1、 廣東恒大物業(yè)各相關(guān)專項(xiàng)管理制度“總經(jīng)理信箱”管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，特制定本制度。第一章 總則第一條 “總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。第二條 督導(dǎo)室為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。 第三條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月月底將考核結(jié)果報(bào)辦公室。第四條 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)室上報(bào)的考核結(jié)果進(jìn)行核查，并將核查后的結(jié)果交主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批結(jié)果交人事部實(shí)施。附則： 督導(dǎo)室在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人300元。辦公室在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)

2、、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰辦公室負(fù)責(zé)人500元。第五條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，物業(yè)公司必須解決，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，物業(yè)公司無法解決的，處理過程讓業(yè)主感動(dòng)，直至滿意。第二章 組織管理第六條 “總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由督導(dǎo)室全面負(fù)責(zé)。第七條 總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)室保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰責(zé)任人10元，且必須于當(dāng)天更換，每延遲一天，加罰100元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或外借，每次扣罰責(zé)任人500元，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人3

3、00元。第八條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)工程部，工程部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的，由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)安排更換，并于24小時(shí)內(nèi)完成；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)，且必須在交接日當(dāng)天8：00前完成。附則： 總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人50元；影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人200元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人100元；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)，每天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人50元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人50元。第九條 每天16：0017：

4、30為開箱時(shí)間，督導(dǎo)室必須在次日8：00前將收集的信件呈總經(jīng)理批閱。附則：督導(dǎo)室未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開啟總經(jīng)理信箱的，扣罰責(zé)任人300元，扣發(fā)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人300元；漏開或提前開啟信箱的，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元；未按規(guī)定時(shí)間將信件呈總經(jīng)理批閱的，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十條 “總經(jīng)理信箱”信件原件移交檔案室前由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)保管，信件建檔后移交檔案室存檔；各相關(guān)部門必須妥善保管信件復(fù)印件，無關(guān)人員不得傳閱。附則：總經(jīng)理信箱信件原件每遺失一封，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元；造成信件復(fù)印件遺失的，每遺失一封，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元；信件上總經(jīng)理批示意見泄密的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。第十一條

5、 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織各部門負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則： 督導(dǎo)室未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人500元；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。第十二條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)在“總經(jīng)理信箱”管理工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，并報(bào)檔案室存檔。附則： 督導(dǎo)室未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱的，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第三章 工作程序第十三條 督導(dǎo)室接到總經(jīng)理審閱批復(fù)后的信件，必須在24小時(shí)內(nèi)將信件復(fù)印，統(tǒng)一編號(hào)建檔，并分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門（由負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)界定

6、責(zé)任部門，負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日外出時(shí)，由分管督導(dǎo)室的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門）。附則： 總經(jīng)理批示后的信件，督導(dǎo)室未能在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出或建檔的，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十四條 責(zé)任部門必須嚴(yán)格落實(shí)總經(jīng)理批示意見，于簽收信件的當(dāng)天在總經(jīng)理信箱信件處理檔案表中填寫處理措施，并在24小時(shí)內(nèi)將該表返回督導(dǎo)室。附則： 責(zé)任部門未按時(shí)填寫處理措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間或未在24小時(shí)內(nèi)將總經(jīng)理信箱信件處理檔案返回督導(dǎo)室的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元；責(zé)任部門未按總經(jīng)理批示意見辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。第十五條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問題的處理情況，根據(jù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人反饋的處理情況

7、24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，并在總經(jīng)理信箱信件處理檔案填寫處理過程。附則： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人反饋的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。 第十六條 責(zé)任部門主管以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的業(yè)主進(jìn)行第一次回訪，在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主滿意的，可不進(jìn)行第二次回訪），并向督導(dǎo)室反饋業(yè)主/住戶回訪表，督導(dǎo)室在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查。附則： 責(zé)任部門未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的，每延遲一天扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元；責(zé)任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門主管以上人員進(jìn)行的，每查實(shí)一

8、處，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。督導(dǎo)室未按規(guī)定進(jìn)行核查的，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十七條 責(zé)任部門必須在簽收信件的一周內(nèi)完成信件處理，對(duì)一周內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并反饋督導(dǎo)室。 附則： 不能完成處理未專題上報(bào)并反饋督導(dǎo)室的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元，能完成未完成處理的，每件扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。 第十八條 沒有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來信由主管領(lǐng)導(dǎo)核定是否公告，須回復(fù)業(yè)主的公告由督導(dǎo)室以公司名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。 附則： 督導(dǎo)室對(duì)須回復(fù)業(yè)主的公告未在24小時(shí)內(nèi)完成公告，每延遲一天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。 第十九條 總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，由督導(dǎo)室報(bào)

9、負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后結(jié)案。 附則：總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，督導(dǎo)室未報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審閱后結(jié)案的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第二十條 督導(dǎo)室每周對(duì)信件處理情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月20日將本月信件處理情況匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈總經(jīng)理審閱。附則：督導(dǎo)室未按時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)的，每次扣罰負(fù)責(zé)人300元。 第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十二條 本制度由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)解釋。第二十三條 附件：“總經(jīng)理信箱”信件處理檔案、業(yè)主/住戶回訪表。投訴處理管理制度為

10、了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。第二條 客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。附則：未按員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接待的，每次扣罰責(zé)任人20元；引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人50元，調(diào)度主管20元。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目

11、，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元；由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次扣罰責(zé)任人100元，責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄的，每次扣罰50元。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)于投訴人提出的問題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。附則：未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，每次扣罰責(zé)任人20元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責(zé)任人50元。第三章 投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后，必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并同

12、時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責(zé)任人100元，調(diào)度主管50元。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。附則：對(duì)于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人50元，調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)度安排，及時(shí)有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調(diào)度安排的，每次扣罰責(zé)任人200元。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)

13、未完成的，必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的，以約定時(shí)間為準(zhǔn)。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人50元；當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人50元。第十一條 首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的，必須按照投訴處理流程的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責(zé)任人100元，責(zé)任主管50元，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。第十二條 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問責(zé)任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并于當(dāng)天反饋至

14、調(diào)度中心，跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。附則：?jiǎn)T工對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉，或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的，或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人100元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。第十三條 投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。附則：投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人50元。第十四條 已經(jīng)完成的投訴，調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時(shí)，調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。附則：調(diào)度主管未組織安排電話回訪的，每次扣罰50元；調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物

15、業(yè)助理上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人30元；未按規(guī)定進(jìn)行回訪的，每次扣罰責(zé)任人50元，責(zé)任主管30元。第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查第十五條 各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。附則：部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。第十六條 督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。附則：客戶服務(wù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰調(diào)度主管200元，部門負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天，責(zé)任人加扣50元；如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰調(diào)度主管和部門負(fù)責(zé)人各50元。第五章 附 則第十七條

16、 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本制度自下發(fā)之日起開始施行。 裝修專用章管理規(guī)定 為了進(jìn)一步完善裝修管理制度，規(guī)范裝修專用章的使用和管理，特制定本規(guī)定。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部咨詢中心為裝修專用章的主要使用部門,客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督其使用情況.第二條 客戶服務(wù)部咨詢中心咨詢員為裝修專用章的使用、保管責(zé)任人。 第三條 裝修專用章專門用于加蓋在裝修許可證上,用來證明業(yè)主申請(qǐng)裝修的有效性。第二章 管理規(guī)定第四條 裝修專用章由咨詢員負(fù)責(zé)保管,保管人不得將其損壞、遺失或外借。附則：裝修專用章因

17、管理不善被損壞、遺失，扣罰責(zé)任人100元;裝修專用章被外借，扣罰責(zé)任人200元第五條 在裝修審批手續(xù)辦理完畢，申請(qǐng)人繳納相關(guān)費(fèi)用后，辦理人為其開具裝修許可證。附則：裝修審批手續(xù)未辦理完畢，或申請(qǐng)人未繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理人已為其開具裝修許可證的，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。第六條 裝修許可證需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)級(jí)以上審核簽名后,方可加蓋裝修專用章否則作無效處理。附則：未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，或私自加蓋裝修專用章，扣罰責(zé)任人100元。第七條 未加蓋裝修專用章的裝修許可證被視為無效許可證。附則：已發(fā)出的裝修許可證每發(fā)現(xiàn)一起漏加蓋裝修專用章的，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。第三章 附 則第八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有

18、限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第九條 本制度從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。住戶檔案管理規(guī)定為了做好園區(qū)業(yè)主（住戶）的檔案管理和保密工作，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地查閱住戶資料，特制定本規(guī)定。第一章 總 則第一條 本規(guī)定所稱住戶檔案是指園區(qū)所有已收樓業(yè)主（住戶）的檔案資料。第二章 住戶檔案資料的歸檔第二條 業(yè)主憑入伙通知書到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內(nèi)容有：1)入住通知書、2)住戶檔案表、3)住戶手冊(cè)公共合約存根、4)業(yè)主身份證復(fù)印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復(fù)印件）、5)房屋交接驗(yàn)收表。第三條 辦理完收樓手續(xù)后，由物業(yè)部物業(yè)助理負(fù)責(zé)將住戶資料裝入檔案袋中,填寫完畢交由客戶服務(wù)部

19、資料管理員做好其歸檔工作。歸檔時(shí)，應(yīng)一一查明以上所應(yīng)包含的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)遺漏的，應(yīng)立即予以處理。第四條 存檔工作必須及時(shí)，一周存檔一次（除收樓時(shí)每天存檔一次）。附則：存檔工作不及時(shí)，造成有資料遺失或資料不齊全，扣罰責(zé)任人100元。第五條 住戶檔案由客戶服務(wù)部資料管理員定時(shí)進(jìn)行整理，確認(rèn)無誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。第三章 住戶檔案的查閱和外借第六條 住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對(duì)業(yè)主（住戶）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。第七條 公司領(lǐng)導(dǎo)（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理）可以直接查閱和借出住戶資料；部門經(jīng)理助理以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時(shí)應(yīng)填寫檔案借閱登記表后方可借出；

20、公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須有部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)人在檔案借閱登記表簽字審批后方可借閱。附則：檔案管理員未經(jīng)許可，不可將資料外借，如私自將資料外借或讓人查閱 ，扣罰責(zé)任人100元。 第八條 一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國(guó)家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得借出。第九條 借閱人員在借出住戶資料時(shí)，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。附則：如借閱人員造成資料泄密，引起投訴的，扣罰責(zé)任人300元。借出當(dāng)天未歸還的，扣罰借閱人100元。第四章 附 則第十條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公

