1、 武漢物業管理有限公司物業手冊（參考稿）目 錄1.0 序言22.0 物業部員工崗位職責33.0 物業部管理制度103.1 物業驗收制度103.2 入伙裝修制度103.3 投訴處理制度133.4 拜訪業主制度143.5 清潔管理制度143.6 綠化管理制度353.7 前臺服務393.8 業主檔案管理制度423.9 防火管理制度433.10 物業管理保險制度483.11 有償服務收費管理制度503.12 物業管理的法規依據503.13 業主報修制度533.14 業主投訴制度543.15 社區文化活動管理制度553.16 公共場地使用管理制度553.17 突發性事件或異常情況處理程序573.18 安

2、全管理制度60 1.0 序 言為保證業主有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理人員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1. 服務態度，文明禮貌；2. 服務行為，合理規范；3. 服務效率，及時快捷；4. 服務效果，完好滿意。小區管理處負責業主之管理和公共地方的管理工作，在業主事務方面，首要任務是推動業主的教育，使他們進駐小區后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業主彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業主認識。此外，亦要讓業主明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法及向

3、業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署之文件，需辦理之手續（如裝修手續、物品放行手續）及退場程序等。編制成業主手冊提供予業主參考，繼而解釋裝修守則內之規定，管理處亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。2.0 小區管理處員工崗位職 位 ：管理處經理工作大綱 ：統籌整個圣莫麗斯小區日常管理工作，包括：員工監管、保安、清潔、維修與保養，同時處理投訴問題 、管理費訴訟及追討等事宜。匯報職級 ：物業總公司崗位責任 ： 1 制訂本部門工作規劃和物品購置預算，定期向物業總公司匯報，并出席項目組召集的部門會議。2 組織編制管理預算、年終結算，交物業總公司審核。3 制訂

4、各項管理制度，下達于各級主管與保安主管，組織主持每周工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。4 定期對小區的保安、維修、清潔進行監察協調，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善圣莫麗斯小區的管理水平。 5 定期提交小區管理報告。 6 解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務質量。 7 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責處理善后工作，并及時通報物業總公司辦公室。 8 協助聯絡業主，建立良好關系。 9 負責協調、指導部門主任的工作，保證各方面工作的順利進行。 10 負責本部門員工的業務培訓計劃及實施，提出員工招聘、調職、晉升等意見。 11 關心員工生活、工作，協調員工之間所出現的工作矛盾，

5、增強凝聚力。 12 負責簽署對外簽訂的合同、協議及報價的審核，簽批有關付款單據和員工聘用合同。 13 制定圣莫麗斯小區設備使用方法及守則。 14 負責擬任部門主任職稱以上職務人員的面試、錄用、辭退等工作。 15 負責公司重要的公關及重要接待工作。 16 監管管理處員工超時工作及編制補薪表。17 管理處員工制服安排、處理及監視。18 定期檢查所屬部門的固定資產，并對有疑問者進行審核。29 發揮工作主動性，完成物業總公司交辦的其它任務。職 位 ：物業經理工作大綱 ：協助管理處經理做好物業管理工作。匯報職級 ：管理處經理崗位責任 ：1. 協助上級處理日常管理事務，有效地保持圣莫麗斯小區清潔、維修、安

6、全至最高水準。2. 收取及審閱小區的巡邏報告及每天的投訴記錄，了解處理進度，如有問題，迅速改進，之后將資料整理及匯報管理處經理與工程部。3. 巡視小區公共區域，監管部門員工的日常工作。4. 及時報告有關小區設施損壞或任何意外事件，并完成書面報告，報告必須客觀詳盡。5. 協助上級處理業主/租戶裝修事宜及維修工作。6. 熟練掌握防火防盜設備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區之意外事件。7. 禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細記錄。8. 與業主/客戶保持經常性聯系，起到溝通管理處與業主/客戶間關系的橋梁作用。9. 協助管理處經理監察及督導各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區工作及簽發證明， 并將資料登

7、記于管理日記簿上。10. 禁止未授權人士使用本小區內任何設施設備。11. 完成記錄各單元業主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識。12. 每月填寫替班出勤，以供人事行政部參考。13負責本部門的安全，消防，物業管理工作，確保所有消防通道暢通無阻。14. 填報空置單位資料并送交管理處經理。15. 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務。職 位 ：物業助理工作大綱 ：負責具體實施所管轄區內的巡視及為業主/客戶提供良好的服務。匯報職級 ：物業經理崗位責任 ： 1 與業主/客戶保持經常性聯系，起到溝通物業公司與業主/客戶間關系的橋梁作用。2 準確掌握業主/客戶的各方面情況。3 熟悉公司關于管理、清

8、潔、工程、維修、保安、消防、收費等各方面的基本情況，解決業主提出的各種有關問題。4 及時發送物業公司給業主的所有通知和信件，督促業主/客戶按期繳納租金及各項費用。5 按照要求巡視小區，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日報告。6 定期檢查空置區，發現問題及時解決。7 負責聯系維修人員進行維修，并于事后復查跟進維修情況。8 遇有特殊事件，應及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯系有關部門進行處理。9 監督檢查各地點的公共區域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛生的情況，立即與清潔部門聯系并向上級匯報。10 配合保安和消防部門維護各地點的安全。11 監督各裝修商按照物業部的裝修規定文明施工。12 熟悉

9、所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴重事故隱患，能獨立采取應急措施，并立即與部門消防負責人聯系，盡快處理解決。13 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務。職 位 ：接待員（前臺）工作大綱 ：負責解答業主/客戶問詢，做好前臺接待工作。匯報職級 ：物業經理崗位職責 ：1 熟知業主/客戶情況，清楚了解小區各方面的基本情況，留心觀察來往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問題。2 問詢臺直線電話為投訴及內部專用電話，在接到投訴或有關電話后，應做好記錄，并立即反映給有關部門。3 遇有重要事宜須通知業主/客戶的。4 與清潔人員合作，共同保持小區的清潔衛生。5 認真維護小區秩序，勸阻施工人員、出租車

10、司機不要在小區滯留。6 每日下班前應作好與保安員的交接工作。7 認真填寫好工作日記。10. 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。職 位 ：保安經理工作大綱 ：負責整個圣莫麗斯小區保安、消防工作，包括制訂保安計劃、保 安及消防中心的運作與監管，及協助處理投訴事宜。匯報職級 ：管理處經理崗位職責 ： 1. 制訂圣莫麗斯小區的整體保安計劃，及保安員編制。2. 為配合各期業主的遷入，提供保安建議。3. 協助物業部做好小區裝修監管工作。4. 耐心接待業主/客戶或員工提出的各項要求，及時處理并反饋。5. 與市公安、消防、安全局定期聯絡，協調有關圣莫麗斯小區的保安問題。6. 負責整個圣莫麗斯小區的保

