管理處具體負責，由消防部門監

45、督實施。四、物業管理處的防火工作職責：1、宣傳消防法律、法規和防火安全知識，對客戶進行經常性的防火安全教育；2、制訂防火管理制度，并監督保障實施；3、定期組織開展防火自查，及時掌握轄區物業的防火情況，協調有關方面采取相應保障措施；4、保證公共區域疏散通道的暢通；5、定期對轄區公共消防設施、器材進行檢查和維修、保養，使其處理良好備用狀態；6、正常情況下消防設施的停水停電不得過夜，特殊原因需要過夜的，必須經有關人員同意，并及時通知所有人員加強防范；7、領導義務消防組織，進行撲救初期火災和安全疏散演練；8、嚴禁載有危險品的車輛進入本區域或停放；9、組織人員補救初期火災，對情況嚴重難以撲滅的，應及時打

46、“119”電話求救，并協助維持火場秩序，配合事故處理。五、工業園區經營人員的消防職責和義務：1、遵守電器安全使用規定，嚴禁亂拉臨時電氣線路，嚴禁超負荷使用電器；2、不得隨意堆放、晾曬易燃物，嚴禁亂扔煙頭，嚴禁將帶有火種的雜物或其它易燃物倒入垃圾桶，嚴禁在垃圾桶內燒垃圾；3、室內不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃品；4、嚴禁占用、堵塞任何消防通道、樓梯走道、天臺出品或其他疏散口，嚴禁在樓道、天臺進行噴油漆的危險作業；5、嚴禁損壞、盜用消防設施、器材，挪用消防設施及消防水源；6、嚴禁封閉或損壞安全疏散標識、事故照明設施及消防標志；7、遇強雷天氣，盡量關閉所有電器，拔掉電源插座，以免燒

47、壞電器或發生火災；8、發生火災時，應及時告知物業管理處或撥打119，并關閉電閘，迅速離開現場。使用樓梯走廊逃生遇煙霧濃密時，應盡量貼近地面爬行，并以濕毛巾遮蓋在面部，免受煙霧熏暈；9、學習消防常識，掌握簡易的滅火方法，發生火警及時報警，積極撲救；10、發現他人違章用火、用電、用電焊、氣焊或有損壞消防設施、器材的行為，應及時勸阻、制止或向物業管理處報告；11、所有人員必須服從消防機關和物業管理處有關消防方面的管理、監督，不得刁難、辱罵或以暴力、威脅手段妨礙消防工作人員執行公務。縱火者，將依法追究刑事責任。六、物業管理處或房屋產權單位需要改變的用途時，其防火安全必須符合國家有關法規要求，并經市消防

48、主管部門審核同意，方可使用。七、在執行滅火救災任務中受傷、致殘或犧牲的人員其醫療、撫恤待遇及其養傷期間的生活費用，由發生火警的肇事者按照國家有關規定給予補償。八、公共娛樂場所按公共娛樂場所消防安全管理規定執行。九、凡違反本規定的，物業管理處可根據有關法律、法規及有關規定報請消防主管部門進行處理。道路及車輛管理規定為了加強區域內交通管理，維護交通秩序，根據交通有關法規，特制定本規定：一、各類車輛在本區域行駛停放，須遵守下列規定：1、遵守交通管理規定，愛護道路、共用設施，不得碾壓綠化草坪，損壞路面路牌及各類標志等公共設施；2、機動車輛在本區域行駛，時速不得超過安全標準，嚴禁超車；3、車輛停放應服從

49、管理人員指揮，在規定位置停放，注意前后左右車輛安全；4、車輛停放后，必須鎖好，并調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，否則后果自負；5、不準在行車道、消防道上停放車輛，不準將車輛駛進人行道；6、不得在區域任何路段試剎車、練習駕駛，有滴漏機油等必須清洗干凈；7、除執行任務的消防車、警車、軍車、救護車外，其它車輛一律按本規定執行。二、停車場管理規定1、服從保安員指揮，嚴格按照標識有序行駛及停放；2、工程車、履帶式車輛不得駛入停車場；3、不得損壞車場設施，正確使用停車卡，對沖關者一律嚴懲；4、嚴禁運載劇毒、易燃物品、槍支火藥和其它危險物質的車輛進場；5、車輛有滴漏機油等現象必須立即清洗干凈

50、；6、車輛停放后，自覺鎖好車門，貴重物品不得放于車內；7、管理處對車輛只提供車位及對車輛秩序進行管理。停車場內的車輛如有遺失，管理處只負責協助車主進行調查，并協助車主向保險公司索賠；8、凡無行駛證的車輛和未辦理保險手續的車輛遺失，由車主自行負責處理。工業園區設備安全運行制度一、機電設備的管理以安全、正常、經濟運行為標準，機電設備的操作、保養、維修由專業技術人員實施，維修人員須持相應的操作證、上崗證。二、智能控制、消防、電梯、供電、供水設備管理實行24小時值班制度，值班員必須密切留意和掌握設備的運行情況，發現問題及時處理，并做好運行記錄。三、機電設備嚴格按照設備維修保養規程進行維護，保證設備完好

