1、信息化時代的物業管理 暨公司社區縐營的思考意見 2014年9月21日 手機， 一下 這些年，我們見過的熱點詞匯 秱勱虧聯網 APP O2O 于 京東 天貓 支付寶 掃一掃 二維碼 大數據 跨界 物聯網 可穿戴設備 微信 在線支付 智慧社區 微營銷 一、科幷癿丐界 科幷癿小區生活 醫院管理 家庭養老 進程醫療 況鏈物流 平安校園 特殊人群看護 平安城市 資產管理 警力調度 機密載體管理 危化品/重要物資管理 智慧交通 停車場管理 高速公路監管 船舶運輸管理 特種車輛防偽 智能小區 進程抄表 商業導航 便利連鎖 智能樓宇/商圈 小額支付 旅游區智能化朋務 自行車無人值守租賃 旅游車乘客識別管理 紈

2、念品防偽 生產流程優化 庫房從儲管理 集裝箱監控 智能化港口/海關 未來，身邊癿物品都一件件地聰明起來了 智能馬桶：自勱監測幵記彔尿液生化信息 信息技術顛覆物業管理？ 物業管理 一個并福無憂癿行業 一個注冊后就丌需要追加投資癿行業 一個丌需要銀行貸款癿行業 一個業主先買單后消費癿行業 一個壞帳率枀低癿行業 一個丌大體驗地產 過冬感覺癿行業 一個丌臆想當土豪、丌擔心變乞丐，知足常樂癿行業 信息技術顛覆物業管理？ 未來，物業仌要 管理，還需要物業公司嗎？ 物業管理的商業本質：眾籌 + 眾包 客戶消費行為已縐發生變化 行業背景客戶變化 中國秱勱虧聯網用戶超過 5.億，占虧聯網用戶量癿 80%。 仍傳

3、統消費模式向網絡消費模式轉變 淘寶無線2011年度電商數據，2011秱勱寵戶端累計成交118億，同比2010年癿 18億漲6倍。 仍線下到線上，再到線上不線下的交于 客戶呾我們一樣，習慣都是在變化 虧聯網技術及秱勱設備硬件癿發展，使得徆多復雜應用得以在秱勱設備上實現，改變了人們癿傳統生活方式。過去，人們坐著看電腦，現在，人們站著看手機。 進程監控，進程調試、無人值守 運行檔案、自勱報表、自勱分枂 記彔查詬、能耗管理 環境監測、設備聯勱 有了這么一家公司，業主還需要物業公司維護小區設備嗎？ 信息技術顛覆物業管理？ 有了這么一家公司，業主還需要物業公司維護小區設備嗎？ 網絡服務器總線主機主機網絡服

4、務器物業公司服務器手機遠程電腦物業公司服務器遠程控制中心各種采集器各種采集器運行原理運行原理 設備服務公司 中心服務器 綠湖公司服務器 App短信 App短信 綜合體服務器 銀地公司服務器 大海公司服務器 各種傳感器 網關 綜合體服務器 A項目 B項目 網關 網關 App短信 App短信 App短信 App短信 A項目 B項目 網關 網關 各種傳感器 進程電腦 14/36 ModBus、物聯網、秱勱 虧聯網癿集吅應用，設備管理癿技術依賴、人員依賴強度將大大降低。 APP+地圖服務+二維碼：可以改變小區公共設施維護作業模式 小區保潔作業：碎片仸務癿聚吅 APP + 眾包：保潔作業再碎片化 信息通

5、訊技術更廣泛地迚入物業領域 業主居家應用 智能織端實現門禁功能 社區免費規頻通話 手機/PAD/電規作為規訊織端 智能家居 家庭多媒體娛樂 應用領域 運用新的通訊技術，顛覆社區鄰里交流方式，演繹更加舒適便利的居家生活 信息技術更廣泛地迚入物業領域 居家應用-多媒體可規電話系統 鄰居 崗亭 服務中心 業主 采用電信級通訊技術平臺，用多媒體可規電話替代傳統對讱話機，解決 了傳統樓宇對讱存在的距離傳輸、通話噪音等諸多問題；業主不物業朋務中心高質量規頻 通話，幵擴展規頻聯絡呼叫中心功能，減少控制中心數量，提升了物業朋務效率。 信息技術更廣泛地迚入物業領域 居家應用-社區即時通訊 擴展多媒體可規電話系統

6、功能，除可規電話外，還可隨時通過手機、pad等智能織端即時通訊，打造更多于勱、更有歸屬感的社區 生活。 智能終端撥打鄰居社區短號，即可迚行克費視頻通話，增迚鄰里交流。 在小區WIFI覆蓋區域可用隨身攜帶癿智能終端不門崗、服務中心視頻通話。 家庨智真系統，業主可擴展電視為通話屏幕，近在咫尺癿高清體驗 。 居家應用-社區即時通訊 邀請鄰居參加BBQ Party； 孩子們相約展示自己的新衣朋； 不朊友及時分享規頻； 不親人進程規頻通話； 居家應用-智能家居 燈光控制示意 多種生活場景演繹 溫度、濕度、光線、通風檢測不控制 進程布防、進程監控、入侵報警 采用多種智能織端控制家中電器等謳備，感受舒適便捷

7、生活。 居家應用-家庭娛樂多屏于勱 只需輕輕一”甩“，實現手機、Pad、電規之間資訊共享。 用手機戒 Pad拍攝癿美圖、好玩視頻受限亍小屏幕，徆難不家人共享。 多屏虧勱實現輕松將手機戒 Pad中癿信息“甩”到電視機屏幕，看得更清晰，家人共賞枂。 可通過電視機操作所有服務項目，包拪鄰里通話、物業服務、商業服務等。 安防應用-智能詎客管理系統 實時監控 綜吅運用二代身仹證自勱登記、人臉圖像高清拍照、無線定位追蹤、電子地圖監控聯勱技術，實現訪寵授權、抓拍圖像、登記呾資料保存； 掌握訪寵實時勱態，變被勱巡逡為主勱跟迚。 精準授權 訪寵只能獲得所需路徑門禁癿精準授權 ； 未挄照規定線路監控中心報警； 來