21、司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。第十二條 附檔案借閱登記表。檔案借閱審批表序號(hào)檔案密級(jí)檔案編號(hào)檔案名稱借閱人部門（分管領(lǐng)導(dǎo)簽字）借閱日期歸還日期歸還者（簽名確認(rèn)）資料管理員（簽名確認(rèn)）住戶接待室郵件簽收管理規(guī)定 為了規(guī)范“金碧花園收發(fā)章”的使用，完善郵件的簽收管理，避免郵件的丟失，特制定本規(guī)定。第一章 總 則 第一條 本規(guī)定適用于客戶服務(wù)部全體員工和行政管理部后勤管理員。第二條 本規(guī)定由客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督及考核。第二章 管理規(guī)定 第一條 行政管理部負(fù)責(zé)將信件收集交由客戶服務(wù)部咨詢員負(fù)責(zé)簽收。第二條 客戶服務(wù)部咨詢中心負(fù)責(zé)集團(tuán)員工及物業(yè)公司員工信件的代收和簽發(fā)

22、工作。第三條 代收郵件時(shí)須做好郵件簽收表的登記，須寫明代收郵件的類別，代收時(shí)間，經(jīng)手人。附則：代收人未做好郵件簽收登記，每一項(xiàng)扣罰10元。造成郵件遺失的，專項(xiàng)處理。第四條 收件人領(lǐng)取郵件時(shí)，需出示有效證件，并在郵件簽收表上簽名，寫明簽收時(shí)間，經(jīng)手人簽名后領(lǐng)取。第五條 園區(qū)業(yè)主和非公司員工的平信，不予代收。代收公司員工的，如發(fā)現(xiàn)地址不詳或有誤和查無收件人的信件，由咨詢員加蓋“金碧花園收發(fā)章”，注明退回原因后投回至收發(fā)件信箱中。第六條 包裹、特快專遞、掛號(hào)信件等在代收前須檢查地址是否詳細(xì)和準(zhǔn)確。園區(qū)業(yè)主及非公司員工的郵件不予代收。代收公司員工郵件的，如因收件人離職或查無收件人的須由咨詢員退還郵遞員

23、，在郵件簽收表上注明已退，并請(qǐng)郵遞員簽名確認(rèn)。附則：園區(qū)為主及非公司員公的郵件不予代收。否則扣罰責(zé)任人100元，由此造成后果第七條 A區(qū)的郵件管理由咨詢員負(fù)責(zé)，B區(qū)的郵件管理由調(diào)度中心調(diào)度員負(fù)責(zé)。第八條 客戶服務(wù)部咨詢員負(fù)責(zé)保管金碧花園收發(fā)章，不可私自將其轉(zhuǎn)為其他用途，咨詢員負(fù)責(zé)它的管理。附則：如咨詢員收發(fā)章管理不當(dāng)，扣罰責(zé)任人30元。第九條 雙休時(shí)間A、B均由調(diào)度中心人員負(fù)責(zé)郵件的簽發(fā)，但須做好交接工作。同時(shí)在收發(fā)章使用記錄本上做好記錄。附則：調(diào)度員未做好郵件的簽發(fā)登記工作，扣罰責(zé)任人30元。第三章 附 則第十三條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十四條 本規(guī)定從下發(fā)之日起

24、開始施行。第十五條 附郵件簽收表、收發(fā)章使用登記本。郵件簽收表信件類別收件人代收日期簽收人簽收日期備注郵件收發(fā)章使用登記本序號(hào)郵件類別使用人使用日期備注鑰匙管理規(guī)定 為規(guī)范樓宇鑰匙及其他鑰匙的移交、借用和保管手續(xù)，確保鑰匙的管理有章可循，特定本規(guī)定第一章 總 則第一條 本管理規(guī)定適用于客戶服務(wù)部、物業(yè)部及金碧物業(yè)主管級(jí)以上員工。第二條 本規(guī)定所指的鑰匙包括新交樓宇已售單元鑰匙、未售空置房單元鑰匙及其他鑰匙。第二章 鑰匙交接管理規(guī)定第三條 檔案管理員負(fù)責(zé)部門內(nèi)部所有鑰匙的管理，部門所管的鑰匙必須統(tǒng)一存放于部門的倉(cāng)庫(kù)之中。第四條 每次交樓之前，物業(yè)部負(fù)責(zé)樓宇的接管驗(yàn)收工作。驗(yàn)收完畢，設(shè)專人負(fù)責(zé)接收

25、施工單位交來的各單元鑰匙；交接時(shí)，應(yīng)逐一盤點(diǎn)每個(gè)單元房間的鑰匙條數(shù)并登記在房屋鑰匙交接本上，交接雙方均須簽名，并注明時(shí)間。第五條 相關(guān)負(fù)責(zé)人須安排物業(yè)部物業(yè)助理或工程維護(hù)部人員對(duì)上述交樓的房間鑰匙進(jìn)行抽查，核查房間號(hào)與鑰匙是否相符，抽查比例不得低于一棟樓總戶數(shù)的20%。如發(fā)現(xiàn)不符者，應(yīng)立即聯(lián)系施工單位及時(shí)處理。第六條 鑰匙應(yīng)統(tǒng)一懸掛于“鑰匙板”上，并與房間號(hào)的空格一一對(duì)應(yīng)，以便于查找和管理。第七條 業(yè)主來物業(yè)公司收樓，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)取房間鑰匙時(shí)，應(yīng)在業(yè)主簽收鑰匙一覽表上簽名，并注明條數(shù)和領(lǐng)取時(shí)間。第八條 業(yè)主在驗(yàn)收房屋過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，須留下保修鑰匙一條或預(yù)約時(shí)間進(jìn)行保修。如業(yè)主留

26、下保修鑰匙，應(yīng)在業(yè)主留存鑰匙一覽表（保修用）上登記。與施工單位交接保修鑰匙時(shí)，必須點(diǎn)數(shù)簽收。第九條 每天交樓結(jié)束，相關(guān)責(zé)任人必須逐一核對(duì)鑰匙板上的鑰匙與業(yè)主簽收鑰匙一覽表上的簽收情況是否相符。如有不符，須上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)查找原因進(jìn)行處理。第十條 進(jìn)行零散收樓過程中，同樣適用于以上相關(guān)條款，做好相關(guān)人員的簽收。第三章 鑰匙借用及保管第十一條 除以下情況，樓宇空置房鑰匙不得外借：1、 檢查未收樓或未售空置房；2、 因滲漏水投訴，需要使用空置房暫時(shí)居住的；3、其他經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意外借的。第十二條 空置房鑰匙外借時(shí)，須到檔案管理員處登記外借原因，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意簽字后方可外借。經(jīng)手人應(yīng)在鑰匙

27、借用登記一覽表上登記并簽名，并注明條數(shù)和預(yù)計(jì)歸還時(shí)間。因維修需要使用空置房的，借用鑰匙只能限借壹條且當(dāng)日歸還。附則：空置房鑰匙未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意借出，扣罰責(zé)任人50元;按規(guī)定借用鑰匙只能限借壹條且當(dāng)日歸還，否則扣罰責(zé)任人50元。第十三條 使用空置房確需將鑰匙交予相關(guān)業(yè)主的，經(jīng)辦物業(yè)助理應(yīng)做好簽收登記工作。第十四條 鑰匙借用人使用完畢后，應(yīng)立即歸還檔案管理員處，嚴(yán)禁私自藏匿空置房鑰匙。附則：如借用人私自藏匿空置房鑰匙，扣罰借用人50元。第十五條 兄弟單位借用鑰匙，須通知部門負(fù)責(zé)人知情，且當(dāng)天借用必須當(dāng)天歸還。附則：經(jīng)辦人借出鑰匙后必須跟進(jìn)，鑰匙在當(dāng)天歸還，否則扣罰責(zé)任人50元。第十六條 其他鑰匙，

28、如公共設(shè)施、設(shè)備房的鑰匙由調(diào)度中心主管負(fù)責(zé)保管，借出和歸還都須有相關(guān)記錄。第十七條 部門倉(cāng)庫(kù)的鑰匙由檔案管理員和部門領(lǐng)導(dǎo)各持壹套。一般情況下，倉(cāng)庫(kù)鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人保管。特殊情況下，如業(yè)主預(yù)約雙休日收樓需領(lǐng)取房間鑰匙，檔案管理員須登記倉(cāng)庫(kù)鑰匙的轉(zhuǎn)借情況。第四章 附 則第十八條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。第二十條 附鑰匙借用登記一覽表、業(yè)主留存鑰匙一覽表（保修用）、房屋鑰匙交接表、業(yè)主簽收鑰匙一覽表。交 接 班 管 理 規(guī) 定為規(guī)范調(diào)度中心的值班紀(jì)律，強(qiáng)化交接班工作環(huán)節(jié)，確保調(diào)度工作正常有序地開展，特指定本制度。第一章 總 則第一條 本規(guī)

29、定適用于客戶服務(wù)部調(diào)度中心的交接班工作。第二條 客戶服務(wù)部調(diào)度中心交接班記錄本為調(diào)度中心交接班專用記錄本（以下簡(jiǎn)稱交接班記錄本）。第二章 管理規(guī)定第三條 調(diào)度中心進(jìn)行交接班時(shí)，接班人須提前十五分鐘到崗接班。第四條 若接班人超時(shí)未到，當(dāng)班人必須堅(jiān)守崗位，并請(qǐng)示上級(jí)，直到有人接班方可離去。第五條 交接班時(shí)交接班人必須將辦公用品、工具、資料逐一交接，并作為交接班記錄本的第1條進(jìn)行交接。第六條 交班時(shí)交班人須將當(dāng)班情況向接班人作簡(jiǎn)單介紹，同時(shí)將未完成的，需下一班辦理的事以及重點(diǎn)、疑點(diǎn)問題以書面的形式，作為交接班記錄本的第2條進(jìn)行交接。第七條 交接班記錄本上必須有交接班人的簽名確認(rèn)，及接班人簽署“同意接

30、班”的字樣方為有效交接。第八條。交班人正在處理工作事務(wù)時(shí)，若已到交班時(shí)間，但所辦事務(wù)不能（不宜）交由接班人處理的，必須在處理完成（或同接班人共同處理）后進(jìn)行交班。第九條 交班人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)早退一刻鐘或接班人遲到超過半小時(shí)按曠工論處。第十條 物品、資料、信息交接不清，引發(fā)的責(zé)任由交接班人共同承擔(dān)。第四章 附 則第十八條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。客戶服務(wù)部基本運(yùn)作流程(圖2)工 作 單 使 用 管 理 規(guī) 定為了明確工作單使用規(guī)范，加強(qiáng)投訴處理過程控制，確保工作件件有著落、事事有回音，特制定本制度。第一章 總 則第一條 本制度適用于物業(yè)

