1、服務精英 成就精英 網聚精英 管理項目負責人操作手冊 人力資源管理 人力資源管理框架圖 熟悉管理服務區域，合理設計組織架構和人員編制 招聘到合適的人員，合理安排崗位 組織架構 編制各崗位說明書 培訓計劃的制訂、實施和效果檢查 簽定勞動合同，購買社會保險 做好個人，幫助下屬進行職業生涯規劃 員工轉職工，職工轉職員及職務晉升 根據能力，結合部門經營情況確定薪酬 招聘錄用 培訓開發 考核晉升 考勤，請假制度 根據業績考核、等級考核，調整薪酬 員工月考核，職員工季度考核，年終考核 員工關系 定期面談，處理好員工申訴 定期開展有特色的員工活動 根據員工滿意度調查，采取措施 建設優秀的團隊，培養合作精神

2、培養良好的員工關系，關心員工生活 做好在職輔導和對下屬的培養工作 辭退不合格員工，末位淘汰率 5% 人力資源管理 服務精英 成就精英 網聚精英 管理項目負責人人力資源工作的權限和程序管理項目負責人人力資源工作的權限和程序 序號 工作內容 部門經理權限 工作程序 辦理期限 1 部門組織架構和職務說明書的制訂和調整。 承辦 根據本部門情況編制， 主送人力資源部經理，抄送分管總助。 變動后 15日內 2 人員編制的制訂與修改 承辦 根據實際情況制訂和更改部門編制，主送人力資源部經理， 抄送人力資源部招聘管理員。 根據實際情況調整 3 人員招聘與錄用 審核 部門根據崗位空缺情況， 將招聘條件主送人力資

3、源部招聘管理員， 抄送人力資源部經理。 所有人員由人力資源部統一招聘、 調配。 部門如有關系需要安排人員就業， 需通過公司統一考核， 同等條件下可照顧優先錄用。 根據崗位空缺情況 4 勞動合同 審核 所有員工到崗一個月內須簽定勞動合同。 審核簽定勞動合同審批表 ，主送招聘管理員。 每月 25 日前 5 職員入冊 承辦 職員到崗一個月內根據工作表現決定是否填寫員工登記表 （俗稱大表） 。如填寫需在員工登記表上加簽部門經理意見（不簽名字） ，資料統一上交人力資源部薪酬福利管理員。 每月 20 日前 6 職員轉正 承辦 新職員接受公司強化培訓與集團NEO 培訓后具備轉正資格。 根據職員表現確定轉正時

4、間， 在 企業股份有限公司職員轉正審批表填寫意見后（不簽名字） ，將資料上交薪酬福利管理員。 每月 20 日前 7 職工轉正 審核 部門人事管理員填寫 轉正審批表 ，部門經理審核簽署意見， 主送薪酬福利管理員。 每月 25 日前 8 員工轉正 審核 員工主管上級填寫轉正審批表 ，部門經理審核簽署意見， 主送人力資源部。 每月 25 日前 9 部門月培訓計劃 審批 主送內部培訓管理員，抄送培訓組。 每月 3 日前 10 在職輔導 承辦 按層階培訓體系的要求， 針對部門基層員工的狀況進行在職輔導。 服務精英 成就精英 網聚精英 11 主管級人員任免 承辦 根據日常表現， 部門經理提出主管任免，主送

5、人力資源部經理。 免職人員部門提出免職理由， 主送人力資源部經理。 根據崗位空缺情況 12 主辦、員工班長級人員任免 審批 對擬升職人員進行培訓、 考核及班組內滿意度測評， 簽發人事任命， 同時主送薪酬福利管理員， 抄送人力資源部全體。 免職人員部門經理要進行面談， 簽發免職決定， 主送薪酬福利管理員， 抄送人力資源部全體。 根據崗位空缺情況 13 加薪 承辦 審核 （員工加薪） 根據工作業績， 確定加薪后填寫 薪金調整表 ，主送人力資源部經理。 每月 25 日前 14 辦理保險 審核 審批辦理社會保險審批表 ，主送薪酬福利管理員。 所有員工轉正后須辦理社會保險和人身意外保險。 每月 10 日

6、前 15 加班匯總表 考核匯總表 審批 根據實際情況審批后，部門備案。 制訂工資前 15 工資 審批 審批工資表簽字。 每月 5 日前 17 暫住證 審批 審批辦理暫住證審批表 ，主送招聘管理員。 辦理月份15 日前 18 考勤匯總表 審批 審批考勤匯總表 ，主送薪酬福利管理員。 職員每月30 日前，員工、職工每月 5日前 19 崗位證書 檢查 檢查部門人員的持證上崗情況 每月 審批 員工 15 日內病、事假、探親假 管理人員、技術員 7 天內的假 主送薪酬福利管理員 20 請假 審核 員工 15 日以上的病、事假 管理人員、技術員 7 天以上的假 主送薪酬福利管理員 21 員工面談 承辦 每

7、年一次， 面談內容包括工作生活中的收獲及疑問、 職業生涯規劃等內容 22 處理員工申述 承辦 對員工申述的問題， 三個工作日內給予答復， 答復的內容包括事情調查結果、 擬采取的措施等， 鼓勵員工提出中肯意見。 服務精英 成就精英 網聚精英 23 落實員工滿意度調查需整改的內容 承辦 按公司每年兩次的員工滿意度調查情況進行整改， 監督整改計劃的落實情況 24 監督部門各人員直屬上級的工作方法與狀態 監控 定期了解部門內部班長、 主辦、 主管的工作方法與工作狀態， 并進行必要的指導與改進。 25 辭退各類人員 已轉正并由部門提出辭退的， 必須符合以下條件： 1、試工期內的； 2、嚴重違反勞動紀律；