11、安運作，以達至最高水平。7. 負責統籌及策劃整個小區的消防工作，包括組織義務消防隊、安排消防演習，聯系消防部門及監督消防監控中心，確保其順利運作。8. 熟悉掌握圣莫麗斯小區保安監視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教育及培訓工作。9. 定期、按時檢查各部門，落實治安消防承包制度情況，加強各部門的安全、消防防范工作，對重點部門采取一定措施，發現問題及時與有關部門聯系。10. 如有發生突發事件，應立即趕到現場，保護好現場，并配合有關部門做好調查工作，同時報告物業部經理。11. 每天按規定時間巡視檢查小區安全、消防設備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。12. 定期向管理處經理匯報有關圣莫麗斯小區保安

12、情況及作出建議。13. 接受管理處經理委托，處理各項職責范圍內的工作。14. 負責圣莫麗斯小區保安人員的編制計劃，參與招聘保安員的面試，對保安隊伍人選要堅持標準，不徇私情，對保安隊伍的發展和建設負有全面責任。15. 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。職 位 ：保安領班工作大綱 ：協助保安經理搞好圣莫麗斯小區的治安、消防等工作。匯報職級 ：保安經理崗位職責 ：1. 執行圣莫麗斯小區的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區域巡邏、提供緊急支援、調查一切業主/客戶的投訴。2. 記錄一切有關圣莫麗斯小區保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。3. 協助保安經理檢查保安員巡視情況、消防檢

13、查工作、巡邏記錄情況。 4. 安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。5. 督促下屬員工做好訪客記錄。6. 協助保安經理做好員工治安、消防培訓。7. 如發生突發事件，應立即趕到現場，及時處理問題，保護好現場，并配合有關部門做好調查工作，同時報告上司。8. 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。職 位 ：保安員工作大綱 ：執行圣莫麗斯小區管業處有關治安、消防等工作。匯報職級 ：保安領班崗位職責 ： 1. 提前15分鐘到崗，做好交接班工作。 2. 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 3. 當班前不得飲酒，吃異味食物。 4. 執行圣莫麗斯小區的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區域巡邏、

14、提供緊急支援、調查一切業主/客戶的投訴。 5. 記錄一切有關圣莫麗斯小區保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。 6. 監視小區的活動，維持小區的秩序。 7. 監視電梯運作，繁忙時協助疏導。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。 9. 做好各項記錄及用對講機與其他崗位聯絡。 10. 巡邏小區公共區域、機要重地及停車場。 11. 填寫小區巡查報告。 12. 發現事故，及時予以監控，并迅速報告有關部門及時疏散業主/客戶，并確保業主/客戶及員工安全。 13. 熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。 14. 如無需要，一律不得進入與己無關的場所。 15. 下班前，由當班主管集中評估當日工作情況后，才可下班。1

15、6. 發揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。3.0 物管部管理制度3.1 物業驗收程序3.1.1 驗收準備工作a) 在未驗收前，管理處經理須聯同工程主任與發展商、承包商招開協調會議；b) 由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構；c) 管理處經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯檢方案，提交發展商審批。d) 按圖紙資料移交清單對產權、技術資料進行對照檢查，發現 產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發展商及/或承包商提供。3.1.2 移交驗收1、 按設備移交清單對樓宇各類設備按規格進行對照檢查；2、 發現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發展商及/或承包

16、商予以解決。a) 對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在接管檢查記錄表中，對發現的問題應書面通知發展商/及承包商 予以解決。b) 將所有有關資料歸檔。c) 在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發展商及/或承包商限期解決。3.2 業主入伙裝修3.2.1 業主入伙程序為了使管理處各管理員熟知業主入伙程序流程，能迅速地辦理業主入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下：a) 業主按發展商發出入伙通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。b) 到小區管理處辦理手續。 1、業主應出示證明：1 本人身份證明的原件及復印件。2 購房合同（原件及復印件）。3 代理商資

17、格證書及代理書。 2、若業主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件：1 由業主本人簽署的委托書原件及復印件。2 被委托人身份證明原件及復印件。3 購房合同（原件及復印件）。 3、管理處應辦事項：1 驗明來客身份證明。2 將上述業主/客戶資料復印件存檔。3 填寫業主資料登記表。 c) 管理處與工程部同業主進行驗收。1 管理處攜帶鎖匙協同工程部與業主前往驗收單元。2 根據驗樓表格所示進行講解。3 填寫物業移交表(業主簽名)。3.2.2 業主二次裝修申請程序為了您能清楚地了解業主二次裝修管理程序，能順利優質地為業主辦理裝修事項，擬定業主二次裝修管理流程如下：a) 管理處與工程部同業主辦理裝

18、修申請。1 業主提交二次裝修申請表。2 與業主承包商會面，了解具體裝修程序。3 承包商提交二次裝修圖紙。b) 工程部審批業主所提交資料。工程部對業主資料提出整改意見，報管理處經理審批以上業主提交資料所辦理的手續是否妥當之后，請業主或其承包商進行整改。c) 業主到管理處辦理的手續。1 辦理裝修期間臨時出入證。2 辦理施工許可證。3 辦理動火證，配備滅火器。4 提供施工管理條例、違規處罰條例、告業主書。d) 業主進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查安全事項，管理處經常督導裝修衛生情況并協調業主與各部門的關系。e) 業主裝修完畢手續。 1 提交竣工圖，報管理處審核。2 工程部提交審

19、核意見。3 工程部驗收業主裝修完的設施。4 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。f) 業主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。g) 工程部將落實遺留工程通知業主整改完畢后，三個部門意見書，管理處經理審批后方可到財務部退還裝修押金。3.3 投訴處理須知3.3.1 如何有效避免投訴? 1 參與施工監理，使工程質量多一份保證。2 物業管理處在開發單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續，避免日后引起投訴。3 簽訂詳細的管理合約，明確管理處和業主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻

20、煩。4 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5 經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。6 對業主或業主入伙時應及時交予管理合約、業主手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2 處理投訴1 開通投訴熱線：2 詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯系電話。3 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，業主/客戶態度即使很壞，亦不可頂撞業主/客戶，并記下投訴內容。4 對于業主的設訴，能當場做出解釋應當場給業主解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、業主簽字，并告知解決的期限

