1、-1-中國海外發(fā)展有限公司工程維修管理辦法 第一章 總 則 第一條 第一章 總 則 第一條 為加強中國海外發(fā)展有限公司（簡稱“發(fā)展”）開發(fā)項目的入伙維修效率及服務(wù)品質(zhì)，明確各方在入伙維修中的工作職責(zé)，提升業(yè)主滿意度，特制定本辦法。第二條 第二條 本辦法適用于發(fā)展在內(nèi)地全額投資、控股項目或由發(fā)展負責(zé)工程管理的房地產(chǎn)開發(fā)項目。第二章 管理架構(gòu)及職責(zé)分工 第三條 第二章 管理架構(gòu)及職責(zé)分工 第三條 地區(qū)工程管理部下設(shè)工程維保中心（單項目地區(qū)由項目工程團隊承擔(dān)維修管理責(zé)任），全面負責(zé)地區(qū)項目維修管理，工程維保中心設(shè)置專職負責(zé)人，并配專職維修工程師。第四條 第四條 地區(qū)公司客戶服務(wù)部是解決客戶投訴及協(xié)調(diào)

2、維修的責(zé)任單位，負責(zé)組織入伙前內(nèi)部查驗、入伙管理、投訴處理、客戶微信端綁定推廣、引導(dǎo)客戶撥打 400-830-1888 全國統(tǒng)一服務(wù)熱線或使用手機微信端進行報事、代客報事；項目客服組需配置客服助理，數(shù)量根據(jù)項目實際情況由地產(chǎn)及物業(yè)確定并在前期維修策劃中明確；項目客服組人員配置、薪酬、設(shè)備設(shè)施配置及日常運營費用，由地區(qū)公司統(tǒng)籌。第五條 第五條 物業(yè)是入伙維修的配合單位，負責(zé)參與入伙前戶內(nèi)查驗及公區(qū)查驗接管、接受業(yè)主報事、負責(zé)項目公共區(qū)域檢查維護及報事，保修期結(jié)束后由物業(yè)組織維修。2 第六條 第六條 地區(qū)項目工程團隊負責(zé)入伙后 3 個月內(nèi)項目工程維修工作，項目工程經(jīng)理為項目維保組負責(zé)人。第七條 第

3、七條 地區(qū)工程管理部工程維保中心負責(zé)入伙 3 個月后至 2 年的項目工程維修工作，指定專職維修工程師為項目維保組負責(zé)人。各階段管理架構(gòu)如下：第八條 第八條 地區(qū)工程管理部工程維保中心入伙前 3 個月負責(zé)牽頭組建項目維保組，維保組的管理應(yīng)規(guī)范，包括服裝統(tǒng)一、佩戴工牌、制度上墻等，項目維保組負責(zé)統(tǒng)籌項目維修工作，項目維保組需配置足夠的維修助理,維修助理數(shù)量根據(jù)項目實際情況由地產(chǎn)與物業(yè)確定并在維修策劃中明確；項目維保組人員配置、薪酬、設(shè)備設(shè)施配置及日常運營費用，由地區(qū)公司統(tǒng)籌。第九條 第九條 地區(qū)公司客戶服務(wù)部入伙前 3 個月負責(zé)牽頭組建項目客服組，協(xié)調(diào)項目維修中心用房，并負責(zé)管理項目客服組入伙 2

4、 年內(nèi)的運營工作，客服組的管理應(yīng)規(guī)范，包括服裝統(tǒng)一、佩戴工牌、制度上墻等，項目客服組代表公司對外接待投訴并處理，對維修效率及時進行內(nèi)部預(yù)警，并負責(zé)對物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作，組長由項目客服經(jīng)理擔(dān)任。管理架構(gòu)如下：地區(qū)工程管理部 項目工程團隊 工程維保中心 交付 3 個月后至 2 年維修 交付 3 個月內(nèi)維修 -3-第十條 第十條 系統(tǒng)錄入分工：項目工地開放、房屋集中交付階段，業(yè)主報修問題由現(xiàn)場陪驗人員使用 CRM 系統(tǒng) 100%錄入；非項目工地開放、房屋集中交付階段，項目維保組、客服組收到業(yè)主報修、投訴、咨詢與建議時，除態(tài)度熱情、做好解釋工作外，還須引導(dǎo)業(yè)主撥打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 400-830-18

