1、廣東恒大物業各相關專項管理制度“總經理信箱”管理制度為了規范“總經理信箱”服務工作，提高服務質量，及時、高效地解決重點難點問題，特制定本制度。第一章 總則第一條 “總經理信箱”信件由總經理親自批閱。第二條 督導室為“總經理信箱”管理的主要責任部門。 第三條 督導室負責本制度執行情況的考核，并在每月月底將考核結果報辦公室。第四條 辦公室負責對督導室上報的考核結果進行核查，并將核查后的結果交主管領導審核后，報總經理審批，審批結果交人事部實施。附則： 督導室在考核中如有不堅持原則，出現錯報、漏報、瞞報現象的，每查實一處，扣罰督導室負責人300元。辦公室在核查中如有不堅持原則現象，經領導抽查發現錯報、

2、漏報、瞞報現象的，每查實一處，扣罰辦公室負責人500元。第五條 信件處理必須達到“一個結果”，即業主滿意的結果；“兩種標準”，即物業公司業務范圍內的，物業公司必須解決，處理結果讓業主滿意；非物業公司業務范圍內，物業公司無法解決的，處理過程讓業主感動，直至滿意。第二章 組織管理第六條 “總經理信箱”的組織管理工作由督導室全面負責。第七條 總經理信箱鑰匙由督導室保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴禁復制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報總經理，每遺失一把，扣罰責任人10元，且必須于當天更換，每延遲一天，加罰100元；如出現信箱鑰匙被復制或外借，每次扣罰責任人500元，扣罰責任部門負責人30

3、0元。第八條 督導室負責信箱的日常巡查和維護工作，如發現信箱損壞要立即報工程部，工程部接報后必須在24小時內修復；信箱損壞嚴重需要更換的，由督導室負責安排更換，并于24小時內完成；新接管樓宇的總經理信箱安裝工作由督導室負責，且必須在交接日當天8：00前完成。附則： 總經理信箱的維修未能在24小時內完成但不影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導室負責人100元，扣罰工程部負責人50元；影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導室負責人200元，扣罰工程部負責人100元；新接管樓宇的總經理信箱每少裝一個，每天扣罰督導室負責人50元，扣罰工程部負責人50元。第九條 每天16：0017：3

4、0為開箱時間，督導室必須在次日8：00前將收集的信件呈總經理批閱。附則：督導室未在規定的時間內開啟總經理信箱的，扣罰責任人300元，扣發督導室負責人300元；漏開或提前開啟信箱的，每次扣罰督導室負責人100元；未按規定時間將信件呈總經理批閱的，扣罰督導室負責人100元。第十條 “總經理信箱”信件原件移交檔案室前由督導室負責保管，信件建檔后移交檔案室存檔；各相關部門必須妥善保管信件復印件，無關人員不得傳閱。附則：總經理信箱信件原件每遺失一封，扣罰責任部門負責人300元；造成信件復印件遺失的，每遺失一封，扣罰責任部門負責人300元；信件上總經理批示意見泄密的，扣罰責任部門負責人100元。第十一條

5、督導室負責于每季度最后一周組織各部門負責人召開一次總經理信箱服務工作總結會。附則： 督導室未按規定組織召開總經理信箱服務工作總結會的，每次扣罰督導室負責人500元；各相關部門負責人未按要求參加總結會的，扣罰責任部門負責人300元。第十二條 督導室負責在“總經理信箱”管理工作總結會召開后三日內完成總結報告，經主管領導審核后，呈公司領導審閱，并報檔案室存檔。附則： 督導室未按時完成總結報告或未呈公司領導審閱的，每次扣罰督導室負責人100元。第三章 工作程序第十三條 督導室接到總經理審閱批復后的信件，必須在24小時內將信件復印，統一編號建檔，并分發至主管領導及責任部門（由負責處理信件的主管領導界定責

6、任部門，負責處理信件的主管領導當日外出時，由分管督導室的主管領導界定責任部門）。附則： 總經理批示后的信件，督導室未能在24小時內發出或建檔的，每次扣罰督導室負責人100元。第十四條 責任部門必須嚴格落實總經理批示意見，于簽收信件的當天在總經理信箱信件處理檔案表中填寫處理措施，并在24小時內將該表返回督導室。附則： 責任部門未按時填寫處理措施及預計完成時間或未在24小時內將總經理信箱信件處理檔案返回督導室的，扣罰責任部門負責人100元；責任部門未按總經理批示意見辦理的，每發現一次，扣罰責任部門負責人300元。第十五條 督導室負責每日跟進信件投訴問題的處理情況，根據責任部門負責人反饋的處理情況2

7、4小時內進行驗證，并在總經理信箱信件處理檔案填寫處理過程。附則： 責任部門負責人反饋的處理情況，有錯報、漏報、瞞報現象的，每次扣罰責任部門負責人300元。 第十六條 責任部門主管以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯系電話的業主進行第一次回訪，在信件處理完成后24小時內進行第二次回訪（首次回訪即可解決問題并讓業主滿意的，可不進行第二次回訪），并向督導室反饋業主/住戶回訪表，督導室在信件處理完成后24小時內進行核查。附則： 責任部門未按規定在24小時內進行回訪的，每延遲一天扣罰責任部門負責人50元；責任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時弄虛作假或回訪工作非部門主管以上人員進行的，每查實一處

8、，扣罰責任部門負責人300元。督導室未按規定進行核查的，扣罰督導室負責人100元。第十七條 責任部門必須在簽收信件的一周內完成信件處理，對一周內不能完成處理的信件必須專題上報公司領導并反饋督導室。 附則： 不能完成處理未專題上報并反饋督導室的，每次扣罰責任部門負責人300元，能完成未完成處理的，每件扣罰責任部門負責人100元。 第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由主管領導核定是否公告，須回復業主的公告由督導室以公司名義及時公告回復內容。 附則： 督導室對須回復業主的公告未在24小時內完成公告，每延遲一天扣罰督導室負責人100元。 第十九條 總經理信箱信件處理完畢24小時內，由督導室報負

9、責處理信件的主管領導審核，再報總經理審批后結案。 附則：總經理信箱信件處理完畢24小時內，督導室未報負責處理信件的主管領導審核，再報總經理審閱后結案的，每延遲一天，扣罰督導室負責人100元。第二十條 督導室每周對信件處理情況進行一次小結，每月20日將本月信件處理情況匯總，報主管領導審核后，呈總經理審閱。附則：督導室未按時進行匯總上報的，每次扣罰負責人300元。 第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除，直至扣完當月獎金為止。第二十一條 本制度自下發之日起執行。第二十二條 本制度由督導室負責解釋。第二十三條 附件：“總經理信箱”信件處理檔案、業主/住戶回訪表。投訴處理管理制度為了

10、規范投訴處理工作，提高投訴處理的及時率，保證為投訴人提供優質、高效的物業服務，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統計的主要責任部門。第二條 客戶服務部調度中心負責本制度的考核，督導中心負責監督、檢查本制度的執行情況。第三條 本制度適用于廣州市金碧物業管理有限公司所管轄物業范圍內的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條 當班人員在接待投訴人來訪時，必須嚴格執行員工服務禮儀標準的相關規定。附則：未按員工服務禮儀標準要求進行接待的，每次扣罰責任人20元；引起投訴的，每次扣罰責任人50元，調度主管20元。第五條 當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目，

11、包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等。調度主管必須每天審核調度中心的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的，每項扣罰責任人30元；由此導致投訴處理工作不及時或不準確的，每次扣罰責任人100元，責任主管50元。調度主管未按時審核投訴記錄的，每次扣罰50元。第六條 當班人員在接聽來電時，必須使用規范用語。對于投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答。附則：未按規定用語和標準接聽電話的，每次扣罰責任人20元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責任人50元。第三章 投訴的處理與回訪第七條 當班人員在接到投訴后，必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理，并同時

12、向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規定時間內調度相關部門進行投訴處理的，每次扣罰責任人30元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責任人100元，調度主管50元。第八條 當班人員應當合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。附則：對于因調度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次扣罰責任人50元，調度主管30元。引發嚴重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調度安排后，必須服從調度安排，及時有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調度安排的，每次扣罰責任人200元。第十條 投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未

13、完成的，必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的，以約定時間為準。附則：未在規定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的，每次扣罰責任人50元；當班人員未跟進投訴處理的，每次扣罰責任人50元。第十一條 首報24小時內未完成投訴處理的，必須按照投訴處理流程的相關規定逐級上報，同時對投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責任人100元，責任主管50元，責任部門負責人30元。第十二條 公司員工應當遵守投訴處理“首問責任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并于當天反饋至調

14、度中心，跟進投訴處理的情況和結果。附則：員工對業主投訴問題進行推諉，或未將投訴在當天反饋至調度中心的，或未跟進投訴處理情況和結果的，每次扣罰責任人100元，責任人所在部門負責人50元。第十三條 投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。附則：投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的，每次扣罰責任人50元。第十四條 已經完成的投訴，調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時，調度中心應安排相應的物業助理在24小時內或與業主約定的時間進行上門回訪，回訪應當有書面的記錄或回執。附則：調度主管未組織安排電話回訪的，每次扣罰50元；調度中心未按規定完成電話回訪或安排物業

15、助理上門回訪的，每次扣罰責任人30元；未按規定進行回訪的，每次扣罰責任人50元，責任主管30元。第四章 投訴處理的監督和檢查第十五條 各部門負責人必須親自跟進歸屬各自部門的投訴。附則：部門負責人未親自跟進投訴處理的，每次扣罰責任部門負責人100元。第十六條 督導中心每月必須至少兩次對調度中心的投訴處理情況進行抽查。客戶服務部負責人每月25日必須將調度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領導督導中心。附則：客戶服務部未按時報送報表的，扣罰調度主管200元，部門負責人100元。每延遲一天，責任人加扣50元；如報表中有錯報、漏報的，每發現一項，扣罰調度主管和部門負責人各50元。第五章 附 則第十七條