21、，以便及時告訴結果。5 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。6 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。7 投訴處理完畢致電或走訪業主/客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時把處理結果通知您 您是否對處理結果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4 拜訪業主

22、 1 拜訪業主的目的對業主的拜訪是管理處眾多業主事務中一項重要的工作，管理處管理人員通過定期對業主的拜訪達到以下目的：1 加強管理處與業主的感情聯絡。2 加強溝通，讓業主配合，協助管理處工作。3 提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。 2 業主拜訪內容1 讓業主了解物業管理處的運作。2 傾聽業主對物業管理處管理方面的建議和意見。3 了解業主對物業設施合理性方面的要求。 3 業主拜訪的流程管理員定期對小區每個業主拜訪拜訪情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執行反饋解決給業主，并了解滿意程度制業主拜訪匯報報管理處經理3.5 清潔管理3.5.1 衛生清潔工作標準

23、 走廊及入口區域1 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3 扶手梯、欄桿上無灰塵。4 場內椅子、花盆上無塵、無污。5 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6 垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7 指示牌上無灰塵。8 咨詢臺上無灰塵。衛生間1 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5 衛生潔具齊全，無玻損。6 保持衛生間空氣清新，無異味。7 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8 雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過

24、半。9 衛生間木隔板無塵、無水跡。10 下水道口無集水。 樓道清潔1 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2 樓道兩側及電梯間上方的排風口無塵土。3 樓道地臺做到無雜物，無塵土。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。 3.5.2 清潔步驟衛生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛生清潔工作井然有序地進行，根據實際情況制定本制度。1. 工作內容1 地面層2 各地點的入口以及公共走道3 各層公共走道內的扶手欄桿4 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5 總臺6 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅7 電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8 衛生間9 安全出口樓梯及扶手10 植物

25、、花卉、盆缸11 所有墻面、墻柱12 天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1) 上午換好工作服裝，到管理處簽到。2) 由保安將各轄區樓門打開。3) 清潔員到各地點準備清潔工具。如遇雨天，應在商場入口處鋪上防水踏墊。4) 地面層清潔員負責將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5) 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6) 清潔前臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7) 擦拭大堂前臺的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8) 負責將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面

26、光亮、無手印。9) 清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10) 清掃地面層的各個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 入口處地面清潔1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2) 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3) 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔1) 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3) 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4) 用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔1) 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手

27、，使之干凈、無塵。2) 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3) 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運電梯清潔1) 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3) 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。 扶手欄桿的清潔1) 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 辦公室清潔1) 將辦公室窗打開，保證空氣流通。2) 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3) 用吸

28、塵器將地毯清吸干凈。4) 關閉辦公室所有玻璃窗。5) 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。6) 用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛生間清潔 1) 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3) 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4) 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5) 補齊卷筒紙。6) 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7) 噴灑適量的空氣清新劑，保

29、持空氣清新。8) 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9) 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 垃圾處理1) 收集所有業主垃圾到垃圾車。2) 將垃圾運送到垃圾房。3) 收集整理垃圾房。4) 地庫清潔。4) 地庫每周清掃2次。5) 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4. 保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛生間的保潔1) 用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2) 檢查并補充衛生紙。3) 檢查烘手機是否完好。4) 用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5) 用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6) 用空氣清新劑噴射，保持衛生間空

30、氣清新。7) 公共走道的衛生保潔。8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。9) 不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10) 發現不潔之處立即清掃。 清潔周期性工作1 用水沖洗停車場地面（每周一次）。2 電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。3 消毒垃圾箱（每周一次）。4 擦拭、清洗花槽（每周一次）。5 大會所外墻玻璃3米以下（每周清潔一）。6 后廣場地面（每周沖洗一次）。7 前廣場地面（每天沖洗一次）。8 前廣場紅磚（每周用洗地機清洗一次）。9 大會所前、后、側門雨棚（每周清理一次）。10 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。11

31、清洗天花部件（每月一次）。12 擦拭、清潔消防閘（每月一次）。13 會所消防通道（每周拖拭一次）。14 清理暗溝、明溝（每周一次）。15 樣板房地毯吸塵（每周一次）16 A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。17 看樓通道（每周沖洗一次）。18 人工湖邊沿（每周清掃一次）。19 清理消防栓內垃圾（每周一次）。20 電梯門槽坑的清洗（每月一次）。21 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。22 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。23 擦拭清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。24 徹底清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作1 根據業主要求

32、清洗業主/客戶內場地。2 每年5月及11月對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 特殊清潔工作1 雨天的清潔工作A 遇到雨天，應在小區主要出入口放上防水地毯。B 在入口處準備好防水雨套，提供給業主/客戶使用。C 隨時隨地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止業主/客戶摔倒。D 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2 嘔吐的清潔工作A 如有發生業主/客戶的嘔吐現象，發生在哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。B 將地上的嘔吐物清潔干凈。C 用濕拖把將地面拖抹干凈。 3.5.3 清潔設備管理制度3.5.3.1清潔設備領用、操作制度 1 領用制度A 會所清潔用品由專人負責領出庫由清潔主管負責

33、分發并填寫明細表；B 設備原則上誰使用，誰保管，誰負責；C 領用設備必須填寫領用登記表；D 領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。E 使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。F 因作用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。G 歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。2 操作制度A 在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。B 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。C 各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。D 設備使用后，按要求做好清洗、

34、保養工作。3.5.3，2 清潔工安全操作規程1 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3 清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4 清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發生意外事故。5 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。6 清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發生火災。7 在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。3.5.4 清潔物料領用制度為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡其用，發揮最大 效率特制定本制度。3.5

35、.4.1 日常清潔用具的領用1 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。2 常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續，按實際需求分配給清潔員工。3 申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4 清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。5 使用工具中，應愛護清潔工具。6 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.5.4.2 消耗品物料的領用。1 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛生紙等消耗性用品；2 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使用并簽名；3 批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用

36、，一經發現，按規定處理；4 所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取；5 清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費；6 禁止清潔人員私人使用清潔用品；3.5.5 清潔衛生監督檢查制度嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。3.5.5.1 “三查”制度1 員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。2 管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，

37、每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。3 部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。 3.5.5.2 “三查”的要求“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：1 檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。2 檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時