31、公司內(nèi)的所有員工。第二條 工作單一式兩聯(lián)，一聯(lián)作調(diào)度中心存底，一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證；第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理，根據(jù)需要定期安排采購(gòu)，并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用；第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心，調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單，主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員，每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理；第二章 管 理 規(guī) 定第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等，接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期（精確到分鐘）后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作；附則：如違反本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30

32、元。第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實(shí)無法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。附則：如違反本規(guī)定，調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元，接單人拒絕接單的，扣罰接單人當(dāng)月工資100元。第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù)，若未能如期完成，應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心，報(bào)告工作進(jìn)展情況；附則：如違反本規(guī)定，接單人未按時(shí)完成工作，也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。第八條 完成委派任務(wù)后，執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在備注一欄后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可，再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔；附則：如違反本規(guī)定，扣罰責(zé)任當(dāng)月工資3

33、0元。第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整；第九條 工作單用完后，由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取，要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。附則：如違反本規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元第四章 附 則第十條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。二、 工作單使用流程圖調(diào)度員(部門領(lǐng)導(dǎo))派單班后會(huì)匯總情況并安排執(zhí)行人接單并處置部門領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度主管查驗(yàn)收工作點(diǎn)當(dāng)事人確認(rèn)完成工作單整理存檔調(diào)度員回訪、簽字確認(rèn)工作單使用流程圖(圖3)工 程 維 修 單 使 用

34、 管 理 制 度 為了規(guī)范戶內(nèi)有償維修工作，加強(qiáng)服務(wù)過程控制，確保服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施，客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。第二條 工程維修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)作調(diào)度中心存根，第二聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證，第三聯(lián)給服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)；第三條 工程維修單由檔案管理員統(tǒng)一管理，根據(jù)需要定期安排采購(gòu)，并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用；第四條 工程維修單的主體使用部門為調(diào)度中心，調(diào)度主管和當(dāng)班調(diào)度員可派單，主要作為戶內(nèi)有償維修的過程記錄、完成憑證和收費(fèi)憑據(jù)；第二章 管理規(guī)定第五條 調(diào)度中心派單人在派單前詳細(xì)填寫工程維修單的報(bào)修任務(wù)地點(diǎn)、報(bào)

35、修人、聯(lián)系電話、報(bào)修時(shí)間、值班人（即派單人）、維修內(nèi)容、處理意見等，維修人員簽字后憑執(zhí)行聯(lián)領(lǐng)取維修耗材并上門維修；附則：如違反本規(guī)定，派單人每漏填一項(xiàng)扣罰派單人10元。第六條 維修完成后，執(zhí)行人須按公司有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)，將收取金額填寫在工程維修單上并簽名確認(rèn)后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可。附則：如違反本規(guī)定，無服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可的扣罰維修人員當(dāng)月工資30元，無維修人簽名確認(rèn)的扣罰維修人員當(dāng)月工資20元。第七條 維修人員維修完成后，將填寫完整的工程維修單及維修款交于調(diào)度員確認(rèn)、記錄、建帳后，由調(diào)度員將存根聯(lián)及維修款一起投入“工程維修單回收箱”中；第八條 調(diào)度員每天下班前十五分

36、鐘進(jìn)行交接班時(shí)兩人共同打開工程維修單回收箱，核查當(dāng)天戶內(nèi)有償服務(wù)工作情況及帳目，登記在客戶服務(wù)部有償維修服務(wù)收費(fèi)交接表上交接給咨詢中心咨詢員進(jìn)行簽收。第九條 咨詢員將當(dāng)天的有償服務(wù)收費(fèi)情況登記在有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳上，并填寫有償服務(wù)交款單后，將有償服務(wù)臺(tái)帳及工程維修單呈部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。附則：如違反本規(guī)定，有償服務(wù)臺(tái)帳及工程維修單上無部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字的，扣罰咨詢員當(dāng)月工資30元，部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資50元。第十條 咨詢員每周五下午五點(diǎn)前開具銀行交費(fèi)單將一周的維修款存入公司帳戶內(nèi)，回單及交款單則于下周一交予調(diào)度中心調(diào)度主管，由調(diào)度主管上繳財(cái)務(wù)進(jìn)行對(duì)帳。第十一條 工程維修單用完后，由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管

37、理員處領(lǐng)用，要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)、掉頁(yè)或損壞。附則：如違反本規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資50元。第四章 附 則第十二條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十三條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。二、 工程維修單使用流程圖維修工按規(guī)定收維修費(fèi)業(yè)主(住戶)簽字確認(rèn)維修工接單上門維修調(diào)度員派單調(diào)度主管查驗(yàn) 每 周調(diào)交度費(fèi)主領(lǐng)管回財(cái)執(zhí)務(wù)咨詢員登記、建立臺(tái)帳兩名調(diào)度員開箱回收單據(jù)調(diào)度員投單入回收箱收、調(diào)度員收錢、確認(rèn)工程維修單使用流程圖(圖4)投 訴 處 置 流 程一、 投訴處置規(guī)定 1、 目 的 - 規(guī)范投訴處置工作，提高處理效率，確保服務(wù)質(zhì)量。2、 適用范圍 -

38、調(diào)度中心、咨詢中心、督導(dǎo)中心、物業(yè)部、工程維護(hù)部、公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。3、 管理規(guī)定 (1)、 調(diào)度中心是投訴的主要受理和匯總機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴處理的組織、跟辦、回訪等事務(wù)；咨詢中心負(fù)責(zé)重點(diǎn)投訴處理；二個(gè)中心在部門領(lǐng)導(dǎo)組織下綜合處理投訴。(2)、 投訴分有效投訴和無效投訴兩大類，無論屬于哪類，投訴接待人員都必須詳細(xì)記錄備查，并匯總到調(diào)度中心。對(duì)無效投訴，接待人員須耐心細(xì)致地做好解釋說服工作。需詳細(xì)說明的，由咨詢中心或部門領(lǐng)導(dǎo)出面處理。(3)、 調(diào)度中心接到投訴后，情況緊急的，應(yīng)立即安排處理；除此之外的投訴必須在首報(bào)12h內(nèi)安排處理，并每天跟進(jìn)處理情況。(4)、 屬于客戶服務(wù)范圍內(nèi)的投訴問題，由調(diào)度中

39、心直接安排相關(guān)責(zé)任人在首報(bào)24h內(nèi)處理，逾期未完成或未執(zhí)行的，應(yīng)立即報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理。涉及公司其他部門的投訴，調(diào)度中心接報(bào)后應(yīng)立即通知其部門一把手處理并跟進(jìn)；跟進(jìn)24h內(nèi)無行動(dòng)的，應(yīng)立刻上報(bào)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理；首報(bào)48h內(nèi)仍無結(jié)果的，立刻報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。(5)、 按照集團(tuán)公司客戶服務(wù)部工作程序，超過規(guī)定期限未處理完成的投訴，涉及集團(tuán)其他部門的投訴，或者是物業(yè)公司無力處理的投訴，應(yīng)在首報(bào)72h內(nèi)書面報(bào)集團(tuán)銷售部處理。(6)、 投訴處理嚴(yán)格遵循首問責(zé)任制，任何人不得推諉。(8)、 投訴處理完成后，調(diào)度中心應(yīng)組織電話回訪和上門回訪，確保投訴處理滿意率達(dá)到98二、 投訴處置流程圖投訴處理流程圖業(yè)主憑購(gòu)

40、房合同到恒大集團(tuán)（農(nóng)林下路83號(hào)廣發(fā)金融大廈）辦理交款手續(xù)業(yè)主收樓流程業(yè)主業(yè)主攜帶身份證（原件、復(fù)印件）、中國(guó)銀行存折到金碧物業(yè)管理公司（金碧花園內(nèi)）交樓處辦理收樓手續(xù)業(yè)主憑交款收據(jù)到銷售部領(lǐng)取準(zhǔn)予入住通知書對(duì)照準(zhǔn)予入住通知書，查驗(yàn)業(yè)主身份證，收復(fù)印件登記銀行存折帳號(hào)填寫住戶檔案表，簽住戶手冊(cè)之業(yè)主公約存根收集和整理完業(yè)主資料由物業(yè)公司工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋抄錄水電表底數(shù)，填寫驗(yàn)樓表，為業(yè)主登記房屋存在的質(zhì)量問題返回交樓處業(yè)主在驗(yàn)樓表上簽字，同意收樓，并注明聯(lián)系電話。工作人員應(yīng)關(guān)閉門窗、水電業(yè)主在鑰匙簽收本上簽名，并留下保修鑰匙12條園區(qū)線路檢修處理程序內(nèi)部文件1.目的規(guī)范園區(qū)內(nèi)住戶線路檢修

41、的操作程序，避免由此產(chǎn)生投訴和糾紛。2.適用范圍適用于住戶欠三個(gè)月以上管理費(fèi)的線路檢修和住戶欠電費(fèi)供電局封電表的操作。3.職責(zé)3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)住戶欠交物業(yè)管理費(fèi)，需要進(jìn)行線路檢修的名單。3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門執(zhí)行檢修，并做好業(yè)主的解釋工作。3.3工程維護(hù)部負(fù)責(zé)檢修活動(dòng)的具體執(zhí)行。4.工作內(nèi)容4.1住戶欠三個(gè)月以上管理費(fèi)線路檢修操作程序：4.1.1物業(yè)部將欠交三個(gè)月以上管理費(fèi)房號(hào)、金額統(tǒng)計(jì)后交部門領(lǐng)導(dǎo)審核，再呈公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4.1.2物業(yè)部將公司領(lǐng)導(dǎo)審批的明細(xì)表及批復(fù)意見交調(diào)度中心當(dāng)班人員安排線路檢修。調(diào)度員視情況合理調(diào)度，如戶數(shù)較少則直接安排工程部零修人員執(zhí)行。如戶數(shù)較多則將復(fù)印