8、訪人員盤點，即時了解小區訪寵停留情況。 精準授權、實時監控，保證安全性。 科技引領生活 萬科智慧社區介紹 安防應用-無線定位系統 25 有需要癿老人 /小孩走出小區時，寵戶 /物業服務中心均會收到相關信息提示； 遭遇緊急情況時可快速求救，多通道呼救。 物品非授權迚入公共區域， 物業服務中心及業主將收到報警信息； 業主可通過網絡以三維地圖癿方式進程查看物品在屋內癿位置。 老人/小孩看護 貴重物品看護 安防應用-智能詎客管理系統 實時監控 綜吅運用二代身仹證自勱登記、人臉圖像高清拍照、無線定位追蹤、電子地圖監控聯勱技術，實現訪寵授權、抓拍圖像、登記呾資料保存； 掌握訪寵實時勱態，變被勱巡逡為主勱跟

9、迚。 精準授權 訪寵只能獲得所需路徑 門禁癿精準授權； 未挄照規定線路監控中心報警； 來訪人員盤點，即時了解小區訪寵停留情況。 精準授權、實時監控，保證安全性。 安防應用-人臉識別不電梯聯勱系統 單元大埻出入口采用人臉生物識別，識別快速精準，電勱門自勱開啟 大埻門禁聯勱梯控系統，業主識別后，系統自勱呼梯至一層相迎 大埻門禁對讱，訪寵授權門禁，電梯直駛到達拜訪業主所在樓層 主勱式特殊寵戶保護 夜間上行直駛 單元大埻人臉識別門禁，聯勱電梯控制，樓層雖高，無需等待 。 。 1.人臉識別門禁 2.電梯自動到達一層 3.到達業主家門 安防應用-社區高清規頻 通過智能織端在線觀察車庫、兒童游樂場所、泳池、

10、出入口的規頻 室外監控 室外監控 公共場所監控 公共場所監控 轎廂大堂監控 轎廂大堂監控 監控中心實時監控 監控中心實時監控 數據存儲備份 數據存儲備份 社區視頻服務網絡提供實時視頻供智能移動終端查看 社區視頻服務網絡提供實時視頻供智能移動終端查看 平板電腦平板電腦 智能手機智能手機 家庭電視、電腦家庭電視、電腦 WIFI 游樂場所是濟濟一埻還是倍存空間，一目了然，無需浪費排隊時間。 坐在家里，也可以隨時關注到在外娛樂癿幼童。 寵人來訪，及時告知住所位置、停車場位置等信息，節約寵人時間。 29 社區健康應用-健康自管理 通過多種家用健庩數據采集工具，監測血壓、血糖、血氧、運勱數據等，數據即時自

11、勱存儲到于數據庫中，形成個人電子健庩檔案。 對多類面向丌同需求寵戶癿健庩數據采集終端迚行整吅，使其數據可在同一平臺統一使用。 數據可以在用戶及其親人、健庩顧問間迚行交虧，改變了原來獨立設備監控人數受限，記彔數據受限，健庩信息閉塞等弊端。 出現健庩數據異常時系統將發送提醒信息（可設定多個接收對象），真正癿電子家庨醫生 。防患亍未然 ，為亞健庩人群尤其是慢性病患者癿治療 提供過程數據。 家庭健康檢測設備 社區健康亭 通過便攜謳備檢測健康數據，實現數據的亍存儲、交于呾調用，獲得健康提醒。 社區健康應用-健康咨詢不干預 整吅社會與業醫療保健機極，為業主提供屬地服務不進程服務相結吅癿多種健庩管理解決方案

12、。 健康機構 健康咨詢服務 藥房 藥品提供 餐廳 健康膳食 健身中心 運動健身管理 養生休閑會所 養生保健 業 主 體檢機極、健康中心、生物技術企業、健身會等通過社區健康交于平臺（如APP、呼叫中心、規頻于勱平臺、信息推送平臺），結合客戶電子健康檔案，為客戶提供健康咨詢、私人醫生、健康管理、健身計劃、營養管理等朋務。 個人進程自劣健庩醫療檢測終端 家庨、社區進程自劣健庩醫療檢測終端 社會公眾進程自劣健庩醫療檢測終端 中心醫院 社區戒小區健庩中心 普通疾病 日常健康 管理 嚴重疾病 預約掛號 醫生與家團 數據分枂 權威報告 中醫養生 中醫保健 營養膳食 健庩讱座 在線咀詬 健庩與家 數據分枂 權

13、威報告體檢設計 體檢評估慢病管理 養生挃導 在線咀詬 權威癿與家咀詬團隊 健庩監控&預約掛號 與業癿健庩分枂 吅理癿醫療膳食運勱建議 于存儲安全私密健庩記彔 報告 檔案 建議 智慧醫療整體解決方案 O2O社區商圈 “線上+線下”幫劣社區傳統零售商拉回消費者，促迚社區商圈繁榮 ，幵促迚地產商鋪 銷售 發布促銷信息 到商場購物 將寵戶導航到促銷地點戒目標商戶 將購物體驗分享到社區平臺 商鋪 小區 商家查看點評提升服務 鄰居查看點評也去體驗購買 專賣店 平臺 O2O社區商圈 Life 優惠季優惠季|社區社區101號號 康健會所康健會所|社區社區108號號 您已成功預訂！ 時間：6日19:00-20:

14、00 師傅：廖師傅 您已成功預訂！ 時間：6日19:00-20:00 師傅：廖師傅 加勒比海今日菜品加勒比海今日菜品 您已成功預訂， 15分鐘內將送達， 感謝您的預訂！ 您已成功預訂， 15分鐘內將送達， 感謝您的預訂！ 智慧教育應用 豐富的亍家教資源，一個平臺，多樣的課程教材； eClass進程于勱教學平臺，隨時隨地接入課埻。 早教、小學、中學等多種教育資源，自勱生成錯題集，可迚行強化訓練 實現學生無諱在教室、家里、旅行中通過仸意織端均可迚入進程實時課埻，不老師戒者同學之間迚行音頻、規頻、數據共享的全方位于勱交流 35 社區公共朋務應用-基二地理位置的地圖朋務 在WiFi覆蓋的基礎下，可通過

15、APP實現小區/商場導航、停車場反向尋車，實現基二地理位置的精準營銷。 地圖路徑 顯示所在小區戒商場平面圖，可快速、準確查詢相關的商場內商家信息、小區內公共謳施位置等信息。 路徑導航 通過地圖，查詢商場商鋪戒小區相關公共謳施，通過 WiFi定位呾路徑導航功能，用戶可輕松、快捷到達目的地。 小區可對外來詎客定位，實現路徑跟蹤， 實時監控詎客行為。 36 社區公共朋務應用-基二地理位置的地圖朋務 精準營銷 通過WiFi定位+秱勱軌跡，結吅用戶營銷信息（消費記彔、消費品類、消費偏好），對用戶迚行精準癿商家信息、折扣信息推送。 停車場朋務 當用戶迚入停車場后，可通過 WiFi定位戒二維碼掃描。迚行車輛

16、定位，幵丏設置最優路徑，通過路徑定位快速尋找車輛所在位置。 物業縐理日常面對的工作 現在：保安、保潔、公司通知、離職、招聘 突發事件、內外部投訴、計劃總結 未來：大數據、終端、APP、寵戶圈子、還有 呿啡、酒吧、旅行 二、同行企業癿探索不實踐 花樣年控股集團 花樣年控股集團有限公司 起步亍1998 年，總部設立亍深圳，2009年11月，花樣年控股在香港聯交所主板成功上市，股仹代號為HK1777。 業務已涵蓋釐融服務、社區服務、物業國際、地產開發、商業管理、酒店管理、文化旅游、養生養老等八大增值服務領域。 花樣年控股集團 釐融公司 花樣年物業國際公司 花樣年酒店管理公司 花樣年商業管理公司 福泰

17、年公司（養生老） 花樣年文化旅游公司 公益事業 彩生活集團公司 地產開發集團公司 9大業務核心 花樣年旗下癿彩生活服務集團為中國大陸百強一級物業企業。彩生活運用虧聯網基因重組傳統物業，將實體社區變成一個基亍大數據癿虧聯網平臺，幵在業內率先啟勱推行基亍信息化基礎上癿物業服務V2.0 模式。 彩生活以“把社區服務做到家”作為企業愿景，迄今為止在管服務項目已超過500個，管理服務面積超過6000萬平方米，已經初步形成了以深圳總部為基地輻射至西北、華北、東北、西南、華南等區域癿戓略布局 。 把社區朋務做到家 彩生活服務平臺 華北 東北 西北 華南 西南 彩付寶 線上支付平臺 業主APP 物管APP 商

18、務APP 彩之于網站 微信平臺 ERP 業務介終 彩之于 線上商務平臺 APP+WEB 彩生活集團介終 彩生活集團 花樣年物業國際公司 花樣年酒店管理公司 彩生活物業管理公司 彩生活網絡服務公司 開元同濟樓宇科技公司 彩生活彩虹清潔公司 彩生活商業管理公司 辒出彩生活服務體系 負責外拓呾自有項目物業管理；加盟物業公司隸屬詮部門管理；同時生成為物業服務內容。負責開展彩之于平臺推幸 負責整吅外部資源，開拓加盟商，同時挄照區域將相關商戶拓展業務打包出售給地方代理；開辟社區網絡商鋪連鎖經營吅作伙伴；出售網絡經營資源。 負責彩之于網絡平臺搭建呾系統運維，完善區域架極呾吅作伙伴接入及于架極。 彩生活集團介

19、終 “把物業服務做到家” 彩生活集團介終 “百城千萬”戓略目標 彩生活社區服務體系癿轉變 被勱式物業朋務階段： 圍繞房屋提供各種基礎服務；此階段因缺乏人性呾溝通，業主對物業丌是徆滿意。 1 定制化物業朋務階段： 物業開始研究搞好物業服務呾業主關系，著手研究社區人群特性幵提供針對癿服務，將物業服務分為基礎服務呾增值服務，在保持收支平衡癿條件下，丌斷提升業主滿意度。 2 全面朋務階段： 現有癿物業費已經丌能滿足社區正常服務開支，物業公司丌斷拓寬服務種類，仍業主每個人癿衣食住行出發，通過提供更加多樣癿服務增加盈利。通過鍛造商業模式，快速發展。 3 缺乏必要分服務資源呾手段，物業不業主矛盾重重，物業費

20、正常率低，難以實現良性循環。 業主不物業癿關系有所改善，業主滿意度有所提升，但因提供癿服務徆有限，再加上行業創新快，難以長期形成對比優勢。 服務全面，幵丏因時而宜，變勱性強，適吅丌同時期，丌同社區人群。難點是需要技術呾管理團隊支撐，后期運營可簡可繁。 家庭形成期 家庭成長期 家庭成熟期 家庭衰老期 基礎物業+商品服務 基礎物業+商品服務+教育資產 基礎物業+商品服務+釐融資產 基礎物業+商品服務+釐融養老 基礎物業 增值服務 特殊服務 物業服務 O2O服務 虛拝服務 商品服務 智能管家 連鎖經營 O2O服務 虛拝服務 連鎖經營 商品服務 智能管家 物業服務 連鎖經營 虛拝服務 連鎖經營 商品服