38、，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。3 檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。4 檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問5 題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。清潔管理審核 (每月小區巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標準評語優可以差1 清潔部觀感、整潔2員工上、下班登記3每日工作分布表4督導巡查報告5清潔物資/日用品：A 領取、交收登記B 派發、簽收登記6每日工作訓令7員工用餐/休息處理8每日垃圾處理9員工制服登記10員工人事記錄11員工每月考勤12臨時員工招聘記錄13清潔機械用品

39、保存 管理員簽名： 清潔公司簽名： 管理處經理簽名： 3.5.6化糞池清理程序及注意事項3.5.6.1 作業程序1 雇用吸糞車；2 用鐵鉤打開化糞池蓋板，再用長竹桿攪散化糞池內雜物結塊層；3 把車開到工作現場，套好吸糞膠管放入化糞池內；4 啟動吸糞車開關，吸出糞便直至化糞池內的化糞結塊物吸完為止。5 蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現場和所有工具。6 每年清理一次或視具體情況而定。3.5.6.2 注意事項：7 在化糞池井蓋打開后1015分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣燒傷人。8 人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。9 化糞池井打開后工作人員不能離開現場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以

40、防行人或小孩掉入井內發生意外。10 吸糞作業時，防止弄臟工作現場和過往行人的衣物。如使用長工具應須設紅色警告標志防止傷人。11 在作業時區周邊，設立圍欄及告示牌。3.5.7大廈外墻的清潔管理規程3.5.7.1 范圍各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。3.5.7.2 標準清洗后表面無灰塵、污跡、銹跡，無因清潔劑化學反應而造成外墻變色、粉化等。3.5.7.3 清潔時間每1年清潔1-2次。3.5.7.4作業程序4.1 檢查各清潔作業施工現場，重點檢查天臺上的懸掛支撐物是否牢固，制定作業方案（或委托合同）；4.2 做好充分的準備，并提前3天發布“施工通知”；4.3 正式施工前，要求全面檢查吊繩、安全

41、帶等的性能，保證各項設施的絕對安全；4.4 在作業范圍不少于5米外圍設置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名員工在地面守衛，同時天臺也要配置1名員工，以防無關人員進入施工現場并防止污水飄落而給行人造成不便；4.5 所有的施工作業人員在作業中絕不準進入業主單元內；4.6 作業人員必須穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，安全繩必須綁在天臺上穩固的地方，每條安全繩只供一個人使用；4.7 作業所用的工具必須用細繩或袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面；4.8 遇下雨、打雷、刮大風等惡劣天氣，應立即停止作業，并妥善收拾好吊繩、圍護帶和警示牌等；4.9 作業全部完成，及時清理好現場，并出通知告之業主。

42、3.5.7.5將清洗情況，填寫在房屋外墻清洗情況報告書上，交管理處備案歸檔。3.5.8衛生消殺管理規定3.5.8.1 目的：為了規范衛生消殺工作程序，凈化環境。3.5.8.2 范圍管轄區域綠化帶、下水道、化糞池、設備房、辦公房、公共衛生間、車庫垃圾筒等。3.5.8.3 衛生消殺工作計劃的制定1 專業消殺公司主管制定衛生消殺工作計劃安排。2 消殺工作計劃應包括以下內容： 消殺對象； 消殺區域； 消殺方式選擇與藥物計劃； 消殺費用預算。 消殺時間。3.5.8.4 滅蚊、蠅、蟑螂工作1 每月進行兩次滅蟲消殺工作。當蒼蠅、蚊蟲、蟑螂、老鼠等生長旺季時，可根據實際情況，參照各標準作業規程的要求進行消殺。

43、2 消殺區域： 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍； 大廈的四周； 各部門辦公室； 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區域； 員工宿舍。3 消殺藥物一般用太康、滅害靈、滅害靈、敵百蟲、菊脂類高效低毒的藥劑噴灑。4 消殺方式以噴藥觸殺為主。5 噴殺操作要點： 穿戴好防護衣帽； 將噴殺藥品按要求進行稀釋注入背式噴霧器里； 對上述區域進行適度噴灑。 用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進行噴殺，并完工后蓋好井蓋。6 噴殺時應注意： 梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或單元的門面上； 員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上； 不要在客戶出入高峰期噴灑。 因滅殺需要打開的地下井蓋，除害人員離開之

44、前必須及時將井蓋蓋好，防止發生意外事故；7 辦公室及配套設施應在下班及營業結束后進行，并注意： 關閉門窗； 將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。8 滅殺一經完成，及時安排清潔人員對座椅、扶手、辦公室的桌椅進行一次擦拭清潔，防止皮膚接觸中毒；3.5.8.5 滅鼠1 滅鼠工作每月應進行兩次。2 滅鼠區域： 樓宇四周； 員工宿舍內； 常有老鼠出沒的區域。3 滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料、粘鼠膠和老鼠籠。4 餌料的制作： 將米或碾碎的油炸花生米等放入專用容器內，鼠藥一般選用老鼠喜歡的食物； 將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上； 制作餌料時作業人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業

45、。5 提前滅鼠日三天以公告形式通知各用戶，提醒業主教育好自己的小孩，不要撿食地下的食物，并于實施前1天對有兒童的單元再次口頭作一次通知；6 在滅鼠區域投放餌料應注意： 先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片； 將鼠藥成堆狀放在紙片上； 盡量放在隱蔽處或角落、老鼠經常出入的位置（如綠化帶、鼠洞口等）和小孩拿不到的地方； 禁止成片或隨意撒放。 用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。7 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外；8 滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時處理，并不斷跟進，防止腐爛發臭；9 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并

46、將數量記錄在滅四害記錄表中。3.5.8.6 消殺作業完畢，應將器具、藥具統一清潔保管。3.5.8.7 消殺工作標準1 檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。2 檢查商鋪、車庫和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。3 檢查室內和污水井，每處蟑螂數不超過5只。4 抽檢樓道無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%， 鼠洞每2萬平方米不超過1個。3.5.8.8 消殺工作的管理與檢查1 消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。2 清潔主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于每天工作日記中。3 清潔主管現場跟蹤檢查，確保操作正確。4 保潔部主管應每月匯同有關人員對消殺工作按檢驗方法

