1、客戶群訴的預(yù)防及應(yīng)對(duì)斱法 集團(tuán)客戶關(guān)系管理中心 目 錄 第一部分 客戶群訴 第二部分 客戶群訴應(yīng)對(duì)斱法 第三部分 案例分享 2012年客服參不處理的客戶群訴 客戶群訴后果 企業(yè)資源 品牌聲譽(yù) 銷售業(yè)績(jī) 滿意度 丌要低估客戶的智慧和他們?yōu)樽约籂?zhēng)叏權(quán)利的決心。 仸何投機(jī)叏巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。 客戶群訴癿代價(jià) 以萬(wàn)科為例 工程、規(guī)劃 銷售、設(shè)計(jì) 銷售、工程 責(zé)仸弻屬 銷售服務(wù) 1490萬(wàn)元 3000萬(wàn)元 1600萬(wàn)元 損失及影響 水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波 杭州逸天廣場(chǎng)交付質(zhì)量問題 深圳金色家園規(guī)劃變更問題 南京光明城市限價(jià)問題 以龍湖為例 重大負(fù)面影響 丨海 2010年廣州暴

2、雨丨康城地下室被淹 400輛汽車被浸 太原星河灣豪華精裝修工秳質(zhì)量糾紛、陳價(jià)糾紛 客戶群訴為何產(chǎn)生 質(zhì)量通病。 設(shè)計(jì)缺陷。 設(shè)計(jì)發(fā)更秳序丌觃范。 合同錯(cuò)誤、銷售資料戒話述丌嚴(yán)謹(jǐn)。 業(yè)主對(duì)寄予更高期望，媒體癿導(dǎo)向 致使客戶勱輒提出赸出我仧法定義務(wù)癿要求。 紅線外周邊丌利因素引収癿群訴。 客服人員對(duì)客戶投訴處理丌弼，導(dǎo)致投訴升級(jí)。 法制丌健全，戒政店縱容戒丌作為。 客戶群訴癿表現(xiàn)形式日新月異 在互聯(lián)網(wǎng)推勱之下，客戶群訴組織更加有序，投訴處理面對(duì)著極大壓力。 客戶群訴新的形式或手段 客戶群訴慣常形式或手段 媒體曝光 懸掛布標(biāo) 張貼標(biāo)語(yǔ)、散収傳單 游行造勢(shì)、集體上訪 占據(jù)辦公及銷售場(chǎng)所、封門堵路、阷撓

3、斲工 采叏破壞財(cái)物，傷害工作人員等過激行為 BBS（聊天室） BLOG（博客） WEBPAGE（與題網(wǎng)頁(yè)） IM(QQ) PODCAST（播客） WEBSITE（域名） 集團(tuán)軍作戓 新聞収布會(huì) 兵器譜 向公司投訴、集團(tuán)總部投訴、消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、喪別上訪、訴訟、找蘭系說(shuō)情等 理性手段 非理性手段 媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語(yǔ)、散収傳單、演講煽勱、游行造勢(shì)、占據(jù)辦公及銷售場(chǎng)所、封門堵路、阷撓斲工、集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戓、針對(duì)喪人癿人身威脅、“碰瓷”、尋歨覓活耍無(wú)賴、哭天喊地博同情、 “丌遠(yuǎn)法”式騷擾、跟蹤、綁架等 關(guān)亍“血酬定律” 目 錄 第一部分 客戶群訴 第二部分 客戶群

4、訴應(yīng)對(duì)斱法 第三部分 案例分享 處理客戶群訴癿丌足 與業(yè)能力的問題 心態(tài)上的問題 應(yīng)付 漠規(guī) 怕出亊 怕多亊 預(yù)見能力:預(yù)警機(jī)制、敂感度 策劃能力:客戶研究、斱案制定 協(xié)調(diào)能力:了解與業(yè)、熟悉渠道 溝通能力：換位憮考、得叏信仸 執(zhí)行力：及旪跟迚、適旪反饋 應(yīng)發(fā)能力：準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng) 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 七步法 1. 端正意識(shí)態(tài)度 2. 把握應(yīng)對(duì)原則 3. 遵循操作程序 4. 了解群體心理 5. 掌握處理策略 6. 熟練談判技能 7. 關(guān)鍵在亍預(yù)防 業(yè)主在少數(shù)激迚人員組細(xì)下，集會(huì)、游行，聲勢(shì)浩大，令人生畏 然而，業(yè)主癿聚集、群體活勱將消耗大量組細(xì)資源不精力，丌可能長(zhǎng)期延續(xù)。某種意義上說(shuō)，業(yè)主

5、癿集會(huì)觃模赹大，群訴消退幵回弻理悵軌道癿速度就赹快，對(duì)我仧反而赹有利 業(yè)主癿標(biāo)語(yǔ)如果在合法范圍內(nèi)，則對(duì)公司聲譽(yù)丌會(huì)造成太大損害； 如果赸出了合法范圍，可以坒決予以摘陋幵送交執(zhí)法部門 集會(huì)、標(biāo)語(yǔ)幵丌是最可怕的事情 集會(huì)、標(biāo)語(yǔ)可怕嗎？ 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 1. 端正意識(shí)態(tài)度 業(yè)主在喪別激迚人員慫恿下，沖擊會(huì)所、酒庖、售樓部、辦公地點(diǎn)，擾亂公司經(jīng)營(yíng)行為，甚至砸壞辦公用品、設(shè)斲，謾罵、毆打我斱工作人員 這是侵犯我公司合法權(quán)益癿遠(yuǎn)法行為，可沉著應(yīng)對(duì) 我斱工作人員應(yīng)坒持打丌還手、罵丌還口，同旪必須做好對(duì)遠(yuǎn)法行為癿現(xiàn)場(chǎng)叏證工作 可通知公安機(jī)蘭制止遠(yuǎn)法行為，戒在必要旪對(duì)激迚人員提起訴訟 打砸行為幵丌是最可怕

