1、物業員工行為規范（試行）（BI手冊）企業股份有限公司物業管理部20XX年X月序言物業始終將優質顧客服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋著物業特有的服務理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續保持物業在行業中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體物業員工群策群力、全力以赴，發揮“全心全意全為您”的服務精神，從顧客角度出發，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。為此，物業全力推行“為您100%”活動，以持續超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。為進一步

2、強化物業”全心全意全為您”的服務理念,規范員工的服務行為，特制定此物業員工行為規范（簡稱BI手冊），所有職員工每年都須接受行為規范的培訓，并須在日常工作中嚴格執行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規范的情況負責。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規范和各崗位行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。定期學習規范要求并檢視自己的行為，應該成為每位物業員

3、工的自覺行動。規范僅僅是一種基本的行為標準，每一個物業人都被期望表現出更高標準的職業素養，為物業的發展創造更優秀的業績。讓我們以規范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！3禁止行為部分崗位紅線標準黃線標準標準內容分值管理人員（包括總經理在內的各級管理和行政人員）1、 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；2、 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；3、 未經公司批準不得在外兼職；4、 縱容打擊報復員工或顧客的行為；5、 挪用或盜竊公司或顧客財物；6、 竊取或泄露顧客資料或隱私；7、 收費不給票據；8、 與顧客或與同事打架；9、 拾遺不上交；10、 向顧客或外部單位（含個人）索

4、取小費、物品或其他報酬。1、 輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；13、 不關心員工生活，不解決員工的合理要求；14、 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；15、 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；16、 不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為；17、 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；18、 私自接受顧客贈送的物品。1安全人員1、 酗酒、賭博；2、 當值時間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用或盜竊公司或顧客

5、財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。1、 輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；13、 見危不助； 14、 與顧客發生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響15、 不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。16、 聚崗、串崗、擅自脫崗；17、 不按規定使用工作配備工具、消防器材者；18、 私自接受顧客贈送的物品。1保潔、服務人員（含保潔

6、、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員）1、 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、 私自為顧客提供獲取報酬的勞務；3、 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、 挪用或盜竊公司或顧客財物；5、 竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 收費不給票據；7、 與顧客或同事打架；8、 拾遺不上交；9、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 當值時間擅離職守，造成重大損失。1、 輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、 發現問題故意回避，不處理、不報告；13、 浪費或損壞顧客或公司財物；14、 與顧客發生言語上的沖突；15、 不講究個人衛生，影響服務質量的行為；16、 不遵守安全

7、作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。17、 向顧客搬弄是非，造成不良影響。18、 私自接受顧客贈送的物品。1工程及維修人員1、 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、 發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；3、 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4、 挪用或盜竊公司或顧客財物；5、 竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 收費不給票據；7、 與顧客或同事打架；8、 拾遺不上交；9、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 私自為顧客提供獲取報酬的勞務；1、輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、不鉆研業務，維修、安裝工作不到位；13、浪費或

8、損壞顧客或公司財物；14、與顧客發生言語上的沖突；15、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；16、向顧客搬弄是非，造成不良影響。17、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。18、私自接受顧客贈送的物品。1 物業人BI手冊 為您100%基準行為部分物業員工通用行為規范儀容儀表部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是物業員工最起碼應有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊

9、清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領花平整，緊貼衣領。注意各部細節。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。衣服1. 工作時間

10、內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘

11、金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項目規范BI不允許要領整體姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，

12、兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。1. 走內外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身

13、擺動幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3. 三人并行，中間為上，右側次之。1. 走過道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場合內奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備

14、好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。1. 不報單位名和自己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清。4. 沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。5. 通話時間過長。6. 用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見客人1. 應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡

15、適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。2. 與人接觸保持適當的（1.5米左右）距離。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視。4. 自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3. 手機呼機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話。4.