8、 （對于不屬于嚴重違反勞動紀律情況地， 一般按先發過失通知書警告通知書辭退流程逐級處理） 3、勞動合同到期。 對于不符合以上情況的， 部門經理在辭退時必須提前一個月通知員工， 否則要發一個月的代通知金及每年司齡一個月的補償金。 對已轉正辭退的人員填寫 離職手續表 ，簽字后主送薪酬福利管理員。 進行離職面談。 26 各類人員辭職 審核審批離職手續表 ，進行離職面談， 主送招聘管理員， 抄送人力資源部經理。 主管人員離職主送人力資源部經理。 服務精英 成就精英 網聚精英 職業生涯規劃流程 根據個人及公司發展需求，發展途徑，對員工的能力進行分析 與員工進行一對一的面談或有效的溝通，確定發展目標，尋找

9、差距。 確定發展途徑和方向。 根據設計的方向， 提供個性化的培訓和鍛煉機會，縮小差距 不斷調整以達到目標，進入下一階段的職業生涯規劃 服務精英 成就精英 網聚精英 品質管理 品質管理框架圖 文件控制 文件的編制、更改、報廢 體系文件的培訓 體系文件的保管和保密 外來文件的控制 質量記錄控制 管理評審 糾正 內外審 現場質量記錄的管理 質量記錄的歸檔 質量記錄的借閱和報廢 每半年一次內審 外審每半年一次（抽檢） 每年一次 內外審不合格 各類檢查中的問題 顧客有效投訴 供方的不合格產品和服務 突發事件和質量事故 失效的檢測儀器 顧客意見調查中急需解決的 顧客反映比較集中的需求 其它潛在不合格 預防

10、 品質改善 QCC 活動 品 質 管 理 服務精英 成就精英 網聚精英 財務和經營管理 財務和經營管理流程圖 說明： 1、嚴格控制成本是管理處經營工作的重心，向全員灌輸成本理念。 2、合理維護各類設備，降低運行成本。 3、考慮將客戶資源轉化成經濟效益。 Y 了解管理處各年度經營情況 保證大項收入 合理控制成本 盈？ 分析虧損原因 開 展 多 種經營 嚴格控制 降低成本 定期進行財務分析，采取措施 N 爭取收支平衡 服務精英 成就精英 網聚精英 管理項目負責人財務和經營管理的權限和程序 序號 項目內容 權限 主送 附件/備注 1 付款單 審核 2 停車場發票使用情況 不定期抽查 3 拖欠款減免

11、承辦 總經理 4 季度管理報告財務部分 審批 重大調整須經財務部同意 2000 元以下 審批 2000- 5000 元 審核 相關職能部門 5000- 10000 元 承辦 相關職能部門審核， 分管總助審批 5 日常經營性費用 10000 元以上 承辦 相關職能部門， 分管總助審核，總經理審批 會務、培訓、員工活動、 員工福利費 承辦 人力資源部審批 儀器儀表、 品質活動費 承辦 品質管理部審批 6 5000 元以下的非經營性費用 書報費、 社區文化費用 承辦 總經理辦公室審批 7 5000 元以上的非經營性費用 承辦 相關職能部門審核， 總經理審批 2000 元以下 審批 2000- 500

12、0 元 審核 相關職能部門審批 5000- 10000 元 承辦 相關職能部門審核， 分管總助審批 8 工程勞務合同 10000 元以上 承辦 相關職能部門、 分管總助審核，總經理審批 1000 元以內 審批 1000- 2000 元 承辦 相關職能部門審批 9 交際費 2000 元以上 承辦 相關職能部門審核， 總經理審批 10 差旅費 承辦 總經理審批 說明： 1、監控出納建立拖欠款明細帳、預收款明細帳、現金日記帳，押金備查簿、停車場發票登記簿、資產手工明細臺帳、交際應酬費臺帳。 2、保管好部門歷任財務人員交接單。 服務精英 成就精英 網聚精英 租售管理流程 指定租售負責人 安排其接受租賃

13、中心的培訓 設立年度租售目標 組織實施 提取傭金：租賃為月租的 50% 轉讓為交易價的 1.5%，最低不低于5000 元 減免傭金，報租賃中心 傭金分配： 出租業務租售中心提 10% 轉讓業務租售中心提 50% 租賃業務管理處獨立操作 轉讓業務管理處負責現場接待和委托書簽定 訂金、房款、傭金及其他租售款項均須由財務人員經手， 并出具公司正式收據 發揮屬地優勢，控制和拓寬房源 及時上報租賃信息 保存租售資料至少 2 年 服務精英 成就精英 網聚精英 信息管理 管理項目信息報送方式和時限 序號 信息類別 內容描述 經理 職責 主送 抄送 報送時限 報送方式 1 信息半月報 部門主要工作完成情況及計

14、劃描述 審批 2 日、17 日PM17 ： 30前 上載內部網 2 信息快報 重要性較高，部門正面事件 審閱 總經理辦公室 分管領導 1 個工作日內 郵件 3 突發事件 體系文件規定的內容 審閱 品質管理部 分管領導 總 經 理 辦公室 1 小時內 郵件 電話 4 投訴信息 各類服務、管理投訴 審閱 品質管理部 分管領導 總 經 理 辦公室 1 小時 郵件 5 入住信息 統一入住樓盤 審閱 當天 網上公告 6 租售信息 租賃、轉讓信息 審閱 租賃中心 當天 郵件 7 管理報告 管理處季度管理報告或周工作簡報 審批 分管領導 總 經 理 辦公室 季 度 首 月20 日前 上載內部網 8 會議紀要