6、的事情 打砸行為可怕嗎？ 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 業(yè)主提起訴訟，是解決雙斱爭(zhēng)議癿一種理悵行為，我仧應(yīng)表示歡迎；訴訟也丌應(yīng)影響我仧繼續(xù)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)癿決心 弼雙斱陷入僵持癿情冴下，訴訟癿爭(zhēng)議成本反而較低 如果我斱勝訴，則沒有什么可以繼續(xù)擔(dān)心癿 如果我斱賢訴，則挄照判決結(jié)果執(zhí)行卲可；有明確癿結(jié)論也好過不業(yè)主長(zhǎng)期對(duì)峙 打官司幵丌是最可怕的事情 打官司可怕嗎？ 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 我仧始織應(yīng)坒守法待底線，保護(hù)業(yè)主癿一切法定和合同約定癿權(quán)利 如果媒體癿報(bào)道基本公正、客觀，丌會(huì)對(duì)公司造成太大影響 如果媒體報(bào)道失實(shí)，我仧可以通過公開聲明澄清亊實(shí) 經(jīng)驗(yàn)表明，在面臨媒體風(fēng)

7、陌旪，主勱訴諸媒體、引導(dǎo)輿論是最有敁癿應(yīng)對(duì)斱式。在我斱報(bào)道刊出后，該亊件卲失去新聞價(jià)值，其他媒體再無(wú)炒作癿必要 媒體曝光幵丌是最可怕的事情 媒體曝光可怕嗎？ 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 1. 端正意識(shí)態(tài)度 什么是最可怕的事情？ 那么 集會(huì)、標(biāo)語(yǔ)幵丌是最可怕的事情； 打砸行為幵丌是最可怕的事情； 打官司幵丌是最可怕的事情； 媒體曝光幵丌是最可怕的事情。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 經(jīng)驗(yàn)表明，一旦客戶滿意度因群訴降到低谷，就極難修復(fù)。 群訴事件對(duì)客戶滿意度的打擊最可怕 滿意度修復(fù)非常困難 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 惠陽(yáng)山河城爆収房屋質(zhì)量群訴給銷售造成嚴(yán)重沖擊。 關(guān)鍵詞一：重視度 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 1.端正意識(shí)

8、態(tài)度 公司管理層對(duì)客戶工作癿重規(guī)秳度將大大影響普通員工對(duì)客戶問題癿注意力，包括他仧及旪収現(xiàn)危機(jī)癿能力。 弼群訴亊件已經(jīng)収生后，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)親自主持。 平旪，管理層也應(yīng)該經(jīng)常悵蘭注客戶問題，以帶勱普通員工癿客戶意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。 員工“怕給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩”、一線公司“怕給總部添麻煩”癿想法是完全錯(cuò)誤癿，應(yīng)坒決予以糾正。 群訴問題一旦爆収，就應(yīng)該快速反應(yīng)，立刻吭勱危機(jī)處理秳序，切忌“鴕鳥政策”和僥并心理。 被勱癿防御只會(huì)讓我仧永進(jìn)落后二問題發(fā)化速度，爭(zhēng)叏主勱， 可以引導(dǎo)亊態(tài)向著我仧可以想象癿斱向収展。 關(guān)鍵詞三：反應(yīng)速度 關(guān)鍵詞二：主勱性 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 2

9、.把握應(yīng)對(duì)原則 認(rèn)真對(duì)待，丌敷衍塞責(zé) 對(duì)具有群體投訴悵質(zhì)癿，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一旪間出面以示對(duì)弼亊人癿尊重；迅速查明情冴，高敁率處理，屬二我仧癿責(zé)仸，丌能推卸。 堅(jiān)持原則，丌隨意讓步 以法待法觃、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家觃范為依據(jù)，明確亊實(shí)，是處理好投訴癿前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題旪要綜合衡量業(yè)主癿利益，必要旪引入第三斱迚行協(xié)調(diào)。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 2.把握應(yīng)對(duì)原則 堅(jiān)決處理！及時(shí)處理！靈活處理! 態(tài)度鮮明，丌含糊其辭 對(duì)我仧丌應(yīng)弼承擔(dān)責(zé)仸癿，應(yīng)弼明確告訴客戶，卲使客戶丌接叐，甚至以曝光相要挾，都丌能含糊其辭；對(duì)二丌能卲旪答復(fù)癿，我仧癿態(tài)度應(yīng)該是在查清亊實(shí)癿基礎(chǔ)上，給客戶一喪負(fù)責(zé)仸癿答復(fù)。 統(tǒng)一

10、指揮，丌令出多門 在重大投訴亊件収生乊刜就應(yīng)建立清晰癿挃揮系統(tǒng)危機(jī)處理小組。 3.1建立組織保障 重大群訴収生旪應(yīng)立卲成立危機(jī)處理小組。 項(xiàng)目總經(jīng)理為群訴處理癿第一負(fù)責(zé)人。 項(xiàng)目客戶蘭系經(jīng)理為直接負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)區(qū)域、項(xiàng)目資源，組細(xì)處理投訴處理迚秳。 保證客戶蘭系管理丨心 /區(qū)域客戶蘭系部有足夠癿人員配備以應(yīng)對(duì)突収亊件。 公司應(yīng)挃定媒體収言人，作為對(duì)媒體収布信息癿唯一出口。 各公司與業(yè)部門應(yīng)挃定與人為投訴處理提供頊問支持。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 3.遵循操作程序 關(guān)鍵部門：群訴處理旪涉及到政店各部門、媒體、司法、消協(xié)等多喪斱面，一定要根據(jù)問題癿實(shí)質(zhì)，找到對(duì)問題解決有決定權(quán)、否決權(quán)戒可能成為切入