16、 接待客人時做別的事情，或與別的人談話。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注介紹1. 做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小

17、姐！”。1. 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。3. 用手指去指點被介紹者進行介紹。4. 自我介紹夸夸其談華而不實。5. 被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好。握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。1. 握手用力過大，不時拍打對方肩膀。

18、2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。4. 用力而長久地握著異性的手。5. 用左手與他人握手。6. 交叉握手。7. 握手時目光它顧。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。2. 將名片插放錢包或褲兜中。3. 念錯名片上姓名或頭銜。4. 多個客人只發其中一人名片。尊長先

19、受，起身微笑，雙手遞接。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。1. 背對客人。2. 面無表情，忽視客人。3. 沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。 1. 使用一個手指頭。

20、2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3. 眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門自己先進側身立于門旁施禮。1. 不敲門進入。2. 進入室內直接打斷別人談話。3. 擅自翻看辦公室內資料。進出敲門，禮貌大方。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位

21、，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。1. 在車內吸煙。2. 不系安全帶。3. 在車內吃東西。4. 同司機說話，分散司機

22、注意力。5. 催促司機加快速度。6. 幫助客人上車時，關門太急。7. 把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態優雅。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。1. 遲到，早退。2. 培訓期間在培訓室進進出出。3. 培訓期間在培訓室內接打電話。主動、積極、遵守紀律。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。2. 主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3. 會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機， 4. 會議進程中，應詳細記錄

23、會議討論的重點和其他與會者的意見。5. 主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1. 遲到，早退。2. 接聽電話。3. 干擾他人發言，隨意發表評論。4. 吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認真記錄。保持清潔1. 主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。3. 在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。1. 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。2. 看見有亂扔垃圾現象不及時制止。人過地凈，習慣良好。語言態度項目規范BI不允許要

24、領問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 與同事首次見面應主動問好。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反應。互相問候，主動真誠。稱呼稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。1. 稱一個單獨的女性為婦女。2. 態度不禮貌，侮辱性的稱謂。3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉

25、。3. 節假日的祝福語根據地域習慣使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。2. 使用禮貌語言態度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時，拿起話筒“您好！+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名（分機接聽時）”確認對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”,撥打電話時，接通電話自報家門“您好！物業公司/*管理處”確認電話對象（請問您是*？）講述電話內容“再見”。1. 趴在桌上接聽電話。2. 板著面孔接聽電話。3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。4. 聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業素養，禮貌規范。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2. 面對

26、客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2. 不關心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態度1. 交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。3. 根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1. 對待客人“冷、硬、頂”。2. 粗心大意，辦

27、事拖拉，互相推諉，態度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。物業管理人員行為規范總經理及各級管理人員項目規范BI不允許要領儀容儀表工作時間內，按照物業企業形象手冊規定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態度冷漠、形象邋遢注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止1. 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2. 常與基層員工交談，了解員工需求；3. 常巡視現場，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭；4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸責任。1、讓員工為自己干私事；2、當顧客面訓斥員工；3、對顧客的投訴或建議敷

28、衍了事，不耐煩；4、推脫責任。語言態度1、 常用文明用語；2、 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評；3、 對待顧客不卑不亢、態度和藹；4、 對待合作伙伴態度溫和。1、講粗話；2、責罵或刁難下屬；3、打官腔。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規范中儀容儀表內容行為舉止項目規范BI不允許要領參照通用類行為規范中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛生死角的清潔。2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。1. 在辦公室談

29、論與工作無關的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。3. 在辦公室內抽煙，來回走動。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。1. 與客人爭吵。2. 不熟知應知應會內容。3. 客人投訴時不做記錄。4. 處理不及時，亂許諾。5. 東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業快捷使用訂

30、書機除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規范操作，安全使用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態。2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3. 保持電腦的清潔和衛生，使用電腦一定時間注意休息。4. 使用集團內統一的屏幕保護。1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2. 上班時間觀看與工作無關的網站，觀看色情、垃圾、股票網站，上網聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件