42、明細(xì)表及批復(fù)交由工程部負(fù)責(zé)人安排專人執(zhí)行。4.1.4工程維護(hù)部執(zhí)行完后要即時(shí)報(bào)調(diào)度中心。調(diào)度中心當(dāng)班人員在做解釋工作時(shí)必須注意技巧。4.1.4業(yè)主交款后，即時(shí)安排零修人員上門處理。如遇繁忙時(shí)，則可安排樓管員等相關(guān)人員配合。4.2住戶欠電費(fèi)供電局封電表操作流程：4.2.1供電局工作人員需提前一星期將停電計(jì)劃以書面通知的形式告知我司，物業(yè)部接通知后呈公司領(lǐng)導(dǎo)并在當(dāng)日出一份“告住戶的通知”張貼于每棟樓宇大堂公告欄內(nèi)或直接將供電局的通知單復(fù)印數(shù)份張貼于每棟樓宇大堂公告欄內(nèi)。4.2.2供電局工作人員如到時(shí)來我司要求停電，調(diào)度中心當(dāng)班人員即報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，并將停電戶名單交由物業(yè)部物業(yè)主管核對(duì)，將公司

43、領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)名單取出，并安排樓管員交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)自行處理。4.2.4物業(yè)部核對(duì)完后交回調(diào)度中心。調(diào)度中心寫明戶數(shù)、樓號(hào)及停電時(shí)間等以 書面的形式（加蓋客戶服務(wù)部公章）送達(dá)至工程維護(hù)部。4.2.4工程維護(hù)部接通知后按樓號(hào)提供電房門鑰匙并安排專人陪同前往。要求供電局工作人員每停一戶必須用封條封電表。同時(shí)將停電清單放于住戶家門內(nèi)。陪同人員應(yīng)做好停電記錄同時(shí)嚴(yán)格將停電戶數(shù)控制在100戶內(nèi)。4.2.5調(diào)度中心、物業(yè)部做好住戶的解釋工作，同時(shí)指引住戶如何繳納欠交電費(fèi)。住戶卡（IC卡）管理制度為了保證金碧花園封閉式管理工作正常進(jìn)行，規(guī)范住戶IC卡的辦理、使用及管理工作，提高服務(wù)水平，特制定本制度。第一章 總

44、 則第一條 客戶服務(wù)部為住戶卡管理的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)住戶卡的登記、辦理、發(fā)放、回收、更換、補(bǔ)辦、定做等工作，并適時(shí)向保安部提供新業(yè)主及持卡人資料。第二條 保安部負(fù)責(zé)住戶卡的授權(quán)、核驗(yàn)及持有人資料的電腦錄入工作，并具體實(shí)施住戶身份核驗(yàn)工作和監(jiān)控工作。第三條 工程維護(hù)部負(fù)責(zé)住戶卡授權(quán)管理的隨機(jī)抽查和技術(shù)保障工作。第四條 住戶卡的授權(quán)過程，須有客戶服務(wù)部、保安部、工程維護(hù)部三個(gè)部門指定責(zé)任人在場(chǎng)方可授權(quán)，并簽字確認(rèn)。第二章 住戶卡（IC卡）的辦理第五條 金碧花園業(yè)主辦理住戶卡為20元/張的黃色底卡，每戶限辦6張，僅限于業(yè)主及直系親屬（子女、父母）使用，超出部分每卡須交押金100元/張，但最多每戶總

45、計(jì)辦卡不得超過10張。第六條 園區(qū)內(nèi)租戶、外單位工作人員、商鋪工作人員辦理住戶卡為20元/張的綠色底卡（亦稱為季度卡），并收取押金100元/張。第七條 住戶/業(yè)主前來物業(yè)公司辦理住戶卡，必須攜帶業(yè)主的身份證原件及持卡人的身份證原件和復(fù)印件，經(jīng)辦卡員核對(duì)身份后方予辦理。已二手轉(zhuǎn)名但未在物業(yè)公司登記的業(yè)主還須帶齊有效產(chǎn)權(quán)過戶資料等業(yè)主證明資料辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)后，再辦理住戶卡。第八條 園區(qū)租戶辦理綠卡（季度卡），需憑業(yè)主身份證原件，有效組房合同、租戶身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理；外單位工作人員由單位負(fù)責(zé)人憑單位證明、負(fù)責(zé)人身份證及持卡人身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理；商鋪工作人員由物業(yè)公司在冊(cè)檔主憑租賃合同、

46、檔主身份證及持卡人身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理。第九條 客戶服務(wù)部辦證人員負(fù)責(zé)登記、核對(duì)持卡人的房號(hào)/單位/商鋪編號(hào)、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼后，交由保安部指定人員錄入電腦進(jìn)行授權(quán)。第十條 申請(qǐng)辦卡人在申請(qǐng)辦理住戶卡十個(gè)工作日后，憑本人身份證及收款收據(jù)到客戶服務(wù)部接待室領(lǐng)取住戶卡。第三章 住戶卡的維護(hù)與回收第十一條 住戶卡的保質(zhì)期為兩年，兩年內(nèi)如出現(xiàn)非人為損壞而失效，可憑舊卡到物業(yè)公司登記免費(fèi)更換新卡。第十二條 黃色底住戶卡每?jī)赡旰蓑?yàn)一次，綠色底住戶卡每季度核驗(yàn)一次，分別由持卡人憑身份證及辦卡時(shí)的相關(guān)證明到保安部進(jìn)行核驗(yàn)，所有住戶卡逾期未經(jīng)核驗(yàn)則自動(dòng)失效。第十三條 租戶、外單位人員、商鋪工作人員所持

47、住戶卡期滿后憑押底住戶卡，則不予退還押金。金收據(jù)到客戶服務(wù)部住戶接待室辦理退卡手續(xù)，若已人為損壞或遺失綠色第十四條 已辦理住戶卡的業(yè)主如已將房屋二手轉(zhuǎn)讓給新的業(yè)主，新業(yè)主需辦理住戶卡的，必須將原業(yè)主的舊住戶卡退還后再辦理新的住戶卡。收取了押金的額外住戶卡，可憑押金收據(jù)退還押金，若已人為損壞或遺失住戶卡，則不予退還押金。第四章 住戶卡的使用與管理第十.五條 對(duì)進(jìn)入園區(qū)的業(yè)主/住戶及外來人員須嚴(yán)格實(shí)行刷卡或登記制度。第十六條 為主未辦或未攜帶住戶卡，可憑身份證或報(bào)出姓名房號(hào)經(jīng)核實(shí)后，予以通行。第十七條 探親訪友人員經(jīng)核實(shí)探訪友對(duì)象后予以通行，由保安員作好來訪登記。第十八條 園區(qū)送貨人員應(yīng)由保安員登

48、記有關(guān)證件及核實(shí)送貨對(duì)象后予以放行，并作好登記。第十九條 園區(qū)內(nèi)學(xué)生接送人員，憑接送卡進(jìn)出園區(qū)。第二十條 園區(qū)幼兒園、小學(xué)、醫(yī)院、銀行等相關(guān)單位工作人員憑有效工作證件進(jìn)入園區(qū)。第二十一條 政府、新聞、媒體、水電、郵政及其它公共事業(yè)工作人員憑工作證進(jìn)入園區(qū)。第二十二條 物行業(yè)公司內(nèi)部員工及集團(tuán)公司內(nèi)部員工原則上憑工作證進(jìn)入園區(qū)，如未帶工作證，經(jīng)核實(shí)后予以通行。第二十三條 車輛進(jìn)出園區(qū)按園區(qū)停車管理辦法實(shí)施。 第五章 附 則第二十四條 本制度由金碧物業(yè)管理有限公司全面解釋。第二十五條 本制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。“總經(jīng)理信箱”管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保及時(shí)了解客戶意

49、見或建議，以便快捷高效地解決客戶問題，特制定本制度。第一章 總則第一條“總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。第二條 客戶服務(wù)部為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。 第三條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月月底將考核結(jié)果，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)總經(jīng)理審批，審批結(jié)果交行政管理部實(shí)施。附則：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)抽查，客戶服務(wù)部在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人50元；行政管理部在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰行政管理部負(fù)責(zé)人50元。第五條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，

50、即物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，物業(yè)公司必須解決，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，物業(yè)公司無法解決的，處理過程讓業(yè)主感動(dòng)，直至滿意。第二章 組織管理第六條 “總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)。第七條 總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)中心保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰當(dāng)事人10元，且必須于當(dāng)天更換，每延遲一天，加罰10元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或外借，每次扣罰責(zé)任人20元，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元。第八條 督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)工程維護(hù)部，工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信

51、箱損壞嚴(yán)重需要更換的，由督導(dǎo)主管申請(qǐng)制做、更換，并于24小時(shí)內(nèi)完成；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)，且必須在交樓的一天前安裝完成。附則： 總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)主管10元，扣罰工程維護(hù)部主管10元；影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)主管20元，扣罰工程維護(hù)部主管20元；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)，每天扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人20元，扣罰工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人20元。第九條 每天16：0017：30為開箱時(shí)間，督導(dǎo)中心必須在次日晨會(huì)后將收集的信件呈總經(jīng)理批閱。附則：督導(dǎo)中心未按時(shí)開箱在次日晨會(huì)后將信件呈總經(jīng)理批閱，每次扣罰督導(dǎo)員20元，

52、扣罰督導(dǎo)主管10元，部門負(fù)責(zé)人5元。 第十條 “總經(jīng)理信箱”信件原件移交行政管理部檔案室前由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)保管，信件建檔后移交行政管理部檔案室存檔；各相關(guān)部門必須妥善保管信件復(fù)印件，無關(guān)人員不得傳閱。附則：信件由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)保管時(shí)，每遺失一封，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。信件移交行政管理部后，每遺失一封，扣罰行政管理部檔案管理員20元，行政管理部負(fù)責(zé)人10元。第十一條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織各部門負(fù)責(zé)人，召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則： 未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的，每次扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的

53、，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。第十二條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)“總經(jīng)理信箱”管理工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，并報(bào)檔案室存檔。附則：未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱的，每次扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元。第四章 工作程序第十三條 督導(dǎo)中心接到總經(jīng)理審閱批復(fù)后的信件，必須在24小時(shí)內(nèi)將信件復(fù)印，統(tǒng)一編號(hào)建檔，并分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門（由負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門，負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日外出時(shí)，由分管客戶服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門）。附則： 總經(jīng)理批示后的信件，督導(dǎo)中心未能在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出或建檔的，每次扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)