16、以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。第十八條 本制度由廣州市金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十九條 本制度自下發之日起開始施行。 裝修專用章管理規定 為了進一步完善裝修管理制度，規范裝修專用章的使用和管理，特制定本規定。第一章 總 則第一條 客戶服務部咨詢中心為裝修專用章的主要使用部門,客戶服務部督導中心負責監督其使用情況.第二條 客戶服務部咨詢中心咨詢員為裝修專用章的使用、保管責任人。 第三條 裝修專用章專門用于加蓋在裝修許可證上,用來證明業主申請裝修的有效性。第二章 管理規定第四條 裝修專用章由咨詢員負責保管,保管人不得將其損壞、遺失或外借。附則：裝修專用章因管

17、理不善被損壞、遺失，扣罰責任人100元;裝修專用章被外借，扣罰責任人200元第五條 在裝修審批手續辦理完畢，申請人繳納相關費用后，辦理人為其開具裝修許可證。附則：裝修審批手續未辦理完畢，或申請人未繳納相關費用，辦理人已為其開具裝修許可證的，扣罰責任人當月工資30元。第六條 裝修許可證需經部門領導級以上審核簽名后,方可加蓋裝修專用章否則作無效處理。附則：未經部門領導審核，或私自加蓋裝修專用章，扣罰責任人100元。第七條 未加蓋裝修專用章的裝修許可證被視為無效許可證。附則：已發出的裝修許可證每發現一起漏加蓋裝修專用章的，扣罰責任人當月工資30元。第三章 附 則第八條 本制度由廣州市金碧物業管理有限

18、公司客戶服務部負責解釋。第九條 本制度從下發之日起開始執行。住戶檔案管理規定為了做好園區業主（住戶）的檔案管理和保密工作，以便及時、準確地查閱住戶資料，特制定本規定。第一章 總 則第一條 本規定所稱住戶檔案是指園區所有已收樓業主（住戶）的檔案資料。第二章 住戶檔案資料的歸檔第二條 業主憑入伙通知書到物業公司辦理收樓手續，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內容有：1)入住通知書、2)住戶檔案表、3)住戶手冊公共合約存根、4)業主身份證復印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復印件）、5)房屋交接驗收表。第三條 辦理完收樓手續后，由物業部物業助理負責將住戶資料裝入檔案袋中,填寫完畢交由客戶服務部資

19、料管理員做好其歸檔工作。歸檔時，應一一查明以上所應包含的內容，發現遺漏的，應立即予以處理。第四條 存檔工作必須及時，一周存檔一次（除收樓時每天存檔一次）。附則：存檔工作不及時，造成有資料遺失或資料不齊全，扣罰責任人100元。第五條 住戶檔案由客戶服務部資料管理員定時進行整理，確認無誤后分期數交辦公室檔案室存檔。第三章 住戶檔案的查閱和外借第六條 住戶資料是業主（住戶）的第一手資料，本著對業主（住戶）認真負責的態度，應做好保密工作。第七條 公司領導（包括總經理、副總經理及總經理助理）可以直接查閱和借出住戶資料；部門經理助理以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時應填寫檔案借閱登記表后方可借出；公

20、司其他人員需查閱和借出資料的，都必須有部門負責人或公司領導人在檔案借閱登記表簽字審批后方可借閱。附則：檔案管理員未經許可，不可將資料外借，如私自將資料外借或讓人查閱 ，扣罰責任人100元。 第八條 一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國家機關單位到我司調查業主（住戶）有關情況，在經部門領導同意后可以進行查閱但不得借出。第九條 借閱人員在借出住戶資料時，應做好保密工作，不得私自轉讓他人查閱，借出當天必須予以歸還。附則：如借閱人員造成資料泄密，引起投訴的，扣罰責任人300元。借出當天未歸還的，扣罰借閱人100元。第四章 附 則第十條 本規定由金碧物業管理有限公司

21、客戶服務部負責解釋。第十一條 本規定從下發之日起開始施行。第十二條 附檔案借閱登記表。檔案借閱審批表序號檔案密級檔案編號檔案名稱借閱人部門（分管領導簽字）借閱日期歸還日期歸還者（簽名確認）資料管理員（簽名確認）住戶接待室郵件簽收管理規定 為了規范“金碧花園收發章”的使用，完善郵件的簽收管理，避免郵件的丟失，特制定本規定。第一章 總 則 第一條 本規定適用于客戶服務部全體員工和行政管理部后勤管理員。第二條 本規定由客戶服務部督導中心負責監督及考核。第二章 管理規定 第一條 行政管理部負責將信件收集交由客戶服務部咨詢員負責簽收。第二條 客戶服務部咨詢中心負責集團員工及物業公司員工信件的代收和簽發工

22、作。第三條 代收郵件時須做好郵件簽收表的登記，須寫明代收郵件的類別，代收時間，經手人。附則：代收人未做好郵件簽收登記，每一項扣罰10元。造成郵件遺失的，專項處理。第四條 收件人領取郵件時，需出示有效證件，并在郵件簽收表上簽名，寫明簽收時間，經手人簽名后領取。第五條 園區業主和非公司員工的平信，不予代收。代收公司員工的，如發現地址不詳或有誤和查無收件人的信件，由咨詢員加蓋“金碧花園收發章”，注明退回原因后投回至收發件信箱中。第六條 包裹、特快專遞、掛號信件等在代收前須檢查地址是否詳細和準確。園區業主及非公司員工的郵件不予代收。代收公司員工郵件的，如因收件人離職或查無收件人的須由咨詢員退還郵遞員，

23、在郵件簽收表上注明已退，并請郵遞員簽名確認。附則：園區為主及非公司員公的郵件不予代收。否則扣罰責任人100元，由此造成后果第七條 A區的郵件管理由咨詢員負責，B區的郵件管理由調度中心調度員負責。第八條 客戶服務部咨詢員負責保管金碧花園收發章，不可私自將其轉為其他用途，咨詢員負責它的管理。附則：如咨詢員收發章管理不當，扣罰責任人30元。第九條 雙休時間A、B均由調度中心人員負責郵件的簽發，但須做好交接工作。同時在收發章使用記錄本上做好記錄。附則：調度員未做好郵件的簽發登記工作，扣罰責任人30元。第三章 附 則第十三條 本規定由金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十四條 本規定從下發之日起開

24、始施行。第十五條 附郵件簽收表、收發章使用登記本。郵件簽收表信件類別收件人代收日期簽收人簽收日期備注郵件收發章使用登記本序號郵件類別使用人使用日期備注鑰匙管理規定 為規范樓宇鑰匙及其他鑰匙的移交、借用和保管手續，確保鑰匙的管理有章可循，特定本規定第一章 總 則第一條 本管理規定適用于客戶服務部、物業部及金碧物業主管級以上員工。第二條 本規定所指的鑰匙包括新交樓宇已售單元鑰匙、未售空置房單元鑰匙及其他鑰匙。第二章 鑰匙交接管理規定第三條 檔案管理員負責部門內部所有鑰匙的管理，部門所管的鑰匙必須統一存放于部門的倉庫之中。第四條 每次交樓之前，物業部負責樓宇的接管驗收工作。驗收完畢，設專人負責接收施

25、工單位交來的各單元鑰匙；交接時，應逐一盤點每個單元房間的鑰匙條數并登記在房屋鑰匙交接本上，交接雙方均須簽名，并注明時間。第五條 相關負責人須安排物業部物業助理或工程維護部人員對上述交樓的房間鑰匙進行抽查，核查房間號與鑰匙是否相符，抽查比例不得低于一棟樓總戶數的20%。如發現不符者，應立即聯系施工單位及時處理。第六條 鑰匙應統一懸掛于“鑰匙板”上，并與房間號的空格一一對應，以便于查找和管理。第七條 業主來物業公司收樓，在辦理完相關手續后，領取房間鑰匙時，應在業主簽收鑰匙一覽表上簽名，并注明條數和領取時間。第八條 業主在驗收房屋過程中，發現質量問題，須留下保修鑰匙一條或預約時間進行保修。如業主留下

26、保修鑰匙，應在業主留存鑰匙一覽表（保修用）上登記。與施工單位交接保修鑰匙時，必須點數簽收。第九條 每天交樓結束，相關責任人必須逐一核對鑰匙板上的鑰匙與業主簽收鑰匙一覽表上的簽收情況是否相符。如有不符，須上報部門領導，并及時查找原因進行處理。第十條 進行零散收樓過程中，同樣適用于以上相關條款，做好相關人員的簽收。第三章 鑰匙借用及保管第十一條 除以下情況，樓宇空置房鑰匙不得外借：1、 檢查未收樓或未售空置房；2、 因滲漏水投訴，需要使用空置房暫時居住的；3、其他經部門經理以上領導同意外借的。第十二條 空置房鑰匙外借時，須到檔案管理員處登記外借原因，經部門負責人同意簽字后方可外借。經手人應在鑰匙借

27、用登記一覽表上登記并簽名，并注明條數和預計歸還時間。因維修需要使用空置房的，借用鑰匙只能限借壹條且當日歸還。附則：空置房鑰匙未經部門領導同意借出，扣罰責任人50元;按規定借用鑰匙只能限借壹條且當日歸還，否則扣罰責任人50元。第十三條 使用空置房確需將鑰匙交予相關業主的，經辦物業助理應做好簽收登記工作。第十四條 鑰匙借用人使用完畢后，應立即歸還檔案管理員處，嚴禁私自藏匿空置房鑰匙。附則：如借用人私自藏匿空置房鑰匙，扣罰借用人50元。第十五條 兄弟單位借用鑰匙，須通知部門負責人知情，且當天借用必須當天歸還。附則：經辦人借出鑰匙后必須跟進，鑰匙在當天歸還，否則扣罰責任人50元。第十六條 其他鑰匙，如