47、和標準進行檢查，并填寫滅四害記錄表。上述資料由部門歸檔保存一年。本規程執行情況作為保潔部相關員工績效考評的依據之一。3.5.9 道路清潔管理規程3.5.9.1 范圍物業范圍的所有汽車道、人行道、道路兩旁的花基及路沿。3.5.9.2 標準地面無垃圾、沙土、水漬、痰跡、污跡、頑漬等。3.5.9.3 作業規程1 每天早上7：00點和下午15：00點之前分別對管轄范圍進行一次全面的清掃；2 每天從早上7：00點至下午18：00點，每小時循環保潔一次，對有污跡的路面及時用水進行沖洗；3 每周對所有路面用清洗機沖洗一次，清除路面及花基石面的油漬、污跡；4 每周擦抹路旁花基側面花池燈的百葉飾片一次，清除飾片

48、上的污跡和灰塵；5 每次臺風或雨后，要及時清掃路面的垃圾、樹枝落葉、積水及雜物；6 任何人發現清潔問題要盡可能通知清潔人員當場予以處理；7 清潔人員對路面造成嚴重清潔污染的問題，需及時上報管理處協商處理。3.5.9.4 注意事項8 負責道路清潔的人員在進行清潔工作時，要注意來往車輛，確保安全；9 清掃路面時，要留意過往行人，避免將垃圾灰塵掃向路人身上。10 路面清掃后的垃圾和雜物需及時清運處理，避免造二次污染。3.5.10 垃圾清運和垃圾收集管理規程3.5.10.1 范圍管轄范圍的垃圾筒及用戶生活垃圾。3.5.10.2 標準垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質發出的臭味，垃圾筒內平時

49、的垃圾不能超過筒內容積的2/3。3.5.10.3 工具配備1 手推式垃圾收集車兩部，車廂內設黑色大塑料袋，外部設帆布上蓋；2 35只大號垃圾筒；3 區外垃圾清運點安裝水龍頭一個，準備5米長膠管1條；4 拖把、地擦、拖把桶各1只。3.5.10.4 作業程序（一）垃圾收集5 每日定于晚上20：00分開始逐戶上門收集垃圾；6 2人同時進行，各用1部收集車，分東、西兩條路線，逐個傾倒垃圾筒內的垃圾和收集各戶門口放置的生活垃圾；7 每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來，運送到清運點裝入大垃圾筒待裝車；8 對于裝車時散落在地面的垃圾或汁液，要及時清掃或用拖把拖干凈；9 日常臨時清理的垃圾，同樣

50、運送到清運點裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，以防滋生蚊蟲；（二）垃圾清運1、垃圾收集運送到清運點后，即開始裝車，裝車時要注意盡量不破壞包裝袋，以免汁液外流；2、每日清運完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運點地面、垃圾收集車、工具等，保持清潔；3、每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地擺放在清潔器具存放點。3.5.11 對專業清潔公司服務質量的監控制度3.5.11.1 監控辦法1 日檢助理（領班）對清潔服務質量每日進行檢查，并將檢查的結果記錄在清潔服務日檢查表上；2 周檢隨選一天，由助理、領班、清潔公司駐本區負責人一起進行檢查，并填寫清潔服務周檢表；3 月檢每月的月尾，由公司技術部派員、管理處經理

51、、助理、領班參加，對管轄范圍環境衛生狀況進行一次全面的大檢查，將檢查結果記錄在清潔服務質量月檢表上。3.5.11.2 質量考評每月一次，對當月日檢、周檢、月檢的結果，對照清潔服務委托合同中的清潔服務標準進行總結考評。考評成績作為整體清潔服務質量的依據。3.5.11.3 處理辦法4 對以上檢查中發現的輕微不合格項目，及時通知清潔人員予以處理，并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時；5 工作量較大的項目，填寫“報事單”，清潔公司須按“報事單”上規定的時間內完成并回復管理處；6 如每月出現日檢四次、周檢兩次有不合格項目的，報經理及公司技術部，并按清潔服務委托合同的有關條款進行扣罰處理

52、。7 對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改，對未按期進行整改的必須進行扣罰處理，并報呈業主/業委會。 3.6 綠化管理 3.6.1 綠化的作用 舒心愉悅的環境是促進消費的一大重要因素.1 綠化、美化生活，修身養心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化環境。 3 保護環境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質，阻擋噪聲，有利于環境衛生。 4 營造良好環境小區內部綠化點綴能營造一個良好的環境。3.6.2 綠化分類1 外部綠化草坪及植物。2 內部盆栽

53、植物。3.6.3 場內外綠化管理規定1 人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5 不準在綠化地帶堆放雜物。6 不準在綠化帶內設置廣告招牌。 7 當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行罰款處理。3.6.4 小區內部盆栽植物的管理 1 施肥根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。 2 換盆根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在小區管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。 3 澆水根據植物的特點，每日或隔日澆水。

54、原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 4 采摘陽光光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽面。3.6.5 小區外部草坪植物的管理 1 澆水量根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。 4 修枝整形根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但

55、此一項目通常在冬季進行。 5 除蟲根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何人員在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.6.6小區內外綠化管理應達標準1 植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2 各類植物無枯萎、凋謝現象。3 盆缸

56、清擦干凈、無污、無漬。4 草坪修剪整齊，無高低不平現象。5 枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7 各類植物無病蟲害。8 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 小區巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標準評語優可以劣1 園丁上、下班打卡情況2 園丁園藝技術情況3 樹苗、花苗培植、 保養 4 每日工作程序是否明確 5 時花、季花養護情況6園藝工具、用品管理情況7 警告牌：采裝置載花草，有無制作8花圃圍柵情況8 工作區域情況9灌木、喬木澆水10草坪養護11植物造形修剪1213141516171819202122232425262728 37 前臺服務流程 前臺交

57、接班流程接班人員檢查交班人員工作完成狀況向交接班人員提出，若其不予明確回復，可拒絕接班，報上級處理結束交接班工作整理好工作臺整理檢查當天所有物品，歸類擺放、清潔整理所有辦用品及內外衛生檢查、調試工作設備在不影響繼續工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關登記表格 發現問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 緊急救護1、 有人受傷2、 有人暈倒3、 被困電梯1、 聯系不上應留言2、 說明當事人情況及醫院地點3、 留聯系電話及地址1 記錄事件發生過程2 記錄事件處理方法1 察看當事人狀況2 根據不同的情況施行急救處理3 傷情嚴重的應立即與醫院聯系急救4 電梯困人安慰當事人，聯