15、 部門級重要會議 審批 分管領導 總 經 理 辦公室 會議結束 3日內 上 載 內 部網、郵件 9 小區榮譽 國優、省優、市優及其它各種獎勵、稱號 審閱 總經理辦公室 分管領導 獲 得 榮 譽當日 信息快報 10 工作計劃 月工作計劃 審批 分管領導 每月 1 日前 信息網工作計劃管理系統 11 工作計劃 完成情況 上月工作計劃完成情況 審批 分管領導 每月 1 日前 信息網工作計劃管理系統 12 媒體采訪 采訪要點、報道全文 審閱 總經理辦公室 分管領導 采訪 2 個工作日內 郵件 13 媒體曝光 即將或已發生的媒體負面報道 審閱 總經理辦公室 品 質 管 理部 分管領導 事發 1 小時內

16、郵件 電話 說明：說明： 1、部門經理是本部門信息管理第一責任人，對部門發出的信息負有直接責任。 2、重要信息必須以郵件形式按限定級別發送，不得通過信息網絡發布； 3、報送時限如遇節假日順延，重要信息除外。 服務精英 成就精英 網聚精英 行政后勤管理 資產管理 N 按照審批權限購置資產 填寫資產情況審核單 接受捐贈資產 資產調拔 資產報廢 填寫資產情況審核單 房產后勤部辦理登記手續 更改資產管理臺帳 低 值 易耗品？ 部門經理 審批 Y 總經理或授權人審批 報廢 服務精英 成就精英 網聚精英 工作服領用權限 序號 項目內容 權限 報送方式 注意事項 1 各 崗 位服 裝的 領 用和 換新 審批

17、 物資領（借）用單 主送房管部后勤主辦 抄送房產部主管和金色家園 2 領 用 本 崗 位以 上 的工 作服 審核 申請 物資領（借）用單 主送分管總助 抄送房管部后勤主辦和主管，金色家園 注明領取種類數量，工作服穿著人員； 確保工作服按規定穿著滿 2 年 服務精英 成就精英 網聚精英 業務管理 管理項目負責人例行工作表 序號 工作內容 月 季 半年 年 1 管理服務報告 首月 20 日前 2 顧客懇談會 半年一次 3 業委會會議 每季至少一次 4 外包保潔巡查及評估報告 5 日前 5 保潔現場巡查和記錄 每月一次 6 機電設備年檢計劃 12 月 15 日前 7 設備檢查及記錄 每月一次 8 職

18、員工面談 半年一次 9 員工面談 每年一次 10 B 級查崗計劃 12 月 31 日前 11 安全消防檢查及記錄 每月一次 服務精英 成就精英 網聚精英 設備設施管理 熟悉管理服務區域的設備設施情況 分布位置 設備工作原理 常見故障及排除辦法 了解對設備設施的維修及保養要求 程序文件 作業指導書 各類檢查標準 熟悉管理處技術人員的專業特長 合理配置設備、設施責任人 了解設備設施維修及保養的要求，設備操作保養應編寫作業指導書 日常監督、指導，每月至少一次 指導編制設備設施年度、季度檢修計劃并監督執行 保養 維修 改造更新 設備設施管理 設備圖紙資料的保存 考核和公司檢查 服務精英 成就精英 網聚

19、精英 安全管理 服務精英 成就精英 網聚精英 保潔管理 熟悉管理服務區域安全管理狀況 消防管理 治安管理 停車場管理 人員進出管理 裝修管理 物資放行管理 安防設備管理 出租戶管理 明確安全管理的重點、 難點 合理配置安全崗位及布防 完善安全管理相關制度和作業指導書 制定消防、 治安和交通等緊急事件的處理預案 安全員的培訓 思想教育 業務知識 軍事訓練 崗位禮儀 各類演習 班長日巡查 主辦周例會 經理月檢查 公司各類檢查 內務檢查 緊急集合 ABC 級查崗 安全管理評估 日常監督檢查和指導、考核 安全管理 服務精英 成就精英 網聚精英 了解公司對保潔程度的要求 熟悉管理服務區域的保潔狀況 公共

20、區域保潔 四害消殺 泳池消殺 程序文件 作業指導書 各類檢查標準 根據實際情況確配置保潔員 根據實際情況確定外包 日常監督指導 日常保潔 消殺 泳池消殺 培訓考核 日常監控 保潔管理 服務精英 成就精英 網聚精英 綠化管理 了解公司對綠化養護的要求 熟悉管理服務區域的綠化狀況 植物搭配的風格 植物分布的情況 植物的生活習性 程序文件 作業指導書 各類檢查標準 根據實際情況確配置綠化員 根據實際情況確定包給綠化部 日常監督指導 日常養護 花木擺設 綠化改造 培訓考核 日常監控 綠化管理 服務精英 成就精英 網聚精英 客戶關系管理 客戶服務流程 根據客戶群特征和硬件設備、客戶反饋的信息等，確定客戶

21、服務方案 培訓，動員，組織落實客戶服務方案 組織對客戶服務項目進行回訪，了解客戶意見 部門經理每月走訪部分業主 評估客戶服務方案，并不斷完善和調整 不斷提升客戶滿意度 服務精英 成就精英 網聚精英 客戶投訴處理流程 有效投訴？ 能否處理？ 服務精英 成就精英 網聚精英 CI 標識管理 N Y Y Y N Y N N Y Y 顧客投訴 管理處 客戶服務中心、網絡 品質管理部 能否處理？ 有效投訴？ 相關部門或請示領導 擬定處理措施 落實處理措施 回復顧客 顧客滿意？ 驗證處理措施（含回訪） 品質管理部 擬定處理措施 落實處理措施 回復顧客 顧客滿意？ 驗證處理措施（含回訪） 每月統計分析和上報品