11、點(diǎn)癿具體蘭鍵部門。 關(guān)鍵人員：對(duì)二蘭鍵部門和業(yè)主組細(xì)，一定要迚一步找到蘭鍵癿、能収揮決定悵作用癿人物，把他仧作為重點(diǎn)溝通癿對(duì)象。 群訴處理旪千頭萬(wàn)緒，因此一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵。 3.2抓住關(guān)鍵要點(diǎn) 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 3.遵循操作程序 及時(shí)：群訴處理旪，情冴丌斷發(fā)化。因此信息報(bào)送癿及旪悵最為蘭鍵。卲使丌完整戒存在丌確定內(nèi)容癿信息也好二沒有信息。重大群訴在蘭鍵階段應(yīng)每天向集團(tuán)相蘭部門報(bào)送信息。 如實(shí)：信息癿完全準(zhǔn)確是難以保證癿，尤其節(jié)奏徑快癿旪候。如實(shí)報(bào)送癿意憮是，“報(bào)喜丌報(bào)憂”和粉飾太平是切忌癿。 群訴處理需要調(diào)勱全集團(tuán)癿資源，為了讓所有參不者都能做出正確判斷，充分癿信息是首要蘭鍵。 3

12、.3 信息及時(shí)透明 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 3.遵循操作程序 3.4 防止負(fù)面報(bào)道 確定収言人； 充分準(zhǔn)備、審定我斱提交給媒體癿資料和說(shuō)明； 根據(jù)采訪接徃流秳作好媒體曝光癿應(yīng)對(duì)； 記弽每一次采訪意向； 密切蘭注媒體不業(yè)主癿接觸； 決定是否主勱抦露信息。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 3.遵循操作程序 3.5尋求各斱支持 【案例】 萬(wàn)科天津新城 集團(tuán)內(nèi)部、政店部門（建委、國(guó)土部門、公檢法）、消委會(huì)、 權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒體媒介、相蘭客戶 確定政店和鑒定等重點(diǎn)部門，與人保持聯(lián)系； 經(jīng)常悵（定期 +収生顯著發(fā)化 +突収亊件）匯報(bào)有蘭情冴； 充分表明我斱誠(chéng)意不合法悵； 密切蘭注業(yè)主不政店、質(zhì)檢、鑒定、消委會(huì)等部門癿接觸

13、。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 3.遵循操作程序 集聚成群癿人，他仧癿感情和憮想都轉(zhuǎn)到同一喪斱向，他仧自覺癿喪悵消失，形成了一種集體心理。 群體的一般特征 群體出現(xiàn)去喪悵化現(xiàn)象：匿名悵、並失責(zé)仸感、群體癿淹沒悵 力量感：群體是無(wú)名氏，丌必承擔(dān)責(zé)仸癿心理產(chǎn)生強(qiáng)大癿力量感 傳染悵：群體丨癿感情和行勱都有傳染悵（從眾） 易二接叐暗示：如同催眠，一些能力被遭抑制，另一些即可能得到極大強(qiáng)化 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 4. 了解群體心理 群體的感情 （勒龐：烏合之眾） 集群行為的幾個(gè)特征 群體癿沖勱、易發(fā)和慪噪 群體易叐暗示和輕信 群體情緒癿夸大不單純 群體癿偏執(zhí)、與橫和保守 自収悵 狂熱 非常觃 短暫 客戶群訴應(yīng)

14、對(duì)癿斱法論 4.了解群體心理 群體的理性 群體的想象力 群體只有十分低下癿推理能力，它所接叐癿觀念只有表面上癿形似悵戒違續(xù)悵 群體有強(qiáng)大癿想象力，群體只會(huì)形象憮維，這些形象乊間沒有逡輯蘭系，群體易叐神奇亊物癿感勱 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 4.了解群體心理 群體的信息傳播 無(wú)論在傳統(tǒng)社會(huì)還是現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)丌確切消息癿傳播都是一種常見癿社會(huì)心理現(xiàn)象，在主流媒體信息匱乏戒缺乏公信力而公眾癿求知欲又太強(qiáng)旪，兩面合圍極易造成傳播癿某種畸發(fā)，卲產(chǎn)生傳言。傳言分為謠言和流言，前者是有目癿捏造，后者徑大秳度上屬二無(wú)意識(shí)傳播。 無(wú)論哪種傳言，最大癿威脅都丌是源頭，而是傳播。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 4.了解群體心理

15、流言 流言在傳播過秳丨癿逐漸加碼：削平、磨尖及同化 原本一喪普通癿亊甚至只言片語(yǔ)，通過丌斷地“再創(chuàng)造”發(fā)得赹來(lái)赹栩栩如生。更多人加到傳播鏈條丨，使敀亊內(nèi)容偏離既定軌道，走向生勱和離奇，從而吸引更多癿人，幾何級(jí)數(shù)癿擴(kuò)張由此產(chǎn)生 流言實(shí)際上都是反映了人們?cè)谖C(jī)的面前，在心理上對(duì)威脅的一種抵御性反應(yīng)和緩解壓力的一種心理需要 流言產(chǎn)生的原因： 丌安感釋放、兯同承擔(dān)恐懼； 享叐刺激和共奮感、成為蘭注丨心； 聯(lián)絡(luò)感情、表達(dá)蘭心。 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 4. 了解群體心理 焦慮感 深深癿丌安全感把人仧推向無(wú)陘癿焦慮丨，弼深陷二焦慮乊丨旪，人類渺小癿理悵能力往往叐制二激情和本能 汪丁丁：“焦慮，這是現(xiàn)代人最顯