58、系工程部立即到場處理。突發事件通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、存檔通知當事人家屬 服務質量投訴1 登記針對那方面的服務質量投訴2 登記投訴的對象3 登記客戶對問題的看法4 客戶簽名留電話號碼及聯系地址 客戶意見1、 屬業主服務質量投訴，應出具處理意見。2、 屬管理處自身服務質量，了解事實，出具處理意見。解決、處理登記世哲學 1、 憑電話聯系客戶2、 客戶簽署處理的意見1 找當事人了解實情2 找證明人證實具體落實38 業主檔案管理制度管理處的服務過程是小區運營的最基本的組成部分。負責公共區域各地點的各項服務場地管理，也是面對業主各類服務關系。管理處的工作質量的優劣還會影響到日后業主對管理公

59、司的形象。1. 管理處的主要業主管理任務：管理處的主要任務就是“服務”。只有健全業主檔案及服務內容，才 可能更好的服務業主。2. 管理處業主管理的日常工作包括： 及時上行下達業主與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 協調與業主之間的關系，加強橫向溝通； 做好與業主有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 接聽業主投訴，解決業主投訴； 接聽業主工程報修電話，及時聯系修復；3. 業主檔案管理 業主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般 業主檔案包括以下的資料：1） 收集業主單位資料2） 業主繳費記錄包括各樣應付之押金

60、3） 業主裝修工程文件4） 業主遷入時填具之資料5） 業主資料補充1 業主聯絡資料2 緊急事故聯絡人的資料3 管理人員在日常職務常與業主人事變遷資料6） 業主與管理處往來文件7） 業主違規事項與欠費記錄8） 業主請修記錄9） 業主投訴記錄 10) 業主單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）39 防火管理制度3.9.1 保安部處理程序 10 報警：1、 發現火情應立即通知 （1）監控室 （2）保安領班2、 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；20 接警：1、 監控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：保安主任、物業經理、工程主任、管理處經理2、 上述人員

61、迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最高者為領導小組現場總指揮；3、 根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；3.9.2 工程部處理程序：10 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；2 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設法解決滅火現場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；30 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；40 防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區域之防火卷簾門；50 檢查正壓送風排煙設備、空調裝置

62、和煤氣總閥；60 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備的情況； 3.9.3 物管部處理程序：1、 組織人員投入滅火；2、 搶救、疏散著火層的業主/客戶，并按指令疏散非著火層的業主/客戶到達指定的安全區域，準確統計撤離人數，安撫業主/客戶情緒；3、 配合檢查是否有業主/客戶尚未撤離，確認無遺留人員后離開并通知保安部；4、 撤離樓面時，協助保安部關閉防火門、防火卷簾門； 3.9.4 救災領導小組職責：1、 決定是否報119火警電話；2、 調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；3、 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區域；4、 安排防排煙、停電或繼續供電、關閉空調、新風等措施；5

63、、 密切注意小區內一切情況，穩定業主/客戶情緒；6、 檢查執行情況；7、 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執行； 3.9.5 救災領導小組現場任務布置： A、疏散和救護1、 劃定安全區：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區；2、 疏散：（1） 保安員引導并護送業主/客戶向安全區域疏散；（2） 在安全區域疏散線路上分段安排保安員為業主/客戶指明方向；（3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有業主/客戶仍在著火區域內；（5） 在安全區域內安排保安員負責接待，并安撫業主/客戶情緒；3、 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；

64、（2） 第二疏散著火層以上地點；（3） 第三疏散著火層以下地點；（4） 第四從消防通道疏散業主/客戶；（5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱業主/客戶； B、撲救要點：1、 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；3、 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防；4、 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導業主/客戶和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙；（2） 視人員疏散情況關閉部分消防通道防

65、火門、防火卷簾門，以隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協同實施）1、 小區外圍：（1） 派二名保安員分別負責接應消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；（3） 勸導過路行人撤離現場，維護好小區外圍秩序；2、 小區底層出入口：（1） 嚴禁無關人員進入小區，指導疏散業主/客戶離開小區；（2） 看管好疏散出小區的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導消防人員進入著火區域，維持滅火行動秩序；3、 著火層：（1） 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導疏散人流向下一層按秩序撤離；4、 水災撲滅后：在火災區域設立警戒區，

66、保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因； E、應急廣播： 1一旦火災發生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設施保障：1、 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令；2、 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監控室和電話總機房為核心，采用電話聯系、對講機聯系相結合的方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現場；3.9.6 防火安全責任制度 1. 清潔部防火安全責任制4 防火責任人清潔部主管 職責 ： 在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作

67、。 防火措施：1. 嚴格遵守部門的總體防火措施。2. 清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。3. 倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規定范圍。4. 倉庫內貨物必須按性質分類儲存。5. 倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。6. 倉庫內電器設備和線路不得超過安全負載。7. 應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。8. 倉庫工作人員必須經過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10. 保持消防安全門時刻關閉。11. 所有員工都必須知道工作地區滅火器材的位置。2. 物管部制服房防火安全責任制 防火責任人 物管部倉庫主管

68、 職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施：1. 嚴格遵守部門內的總體防火措施。2. 制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。3. 制服放必須配備足夠的滅火設備。4. 不占用防火通道，保持通道暢通。5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。6. 制服房內衣物存放必須符合防火規定。7. 制服房照明必須符合防火規范，不使用不符合消防規定的照明設備。8. 制服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。9. 制服房內的電器設備和線路不得超過安全負載。10. 定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。11. 制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。12.

69、所有制服房工作人員都必須經過防火培訓。3.10 物業管理保險制度1 物業管理與保險的關系1 1 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業管理過程中，所管物業難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發生后能盡快恢復正常運作。12 保險在物業管理中的作用1） 保證物業財產安全保險公司因業務需要掌握了大量的資料，有防范事故發生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業的安全。2） 風險分擔，減少物業的經濟損失物業是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業的經

70、濟損失。3） 有利于推動物業管理工作的持續進行物業管理公司負責管理巨大的的財產，一旦蒙受災難，物業管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業管理工作的持續進行。1.3 物業管理中常見的災害和事故1） 自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業損壞，也可造成人員傷亡。2） 設備事故物業中有許多各類設備，在使用、維修和保養過程中都有發生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。3） 管理人員工作中的意外事故物業管理人員在日常工作中也有發生各種意外事故的可能。4）

71、物業管理中的保險服務物業管理要做到全方位服務，只要是業主需要，物業管理公司有可能提供的服務都要提供。物業管理公司替業主到保險公司投保，既方便業主也可以收少量的服務費。2 物業管理常保的險種與物業管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：A) 財產保險1） 小區保險物業管理中無論是住宅還是商業樓都需要這個險種。物業管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的小區投保。2） 普通財產保險（a） 物業管理公司自有財產保險（b） 業主財產保險業主財產保險是指業主在本身單位內的財產。業主可自行投保，物業管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與