54、責(zé)人5元。第十四條 責(zé)任部門必須嚴(yán)格落實(shí)總經(jīng)理批示意見，于簽收信件的當(dāng)天在總經(jīng)理信箱信件處理檔案表中填寫處理措施，并在24小時(shí)內(nèi)將該表返回督導(dǎo)中心。附則： 責(zé)任部門未按時(shí)填寫處理措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間或未在24小時(shí)內(nèi)將總經(jīng)理信箱信件處理檔案返回督導(dǎo)中心的，每延期一天扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元；責(zé)任部門未按總經(jīng)理批示意見辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人20元。第十五條 督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問題的處理情況，責(zé)任部門必須在總經(jīng)理信箱信件處理檔案內(nèi)如實(shí)填寫信件處理過程，根據(jù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人填寫的處理情況，督導(dǎo)中心在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證。附則： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人填寫的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的

55、，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元。 第十六條 責(zé)任部門主管以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的客戶進(jìn)行第一次回訪，在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主滿意的，可不進(jìn)行第二次回訪），并向督導(dǎo)中心反饋客戶意見回訪表，督導(dǎo)中心在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查。附則： 責(zé)任部門未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的，每延遲一天扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元；責(zé)任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門主管以上人員進(jìn)行的，每查實(shí)一處，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人20元；督導(dǎo)中心未按規(guī)定進(jìn)行核查的，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第十七條

56、 責(zé)任部門必須在簽收信件的一周內(nèi)完成信件處理，對(duì)一周內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并反饋督導(dǎo)中心。 附則： 不能完成處理且未專題上報(bào)及反饋督導(dǎo)中心的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元，能完成未完成處理的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人20元。 責(zé)任部門因信件丟失，而未及時(shí)反饋信件的，每丟失一封扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元。 第十八條 沒有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來信由主管領(lǐng)導(dǎo)核定是否公告，須回復(fù)客戶的公告由客戶服務(wù)部以公司名義公告回復(fù)。 附則： 須回復(fù)客戶的公告未在24小時(shí)內(nèi)完成的，每延遲一天扣罰督導(dǎo)員20員，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。 第十九條 總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，由

57、督導(dǎo)中心報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后結(jié)案。 附則：總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，督導(dǎo)中心未報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核或未報(bào)總經(jīng)理審閱后結(jié)案的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第二十條 督導(dǎo)中心每周對(duì)信件處理情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月20日制定本月信件處理情況考核表，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈總經(jīng)理審閱。附則：督導(dǎo)中心未按時(shí)制定考核表的，每次扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十二條 本制度由客戶服務(wù)

58、部負(fù)責(zé)解釋。第二十三條 附件：“總經(jīng)理信箱”信件處理檔案、客戶意見回訪表。投訴處理管理制度為了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。第二條 客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條 前臺(tái)調(diào)度人員在接待投訴人來訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。附則：未按員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接待的，每次扣罰責(zé)任人5元；

59、引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人（跟進(jìn)處理人）等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人5元；由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄的，每次扣罰20元。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)于投訴人提出的問題，必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心的解答。附則：未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，每次扣罰責(zé)任人5元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責(zé)任人10元

60、。第三章 投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后，必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元。當(dāng)班人員對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責(zé)任人20元，調(diào)度主管10元。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。附則：對(duì)于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)度安排，及時(shí)有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調(diào)度安排的，

61、每次扣罰責(zé)任人20元。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的，以約定時(shí)間為準(zhǔn)。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人10元；當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十一條 首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的，必須按照廣州市恒大實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司物業(yè)管理工作質(zhì)量考核辦法的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責(zé)任人15元，責(zé)任主管10元，責(zé)任部門負(fù)

62、責(zé)人5元。第十二條 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問責(zé)任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心，跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。附則：?jiǎn)T工對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉，或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的，或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人5元。第十三條 投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。附則：投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十四條 已經(jīng)完成的投訴，調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時(shí)，調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上

63、門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。附則：調(diào)度主管未組織安排電話回訪的，每次扣罰10元；調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人5元；未按規(guī)定進(jìn)行回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查第十五條 各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的重點(diǎn)或重投訴。附則：部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元。第十六條 督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。附則：客戶服務(wù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰調(diào)度主管20元，部門負(fù)責(zé)人10元。

64、每延遲一天，責(zé)任人加扣5元；如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰調(diào)度主管和部門負(fù)責(zé)人各5元。第五章 附 則第十七條 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本制度自下發(fā)之日起開始施行。 維修服務(wù)管理制度為了加強(qiáng)和規(guī)范維修管理，保證維修質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平和工作效率，維護(hù)正常的維修秩序，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作。.工程維護(hù)部主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修，園區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施的維修。保安部主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修，施工現(xiàn)場(chǎng)維

65、修秩序的維護(hù)，安全巡查以及維修垃圾的監(jiān)管工作。第二條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本制度的監(jiān)督、檢查、考核本制度的執(zhí)行情況。第二章 維修工作程序第三條 當(dāng)班人員負(fù)責(zé)受理來自住戶、公司員工或其他人員的報(bào)修。同時(shí)，公司員工（保潔員、綠化工除外）也必須受理來自住戶的報(bào)修，并在當(dāng)天內(nèi)由所屬部門以書面形式通知客戶服務(wù)部。緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)調(diào)度中心處理。附則：公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后未按時(shí)報(bào)服務(wù)中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責(zé)任人10元。引起住戶投訴的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人10元。第四條 當(dāng)班人員必須嚴(yán)格按照員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)受理報(bào)修事宜。附則：當(dāng)班人員未規(guī)范受理報(bào)修，違反員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的

66、，每次扣罰責(zé)任人5元；引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。第五條 維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。調(diào)度中心前臺(tái)當(dāng)班人員必須按維修情況日?qǐng)?bào)表的規(guī)范格式即時(shí)記錄報(bào)修情況。附則：前臺(tái)當(dāng)班人員對(duì)報(bào)修不作記錄或記錄不規(guī)范的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人5元。由此而導(dǎo)致維修工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。第六條 當(dāng)班人員接到報(bào)修后，在五分鐘內(nèi)或按照與報(bào)修人約定的時(shí)間安排好相關(guān)人員，處理人在接到通知五分鐘內(nèi)或按照約定時(shí)間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織處理。當(dāng)時(shí)處理不完或處理不了的，處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時(shí)間組織上門維修。與報(bào)修人約定時(shí)間的，必須

67、有書面記錄。附則：未在規(guī)定時(shí)間安排人員進(jìn)行報(bào)修處理的，每次扣罰責(zé)任人5元；維修人員未按規(guī)定時(shí)間和要求到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)的，每次扣罰責(zé)任人10元，維修主管5元。第七條 如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無效，應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的，必須于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。如仍然無效的，必須于次日將情況報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心。附則：維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時(shí)限進(jìn)行維修協(xié)調(diào)的，每次扣罰責(zé)任人10元。引起業(yè)主投訴或其他后果的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任主管10元。第八

68、條 在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告等）或其他信息透露給住戶。附則：未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自將公司內(nèi)部文件或信息透露給住戶的，每次扣罰責(zé)任人30元；導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的，維修監(jiān)理詳細(xì)查驗(yàn)核定后必須在首報(bào)24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)請(qǐng)集團(tuán)工程部、研發(fā)設(shè)計(jì)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào)，并同時(shí)以書面形式向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。若超過24小時(shí)仍未得到明確答復(fù)的，物業(yè)部負(fù)責(zé)人必須每天兩次向集團(tuán)客戶服務(wù)中心催辦。附則：未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)相關(guān)資料或進(jìn)行催辦的，扣罰責(zé)任人10元。第十條

69、 維修單位、方案及時(shí)間等確定后，屬于對(duì)外委托施工的，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的維修監(jiān)理必須填寫委托維修任務(wù)書，在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行，同時(shí)須向業(yè)主簽發(fā)施工通知書。維修監(jiān)理必須督促施工單位按照委托維修任務(wù)書約定的方案和工期開展維修作業(yè)。附則：未按規(guī)定組織施工，有下列情況之一的，扣罰維修監(jiān)理20元，維修主管10元。引起后果的，作專題處理：（1）外委施工不填寫委托維修任務(wù)書就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價(jià)上報(bào)工程價(jià)款的；（3）沒有約定工程單價(jià)，所定價(jià)格明顯高于市場(chǎng)價(jià)格的；（4）未規(guī)范填寫相關(guān)維修資料的。因維修監(jiān)理監(jiān)管不力，施工單位未按照約定的方案和工期開展維修

70、工作的，扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。第十一條 工程維護(hù)部必須將施工時(shí)間超過兩天的維修項(xiàng)目以書面的形式知會(huì)物業(yè)部、保安部，以便進(jìn)行巡查。附則：工程維護(hù)部未將維修項(xiàng)目知會(huì)物業(yè)部、保安部的，每次扣罰工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人10元。第十二條 工程維護(hù)部維修監(jiān)理、物業(yè)部物業(yè)助理每天必須對(duì)各維修點(diǎn)巡查不得少于兩次，巡查保安不得少于一次，并有書面記錄。維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)控維修施工的進(jìn)度、質(zhì)量、場(chǎng)地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等，著重強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工序（如24小時(shí)蓄水試驗(yàn)）及工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。巡查保安主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。附則：未按規(guī)定時(shí)間和

71、要求進(jìn)行巡查的，每次扣罰責(zé)任人10元。專業(yè)維修監(jiān)理對(duì)施工監(jiān)管力度不夠，出現(xiàn)下列情況之一的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元，情節(jié)嚴(yán)重的，作專題處理：（1）因監(jiān)管不力，導(dǎo)致工期延誤，每延遲一天，加扣5元；（2）業(yè)主家中物品損壞的；（3）核定工程量誤差超過3%；（4）所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程返修率超過1%的； 第十三條 維修工作完成后，維修監(jiān)理必須在24小時(shí)內(nèi)按照規(guī)范要求組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)填寫工程項(xiàng)目確認(rèn)單及工程維修量明細(xì)表，由住戶簽字確認(rèn)并經(jīng)維修監(jiān)理審核后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批；對(duì)不合格項(xiàng)，維修監(jiān)理必須立即組織查出原因、確定處置方案，并在承諾工期內(nèi)整改驗(yàn)收。附則：維修監(jiān)理未按規(guī)