28、公共設施、設備房的鑰匙由調度中心主管負責保管，借出和歸還都須有相關記錄。第十七條 部門倉庫的鑰匙由檔案管理員和部門領導各持壹套。一般情況下，倉庫鑰匙不得轉借他人保管。特殊情況下，如業主預約雙休日收樓需領取房間鑰匙，檔案管理員須登記倉庫鑰匙的轉借情況。第四章 附 則第十八條 本規定由金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十九條 本規定從下發之日起開始施行。第二十條 附鑰匙借用登記一覽表、業主留存鑰匙一覽表（保修用）、房屋鑰匙交接表、業主簽收鑰匙一覽表。交 接 班 管 理 規 定為規范調度中心的值班紀律，強化交接班工作環節，確保調度工作正常有序地開展，特指定本制度。第一章 總 則第一條 本規定

29、適用于客戶服務部調度中心的交接班工作。第二條 客戶服務部調度中心交接班記錄本為調度中心交接班專用記錄本（以下簡稱交接班記錄本）。第二章 管理規定第三條 調度中心進行交接班時，接班人須提前十五分鐘到崗接班。第四條 若接班人超時未到，當班人必須堅守崗位，并請示上級，直到有人接班方可離去。第五條 交接班時交接班人必須將辦公用品、工具、資料逐一交接，并作為交接班記錄本的第1條進行交接。第六條 交班時交班人須將當班情況向接班人作簡單介紹，同時將未完成的，需下一班辦理的事以及重點、疑點問題以書面的形式，作為交接班記錄本的第2條進行交接。第七條 交接班記錄本上必須有交接班人的簽名確認，及接班人簽署“同意接班

30、”的字樣方為有效交接。第八條。交班人正在處理工作事務時，若已到交班時間，但所辦事務不能（不宜）交由接班人處理的，必須在處理完成（或同接班人共同處理）后進行交班。第九條 交班人未經領導批準早退一刻鐘或接班人遲到超過半小時按曠工論處。第十條 物品、資料、信息交接不清，引發的責任由交接班人共同承擔。第四章 附 則第十八條 本規定由金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十九條 本規定從下發之日起開始施行?？蛻舴詹炕具\作流程(圖2)工 作 單 使 用 管 理 規 定為了明確工作單使用規范，加強投訴處理過程控制，確保工作件件有著落、事事有回音，特制定本制度。第一章 總 則第一條 本制度適用于物業公

31、司內的所有員工。第二條 工作單一式兩聯，一聯作調度中心存底，一聯給執行人作執行憑證；第三條 工作單由檔案管理員統一管理，根據需要定期安排采購，并按領用發放規定分發使用；第四條 工作單的主體使用部門為調度中心，調度員、調度主管或部門領導均可派單，主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢員，每項工作都可用工作單的形式安排處理；第二章 管 理 規 定第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等，接單人簽名確認并填寫接單日期（精確到分鐘）后帶走執行聯開展工作；附則：如違反本規定，發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元

32、。第六條 調度中心派發工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。附則：如違反本規定，調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元，接單人拒絕接單的，扣罰接單人當月工資100元。第七條 接單人必須按時完成派工任務，若未能如期完成，應在回復期限內反饋調度中心，報告工作進展情況；附則：如違反本規定，接單人未按時完成工作，也未向調度中心回復進展情況的，扣罰責任人當月工資30員。第八條 完成委派任務后，執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后，請服務對象(業主或住戶等)簽字認可，再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔；附則：如違反本規定，扣罰責任當月工資30

33、元。第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整；第九條 工作單用完后，由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取，要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。附則：如違反本規定，每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元第四章 附 則第十條 本規定由金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十一條 本規定從下發之日起開始施行。二、 工作單使用流程圖調度員(部門領導)派單班后會匯總情況并安排執行人接單并處置部門領導、調度主管查驗收工作點當事人確認完成工作單整理存檔調度員回訪、簽字確認工作單使用流程圖(圖3)工 程 維 修 單 使 用

34、管 理 制 度 為了規范戶內有償維修工作，加強服務過程控制，確保服務質量，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務部和工程維護部負責本制度的實施，客戶服務部督導中心負責監督本制度的實施情況。第二條 工程維修單一式三聯，第一聯作調度中心存根，第二聯給執行人作執行憑證，第三聯給服務對象(業主或住戶等)；第三條 工程維修單由檔案管理員統一管理，根據需要定期安排采購，并按領用發放規定分發使用；第四條 工程維修單的主體使用部門為調度中心，調度主管和當班調度員可派單，主要作為戶內有償維修的過程記錄、完成憑證和收費憑據；第二章 管理規定第五條 調度中心派單人在派單前詳細填寫工程維修單的報修任務地點、報修

35、人、聯系電話、報修時間、值班人（即派單人）、維修內容、處理意見等，維修人員簽字后憑執行聯領取維修耗材并上門維修；附則：如違反本規定，派單人每漏填一項扣罰派單人10元。第六條 維修完成后，執行人須按公司有償服務收費標準收取維修服務費，將收取金額填寫在工程維修單上并簽名確認后，請服務對象(業主或住戶等)簽字認可。附則：如違反本規定，無服務對象簽字認可的扣罰維修人員當月工資30元，無維修人簽名確認的扣罰維修人員當月工資20元。第七條 維修人員維修完成后，將填寫完整的工程維修單及維修款交于調度員確認、記錄、建帳后，由調度員將存根聯及維修款一起投入“工程維修單回收箱”中；第八條 調度員每天下班前十五分鐘

36、進行交接班時兩人共同打開工程維修單回收箱，核查當天戶內有償服務工作情況及帳目，登記在客戶服務部有償維修服務收費交接表上交接給咨詢中心咨詢員進行簽收。第九條 咨詢員將當天的有償服務收費情況登記在有償服務收費臺帳上，并填寫有償服務交款單后，將有償服務臺帳及工程維修單呈部門領導審核簽字。附則：如違反本規定，有償服務臺帳及工程維修單上無部門領導審核簽字的，扣罰咨詢員當月工資30元，部門領導當月工資50元。第十條 咨詢員每周五下午五點前開具銀行交費單將一周的維修款存入公司帳戶內，回單及交款單則于下周一交予調度中心調度主管，由調度主管上繳財務進行對帳。第十一條 工程維修單用完后，由調度員憑存根聯到檔案管理

37、員處領用，要求工作單存根聯不得有缺頁、掉頁或損壞。附則：如違反本規定，每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資50元。第四章 附 則第十二條 本規定由金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十三條 本規定從下發之日起開始施行。二、 工程維修單使用流程圖維修工按規定收維修費業主(住戶)簽字確認維修工接單上門維修調度員派單調度主管查驗 每 周調交度費主領管回財執務咨詢員登記、建立臺帳兩名調度員開箱回收單據調度員投單入回收箱收、調度員收錢、確認工程維修單使用流程圖(圖4)投 訴 處 置 流 程一、 投訴處置規定 1、 目 的 - 規范投訴處置工作，提高處理效率，確保服務質量。2、 適用范圍 - 調

38、度中心、咨詢中心、督導中心、物業部、工程維護部、公司相關業務部門。3、 管理規定 (1)、 調度中心是投訴的主要受理和匯總機構，負責投訴處理的組織、跟辦、回訪等事務；咨詢中心負責重點投訴處理；二個中心在部門領導組織下綜合處理投訴。(2)、 投訴分有效投訴和無效投訴兩大類，無論屬于哪類，投訴接待人員都必須詳細記錄備查，并匯總到調度中心。對無效投訴，接待人員須耐心細致地做好解釋說服工作。需詳細說明的，由咨詢中心或部門領導出面處理。(3)、 調度中心接到投訴后，情況緊急的，應立即安排處理；除此之外的投訴必須在首報12h內安排處理，并每天跟進處理情況。(4)、 屬于客戶服務范圍內的投訴問題，由調度中心

39、直接安排相關責任人在首報24h內處理，逾期未完成或未執行的，應立即報部門領導處理。涉及公司其他部門的投訴，調度中心接報后應立即通知其部門一把手處理并跟進；跟進24h內無行動的，應立刻上報客戶服務領導出面協調處理；首報48h內仍無結果的，立刻報公司領導。(5)、 按照集團公司客戶服務部工作程序，超過規定期限未處理完成的投訴，涉及集團其他部門的投訴，或者是物業公司無力處理的投訴，應在首報72h內書面報集團銷售部處理。(6)、 投訴處理嚴格遵循首問責任制，任何人不得推諉。(8)、 投訴處理完成后，調度中心應組織電話回訪和上門回訪，確保投訴處理滿意率達到98二、 投訴處置流程圖投訴處理流程圖業主憑購房

40、合同到恒大集團（農林下路83號廣發金融大廈）辦理交款手續業主收樓流程業主業主攜帶身份證（原件、復印件）、中國銀行存折到金碧物業管理公司（金碧花園內）交樓處辦理收樓手續業主憑交款收據到銷售部領取準予入住通知書對照準予入住通知書，查驗業主身份證，收復印件登記銀行存折帳號填寫住戶檔案表，簽住戶手冊之業主公約存根收集和整理完業主資料由物業公司工作人員陪同業主驗收房屋抄錄水電表底數，填寫驗樓表，為業主登記房屋存在的質量問題返回交樓處業主在驗樓表上簽字，同意收樓，并注明聯系電話。工作人員應關閉門窗、水電業主在鑰匙簽收本上簽名，并留下保修鑰匙12條園區線路檢修處理程序內部文件1.目的規范園區內住戶線路檢修的