22、質部 品質管理部抽查驗證 統計分析 投訴關閉 向顧客解釋 N 服務精英 成就精英 網聚精英 填寫CI 視覺識別產品制作申請表 標識語言注意體現尊利思想，材料的選用應與小區風格一致并考慮成本因素 報送品質部審核中英文 總辦設計室圖案設計 按費用審批權限報相關人員審批 設計室聯系制作和驗收 部門領取標識和簽收，或拒收退回設計室 入伙需要制訂新標識 檢查完善標識 標識破損重新制作 服務精英 成就精英 網聚精英 裝修管理 說明： 1、改變建筑物主體或承重結構的，需有建筑物原設計單位或有相應資質的設計單位提出的設計方案及政府審批部門的審核證明材料。 2、只鋪木地板、刷墻的裝修，可不提供施工隊的承建資格證

23、。 根據規劃設計風格請萬創確定或審批窗花、防盜網、防盜門、遮陽棚等的裝修款式 按照款式和房屋安全使用要求審批裝修 授權裝修審批負責人或由部門經理審批裝修 裝修監控，安全員每天一次，裝修負責人每二天一次 （裝修重要時期每天一次） 裝修驗收 退還裝修押金， 管理處應按戶分業主和裝修隊設裝修保證金登記簿 裝修施工圖紙 施工隊有效的承建資格證 營業執照 裝修隊負責人身份證原件、 聯系電話 填寫裝修申請表 填寫裝修施工人員登記表 交納裝修保證金及其它費用 三方簽定裝修管理責任書 辦理裝修許可證 出入卡 服務精英 成就精英 網聚精英 會所管理 準備從開發商處接管會所 根據會所實際情況和客戶群的特征， 初步

24、擬訂會所經營方案和計劃，包括：入會方案、服務內容、收費標準和收支預算、設備添置、營業時間、人員配置、服裝、培訓方法等方面內容 制訂會所管理規定和服務流程， 并不斷調整和完善。 將經營計劃報相關職能部門審批 根據審批后的計劃實施 從開發商處接管會所，辦理交接手續 了解業主需求，不斷提升服務品質，開發新服服務精英 成就精英 網聚精英 工程遺留問題處理 說明： 1、保修期以發出的入伙通知書上的入伙日期開始計算。 Y 簽定三方保修合同（物業、地產、施工單位） 制訂工程返修管理制度 業主提出返修 保修期內？ 管理處開具工程遺留問題處理記錄表 客戶服務中心處理 管理處跟蹤處理情況直至完畢 N 地產質量問題

25、/業主強烈要求？ 管理處專項報告報客戶服務中心 做好記錄，業主簽字 服務精英 成就精英 網聚精英 迎檢工作流程 接到迎檢通知或根據工作計劃準備迎檢 根據考評標準，結合部門的實際情況制定迎檢計劃，包括現場管理、環境管理、安全管理、設備管理、資料管理和財務管理方面需完成工作事項，落實相關責任人，確定完成時限等，將迎檢計劃報品質部審批 品質部將審批后的計劃下發， 并協調相關部門迎檢部門按計劃組織人力、物力實施 迎檢前一周， 品質部組織人員檢查并要求部門部門實施整改措施 品質部復查后等候檢查組 部門安排迎檢場地，并明確相應接待人 陪同檢查，靈活回答現場提問 檢查結束 對檢查問題點實施糾正措施 服務精英

26、 成就精英 網聚精英 業委會籌備和選舉流程 住宅區入住率達到百分之五十以上或自第一個業主入伙之日起滿兩年的，開始籌備業主委員會 將籌備計劃報品質部審批 品質部將審批后的計劃下發， 并協調相關部門以開發商的名義向區建設局提出委托委托物業公司籌備業主委員會的申請 籌備小組擬訂業主委員會籌建計劃和方案 部門實施籌備計劃和方案， 選出業主代表并在小區內公布（照片、簡歷） 召開第一次業主大會， 邀請區建設局領導參加業主大會并監票 籌備第一次業主大會， 發放和回收業委會選舉選舉產生業主委員會委員， 召開第一次委員會議，選舉產生主任、秘書等職務 向區建設局提出成立業委會申請并公告全體向區建設局提出成立籌備小

27、組的申請 服務精英 成就精英 網聚精英 業委員會和業主懇談會會議工作流程業委員會和業主懇談會會議工作流程 客戶事務組與業主委員會預約會議時間 擬定會議時間和主要議程 確定會議時間，發布會議通知，邀請有關領導布置會場、安排接待 會議過程中靈活處理，避免發生言語沖突 整理會議紀要 將會議紀要發有關領導審閱 將會議紀要發業主委員會主任審閱， 各委員簽在服務區域張貼會議紀要 服務精英 成就精英 網聚精英 本體維修基金管理和使用 入伙后第二年開始收取本體維修基金，高層 0.25元/平方米，多層 0.15 元/平方米 每年底制訂下年本體維修基金使用計劃，報業委會審批。 根據計劃制訂具體實施方案，按照政府規

28、定，一些費用較大的項目需要經過一定比率的業主簽字 按照實施方案實施，注意對供方進行評估和工程的驗收 工程完工經業委會同意后付款 本體維修基金需單獨設賬，并在季度管理服務報告中向業主公布 服務精英 成就精英 網聚精英 物業前期管理 擬定入伙工作計劃時間表 從職能部門接收各類資料 指定專人辦理各種證照 人力資源部人事操作指南 品質管理部體系文件和法律法規 財務管理部財務制度匯編和出納操作手冊 總經理辦公室行政制度匯編 編制管理處組織架構和職務說明書 建立對外公共關系 指定專人負責記錄入伙前后發生的由地產公司支付的各項費用 各類物資的采購 入伙前工作準備 入住指引 、 入伙流程 業戶手冊 、 常規服

