1、服 務(wù) 方 案中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行營業(yè)部：我公司是一家建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包一級國有企業(yè)， 并連續(xù)十年獲“重合同、守信用”的企業(yè)，享譽社會。在同行中享有較高的聲譽，據(jù)悉貴行“營業(yè)部各網(wǎng)點裝修工程入庫” 舉行投標(biāo)活動， 如果招標(biāo)工程由我司中標(biāo)， 我司將以良好的服務(wù)回饋貴司，以下是我司詳細(xì)的服務(wù)方案：一、服務(wù)準(zhǔn)則根據(jù)建筑法、建設(shè)工程質(zhì)量管理條例 、房屋建筑質(zhì)量保修辦法及合同的要求，工程交付使用后， 公司負(fù)責(zé)工程保修的責(zé)任；公司和項目部在工程竣工驗收之前，與業(yè)主簽訂質(zhì)量保修書，作為合同附件，向業(yè)主發(fā)放維修服務(wù)卡，建立記錄臺帳； 聽取客戶意見， 對業(yè)主使用過程中所反映的問題及時組織人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)

2、查， 制定維修方案并加以實施，把對業(yè)主生活的影響降到最低點，做到 “急用戶所急，想用戶所想” ，體現(xiàn) “顧客就是上帝”的企業(yè)經(jīng)營宗旨。二、施工實施計劃1 施工準(zhǔn)備工作如我司接到中標(biāo)通知書及施工圖紙，我方即由項目經(jīng)理主持認(rèn)真、仔細(xì)地研究圖紙的技術(shù)要求，施工現(xiàn)場的實際情況，著手進(jìn)行大量的準(zhǔn)備工作。1.1 管理人員技術(shù)人員的配備我公司專門成立中國農(nóng)業(yè)銀行某支行裝飾工程項目經(jīng)理部，委派有豐富現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗的項目經(jīng)理擔(dān)任工程項目經(jīng)理（項目負(fù)責(zé)人），并配備項目技術(shù)負(fù)責(zé)人，質(zhì)量管理員、安全管理員、材料管理員、設(shè)備管理員等一套強(qiáng)有力的項目管理班子，作為工程項目管理組織職能機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)項目從開工到完工全過

3、程的施工管理、生產(chǎn)指揮調(diào)度、質(zhì)量技術(shù)和安全管理。項目經(jīng)理是我公司駐裝飾工程施工項目上的全權(quán)代表，對作業(yè)層負(fù)有管理職能，以確保工程的質(zhì)量與工期達(dá)到顧客（建設(shè)單位）的要求。1.2 施工機(jī)械配置技術(shù)先進(jìn)性與機(jī)械設(shè)備適用性工程質(zhì)量的好壞、 進(jìn)度的保證很大程度上與施工機(jī)械的先進(jìn)性有關(guān)。 對于工程的施工，我公司將針對實際情況和各工種、 工序的需要， 合理地配備先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備及挑選專業(yè)水平較高的技術(shù)操作人員， 最大限度地體現(xiàn)技術(shù)的先進(jìn)性和機(jī)械設(shè)備的適用性，充分滿足施工工藝的需要，從而來保證工程質(zhì)量和裝飾效果。我公司在裝飾工程的施工中，配備機(jī)械設(shè)備時，將遵循以下原則：（1）貫徹機(jī)械化、半機(jī)械化和改良機(jī)具相結(jié)合

4、的方針，重點配備中、小型機(jī)械和手持動力機(jī)具。（2）充分發(fā)揮現(xiàn)場所有機(jī)械設(shè)備的能力，根據(jù)具體變化的需求，合理調(diào)整裝備結(jié)構(gòu)。（3）優(yōu)先配備本工程施工中所必須的、保證質(zhì)量與進(jìn)度的、代替勞動強(qiáng)度大的、作業(yè)條件差的和配套的機(jī)械設(shè)備。（4）按工程體系、專業(yè)施工和工程實物量等多層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行配備，并注意不同的要求，配備不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)械設(shè)備，以保證質(zhì)量為原則，努力降低施工成本。另外，在配備機(jī)械設(shè)備時，我公司還綜合考慮了以下因素：（1）技術(shù)先進(jìn)性。機(jī)械設(shè)備技術(shù)性能優(yōu)越、生產(chǎn)率高。（2）使用可靠性。 機(jī)械設(shè)備在使用過程中能穩(wěn)定地保持其應(yīng)有的技術(shù)性能，安全可靠的運行。（3）便于維修性。機(jī)械設(shè)備要便于檢查、維護(hù)