41、操作程序，避免由此產生投訴和糾紛。2.適用范圍適用于住戶欠三個月以上管理費的線路檢修和住戶欠電費供電局封電表的操作。3.職責3.1物業部負責統計住戶欠交物業管理費，需要進行線路檢修的名單。3.2客戶服務部負責安排相關部門執行檢修，并做好業主的解釋工作。3.3工程維護部負責檢修活動的具體執行。4.工作內容4.1住戶欠三個月以上管理費線路檢修操作程序：4.1.1物業部將欠交三個月以上管理費房號、金額統計后交部門領導審核，再呈公司領導審批。4.1.2物業部將公司領導審批的明細表及批復意見交調度中心當班人員安排線路檢修。調度員視情況合理調度，如戶數較少則直接安排工程部零修人員執行。如戶數較多則將復印明

42、細表及批復交由工程部負責人安排專人執行。4.1.4工程維護部執行完后要即時報調度中心。調度中心當班人員在做解釋工作時必須注意技巧。4.1.4業主交款后，即時安排零修人員上門處理。如遇繁忙時，則可安排樓管員等相關人員配合。4.2住戶欠電費供電局封電表操作流程：4.2.1供電局工作人員需提前一星期將停電計劃以書面通知的形式告知我司，物業部接通知后呈公司領導并在當日出一份“告住戶的通知”張貼于每棟樓宇大堂公告欄內或直接將供電局的通知單復印數份張貼于每棟樓宇大堂公告欄內。4.2.2供電局工作人員如到時來我司要求停電，調度中心當班人員即報部門領導及公司領導，并將停電戶名單交由物業部物業主管核對，將公司領

43、導及集團領導名單取出，并安排樓管員交由相關領導自行處理。4.2.4物業部核對完后交回調度中心。調度中心寫明戶數、樓號及停電時間等以 書面的形式（加蓋客戶服務部公章）送達至工程維護部。4.2.4工程維護部接通知后按樓號提供電房門鑰匙并安排專人陪同前往。要求供電局工作人員每停一戶必須用封條封電表。同時將停電清單放于住戶家門內。陪同人員應做好停電記錄同時嚴格將停電戶數控制在100戶內。4.2.5調度中心、物業部做好住戶的解釋工作，同時指引住戶如何繳納欠交電費。住戶卡（IC卡）管理制度為了保證金碧花園封閉式管理工作正常進行，規范住戶IC卡的辦理、使用及管理工作，提高服務水平，特制定本制度。第一章 總

44、則第一條 客戶服務部為住戶卡管理的主要責任部門，負責住戶卡的登記、辦理、發放、回收、更換、補辦、定做等工作，并適時向保安部提供新業主及持卡人資料。第二條 保安部負責住戶卡的授權、核驗及持有人資料的電腦錄入工作，并具體實施住戶身份核驗工作和監控工作。第三條 工程維護部負責住戶卡授權管理的隨機抽查和技術保障工作。第四條 住戶卡的授權過程，須有客戶服務部、保安部、工程維護部三個部門指定責任人在場方可授權，并簽字確認。第二章 住戶卡（IC卡）的辦理第五條 金碧花園業主辦理住戶卡為20元/張的黃色底卡，每戶限辦6張，僅限于業主及直系親屬（子女、父母）使用，超出部分每卡須交押金100元/張，但最多每戶總計

45、辦卡不得超過10張。第六條 園區內租戶、外單位工作人員、商鋪工作人員辦理住戶卡為20元/張的綠色底卡（亦稱為季度卡），并收取押金100元/張。第七條 住戶/業主前來物業公司辦理住戶卡，必須攜帶業主的身份證原件及持卡人的身份證原件和復印件，經辦卡員核對身份后方予辦理。已二手轉名但未在物業公司登記的業主還須帶齊有效產權過戶資料等業主證明資料辦理轉名手續后，再辦理住戶卡。第八條 園區租戶辦理綠卡（季度卡），需憑業主身份證原件，有效組房合同、租戶身份證原件及復印件申請辦理；外單位工作人員由單位負責人憑單位證明、負責人身份證及持卡人身份證原件及復印件申請辦理；商鋪工作人員由物業公司在冊檔主憑租賃合同、檔

46、主身份證及持卡人身份證原件及復印件申請辦理。第九條 客戶服務部辦證人員負責登記、核對持卡人的房號/單位/商鋪編號、聯系電話、身份證號碼后，交由保安部指定人員錄入電腦進行授權。第十條 申請辦卡人在申請辦理住戶卡十個工作日后，憑本人身份證及收款收據到客戶服務部接待室領取住戶卡。第三章 住戶卡的維護與回收第十一條 住戶卡的保質期為兩年，兩年內如出現非人為損壞而失效，可憑舊卡到物業公司登記免費更換新卡。第十二條 黃色底住戶卡每兩年核驗一次，綠色底住戶卡每季度核驗一次，分別由持卡人憑身份證及辦卡時的相關證明到保安部進行核驗，所有住戶卡逾期未經核驗則自動失效。第十三條 租戶、外單位人員、商鋪工作人員所持住

47、戶卡期滿后憑押底住戶卡，則不予退還押金。金收據到客戶服務部住戶接待室辦理退卡手續，若已人為損壞或遺失綠色第十四條 已辦理住戶卡的業主如已將房屋二手轉讓給新的業主，新業主需辦理住戶卡的，必須將原業主的舊住戶卡退還后再辦理新的住戶卡。收取了押金的額外住戶卡，可憑押金收據退還押金，若已人為損壞或遺失住戶卡，則不予退還押金。第四章 住戶卡的使用與管理第十.五條 對進入園區的業主/住戶及外來人員須嚴格實行刷卡或登記制度。第十六條 為主未辦或未攜帶住戶卡，可憑身份證或報出姓名房號經核實后，予以通行。第十七條 探親訪友人員經核實探訪友對象后予以通行，由保安員作好來訪登記。第十八條 園區送貨人員應由保安員登記

48、有關證件及核實送貨對象后予以放行，并作好登記。第十九條 園區內學生接送人員，憑接送卡進出園區。第二十條 園區幼兒園、小學、醫院、銀行等相關單位工作人員憑有效工作證件進入園區。第二十一條 政府、新聞、媒體、水電、郵政及其它公共事業工作人員憑工作證進入園區。第二十二條 物行業公司內部員工及集團公司內部員工原則上憑工作證進入園區，如未帶工作證，經核實后予以通行。第二十三條 車輛進出園區按園區停車管理辦法實施。 第五章 附 則第二十四條 本制度由金碧物業管理有限公司全面解釋。第二十五條 本制度自下發之日起開始執行?！翱偨浝硇畔洹惫芾碇贫葹榱艘幏丁翱偨浝硇畔洹狈展ぷ?，提高服務質量，確保及時了解客戶意見

49、或建議，以便快捷高效地解決客戶問題，特制定本制度。第一章 總則第一條“總經理信箱”信件由總經理親自批閱。第二條 客戶服務部為“總經理信箱”管理的主要責任部門。 第三條 客戶服務部負責本制度執行情況的考核，并在每月月底將考核結果，報主管領導審核后，呈報總經理審批，審批結果交行政管理部實施。附則：經公司領導抽查，客戶服務部在考核中如有不堅持原則，出現錯報、漏報、瞞報現象的，每查實一處，扣罰客戶服務部負責人50元；行政管理部在核查中如有不堅持原則現象，經領導抽查發現錯報、漏報、瞞報現象的，每查實一處，扣罰行政管理部負責人50元。第五條 信件處理必須達到“一個結果”，即業主滿意的結果；“兩種標準”，即

50、物業公司業務范圍內的，物業公司必須解決，處理結果讓業主滿意；非物業公司業務范圍內，物業公司無法解決的，處理過程讓業主感動，直至滿意。第二章 組織管理第六條 “總經理信箱”的組織管理工作由客戶服務部全面負責。第七條 總經理信箱鑰匙由督導中心保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴禁復制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報總經理，每遺失一把，扣罰當事人10元，且必須于當天更換，每延遲一天，加罰10元；如出現信箱鑰匙被復制或外借，每次扣罰責任人20元，扣罰責任部門負責人10元。第八條 督導中心負責信箱的日常巡查和維護工作，如發現信箱損壞要立即報工程維護部，工程維護部接報后必須在24小時內修復；信箱

51、損壞嚴重需要更換的，由督導主管申請制做、更換，并于24小時內完成；新接管樓宇的總經理信箱安裝工作由督導中心負責，且必須在交樓的一天前安裝完成。附則： 總經理信箱的維修未能在24小時內完成的，每延遲一天，扣罰督導主管10元，扣罰工程維護部主管10元；影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導主管20元，扣罰工程維護部主管20元；新接管樓宇的總經理信箱每少裝一個，每天扣罰客戶服務部負責人20元，扣罰工程維護部負責人20元。第九條 每天16：0017：30為開箱時間，督導中心必須在次日晨會后將收集的信件呈總經理批閱。附則：督導中心未按時開箱在次日晨會后將信件呈總經理批閱，每次扣罰督導員20元，扣

52、罰督導主管10元，部門負責人5元。 第十條 “總經理信箱”信件原件移交行政管理部檔案室前由督導中心負責保管，信件建檔后移交行政管理部檔案室存檔；各相關部門必須妥善保管信件復印件，無關人員不得傳閱。附則：信件由督導中心負責保管時，每遺失一封，扣罰督導員20元，督導主管10元，客戶服務部負責人5元。信件移交行政管理部后，每遺失一封，扣罰行政管理部檔案管理員20元，行政管理部負責人10元。第十一條 客戶服務部負責于每季度最后一周組織各部門負責人，召開一次總經理信箱服務工作總結會。附則： 未按規定組織召開總經理信箱服務工作總結會的，每次扣罰客戶服務部負責人30元；各相關部門負責人未按要求參加總結會的，