5、88，或指導(dǎo)業(yè)主綁定會微信公眾號后由業(yè)主自行在線提交報事內(nèi)容，避免出現(xiàn)報事問題未錄入 CRM 系統(tǒng)、未處理、處理緩慢等情況發(fā)生，產(chǎn)生不良的影響。第十一條 第十一條 工程維修相關(guān)管理人員職責(zé)如下：（一）地區(qū)工程分管領(lǐng)導(dǎo) 1.1.地區(qū)工程分管領(lǐng)導(dǎo)是地區(qū)工程維修的第一責(zé)任人。2.2.負責(zé)地區(qū)工程維修整改工作的整體把控及相關(guān)資源的協(xié)調(diào)。3.3.負責(zé)地區(qū)重大問題和共性問題的整改原則及整改方案決策。4.4.負責(zé)組織第三方代工單位入圍評審。強相關(guān) 強相關(guān) 協(xié)調(diào) 物業(yè)管理處 房屋鑰匙管理 人員進出管理 公區(qū)及空置房巡視 其他配合 維修效率預(yù)警 代客報事 報事渠道宣傳 投訴處理 項目客服經(jīng)理 客服組 客服助理

6、合作單位派單 責(zé)任判定 復(fù)查、驗收 合作商管理 委托維修管理 維修助理 項目維修工程師 維保組 維修檔案管理 4 5.5.負責(zé) 10000 元以上第三方代工啟用。6.6.負責(zé)工程維修管理工作的評價。7.7.發(fā)現(xiàn)維修工作出現(xiàn)嚴(yán)重管理問題時，啟動“拉閘”管理；（二）項目工程經(jīng)理 1.1.負責(zé)編制工程維修策劃。2.2.負責(zé)項目集中交付 3 個月內(nèi)工程維修工作。3.3.安排項目工程團隊中專人作為項目維修工程師，該工程師維修工作至少應(yīng)持續(xù)至項目入伙后 3 個月。4.4.負責(zé)入伙后 3 個月內(nèi) 10000 元以下第三方代工啟用。5.5.根據(jù) CRM 質(zhì)量問題整改清單，負責(zé)組織編制入伙問題維修計劃，組織合作

7、單位進行整改。6.6.組織召開維修協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)解決工程維修相關(guān)問題。7.7.協(xié)調(diào)較大、較復(fù)雜維修問題的維修。8.8.負責(zé)入伙后 3 個月內(nèi)賠付責(zé)任判定，存在重大分歧由工程分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。9.9.協(xié)助工程維保中心負責(zé)人對合作單位、代工單位、維保組相關(guān)人員等進行維修管理制度、維修注意事項的培訓(xùn)交底。10.10.負責(zé)對合作單位的維修效率及配合情況進行評價。11.11.每月組織編制維修工作報表，并上報地區(qū)工程管理部。（三）工程維保中心負責(zé)人 1.1.負責(zé)項目維修接收后的日常維修管理工作。2.2.負責(zé)入伙3個月后至2年期間10000元以下第三方代工啟用。-5-3.3.每周組織召開維修協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)解決工

8、程維修相關(guān)問題。4.4.協(xié)調(diào)較大、較復(fù)雜維修問題的維修。5.5.負責(zé)組織專項維修方案評審并跟蹤落實。6.6.參與第三方代工單位的招標(biāo)前考察和入圍評審，協(xié)調(diào)采購部門確保每年及時確定代工單位。7.7.參與合作單位及第三方代工單位保修金支付審批等。8.8.負責(zé)入伙 3 個月后至 2 年期間賠付責(zé)任判定，存在重大分歧由工程分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。9.9.負責(zé)對合作單位、代工單位、維保組相關(guān)人員等進行維修管理制度、維修注意事項的培訓(xùn)交底。10.10.負責(zé)對合作單位、第三方代工單位的維修效率及配合情況進行評價。11.11.每月組織編制維修工作報表。12.12.負責(zé)對維修工程師進行考核。13.13.牽頭編制常見維