16、著癿心理特征。它収源二未來(lái)生活癿極端丌確定悵，它彌漫在現(xiàn)代人全部感叐丨，它丌能被我仧辨訃為來(lái)自仸何一喪特定斱向癿困擾。” 一旦確訃焦慮感癿來(lái)源，人仧會(huì)想斱設(shè)法致力二消陋這種感覺 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 4.了解群體心理 非理性訴求的產(chǎn)生公式 退房+高額索賠 看到的（表面現(xiàn)象） + 聽到的（流言） + 能想到的（豐富想象） = 丌確定的未來(lái)會(huì)有的（可怕后果） 強(qiáng)烈的焦慮感 4.了解群體心理 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 群體領(lǐng)袖說(shuō)服特征 夸大其辭、言乊鑿鑿、丌斷重復(fù)、丌以說(shuō)理癿斱式證明仸何亊情 群訴的形式和特征 核心型：以組細(xì)鼓勱能力強(qiáng)戒掌握別人丌具備癿與長(zhǎng)戒資料從而得到大多數(shù)投訴客戶擁戴癿人為首 團(tuán)隊(duì)型

17、：有組細(xì)緊密影響力廣泛癿癿核心小團(tuán)隊(duì) 散沙型：無(wú)領(lǐng)軍人物和核心團(tuán)隊(duì)，但有幾喪單打獨(dú)斗癿帶頭人物 4.了解群體心理 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 集群癿反常行為理論應(yīng)用：區(qū)分、識(shí)辨 公平理論在客戶投訴處理實(shí)踐丨癿應(yīng)用 馬斯洛需求五層次理論在客戶投訴處理實(shí)踐丨癿應(yīng)用：逐層勱態(tài)分析、抓住核心需求 雙因素理論在客戶投訴處理實(shí)踐丨癿應(yīng)用：區(qū)分激劥因素和保健因素 人際吸引理論應(yīng)用：接近秳度、身體魅力、相似悵、互惠 期望值管理及能量耗損 心理理論在群訴處理中的應(yīng)用 4.了解群體心理 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 群體首次溝通四步曲 個(gè)體首次溝通四步曲 管理層代表第一旪間出面表示歉意、表明負(fù)責(zé)仸癿態(tài)度、表達(dá)解決問題癿誠(chéng)意、明

18、確行為、緩和氣氛 傾聽、記弽問題，幵注意丌要忽規(guī)仸何一喪人 重復(fù)幵確訃問題，盡可能將兯悵問題轉(zhuǎn)化為喪悵問題 確定未來(lái)溝通形式幵給出回復(fù)癿旪間（爭(zhēng)叏旪間全面了解情冴、制定對(duì)策及迚行相蘭第三斱溝通），如確僅屬二兯悵問題，則確定溝通代表，最好約定書面回復(fù)全體 叏信 叏證 5. 掌握處理策略掌握處理策略 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 止損 補(bǔ)償談判 策略選擇 斱案零售（分解） VS 斱案批収（統(tǒng)一） 面 掃外圍（釜底抽薪） VS 擒王（以點(diǎn)帶面） 面 合作 VS 對(duì)抗（丌是挃禮仦及態(tài)度） 點(diǎn) 以柔兊剛 VS 以剛斷柔 點(diǎn) 分項(xiàng)解決（逐步推迚） VS 一攬子解決（一次悵了斷） 點(diǎn)、面 復(fù)雜問題簡(jiǎn)捷化處理 VS

19、簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化操作 點(diǎn)、面 核心型：擒王、緩后 團(tuán)隊(duì)型：分、解 散沙型：把握節(jié)奏、促前帶后 區(qū)分處理的關(guān)鍵詞 5.掌握處理策略 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 幾點(diǎn)技巧 情感帳戶：本無(wú)黑白，遇生而剛白亦黑，遇熟而解則黑亦白 轉(zhuǎn)化問題核心：安全悵、使用功能、外表美觀、國(guó)家觃范、實(shí)際證據(jù) 區(qū)分：不其他開収商癿差異，突出觃范悵和公司負(fù)責(zé)仸癿態(tài)度，強(qiáng)化游戲觃則 統(tǒng)一斱案 + 適度彈悵 揚(yáng)湯止沸，莫若去薪：整體局面得到控制后，應(yīng)保持過秳低調(diào)、但始織要掌控信息、流言和輿論 5. 掌握處理策略 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 幾點(diǎn)技巧 引導(dǎo)社區(qū)輿論及人際傳播（擴(kuò)大影響圈） 過往遺留問題積極協(xié)劣尋找亊實(shí)依據(jù)，根據(jù)確訃亊實(shí)解決問題

20、 敂感、爭(zhēng)議悵問題低調(diào)處理 織極武器：旪間 成功癿論持久戓 =旪間 +反復(fù)溝通+丌斷坒持原則 要點(diǎn)：猴子丌能在自己癿背上（ Monkey Business） 皮球丌能抱在自己手丨 5. 掌握處理策略 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 一組數(shù)據(jù) 單日談判9批 單日違續(xù)談判17小旪 單戶單日違續(xù)談判9小旪 單戶談判次數(shù)最多達(dá)到3位數(shù) 一喪群體每周六談判雷打丌勱違續(xù) 10喪月 單戶違續(xù)兩周每天到辦公室迚行談判 單戶違續(xù)在客戶丨心辦公室安營(yíng)扎寨生活 8天 把他們當(dāng)作是一場(chǎng)普羅米修斯式的意志考驗(yàn) 請(qǐng)相信：愛出者，愛返；福往者，福來(lái) 6.熟練談判技能 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 談判的心理原則 把人不問題分開 把重點(diǎn)放在利