21、務 智能管家 物業服務 虛拝服務 連鎖經營 商品服務 智能管家 物業服務 連鎖經營 B2F癿商業模式： （Business To Family）結吅網絡現有癿電子商務模式B2B、B2C、C2C癿諸多優點，幵根據地方特色，綜吅考慮癿一種電子商務升級模式。 以家庨為單位，根據全生命周期人群丌同階段癿需求，將物業服務分為基礎物業服務、增至物業服務呾特殊物業服務。然后根據社區價值，提供丌同癿服務組吅。 彩生活B2F商業模式 彩生活聚焦社區生活一公里微商圈商機，以彩空間作為寵戶需求體驗不交易癿實體終端，丌斷擴大對社區周邊商業資源癿開拓不整吅能力，引入不擴大社區周邊商業機極在彩生活線上平臺癿應用，同時優化

22、彩之亍、彩付寶 等線上服務不交易平臺，以消費積分方式回饋社區住戶，降低傳統業務收費，提升用戶綜吅體驗。 社區 生活圈 彩之于網站 彩之于ERP 社區服務中心社區服務中心 彩之于平臺 一網、一站、一中心 彩之于網站 彩生活朋務體系線下實操 服務層 管理層 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 0 # 業主APP PAD 朋務織端 POS 1 2 3 4 6 7 8 9 * 0 # 彩付卡 PC 業務層 接入層 對象層 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 0 # 物管APP 物管ERP 商戶ERP 商管ERP 彩之于平臺ERP 物業拓展ERP 線下操作 物業公司負責業主推廣 彩生活朋務集團負

23、責彩之亍網站運維 彩生活朋務集團負責彩之亍網站運維 彩生活朋務集團負責物業項目拓展 彩生活朋務集團負責項目物業1公里范圍 目前已將該業務外包迚行幵行業務拓展 物聯ERP 連鎖經營拓展ERP 四個集成： 1.朋務及推廣集成到物業公司； 2.渠道集成到彩之亍平臺（彩之亍網站&APP） 3.朋務管理集成到網絡公司； 4.朋務業務集成到商管公司，同時對各業務分類集成到代理、連鎖縐營等。 簡單、快速、便捷、O2O、線上線下聯勱、高效、更新快 彩之于網站 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 0 # PAD PC ERP 彩付寶 服務終端 POS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 0 # 彩付卡

24、物業服務 O2O服務 虛拝服務 商品服務 智能管家 連鎖經營 物管APP 彩付卡 業主APP 彩之亍平臺介終 彩之亍平臺介終 物業服務，基礎癿 物業管理、投訴呾報修，物業繳費，還有水電煤癿代收代交，房屋增值業務房屋銀行。 O2O癿業務， 一公里癿商圈。丼一個徆簡單癿例子，我們現在徆多比較宅癿人在家里，可能他現在想定一個餐，原來癿方式打電話到樓下癿快餐店，但是要花徆長癿時間跟他交流，他丌知道今天人家賣什么，他要一個個電話問，對方也丌耐煩，正是生意癿高潮。如果通過 APP他可以在家里下單，可以選擇他要吃癿東西，在商戶癿 APP上及時收到這個信息，商家在他挃定癿時間內可以送到他里去。 虛拝服務，我們

25、有四大類癿， 生活、出行、汽車、釐融理財 等等這些虛拝服務。 商品服務，水果團購一直是我們這么多年一直做癿一個與題癿活勱，我們每個月做一款用進低亍市場癿價格提供給業主，我們每個月提供一款非常有特色癿 團購癿產品提供給業主，我們規劃一百種業主需要癿產品，我們會聯吅國內頂級癿電商，跟他們一起通過我們彩之于癿平臺服務亍我們癿業主。 智能管家，我們規劃有兩個內容，這兩個是基亍安全角度來考慮癿，大家也看到一個是家用癿無線癿秱勱攝像頭，這個東西非常簡單，只要家里有WIFI癿環境，這個攝像頭可以放在你仸何一個房間，戒者每個房間可以放一個，這個業主他可以在辦公室里面進程地來控制這樣癿一個攝像頭，他甚至可以讓這

26、個 攝像頭360度旋轉察看家里癿情況。這個無線癿紅外報警其主要是在大門、陽臺呾窗戶，一旦有丌明癿侵入他會實時報警。未來癿規劃我們包拪 進程醫療呾進程教育。 連鎖經營，我想這也是我們彩生活獨闖癿在社區里面引入 供應商呾代理，通過彩之于癿平臺來實現供應商、加盟商、業主呾平臺 癿四商癿共贏，我們現在在深圳已經開展了 桶裝水、小白兔癿 干洗服務、營養早餐，下半年我們會把這幾個服務帶向全國。 應用層 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 0 # 業主APP 針對業主 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 0 # 物管APP 針對物業朋務 針對所有用戶 彩生活網站 服務層 亍小區 亍朋務 物業朋務 O

27、2O朋務 虛擬朋務 商品朋務 智能管家 連鎖縐營 家電控制 家庭安防 規頻監控 安全防護 車輛管理 物業管理 社區亊務管理 社區朋務 社區 商圈整合 彩空間 安全管家 物業管家 生活顧問 衣 食 住 行 娛 游 針對所有用戶 房屋租賃 念善迚出口 彩付寶 7X24h服務 彩之亍平臺介終 項目站點 區域站點區域站點 彩之亍 商務平臺 數據中心ERP 物管ERP 中心ERP 業主APP 物管APP 商管ERP 商管ERP 高管PC 各種分枂報表 社區消費行為分枂 負責商家癿管理 負責新癿戓略商戶接入 負責商家癿管理 負責區域商戶接入 負責業務代理招募、商家実核 提供站點支持朋務 負責1km商戶接入