31、發完后須確認。1. 長時間占用傳真機。2. 發完傳真不帶走原件。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。1. 隨便浪費紙張。2. 不正確操作機器。語言態度項目規范BI不允許要領參照通用類行為規范中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。3. 與人交談時保持適當的距離。1. 對同事托付事情不了了之。2. 忘記轉告同事電話。3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。4. 干預同事的私事。5. 對同事懷有嫉妒心理。互相尊重，禮貌友善，團隊合

32、作。對待顧客1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝。3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1. 當著客人的面頻頻看表。2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業。培訓講師項目規范BI不允許要領授課前1. 了解學員基本情況。2. 備課充分，資料齊全。3. 熟悉上課環境。4. 上課設備準備完整。1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業有偏見、與精神或身體缺陷有關的內容。2. 緊張，有上課恐懼心理。準備充分，資料齊備授課中1.

33、向學員問好，主動介紹自己。2. 姿態端正自然。3. 在講臺上適當走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。4. 語速大約每分鐘100個字。5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。6. 跟學員用眼睛進行交流，注意隨時觀察學員的反應。7. 跟學員保持互動。8. 提問后應給予學員思考的時間。1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。2. 緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 過于頻繁的走動。5. 帶有攻擊性的提問。6. 接聽電話。生動幽默，體態優雅，與學員互動與學員溝通1. 與學員要

34、盡量打破隔閡。2. 使用簡單的提問。3. 運用幽默的語言。4. 鼓勵學員的表現。5. 自然地導入課程內容，縮短導入課程的時間。6. 引導學員討論時，注意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。7. 舉例要通俗易懂。1. 缺乏自信，緊張。2. 說話以自我為中心，自我表現。3. 無精打采。4. 批評責備學員的發言。5. 與學員在課堂上發生爭吵。多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導參與。結束授課1. 重復授課內容重點。2. 鼓勵學員提問，留有一定的時間。3. 對學員表示感謝。1. 培訓超時，不按時下課。2. 開始一個新的話題。簡潔有力，不拖堂。前臺接待人員項目規范BI不允許要領儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好

35、的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1. 面無表情，說話語言生硬。2. 問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內接聽，先說：“您好，物業”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2. 如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥

36、”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。1. 將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。2. 使用語言不專業規范，隨便，不使用禮貌語言。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。4. 普通話不標準，夾雜地方鄉土口音，說話口齒不清。5. 長時間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，物業”，面帶笑容，專業干練。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動

37、問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1. 不熟知崗位應知應會內容。2. 對待客人態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 同時辦理幾件事情。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與

38、*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2. 當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。1. 為客人指引方向時，用一個手指。2. 沒記住經常來訪客人的姓名，不主動打招呼。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優

39、雅。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發與傳遞1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。1. 代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2. 不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發準確。客戶接待人員項目規范BI不允許要領儀容儀表參照通用類行為規范中儀容儀表內容接待來

40、訪1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應知應會內容。2. 對待客人態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務口徑專業、

41、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2. 沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業高效。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2. 對

42、客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5. 向客戶解釋清楚相關的收費標準。6. 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。1.

43、 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續干自己的事情。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或對久等的顧客置之不理，沒有作好安撫工作。3. 客人態度激動時，以牙還牙。4. 客人多問問題時顯得不耐煩。業務專業，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發票和零錢，請收好”收取拖欠物業管理服務費1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4. 如收費中碰到投訴

44、，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7. 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。1. 帳目不清楚。2. 票據不完整。3. 收取現金不及時存款。4. 去客戶家中遲到，或提前到達超過5分鐘。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。6. 當客人有意見時，向客戶訴苦，數落公司的不是，以博取客戶的同情。7. 對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責任心強司機項

45、目規范BI不允許要領儀容儀表1. 駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。2. 儀表端莊，車容整潔。1. 服裝不整潔，有油污。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔對待客戶1. 要樹立正確的職業觀，有“客戶至上，服務第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優質服務。2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。3. 接送公司來訪客戶，應提前10分鐘在車前等候客人到達，主動為客人開拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。4. 客戶班車應按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5. 態度和藹