51、。四、值班員和維修人員應嚴格按照安全操作管理規程進行操作和維修。五、設備管理人員應了解和掌握設備運行規律，貫徹以預防為主的方針，防止事故發生。六、維修設備時，應準備好材料和采取相應的安全措施和技術措施，防止觸電及設備事故的發生。七、在電源干線、低壓配電柜上進行工作時，必須有專人監護，操作必須使用絕緣工具并懸掛標示牌。八、做好設備運行和維修記錄，建立設備臺帳，定期對設備進行清潔衛生。九、供配電設備房必須具備滅火器材。智能控制中心管理規定一、智能控制中心實行專職人員全日值班負責制。二、信息值班員每天檢查各類信號是否正常，如不正常應立即查清原因，上報主管，遇到重大問題迅速上報管理處主任。三、控制中心

52、出現報警信號，立即核實信號真偽情況，如報警屬實，按相關“應急措施”處理，如屬誤報應進行復位，并記錄在智能控制值班記錄表中。四、智能控制系統在正常情況下應處于自動狀態，每半月進行一次自動、手動的操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態，并將檢查結果記錄在智能控制值班記錄表中。五、智能控制設備出現故障時，值班員應填寫智能控制設備維修申報表，并立即通知客戶服務中心以調度專業技術人員進行維修。六、智能控制中心內的電話屬專用報警、調度聯系電話，任何人不得占用而影響工作信息傳送。七、智能控制中心內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆等危險物品，中心內配備便攜式滅火器和常用滅火器械。八、嚴禁外人進入智能控制中心，如因工作

53、需要必須經消防主管批準，未經許可，中心工作人員不得接待任何來訪者。消防給水設備保養制度消防給水設備是有效撲滅火災的重要設備，設備是否保持良好預備狀態，關系到客戶的生命及財產安全；為此，維修部每月必須對消防設備定期做好保養工作，確保設備完好。一、每月對消防給水設備做好維護保養工作1、檢查緊固控制柜電氣節點、觸頭有無氧化現象，柜內有無積塵、蜘蛛網等異物；2、檢查進出水閥門開、關狀態，閥門不能出現滴水，保持閥門處于正常開啟狀態；3、檢查加壓泵泵軸是否滴水(滴水每分鐘不超過20滴)，對泵軸填料做適當調整，使其保持正常；4、檢查所有緊固體螺栓是否有松動、銹蝕并做適當調整，使其保持正常；5、泵軸及時添加潤

54、滑油，使其保持轉運靈活等。二、啟動檢查消防泵加壓是否可靠1、轉換開關是否在自動位置；2、打開排水閥門觀察壓力表指示，壓力降至一定范圍時，消防泵是否安全啟動；3、消防泵安全運行5分鐘，關閉排水閥，觀察壓力表達到正常壓力值時，消防泵是否停止運行；4、如發生消防泵不能安全啟動、運行，保養人應及時報告主管，由主管組織相關人員進行處理。三、保養結束后，將轉換開關置于“自動”位置，清掃設備衛生，做好保養記錄。中央空調設備巡視管理制度(根據實情定)一、中央空調開機成功后，為了保證空調系統的良好運作，值班員每隔4小時巡視一次中央空調機組，巡視的主要部位包括：1、檢查電壓表指示是否正常，正常情況為380V10%

55、；2、檢查三相電流是否平衡、是否超過額定電流；3、檢查油壓表是否正常，油壓的正常范圍100150pa；4、檢查進出冷卻水溫度(進水溫度35，出水溫度40)；5、檢查進出冷凍水溫度(冷凍水進水溫度018，溫度68)；6、主機運轉過程中是否有異常振動或噪音；7、冷卻塔風機運轉是否平穩，冷卻塔水位是否正常；8、檢查管道、閥門是否滲漏，冷凍保溫層是否完好；9、檢查控制柜各元件運作是否正常，有無異常的氣味或噪聲；10、各種標識工具是否完好等。二、值班員巡視中發現設備有缺陷存在時，立即通知維修部主管。維修部主管分析缺陷后，聯系相關技術人員處理，如缺陷較嚴重時，可按操作程序停機，并通知相關人員，說明情況。三

56、、值班員對巡視的情況認真做好記錄，如設備故障正在處理時，未經維修部主管同意不準離開。四、為了防止意外事故，機房應隨時上鎖，鑰匙由值班員管理，任何人不準私自配鑰匙，下班時，將鑰匙及巡查記錄交給接班人，交班人與接班人嚴格按交接班制度執行交接手續。電梯巡視監控管理制度為確保電梯安全、可靠運行，電梯管理員負責對電梯設備的統一管理，并監督值班人員執行：一、值班人員每日對電梯機房、轎廂、井道、底坑等主要部位巡視一次，根據巡視情況填寫電梯設備巡視記錄。二、巡視時按以下內容認真巡視檢查：1、曳引機是否有噪聲、異味，是否燙手，軸承螺栓是否松動；2、減速箱的油位、油色是否正常，連軸器是否可靠；3、指示儀表、指示燈

