1、培訓手冊之銷售管理制度銷售人員的基本要求（一）基本要求1、 職業(yè)道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規(guī)章制度；為人誠實、正直。2、 基本素質(zhì)要求：具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作的意識。3、 禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時應著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。（二） 專業(yè)知識要求1、了解公司的歷史和項目的特點；2、了解當城市規(guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等；3、 了解當?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，樓宇的分布、特征及其發(fā)展商的歷史、實力、背景等；4、 掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)（設計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識；5、 有一定的營銷知識
2、和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；6、 熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)；7、 了解一定的財務知識（三）知識面要求 盡可能拓寬知識面，多了解建筑、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。（四） 心理素質(zhì)要求 具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。（五） 服務規(guī)范及要求 原則：樹立顧客全面服務的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務顧客。（六） 培訓目的1、 熟悉公司情況，提高售樓員的職業(yè)道德水準，樹立全新服務意識和觀念；2、 培養(yǎng)售樓員獨立操作能力，增強售樓員對房地產(chǎn)專業(yè)知識的了解；3、 學會促銷手段，掌握售樓技巧和禮儀知識，提高業(yè)務水平，適
3、應市場需要；售樓人員工作職責1、嚴格遵守員工手冊及公司的各項規(guī)章制度。2、遵守作息時間，嚴禁遲到、早退、無故曠工，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí) 行。4、 上班時間認認真真，不大聲喧嘩 、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它 事，如有違反，按制度罰款。5、 上班時間配戴工牌著工裝。6、 注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態(tài)、積極熱情的工作態(tài)度，做好銷售工作。7、 如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經(jīng)公司領導批準后方可休息。8、 使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間占用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。9、 做好售樓處、樣板房的衛(wèi)生及花草的護理工作。10、 熟練掌握本
4、樓盤情況，耐心講解、運用專業(yè)知識和技巧，力爭每一個客戶。11、認真填寫定金單、認購書、檢查單價、面積、總價、補定日期、 付款方式有沒有錯誤。12、主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據(jù)自己的判斷力，在心中作出“市場定位”，分析客戶來此的目的、購房檔 次，然后“對癥下藥”的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話， 增強供需雙方的了解，促進銷售成交。13、愛護公物，節(jié)約成本，決不做損害公司利益的事情。14、認真學習專業(yè)知識，提高業(yè)務能力和銷售技巧，把銷售工作做 的更出色。15、了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負責人，不 能憑空想象、誤導客戶，造成糾紛。16、在施工工地，帶客戶看房一定
5、要注意客戶的人身安全，處處照 顧客戶、引導、提醒客戶注意。17、認真為新老客戶服務，提高客戶對公司的認識和信任度。18、同有意向的客戶保持聯(lián)系，創(chuàng)造成交機會，說服客戶下定。19、如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。20、提醒客戶補定時間，發(fā)現(xiàn)客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。21、熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況， 爭取做公司銷售主力軍。22、在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每 月銷售工作。23、敢于同不良的風氣挑戰(zhàn)，如有不良行為發(fā)生，應及時制止，并向售樓處負 責人和公司領導反映。24、在做好自己本職工作的基
6、礎上，給予新員工業(yè)務上的幫助，共同提高專業(yè) 素質(zhì)和經(jīng)驗。25、如發(fā)現(xiàn)銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續(xù)等）出現(xiàn)問題，及 時向售樓處負責人和公司領導匯報，提出個人建議。26、銷售人員必須以銷售為主要目的，認真出色完成銷售任務和售 事服務工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。27、嚴格按權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行，如有特殊情況，需經(jīng)售樓處負責人上 報，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后方可實施。售樓處主管助理工作職責一、協(xié)助負責人搞好日常的管理工作：1、 嚴格遵守并執(zhí)行公司員工手則及各項規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。2、 自覺遵守作息時間，協(xié)助售樓處主管搞好考勤，考核制度，嚴禁遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人