5、和修理。（4）運行安全性。機(jī)械設(shè)備在使用過程中具有對施工安全的保障性能。（5）經(jīng)濟(jì)實惠性。機(jī)械設(shè)備在滿足技術(shù)要求和生產(chǎn)要求的基礎(chǔ)上，達(dá)到最低費用。（6）適應(yīng)性。機(jī)械設(shè)備能適應(yīng)不同工作條件，并具有一定多用的性能。（7）其它方面：成套性、節(jié)能性、環(huán)保性、靈活性等。1.3 施工現(xiàn)場平面布置（1）材料（包括成品和半成品） 臨時倉庫和材料加工機(jī)具原則上設(shè)在各操作場所，材料進(jìn)場按施工進(jìn)度分批進(jìn)場。為了保持施工現(xiàn)場的安全和文明衛(wèi)生 , 現(xiàn)場不考慮工人住宿和食堂設(shè)置。（2）在操作面主要位置配備消防滅火設(shè)備， 并在主要通道口設(shè)置一臨時消防栓。（3）在操作層設(shè)一符合用電標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)總電箱， 延伸到各操作面再另設(shè)若干

6、標(biāo)準(zhǔn)分電箱。（4）其它（如值班人員崗位等等）將根據(jù)現(xiàn)場具體情況分區(qū)設(shè)置。1.4 其他準(zhǔn)備工作（ 1）項目經(jīng)理及施工員、材料員、質(zhì)量員等必須會同設(shè)計人員對圖紙和工程說明作全面、詳細(xì)地了解，對全工程概況做到心中有數(shù)。（ 2）工程量的計算，即根據(jù)施工圖紙，結(jié)合預(yù)算項目，統(tǒng)計出各項施工項目單位數(shù)量表。（ 3）制定材料計劃表，將工程所需的材料名稱、規(guī)格和預(yù)計數(shù)量逐一列表歸類后一份提交材料部，并配合材料選擇材料供應(yīng)商及材料品牌。（ 4）制定施工進(jìn)度計劃表，施工進(jìn)度計劃表用于控制施工進(jìn)度和調(diào)度工人及材料，進(jìn)度表的編排是按照工程期限將各施工項目的工作量， 完成項目所需的時間，科學(xué)性地編排在時間表內(nèi)。（ 5）開

7、工前企業(yè)工地實地勘察，了解施工現(xiàn)場環(huán)境、交通運輸及施工人員食宿等情況，核對施工空間與設(shè)計圖紙有無誤差。（ 6）材料進(jìn)工地應(yīng)做好以下工作：根據(jù)材料計劃表并結(jié)合工程進(jìn)度計劃表內(nèi)確定材料的品種、數(shù)量及進(jìn)工地時間。材料堆放位置應(yīng)事先安排，切勿任意堆放以致影響工期和材料管理的嚴(yán)密性。工地設(shè)臨時倉庫及倉庫管理員， 切實做好進(jìn)場材料的簽收工作， 并按材料品種、數(shù)量進(jìn)行登記，以備查驗。（ 7）接通工地臨時水電：臨時用水的設(shè)置應(yīng)盡量利用原固定管道，水管鋪設(shè)時盡量按原設(shè)計的路線鋪設(shè)做到既解決用水又減少鋪設(shè)時間。臨時用電的布置一般是以架空線路或電纜拖線板的形式。架空線路的用電裝設(shè)自動開關(guān)或閘刀開關(guān)并符合架設(shè)臨時線路

8、的要求。采用電纜拖線板供電時，電纜用保護(hù)層“ YHZ”橡膠套電纜，禁止用花線塑料銅芯線作引線，以防漏電造成事故，電纜用電端是一塊接線板， 板上須有漏電保護(hù)開關(guān)、 閘刀、插座等。（ 8）施工部署及技術(shù)交底，施工管理人員掌握全部施工資料后，按施工內(nèi)容進(jìn)行人員部署， 劃分各工序的職責(zé)范圍， 明確各工種的責(zé)任， 并落實到各工種的負(fù)責(zé)人。同時，召集各工種、工序施工骨干進(jìn)行技術(shù)交底、交待注意事項，對圖紙上出現(xiàn)的技術(shù)要求高或需特殊處理的部位應(yīng)作明確指示。 遇到施工人員不熟悉或未做過的新工藝、 新方法，應(yīng)提前交待該工藝的技術(shù)規(guī)范資料作為實施依據(jù)并共同研究施工方案，保證工程順利進(jìn)行。4.2 施工現(xiàn)場的管理工作：