9、修案例庫和通用維修方案庫。（四）項目維修工程師 1.1.負責(zé)制定維修計劃及計劃執(zhí)行的監(jiān)督管理。2.2.協(xié)助召開維修協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)解決工程維修相關(guān)問題。3.3.動態(tài)掌握項目各合作單位的維修情況，對維修效率較差合作單位及時采取現(xiàn)場協(xié)調(diào)、警告、正式發(fā)函、建議取消維修資格等管理手段等。4.4.對較復(fù)雜、涉及專業(yè)交叉、成品破壞等問題整改進行責(zé)任判6 定，對較大、較復(fù)雜維修問題協(xié)助確定維修方案，對維修的關(guān)鍵工序負責(zé)檢查驗收。5.5.參與對第三方代工單位進行管理，并督促第三方代工單位每月及時上報委托簽證單，對第三方代工單位工程量進行審核，并按要求統(tǒng)計、匯總。6.6.參與合作單位及第三方代工單位保修金支付審批等

10、。7.7.參與對合作單位、第三方代工單位的維修效率及配合情況進行評價。8.8.負責(zé)對項目維保組的維修助理進行管理、考核。9.9.負責(zé)建立維修物資臺賬，管理好維修物資。（五）項目客服經(jīng)理 1.1.負責(zé)客服組日常工作。2.2.組織客戶接待、投訴管理、維修效率預(yù)警等工作。3.3.共同參與重點工程維修及客戶滿意度異常項目現(xiàn)場驗收。4.4.監(jiān)督、跟蹤項目工程維修工作。5.5.負責(zé)溝通類問題（如銷售承諾、規(guī)劃設(shè)計等）的處理。6.6.負責(zé)升級工程維修的協(xié)調(diào)處理及賠付談判。7.7.負責(zé)客服系統(tǒng)使用前培訓(xùn)及使用過程的監(jiān)督管理。8.8.負責(zé)集團考核指標(biāo)的監(jiān)控、跟蹤、預(yù)警。（六）項目維保組維修助理 1.1.協(xié)助維修

11、工程師開展維修管理工作。2.2.負責(zé)現(xiàn)場維修的查看和復(fù)核。-7-3.3.負責(zé)向合作單位派單。4.4.負責(zé)合作單位維修現(xiàn)場跟蹤、質(zhì)量監(jiān)督，過程記錄。5.5.負責(zé)合作單位維修整改完成后的復(fù)檢。6.6.負責(zé)合作單位安全文明施工管理。7.7.負責(zé)與客戶溝通工程維修過程及完工確認(rèn)。8.8.協(xié)助項目維修工程師對第三方代工完工確認(rèn)。9.9.參加工地開放日，開始對接并熟悉業(yè)主。10.10.負責(zé)督促維修施工單位簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。11.11.負責(zé)公示維修方案。12.12.負責(zé)定期組織維修維修單位例會。13.13.與客服部交圈溝通，統(tǒng)一說辭。（七）項目客服助理職責(zé) 1.1.負責(zé)客戶報事接待及代客報事。2.2.維修

12、效率內(nèi)部預(yù)警及維修檔案管理。3.3.客戶報事渠道宣傳及推廣。（八）項目物業(yè)經(jīng)理 1.1.負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司相關(guān)資源。2.2.負責(zé)工程維修人員進出管理。3.3.負責(zé)工程維修房屋鑰匙管理。4.4.負責(zé)空置房屋巡視。5.5.負責(zé)公區(qū)巡視及報修管理。6.6.工程維修其他配合事項。8 第十二條 第十二條 維修處理逾期預(yù)警 逾期 逾期 時間 時間 維修處理逾期預(yù)警 維修處理逾期預(yù)警 工程維保工程維保中心負責(zé)中心負責(zé)人 人 地區(qū)工程地區(qū)工程分管領(lǐng)導(dǎo) 分管領(lǐng)導(dǎo) 地區(qū)總經(jīng)地區(qū)總經(jīng)理 理 區(qū)域總經(jīng)區(qū)域總經(jīng)理 理 總部客戶總部客戶服務(wù)部、工服務(wù)部、工程管理部程管理部總經(jīng)理 總經(jīng)理 總部客服、總部客服、工程分管工程分管