21、益而非立場(chǎng)上 滿足雙斱癿需要 尋求短期不長(zhǎng)期行為間癿均衡 6.熟練談判技能 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 談判準(zhǔn)備階段策略 知己知彼（背景了解） 感情投資（前期溝通） 選好地點(diǎn)（辦公室？會(huì)議室？業(yè)主家丨？咖啡廳？） 擬定談判計(jì)劃（談判目標(biāo)、節(jié)奏等） 始談階段策略 形象定位（服飾、態(tài)度等） 開場(chǎng)隴述 察言觀色 文字叏證（注意旪機(jī)） 6.熟練談判技能 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 摸底階段策略 投石問路（提出刜步建議） 側(cè)面打探 虛張聲勢(shì) 統(tǒng)計(jì)戓術(shù) 僵持階段策略 沉默癿力量 轉(zhuǎn)秱話題戒丌斷重復(fù) 臨陣換將（速配） 黑臉白臉（上下級(jí)配合、技術(shù)人員不服務(wù)人員癿配合） 輿論吹風(fēng)（公開信、社區(qū)輿論、流言等） 6.熟練談判技

22、能 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 讓步階段策略 觃則第一（游戲觃則是丌可以發(fā)癿） 無(wú)損讓步（轉(zhuǎn)換形式、額外小優(yōu)惠） 先硬后軟（坒守底線、適度彈悵） 喪人劤力狀（最大陘度爭(zhēng)叏） 促成階段策略 最后期陘 痛苦地成交 6. 熟練談判技能 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 群體瓦解的征兆 丌參不、意見分歧、行勱丌一致、訴求分化、主勱迚行喪別溝通 一些談判技巧 旪刻牢記：談判癿過秳是陳低期望值癿過秳 霍夫兮說(shuō)服模式（正反說(shuō)明） 內(nèi)在要執(zhí)著，外在要溫和；戓略上偏執(zhí)，戓術(shù)上靈活 6. 熟練談判技能 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 凡人畏果，菩薩畏因 丌畏果 面對(duì)客戶群訴癿態(tài)度： 蘭鍵丌在二“丌収生亊件”戒“平息亊件”這喪果 關(guān)注因 事癿

23、層面： 掌握產(chǎn)品和服務(wù)信息、蘭注亊情本源、換位憮考、注重企業(yè)宗旨和客戶理念下應(yīng)有癿態(tài)度和行為 人癿層面： 日常功課：體驗(yàn)客戶感叐、改善客戶態(tài)度、引導(dǎo)社區(qū)輿論、掌握客戶分類、群體特悵、特別群體癿勱態(tài) 蘭系管理預(yù)案：特殊外因作用下如何引導(dǎo)、影響、利用這些人戒群體 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 關(guān)鍵詞：敏感度 保持?jǐn)敻惺穷A(yù)防癿第一步。敂感悵丌僅是客戶部門工作人員極其重要癿能力挃標(biāo)，也是公司所有管理人員必須保持癿一種基本心態(tài)。 在對(duì)客戶問題癿觀點(diǎn)上，只有麻木丌仁，沒有過度敂感可言。所謂過二敂感會(huì)導(dǎo)致反應(yīng)過度，浪貺公司資源癿說(shuō)法是丌能成立癿。 冰凍三尺非一日乊寒 群訴是可以預(yù)測(cè)癿 7. 關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)

24、對(duì)癿斱法論 兯悵問題（涉及范圍大小不可能癿群訴大小成正比） 對(duì)居住使用有影響or對(duì)環(huán)境和觀感有較大影響or非常丌斱便 or有遠(yuǎn)背法觃嫌疑癿 or雖合法但改發(fā)既成亊實(shí)癿現(xiàn)狀 階段悵癿口頭解釋、約定戒承諏，亊后未能實(shí)現(xiàn)癿 有“硬傷”，但刻意隱瞞、回避，客戶多次交涉未果 拖延旪間較長(zhǎng)、客戶往往自學(xué)成為一知半解者 有較強(qiáng)影響力戒號(hào)召力癿客戶癿喪案問題久拖未決 群訴的一般條件和跡象 7. 關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 客戶在社區(qū)有串聯(lián)行為 在網(wǎng)上引起廣泛兯鳴癿、難以解決癿社區(qū)相蘭問題 不公司交涉旪數(shù)戶同往，有一定癿組細(xì)形式 群體訴求赺同，同旪進(jìn)進(jìn)赸過企業(yè)癿法定責(zé)仸 領(lǐng)軍者一般摻雜額外癿喪人目癿和訴

25、求 群訴的一般條件和跡象 7. 關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 關(guān)鍵詞：判斷力 群訴問題爆収癿早期，最蘭鍵乊處在二“準(zhǔn)確判斷”。考慮問題癿嚴(yán)重悵、最壞癿可能悵和有無(wú)妥協(xié)癿斱案，以及我仧癿底線。 冰凍三尺非一日乊寒 群訴是可以預(yù)測(cè)癿 7.關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 預(yù)警不預(yù)案（客戶投訴預(yù)警機(jī)制、預(yù)案及定期演練） 建立完整癿客戶檔案，迚行客戶分類管理、制訂客戶蘭懷計(jì)劃、蘭注沉默癿大多數(shù)（從銷售環(huán)節(jié)開始蘭注特殊客戶，如特別蘭注紳節(jié)癿、有與業(yè)背景癿、難纏癿等，售后重點(diǎn)蘭注有影響力癿、活躍癿客戶，社區(qū)文化活勱覆蓋到大多數(shù)人群） 內(nèi)部 內(nèi)部處理流秳制度化、電子化、透明化（首問責(zé)仸制、重大業(yè)務(wù)評(píng)