53、扣罰責任部門負責人30元。第十二條 客戶服務部負責“總經理信箱”管理工作總結會召開后三日內完成總結報告，經主管領導審核后，呈公司領導審閱，并報檔案室存檔。附則：未按時完成總結報告或未呈公司領導審閱的，每次扣罰客戶服務部負責人30元。第四章 工作程序第十三條 督導中心接到總經理審閱批復后的信件，必須在24小時內將信件復印，統一編號建檔，并分發至主管領導及責任部門（由負責處理信件的主管領導界定責任部門，負責處理信件的主管領導當日外出時，由分管客戶服務部的主管領導界定責任部門）。附則： 總經理批示后的信件，督導中心未能在24小時內發出或建檔的，每次扣罰督導員20元，督導中心主管10元，客戶服務部負責

54、人5元。第十四條 責任部門必須嚴格落實總經理批示意見，于簽收信件的當天在總經理信箱信件處理檔案表中填寫處理措施，并在24小時內將該表返回督導中心。附則： 責任部門未按時填寫處理措施及預計完成時間或未在24小時內將總經理信箱信件處理檔案返回督導中心的，每延期一天扣罰責任部門負責人10元；責任部門未按總經理批示意見辦理的，每發現一次，扣罰責任部門負責人20元。第十五條 督導中心負責每日跟進信件投訴問題的處理情況，責任部門必須在總經理信箱信件處理檔案內如實填寫信件處理過程，根據責任部門負責人填寫的處理情況，督導中心在24小時內進行驗證。附則： 責任部門負責人填寫的處理情況，有錯報、漏報、瞞報現象的，

55、每次扣罰責任部門負責人50元。 第十六條 責任部門主管以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯系電話的客戶進行第一次回訪，在信件處理完成后24小時內進行第二次回訪（首次回訪即可解決問題并讓業主滿意的，可不進行第二次回訪），并向督導中心反饋客戶意見回訪表，督導中心在信件處理完成后24小時內進行核查。附則： 責任部門未按規定在24小時內進行回訪的，每延遲一天扣罰責任部門負責人10元；責任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時弄虛作假或回訪工作非部門主管以上人員進行的，每查實一處，扣罰責任部門負責人20元；督導中心未按規定進行核查的，扣罰督導員20元，督導主管10元，客戶服務部負責人5元。第十七條

56、責任部門必須在簽收信件的一周內完成信件處理，對一周內不能完成處理的信件必須專題上報公司領導并反饋督導中心。 附則： 不能完成處理且未專題上報及反饋督導中心的，每次扣罰責任部門負責人10元，能完成未完成處理的，每次扣罰責任部門負責人20元。 責任部門因信件丟失，而未及時反饋信件的，每丟失一封扣罰責任部門負責人50元。 第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由主管領導核定是否公告，須回復客戶的公告由客戶服務部以公司名義公告回復。 附則： 須回復客戶的公告未在24小時內完成的，每延遲一天扣罰督導員20員，督導中心主管10元，客戶服務部負責人5元。 第十九條 總經理信箱信件處理完畢24小時內，由督

57、導中心報負責處理信件的主管領導審核，再報總經理審批后結案。 附則：總經理信箱信件處理完畢24小時內，督導中心未報負責處理信件的主管領導審核或未報總經理審閱后結案的，每延遲一天，扣罰督導員20元，督導中心主管10元，客戶服務部負責人5元。第二十條 督導中心每周對信件處理情況進行一次小結，每月20日制定本月信件處理情況考核表，報主管領導審核后，呈總經理審閱。附則：督導中心未按時制定考核表的，每次扣罰督導員20元，督導中心主管10元，客戶服務部負責人5元。第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除，直至扣完當月獎金為止。第二十一條 本制度自下發之日起執行。第二十二條 本制度由客戶服務部

58、負責解釋。第二十三條 附件：“總經理信箱”信件處理檔案、客戶意見回訪表。投訴處理管理制度為了規范投訴處理工作，提高投訴處理的及時率，保證為投訴人提供優質、高效的物業服務，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統計的主要責任部門。第二條 客戶服務部調度中心負責本制度的考核，督導中心負責監督、檢查本制度的執行情況。第三條 本制度適用于廣州市金碧物業管理有限公司所管轄物業范圍內的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條 前臺調度人員在接待投訴人來訪時，必須嚴格執行員工服務禮儀標準的相關規定。附則：未按員工服務禮儀標準要求進行接待的，每次扣罰責任人5元；引

59、起投訴的，每次扣罰責任人10元，調度主管5元。第五條 當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人（跟進處理人）等。調度主管必須每天審核調度中心的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的，每項扣罰責任人5元；由此導致投訴處理工作不及時或不準確的，每次扣罰責任人10元，責任主管5元。調度主管未按時審核投訴記錄的，每次扣罰20元。第六條 當班人員在接聽來電時，必須使用規范用語。對于投訴人提出的問題，必須詳細、準確、耐心的解答。附則：未按規定用語和標準接聽電話的，每次扣罰責任人5元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責任人10元。

60、第三章 投訴的處理與回訪第七條 當班人員在接到投訴后，必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理，并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規定時間內調度相關部門進行投訴處理的，每次扣罰責任人10元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責任人20元，調度主管10元。第八條 當班人員應當合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。附則：對于因調度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次扣罰責任人10元，調度主管5元。引發嚴重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調度安排后，必須服從調度安排，及時有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調度安排的，每

61、次扣罰責任人20元。第十條 投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未完成的，必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的，以約定時間為準。附則：未在規定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的，每次扣罰責任人10元；當班人員未跟進投訴處理的，每次扣罰責任人10元。第十一條 首報24小時內未完成投訴處理的，必須按照廣州市恒大實業集團有限公司物業管理工作質量考核辦法的相關規定逐級上報，同時對投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責任人15元，責任主管10元，責任部門負責

62、人5元。第十二條 公司員工應當遵守投訴處理“首問責任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并于當天反饋至調度中心，跟進投訴處理的情況和結果。附則：員工對業主投訴問題進行推諉，或未將投訴在當天反饋至調度中心的，或未跟進投訴處理情況和結果的，每次扣罰責任人10元，責任人所在部門負責人5元。第十三條 投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。附則：投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的，每次扣罰責任人10元。第十四條 已經完成的投訴，調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時，調度中心應安排相應的物業助理在24小時內或與業主約定的時間進行上門

63、回訪，回訪應當有書面的記錄或回執。附則：調度主管未組織安排電話回訪的，每次扣罰10元；調度中心未按規定完成電話回訪或安排物業助理上門回訪的，每次扣罰責任人5元；未按規定進行回訪的，每次扣罰責任人10元，責任主管5元。第四章 投訴處理的監督和檢查第十五條 各部門負責人必須親自跟進歸屬各自部門的重點或重投訴。附則：部門負責人未親自跟進投訴處理的，每次扣罰責任部門負責人10元。第十六條 督導中心每月必須至少兩次對調度中心的投訴處理情況進行抽查。客戶服務部負責人每月25日必須將調度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領導督導中心。附則：客戶服務部未按時報送報表的，扣罰調度主管20元，部門負責人10元。每

64、延遲一天，責任人加扣5元；如報表中有錯報、漏報的，每發現一項，扣罰調度主管和部門負責人各5元。第五章 附 則第十七條 以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。第十八條 本制度由廣州市金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第十九條 本制度自下發之日起開始施行。 維修服務管理制度為了加強和規范維修管理，保證維修質量，提高維修服務水平和工作效率，維護正常的維修秩序，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務部、工程維護部和保安部按照各自職責負責維修的組織、管理工作。.工程維護部主要負責住戶戶內零修和維、保修，園區公共設備、設施的維修。保安部主要負責區域內公共設施的報修，施工現場維修

65、秩序的維護，安全巡查以及維修垃圾的監管工作。第二條 客戶服務部負責本制度的監督、檢查、考核本制度的執行情況。第二章 維修工作程序第三條 當班人員負責受理來自住戶、公司員工或其他人員的報修。同時，公司員工（保潔員、綠化工除外）也必須受理來自住戶的報修，并在當天內由所屬部門以書面形式通知客戶服務部。緊急情況必須在接報三分鐘內報調度中心處理。附則：公司員工推諉住戶報修或接報后未按時報服務中心的，每發現一起，扣罰責任人10元。引起住戶投訴的，每次扣罰責任人20元，責任人所在部門負責人10元。第四條 當班人員必須嚴格按照員工服務禮儀標準受理報修事宜。附則：當班人員未規范受理報修，違反員工服務禮儀標準的，

66、每次扣罰責任人5元；引起投訴的，每次扣罰責任人10元，調度主管5元。第五條 維修受理人必須詳細記錄報修情況，包括報修時間、人員、位置、事情、聯系電話。調度中心前臺當班人員必須按維修情況日報表的規范格式即時記錄報修情況。附則：前臺當班人員對報修不作記錄或記錄不規范的，每項扣罰責任人5元。由此而導致維修工作不及時或不準確的，每次扣罰責任人10元，調度主管5元。第六條 當班人員接到報修后，在五分鐘內或按照與報修人約定的時間安排好相關人員，處理人在接到通知五分鐘內或按照約定時間提前五分鐘到達現場組織處理。當時處理不完或處理不了的，處理人必須與相關住戶另外約定時間組織上門維修。與報修人約定時間的，必須有