9、（1）在工程開工時，召集所有工地人員，簡明交代有關(guān)事項，例如：工期要求、質(zhì)量、安全、工地紀(jì)律、現(xiàn)場文明衛(wèi)生、施工管理人員的分工等。要求所有工地人員對整個工程有一定認(rèn)識。（2）工地放樣，按照平面圖紙尺寸依次彈線放樣，并認(rèn)真核對實地放樣與平面圖紙尺寸是否有關(guān)， 若出現(xiàn)實地尺寸與圖紙不符時應(yīng)及時與設(shè)計人員進(jìn)行處理，并請甲方到場征求意見，在得到共同認(rèn)可后方能進(jìn)行施工。（3）施工調(diào)度包含人員（工種）、材料、機(jī)具的調(diào)度，根據(jù)施工進(jìn)行及實際情況合理地、科學(xué)地進(jìn)行調(diào)度， 避免出現(xiàn)施工混亂， 施工間斷以減少浪費和損失，具體內(nèi)容：人員（工種）調(diào)度加強(qiáng)計劃管理， 針對各種施工特點和相關(guān)的聯(lián)系， 須使施工的進(jìn)展具有均

10、衡性和節(jié)奏性，消除停工、離工現(xiàn)象。例如：當(dāng)電工布線管時，木工不便施工天花及隔墻，但可以安排木制作門面或家具施工， 以免相互爭場地出現(xiàn)離工現(xiàn)象， 當(dāng)某些工程項目上下工序不能同時交叉進(jìn)行時， 可適當(dāng)集中力量于上道工序， 完成一段就移交一段， 當(dāng)一些工程受場地制約， 無法集中太多人員施工時， 則可在保證重點工程的同時， 安排一部分人員去做輔助工程的附屬工程， 當(dāng)各工序同時展開時，管理者須安排一些后備工程。總之，通過人員的合理調(diào)度，達(dá)到保證各工種專業(yè)人員不間斷，按次序從一個項目轉(zhuǎn)移到另一個項目進(jìn)行施工。材料調(diào)度施工期間，管理者須對各工種材料庫存量登記清楚， 并預(yù)計出未來數(shù)天內(nèi)對材料的需求量， 及時給予

11、調(diào)供， 禁止出現(xiàn)停工待料現(xiàn)象。 同時要注意保持工地整潔，切勿使材料亂置于現(xiàn)場。 為避免工地空間變小影響施工， 需控制材料進(jìn)場時間。對進(jìn)場材料， 設(shè)置工地材料庫房進(jìn)行保管， 施工材料的發(fā)放以當(dāng)天用料當(dāng)天發(fā)放為基本原則。管理者在施工中需防止施工人員隨意浪費材料， 主要抓好二個方面工作： 一是抓好下料設(shè)計， 二是抓好剩余材料的利用。 此外，要防止偷盜及順手牽羊的現(xiàn)象。機(jī)具管理實行施工機(jī)具領(lǐng)用登記制度，以“誰領(lǐng)用、誰保管、誰負(fù)責(zé)”為原則，防止出現(xiàn)不正常的損壞和遺失。 調(diào)度好各工序機(jī)具的使用， 可避免一些工序機(jī)具閑置，提高施工機(jī)具的使用率， 同時還須加強(qiáng)對施工機(jī)具的保養(yǎng)，使用前應(yīng)仔細(xì)檢查機(jī)具，使用過程中

12、若發(fā)生故障應(yīng)及時排除。工程完畢，應(yīng)安排專人對機(jī)具進(jìn)行清理、保養(yǎng)之后方可收回倉庫。（4）施工日記施工日記是反映整個工程施工詳細(xì)過程的備忘錄，施工日記須堅持當(dāng)日寫記，內(nèi)容包括：當(dāng)天日期、天氣、施工內(nèi)容、施工人數(shù)、材料使用、工作進(jìn)度、施工現(xiàn)場狀況及有關(guān)工程的事項。（5）施工檢查施工管理中一個重要環(huán)節(jié)即是施工檢查，分以下三個方面：工藝質(zhì)量檢查檢查各階段中各工序在施工中是否符合裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)范要求，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行糾正，以免發(fā)生不可挽回的損失。安全檢查a 嚴(yán)防施工場地發(fā)生火災(zāi)， 在易燃場地?zé)笗r， 應(yīng)清理凈周圍的易燃物品，配制滅火器械，必要時指定專人監(jiān)護(hù)。b 施工現(xiàn)場禁止吸煙。如不易做到，應(yīng)劃出吸煙

13、范圍，并要求施工人員養(yǎng)成吸煙后隨手掐滅熄煙頭方可離去的習(xí)慣。 但是在進(jìn)行木作及油漆工程時， 絕對禁止在工地現(xiàn)場吸煙。禁止在工地用電爐、電熱鍋等燒煮食物。C嚴(yán)禁非電氣人員安裝及維修電路，防止發(fā)生觸電傷亡事故。d防止閑雜人員破壞，每日施工完畢，須將門窗鎖好，注意工地鑰匙的傳遞，巡視工地，檢查防范措施。施工進(jìn)度檢查除重點檢查關(guān)鍵工序的施工進(jìn)度外，還要經(jīng)常了解其它工序的進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，避免出現(xiàn)非關(guān)鍵工序的阻滯，影響整個工程工期的現(xiàn)象。根據(jù)進(jìn)度檢查結(jié)果，按實際施工進(jìn)度狀況不斷地修正原網(wǎng)絡(luò)進(jìn)度表，以方便控制工作進(jìn)度。 對阻礙施工進(jìn)度的工序， 除修正網(wǎng)絡(luò)表外， 還須做出該工序的施工流程圖，以便合理調(diào)