57、、各繼電器運作是否可靠；4、變壓器、變頻器、電抗器等是否過熱；5、制動器、曳引輪、曳引繩、限速器等是否正常；6、通訊設施、標示牌、盤車手輪、開閘板手等求援工具是否放在指定位置；7、電梯運行有無振動，開關門是否順暢，底坑限速器是否正常等。三、巡視中發現不良情況時，值班人員應及時報告電梯管理員，由電位管理采取措施進行調整。如果問題嚴重則應聯系公司評定合格的電梯維修保養公司進行處理，必要時可切斷電源暫停使用電梯。四、值班時發現電梯有缺陷存在時，必須及時處理，缺陷未處理好不得擅自離開，監控缺陷處理的進度，并積極配合維修人員處理完畢缺陷，并做好記錄后方可離開。水泵房運行操作規程一、水泵房為工業園區工作、

58、生活、消防供水控制中心，設備工作是否正常直接關系到所有人員的生活及安全問題。運行操作人員必須將設備的安全運行放在首位。二、水泵的運行操作1、運行前應檢查進出水泵閥門是否打開；水池內儲水是否充足；泵的轉運是否靈活等等；2、泵的填料部分允許有少量滴水(1020滴/分鐘)，如出現大量滴水，應做適當調整。各閥門填料處不允許滴水，如出現滴水，應擰緊相應的螺栓。3、供水時應經常檢查水箱水位，嚴禁漏水跑水；4、水泵及其它設備的巡視檢查應認真仔細，做到檢查項目不遺漏，并做好記錄。三、泵房衛生1、泵房內每日交班前進行清掃，每星期徹底打掃一次，管道、閥門、水泵及控制柜周圍不允許有蜘蛛網和積塵；2、泵房內、水池井蓋

59、周邊應保持清潔，人離開時，房門必須上鎖。四、發生事故時，應沉著冷靜，迅速判斷事故原因，做出相應處理，及時報告主管領導，事故未處理完畢，不允許交接班。水泵房運行注意事項一、值班員巡查時應認真仔細檢查機組運行情況，做到“三勤”(勤聽聲音、勤看儀表、勤測溫表)。二、啟動水泵時嚴格按水泵操作程序進行；“手動”啟動次數不應連續超過3次，排污泵不允許空載運轉。給水泵在“手動”位置運行時間不允許過長。三、監視變頻控制是否按設定時間切換機組，信號、儀表指示是否正常，確認是否在正常壓力狀態。四、注意電動機發熱、通風情況，經常保持電機周圍的清潔，及時排除泵坑積水。五、水池儲水是否充足，浮球閥開關工作是否正常。如儲

60、水不在規定范圍內，及時查明原因后對水池儲水進行調整，并做好記錄。六、發生下列情況之一者應迅速停止運轉，必要時切斷電源檢查原因，消除故障后方可運行。1、電流突然升高超過允許范圍時；2、水泵有不正常聲音或發出強烈振動時；3、電動機內或變頻控制柜內有火花或冒煙時；4、壓力表突然升高或降至不正常范圍時；5、水泵軸承和電動機溫度超過允許范圍時；6、水泵無水空轉或反轉時；7、危及設備或人身安全時。綠化養護制度為搞好室內、室外綠化管理，確?；ú輼淠痉泵?，長勢良好，特制訂本制度。一、室內養護標準及目標：1、澆水：根據苗木各類，按規定進行澆水，保證苗木不缺水；2、花木除雜：及時消除雜草、雜物及枯枝爛葉，時刻保持

61、盆內無明顯雜草、雜物；3、修剪整形：根據生長情況不定期修剪、整形，使苗木保持青綠、美觀大方；4、施肥：根據苗木各類及生長情況進行施肥，每次松土后需施肥一次；5、病蟲防治：春、夏、秋季蟲病多發期前必須進行綜合防治，不能有大規模的病蟲害發生，冬季要做好越冬蟲害的清理滅除及防病工作；6、長勢不良、觀賞效果不佳的花木，管理處應及時通知更換。二、室外養護：1、基礎性更新改造： 土壤改良：對綠化地帶未經改良的土壤每年進行一次性全面深耕改良，徹底改變花木因土壤貧瘠板結而造成的生長慢、枯黃、老化、部分枯死的狀況，確?；ú莸恼ＩL狀態，深翻土壤后，施基肥和使用化學除草劑，消除雜草。2、常規性養護工作：（1）修

62、剪：修剪能使植物經常保持平整美觀并能促進生長茂盛。苗木修剪，每月修剪兩次。生長旺盛期應根據生長情況不定期及時修剪，草皮修剪春、夏季每兩個月進行一次，秋、冬季根據實際情況進行修剪?；颈ＷC春、夏季草皮不長于15厘米，秋、冬季不長于10厘米；（2）澆水：旱季喬、灌木每星期澆水一次，草皮每星期澆水兩次；室外拿刀盆栽隨天氣不同，每天澆水12次，雨天能淋到雨水的不澆，每周澆透水12次，室內盆栽每周澆水12次；草皮澆水時要一次澆透，不能只澆土層表面，至少要濕潤土層5厘米以下，澆水以早晚為主；（3）花木除雜：及時消除雜草、雜物，經常拾除草地、花叢內磚頭、紙屑等雜物，時刻保持綠地、花壇整潔，清除雜草采用人工拔