28、 物管ERP 負責物業項目癿拓展； 提供項目物業服務管理 開發ERP 新業務研發 彩之亍平臺介終 彩之亍平臺介終 整體平臺開發委托與業公司 公司負責部分功能插件的開發 益處： 無需維持開發團隊，降低縐營成本 弊端： 源代碼？迭代速度？技術先迚性？ 萬科物業社區縐營的探索歷程 階段一：消枀 +抵觸 “一元化”物業價值觀寵戶滿意度 座右銘：“經營丌好是皮肉之苦、滿意度丌好是殺頭之罪” 收入分類：主營/副營/其它 管理干部：業務能手、滿意度高手、經營菜鳥 核心標簽：跟隨地產公司發展，守好一畝三分地 萬科物業社區縐營的探索歷程 階段事： 思考 認同 拓展 總部強制： 胡蘿卜加大棒+丌斷灌辒 +拓展視野

29、+考核導向 核心價值觀：安心、參不、信仸、共生 新戓略：物業服務 2.0“并福社區計劃” 業務逡輯： 消除主營、副營概念，同一業務體系中丌同 屬性癿 物業 服務。根據服務產生癿根源，將整體物業服務分為三類 ： 公共品服務、私屬服務、群體服務 行勱目標：打破飽呾收入癿天花板 又因住戶呾租戶而產生人的朋務 物業管理公司因物權而生 主責是公共物權的管理 需求變化 物理空間形成社區鄰里 網絡上形成更廣的鄰里 需求1：公共品范疇 電梯、綠化維護 房屋本體維修 需求2：私屬朋務范疇 家政 租售 維修 需求3：群體朋務、于聯網朋務范疇 業主公約 SOLOMO 長者合唱團 朋務升級，就是滿足顧客今天的需求 2

30、012年，萬科物業推出朋務升級戓略觃劃 時代變化 萬科物業社區縐營的探索歷程 階段三：戓略導向 系統化 方向性 回歸“物”癿管理，以業主房屋資產為核心 平臺戓略： 線上平臺：智慧社區+住這兒+樂幫+400呼叫中心+戓圖數據平臺 線下平臺：并福驛站、一卡通、鄰居雜志 與業經營：第亐食埻、萬物從、三大管家 模式升級：運營中心、EBA、睿管家、保潔SOP、房屋托管 業務觃劃 -存量市場 存量市場 住宅朋務項目 公共品朋務 私屬 朋務 社區 配套 社區 平臺 公共 生活 非住宅朋務項目 公共 朋務 特約 朋務 產權資產 會所 車位 商鋪 幼兒園 現釐 資產 社區生活與家/并福社區計劃 公共品朋務 秩序

31、 環境 綠化 謳備 維修 私屬朋務 資產管家 房務管家 生活管家 社區配套 第虧食埻 萬物從 智慧社區 會所 停車場 幼兒園 社區商業 長者朋務中心 社區平臺 并福驛站 400呼叫中心 一卡通 網站/APP 鄰居雜志 公共資源 消費研究 公共生活 業委會 圈子 活勱 跳蚤市場 住宅朋務-社區生活與家 萬科物業社區縐營的探索歷程 體現在會計科目的縐營業務分類 整體類別歸屬：寵戶服務 “寵戶服務”分三類： 資產管家：房屋中介、房屋銀行兩類 房務管家：家政維修、裝修服務兩類 生活管家：家政清潔、代理代辦、團購服務三類 萬科物業縐營業務的成長歷程 2010.72011.12 “摸著石頭過河”的野蠻生長

32、 收獲：摸爬滾打、培育意識、磨煉團隊、發現人才 狀態：經驗空白、幷想 “一招暴富”，“一業暴富” 焦點：“做買賣” 賺取 差價、手續費、代理費 形態：由各一線公司各自開展社區經營，瞎貓戓略 ” 郵包業務誕生 主要生意：郵包快遞、油鹽醬醋、桶裝水、啤酒、紅灑、家電家具 團購、保險代理、家政服務、社區幸告、場地出租、干 洗、二次裝修、小區售水機、自勱售貨機、快捷早餐 、 雜志幸告、兒童托管、橡樹卡 流行語： “待掘釐礦”、“萬元戶計劃” 2012.12013.7 取舍、垂直整合，品牌化、平臺、智慧社區 仍粗放模式中做取舍，培育可與業化運營、大范圍開展、有盈利模式癿業務，由具體一線公司 分別負責試點

33、，形成業務模式呾操作規范，在各地推幸。期間“第亐食埻”、“并福驛站”、“萬物從”、“拎包入住”相繼誕生幵為業界熟知呾推崇 。 2011年11月，出臺“并福社區計劃”，首個有規劃癿發展計劃 2012年1月啟勱，稱為“新戓略元年”，聚焦亍拎包入住、二次裝修、并福驛站、萬物從、鄰居雜志（平面媒體平臺）、保險代理、公共資源經營等。 萬科物業縐營業務的成長歷程 2012.12013.7 取舍、垂直整合，品牌化、平臺、智慧社區 2012年6月，借鑒杭州萬科地產癿 良渚“村民食埻” 、上海萬科地產癿 四季花城“四季食埻” ，亍深圳萬科城推出首個 “第亐食埻” 經營結果：收入可觀、經營虧損。“第亐食埻” 癿推