14、動人力、物力進(jìn)行施工。（6）與甲方（業(yè)方）聯(lián)系、交流施工過程中管理人員須經(jīng)常和甲方聯(lián)系，約同甲方檢查工作，介紹施工情況，并及時將甲方的意見反饋， 互相溝通，增強(qiáng)甲方對施工的信心。 主要聯(lián)系工作的內(nèi)容：工程開工時，請甲方在開工報告表上簽章，以便作為工期計算的基礎(chǔ)。陪同甲方看工地，并介紹施工情況。按時參加甲方召開的工程會議。重視甲方提出更改設(shè)計的意見，對不能實施的意見須作詳細(xì)解釋，更改用須得到甲方簽章認(rèn)可。邀請甲方參加對隱蔽工程的驗收。協(xié)助甲方辦理消防報驗手續(xù)。呈報工程進(jìn)度月報表， 請甲方在報表上簽章作為工作量簽證，督促甲方按時撥款。三、服務(wù)保障機(jī)構(gòu)當(dāng)接到用戶的保修信息時， 公司工程技術(shù)管理部組織

15、施工人員，對工程進(jìn)行維修，并負(fù)責(zé)對維修工程進(jìn)行檢驗，檢驗合格后經(jīng)用戶復(fù)檢并簽名確認(rèn)。四、服務(wù)運行模式保修期內(nèi)保修期外屬于保修范圍的，無條件保修負(fù)責(zé)檢修服務(wù)，只收成本費全力技術(shù)支持，質(zhì)量回訪每年不少于兩次五、保修承諾：1、按照質(zhì)量保修書的約定提供保修服務(wù)。2、屬施工質(zhì)量問題，保修期內(nèi)，免費保修。3、使用期間（含保修期）接到顧客的維修或保修通知時，2 小時內(nèi)派人到現(xiàn)場了解情況，以最快速度派出維修隊。對于緊急搶修事故，接到事故通知后，立即派出維修隊道現(xiàn)場維修。六、保修期本工程的防水工程保修期為五年，裝修工程保修期為二年。六、不合格品控制經(jīng)驗證不符合要求的材料、設(shè)備或檢驗、試驗不合格的工程質(zhì)量，按不合

16、格品控制程序 執(zhí)行。本公司不允許未經(jīng)檢驗、 檢驗不合格的工程轉(zhuǎn)入下道工序或交付給顧客。所有檢驗不合格品的識別、評審、處置、驗證和交付按公司程序文件不合格品控制程序執(zhí)行。七、顧客溝通和產(chǎn)品交付后的服務(wù)1、顧客溝通（ 1）項目經(jīng)理部在工程施工過程中與顧客的溝通的主要方式有：參加業(yè)主和監(jiān)理召開的會議；（ 2）業(yè)主和監(jiān)理函件；通過向業(yè)主或監(jiān)理發(fā)放 “顧客意見反饋表” ，隨時了解和掌握業(yè)主或監(jiān)理的需求及期望，態(tài)度友善、及早答復(fù)、 迅速解決顧客的問題。（ 3）公司質(zhì)安技術(shù)部設(shè)置顧客投訴渠道，方便顧客向公司一級投訴。主要是設(shè)置公司的投訴電話， 向顧客分發(fā)宣傳卡片， 上面有公司的投訴電話； 并在日常檢查、工作來往或從各個渠道了解顧客投訴。2、產(chǎn)品交付后的服務(wù)（ 1）工程竣工后的與顧客溝通的方式主要有工程質(zhì)量回訪和工程的保修。（ 2）工程部制訂工程質(zhì)量回訪計劃，回訪次數(shù)每年不少于兩次，總工程師審批后，由工程部和質(zhì)安技術(shù)部的有關(guān)人員組織實施。 回訪時認(rèn)真征求建設(shè)單位或用戶意見，工程部對回訪記錄的顧客滿意程度進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。（ 3）工程交付使用后（含保修期）接到顧客的維修或保修通知時， 3 小時內(nèi)派人到現(xiàn)場了解情況， 最快速度派出維修隊。 修理完成后， 除了本公司質(zhì)安技術(shù)部對維修工程檢驗外，還須經(jīng)顧客檢驗并簽名確認(rèn)。