63、除或選用化學除草劑，每次清完雜草后，應噴施三次葉面肥及控草肥；（4）松土、擴穴、施肥：原則上每年冬季必須深耕擴穴重施肥一次，平時每遇兩次大雨必須松土一次，每次松土后同時根據苗木的具體需要施肥一次；（5）病蟲防治：建立病蟲害防治動態跟蹤系統，春、夏、秋季蟲病多發期前必須進行綜合防治，不得有大規模的蟲害發生；冬季要做好越冬蟲害的清理滅除和樹干涂液防蟲、防病等保護工作；（6）花木補植：如果發現有損壞或死亡的苗木，必須在兩天內完成補植；（7）植保：提倡生物防治、人工防治，使用農藥必須以不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒無公害農藥，使用農藥時必須在晴朗無風的天氣一次性完成，噴藥后4小時內下雨的，要

64、待天晴后重噴；使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，以免藥液擴散；（8）自然災害的防御：雨季前要檢查綠化區，提前做好排水工作，臺風、霜凍等多發季節應及時做好預防措施，避免不應有的損失；（9）草皮養護：雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超過8厘米的雜草。每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結合磷、鉀肥和有機肥，施后澆透水或在雨后施肥；（10）綠籬、花球養護：綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優美，增加其藝術含量。修剪下的枝葉要立刻清除。春、夏季每兩個月施肥一次，秋、冬季每3個月施肥一次，施用復合肥和共生麩保證長勢旺盛。綠籬、花球死亡缺苗，須在1周內補種好；（11）喬灌木養護：每月巡查，及時修

65、剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條、保持喬木高2.5米以上。修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。清潔衛生管理規定為了更好地了解我公司進駐后的具體工作辦法，現我公司就管理處環境管理部清潔衛生工作的有關事項作如下說明：第一：清潔品質控制一、清潔計劃1、向管理處提交清潔服務計劃；2、根據計劃書內容按步驟實施日、月、季的清潔工作；3、根據計劃書內容會同管理處工作人員實施日檢、月檢工作；4、月終根據統一考評檢討修訂下月度的實施清潔計劃；5、急（突發）事件的處理對應計劃方案提交；二、清潔實施1、向管理處發出每日清潔完成情況報告；（簡稱“日報：）2、各現場每日舉行前日工作情況總結，當時工作安

66、排；（簡稱“早會”或“例會”）3、各項日常清潔工作安排表、指導書；4、各項定期清潔工作安排表、指導書；5、各項內部清潔完成情況考評資料；6、各項清潔工作方法指示書；7、各項清潔工作安全批示書；三、清潔技術應用1、清潔新技術的應用和推廣；2、現場清潔問題的研究、解決；3、清潔高效率方法的研究、運用；四、清潔監督與檢查1、清潔日檢表2、清潔周檢表3、清潔月檢表4、各項清潔作業標準書5、各項清潔作業崗位職責6、清潔獎罰制度7、各分現場之間交替檢查、評比五、員工管理1、定期的清潔培訓2、員工道德教育3、作業標準化管理4、員工考評制度第二、清潔原則及清潔方案一、清潔原則創造舒適的環境、杜絕任何污染在物業

67、區域內部，要求任何部位必須干凈整潔，一塵不染，無衛生死角親切的服務，給人以溫馨的感覺垃圾及時清理，免除空氣的污染保持建筑常用常新使用適當的洗劑，保持建筑外觀干凈、常新、不受損壞使用無污染洗劑，保持環境的清新采用保護措施，避免建筑使用中的最小磨損安全作業的確立實施安全操作教育清潔作業采用安全保護，防止其它建筑的意外損傷清潔工作中必須使用作業指示板、警示牌、防護欄、安全帽作業情況督察現場管理者每日巡查作業完成情況，提供報告書各區域負責人每月進行互檢公司技術部每月進行作業指導、監督檢查作業效率提高大面積作業區域逐步采用人員和機器的相互配合建筑采用先進的專用設備進行保養逐步使用設計科學、合理使用方便、

68、快捷的作業器材高效率的完成各項作業樹立良好的社會形象，創超一流的環境使用高效作業設備、確保環境干凈、整潔選用高素質作業人員，注重人員形象教育嚴格要求著裝整齊，服務語言標準化二、具體清潔方案構想人員的選擇、培訓、教育選擇年青、工作勤勞、有一定文化素質的員工注重職業技能培訓和服務規范化教育定期進行新技術培訓器材及洗劑選定針對石材選用養護技術設備大堂適時采用先進設備進行大面積清潔作業不銹鋼表面使用進口高密度柔軟清潔巾進行不損傷清潔公共場所設施清潔洗手間設施定期進行消毒垃圾桶、箱定期進行消毒，避免空氣污染保護作業法保護建筑的作業：不同的建筑采用不同的方法和洗劑保護使用者的作業：A、選擇適當的時間作業；