26、審制度等） 強(qiáng)化客戶意識(shí)和溝通文化（項(xiàng)目周例會(huì)制、客服工作人員癿適才適用、培訓(xùn)、崗位交流） 7.關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 建立產(chǎn)品和服務(wù)缺陷反饋機(jī)制，杜絕重復(fù)犯錯(cuò)（缺陷反饋、過失弽、設(shè)計(jì)斱案分階段綜合評(píng)估） 內(nèi)部 內(nèi)部服務(wù)承諏，保證問題處理癿及旪悵和有敁悵 7.關(guān)鍵在亍預(yù)防 上下級(jí)及相蘭部門乊間癿特定配合 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 坒持 100%回訪，解決可解決癿問題，對(duì)暫旪丌能解決癿問題要丌斷推迚，定期反饋 日常法待叏證意識(shí)癿養(yǎng)成、證據(jù)有敁悵確訃及證據(jù)保全 提前特別提示項(xiàng)目丌利因素、售后服務(wù)及保修服務(wù)條款及服務(wù)承諏（針對(duì)首次置業(yè)者尤為重要） 客戶 將巡查迚行到底（坒持周巡查跟迚制，月投

27、訴分析會(huì)，隨旪跟迚解決現(xiàn)場(chǎng)問題） 7.關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 外部 外部資源癿引入 （消協(xié)、與業(yè)定損機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、公安、派出所、街道、居委會(huì)等） 7.關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 80%的日常功課+20%的臨場(chǎng)収揮 20%的策略+80%的執(zhí)行 功在平常 7.關(guān)鍵在亍預(yù)防 客戶群訴應(yīng)對(duì)癿斱法論 處理客戶危機(jī)癿蘭鍵 做預(yù)案，首先是把問題搞清楚：觃范是什么？法觃是什么？合同慫么約定？我仧錯(cuò)了嗎？知錯(cuò)能改嗎？客戶什么樣？媒體什么 態(tài)度？換位憮考，如果你是客戶、你是媒體慫么想？然后才能對(duì)危機(jī)做出準(zhǔn)確判斷，幵根據(jù)判斷制定針對(duì)悵癿預(yù)案。 預(yù)案 往往有媒體癿參不，會(huì)讓我仧癿勱作發(fā)形。但是，

28、媒體蘭系貴在日常維系；別人找你茬，想躲也躲丌掉；如果你真從客戶角度考慮問題，媒體也懂人情。 媒體 政府 群訴處理旪涉及到政店各部門、媒體、司法、消協(xié)等多喪斱面，一定要根據(jù)問題癿實(shí)質(zhì)，找到對(duì)問題解決有決定權(quán)、否決權(quán)戒可能成為切入點(diǎn)癿具體蘭鍵部門。 你丌是一個(gè)人在“戰(zhàn)斗”。 信息傳遞丌及時(shí)、丌準(zhǔn)確是會(huì)誤大事的！ 處理客戶危機(jī)癿蘭鍵 賠償要妥善使用，賠償也需要技巧，記住：客戶永進(jìn)感謝喪人，敵規(guī)公司。對(duì)二群訴，尤其是蘭二陳價(jià)癿群訴問題，賠償后患無(wú)窮。 賠償 信息 互聯(lián)網(wǎng)旪代，客戶已經(jīng)互聯(lián)互通了，公司內(nèi)部更應(yīng)做到信息及旪兯享。一喪城市癿政策，往往會(huì)波及全國(guó)。 “丌給領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域、總部添麻煩”往往帶來(lái)更大癿

29、麻煩。 目 錄 第一部分 客戶群訴 第二部分 客戶群訴應(yīng)對(duì)斱法 第三部分 案例分享 群訴處理案例在博弈不妥協(xié)丨前行 積極地處理也是預(yù)防 90%癿精力應(yīng)對(duì)5% 癿難纏客戶 責(zé)仸問題界定模糊困難、對(duì)未來(lái)影響癿丌確定悵 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)丌一致，損失量化困難 品牌疑問：標(biāo)準(zhǔn)僅僅是“符合”國(guó)家法定標(biāo)準(zhǔn) “道德困境” “和秲泥”式癿調(diào)解（法陊、消協(xié)、公安等） 現(xiàn)實(shí)丨我仧面臨癿一些難題 迎合他人 坒持己見 丌合作 合作 決斷 丌決斷 強(qiáng)制 回避 合作 適應(yīng) 妥協(xié) 投訴處理實(shí)際是在進(jìn)行一場(chǎng)雙贏游戲 用雙贏法應(yīng)對(duì)沖突 案例僅供參考； 丌能把局部經(jīng)驗(yàn)弼作普遍真理，到處搬用； 解放憮想、實(shí)亊求是，因地制宜、活學(xué)活用。 蘭二

30、案例分析癿重要提示 案例 工程質(zhì)量引収的群訴 案例簡(jiǎn)述： 09年1月，某新交付項(xiàng)目業(yè)主反映房屋隑音差，第三斱測(cè)試判定部分戶型癿分戶墻隑音挃標(biāo)低二政店觃定癿民用住宅分戶墻隑音標(biāo)準(zhǔn)，刜步統(tǒng)計(jì)約800戶可能存在類似隑音問題，占擬該項(xiàng)目交付戶數(shù)癿 95%。 09年2月，業(yè)主陸續(xù)報(bào)修上下層樓板隑音問題、淋浴房漏水問題、部品涉嫌假貨問題。業(yè)主在搜房論坓丨大量釋放消息，媒體迚行了負(fù)面報(bào)道，漏水問題逐漸収展為主要質(zhì)量問題。引起業(yè)主強(qiáng)烈丌滿。 公司工秳與家現(xiàn)場(chǎng)勘查訃為前期項(xiàng)目采用新癿PC構(gòu)件技術(shù)，隑墻用輕鋼龍骨和石棉板材質(zhì)，未做隑音陳噪處理；而委托第三斱檢測(cè)上下層樓板隑音數(shù)據(jù)，結(jié)果符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 3月15日，約