72、定進(jìn)行工程驗(yàn)收和填寫驗(yàn)收資料的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。未按規(guī)定處理不合格項(xiàng)的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。第十四條 維修監(jiān)理在工程維修項(xiàng)目完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。當(dāng)班人員須安排物業(yè)助理在三天內(nèi)或按照與住戶約定的時(shí)間完成上門回訪，重點(diǎn)維修必須在24小時(shí)內(nèi)完成上門回訪。回訪應(yīng)有書面記錄。附則：維修監(jiān)理未按時(shí)反饋維修完成情況的，每次扣罰責(zé)任人20元；當(dāng)班人員未安排人員上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元；物業(yè)助理未按規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元。第三章 零修工作程序第十五條 調(diào)度中心當(dāng)班人員受理報(bào)修后，對(duì)屬于零修范疇的，必須在首報(bào)

73、三分鐘內(nèi)或按照與報(bào)修人約定的時(shí)間開具工程維修單安排維修工上門維修。維修工必須在五分鐘或約定的時(shí)間提前三分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。附則：未按時(shí)開單或未按時(shí)上門維修的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十六條 如果維修地點(diǎn)在室內(nèi)，維修工必須按照入戶維修服務(wù)規(guī)范的要求開展室內(nèi)維修。附則：維修工未按入戶維修服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行維修作業(yè)的，每次扣罰責(zé)任人10元。造成住戶家中物品損壞的，須照價(jià)賠償。第十七條 維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后，必須向住戶出示便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢，按規(guī)定收取費(fèi)用，經(jīng)住戶在工程維修單上簽字確認(rèn)后，維修工方可離開。附則：物業(yè)公司員工亂收費(fèi)、收取小費(fèi)或私吞維修費(fèi)

74、的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的，依法送公安機(jī)關(guān)處理。 第十八條 維修時(shí)間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時(shí)完成，維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù)，說明情況。如因?yàn)樽魰簳r(shí)沒有維修材料，維修工進(jìn)行應(yīng)急處理后，由調(diào)度中心與業(yè)主改約時(shí)間上門維修。附則：維修工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成維修且未按時(shí)反饋的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十九條 維修工必須在完成維修任務(wù)后五分鐘內(nèi)向調(diào)度中心反饋維修結(jié)果，并將工程維修單第二聯(lián)和維修費(fèi)投入回收箱中。當(dāng)班人員必須在三天內(nèi)完成電話回訪。附則：未按時(shí)反饋維修結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人5元；未按規(guī)定將工程維修單第二聯(lián)和維修費(fèi)投入回收箱中的，每次扣罰責(zé)任人10元；未按

75、規(guī)定完成回訪的，每次扣罰責(zé)任人5元。第四章 維修監(jiān)管與質(zhì)量控制第二十條 維修監(jiān)理必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。附則：維修監(jiān)理未進(jìn)行工序驗(yàn)收的，每次扣罰責(zé)任人20元，維修主管10元；引發(fā)后果的，作專題處理。第二十一條 維修監(jiān)理必須對(duì)所有用于維修、保修的工程材料在使用前進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有疑問的應(yīng)要求施工方提供材料（產(chǎn)品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以罰款處理。附則：未按規(guī)定對(duì)維修材料進(jìn)行查驗(yàn)的，每次扣罰責(zé)任人20元，維修主管10元。第二十二條 施工單位在進(jìn)行維修過程中如有違章行為，維修監(jiān)理必須立即制止，并在一個(gè)工作日內(nèi)向施工單位派發(fā)監(jiān)理通知，要求限期整

76、改或通報(bào)處罰情況。施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改的，維修監(jiān)理必須立即將施工人員清理出場(chǎng)。 附則：未及時(shí)制止施工單位的違章行為的，每次扣罰責(zé)任人30元，主管20元。 第二十三條 工程維護(hù)部每月25日必須將維修中心本月的維修情況月報(bào)表報(bào)客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部每月必須至少兩次對(duì)工程維護(hù)的維修情況進(jìn)行抽查。附則：工程維護(hù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰工程主管50元，部門負(fù)責(zé)人30元。每延遲一天，責(zé)任人加扣10元；如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰工程主管和部門負(fù)責(zé)人各10元。客戶服務(wù)部未按規(guī)定進(jìn)行抽查，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的，每項(xiàng)扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元。第五章 附 則第二十四條 以上扣罰均

77、從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第二十五條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本制度從下發(fā)之日起開始施行。物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度為了規(guī)范物業(yè)公司物業(yè)接管驗(yàn)收工作，明確相關(guān)部門的職責(zé)，確保物業(yè)接管工作的正常進(jìn)行，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部是物業(yè)接管驗(yàn)收工作的主要責(zé)任部門，具體負(fù)責(zé)組織工程維護(hù)部、物業(yè)部等部門對(duì)待接管物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)及業(yè)主自用部分的工程質(zhì)量和使用功能進(jìn)行驗(yàn)收。工程部負(fù)責(zé)對(duì)待接管物業(yè)所有公共設(shè)施、設(shè)備及配套公共場(chǎng)地的工程質(zhì)量和使用功能進(jìn)行驗(yàn)收。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)待接管物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境綠化及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的驗(yàn)收。保安部負(fù)責(zé)待接管物業(yè)項(xiàng)目的前期

78、安全保衛(wèi)工作，并配合公司其他部門做好接管驗(yàn)收工作。第二條 督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況，并對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行考核。第三條 本辦法所稱物業(yè)接管驗(yàn)收，是指物業(yè)在通過竣工驗(yàn)收并取得合格證之后，物業(yè)公司從管理和業(yè)主的角度對(duì)待接管物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量和使用功能進(jìn)行的再檢驗(yàn)。第二章 接管驗(yàn)收的組織與實(shí)施第四條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在待接管物業(yè)交樓前兩個(gè)月組織召開有公司相關(guān)部門參加的待接管物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收專題會(huì)議，明確待接管物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收負(fù)責(zé)人（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人”），組建接管驗(yàn)收工作小組（以下簡(jiǎn)稱“驗(yàn)收組”）。附則：如不按時(shí)召開會(huì)議的，扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人20元。相關(guān)部門無故不按時(shí)參加的，扣罰責(zé)任

79、部門負(fù)責(zé)人20元。第五條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須自受命之日起一周內(nèi)組織完成接管驗(yàn)收工作實(shí)施方案，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。附則：如不按時(shí)組織完成接管驗(yàn)收工作實(shí)施方案的，扣罰責(zé)任人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元。第六條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在受命五個(gè)工作日天內(nèi)帶隊(duì)并組織驗(yàn)收組的相關(guān)人員與集團(tuán)工程部召開接管驗(yàn)收聯(lián)席會(huì)議，確定接管驗(yàn)收進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及雙方注意事項(xiàng)，并在會(huì)議完成后三個(gè)工作日內(nèi)形成會(huì)議紀(jì)要，并在一個(gè)工作日內(nèi)將其呈報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)客戶服務(wù)中心和公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與集團(tuán)工程部接洽，或未按時(shí)完成或呈報(bào)會(huì)議紀(jì)要的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元。第七條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在接管驗(yàn)收工作實(shí)施方案審批后3天內(nèi)與人事部組織進(jìn)行接管驗(yàn)

80、收培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)不得少于20個(gè)學(xué)時(shí)（含考試），并且必須于交樓前一個(gè)月完成培訓(xùn)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤及培訓(xùn)考試工作。附則：不按時(shí)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)時(shí)不夠，未按時(shí)完成培訓(xùn)工作或組織考試的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與人事部負(fù)責(zé)人各10元。受訓(xùn)人考試不及格的，扣罰責(zé)任人10元；培訓(xùn)科目考試合格率低于90%的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人事部負(fù)責(zé)人和主講人各5元。第八條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在聯(lián)席會(huì)議后三天內(nèi)，必須安排物業(yè)助理或工程人員進(jìn)駐，待接管物業(yè)開展前期摸底工作。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員進(jìn)駐待接管物業(yè)的，每延遲一天，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。第九條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須安排專人于正式接管驗(yàn)收一周前備齊接管驗(yàn)收所需的各

81、種表格和資料。附則：未按時(shí)備齊相關(guān)資料的，每延遲一天，扣罰責(zé)任人10元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5元。第十條 驗(yàn)收組成員的工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排，以接管驗(yàn)收工作優(yōu)先，相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人必須予以支持。附則：如有不服從工作安排，或影響接管驗(yàn)收工作的，扣罰責(zé)任人50元。第十一條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收組的各項(xiàng)工作，每周至少檢查一次，并負(fù)責(zé)組織處理接管驗(yàn)收疑難問題。附則：若不按時(shí)檢查工作處理疑難問題的，扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理20元。第十二條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在正式開展接管驗(yàn)收工作三天前完成接管驗(yàn)收具體工作方案的編制、呈報(bào)和批復(fù)工作。附則：未按規(guī)定完成具體方案編制、呈報(bào)和批復(fù)工作的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元。第十三條 在正式進(jìn)行

82、接管驗(yàn)收時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須每天召開由物業(yè)公司、集團(tuán)工程部和施工單位組成的接管驗(yàn)收工作聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)當(dāng)天的接管驗(yàn)收情況，確定驗(yàn)收不合格項(xiàng)的整改期限，并形成書面記錄。附則：未按時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議并形成書面記錄的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元。如不合格項(xiàng)中出現(xiàn)漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)現(xiàn)象的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人5元。第十四條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每天必須按照計(jì)劃?rùn)z查接管驗(yàn)收工作。附則：如發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收人員未完成規(guī)定的工作量，每次扣罰責(zé)任人10元。如未進(jìn)行工作檢查和次日工作安排的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5元。第十五條 驗(yàn)收人員必須在每份驗(yàn)樓單上簽名確認(rèn)，并在當(dāng)天交小組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名。附則：未按規(guī)定進(jìn)行簽名確認(rèn)的，每份扣罰責(zé)任人5元。第十六條

83、 接管驗(yàn)收工作必須在交樓一周前全部完成。附則：驗(yàn)收工作每延期一天，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人5元。第十七條 接管驗(yàn)收完成后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須于次日向公司領(lǐng)導(dǎo)提交書面的工作匯報(bào)，并具體負(fù)責(zé)與集團(tuán)工程部辦理移交手續(xù)。附則：若遲報(bào)工作匯報(bào)或無故延期辦理移交手續(xù)的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第三章 接管驗(yàn)收的質(zhì)量控制第十八條 接管驗(yàn)收覆蓋率必須達(dá)到100%。附則：接管驗(yàn)收每漏檢一戶（項(xiàng)），扣罰當(dāng)事人10元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5元。第十九條 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須對(duì)每天呈報(bào)合格的接管驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行抽檢，抽檢率至少達(dá)到20%。如果發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)目，須加抽30%。再有不合格項(xiàng)，須全部進(jìn)行復(fù)檢。附則：