69、B選擇無噪音作業，避免干擾使用保護劑全面保護建筑外觀清潔作業的實施制定詳細的計劃書管理人員確認作業完成情況定期進行專業的技術培訓緊急事件的應急增援加強夜間作業避免影響白天的正常工作嚴格控制外部垃圾、塵沙對內部建筑的破壞加強大堂的日常作業三、清潔業務的基本方針建筑物本來是美造型，臟便會降低其價值。建筑物的美在于通過頻繁的清掃，才能展示美的所在，給人們留下美好影響。清掃業務的好與壞，因為一般一通過肉眼也可以判斷，因此經常保持良好的清潔狀態便是提高工業園區以及清掃業務形象的重要事宜。如對建筑物的清掃偷懶會加速建筑退化，這已成為現代清潔業務的一般常識，清掃作業可以防止建筑的磨損、變色、生銹、發霉等現象

70、，不僅可以提高美觀，在保護建筑方面的作用更為顯著。例如：地板涂地板維持劑，不僅可以預防地板臟污，又可以提高建筑的美觀，同時也是保護地板的一項重要工作。四、確定清潔作業基準制定清掃業務標準，需要考慮建筑物的建筑構思，建筑物內的使用狀況（場所）、季節、時間等因素。對于制作貴工業園區的作業基準，由于建筑物詳細情況目前尚有個別不明之處，請允許我們按照通常的作業基準制作程序加以說明。在我司的清潔管理工作中，作業基準、作業實施不是孤立分開的，而是如下表一樣，從制定計劃到判斷，評價都作為有機整體來考核實施。因此，我們確認在與貴方密切交流、會商共進的前提下，通過下列循環可以永久維持建筑物優美高雅的環境。調查籌

71、劃編制計劃實施營運診斷評價五、清潔的目的及特點1、清潔作業的根本是清除建筑上附著的污垢，最終達到提高建筑美觀、保護建筑、延長其壽命、潔凈環境衛生的目的。提高建筑美觀延長建筑壽命注重環境衛生2、清潔概念工業園區的清潔因其建材、場所、使用者、用途的不同，其相應的清潔方法也不同，清潔固有“千變萬化”之稱，正是這樣的變化對作業人員的要求也提出具有專業化和廣泛的建材和洗劑知識。1）針對不同的建材采用不同的清潔方法（如石材、金屬、毛織物、膠等）2）針對不同的場所采用不同的清潔方法（洗手間、走廊、停車場等）3）針對清潔分類采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等）4）不同的用途采用不同的清潔方法（

72、辦公樓、住宅等）清潔的特點：正如前所述工業園區的情況不同，故其作業的實施也相對不同：1、進行詳細的調查；2、制定完善的作業計劃；3、劃分作業不同的區域進行；4、制定全面的建材保護措施及方法；六、重大問題處理我司設有專人負責各現場的重大問題及突發事件的應急處理，并配有機動小組。1、 向管理處主任提交作業計劃，監督管理作業進行情況；2、 定期進行現場巡查，確查作業良好實施；3、 定期與管理處主任舉行管理例會，處理現場問題（1周1次）；4、 我司現場管理人員接到貴公司發出的緊急情況或突發事件必須優先處理；5、 優先配合管理實施整體化管理；6、 增加溝通、交流、協調的滿足貴公司的要求。貴公司物業管理處

73、環境管理七、客戶至上這是我公司的服務宗旨，對我們的服務對象提供服務，如遇管理及作業上的重大問題，我公司上層管理者都非常重視，妥善的處理是我公司在市場競爭中生存的唯一條件：1、貴公司的要求就是我們最重要的工作；2、定期進行現場內部的5S整頓；3、內部定期舉行內部管理例會解決現場的工作；4、定期舉行管理會議商討落實管理工作。八、處理客戶投訴1、如何對待客戶的投訴A、對客戶的投訴處理應放在首位；B不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間與金錢；2、處理客戶投訴的姿態A、接到投訴，應立即趕往現場，速度越快越好；B、無論是什么狀況都必須道歉；C、絕對不允許反駁或找借口中；D、掌握如何當場或用電話應付的技巧；E、

74、無論人、場所、時間是否相同，應掌握順利處理的技巧；3、對投訴的事后處理A、分析原因、責任的存在，并向總負責人匯報；B、協商如何避免再發生的對策；C、如決定了具體對策，應立即付諸于行動并向客戶匯報。九、教育理念樓宇清潔業務的目的在于給工業園區使用者提供舒適的使用環境，因此，以提供最佳的作業技術為主要目標，遵守樓宇管理的有關法規，實施以提高作業質量、效率，包括服務等的性教育訓練。1、教育訓練的三項目1）硬件教育A、清潔五原則的教育B、各種建材清潔養護的技術C、機器、器材的熟練使用2）軟件教育A、各種的作業計劃、作業程序B、人事、勞務管理、一般的教育3）服務教育A、服務態度：作業態度、禮節、著裝B、