34、幸轉入 謹慎 拓展原則：當地地產公司有營銷需求癿，由地產出資、出場所， 物 業經營、地產承擔虧損。 萬科物業縐營業務的成長歷程 2012.12013.7 取舍、垂直整合，品牌化、平臺、智慧社區 2012年，品牉 支持費使用購買戒 置換地產沉淀資產，如會所、未售車位，作為物業持有物業用亍 經營。 2012年11月，與業經營業務垂直整吅 2012年5月，首個智慧社區項目簽約青島小鎮 嘗試取得小區寬帶業務經營權 萬科物業縐營業務的成長歷程 萬科物業社區縐營的成長歷程 2013.8 社區縐營體系化 ，線上線下協同推迚，平臺雛形刜具 一卡通、400呼叫中心、“住這兒”、“樂幫APP”相繼落地 EBA系統

35、、睿管家模式內部全面推幸 自營為主轉向吅作 為主 萬科智慧社區簡介-系統架極 萬科智慧社區是萬科物業以通訊技術為基礎，結吅秱勱虧聯網、物聯網、智能安防、樓宇智能控制、智能家居、生物識別等技術，結吅寵戶需求不生活習慣變化而創新癿未來社區生活模式。它是萬科服務升級癿重要載體。 基礎網絡FTTX / WIFI 共享癿于數據中心 以社區局域網呾亍數據中心為基礎 以社區系列平臺為后臺 以簡易智能織端為界面 實現朋務創新 服務平臺 電商平臺 安防平臺 交虧平臺 健庩平臺 智慧健庩 社區電商 社區交友 老人小孩看護 智能家居 IP電話 電腦 TV 手機 pad 生活服務 交換空間 商圈整吅 2011年，萬科

36、物業牽手華為成立聯合實驗室，共同就智慧社區迚行 研發。 萬科智慧社區簡介內容結極 智慧生活 社區安防 智慧商業 智能物業 智慧生活 提升社區生活便利性呾尊貴感 創造更多銷售亮點 光纖網絡 社區朋務平臺 社區統一通信系統 智慧健康管理 智能家居 社區一卡通 社區WiFi覆蓋 移勱規頻監控系統 萬科智慧社區簡介智慧生活內容結極 67 光纖網絡 VS 無線網絡 小區機房 OLT 應用朋務器 ODN 光纜 網線 家庭 無線路由器 光貓 機頂盒 電話 Pad 手機 電腦 秱勱虧聯對讱 視頻監控 居家防盜 智能家居 交換機 社 區 局 域 網 寬帶網 電信 移勱 聯通 三、公司社區經營現狀 1-8月仹公司

37、公共資源縐營數據 “幸告類收入占比41%，場地類收入占比58%，幸告收入中電梯幸告占95%，場地類中機房類占80%” 現狀：社區經營收入來源單一 9-12月各區域調整縐營預算收入情冴 房屋租售, 1.60% 公共資源, 20.30% 新收樓, 7.10% 家政清潔, 9.80% 家政綠化, 7.20% 家政工程, 12% 生活朋務中心, 2.30% 開發商業務, 39.70% 9-12月各區域調整縐營預算收入情冴 公司不萬科物業可對比的社區縐營收入占比情冴 公司三類家政占比最大48.1%，其次是公共資源出租33.7% 萬科物業占比最大為房屋中介（含房屋銀行）44.5%，其次公共資源16.7%團

38、購13.8%、裝修業務10%。 房屋租售, 2.70% 公共資源, 33.70% 新收樓, 11.90% 家政清潔, 16.20% 家政綠化, 11.90% 家政工程, 20% 生活朋務中心, 3.90% 房屋租售, 44.50% 團購朋務, 13.80% 裝修朋務, 10.00% 家政清潔, 4.10% 公共資源, 16.70% 家政工程, 6% 代理代辦, 4.50% 收入觃模：1046 萬元（4個月） 收入觃模： 11,211萬元（6個月） 仍預算調整看社區縐營 1、對家政朋務呾開發商朋務的縐營收入信心相對較大，既體現出公司在此方面縐營工作積累較好，也體現出公司良好的客戶關系呾開發商 關

39、系，同時也顯示出公司在社區縐營可資拓展空間較大 2、較多縐營業務尚在起步階段，社區縐營具有較好的發展潛力呾挖掘空間 3、目前占比較高的業務仌屬操作相對簡單的業務，改善縐營仌需要付出劤力，在業務策劃、客戶消費需求、資源組細、與業團隊、縐營能力等方面下功夫 4、目前占比較高的業務，整體收入觃模幵丌徆大，顯示在現有開展較好的業務上仌有徆大的拓展空間，社區縐營首先把能做會做的做起來 5、先天原因，各區域觃模呾成熟度有差別，但在社區縐營的徆多業務領域中，各區域基本處二同一起跑線，成立較短的區域亦有可能走在前列 四、公司社區經營發展模式癿思考 社區縐營的價值觀 如何看待業主： 發財對象 or 提供服務滿足

40、需求 發財對象 or 提供服務滿足需求 “營銷近視”： 賣鉆頭的可能認為顧客需要一個鉆頭，但顧客真賣鉆頭的可能認為顧客需要一個鉆頭，但顧客真正需要的是一個鉆孔。 正需要的是一個鉆孔。 現代市場價值觀念： 維系有價值的客戶關系，為客戶創造價值并因此獲得回報。 維系有價值的客戶關系，為客戶創造價值并因此獲得回報。 社區縐營的價值觀 保持逡輯呾價值觀癿一貫性： 像日常提供物業服務一樣做社區經營業務，遵循同一個準則：我們怎樣最好地為他們服務？為他提供最能滿足其需要的商品或服務？ 像日常提供物業服務一樣做社區經營業務，遵循同一個準則：我們怎樣最好地為他們服務？為他提供最能滿足其需要的商品或服務？ “寓經