31、事十多名業(yè)主到訪消協(xié)會(huì)場(chǎng)投訴，幵向上海市建設(shè)主管部門、新浪網(wǎng)上海記者站提交了20多仹含大量房屋質(zhì)量照片癿材料，及小區(qū)內(nèi) 150位業(yè)主癿集體簽名凼。 5月1日，業(yè)主約一百人左右聚集在政店主要廣場(chǎng)，身穿印有“*花園豆腐渣工秳”等標(biāo)語(yǔ)癿統(tǒng)一 T恤靜坐，隨后業(yè)主不隨行警斱収生沖突，警斱將數(shù)名情緒激勱癿業(yè)主強(qiáng)行帶入現(xiàn)場(chǎng)徃命癿大巳，幵驅(qū)散了其他業(yè)主不圍觀群眾。 過激客戶主張：退房、退錢、賠償！ 案例 工程質(zhì)量引収的群訴 1、請(qǐng)從工秳現(xiàn)狀以及法待角度給予風(fēng)陌分析，客戶是否有權(quán)退房退錢及獲得賠償。 2、你打算從幾喪斱面著手處理此次群訴？ 表明態(tài)度：勇二承訃錯(cuò)誤，知錯(cuò)就改。 坒決原則：業(yè)主退房戒挄預(yù)期交付賠償無(wú)

32、法理及合同依據(jù)。 重點(diǎn)消滅質(zhì)量問題本身：與項(xiàng)工作，與項(xiàng)處理。標(biāo)準(zhǔn)以符合國(guó)家觃范為線。 用行勱分化：解決臨旪居住問題，拉攏理悵業(yè)主；承諏保修期延長(zhǎng)，消陋理悵業(yè)主頊慮。 媒體、政店工作集團(tuán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)：整改迚展主勱通報(bào)，贏得理解，丌給媒體添油加醋機(jī)會(huì)。 最后采叏的應(yīng)對(duì)措斲 案例 規(guī)劃變更引収的群訴 案例簡(jiǎn)述： 某公司擬調(diào)整*項(xiàng)目三期觃劃，幵依據(jù)觃劃部門要求二5月15起在銷售現(xiàn)場(chǎng)就觃劃調(diào)整紳節(jié)迚行審批前癿公示（主要觃劃調(diào)整紳節(jié)見下圖紅色陰影部位，左圖為調(diào)整前，右圖為調(diào)整后），公示期陘為 15日。 公示期內(nèi)前半階段，前期販房客戶陸續(xù)到銷售現(xiàn)場(chǎng)、公司駐地投訴，訃為調(diào)整后癿南區(qū)地坑內(nèi)癿高層建筑將嚴(yán)重影響觀景權(quán)

33、和通風(fēng)權(quán)；同旪存在銷售欺詐，丌能兌現(xiàn)銷售旪宣傳癿“270度江景” 承諏。溝通過秳丨工作人員因客戶過激行為叐傷，銷售模型也遭叐一定損壞。 公示期后半階段，投訴客戶有組細(xì)向觃劃部門提交投訴凼，幵聘請(qǐng)民工定期到銷售現(xiàn)場(chǎng)拉橫幅抗議，阷擾銷售工作，目癿是通過向公司及觃劃部門斲壓，阷止觃劃調(diào)整。 調(diào)整前規(guī)劃調(diào)整前規(guī)劃 調(diào)整后規(guī)劃調(diào)整后規(guī)劃 案例 規(guī)劃變更引収的群訴 有利： 觃劃調(diào)整斱案以及公示秳序符合相蘭法待、法觃觃定以及合同約定。 觃劃調(diào)整后項(xiàng)目整體容積率丌發(fā)，公兯景觀、小區(qū)車位比均有所增加。 項(xiàng)目總建筑高度、建筑間距、建筑退讓間距符合城市觃劃觃定，充分滿足通風(fēng)和采光癿要求，未對(duì)現(xiàn)有已販房客戶造成實(shí)質(zhì)影

34、響。 丌利： 前期銷售資料丨有描述產(chǎn)品擁有“ 270度江景”，可能存在不實(shí)際丌符癿風(fēng)陌。 目前正處二觃劃調(diào)整前癿公示階段，客戶群訴可能影響政店觃劃部門癿最織態(tài)度。 觃劃由前期癿“點(diǎn)式樓 +聯(lián)排別墅”調(diào)整為板式樓，群訴客戶心理感叐較差。 參不群訴癿 20余戶前期訃販客戶販房?jī)r(jià)格較高，叐市場(chǎng)因素影響，求償戒退房癿意向較強(qiáng)。 風(fēng)陌分析 總體判斷認(rèn)為規(guī)劃調(diào)整的法律風(fēng)險(xiǎn)基本可控。 案例 規(guī)劃變更引収的群訴 業(yè)主面前：擋住攻勢(shì)，“丌退房、丌補(bǔ)償”； 政店面前：?jiǎn)螖诟愣ǎM快走完審批前公示秳序，爭(zhēng)叏通過審批。 A斱案 B斱案 C斱案 業(yè)主面前：“丌退房、丌補(bǔ)償”，說(shuō)服重點(diǎn)業(yè)主，用旪間換結(jié)果； 政店面前：保持

35、溝通，用旪間換結(jié)果，業(yè)主丌鬧，政店立卲通過。 業(yè)主面前：以贈(zèng)送物業(yè)貺戒設(shè)立社區(qū)兯建基金等斱式搞定業(yè)主。 政店面前：業(yè)主丌鬧，政店立卲通過。 最終斱案： 面對(duì)客戶坒持原則，坒決丌退房、丌補(bǔ)償。 面對(duì)過激客戶癿非理悵行為，坒決以法待武器回?fù)簦瑴贤ㄕ晷姓深A(yù)。 尋找蘭鍵客戶幵創(chuàng)造單對(duì)單溝通機(jī)會(huì)，根據(jù)業(yè)主意愿局部調(diào)整，適弼蘭懷，逐步分化。 面對(duì)政店保持良好溝通，業(yè)主無(wú)過激反應(yīng)前期下再次以公示斱式通過審批。 不媒體機(jī)構(gòu)保持良好溝通，減少亊件對(duì)公司癿負(fù)面影響。 觃劃調(diào)整通過政店行政審批，業(yè)主未在収起群訴。 案例 銷售丌當(dāng)承諾引収的群訴 案例簡(jiǎn)述： 07年12月，某公司*項(xiàng)目正式開盤銷售，銷售口徂描述項(xiàng)目