75、精神性服務：配合顧客的心情、愿望2、提出最佳作業技術的建議為提高和維持對建筑物的美觀，對作業、員工以及工業園區的使用者提供和創造安全、舒適、衛生的環境和高效率作業目標進行教育培訓。3、教育訓練負責人由專業技術教育負責人和經理負責進行教育訓練。（教育負責人：是指在獲得國家標準的資格證書或獲得職業訓練指導等各領域專業技術與指導技術等職稱的人才）4、教育訓練對象一般員工，各現場負責人以及本地教育指導者。清潔作業規程以及操作要領場所每日清潔內容次數每周清潔內容次數每月清潔內容次數每季清潔內容次數所有大堂及走廊通道1、地面清掃、拖凈、推塵2、垃圾處理3、煙灰筒、垃圾箱、花盆清理擦凈4、裝飾、指示牌、排風

76、口、消防設備清潔5、所有門、玻璃清潔6、污漬、手印處理7、燈飾設備8、地墊吸塵、掃凈9、防盜門擦拭1111111111、墻面除塵2、煙灰缸、垃圾桶消毒清洗3、防火門全面清潔4、入口大門玻璃清洗5、不銹鋼打保護劑6、地腳線擦凈7、地墊洗凈11111121、天花除塵2、排風口、頂部分清潔3、墻面清洗4、大理石、打蠟保養5、照明燈具擦拭6、裝飾面除塵1111111、照明燈罩清洗（高處）1洗手間1、地面垃圾清掃、拖凈2、洗手盆、便器清洗3、鏡面擦拭并保潔4、門、隔板清潔、玻璃窗清潔5、地面沖洗并保潔6、附屬配件擦拭7垃圾處理24112221、門、隔板全面清洗2、水管道擦拭3、墻面擦拭4、窗玻璃擦拭11

77、111、墻面清洗2、天花除塵3、送排風口擦凈1111、照明燈罩擦拭1園區1、地面垃圾清掃、拖凈2、草坪、綠化帶、花池盆景的垃圾清掃3、桌椅擦拭、除塵4、燈飾設備除塵保養5、指示牌擦拭、除塵經常1、地面清洗2、建筑材料設備的清洗3、下水道、雨水溝的清理1111、公共設備及金屬設備的專業保養清潔1、花園石材設備的深層清洗所有樓層公共走廊1、地面垃圾清掃、拖凈2、煙灰筒處理、擦凈3、消防設施設備擦凈4、墻面污漬處理5、開關、指示燈擦拭6、垃圾桶清洗擦凈7、垃圾處理8、玻璃窗清潔9、樓層門玻璃清潔2111111111、墻面除塵2、玻璃窗清洗3、門面清洗4、煙灰筒、垃圾桶清洗5、走廊地面拖凈6、裝飾面除

78、塵7、消防設備11112111、排風口、空調口清洗11、天花除塵2、照明燈具清潔11天面1、保潔2、渠口清理3、圍欄、扶手抹凈1111、燈柱、鋼架、露體管道清抹11、門面擦凈2、地漏、下水口清理3、矮墻除塵清洗211清潔作業規程以及操作要領場所每日清潔內容次數每周清潔內容次數每月清潔內容次數每季清潔內容次數外圍1、地面垃圾清掃并保潔2、綠化帶清掃3、各種招牌、欄桿擦凈4、路燈、燈柱擦凈5、果皮箱清潔111111、地面清洗2、排水口清理3、消防設施擦凈1111、墻面清洗（立柱2米以下部分）清潔服務質量標準及檢測方法區域清潔項目清潔質量標準檢測方法所有大堂及公共部分樓道地面保持干凈，無污漬、積水、

79、積塵、痰漬、雜物、紙屑、煙蒂、香口膠，保持光潔、明亮目視玻璃無手印、污漬以紙巾擦拭不銹鋼無手印、污漬以紙巾擦拭鋁合金、木飾板、裝飾畫無塵、污漬以紙巾擦拭拉手無塵、污漬以紙巾擦拭防火門無塵、污漬以紙巾擦拭信箱柜無塵、污漬目視或以紙巾擦拭指示牌、懸掛物無塵、蜘蛛網目視或以紙巾擦拭花盆無污漬、雜物目視煙灰筒無污漬、痰漬目視天花頂無污漬、灰塵、蜘蛛網目視送排風口無污漬、灰塵、蜘蛛網手摸或以紙巾擦拭防塵地墊無水漬、灰塵、污漬、香口膠目視鏡面玻璃無手印、灰塵、水漬目視或以紙巾擦拭飾柱無污漬、灰塵、痰漬目視墻身無污漬、灰塵，每30平方米用紙巾擦拭不能有黑色灰塵目視消防器材無污漬、灰塵手摸或以紙巾擦拭清潔服務

80、質量標準及檢測方法區域清潔項目清潔質量標準檢測方法洗手間墻身無塵、污漬目視及手摸防滑瓷磚地面無塵、污漬、紙屑、水漬目視及手摸洗手間大門無塵、污漬、手印以紙巾擦拭洗手間玻璃鏡面無塵、污漬、水漬、手印、皂液、保持鏡面明凈以紙巾擦拭便器、洗手盆保持無污漬、垢、臭味，并保持水流暢通無阻，瓷器明潔如新目視及以紙巾擦拭洗手間隔板無污漬、痰漬、保持潔凈目視及以紙巾擦拭洗手間燈飾無蛛網、污漬目視洗手間天花、排風口無蛛網、污漬目視洗手間下水管道保持水流暢通無阻沖水數次檢測其它區域外圍地面、道路、綠化帶無雜物、垃圾、泥沙、積水、香口膠，每50平方米不得超過10個煙蒂目視墻面（3米以下）無污漬、灰塵以紙巾擦拭果皮箱