29、務項目表 防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚款式 需填寫的入伙資料 房屋設計平面圖、水真走向圖 入伙現場宣傳展板及其他標識 入伙現場的布置和模擬演練 接管驗收 指定專人與地產對接有關物業管理前期準備 服務精英 成就精英 網聚精英 入伙前工作計劃表 工作項目 主要內容 負責人 完成 時間 完成 情況 備注 對接管理用房和保安住房 經理 對接小區公共洗手間的設置 經理 對接保安宿舍水、電和排水排污問題 設備主管 對接垃圾收集點 設備主管 對接裝修款式 設備主管 跟蹤前期工程遺留問題的處理情況 設備主管 設備交接 設備主管 住宅交接 設備主管 公用設施交接 設備主管 再次遞交整改、返修清單 設備主管

30、簽定返修合同 經理 與發展商溝通 列出所有分包方的聯系電話 設備主管 食堂和員工宿舍的租用 經理 技術員值班室裝修 設備主管 食堂和員工宿舍的裝修 設備主管 管理處的裝修 經理 會議室的裝修 經理 購置辦公設備及用品 行政后勤 辦公場所的布置 行政后勤 保潔外包人員到位 經理 入伙前 1 月 綠化人員、會所人員到位 經理 入伙前 1 月 購買綠化工具 行政后勤 管理人員到位 經理 入伙前 1 月 維修人員到位 經理 入伙前 2 月 安全管理人員到位 經理 入伙前 1 月 刻制管理處公章 行政后勤 辦理管理處營業執照、收費許可證、稅務登記證 行政后勤 辦理停車場營業執照 行政后勤 制作備用鑰匙柜

31、（辦公室、宿舍等鑰匙） 設備主管 制作員工宿舍床 50 張 設備主管 購買文件柜 行政后勤 建立與政府部門聯系 經理 購買證件懸掛鏡框 行政后勤 確定管理制度、崗位職責及工作管理流程 經理 管理處 編寫各類設備操作作業指導書及規章制度 設備主管 服務精英 成就精英 網聚精英 購置管理處辦公設備（保險柜、電腦、打印機、白板） 、用品、值班室辦公桌椅、培訓椅及電視機 行政后勤 購置保安用品 行政后勤 購置維修工具 行政后勤 購買維修材料 行政后勤 制作培訓室隔離展板、培訓桌 設備主管 領取公司人事操作指南 行政 制度匯編 、 財務制度、規定匯編CI 手冊 客戶主辦 領取體系部分常用表格（如值班本、

32、物資領用單） 客戶主辦 安裝人事、設備、財務軟件 電腦室 跟總辦對接安全員、保潔員服裝款式 行政后勤 鄰取各崗位人員服裝 客戶主辦 -1 層建消防沙池 設備主管 員工崗前培訓、在職培訓 客戶主辦 為施工人員辦理臨時出入證 客戶主辦 電話安裝 設備主管 消防電梯橋箱臨時裝修 設備主管 制作公布欄 行政后勤 管理處 交通及設備房等各類表識的懸掛 設備主管 控制 中心 控制中心布置裝修 工程部 確定會所經營方案 經理 擬訂會所酒吧酒水價目表 經理 會所 經營 確定會所規章制度、公約及會員章程 經理 購衣柜 行政后勤 購宿舍木桌子 行政后勤 購排氣扇、掛衣架 行政后勤 購熱水器 行政后勤 宿舍 聯系飲

33、水機 行政后勤 操作間 制作操作臺、工具架 設備主管 制作停車場標識 工程部 車位劃分及制作倒車架 工程部 停車場 停車場衛生清掃 行政后勤 跟蹤控制臺的制作 設備主管 整理備用鑰匙并列清單 設備主管 中心各系統的安裝調試 工程部 中心各系統使用方法培訓 工程部 購置消防器材及工具 行政后勤 控制 中心 門禁系統的啟用 工程部 服務精英 成就精英 網聚精英 倉庫現場布置 行政后勤 制作貨架 設備主管 倉庫 倉庫貨架分類標識制作 倉管員 宿舍衛生打掃 行政后勤 制作上下鋪床 設備主管 制作鞋架 設備主管 安裝宿舍窗簾架及窗簾 行政后勤 安排排氣扇、掛衣架 設備主管 宿舍 安裝宿舍熱水器及沖涼管道

34、 設備主管 辦公室、培訓室各類標識的制作及張貼 設計室 設備房各類標識的制作及張貼 設計室 公共設施各類標識的制作及張貼 設計室 樓道內各類標識的制作及張貼 設計室 地下車庫各類標識的制作及張貼 設計室 標識 購買各類臨時掛牌、警告標識 行政后勤 入伙手續培訓 品質部 領取公司各類入住表格 資料員 辦理水電抄表到戶、水電氣及電話、電線等申請表領取 行政后勤 入住現場宣傳展板設計 設計室 入住現場設計、布置 設計室 入住資料的分放 資料員 準備住戶入伙裝修手續的各類表格資料 資料員 住戶入伙資料裝袋 資料員 房屋驗收 設備主管 遞交整改、返修清單 設備主管 入伙前房屋的清潔 行政后勤 入住手續的

35、辦理 資料員 入住 業主資料的歸檔 資料員 服務精英 成就精英 網聚精英 入伙流程 隨入伙通知書發放入住指引 業主準備資料 家庭戶：家庭戶： 1、入伙通知書；2、業主身份證原件和復印件 4 份及家庭成員身份證復印件 1 份；3、業主及家庭成員一寸照片 1 張/人；4、建行/工行/發展行/中行/農行任一銀行存折原件及復印件 4份；5、業主委托書（如非業主本人辦理） 公司戶：公司戶： 1、入伙通知書；2、公司營業執照復印件（加蓋公章） ；3、公司法人身份證原件及復印件、聯系電話；4、居住人員身份證復印件及一寸照片 1 張；5、建行/工行/發展行/中行/農行任一銀行存折原件及復印件 4 份； 6、開