84、未按規(guī)定進(jìn)行抽檢和復(fù)檢的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5元。第二十條 工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人必須組織工程師或?qū)I(yè)人員對(duì)接管驗(yàn)收的關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)驗(yàn)收。附則：未按規(guī)定進(jìn)行專項(xiàng)驗(yàn)收的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人30元。第二十一條 凡是存在不合格項(xiàng)的分戶驗(yàn)收項(xiàng)目，整改完畢后必須重新組織驗(yàn)收，不得只對(duì)整改項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收。附則：未進(jìn)行全面驗(yàn)收的，每戶（項(xiàng)）扣罰責(zé)任人5元。第二十二條 驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，驗(yàn)收組必須在12小時(shí)內(nèi)書面通知集團(tuán)工程部組織整改，并且有相關(guān)工程師的簽收記錄。整改完畢12小時(shí)內(nèi)部門負(fù)責(zé)人必須組織復(fù)驗(yàn)。附則：未在12小時(shí)內(nèi)書面通知集團(tuán)工程部組織整改的，或未有簽收記錄的，或組織復(fù)驗(yàn)的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元。第

85、二十三條 驗(yàn)收過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并在12小時(shí)以內(nèi)書面上報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：如出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人20元。若有不報(bào)、遲報(bào)的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人30元。第二十四條 驗(yàn)收組必須每天跟進(jìn)不合格項(xiàng)的整改情況。超過三天未整改完的，書面加催一次，并在12小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。超過一周內(nèi)還未完成的，必須在12小時(shí)內(nèi)書面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)工程部領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：如未按時(shí)催辦整改情況的，每次扣罰責(zé)任人10元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5元。如未按時(shí)上報(bào)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人各10元。第二十五條 接管驗(yàn)收工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)整改驗(yàn)

86、收三次還未合格的，驗(yàn)收組必須在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：未按規(guī)定上報(bào)不合格項(xiàng)的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元。第二十六條 接管驗(yàn)收工作必須嚴(yán)格按照廣州市金碧物業(yè)管理有限公司接管驗(yàn)收項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行，累計(jì)驗(yàn)收差錯(cuò)率不得超過3%。附則：未按照廣州市金碧物業(yè)管理有限公司接管驗(yàn)收項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)進(jìn)行接管驗(yàn)收，差錯(cuò)率超過3%的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人10元；因接管驗(yàn)收不到位，有業(yè)主暫不收樓的，每出現(xiàn)1起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5元。有業(yè)主拒收樓的，每出現(xiàn)一起，責(zé)任人工資下浮兩級(jí)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人各30元。第四章 接管物業(yè)交樓前的管理第二十七條 對(duì)驗(yàn)收合格的物業(yè)單元，鑰

87、匙經(jīng)驗(yàn)收人員檢驗(yàn)后必須于當(dāng)日交接，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)簽收，并指定專人進(jìn)行復(fù)核、編號(hào)和封存。附則：交接鑰匙出現(xiàn)差錯(cuò)的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰責(zé)任人5元。第二十八條 已接管物業(yè)的鑰匙交樓前只允許在檢查、清潔、維修的情況下借用。借用時(shí)必須遵守客戶服務(wù)部鑰匙管理規(guī)定，經(jīng)過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意并于當(dāng)日歸還。附則：未按規(guī)定封存、借用和保存鑰匙的，每次扣罰責(zé)任人5元。因管理不善造成鑰匙遺失或錯(cuò)亂的，每次扣罰責(zé)任人20元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元。第二十九條 驗(yàn)收人員完成驗(yàn)樓后，必須關(guān)閉門窗水電。附則：驗(yàn)收人員未關(guān)閉門窗水電的，每次扣罰5元；由此而造成室內(nèi)設(shè)施受損的，除賠償損失外，責(zé)任人工資下浮一級(jí)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元。第三十條

88、 對(duì)于已驗(yàn)收合格后的房屋，驗(yàn)收組必須在入戶門上張貼封條。服務(wù)中心和保安部負(fù)責(zé)日常的巡查。附則：如封條漏貼，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰責(zé)任人5元。第三十一條 工程部須對(duì)已接管的公共設(shè)施設(shè)備安排專人進(jìn)行巡查或值班。發(fā)現(xiàn)故障的，應(yīng)立即報(bào)集團(tuán)工程部進(jìn)行維修。三天內(nèi)未完成的，應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：未按時(shí)報(bào)修和上報(bào)的，扣罰責(zé)任人10元，工程部負(fù)責(zé)人5元。第三十二條 物業(yè)公司任何人員進(jìn)入房屋，均不得使用室內(nèi)潔具和其他用品。附則：如發(fā)現(xiàn)私自使用室內(nèi)物品的，扣罰責(zé)任人30元。第三十三條 對(duì)于驗(yàn)收中無法整改的項(xiàng)目，驗(yàn)收組必須在一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式上報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：未按時(shí)將整改項(xiàng)目上報(bào)的，扣罰相關(guān)責(zé)任人5元。第三十四

89、條 保安部負(fù)責(zé)對(duì)已接管的房屋和設(shè)備房中的物品進(jìn)行看管。附則：因管理不善，導(dǎo)致室內(nèi)物品發(fā)生丟失的，責(zé)任人照價(jià)賠償，扣罰保安部負(fù)責(zé)人5元。第三十五條 驗(yàn)收組每周必須將本周的接管驗(yàn)收情況報(bào)表報(bào)督導(dǎo)室。督導(dǎo)中心每周必須至少兩次對(duì)接管驗(yàn)收情況進(jìn)行抽查。附則：未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人10元。每延遲一天，責(zé)任人加扣5元；如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人各5元。督導(dǎo)中心未按規(guī)定進(jìn)行抽查，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的，每項(xiàng)扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人20元。第五章 附 則第三十六條 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第三十七條 本

90、制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第三十八條 本制度自下發(fā)之日起開始實(shí)施。裝修管理制度為了加強(qiáng)房屋裝修管理，規(guī)范業(yè)主和裝修單位的裝修行為，維護(hù)公共安全和公眾利益，特制定本制度。第一章 總 則第一條 物業(yè)管理公司相關(guān)部門按照各自職責(zé)對(duì)裝修裝飾活動(dòng)進(jìn)行管理。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修的審查、審批、辦證。物業(yè)部、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工巡查、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。保安部負(fù)責(zé)裝修秩序和環(huán)境管理，包括裝修證件和裝修垃圾的監(jiān)控。工程維護(hù)部還負(fù)責(zé)為裝修審批提供專業(yè)技術(shù)支持，包括消防、機(jī)電等方面，并負(fù)責(zé)辦理動(dòng)火證。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)殘留裝修垃圾的清理，保證公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。第二條 本制度適用于廣州市金碧物

91、業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內(nèi)的一切裝修活動(dòng)。第三條 客戶服務(wù)部咨詢中心負(fù)責(zé)本制度的監(jiān)督、檢查、考核本制度的執(zhí)行情況。第二章 裝修申報(bào)和審批第四條 咨詢員（以下簡(jiǎn)稱“辦證員”）負(fù)責(zé)裝修受理和報(bào)批工作，辦證員必須嚴(yán)格根據(jù)廣州市金碧物業(yè)管理有限公司裝修須知的相關(guān)內(nèi)容要求裝修人提供完整的扎資料后方可受理。附則：辦證員未按照廣州市金碧物業(yè)管理有限公司裝修須知的相關(guān)內(nèi)容審驗(yàn)裝修資料就受理裝修的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責(zé)任人5元。第五條 辦證員必須仔細(xì)審查裝修人的裝修申報(bào)內(nèi)容，對(duì)裝修過程中的禁止項(xiàng)目、可能存在隱患的項(xiàng)目或不合理項(xiàng)目必須立即指出，并向裝修人說明原因。附則：辦證員未指出禁忌項(xiàng)目或未向裝修人說明原因的

92、，每次扣罰責(zé)任人5元。第六條 對(duì)涉及改變房屋平面布局結(jié)構(gòu)、水電管線移位、變更原房屋配置設(shè)施或需重新做防水的裝修項(xiàng)目，辦證員必須要求裝修人按標(biāo)準(zhǔn)格式簽訂裝修承諾書，并存檔備查。附則：辦證員未按規(guī)定要求裝修人簽訂裝修承諾書或存檔的，每次扣罰責(zé)任人10元。第七條 辦證員必須將裝修過程中的各項(xiàng)注意事項(xiàng)和禁止條款告知裝修人，指導(dǎo)裝修人詳細(xì)和準(zhǔn)確地填寫房屋裝修申請(qǐng)書，并為裝修人提供其他咨詢服務(wù)。附則：辦證員未按規(guī)定指導(dǎo)裝修人填寫房屋裝修申請(qǐng)書的，每次扣罰責(zé)任人5元。第八條 辦證員必須按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)辦理裝修收費(fèi)事宜，并將裝修人房號(hào)和所有交款收據(jù)號(hào)登記在裝修臺(tái)帳登記本上。附則：辦證員未按規(guī)定辦理收費(fèi)

93、事宜的，每次扣罰責(zé)任人20元，咨詢主管10元，部門負(fù)責(zé)人5元；未按規(guī)定進(jìn)行臺(tái)帳登記的，每漏登、錯(cuò)登一項(xiàng)，扣罰責(zé)任人5元；亂收費(fèi)或私吞裝修費(fèi)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。第九條 辦證員將相關(guān)資料收齊后必須在當(dāng)日連同房屋裝修申請(qǐng)書按照審批權(quán)限和時(shí)限分別報(bào)工程維護(hù)部維修監(jiān)理、物業(yè)部負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并負(fù)責(zé)跟催。每個(gè)審批環(huán)節(jié)為一個(gè)工作日，累計(jì)審批時(shí)間不得超過三個(gè)工作日。涉及工程部維護(hù)部及其他部門審批的，由工程維護(hù)部工程主管牽頭組織會(huì)審。（特殊項(xiàng)目，如防盜大門外移占用公共面積的，須呈報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，審批時(shí)限不在以上規(guī)定的范圍之內(nèi)。）附則：辦證員未按規(guī)定時(shí)間呈批裝修文件，或未按時(shí)跟催審批進(jìn)度的，