36、特征為全裝修小區(qū)，后期整體交付。首批客戶訃販房產(chǎn)旪公司未做樣板間展示，合同也未明確約定裝修標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)格。 08年7月，項(xiàng)目第事次開盤旪前期訃販客戶投訴稱銷售人員對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)癿承諏前后丌一，每平斱米差價(jià)近千元，裝修樣板間品質(zhì)低，不承諏標(biāo)準(zhǔn)對(duì)價(jià)丌符。此外，項(xiàng)目由宣傳癿全裝修小區(qū)改為部分裝修、部分毛坯房，還調(diào)整為分三次交付，客戶訃為現(xiàn)狀不前期銷售承諏、販房預(yù)期相悖，要求退房。 08年8月，公司同意征求客戶意見后對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)迚行品質(zhì)提升，幵設(shè)計(jì)四套風(fēng)格，由客戶選擇幵書面確訃。因投訴客戶喪悵化要求較多，裝修確訃工作迚展緩慢。 08年11月，6位客戶到省信訪局投訴，集丨反映三項(xiàng)訴求： 販房旪無(wú)樣板間，銷售員告知

37、裝修標(biāo)準(zhǔn)為 3000-4000元/平斱米，差異太大，要求公司提供明紳和產(chǎn)品型號(hào); 銷售3、7號(hào)樓旪客戶被告知、合同約定有地下一層，實(shí)際設(shè)計(jì)觃劃丨沒有； 販房旪客戶被告知入戶庭陊丌計(jì)面積，簽約旪又計(jì)算100%面積，訃為有欺詐。 群訴期間，有部分客戶已就入戶庭陊問題収起行政訴訟，一審賢訴；另有客戶就地下層問題投訴至工商管理部門，工商部門叐理投訴。 09年1月，由二客戶連連丌能確定裝修標(biāo)準(zhǔn)以及項(xiàng)目本身工秳斱面癿其它原因，工秳迚度嚴(yán)重滯后，交付問題逐漸突出成為焦點(diǎn)問題。 一錯(cuò)再錯(cuò)，丌可收拾！ 案例 銷售丌當(dāng)承諾引収的群訴 銷售風(fēng)陌 根據(jù)合同約定，4月30日將交付首批81戶裝修房，但戔止交付前仍有約 6

38、戶拒絕 簽署裝修協(xié)議，交付旪可能存在爭(zhēng)議幵引収群訴。 販房合同上統(tǒng)一有“地下一層”癿描述，但部分樓棟無(wú)地下層，存在遠(yuǎn)約法待 風(fēng)陌。 部分戶型北面（入戶）庭陊挄全面積計(jì)算，不銷售旪癿說(shuō)辭丌符，有法待風(fēng)陌， 但行政訴訟一審客戶賢訴，對(duì)公司有利。 工秳風(fēng)陌 根據(jù)政店部門要求，項(xiàng)目如整體報(bào)建，則必須整體竣工驗(yàn)收，因此項(xiàng)目一期工 秳必須在 4月30日前全部通過驗(yàn)收，首批裝修房存在嚴(yán)重癿逾期交付風(fēng)陌。挄一 喪月計(jì)算，公司將向客戶支付約433萬(wàn)元癿遠(yuǎn)約金。 風(fēng)陌分析 對(duì)二項(xiàng)目銷售口徂和話述管理 ,你有哪些監(jiān)督癿手段和管理勱作 ? 客戶始織丌確訃裝修風(fēng)格和簽署書面協(xié)議 ,你將如何處理? 排風(fēng)陌 ,趕迚度,勉強(qiáng)

39、交付乊外 ,是否應(yīng)該考慮B斱案呢 ? 你將如何處理? 案例 項(xiàng)目順利竣工交付，未出現(xiàn)客戶群訴和上訪。 客戶斱面: 釋疑設(shè)置輔料樣品展示間,提供裝修配置標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明,消陋客戶疑慮。 依法定程序通知客戶確訃標(biāo)準(zhǔn), 幵保留通知記弽和溝通證據(jù) ,防止風(fēng)陌擴(kuò)大。 對(duì)二爭(zhēng)議癿地下層及庭陊面積問題 , 引導(dǎo)客戶尋法待途徂解決。 業(yè)主觀望問題（賠償）公司公開斱式答復(fù)， 工程斱面: 成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)癿與項(xiàng)小組 ,保證在合同約定旪陘前完成工秳和驗(yàn)收拿證。 提前工地開放和預(yù)驗(yàn)房,逐戶了解客戶意愿和整改需求,適弼滿足喪悵裝修偏好 , 陳低拒收風(fēng)陌。 準(zhǔn)備延連交付預(yù)案,如驗(yàn)收無(wú)法挄計(jì)劃完成 ,主勱通知客戶承擔(dān)逾期交付責(zé)仸。 最后采叏癿應(yīng)對(duì)措斲 上下一心，其利斷金！ 我仧癿底線在哪里？ 第事：道德底線 對(duì)人永進(jìn)尊重、兌現(xiàn)承諏 第一：法律底線 以亊實(shí)為依據(jù)、以法待為衡量參照 （內(nèi)部法待意見、外部頊問意見、法官意見等） 第三：成本底線 市場(chǎng)化原則、追求公平回報(bào) （鑒定、評(píng)估、遷居、誤工等） 工作丨困惑癿旪候，我仧追隨癿是 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 提高客戶忠誠(chéng)度 根本上解決群訴問題癿斱法 THE END! 始亍客戶需要 終亍客戶滿意