72、物業管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發生的工商事故等。物業管理公司應為自己的職工或業主辦理此類保險。2. 公共責任險公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業務性質”欄填寫保險項目。在保險期內發生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業管理公司一般均應投保“公共責任險”種。在業主二次裝修時，物業管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。管理處應在小區竣工時，有整套小區設備的記錄，包括供應商，設備

73、的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 物業管理的保險責任 在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：1 火災、爆炸2 暴雨、洪水3 空中運行物體墜落4 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失； 4. 財產保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任；1） 自然磨損2） 清潔、保養、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失；3.11 有

74、償服務收費管理制度 為體現“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以供參閱，其解釋權歸敝中心物管部。3.12 物業管理的法規依據3.12.1 物價局對管理費的審批及管理物管部門經工商行政管理機關登記注冊后，物業管理單位根據實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業管理行政主管部門意見后，物業管理單位可在政府指導價格規定幅度內確定具體收費標準。物業管理公司的服務性收費包括以下幾個部份：A 管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費。B 公共設施、設備日常運行、維修及保養。C 綠化管理費。D 清潔衛生費。E 保安費。F 辦公費。G 物業管理單位固定資產折舊

75、費。H 法定稅費。物業管理單位與物業產權人、使用人之間發生收費糾紛，可由物價部門進行調處。 3.12.2 物業管理合同/業主公約的規則 1 物業管理合同是物業管理公司與業主簽訂的。物業管理合同應當明確規定以下內容：A 管理項目B 管理內容C 管理費用D 雙方權力與義務E 合同期限F 違約責任G 其它2 業主公約是維護全體業主的合法權益和公共秩序，保障物業的安全與合理使用，創造優良環境，物業管理公司與業主共同遵守的公約，公約應包括以下內容：A 業主的權利、義務B 業主大會組成、作用C 業主委員會組建、作用D 違約的責任E 其它事項 3.12.3 消防監督的管制消防工作在物業管理工作中占有重要的地

76、位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業財產就將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內容是：A 貫徹國家和當地政府的消防工作法令。B 堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面安全檢查。C 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關主辦單位制訂整改措施，限期整改。D 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負責人擔任防火責任人，建立義務消防制度。E 制訂嚴格的消防制度。F 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設備的完好率。G 積極開展防火宣傳教育。H 抓好滅火管理的平時訓練、火災監控、火災的撲救與人員

77、疏散。3.12.4 竣工驗收管理 1 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到了該項目設計文件所規定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發單位之間辦理交接手續的過程。 2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 3 竣工驗收的程序A 熟悉圖紙，了解設備提供廠家的設計資料。B 按照有關規定制定驗收標準。C 參與現場施工調試，了解設備一些基本情況。D 審核施工單位提交的技術資料，看是否符合規程規范的要求。E 提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關工作。 3.12.5 營業執照的需求 物業管理向工商管理

78、公司門辦理營業執照應出具以下文件：A 名稱核準通知書B 資信證明C 物業管理合同D 公司章程E 可行性報告F 法定代表人證明G 外經貿委批準證書（三資企業）H 房地產管理部門的資質審查證明3.13業主報修制度3.13.1適用范圍適用于對轄區內業主提供的維修服務要求的處理。盡快處理業主的報修， 規范維修服務工作， 確保為業主提供滿意的服務。A 小區管理處員工負責記錄報修內容， 并傳達至工程部.B 工程人員負責報修內容的現場確認及維修.C 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.13.2工作程序A小區物業助理接到業主報修要求時，及時填寫大報修記錄表。B 小區物業

79、助理將記錄的內容如業主名稱、業主地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入維修單（一式三聯）相應欄目內。C 小區物業助理將填好的物業管理報修記錄表和維修單送達機電部，并請接收人簽字接收。D 工程人員接到維修單后及時填定接單時間。E 如業主報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復業主是否可進行維修。F 工程人員對業主報修內容進行現場確認后，在維修單上據實填寫維修項目等內容。G 如果維修材料是業主提供，則由維修人員根據業主提供維修產品的控制程序進行驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內。H 對有償維修服務，維修人員應按照

80、維修服務項目表及收費標準收費并在維修單上注明應收的各項費用金額。I 維修完成后，維修人員應請業主試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。3.14業主投訴制度3.14.1 適用范圍適用于小區管理處對投訴的處理. 確保業主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:A 小區管理處負責對業主投訴的記錄和協調處理工作.B 被投訴的部門按照小區管理處對投訴處理的安排具體解決有關問題.C 物業中心經理負責對投訴處理的效果進行檢查.3.14.2 工作程序A 小區物業部接到業主投訴后，應首先向業主表示歉意，并在業主投訴記錄上做好登記。B 管理處根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管理公司領導匯報，

81、按C 進行處理。C 針對業主較嚴重的投訴，物業部應及時向管理處經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。D 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報物業部， 由物業助理安排回訪。E 物業部負責將投訴處理結果填寫在業主投訴記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。F 投訴記錄由管理處文件管理員進行統一管理。3.15 社區文化活動管理制度3.15.1適用范圍適用于管理處組織開展的各類社區文化活動。 寓教育于社區文化活動之中，創建高品位的人文環境。其職責包括：A 小區物業助理負責編制社區文化活動計劃， 并具體組織實施.B 管理處經理負責審核、批準社區文化活動計劃。C

82、 管理處其他部門員工有責任配合社區文化活動的順利開展。3.15.2 工作程序1. 每年年初小區管理處經理根據小區具體情況擬定本年度社區文化活動計劃， 實施過程中可根據實際情況在管理處經理批準后對計劃做適當調整.2. 較大型社區文化活動A 管理處經理在每次較大型的社區文化活動開展前， 應擬定活動的實施計劃，并報管理公司及公司領導批準.B 物業助理根據上級審批意見制定活動的具體方案.C 管理處經理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作， 并向小區業主及有關單位發出活動通知.D 活動進行時， 管理處指定的有關人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發生.E 管理處相關部門人員在