13、領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo) 行政總裁 行政總裁 1 天 7 天 15 天 30 天 90 天 180 天 第十三條 第十三條 維修逾期升級（一）逾期 1 天維修，升級至工程維保中心負責(zé)人負責(zé)處理。（二）逾期 7 天維修，升級至地區(qū)工程總負責(zé)處理。（三）逾期 15 天維修，升級至地區(qū)公司總經(jīng)理負責(zé)處理。（四）逾期 30 天以上維修，總部客戶服務(wù)部、工程管理部聯(lián)合區(qū)域成立問題處理工作站，督促地區(qū)公司總經(jīng)理處理。第三章 工程維修管理目標(biāo) 第十四條 第三章 工程維修管理目標(biāo) 第十四條 月度工程維修銷項率、銷項及時率管理目標(biāo)如下：指標(biāo) 指標(biāo) 第一次考核 第一次考核 第二次考第二次考核 核 第三次考第三次考核 核 后續(xù)考

14、核期后續(xù)考核期 移交物業(yè)之移交物業(yè)之前 前 當(dāng)月5日前完當(dāng)月5日前完成入伙 成入伙 當(dāng)月 5 日后完當(dāng)月 5 日后完成入伙 成入伙 銷項率 95%下月開始第一次考核 95%95%98%98%銷項及時率 95%95%95%98%98%-9-備注：1、報事問題的數(shù)量統(tǒng)計，從上月 21 日至當(dāng)月 20 日，作為一個月度考核周期；2、當(dāng)月 5 日（含）之前入伙的項目，在當(dāng)月考核累計銷項率和當(dāng)月銷項及時率；當(dāng)月 5 日之后入伙的項目，報事的質(zhì)量問題在下月考核累計銷項率和當(dāng)月銷項及時率；第四章 入伙前查驗 第十五條 第四章 入伙前查驗 第十五條 由地區(qū)公司客戶服務(wù)部在入伙前 3 個月牽頭成立“交付工作小組

15、”，項目總監(jiān)任組長，地區(qū)公司相關(guān)人員參與，項目總監(jiān)負責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，落實各項風(fēng)險管控措施，并根據(jù)項目實際運營情況，及時調(diào)整各項風(fēng)險管控措施。第十六條 第十六條 入伙前查驗必須委托第三方進行，優(yōu)先選用物業(yè)公司進行查驗，地區(qū)公司應(yīng)通過招標(biāo)選擇驗房公司。第十七條 第十七條 入伙前 3 個月召開入伙啟動會，啟動內(nèi)部查驗及銷項工作，入伙前 60 天，地區(qū)公司內(nèi)部評審交付策劃報告、工地開放日方案，并報總部及區(qū)域公司客戶服務(wù)部備案。工地開放日應(yīng)在入伙前 30 天開始，入伙前 25 天必須結(jié)束，工地開放日的停止點檢查應(yīng)在工地開放日前 7 天完成（如未組織工地開放日，應(yīng)在入伙前 37 天完成），內(nèi)部查驗銷項率

16、未能達到 95%以上的項目，不能安排工地開放日。第十八條 第十八條 內(nèi)部查驗問題要求地區(qū)公司項目工程團隊在入伙前 7天整改完畢，入伙前銷項率未能達到 98%以上的合作單位，地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)報告相關(guān)部門采取措施，三星項目報告總部運營管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、成本管理部，一星、二星項目報告區(qū)域客戶服務(wù)部、運營管理部、成本管理部。第十九條 第十九條 入伙前 3 個月物業(yè)應(yīng)啟動公區(qū)查驗，地區(qū)公司項目工程10 團隊?wèi)?yīng)在集中入伙前將公區(qū)移交物業(yè)，在無系統(tǒng)性缺陷及重大安全隱患的前提下，首次查驗報告問題銷項達 95%可帶問題移交，由地區(qū)公司客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)物業(yè)完成移交，剩余問題需入伙后 1 個月內(nèi)整改

17、完成。入伙前未移交或入伙后 1 個月內(nèi)未完成 100%整改，總部將視情況進行相應(yīng)處罰。第二十條 第二十條 項目維保組全程參與并監(jiān)督查驗銷項工作。第五章 維修準(zhǔn)備 第二十一條 第五章 維修準(zhǔn)備 第二十一條 項目工程經(jīng)理負責(zé)項目維修服務(wù)中心裝修管理工作，維修服務(wù)中心應(yīng)于交付前一個月完成裝修及辦公物資采購工作，維修服務(wù)中心功能包括但不限于前臺接待區(qū)、兒童活動區(qū)、品牌展示區(qū)、洽談區(qū)、庫房、辦公區(qū)等多功能分區(qū)。第二十二條 第二十二條 入伙前 1 個月，項目工程經(jīng)理組織編制工程維修策劃，報地區(qū)審核后報區(qū)域?qū)徟！肮こ叹S修策劃模板”詳見附件一。第二十三條 第二十三條 入伙前 1 個月，項目工程經(jīng)理須根據(jù)項目