7、事管理制度執(zhí)行。3、 協(xié)助主管搞好工作安排，制訂值班人員安排表交公司總臺，通知到本人。4、 嚴格要求銷售人員的儀態(tài)、儀表、言談、舉止，熱情禮貌的待客戶，提高服務質(zhì)量，樹立品牌代理形象。5、 檢查工裝、工牌的穿戴，不許穿拖鞋、員帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。6、 愛護公物，帶頭做好售樓處、樣板房的清潔衛(wèi)生工作。7、 積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓，認真學習房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個人和銷售人員的整體素質(zhì)、銷售技巧、語言表達能力。8、 作為售樓處助理，在管好自己的前提下，還應大膽開展管理工作，杜絕不良風氣的滋長，對于上班時間聊天，高聲喧嘩，吃零食、逛街的現(xiàn)象要立即制止批評。9、 培養(yǎng)集體協(xié)作精神和
8、工作默契，當其它員工接待客戶時，應積極主動地給予配合，促成成交，對于不能成交及撻定的原因，進行分析、總結(jié)、找出問題所在。10、善于控制銷售現(xiàn)場的氣氛和人員的調(diào)配工作，細心觀察，及時 的給予配合，把握機會達成成交。11、協(xié)助主管每周組織銷售人員開總結(jié)例會，分析上周銷售情況、 問題、提出建議。12、協(xié)助各部門和各項目做好配合工作（接業(yè)務、推薦客戶）。13、配合廣告宣傳，抓住銷售賣點，認真專業(yè)的向客戶介紹項目情 況，抓住銷售機會。二、對于客戶提出的疑難問題要認真解決：1、 接待客戶時客戶提出問題，要以專業(yè)、客觀地態(tài)度同客戶溝通， 解答客戶提出的問題，取得客戶的信任。2、 以誠懇的態(tài)度，平和的心情傾聽
9、客戶訴說，取得客戶的理解。 耐心而細致的同客戶溝通，以親切的語氣平和客戶的情緒。3、 認真地向客戶闡明我們的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問題，盡量贏得客戶對本公司的信譽與個人素質(zhì)的認可和信賴。三、認真接聽電話，統(tǒng)計電話量、到訪客戶量：1、禮貌而熱情的接聽電話，耐心回答客戶的問題。2、接聽電話的時間應掌握（不要太長），盡量吸引客戶到現(xiàn)場看房。3、每天認真統(tǒng)計電話量、區(qū)域、客戶群，找準銷售定位。4、認真統(tǒng)計到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映的問題比例。5、每周對電話量、到訪客戶量進行總結(jié)，在每周公司銷售例會上進行匯報。四、了解項目情況、收集市場信息，做好比較、分析總結(jié)工作，揚長避短
10、，抓住項目優(yōu)點向客戶進行專業(yè)性、技巧性的推薦：1、 了解項目的價格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和 配套等，抓住賣點，做到心中有數(shù)，沉著應對。2、 了解市場情況進行比較、分析，找出銷售難點和影響，協(xié)助售樓處主管提出方案和建議。3、 增加競爭意識，危機感，多看、多聽、多學、多比較市場情況，多出點子，把銷售工作做得更好。五、了解工程進度及項目各方面工作的進展，協(xié)助售樓主管搞好同發(fā)展商之間的關(guān)系。1、了解工程進度，施工質(zhì)量，樣板房的裝修方案，裝修進度等。2、在銷售方面需要工程配合的，協(xié)助主管向公司或發(fā)展商反映。3、了解工程的外墻包裝、更換、配合工程形象。4、協(xié)助經(jīng)營部、售樓處主管跟進項目各
11、方面的法律文件、手續(xù)。5、協(xié)助經(jīng)營部、售樓處主管跟進需發(fā)展商落實的工作。6、協(xié)助主管跟進需發(fā)展商所應出示的通知、委托等文字手續(xù)。7、協(xié)助主管統(tǒng)計員為發(fā)展商提供銷售、客戶電話量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。8、積極的同發(fā)展商溝通，保持密切配合的合作關(guān)系。六、了解銷售情況，準確掌握銷售進度，協(xié)助主管統(tǒng)計員做好進度表，把好銷售統(tǒng)計關(guān)。1、 協(xié)助統(tǒng)計部做好在定期內(nèi)對樓盤收取的定金，與發(fā)展商的結(jié)算工 作，并熟練掌握開收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。2、 協(xié)助售樓處負責人做好定金收據(jù)、認購書、傭金收據(jù)的核對、登記、存檔，如錯漏及時向公司領導匯報。3、 協(xié)助售樓處負責人，做好收款、銷售登記工作，做好銷售進度表。4、 及時向公
12、司營業(yè)部報下定的房號。5、 協(xié)助跟蹤客戶的補定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。6、 協(xié)助做好銷售報表，銷售總結(jié)，每周例會向公司領導匯報。七、做好售后服務工作，提高服務質(zhì)量。1、 踏踏實實地做好銷售工作中的每一個環(huán)節(jié)，以細心、認真的工作 作風做好售后服務工作，提高服務質(zhì)量，體現(xiàn)我公司“專業(yè)代理、 忠誠服務”的宗旨。2、 協(xié)助統(tǒng)計員、銷售員做好通知客戶補定、交款、簽合同、辦按揭、入伙等手續(xù)的時間、地點。3、 做好售后辦理手續(xù)的解釋工作。 售樓處管理制度1、 遵守公司員工手冊、考勤制度。2、 尊重領導，團結(jié)同事。滋事生非者嚴懲不怠。3、 自覺維護售樓處清潔衛(wèi)生，遵守售樓處衛(wèi)生負責制。愛護公物。4、 上班時間杜絕看閑書，吃零食，打私人電話。5、 嚴守售樓處電話接聽，來訪接待安排，作好登記。嚴懲搶客者，自覺營造售樓處健康工作氛圍。6、 嚴格遵守公司保密制度，作到不該說的不說，不該問的不問。7、 嚴格遵守公司財務制度，如有徇私舞弊者予以除名。8、 每日通報銷售進度，每日刷新銷售手冊。9、 每周召開例會，及時調(diào)整銷售管理中的不足，解決工作中存在的問題。 附：違紀懲處制度1 遲到、早退每次罰款20圓。2 消極怠工者，如上班時間吃零食，罰款20圓3 擾亂銷售秩序者罰款100-500圓，滋事生非者予以除名。
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