46、，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。7. 提醒客人不要在在車內吸煙，亂扔臟東西。8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發生爭執。1. 與乘客開玩笑。2. 乘客還未完全上下車，即關車門。3. 對著客人打噴嚏。4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。5. 與其他車搶道。6. 塞車時，不停地鳴喇叭。7. 擅自改變交通路線。8. 播放嘈雜的音樂。9. 私自推遲開車時間。客戶至上，服務第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。私自將車送到維

47、修廠維修。勤檢查，勤保養，落實三檢安全運行1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2. 努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。3. 鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理1. 急剎車和過快速的啟動。2. 開車時聊天，抽煙。3. 酒后駕車。4. 疲勞駕駛。5. 開車時接聽電話。遵章守法，安全第一，預防為主責任心1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感

48、和責任感。2. 客戶班車駕駛員每天須提前半小時到達工作崗位，做好出車前的準備及車輛檢查工作。3. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。4. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。5. 處理好服務與安全的關系。6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。8. 熟悉交通環境，提高服務本領。1. 遲到。2. 不經批準，私自用車或將車借給其他人。3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。4. 車輛不停放在規定地點。5. 不到指定的地點加油。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務規范物業安全人員行為規范

49、安全人員通用行為規范項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內按照規定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高，不能及時趕到突發事件現場。規范著裝，整潔嚴謹，狀態良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。

50、駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2. 騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5. 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于

51、車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。9. 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。1. 電瓶車、巡邏車私搭內部員工。2. 未經批準讓他人駕駛。3. 開車時東張西望，與人談與工作無關的事，開快車。4. 違反交通規則。5. 穿拖鞋駕車。6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。7.

52、與行人搶道。8. 亂停放。9. 下雨天，經過人前時不減速。單車：中速行使，雙腿內斂，禁止載客，遇客下車答詢。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。電瓶車：規范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。2. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。3. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。4. 當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車輛進出停車場，向駕駛人員行正規軍禮。1. 行禮時，距離太近。2. 不按著裝規定行禮。著制服行

53、軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請回答！”2. 應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3. 通話結束，須互道“完畢！”1. 在對講機中聊天，說與工作無關的事情。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3. 在對講機中互通與工作無關的其他信息。語言簡練清晰，左手持機入口崗（迎賓崗）項目規范BI不允許要領來訪人員接待（封閉式小區）1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持適當的（一米以外的）距離3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之

54、類的話。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方向。5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。6. 公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查、未經預約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領導和客戶服務人員，現場應作到禮貌、得體。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。1. 不登記進入小區（大廈）。2. 客人帶危險物品進入小區。3. 對待業主態度熱情，對待陌生來訪者態度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記物資放行接待1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。2. 認真核對物資及業主身份無誤后

55、，對客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。1. 對物資核實不清。2. 要求業主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致接待客戶投訴1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，進行記錄。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：A、 積極維持現場秩序。B、 現場應作到禮貌、得體，不得表現

56、出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。2. 擅自處理重大來訪或是事件。3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。4. 信息流失，不及時反饋情況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決巡邏崗項目規范BI不允許要領巡邏1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1. 借巡邏時辦理私事或偷懶。2. 巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。3. 精神委靡。4. 手插

57、入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2. 在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。對客戶態度冷漠或故意躲開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物1. 通知中心進行監視。2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。1. 不及時匯報情況。2. 警惕性不高，不能及時發現安全隱患。3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。團隊協作，機智監控，禮貌詢問保護自己保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區

58、內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯系就近保潔員處理。車場出入口（收費）崗項目規范BI不允許要領交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與

59、身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。4. 停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。動作不到位，沒精打采，不規范標準。動作規范，指揮標