67、書面記錄。附則：未在規定時間安排人員進行報修處理的，每次扣罰責任人5元；維修人員未按規定時間和要求到達維修現場的，每次扣罰責任人10元，維修主管5元。第七條 如果維修涉及毗鄰異產問題，當事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修監理應首先與業主進行協調。協調未果的，應立即通知相應的物業助理共同繼續協調；若協調無效，應報請部門領導繼續進行協調；部門領導協調無效的，必須于次日呈報公司領導采取針對性措施。如仍然無效的，必須于次日將情況報集團客戶服務中心。附則：維修監理或物業助理未按規定程序和時限進行維修協調的，每次扣罰責任人10元。引起業主投訴或其他后果的，每次扣罰責任人20元，責任主管10元。第八條

68、 在維修協調過程中，未經公司總經理批準，任何員工不得將公司內部文件（如工程質量鑒定書、公司內部請示報告等）或其他信息透露給住戶。附則：未經公司總經理批準，擅自將公司內部文件或信息透露給住戶的，每次扣罰責任人30元；導致嚴重后果的，作專題處理。第九條 維修涉及重大質量安全問題或復雜技術問題的，維修監理詳細查驗核定后必須在首報24小時內書面報請集團工程部、研發設計中心提供技術支持或工程協調，并同時以書面形式向集團分管領導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復的，物業部負責人必須每天兩次向集團客戶服務中心催辦。附則：未在規定的時間內上報相關資料或進行催辦的，扣罰責任人10元。第十條

69、維修單位、方案及時間等確定后，屬于對外委托施工的，工程維護部負責該項目的維修監理必須填寫委托維修任務書，在承接單位負責人簽字接單并報部門及公司領導批準后執行，同時須向業主簽發施工通知書。維修監理必須督促施工單位按照委托維修任務書約定的方案和工期開展維修作業。附則：未按規定組織施工，有下列情況之一的，扣罰維修監理20元，維修主管10元。引起后果的，作專題處理：（1）外委施工不填寫委托維修任務書就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的；（3）沒有約定工程單價，所定價格明顯高于市場價格的；（4）未規范填寫相關維修資料的。因維修監理監管不力，施工單位未按照約定的方案和工期開展維修工

70、作的，扣罰責任人20元，工程主管10元。第十一條 工程維護部必須將施工時間超過兩天的維修項目以書面的形式知會物業部、保安部，以便進行巡查。附則：工程維護部未將維修項目知會物業部、保安部的，每次扣罰工程維護部負責人10元。第十二條 工程維護部維修監理、物業部物業助理每天必須對各維修點巡查不得少于兩次，巡查保安不得少于一次，并有書面記錄。維修監理主要負責監控維修施工的進度、質量、場地、調度以及方案的具體執行情況等，著重強調重點工序（如24小時蓄水試驗）及工程量的控制。物業助理主要負責監督維修隊伍的證件手續、垃圾處置等事宜。巡查保安主要負責監管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。附則：未按規定時間和要

71、求進行巡查的，每次扣罰責任人10元。專業維修監理對施工監管力度不夠，出現下列情況之一的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元，情節嚴重的，作專題處理：（1）因監管不力，導致工期延誤，每延遲一天，加扣5元；（2）業主家中物品損壞的；（3）核定工程量誤差超過3%；（4）所巡查監管區域的維修工程返修率超過1%的； 第十三條 維修工作完成后，維修監理必須在24小時內按照規范要求組織驗收。驗收合格的，應現場填寫工程項目確認單及工程維修量明細表，由住戶簽字確認并經維修監理審核后，報部門領導及公司領導審批；對不合格項，維修監理必須立即組織查出原因、確定處置方案，并在承諾工期內整改驗收。附則：維修監理未按規定

72、進行工程驗收和填寫驗收資料的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元。未按規定處理不合格項的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元。第十四條 維修監理在工程維修項目完成的當天必須將完成情況反饋調度中心。當班人員須安排物業助理在三天內或按照與住戶約定的時間完成上門回訪，重點維修必須在24小時內完成上門回訪?；卦L應有書面記錄。附則：維修監理未按時反饋維修完成情況的，每次扣罰責任人20元；當班人員未安排人員上門回訪的，每次扣罰責任人10元，調度主管5元；物業助理未按規定的時間和要求進行回訪的，每次扣罰責任人10元。第三章 零修工作程序第十五條 調度中心當班人員受理報修后，對屬于零修范疇的，必須在首報三

73、分鐘內或按照與報修人約定的時間開具工程維修單安排維修工上門維修。維修工必須在五分鐘或約定的時間提前三分鐘到達現場。附則：未按時開單或未按時上門維修的，每次扣罰責任人10元。第十六條 如果維修地點在室內，維修工必須按照入戶維修服務規范的要求開展室內維修。附則：維修工未按入戶維修服務規范的要求進行維修作業的，每次扣罰責任人10元。造成住戶家中物品損壞的，須照價賠償。第十七條 維修工在檢查確定完維修內容后，必須向住戶出示便民服務維修收費標準，征得住戶同意后按規范要求開展室內維修。維修完畢，按規定收取費用，經住戶在工程維修單上簽字確認后，維修工方可離開。附則：物業公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的

74、，一經發現，立即開除并賠償損失。情節嚴重的，依法送公安機關處理。 第十八條 維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成，維修技工必須立即向調度中心回復，說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料，維修工進行應急處理后，由調度中心與業主改約時間上門維修。附則：維修工在規定時間內未完成維修且未按時反饋的，每次扣罰責任人10元。第十九條 維修工必須在完成維修任務后五分鐘內向調度中心反饋維修結果，并將工程維修單第二聯和維修費投入回收箱中。當班人員必須在三天內完成電話回訪。附則：未按時反饋維修結果的，每次扣罰責任人5元；未按規定將工程維修單第二聯和維修費投入回收箱中的，每次扣罰責任人10元；未按規

75、定完成回訪的，每次扣罰責任人5元。第四章 維修監管與質量控制第二十條 維修監理必須對維修施工中的每一道工序進行現場驗收，合格后才允許進入下一工序施工。附則：維修監理未進行工序驗收的，每次扣罰責任人20元，維修主管10元；引發后果的，作專題處理。第二十一條 維修監理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行查驗，對有疑問的應要求施工方提供材料（產品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以罰款處理。附則：未按規定對維修材料進行查驗的，每次扣罰責任人20元，維修主管10元。第二十二條 施工單位在進行維修過程中如有違章行為，維修監理必須立即制止，并在一個工作日內向施工單位派發監理通知，要求限期整改

76、或通報處罰情況。施工單位在規定時間內未整改的，維修監理必須立即將施工人員清理出場。 附則：未及時制止施工單位的違章行為的，每次扣罰責任人30元，主管20元。 第二十三條 工程維護部每月25日必須將維修中心本月的維修情況月報表報客戶服務部?？蛻舴詹棵吭卤仨氈辽賰纱螌こ叹S護的維修情況進行抽查。附則：工程維護部未按時報送報表的，扣罰工程主管50元，部門負責人30元。每延遲一天，責任人加扣10元；如報表中有錯報、漏報的，每發現一項，扣罰工程主管和部門負責人各10元?？蛻舴詹课窗匆幎ㄟM行抽查，經公司領導發現有漏報、錯報和不報的，每項扣罰客戶服務部負責人30元。第五章 附 則第二十四條 以上扣罰均從

77、責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。第二十五條 本制度由廣州市金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。第二十六條 本制度從下發之日起開始施行。物業接管驗收管理制度為了規范物業公司物業接管驗收工作，明確相關部門的職責，確保物業接管工作的正常進行，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務部是物業接管驗收工作的主要責任部門，具體負責組織工程維護部、物業部等部門對待接管物業的主體結構及業主自用部分的工程質量和使用功能進行驗收。工程部負責對待接管物業所有公共設施、設備及配套公共場地的工程質量和使用功能進行驗收。環衛部負責待接管物業項目的環境綠化及環衛設施的驗收。保安部負責待接管物業項目的前期安

78、全保衛工作，并配合公司其他部門做好接管驗收工作。第二條 督導中心負責監督、檢查本制度的執行情況，并對相關部門進行考核。第三條 本辦法所稱物業接管驗收，是指物業在通過竣工驗收并取得合格證之后，物業公司從管理和業主的角度對待接管物業項目的質量和使用功能進行的再檢驗。第二章 接管驗收的組織與實施第四條 客戶服務部負責人負責在待接管物業交樓前兩個月組織召開有公司相關部門參加的待接管物業項目的接管驗收專題會議，明確待接管物業項目的接管驗收負責人（以下簡稱“項目負責人”），組建接管驗收工作小組（以下簡稱“驗收組”）。附則：如不按時召開會議的，扣罰客戶服務部負責人20元。相關部門無故不按時參加的，扣罰責任部

79、門負責人20元。第五條 項目負責人必須自受命之日起一周內組織完成接管驗收工作實施方案，并報公司領導批準執行。附則：如不按時組織完成接管驗收工作實施方案的，扣罰責任人及項目負責人20元。第六條 項目負責人必須在受命五個工作日天內帶隊并組織驗收組的相關人員與集團工程部召開接管驗收聯席會議，確定接管驗收進場時間及雙方注意事項，并在會議完成后三個工作日內形成會議紀要，并在一個工作日內將其呈報集團分管領導、集團客戶服務中心和公司領導。附則：如未在規定時間內與集團工程部接洽，或未按時完成或呈報會議紀要的，扣罰項目負責人10元。第七條 項目負責人必須在接管驗收工作實施方案審批后3天內與人事部組織進行接管驗收

80、培訓，培訓課時不得少于20個學時（含考試），并且必須于交樓前一個月完成培訓工作。項目負責人與人事部負責培訓考勤及培訓考試工作。附則：不按時組織培訓，培訓學時不夠，未按時完成培訓工作或組織考試的，扣罰項目負責人與人事部負責人各10元。受訓人考試不及格的，扣罰責任人10元；培訓科目考試合格率低于90%的，扣罰項目負責人、人事部負責人和主講人各5元。第八條 項目負責人在聯席會議后三天內，必須安排物業助理或工程人員進駐，待接管物業開展前期摸底工作。附則：未在規定時間內安排相關人員進駐待接管物業的，每延遲一天，扣罰項目負責人50元。第九條 項目負責人必須安排專人于正式接管驗收一周前備齊接管驗收所需的各種