36、戶人身份證 4 份。 引導業主到現場辦理 交驗入伙通知書、 業主身份證原件及其它資料 管理處人員協助填寫相關資料 管理處、 客戶服務中心和銷售部三方陪同驗房， 抄錄水電表底數 業主填寫房屋交付驗收表 與管理處雙方確認 N Y 簽定業主公約、 委托銀行代收款協議、前期物業管理協議等 驗資料 辦理車位租用手續和門禁卡 業主交納入伙費用 領取鑰匙及相關物品，填寫物品領用登記表 入伙手續完成 施工隊返修和管理處跟進 服務精英 成就精英 網聚精英 用水（電）指標辦理更改流程 說明： 在未辦理更改用水指標之前，統計水費差額，并要求由地產公司承擔。 重視住戶資料的收集和動員工作，盡量縮短資料收集時間。 3、

37、若住戶的資料確實無法收取，則應在征得業委員會同意的基礎上，對此部分用戶以商業用水的價格收取水電費。 4、用電指標的更改參照用水指標的更改的手續辦理。 查找地產公司與自來水公司簽定的用水合同 辦理過戶手續 起草用戶指標更改報告 小區的基本情況 居民用水狀況 目前居民用水指標比例 將報告交自來水公司客戶服務中心 邀請主管官員到現場察看 分類統計商業、居民用水資料報自來水公司分片負責人 業主身份證、 暫住證或購房合同 分商業、居民類別統計 自來水公司核實與審批 服務精英 成就精英 網聚精英 印鑒證照辦理流程 說明： 1、申辦是指證照的首次辦理。 2、變更是指證照的登記事項（如地址、負責人、名稱等）發

38、生改變后需辦理的相應備案或換證手續。 年檢是指在證照有效期內，根據頒證單位的要求和時限，進行一年一度的申報審核手續。 4、延期：在證照有效期臨近前向頒證單位申請辦理的證照續期工作。 5、新部門成立，籌備人員應及時辦理正常經營所需的全部證照； 6、各部門應做好證照的登記、保管、借用等工作，并充分關注證照的有效期限及年檢日期，及時辦理證照變更、年檢和延期等手續。 咨詢證照的頒發單位，了解辦理事項的相應條件和要求 領取和填寫有關表格，準備相關材料 將全套申請材料遞交辦證單位，領取回執 跟蹤辦理進展情況 憑回執到辦證單位領取證照或批復文件 服務精英 成就精英 網聚精英 印鑒證照辦理指引表 序號 名稱

39、證照主體 頒證單位 備注 1 營業執照正副本 管理處、 停車場 市工商局注冊分局 必須申辦 2 申請刻制印章登記卡 管理處、 停車場 區公安分局 也可在公司印鑒卡上登記 3 公章 管理處、 停車場 區公安分局 必須申辦 4 業務專用章 管理處 區公安分局 根據業務需要申辦 5 收費專用章 停車場 區公安分局 根據業務需要辦理 6 發票專用章 停車場 區公安分局 根據業務需要申辦 7 組織機構代碼證、 代碼卡 管理處、 停車場 市技術監督局 必須申辦 8、 國稅登記證、登記表 管理處 市國家稅務局登記分局 必須申辦 9、 地稅登記證、登記表 管理處、 停車場 市地方稅務局登記分局 必須申辦 10

40、、 收費許可證、價目表 管理處、 停車場 區物價局 必須申辦 11、 機動車停車場許可證 停車場 市交通管理局 必須申辦 12 衛生許可證 （會所或泳池） 管理處 區衛生防疫站 必須申辦 13 衛生許可證（食堂） 管理處 區衛生防疫站 根據食堂規模及外賣情況申辦 14 統計登記證正副本及信息卡 管理處、 停車場 市統計信息局 必須申辦 15 二次供水設施清洗消毒合格證 管理處 市水務局 有相關業務的部門必須申辦 16 房屋租賃許可證 管理處 轄區租賃所 根據業務需要申辦 17 對講機執照 管理處 市無線電管理委員會 一機一證，凡配置對講機的部門均需申辦 18 電梯安全檢驗合格證 管理處 市技術

41、監督局 所有電梯均須申辦，一般由電梯維護的專業公司代辦 服務精英 成就精英 網聚精英 物業接管驗收標準 一、土建類 1、封閉式小區應設通透式圍墻，且在入住前 15 天竣工；在設計時應考慮紅外線防越系統和監視系統的設立。 2、物業管理各類用房（附件一）應在入住前裝修完畢，辦公場所和員工宿舍必須配備洗手間，裝修標準見住宅局制定的物業管理用房裝修標準(附件二)； 3、小區道路出入口、大廈車庫出入口設道閘及崗亭； 4、小區內設平面指引圖； 5、小區內設垃圾轉運站，按環衛要求；住宅標準層應考慮垃圾桶的擺放位置；并配置垃圾桶；標準層垃圾收集點（站）應安裝水龍頭，并設地漏； 6、每層電梯廳設樓層號標志、防火