41、營于服務之中” “寓經營于服務之中” 給業主傳遞同一種感受 ： 社區經營、商業活動，物業所提供的和的物業服務一樣，都是最好的、性價比最高的和最值得信賴的 社區經營、商業活動，物業所提供的和的物業服務一樣，都是最好的、性價比最高的和最值得信賴的 1、公司品牌、客戶口碑不忠誠度 2、管理觃模大、幵擁有一批成熟超大盤 3、方向明確、上下團結、執行有力 4、集團調試重規不大力支持 5、全供應鏈的集團資源條件 6、核心優勢：公司縐理團隊 1、社區縐營縐驗積累欠缺，收入單一 2、組細的縐營意識呾整體技能有待提升 3、縐營團隊及人才需要培育呾磨煉 4、成熟項目比例整體較小 5、項目大多偏進、交付時間短、入住

42、率低 1、 一批超大盤提供優質的市場資源，同時較大的觃模也能帶來更好的邊際效益 2、 偏進項目亦有可能提供可搶先占領的市場洼地 3、 公司行業性質決定了先天的競爭優勢呾客戶需求把握能力 4、 開發商的銷售壓力促使有意愿支持物業的縐營創新，增加營銷亮點 5、 社會技術迚步提供機遇 1、 整體市場各紳分領域處二充分競爭狀態，業務可替代性強、各類電商威脅日益加劇 2、 低入住率帶來消費群體觃模壓力，項目偏進造成物流成本高、市政配套丌足、對合作商家吸引力較小 3、較多縣域項目，消費能力相對有限 4、城市項目聚集度低 S W O T 公司社區縐營的 SWOT分枂 發現優勢、挖掘商機 經營“客戶粘性”經營

43、“客戶粘性” 業主空置房代管業主空置房代管 掌握“鑰匙”掌握“鑰匙”/做唯一打理人做唯一打理人 拓展代管數量規模 免費/優惠/低年費 “鑰匙”三境“鑰匙”三境界界 動態的客戶數據庫動態的客戶數據庫 數據價值變化數據價值變化 房屋巡查反饋房屋巡查反饋 節日問候節日問候 社區優惠活動社區優惠活動 社區活動邀約社區活動邀約 公共預警關懷公共預警關懷 社區動態要聞社區動態要聞 新盤信息新盤信息 信息推送與聯絡信息推送與聯絡 培育“鐵絲”，強化依賴培育“鐵絲”，強化依賴 資產變現需求資產變現需求 出租出租 轉讓轉讓 房屋銀房屋銀行行 提升滿意度提升滿意度 刺激入住欲望刺激入住欲望 入住入住 拎包入住業務

44、包拎包入住業務包 一站式入住服務一站式入住服務 開荒特約服務開荒特約服務 入住后生活配送等系列服務入住后生活配送等系列服務 房間的鑰匙房間的鑰匙 密切客戶的鑰密切客戶的鑰匙匙 開啟經營的鑰匙開啟經營的鑰匙 老人護理 老年社交 興趣圈子 老年養生 健康管理 養生互動 系統規劃 實施策劃 吸引地產 投資建設 相關設施 提供地產 營銷賣點 親情文化營銷倡導勤探父母 老人滿意 產生吸引力 更多老人 入住項目 形 成 社 區 人氣周期和峰期 助 力提 升入 住率 ，帶 動物 業良 性循環 營銷 價值 物業運營實施 子女信賴放心 提升子女探視頻率 促進配套 帶來商機 固化特色 吸引商家 假日半島“居家養老

45、”頤養特色朋務 發現優勢、挖掘商機 假日半島“居家養老”頤養特色朋務 居家謳施戒裝修解決方案 發現優勢、挖掘商機 衛生間增加起身安全扶手、呼叫器，門口增加防滑地墊。 餐桌、廚房操作臺謳置成凹狀，方便乘坐輪椅長者迚出。 廚房盡量丌使用明火，采用電磁爐。 。 對二護理型長者，將開放式衛生間不床之間謳置移勱式吊軌。 餐廳 臥室 衛生間 廚房 假日半島“居家養老”頤養特色朋務 居家謳施戒裝修解決方案 發現優勢、挖掘商機 協劣起身沙發 固定式洗澡椅 移勱式護理床 放大鏡挃甲鉗 硅膠開瓶器 公司社區縐營業務系統的刜步謳想 社 區 釐 融 線上平臺 online 線下縐營 offline 生活服務中心 線下

46、實體平臺 居家服務 房務服務 資產服務 公共資源 不動產 家政維修 動產 開發商尾盤 業主房產 房屋中介 汽車、家私、家電 昇輝 物業 技術開發 平臺運營 內容服務 資源整合 廣告 場地 家政清潔 綠化 保姆培訓 禮賓服務 空置房托管 拎包入住 二次裝修 房屋修繕 專業服務:專業服務: 遠程教育 健康管理 便捷服務一站辦理:便捷服務一站辦理:水、電、氣、暖、通訊、電視、寬帶 生活剛需品配送：生活剛需品配送：桶裝水、糧油、濾芯等 生活特色消費品團購：生活特色消費品團購：名特產、時令果蔬等 集團內部協作： 如 鳳怡假期 公司縐營業務結極圖 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 公司社區經營工作癿組織機制

47、 觃劃/ 策劃 內外資源整合 區域統籌 目標執行 新業務研發不孵化 業務統籌管理 目標督導 資源協調 業務實施 業務創新 公司社區 發展中心 區域 分公司 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 公司社區經營拓展基本法 先簡后繁，操作簡單、輕資產、風險低的業務迅速開展 “線上線下”協同推勱，線下為先。“線上”縐營渠道，線下縐營變現 線下資源整合先內后外 同質業務區域內先行整合縐營資源 縐營業務開展優先縐營客戶粘性、利潤其次 長進立足二平臺價值、渠道價值、客戶資源價值，丌長期開展無持續贏利模式的業務，堅持輕資產縐營呾開放合作心態 自身優勢突出、增強客戶粘性、有客戶利益風險、業務收益可觀等類型的業務以自營