81、無污漬、異味目視路燈、招牌、欄桿、不銹鋼、設施設備無污漬、塵漬，光亮目視垃圾房地面無積水、異味，用水沖洗干凈目視墻面用水沖洗干凈以紙巾擦拭垃圾房門用水沖洗干凈目視下水井無泥沙、雜物、臭味，每檢查一次，發現問題及時處理，每月清理一次，保持排水井無堵塞目視第二節：部分應急措施意外事件處理辦法為做好區域內的意外事件處理工作，特制定本辦法。一、電力、給水、電視信號中斷供應處理1、當接到有單位投訴電力、給水、電視信號供應中斷時，先向投訴單位查詢中斷供應時間；2、了解發生時間后，應及時報告客戶服務中心，客戶服務中心將及時協調維修部長、技工跟進有關情況，如果發現整個轄區電力、給水、電視信號供應中斷，而非本區

82、域設施出現故障，應立即向有關供應機構查詢及要求盡快搶修；3、如有關供應未能即時恢復，客戶服務中心將會在告示欄張貼通告。二、火警處理工作1、當發現火警時，即時報告客戶服務中心及管理處主任；2、如火勢有可能會對客戶造成危險時，須即時疏散受影響單位的客戶；3、如情況許可或在安全情況下，償試將火撲滅；4、倘有關人員未能自行將火勢撲滅時，應立即拔打119，并保持馬路及通道暢通，方便消防車全速駛近火場。5、當消防員到場后，有關負責人須登記以下資料：1）消防車到達的時間2）消防車到場數目及車牌號碼3）帶隊的消防隊長姓名4）消防員收隊離場時間6、當火勢被撲滅后，有關人員應即時巡查及記錄公眾地方損壞的情況，倘有

83、公眾設施受損，須立即安排搶修。另外，須巡查及記錄受影響單位的情況；7、盡可能在第一時間向總經理報告。三、水浸處理工作1、當發現有水浸時，應即時將積水清除；2、倘水浸范圍附近公眾設施或客戶單位造成損壞，應即時采用各種方法截水；3、當積水清除后，須即時巡查及記錄公眾地方、設施的損壞情況，同時巡查及記錄受影響的單位損壞情況；4、如有公眾設施受損，須立即報告維修部負責人或總經理；5、如水浸的水源是由某單位內漏出，除按上述步驟跟進外，即時聯絡浸水單位客戶，要求盡快處理。四、爆炸處理工作1、當發現有單位發生爆炸時，值班人員須盡快聯絡該單位客戶，征詢其是否需要報案；2、如客戶同意報案，須盡快報告公安機關；3

84、、公安人員未到達現場時，有關人員應派人四周巡視是否有可疑人物，另外應安排保安人員巡視附近其他單位，是否有被爆炸過的痕跡；4、切記不可觸動案發現場內的任何物件，以免影響公安機關調查；5、當公安人員到達現場時，須登記以下資料：1）公安人員到場時間2）公安人員車輛的數目及車輛號碼3）帶隊隊長的姓名4）當公安人員離場時，應記錄離開時間五、交通事故處理工作1、如果有人受傷，必須報警；2、沒有人受傷，可由雙方車主自行達成賠償協議；3、值班人員須登記以下資料：1）車牌號碼2）雙方車主姓名、地址、電話3）如有人受傷，登記傷者姓名、地址、電話4）如有公安、救護車到場，須登記車牌號，到場及離場時間，帶隊隊長姓名。

85、4、如因撞車而對小區公眾地方、設施造成破壞，須報告管理處主任處理；5、事后須向總經理呈交報告。六、意外受傷處理工作1、當在區域內公共地方發現有人受傷時，要及時報警或叫救護車；2、須查問受傷者的身份及受傷的原因；3、值班人員須登記以下資料：1）受傷者姓名、地址、電話2）受傷原因3）如有公安、救護車到場，登記到場、離場時間、車牌號碼、帶隊隊長姓名4、事后須向管理處主任呈交報告。七、刑事案件處理工作1、當區域內發生刑事案件時，必須在第一時間內報告派出所、總經理及貴方領導；2、保護好現場；3、記錄好有關情況。八、管理處對于以上的特別情況的處理工作，須記錄于事件報告報告總經理。九、具體操作詳見意外事件處

86、理工作指示。消防應急方案為更好地做好本物業的消防應急工作，特別定本方案：一、成立消防應急領導小組：總指揮：管理處主任副總指揮：保安隊長下分兩個組：前線組和后援組二、消防組織架構：管理處主任總指揮保安隊長客戶服務中心前線組后援組保安人員其它人員三、消防應急方案1、火警發生在任何時候1）一般火情處理（指還沒有造成危及人生、財產的小型火災）。當班人員： 當班人員第一時間內通知總指揮和119； 監控室值班人員立即呼叫所有上班人員，電話或人力通知不上班人員； 由最近崗位的值班戰士立即切斷總電源，打開消防栓； 監控室人員立即用廣播通知單位內人員進行有序疏散； 門崗人員在消防車未到達前守候在重要路段保持道路