60、準車輛進出停車場1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。2. 行禮，發放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。”；車輛駛出小區前：“請您出示憑證，您停車已經*分鐘或小時，收費*元。”。3. 立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。1. 收費中損公肥私，監守自盜，缺乏自我約束。2. 對車況不做詳細記錄。3. 收費不給發票。4. 不認真驗證。5. 在停車場學開車、騎自行車或摩托車。快捷，行禮，“請您保留憑證。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經*分鐘/小時，收費*元。” 中心值班崗項目規范BI不允許要領接聽電

61、話按照接聽電話禮儀執行。客戶預約1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。2. 及時反饋給相關部門。3. 跟進處理結果，及時登記。1. 不復述、確認客人的預約內容。2. 寫錯客人姓名，寫錯預約時間等。禮貌專業，詳細記錄，重復確認，及時反饋突發事件處理按各公司突發事件程序處理。信息延誤，驚慌失措。專業高效展廳值班崗項目規范BI不允許要領姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態不正。親切友好迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。“您好，歡迎光臨！” ，引導手勢當值1. 當

62、值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。2. 密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。3. 注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。態度冷漠，擅自離崗。機智監控，行動優雅，及時匯報送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”物業保潔、服務人員行為規范保潔員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內一律著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩

63、戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，統一穿著深色平底鞋。3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。規范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1. 保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。1. 清潔工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識使用得當遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客

64、戶提問。1.垃圾或臟水濺到客戶身上。2. 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好綠化員項目規范BI不允許要領儀容儀表工作時間著崗位規定服裝，佩帶工牌。規范著裝，整潔大方服務態度態度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。2. 節約用水。3. 有業主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，影響顧客行走。現場整潔、禮讓客戶，熱情問好施肥、除蟲害1. 灑藥時要擺放消殺標識。2. 有客戶經過，要停止工作。3. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。4. 控制藥品濃度

65、合適，注意相關藥品的禁忌。1. 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。2. 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。3. 在炎熱的時候噴灑藥水。擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。2. 有客戶經過，要停止工作，主動讓路。1. 綠化垃圾擺放路邊不及時清理。2. 節假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據當地的作息時間合理安排）。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業救生員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.

66、保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。規范著裝，整潔專業，精神飽滿，認真細致。泳池清潔1. 及時對泳池進行水質和吸塵處理。2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。對小孩在池邊追逐、故意破壞衛生不及時制止。操作專業，現場整潔當值1. 遇到客戶，主動問好。2. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。3. 制止客人危險動作和不文明行為。4. 嚴格查驗

67、泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。5. 對發生危險的客人及時進行搶救。1. 上崗時間接聽電話，接會親友，擅自離崗。2. 擅自下泳池游泳。密切關注水面，制止行為，及時搶救危險客人家政人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個人衛生清潔，并統一穿著深色平底鞋。3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，統一用左手持對講機。4. 提供飲食方面服務時，應配帶清潔口罩。5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 穿著高跟鞋。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。4

68、. 冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。5. 口罩佩帶不規范。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經連續三次以上為其服務，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務的！”1. 語

69、言不規范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。“請問現在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 開始服務。4.

70、 整理完畢的物品應盡量放回原處。5. 如為客戶提供約定以外的服務時，須征得客戶的同意。1. 不清楚要服務的內容。2. 主動伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。4. 未經允許抱客戶 的小孩。5. 整理房間時關上房門。6. 接聽私人電話。7. 不經允許幫客戶接聽電話。“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。快捷，專業，謹慎。服務完畢1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”用雙手遞上簽字單，請客戶簽單

71、。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。2. 對客戶提出的不滿意進行辯解。3. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。4. 服務工具沒有收拾好。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。1. 沒有幫

72、客戶關門。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。3. 遺漏物品在客戶家中。主動關門，禮貌道別會所服務人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。1. 制服不整潔。2. 穿著高跟鞋。3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。迎接客人1. 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”1. 表情冷