81、表格和資料。附則：未按時備齊相關資料的，每延遲一天，扣罰責任人10元，項目負責人5元。第十條 驗收組成員的工作由項目負責人安排，以接管驗收工作優先，相應部門的負責人必須予以支持。附則：如有不服從工作安排，或影響接管驗收工作的，扣罰責任人50元。第十一條 客戶服務部負責人負責驗收組的各項工作，每周至少檢查一次，并負責組織處理接管驗收疑難問題。附則：若不按時檢查工作處理疑難問題的，扣罰客戶服務部經理20元。第十二條 項目負責人必須在正式開展接管驗收工作三天前完成接管驗收具體工作方案的編制、呈報和批復工作。附則：未按規定完成具體方案編制、呈報和批復工作的，扣罰項目負責人20元。第十三條 在正式進行接

82、管驗收時，項目負責人必須每天召開由物業公司、集團工程部和施工單位組成的接管驗收工作聯席會議，通報當天的接管驗收情況，確定驗收不合格項的整改期限，并形成書面記錄。附則：未按時召開聯席會議并形成書面記錄的，每次扣罰項目負責人10元。如不合格項中出現漏報或錯報現象的，每項扣罰責任人5元。第十四條 項目負責人每天必須按照計劃檢查接管驗收工作。附則：如發現驗收人員未完成規定的工作量，每次扣罰責任人10元。如未進行工作檢查和次日工作安排的，每次扣罰項目負責人5元。第十五條 驗收人員必須在每份驗樓單上簽名確認，并在當天交小組負責人及項目負責人簽名。附則：未按規定進行簽名確認的，每份扣罰責任人5元。第十六條

83、接管驗收工作必須在交樓一周前全部完成。附則：驗收工作每延期一天，扣罰項目負責人10元，服務中心負責人5元。第十七條 接管驗收完成后，項目負責人必須于次日向公司領導提交書面的工作匯報，并具體負責與集團工程部辦理移交手續。附則：若遲報工作匯報或無故延期辦理移交手續的，扣罰項目負責人10元，客戶服務部負責人5元。第三章 接管驗收的質量控制第十八條 接管驗收覆蓋率必須達到100%。附則：接管驗收每漏檢一戶（項），扣罰當事人10元，項目負責人5元。第十九條 項目負責人必須對每天呈報合格的接管驗收項目進行抽檢，抽檢率至少達到20%。如果發現有不合格項目，須加抽30%。再有不合格項，須全部進行復檢。附則：未

84、按規定進行抽檢和復檢的，每次扣罰項目負責人5元。第二十條 工程維護部負責人必須組織工程師或專業人員對接管驗收的關鍵項目進行專項驗收。附則：未按規定進行專項驗收的，扣罰項目負責人30元。第二十一條 凡是存在不合格項的分戶驗收項目，整改完畢后必須重新組織驗收，不得只對整改項進行驗收。附則：未進行全面驗收的，每戶（項）扣罰責任人5元。第二十二條 驗收過程中發現的不合格項，驗收組必須在12小時內書面通知集團工程部組織整改，并且有相關工程師的簽收記錄。整改完畢12小時內部門負責人必須組織復驗。附則：未在12小時內書面通知集團工程部組織整改的，或未有簽收記錄的，或組織復驗的，每次扣罰項目負責人10元。第二

85、十三條 驗收過程當中發現重大質量問題的，項目負責人必須立即上報公司領導，并在12小時以內書面上報集團公司領導。附則：如出現漏報、錯報，每次扣罰項目負責人20元，服務中心負責人20元。若有不報、遲報的，每次扣罰項目負責人30元。第二十四條 驗收組必須每天跟進不合格項的整改情況。超過三天未整改完的，書面加催一次，并在12小時內書面上報公司領導。超過一周內還未完成的，必須在12小時內書面報公司領導、集團工程部領導和集團公司領導。附則：如未按時催辦整改情況的，每次扣罰責任人10元，項目負責人5元。如未按時上報，扣罰項目負責人和服務中心負責人各10元。第二十五條 接管驗收工作中發現的不合格項，經整改驗收

86、三次還未合格的，驗收組必須在12小時內上報公司領導。附則：未按規定上報不合格項的，每次扣罰項目負責人10元。第二十六條 接管驗收工作必須嚴格按照廣州市金碧物業管理有限公司接管驗收項目評定標準的相關內容進行，累計驗收差錯率不得超過3%。附則：未按照廣州市金碧物業管理有限公司接管驗收項目評定標準的相關進行接管驗收，差錯率超過3%的，扣罰項目負責人20元，客戶服務部負責人10元；因接管驗收不到位，有業主暫不收樓的，每出現1起，扣罰項目負責人5元。有業主拒收樓的，每出現一起，責任人工資下浮兩級，扣罰項目負責人和客戶服務部負責人各30元。第四章 接管物業交樓前的管理第二十七條 對驗收合格的物業單元，鑰匙

87、經驗收人員檢驗后必須于當日交接，由項目負責人負責簽收，并指定專人進行復核、編號和封存。附則：交接鑰匙出現差錯的，每發現一戶，扣罰責任人5元。第二十八條 已接管物業的鑰匙交樓前只允許在檢查、清潔、維修的情況下借用。借用時必須遵守客戶服務部鑰匙管理規定，經過項目負責人同意并于當日歸還。附則：未按規定封存、借用和保存鑰匙的，每次扣罰責任人5元。因管理不善造成鑰匙遺失或錯亂的，每次扣罰責任人20元，項目負責人10元。第二十九條 驗收人員完成驗樓后，必須關閉門窗水電。附則：驗收人員未關閉門窗水電的，每次扣罰5元；由此而造成室內設施受損的，除賠償損失外，責任人工資下浮一級，扣罰項目負責人10元。第三十條

88、對于已驗收合格后的房屋，驗收組必須在入戶門上張貼封條。服務中心和保安部負責日常的巡查。附則：如封條漏貼，每發現一戶，扣罰責任人5元。第三十一條 工程部須對已接管的公共設施設備安排專人進行巡查或值班。發現故障的，應立即報集團工程部進行維修。三天內未完成的，應上報公司領導。附則：未按時報修和上報的，扣罰責任人10元，工程部負責人5元。第三十二條 物業公司任何人員進入房屋，均不得使用室內潔具和其他用品。附則：如發現私自使用室內物品的，扣罰責任人30元。第三十三條 對于驗收中無法整改的項目，驗收組必須在一個工作日內以書面形式上報集團公司領導。附則：未按時將整改項目上報的，扣罰相關責任人5元。第三十四條

89、 保安部負責對已接管的房屋和設備房中的物品進行看管。附則：因管理不善，導致室內物品發生丟失的，責任人照價賠償，扣罰保安部負責人5元。第三十五條 驗收組每周必須將本周的接管驗收情況報表報督導室。督導中心每周必須至少兩次對接管驗收情況進行抽查。附則：未按時報送報表的，扣罰項目負責人20元，客戶服務部負責人10元。每延遲一天，責任人加扣5元；如報表中有錯報、漏報的，每發現一項，扣罰項目負責人和客戶服務部負責人各5元。督導中心未按規定進行抽查，經公司領導發現有漏報、錯報和不報的，每項扣罰督導室負責人20元。第五章 附 則第三十六條 以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。第三十七條 本制

90、度由廣州市金碧物業管理有限公司服務中心負責解釋。第三十八條 本制度自下發之日起開始實施。裝修管理制度為了加強房屋裝修管理，規范業主和裝修單位的裝修行為，維護公共安全和公眾利益，特制定本制度。第一章 總 則第一條 物業管理公司相關部門按照各自職責對裝修裝飾活動進行管理。客戶服務部負責裝修的審查、審批、辦證。物業部、工程維護部負責裝修施工巡查、監管和驗收工作。保安部負責裝修秩序和環境管理，包括裝修證件和裝修垃圾的監控。工程維護部還負責為裝修審批提供專業技術支持，包括消防、機電等方面，并負責辦理動火證。環衛部負責公共區域內殘留裝修垃圾的清理，保證公共區域的清潔衛生。第二條 本制度適用于廣州市金碧物業

91、管理有限公司所接管物業范圍內的一切裝修活動。第三條 客戶服務部咨詢中心負責本制度的監督、檢查、考核本制度的執行情況。第二章 裝修申報和審批第四條 咨詢員（以下簡稱“辦證員”）負責裝修受理和報批工作，辦證員必須嚴格根據廣州市金碧物業管理有限公司裝修須知的相關內容要求裝修人提供完整的扎資料后方可受理。附則：辦證員未按照廣州市金碧物業管理有限公司裝修須知的相關內容審驗裝修資料就受理裝修的，每發現一起，扣罰責任人5元。第五條 辦證員必須仔細審查裝修人的裝修申報內容，對裝修過程中的禁止項目、可能存在隱患的項目或不合理項目必須立即指出，并向裝修人說明原因。附則：辦證員未指出禁忌項目或未向裝修人說明原因的，

92、每次扣罰責任人5元。第六條 對涉及改變房屋平面布局結構、水電管線移位、變更原房屋配置設施或需重新做防水的裝修項目，辦證員必須要求裝修人按標準格式簽訂裝修承諾書，并存檔備查。附則：辦證員未按規定要求裝修人簽訂裝修承諾書或存檔的，每次扣罰責任人10元。第七條 辦證員必須將裝修過程中的各項注意事項和禁止條款告知裝修人，指導裝修人詳細和準確地填寫房屋裝修申請書，并為裝修人提供其他咨詢服務。附則：辦證員未按規定指導裝修人填寫房屋裝修申請書的，每次扣罰責任人5元。第八條 辦證員必須按照規定的收費項目和標準辦理裝修收費事宜，并將裝修人房號和所有交款收據號登記在裝修臺帳登記本上。附則：辦證員未按規定辦理收費事