87、暢通，以便消防車全速駛達火場，且做好有關人員、火警時間、地點、原因、急救車輛等記錄； 開啟工業園區廣播、警鈴，檢查自動啟動的消防系統工作情況，必要時可啟動其他消防設施。不當班人員： 由班長帶領本班人員及時趕到火警場地； 接好水帶、水槍到火警現場做滅火準備； 打開水閥實施滅火； 拿滅火器，戴防毒面具，拿好消防服趕赴火場進行滅火和急救； 拿消防斧和消防繩趕赴現場。后援組： 前臺人員第一時間到場，現場拍照，發現先或后進人員； 做好護送傷員至醫院的措施； 做好火災后的現場清理工作，登記損失財產數量及方案案例； 協助組織調查，做好安撫工作。2）重大火情的處理當班人員： 第一時間拔打“119”火警求援；

88、通知總指揮及所有不當班人員； 立即切斷總電源，打開消防箱； 開啟小區廣播、警鈴系統，監控室人員利用廣播進行疏散人員，檢查已自動啟動的消防系統工作情況，必要的可強行啟動其他消防設施。 確保各執勤區域工作正常的同時，保持消防過道暢通和路面秩序井然； 門崗人員做好相關人員，火警時間、地點、原因、急救車輛等記錄。不當班人員： 由班長帶領本班人員及時趕到火場，控制火情； 著消防服及防毒面具進行人員疏散，其他人員協助火警執勤人員的各項滅火工作后援組： 第一時間到場，現場拍照，發現先進或落后人員； 護送傷員至醫院； 協助組織調查； 做好火災后的現場清理工作； 登記損失的財產數量形成文字案例。事后保安隊長作事

89、件報告上報管理處主任及總經理。各組職責：總指揮：統一協調組織滅火及后援工作。前線組長：接到報警，統一部署滅火方案。前線組組員：負責具體滅火的各項工作。后援組組長：負責后援組的總協調工作。后援組組員：組織人員疏散及現場清理工作。紀律要求： 所有被通知到的人員必須到場，不得借故推托。 所有人員必須嚴格按照分配的任務執行，不得打折扣。 做到言行禁止。以上規定有違反者，嚴肅處理。停水及事故處理方案一、停水處理1、設備發生故障，需停水處理時，當班人員及時上報維修主管，由維修主管在一小時通知客戶并組織搶修；2、停水時，當班人員密切觀察水池儲水情況，向管理處主任匯報，對水池儲水進行合理調度，如水池儲水不能在

90、規定時間內滿足供給應提前通知客戶。二、事故處理1、供水設備發生事故時，維修主管、當班人員要到現場察看，處理并及時組織搶修；2、發生設備事故，當班人員將事故時間、原因、設備損壞程度、影響程度等作記錄并上報；3、對重大事故由維修主管知會相關部門，按處理程序及時上報物業管理處主任；4、事故處理未結束時，當班人員及相關維修人員未經維修主管許可，不準擅自離開；5、事故處理完畢，維修主管安排專人對維修設備進一步監護并對事故進行分析，將“事故分析報告”交管理處審查。第六章工業園區辦公大樓清洗（拓荒）方案及報價一、清洗范圍：1、辦公樓14樓外墻清洗；2、辦公大樓14樓大堂地面、墻面、玻璃、樓梯、廁所清洗。二、

91、施工方案：1、外墻清洗采用高空下吊板作業法進行清洗；2、辦公樓地面、樓梯地面清洗用多功能刷地機配吸水機清洗。三、清洗技術要求：1、外墻清洗后潔凈度達95%以上；2、地面清洗后潔凈度達95%以上；3、玻璃清洗后光亮、透明。四、清洗報價：（含稅價）1、外墻清洗價格：1元/m2（按實際清洗面積核算）；2、地面清洗價格：1元/m2（含樓梯扶手、消防栓、辦公設施）；3、室內玻璃清洗價格：1元/m2；4、洗手間清洗價格：200元/間。五、供水、電等便利條件，并派人配合監督，我司則按要求嚴格施工。自覺遵守甲方制度，對因我方施工過程中造成對方的財產損壞及其它損害，我方應負全部責任，我司在施工過程中發生的人員安全事故及其它意外全部由我方負責，貴方不參與保障。六、本方案及報價的執行雙方另行擬、簽合同。第七章結束語對于貴公司和XX物業有限公司來說，本次物業管理項目的成功合作無疑是對雙方在管理上的一次創新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠矚的眼光，它將集約和優化各方資源，符合市場不斷專業化的發展。作為XX物業有限公司來說，我們將把握機遇，把每次挑戰當作一次機遇加以發展，我們有理由相信，通過我們積極的態度，科學的管理方法和專業的水平，一定會給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因為我輸送相信“沒有最好，只有創新”。69