42、疏散線路圖，消防通道樓梯設樓層號； 7、設備房門上應有標識牌，各設備房應裝單獨鎖，墻面用 ICI 涂料，地面鋪瓷磚； 8、高層所有防火門、消防通道門、強弱電井、電水表房用通鎖；應有標識牌； 9、配電室、發電機房、變壓器室應比地下室排水溝高 1 米； 10、配電室應設計有獨立值班室； 11、高層消防樓梯應增設扶手；消防樓梯及樓層通道照明開關應選用感應開關； 12、控制中心面積應在 20 平方米以上，室內應設能與各電梯乘客聯絡的對講電話和轎箱監視器；并有電梯的樓層顯示。 13、屋頂天臺門用防火門，天臺設水龍頭； 14、屋頂女兒墻上設固定掛鉤（供清洗外墻吊繩用） ； 15、高層大廈應考慮將商業和住宅

43、的通道隔離； 16、電梯轎箱內應安裝監視探頭，電梯地板應鋪地毯，消防電梯內要安裝防護板，電梯底坑內應設爬梯； 17、大廈（小區）必須配備背景音樂設備，大廈大堂內應配置沙發、家俱； 二、給排水 1、水表房應有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于 50 毫米； 2、天面雨水管應直接排入地面雨水井、溝； 3、水泵房控制柜應與水泵隔離； 4、地面水池應設水位計；天面水池應設檢修爬梯、水池蓋應加鎖、透氣孔加防蚊網； 5、應考慮空調的集中排水。 6、大廈（小區）地下水池到給水泵的管道的兩側都要裝閥門，所有水表、閥門一側都應加裝活結，以便維修更換。 7、所有大廈（小區）地下室排污井、雨水井都應安裝排污泵并有備用

44、泵。 8、衛生間地漏要安裝存水彎頭。 三、電氣 1、風機房控制柜應安裝在便于操作的位置； 2、高、低壓配電房應設計絕緣工具壁柜； 3、高、低壓配電柜前、后應配置絕緣膠板； 4、所有設備房應有應急照明，通風設備； 5、備用發電機房應安裝水龍頭并設置排污地漏； 服務精英 成就精英 網聚精英 6、電梯已辦理運行許可證；機房應安裝通風降溫設備； 7、配電柜上標識清晰； 8、所有電纜首尾端應接編號掛牌； 9、地下車庫照明控制應采用分區、分組控制； 10、公共部分應設計、安裝公用插座、公共電表； 11、庭園照明宜采用自動控制（定時） ； 四、消防 1、消防控制中心應安裝通風、降溫設備； 2、地下室排風管應

45、刷防火漆； 3、大廈各樓層應設立消防緊急對講電話； 4、辦公室、倉庫、主要出入口、底下停車場、所有設備房、控制中心應設內線電話； 五、其他 1、規劃小區時應考慮管理處工作人員的集體宿舍和食堂，且在住宅區交付使用前竣工。 （參見附件一） 2、綠化地澆水宜采用自動噴頭和公共水表。 3、小區、大廈主要活動、休閑場所應配置公園椅和果皮箱。 4、地下室出入口應設置防洪閘。 5、所有機電設備機體應干凈無污跡，各類水泵機體及管道重新刷漆，水管標明水流方向，各類開關標識清楚。 6、機電設備配件、專用工具等應隨同交付。 7、水池、水箱應清理干凈，蓋板加鎖，連同真實水質化驗報告一并交付。 8、有關電抄表到戶工作已

46、完成。 9、上下水及室外排水暢通。 10、具備電話、煤氣、郵路開通的硬件條件。 11、應完成物業公司提出的預留水管、電源插座，節日彩旗、彩燈及宣傳橫幅廣告等掛勾。 12、留守足夠的返修人員并服從物業公司管理。 13、兒童游樂設施：小區每 5 萬平方米至少設 1 處；大廈每座塔樓設一處。 14、標識牌齊全。 （見附件三） 15、車庫內有各類指引標志、標示牌（自行車、摩托車、限高、限速、車場防盜、道路導向等） 、停車場反光鏡、標線。 16、小區內主要路口、通道，大廈主要通道、地下車庫必須設閉路監視器。 17、所有設備房，各單元進口、倉庫、車場、車庫、維修加工場所、公共場所應設置滅火器。 18、小區

47、綠化布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當。 19、每戶設置一個信箱，每單元設置一個住戶意見箱、公布欄。 20、商鋪廣告牌、燈箱應統一設計制作。 21、停車場智能化系統完備。 22、小區安防設施及布置合理，無安全隱患和死角，管理區域內必須設立保安巡更系統。 23、泳池應設淺水區并有安全警戒浮標線，設立兒童戲水池。 24、應將大廈（小區）水電費的用戶名稱改為物業 XX 管理處。 六發展商應移交的資料 （一） 、產權資料 服務精英 成就精英 網聚精英 1、用地批準資料。 2、項目批準資料。 3、施工許可證。 4、用水、用電、用氣指標批文。 （二） 、技術資料 1、住宅區規劃圖、小區竣工總平面圖。

48、 2、所有單體建筑、結構、設備安裝竣工圖。 3、單位工程竣工驗收證明書。 4、地質勘探報告，沉降觀察記錄。 5、地下管網竣工圖。 6、所有設備訂貨合同、產品合格證、隨機資料（使用說明書、檢驗報告） ，隨機專用工具清單。 7、電纜鋪設記錄。 8、線路及電力電纜試驗記錄。 9、發電機、電動機檢查試運轉記錄。 10、電氣設備試驗調整記錄。 11、電氣設備絕緣檢查。 12、電氣設備送電驗收記錄。 13、防雷接地電阻檢測記錄。 14、防雷引下線焊接記錄。 15、水、衛生器具檢驗合格證。 16、通風機風量測量調整記錄。 17、空調器性能測定調整記錄。 18、環保達標驗收許可證。 19、消防驗收許可證。 2