93、宜的，每次扣罰責任人20元，咨詢主管10元，部門負責人5元；未按規定進行臺帳登記的，每漏登、錯登一項，扣罰責任人5元；亂收費或私吞裝修費的，一經發現立即開除并賠償損失。第九條 辦證員將相關資料收齊后必須在當日連同房屋裝修申請書按照審批權限和時限分別報工程維護部維修監理、物業部負責人和公司領導審批，并負責跟催。每個審批環節為一個工作日，累計審批時間不得超過三個工作日。涉及工程部維護部及其他部門審批的，由工程維護部工程主管牽頭組織會審。（特殊項目，如防盜大門外移占用公共面積的，須呈報集團公司領導審批，審批時限不在以上規定的范圍之內。）附則：辦證員未按規定時間呈批裝修文件，或未按時跟催審批進度的，每

94、次扣罰責任人5元。越權審批裝修，或未按規定時限審批裝修的，每次扣罰責任人10元。未組織裝修會審的，每次扣罰責任人5元。第十條 維修監理必須從技術角度明確批示裝修審查意見，詳細注明裝修禁忌及注意事項。附則：維修監理未批示審查意見或批示不清的，每次扣罰責任人20元。因審查失誤而導致裝修人違章裝修的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元，部門負責人5元。第十一條 辦證員必須將審批后的裝修內容、裝修禁忌及審批注意事項在裝修許可證上詳細注明。附則：辦證員未按規定在裝修許可證上注明相關內容的，每次扣罰責任人10元。第三章 裝修巡查和監管第十二條 辦證員將當天審批完畢的裝修戶匯總后，編制裝修受理日報表，一式

95、兩份，一份交保安部，一份交物業主管。同時將房屋裝修申請書于當日送交各物業助理，并做好派發登記。附則：辦證員未按規定編制裝修受理日報表的，每次扣罰5元；報表中有漏報、錯報的，每項扣罰10元；未做好房屋裝修申請書派發登記工作的，每漏派、錯派一起的。扣罰責任人5元。第十三條 物業主管必須每天根據裝修受理日報表等資料安排物業助理對裝修進行巡查。附則：物業主管未按規定安排裝修巡查的，每次扣罰10元。第十四條 維修監理、物業助理以及巡查保安員共同負責對裝修活動進行監管，各崗位每天對各裝修戶巡查不得少于1次，且必須有書面的巡查記錄。維修監理主要負責對裝修過程中的關鍵工序進行監管和驗收。物業助理主要負責監督裝

96、修隊伍的證件手續、垃圾處置等事宜。巡查保安員主要負責監管維修過程中的垃圾堆放、裝修秩序等。附則： 裝修監管人員未按照規定時間和內容對裝修進行巡查的，每次扣罰責任人10元，責任主管50元。裝修巡查沒有書面記錄或記錄不完整的，每次扣罰責任人10元，責任主管5元。因管理不善原因，出現重大裝修事故的，按下列情況處罰：（1）業主未經物業公司批準，擅自開工裝修，每發現一戶，扣罰物業助理20元、維修監理20元、當值保安中隊長20元、物業部負責人5元。（2）業主違規施工，導致破壞建筑物結構構件（柱、剪力墻、承重墻、梁）影響結構安全的，每發現一戶，扣罰物業助理30元、維修監理30元，物業部負責人10元。（3）業

97、主違規施工，導致樓板開裂、滲漏水，分戶墻、外立面破壞，公共設施破損的，每發現一戶，扣罰物業助理20元、維修監理20元.，工程維護部負責人5元。（4）業主違規施工，導致給水管打爆、排水管破損、堵塞，每發現一戶，扣罰物業助理20元、維修監理20元，工程維護部負責人5元。（5）業主違規施工，導致其他業主家中強、弱電線路受損，不能正常使用，扣罰物業助理30元、維修監理30元、工程維護部負責人10元。（6）裝修造成公共設施受損，每發現一項，扣罰當值保安員20元、保安部負責人10元。第十五條 物業公司裝修巡查人員如果發現違章裝修的，必須當即制止并采取有效措施防止產生后果或更大的影響，同時上報部門負責人，并

98、通知維修監理現場鑒定，確定整改方案并督促實施。違規裝修未得到有效制止前，裝修巡查人員不得離開現場。附則：裝修監管人員未按規定制止違章裝修戶的，每發現一起，扣罰責任人10元，責任主管5元。維修監理未確定整改方案的，扣罰責任人10元。未有效制止違章裝修前就擅自離開現場的，扣罰責任人10元。第十六條 物業部負責人必須每周至少組織一次對裝修進行抽查，抽查比例不得低于30%。附則：物業部負責人未組織進行裝修抽查或抽查比例未達到30%的，扣罰10元。第十七條 工程維護部維修監理必須對每項重點裝修項目和關鍵工序進行跟蹤檢查，對隱蔽工程必須按規范檢查合格后才允許進行隱蔽。發現問題，必須立即督促施工單位進行整改

99、，并將整改情況上報部門負責人。附則：工程維護部維修監理對裝修施工監管力度不夠，出現下列情況之一的，每次扣罰責任人10元，維修主管5元：（1）對于關鍵工序，未按規定進行驗收就進行下一道工序施工的（2）漏查、漏檢或造成滲漏等返工的（3）造成相鄰住戶財產損失的。第四章 裝修驗收第十八條 裝修驗收分為初驗和復驗。物業助理和維修監理為初驗責任人，復驗責任人為物業助理。附則：未按規定進行裝修驗收的，每次扣罰責任人5元；引起投訴的，每次扣罰責任人10元，責任主管5元。進行虛假驗收的，每次扣罰責任人20元，責任主管10元，部門負責人5元。第十九條 物業助理和專業維修監理必須按照與裝修人約定的時間提前五分鐘一同

100、上門現場驗收。裝修過程中如有重做防水層的，必須進行24小時蓄水實驗。如驗收中發現有其他違章或與裝修要求不符的，必須要求裝修人在規定時限內恢復原狀或進行整改。附則：維修監理和物業助理不按約定時間進行裝修驗收的，每次扣罰責任人5元；未進行24小時蓄水實驗的，每次扣罰責任人10元.。發現違章未立即要求整改的，每次扣罰責任人20元，責任主管10元。第二十條 物業助理負責回收裝修工人出入證，并在收據單后注明退還個數。如有丟失，應注明丟失個數。如裝修工人在裝修過程中有違章行為的，必須在押金收據背面予以注明，然后呈公司領導簽字退押金?；厥蘸蟮难b修工人出入證必須立即銷毀。附則：物業助理未按要求回收裝修工人出入

101、證的，每證扣罰責任人5元。未立即銷毀證件的，每次扣罰責任人10元。第二十一條 初驗合格二十天后方可進行復驗。復驗時，物業助理必須檢查裝修戶的毗鄰戶是否正常，初驗時的違章項目是否已經整改完畢。每次驗收后，必須清楚、準確地填寫驗收意見。有違章情況的，必須在房屋裝修驗收表上予以注明。附則：未按規定進行復驗，或驗收意見填寫含糊，或有裝修違章未注明的，扣罰責任人10元。第二十二條 復驗合格后，辦證員負責收齊房屋裝修驗收表第一聯和裝修保證金收據，于當天呈報部門領導簽字退押金。裝修許可證原件于當日交后勤檔案員存檔。附則：咨詢員未按規定要求和時間收集資料或未及時呈報的，扣罰責任人10元，主管5元。裝修許可證原

102、件未及時交回存檔的，扣罰責任人5元。第二十三條 復驗合格后，物業助理必須在三天內將房屋裝修申請書交回后勤檔案管理員歸檔。附則：未按定交回房屋裝修申請書或存檔的，每發現一起，扣罰責任人3元。第二十四條 房屋裝修申請書和裝修許可證原件作為裝修資料必須妥善保管。附則：因管理不善，導致房屋裝修申請書、裝修許可證遺失或損毀的，每發現一次，扣罰責任人5元。第二十五條 客戶服務部咨詢中心每月25日必須將本月的裝修情況月報表報督導室。督導中心每月必須至少兩次對裝修情況進行抽查。附則：未按時報送報表的，扣罰咨詢主管20元，部門負責人10元。每延遲一天，責任人加扣5元；如報表中有錯報、漏報的，每發現一項，扣罰咨詢

103、主管和部門負責人各5元。督導中心未按規定進行抽查，經公司領導發現有漏報、錯報和不報的，每項扣客戶服務部負責人20元。第五章 附 則第二十六條 以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。第二十七條 本制度由廣州市金碧物業管理有限公司服務中心負責解釋。第二十八條 本制度從下發之日起開始施行。裝修管理流程業主和裝修單位負責人提前兩天到物業公司住戶接待室提出申請攜帶業主、施工負責人身份證、 復印件、施工單位營業執照、資質證書復印件（蓋紅章）、 裝修平面圖等相關資料填寫房屋裝修申請書工程維護部專業工程師簽署意見物業公司總經理審批 交物業部、客戶服務部經理審查、簽名 開單財務部繳納有關費用簽裝修承諾書物業公司樓管員初驗裝修完成進場施工辦理金碧花園裝修工人出入證辦理裝修許可證 需提供裝修工人身份證 （原件、復印件）、暫住證，小一寸相片初驗合格，退還工人風險押金和出入證押金復驗合格，退還裝修保證金初驗合格后十五個工作日進行復驗