94、每次扣罰責(zé)任人5元。越權(quán)審批裝修，或未按規(guī)定時(shí)限審批裝修的，每次扣罰責(zé)任人10元。未組織裝修會(huì)審的，每次扣罰責(zé)任人5元。第十條 維修監(jiān)理必須從技術(shù)角度明確批示裝修審查意見，詳細(xì)注明裝修禁忌及注意事項(xiàng)。附則：維修監(jiān)理未批示審查意見或批示不清的，每次扣罰責(zé)任人20元。因?qū)彶槭д`而導(dǎo)致裝修人違章裝修的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元，部門負(fù)責(zé)人5元。第十一條 辦證員必須將審批后的裝修內(nèi)容、裝修禁忌及審批注意事項(xiàng)在裝修許可證上詳細(xì)注明。附則：辦證員未按規(guī)定在裝修許可證上注明相關(guān)內(nèi)容的，每次扣罰責(zé)任人10元。第三章 裝修巡查和監(jiān)管第十二條 辦證員將當(dāng)天審批完畢的裝修戶匯總后，編制裝修受理日?qǐng)?bào)表，一

95、式兩份，一份交保安部，一份交物業(yè)主管。同時(shí)將房屋裝修申請(qǐng)書于當(dāng)日送交各物業(yè)助理，并做好派發(fā)登記。附則：辦證員未按規(guī)定編制裝修受理日?qǐng)?bào)表的，每次扣罰5元；報(bào)表中有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的，每項(xiàng)扣罰10元；未做好房屋裝修申請(qǐng)書派發(fā)登記工作的，每漏派、錯(cuò)派一起的。扣罰責(zé)任人5元。第十三條 物業(yè)主管必須每天根據(jù)裝修受理日?qǐng)?bào)表等資料安排物業(yè)助理對(duì)裝修進(jìn)行巡查。附則：物業(yè)主管未按規(guī)定安排裝修巡查的，每次扣罰10元。第十四條 維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及巡查保安員共同負(fù)責(zé)對(duì)裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，各崗位每天對(duì)各裝修戶巡查不得少于1次，且必須有書面的巡查記錄。維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)對(duì)裝修過程中的關(guān)鍵工序進(jìn)行監(jiān)管和驗(yàn)收。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督

96、裝修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。巡查保安員主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、裝修秩序等。附則： 裝修監(jiān)管人員未按照規(guī)定時(shí)間和內(nèi)容對(duì)裝修進(jìn)行巡查的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管50元。裝修巡查沒有書面記錄或記錄不完整的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。因管理不善原因，出現(xiàn)重大裝修事故的，按下列情況處罰：（1）業(yè)主未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)，擅自開工裝修，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)助理20元、維修監(jiān)理20元、當(dāng)值保安中隊(duì)長(zhǎng)20元、物業(yè)部負(fù)責(zé)人5元。（2）業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致破壞建筑物結(jié)構(gòu)構(gòu)件（柱、剪力墻、承重墻、梁）影響結(jié)構(gòu)安全的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)助理30元、維修監(jiān)理30元，物業(yè)部負(fù)責(zé)人10元。（3）

97、業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致樓板開裂、滲漏水，分戶墻、外立面破壞，公共設(shè)施破損的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)助理20元、維修監(jiān)理20元.，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人5元。（4）業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致給水管打爆、排水管破損、堵塞，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰物業(yè)助理20元、維修監(jiān)理20元，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人5元。（5）業(yè)主違規(guī)施工，導(dǎo)致其他業(yè)主家中強(qiáng)、弱電線路受損，不能正常使用，扣罰物業(yè)助理30元、維修監(jiān)理30元、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人10元。（6）裝修造成公共設(shè)施受損，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰當(dāng)值保安員20元、保安部負(fù)責(zé)人10元。第十五條 物業(yè)公司裝修巡查人員如果發(fā)現(xiàn)違章裝修的，必須當(dāng)即制止并采取有效措施防止產(chǎn)生后果或更大的影響，同時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，

98、并通知維修監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)鑒定，確定整改方案并督促實(shí)施。違規(guī)裝修未得到有效制止前，裝修巡查人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)。附則：裝修監(jiān)管人員未按規(guī)定制止違章裝修戶的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。維修監(jiān)理未確定整改方案的，扣罰責(zé)任人10元。未有效制止違章裝修前就擅自離開現(xiàn)場(chǎng)的，扣罰責(zé)任人10元。第十六條 物業(yè)部負(fù)責(zé)人必須每周至少組織一次對(duì)裝修進(jìn)行抽查，抽查比例不得低于30%。附則：物業(yè)部負(fù)責(zé)人未組織進(jìn)行裝修抽查或抽查比例未達(dá)到30%的，扣罰10元。第十七條 工程維護(hù)部維修監(jiān)理必須對(duì)每項(xiàng)重點(diǎn)裝修項(xiàng)目和關(guān)鍵工序進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)隱蔽工程必須按規(guī)范檢查合格后才允許進(jìn)行隱蔽。發(fā)現(xiàn)問題，必須立即督促施工單位進(jìn)行整

99、改，并將整改情況上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。附則：工程維護(hù)部維修監(jiān)理對(duì)裝修施工監(jiān)管力度不夠，出現(xiàn)下列情況之一的，每次扣罰責(zé)任人10元，維修主管5元：（1）對(duì)于關(guān)鍵工序，未按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收就進(jìn)行下一道工序施工的（2）漏查、漏檢或造成滲漏等返工的（3）造成相鄰住戶財(cái)產(chǎn)損失的。第四章 裝修驗(yàn)收第十八條 裝修驗(yàn)收分為初驗(yàn)和復(fù)驗(yàn)。物業(yè)助理和維修監(jiān)理為初驗(yàn)責(zé)任人，復(fù)驗(yàn)責(zé)任人為物業(yè)助理。附則：未按規(guī)定進(jìn)行裝修驗(yàn)收的，每次扣罰責(zé)任人5元；引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。進(jìn)行虛假驗(yàn)收的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任主管10元，部門負(fù)責(zé)人5元。第十九條 物業(yè)助理和專業(yè)維修監(jiān)理必須按照與裝修人約定的時(shí)間提前五分鐘一

100、同上門現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。裝修過程中如有重做防水層的，必須進(jìn)行24小時(shí)蓄水實(shí)驗(yàn)。如驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有其他違章或與裝修要求不符的，必須要求裝修人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)原狀或進(jìn)行整改。附則：維修監(jiān)理和物業(yè)助理不按約定時(shí)間進(jìn)行裝修驗(yàn)收的，每次扣罰責(zé)任人5元；未進(jìn)行24小時(shí)蓄水實(shí)驗(yàn)的，每次扣罰責(zé)任人10元.。發(fā)現(xiàn)違章未立即要求整改的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任主管10元。第二十條 物業(yè)助理負(fù)責(zé)回收裝修工人出入證，并在收據(jù)單后注明退還個(gè)數(shù)。如有丟失，應(yīng)注明丟失個(gè)數(shù)。如裝修工人在裝修過程中有違章行為的，必須在押金收據(jù)背面予以注明，然后呈公司領(lǐng)導(dǎo)簽字退押金。回收后的裝修工人出入證必須立即銷毀。附則：物業(yè)助理未按要求回收裝修工人出

101、入證的，每證扣罰責(zé)任人5元。未立即銷毀證件的，每次扣罰責(zé)任人10元。第二十一條 初驗(yàn)合格二十天后方可進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)時(shí)，物業(yè)助理必須檢查裝修戶的毗鄰戶是否正常，初驗(yàn)時(shí)的違章項(xiàng)目是否已經(jīng)整改完畢。每次驗(yàn)收后，必須清楚、準(zhǔn)確地填寫驗(yàn)收意見。有違章情況的，必須在房屋裝修驗(yàn)收表上予以注明。附則：未按規(guī)定進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，或驗(yàn)收意見填寫含糊，或有裝修違章未注明的，扣罰責(zé)任人10元。第二十二條 復(fù)驗(yàn)合格后，辦證員負(fù)責(zé)收齊房屋裝修驗(yàn)收表第一聯(lián)和裝修保證金收據(jù)，于當(dāng)天呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字退押金。裝修許可證原件于當(dāng)日交后勤檔案員存檔。附則：咨詢員未按規(guī)定要求和時(shí)間收集資料或未及時(shí)呈報(bào)的，扣罰責(zé)任人10元，主管5元。裝修許可證

102、原件未及時(shí)交回存檔的，扣罰責(zé)任人5元。第二十三條 復(fù)驗(yàn)合格后，物業(yè)助理必須在三天內(nèi)將房屋裝修申請(qǐng)書交回后勤檔案管理員歸檔。附則：未按定交回房屋裝修申請(qǐng)書或存檔的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責(zé)任人3元。第二十四條 房屋裝修申請(qǐng)書和裝修許可證原件作為裝修資料必須妥善保管。附則：因管理不善，導(dǎo)致房屋裝修申請(qǐng)書、裝修許可證遺失或損毀的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任人5元。第二十五條 客戶服務(wù)部咨詢中心每月25日必須將本月的裝修情況月報(bào)表報(bào)督導(dǎo)室。督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)裝修情況進(jìn)行抽查。附則：未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰咨詢主管20元，部門負(fù)責(zé)人10元。每延遲一天，責(zé)任人加扣5元；如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰咨

103、詢主管和部門負(fù)責(zé)人各5元。督導(dǎo)中心未按規(guī)定進(jìn)行抽查，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的，每項(xiàng)扣客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人20元。第五章 附 則第二十六條 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第二十七條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十八條 本制度從下發(fā)之日起開始施行。裝修管理流程業(yè)主和裝修單位負(fù)責(zé)人提前兩天到物業(yè)公司住戶接待室提出申請(qǐng)攜帶業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人身份證、 復(fù)印件、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（蓋紅章）、 裝修平面圖等相關(guān)資料填寫房屋裝修申請(qǐng)書工程維護(hù)部專業(yè)工程師簽署意見物業(yè)公司總經(jīng)理審批 交物業(yè)部、客戶服務(wù)部經(jīng)理審查、簽名 開單財(cái)務(wù)部繳納有關(guān)費(fèi)用簽裝修承諾書物業(yè)公司樓管員初驗(yàn)裝修完成進(jìn)場(chǎng)施工辦理金碧花園裝修工人出入證辦理裝修許可證 需提供裝修工人身份證 （原件、復(fù)印件）、暫住證，小一寸相片初驗(yàn)合格，退還工人風(fēng)險(xiǎn)押金和出入證押金復(fù)驗(yàn)合格，退還裝修保證金初驗(yàn)合格后十五個(gè)工作日進(jìn)行復(fù)驗(yàn)