73、淡，嚴肅或者是木訥。2. 給客人倒水倒滿，超過3/4。3. 倒水時手碰到杯口。“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。“先生/小姐，請坐。” 點單1. 身體直立，立于客戶側面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。1. 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。2. 沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時服務送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！”。1. 不及時清理桌面。2. 發現客人有遺留物品，不馬上上報。主動開門，“歡迎下次光臨！”

74、。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。1. 距離客人太近或太遠。2. 對客人的要求很久沒有答復。一米左右的距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費金額。2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您*元，請稍等”。3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨”。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 算錯帳目。“您好，收您*元，請稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨” 接受電話訂場1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。2. 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、

75、所訂的功能廳的時間段等。3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4. 向客人致謝。1. 不復述、確認客人的預訂。2. 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。3. 介紹場地設備時，不使用專業語言。耐心介紹，規范記錄維護前臺秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。1. 大聲指責客戶。2. 動作緩慢，遲鈍，經常出錯。禮貌委婉樣板房服務人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機佩帶在身體右側腰

76、帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。值班1. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房內清潔。3. 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。4. 上班時間聊天。停止工作，主動問好迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。“您好，歡迎光臨！” ，引導手勢接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地

77、引導參觀。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的素質。3. 注意加強對物品的監控。1. 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2. 房內物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個人衛生。3. 佩帶口罩。1. 衣衫不整，油

78、污滿身。2. 留有長指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。4. 打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。1. 在工作過程中出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。2. 餐具沒消毒。3. 食物中有異物。4. 生熟食一起存放，菜刀不分開。肉菜清洗干凈，環境清潔衛生態度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。5. 出現

79、飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。1. 對就餐人態度冷漠，對所提問題不聞不問。2. 沒有客人要的調料品。3. 不及時清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數滿意及時1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。推遲開飯。提前十分鐘準備就緒物業工程及維修人員行為規范家庭維修人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。4

80、. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。3. 冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。規范著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好，工具齊全。騎單車行進1. 上下車跨右腿從后上下。1. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。1. 撐著傘騎車。2. 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。3. 騎車追人。4. 在小區行人后面猛然按鈴。5. 過道口時，與行人搶道。6. 有人詢問時，騎在車上解

81、答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。1. 語言不規范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處

82、的技術員，請問是您預約了家庭維修嗎？”。進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。“請問現在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。1. 不清楚要服務的內容。2. 主動伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護的食品，使

83、用客戶的用品。4. 與客人聊天，未經允許抱客戶 的小孩。5. 接聽私人電話。6. 不經允許幫客戶接聽電話。7. 忘記帶必要的維修工具。“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業，謹慎。服務完畢1. 服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還

84、有其他事情需要幫忙嗎？”。5. 請客戶簽單時，沒有帶筆。6. 對客戶提出的不滿意進行辯解。7. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。8. 服務工具沒有收拾好。清理現場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。4. 沒有幫客戶關門。5. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。6. 遺漏物品在客戶家中。主動關門，禮貌道別附：家庭維修服務人員工具

85、包里工具物品參考表： 去客戶家前確定好必備工具和材料序號名稱型號數量序號名稱型號數量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項目規范BI不允許要領儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。2. 進入工地，佩帶

86、安全帽。3. 施工現場整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規范著裝，整潔安全 施工現場1. 放置施工現場相關標識牌。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。3. 正確操作施工工具。4. 語言文明，不在小區內、工地追逐打鬧，不用施工現場工具比劃、開玩笑等。5. 與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。6. 對其他施工監督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。7. 保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。1. 私自將施工工具拿出現場，私自借用施工工具。2. 打架罵人，說話粗魯。3. 不注意個人安全，違規操作。4. 故意怠懈，影響工程進度。5. 不熟悉施工程序，偷工減料。6. 擅自進入已售出房屋室內，使用室內物品、水、電等。擺放標識，注意安全，配合良好，規范操作其他類人員行為規范：某些較為特別的、不普及的崗位，各公司可根據實際情況制定相關的行為規范。完49全程溝通，全心體驗