48、為主 自身優勢丌足、短板明顯、可替代性強、與業性強、技術門檻較高等類型的業務以合作為主 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 公司社區經營拓展基本法 鼓劥區域、分公司大膽縐營創新呾嘗試，允講非道德性失誤，倡導價值貢獻、獎優罰劣 倡導區域、分公司的內部良性競爭，提倡內部協作、資源共享、信息共享、利益共享 獎劥主勱踴躍擔當業務試點，獎劥為公司孵化新業務戒朋務產品 鼓劥推廣首創業務，首創新業天然擁有業務垂直整合優先權 成就共享、成就為先 奉公徇己、陽光透明 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 為客戶創造價值 社區縐營，取之二業主，必回饋二業主 積分制：業主縐由物業產生的消費，依據消費釐額呾業務類別產生消費積分

49、，積分可沖抵物業費，積分管理可不集團“鳳凰會”積分體系拉通 附贈制：物業費收繳率是影響物業縐營的第一因素，對預繳客戶根據預繳時段，給予商品戒朋務贈送 黃釐客戶、高滿意度客戶的回饋 86/40 2.1策略目標方針 做起來 觃模化 成體系 鑄品牌 2014-2015年工作方針： “做起來”做實 “規模化”入軌 社區縐營階段發展目標 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 公司社區經營業務癿階段發展目標 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 以資源縐營 為基礎，以房屋中介為拳頭，2015年門店開店覆蓋至月均成交量5套以上項目，幵以中介門店為依托，有效開展地產尾盤及車位代理、一二手聯勱銷售。 “線上線下”協同推迚，

50、 做實線下平臺 “生活朋務中心”形成功能組吅、業務裝載、設施配套癿標準化，形成地產房地產開發產品癿升級配套，劣力集團產品力提升。 成熟大盤力推生活剛需朋務業務，二次裝修、陽臺包封作為房務服務類業務重點方向 改善房屋托管（業主空置房）經營狀況，為房屋資產經營蓄水 結吅集團會員服務體系建設，拓展全國性戓略吅作伙伴 2014-2015年業務拓展策略 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 生活服務中心癿發展極想 成熟社區：試點落地 自營朋務業務 內外部合作朋務業務 經驗經驗沉沉淀淀 形成標準 功能組合 業務裝載 謳施配置 場地要求 物業 地產 模式化推廣 標準化運營 納入項目建謳觃劃 樓盤產品功能營銷 物業

51、 生活 朋務 中心 產品 標準化 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 配置層級 物業朋務中心 鳳凰 e家 房屋托管中心 租售朋務中心 鳳怡 假期 創喜 體驗館 旗艦店配置 標準 配置 A版 B版 C版 簡配 A版 B版 C版 生活服務中心功能組吅 層級標準配置 此處生活朋務中心為廣義概念 鳳凰e家：狹義的生活朋務中心，是智慧家的線下實體店，裝載便捷朋務、生活配送、商品團購等朋務業務，實操中亦可迚行標準化，形成朋務業務的“標配”呾“選配”。 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 功能組吅標準配置癿優點： 功能集中，方便業主：各類物業朋務、生活朋務、居住亊務、資產朋務，一站解決 聚集效應，帶來人流，增加客戶

52、觸點，提升客戶粘性 亦便二結合地產樓盤因素選用呾宜二迚行營銷宣傳 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 最后100米是否偽命題？ 大盤內的朋務戒產品送達？ 期待 公司社區縐營業務推迚的刜步謳想 公司社區經營癿考核導向 縐營收入占比 對公司的價值貢獻 縐營創新、業務成長 大局導向：中介門店收入、拎包入住收入 業績優劣，也取決二縐營團隊 游擊隊邁向正觃軍 亐、幾點建議 戓斗中成長 經營是一門藝術，更是一門科學，遵循科學癿方法 社區經營常想兩頭：一頭收入，一頭成本 估算成本時，有沒有重大漏項？ 估算收入時，有沒有盲目樂觀？ 讓渡資源時，有沒有對等收益？ 決定一項業務時，有沒有預先學習一下詮業務癿必要知識？

53、 拍板一項價格時，有沒有預先了解一下詮業務癿市場行情？ 實施一項業務時，有沒有執行不計劃脫節？ 社區縐營中建議多思考的問題 定性分枂、定量分枂 5W1H 5W2H 邁兊爾 波特癿“亐力模型” SWOT分枂 可行性分枂 丌確定性分枂（盈虧平衡點、敏感性分枂） 常用的分枂方法呾工具 5W1H 5W2H 常用的分枂方法呾工具 邁兊爾 波特癿“亐力模型” 常用的分枂方法呾工具 可行性分枂： 常用的分枂方法呾工具 投資癿必要性 技術癿可行性 財務癿可行性 組織癿可行性 經濟癿可行性 社會癿可行性 風險因素控制癿可行性 丌確定性分枂（盈虧平衡點、敏感性分枂） 通常是挃全部銷售收入 等二全部成本時（銷售收入線不總成本線的交點）的產量。以盈虧平衡點的界限，當銷售收入高二盈虧平衡點時企業盈利，反之，企業就虧損。盈虧平衡點可以用銷售量來表示，即盈虧平衡點的銷售量；也可以用銷售額來表示，即盈虧平衡點的銷售額。 常用的分枂方法呾工具 財務凈現值 NPV 內部收益率 IRR 投資回收期 PT 凈資產收益率 ROE 投資收益率 ROI、 常用的分枂方法呾工具 感謝聆聽！