83、活動結束后應及時清理現場.F 在較大型的社區文化活動完成后， 小區物業助理應及時填寫社區文化活動記錄表對活動進行總結。3.16 公共場地使用管理制度3.16.1適用范圍適用于轄區內公共場地的使用管理。維護業主利益，保障公共場地規范、合理使用。其職責包括：1 小區管理處員工負責巡查、糾正公共場地不規范使用現象。2 保安員負責對通道、大堂等處不規范使用現象進行巡查、糾正，并及向管理處匯報。3 管理處其他人員在發現公共場地不規范使用現象時，均有責任制止或向有關人員報告。3.16.2工作程序1.管理公司A 小區物業助理在日常工作時應注意檢查業主有無私自使用轄區內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼

84、招牌及廣告的情況出現。B 在業主有特殊情況需占用或使用公共場地時，管理處人員應請業主寫出書面申請，在不違反消防安全管理條例和小區的美觀整齊的前提下根據“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統一規劃，有償使用，同時在公用場地使用登記表相應欄目中做好記錄。C 對違反公共場地使用規定的，損壞公共場地設施、設備者，管理處員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據有關規定作出相應處罰。D 小區管理處員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規定作出處理。2保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規范使用現象進行制止和糾正。3.

85、17突發事件處理程序3.17.1適用范圍適用于管轄區域內發生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發事件。管理處經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。3.17.2工作程序1. 盜竊、匪警應急處理程序A 在執勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業主財物或威脅業主人身安全的犯罪行為時， 要迅速制止犯罪.B 當發生突發案件時， 要保持鎮靜， 同時立即通過通迅設備呼叫求援.C 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后， 要立即趕到現場， 同時通知中控中心封鎖出事大堂出口， 然后視情況向有關領導匯報.D 若犯罪分子逃跑， 及時報告管理處， 重大案件要立即撥“110”電話報案。E 有

86、案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西。F 記錄業主所提供的所有情況。G 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關。2. 火警處理程序A 接到火災報警時， 嚴守各自崗位.B 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。D 現場若困業主，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。E 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。F 撲救完畢后，管理公司安排人員協助有關部門查明原因。G 管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3 發現業主斗毆的處理(1) 執勤中發出現業主之間有爭吵、斗毆的現象時

87、，要及時制止。(2) 制止原則。A 勸阻雙方住手、住口；B 爭吵或斗毆的雙方或一方業主勸離現場；C 持有器械斗毆先制止持械一方；(3) 迅速報告管理處領導、主管，由管理處出面調解。(4) 在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。4 發現業主醉酒鬧事處理(1) 醉酒者處于不能自控的狀態下， 應及時對其采取控制和監督措施。(2) 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為， 可上報主管將其送到公安部門處理。5 值班人員在執勤中， 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：(1) 糾正違章時， 以理服人。(2) 對不聽勸阻者， 如實記錄并向管理

88、公司匯報。(3) 發生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理， 打罵值班人員的， 可上報管理處。6 遇急癥病人的處理(1) 第一時間趕到病人所在現場。(2) 立即通知主管領導。(3) 在有可能的情況下， 通知業主的單位及家屬。(4) 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。7 觸電事故的應急處理程序(1) 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源.(2) 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人， 以防連自己也觸電， 應用絕緣的東西把線頭或人拉開.(3) 立即進行人工急救， 并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救.8 突發性水浸事故處理程序(1) 當接到業主投訴或報告后， 即時前往現場觀查。(2) 抵達

89、現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置， 并立即關閉有關的水閥下水道堵塞，應立即疏通。(3) 觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。9 臺風襲擊前的預防措施(1) 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。(2) 檢查急救箱， 確定各項基本藥物齊備。(3) 將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。(4) 提醒業主搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。(5) 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。(6) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。(7) 緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或

90、隱蔽角落。(8) 留意電臺播放有關風暴進展消息，以便向業主顯示臺風的進展。(9) 如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。(10) 員工參加搶險工作時，要注意自身安全。10 臺風來臨后的措施(1) 當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作。(2) 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準。(3) 當臺風訊號減低時，助理應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以使安排保險賠償事宜。清潔衛生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。3.18安全管理制度3.18.1適用范圍小區物業管理處各有關部門. 貫徹安全管理

91、方針， 搞好員工安全， 使員工按照標準的要求從事服務活動， 確保安全.3.18.2 管理制度1. 電工A 電工工作前， 保證使用的工具絕緣性能良好。B 在作業場所檢修低壓線路和設備時必須停電進行。C 各供電回路的操作開關，要有清楚明顯的標志牌。D 盡可能不要帶電作業。E 在帶電檢修或操作電氣設備時， 不準用濕手或帶油、觸摸電氣設備。F 在危險的場所或者危險的情況下，嚴禁帶電作業。G 如發現有人觸電，應立即切斷電源。2. 電梯工A 機房設備的維修保養，必須特別注意安全。B 機房內禁止帶入火種。C 客梯因檢修或保養需停機時，必須確認轎廂內無乘客后，方可停機。D 下井底作業時，禁止閉廳（廳站留有人監

92、視時例外）。E 維修、保養工作完工時，必須認真清理現場。F 如電梯有水滲入應立即停止使用，以免發生觸電事故。G 維修、保養、正常停用等任何停梯應在一樓掛告示牌。3. 焊工A 焊工必須穿戴好工作服和防護用品。B 進行焊接作業前，應仔細檢查各種工具。C 應檢查工作場地周圍有無易燃、易爆物，應清除或隔離后才能進行焊接。D 地線連接必須符合安全技術要求。4. 高空作業A 從事高空作業的工人，必須進行身體檢查。B 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業：a. 閃電、打雷、暴雨；b. 六級以上臺風；c. 高空作業可能發生危險的其他情況。C 高空作業現場，應劃出危險禁區，設置明顯標志。D 所有高空作業人員，

93、一律使用安全帶。E 高空作業人員不準從高空往地面拋擲物件。F 高空作業所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。G 高空作業區的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。H 嚴禁在高空作業時嬉戲打鬧， 嚴禁在高空作業區睡覺.5. 車輛駕駛(1) 嚴禁無證人員駕駛各種車輛.(2) 嚴格遵守交通規則， 確保交通安全.(3) 行車遵守下列規定:A 嚴禁酒后開車;B 嚴禁超速行駛;C 嚴禁超載行駛;D 不準吸煙.(4) 汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。6. 辦公室(1) 保持辦公室門窗完好。(2) 辦公室應通風、照明度好。(3) 辦公室的電腦、電氣設備等，未經培訓的人員不準使用。(4) 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。(5) 規定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執行不得在室內吸煙的規定。(6) 辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。(7) 節、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。66