49、0、房屋測繪驗收資料。 21、房屋驗收記錄。 附件一：附件一： 有關物業管理用房面積的規定有關物業管理用房面積的規定 面積=住宅區房屋總套數戶均人口數人均管理用房面積系數 房屋總套數=公寓總間數+單元住宅總套數=建筑總面積（平方米）/100 戶均人口數：暫為 3.75 人/戶 人均管理用房面積系數：暫為 0.035 平方米/人 位置：盡量設置在住宅區中心部位，便于住戶。 竣工日期：在向住戶發鑰匙前 15 天。 裝修標準：參見物業管理辦公用房裝修標準 。 有關居委會用房規定（政府文件）有關居委會用房規定（政府文件） 面積：按 10 戶 1 平方米標準考慮。 位置：與物業管理用房安排在一起。 竣工

50、日期：同物業管理用房。 社區健康中心社區健康中心 100 平方米左右。 服務精英 成就精英 網聚精英 管理處員工宿舍管理處員工宿舍 面積：住宅區總建筑面積的 2。 裝修標準：墻面 ICI 涂料，地面水泥砂漿找平。 竣工日期：在向住戶發鑰匙前 15 天。 管理處員工食堂管理處員工食堂 住宅區面積 食堂面積 5 萬：50 平方米 10 萬：100 平方米 20 萬：150 平方米 30 萬：200 平方米 40 萬：250 平方米 50 萬：300 平方米 裝修標準：食堂，墻面 ICI 涂料、地面水泥漿找平。 廚房，墻面 ICI 涂料，貼 2 米高瓷磚，地面防滑地磚。 竣工日期：住宅區入住前 15

51、 天。 商業用房商業用房 按總建筑面積的 3（多層） 、2（高層）的比例配備，此部分商業用房是劃給物業公司的。 室內活動中心（免費場所）室內活動中心（免費場所） 住宅區 活動中心面積 5 萬平方米：60 平方米 10 萬平方米：100 平方米 10 萬平方米住宅區以上每增加 10 萬平方米相應增加 50 平方米。 室外體育活動場所室外體育活動場所 如有規劃指標，按規劃指標，但不得低于以下標準： （1）10 萬平方米以下（含 10 萬平方米）設露天羽毛球場 2 個、籃球場 1 個、乒乓球臺 2 個。 （2）20 萬平方米：設露天羽毛球場 3 個，乒乓球臺 4 個。 （3）30 萬平方米：設露天羽

52、毛球場 3 個，網球場 2 個，游泳池 1 個，籃球場 1個。 （4）40 萬平方米（包括 40 萬以上） ：同 30 萬平方米住宅區，另加設門球場 1個。 居民會所居民會所 30 萬平方米以（含 30 萬平方米）住宅區設置，安排健身、閱覽、室內乒乓球等娛樂設施。 附件二：附件二： 物業管理辦公用房裝修標準物業管理辦公用房裝修標準 服務精英 成就精英 網聚精英 為更好地貫徹執行深圳經濟特區住宅物業管理條例及其配套實施細則 ，規范物業管理辦公用房的裝修行為，特制定本標準 。 一、開發單位移交物業辦公用房時，必須保證物業管理辦公用房能夠正常使用。即滿足以下條件： 1、地面：水磨石地面或國產防滑地磚

53、地面。 2、墻面：國產乳膠漆墻面。 3、頂棚：型鋼 T 型龍骨、石膏板吊頂。 4、門：普通膠合板門、局部可用鋁合金門。 5、窗：鋁合金窗。 6、水、電、氣相關設備：采用一般的國產設備。 7、前臺木制收銀柜臺、各辦公房功能隔斷（磚砌、木制或鋁合金隔斷） 、木制住戶鑰匙柜、辦公低柜等。 二、如果開發單位移交物業管理辦公用房時不能滿足第一條標準，則由物業管理單位按第一條標準完善，費用由開發單位支付。 三、如果物業管理單位發生超出第一條標準的裝修費用時，則由物業管理單位自付超出部分的費用。 附件三：附件三： 各類標識清單各類標識清單 “小區平面圖” 大廈應設立名稱標識牌、樓棟號、單元號、樓層號、門牌號

54、、 “公布欄” “設施標識” “兒童娛樂設施使用說明標識” “單元防盜警示牌” “天臺重地、非請勿進” “防煙門” “電梯機房” “ 如遇火警、請勿使用升降機” “嚴禁吸煙” “ 私家花園、閑人免進” “停車場標識” “車場防盜標識” “限速標識” “ 限高標識” “自行車停放點” “ 摩托車停放點” “ 禁止嗚笛” “ 為了小區的寧靜、請勿使用防盜報警器 ” “道路導向標識” “ 綠色生命、請勿踐踏” “保障安全請勿跳水” “設備重地、非請勿進” “設備房” “水泵房” “水池” “水泵控制柜” “生活穩壓罐” “消防穩壓泵” “CO2 室” “發電機房” “消防使用說明標識” “污水泵”

55、“雨水泵” “消防專用工具箱” “消防專用工具柜” “各類倉庫” “備用鑰匙柜” “高壓勿近、嚴禁煙火” “配電房” “低壓控制柜” “變壓器” “有人工作、嚴禁合閘” “兒童娛樂設施” “讀感器” “泳池開放時間標識” “桌球室” “棋牌室” “舞蹈室” “乒乓球室” “男、女衛生間” “更衣室” “嚴禁煙火” “小心地滑” “健身房” “值班室” “生活垃圾收集點” “可回收垃圾收集點” “禁停” “油漆未干、請勿觸模” “童車停放點” “消防疏散示意圖” “管理處導示圖” “彎道反光鏡” “管理處標識” “消防接合器” “室外消防栓” “滅火器” “車庫告示牌” （以上標識所需數量根據現場實際情況而定） 。