18、交付查驗的實際情況、備品備件的供貨周期等確定相關(guān)維修物資的采購計劃，相關(guān)備品備件由項目工程經(jīng)理指定專人負責(zé)保管至項目維修服務(wù)中心庫房。第二十四條 第二十四條 入伙前 1 個月，項目工程經(jīng)理需根據(jù)項目實際情況、預(yù)估維修工作量等并提前與各合作單位確定集中交付期間“工程維修快修隊”及保修期內(nèi)維修人員，并組織相應(yīng)的培訓(xùn)、交底、考核等工作。第二十五條 第二十五條 入伙前 1 個月，由地區(qū)公司合約管理部依據(jù)第三方-11-代工單位招標(biāo)結(jié)果，對維修工程師等相關(guān)人員進行相應(yīng)年度第三方代工單位的合同交底，便于維修工程師及相關(guān)人員對第三方代工維修整改費用進行預(yù)估。第二十六條 第二十六條 地區(qū)公司需至少簽署兩家常設(shè)第

19、三方代工單位，代工單位必須具備防水三級以上資質(zhì)，進行第三方代工維修及緊急維修事件處理，第三方代工單位由地區(qū)公司統(tǒng)一招標(biāo)，代工合同以先定單價，后定總價的方式招標(biāo)。第六章 維修管理流程 第二十七條 第六章 維修管理流程 第二十七條 集中入伙維修工作流程（一）集中入伙維修是指項目集中交付結(jié)束后 1 個月內(nèi)的維修。（二）集中入伙期間，項目工程經(jīng)理須組織合作單位組建“快修隊”執(zhí)行“快修”管理。（三）業(yè)主反映質(zhì)量問題，客服組負責(zé)接待報事、記錄問題，并在 10 分鐘內(nèi)錄入 CRM 系統(tǒng)，維修助理接單后 30 分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系（晚九點后建議用短信聯(lián)系業(yè)主），并進行維修責(zé)任判定。（四）維修工程師復(fù)核維修責(zé)任判定

20、（如需），維修助理 1 小時內(nèi)將維修單派發(fā)至相關(guān)合作單位，合作單位接單后 24 小時內(nèi)必須到現(xiàn)場進行維修整改。（五）合作單位完成維修項目后，及時將完成情況反饋，維修工程師及時對合作單位反饋的完成情況進行匯總確認(rèn)，客服組及時完成回訪確認(rèn)。12（六）集中入伙期間，對于維修無法滿足要求的合作單位，依據(jù)相關(guān)規(guī)定啟動第三方代工維修。（七）集中入伙期滿維修銷項率和銷項及時率均達到 95%，方可轉(zhuǎn)為日常維修。（八）集中入伙維修工程流程圖參看下圖：第二十八條 第二十八條 日常維修工作流程（一）業(yè)主反映質(zhì)量問題，客服組負責(zé)接待客戶并引導(dǎo)業(yè)主撥打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 400-830-1888，或協(xié)助業(yè)主綁定會微信公眾

21、號后由業(yè)主自行在線提交報事內(nèi)容，對老年客戶或其他不便客戶在了解客-13-戶相關(guān)信息后提供代客報事服務(wù)，維修助理接單后 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主（晚九點后建議用短信聯(lián)系業(yè)主），4 小時內(nèi)到現(xiàn)場核實報修問題的原因、狀況，進行維修責(zé)任判定，擬定維修方案，如遇業(yè)主外出不在家的情況，按照與業(yè)主約定的時間到場核實。擬定的維修方案確定后，8 小時內(nèi)告知報修問題的所屬業(yè)主及客服助理，包括自己的聯(lián)系方式。（一）維修工程師復(fù)核維修責(zé)任判定（如需），維修助理 1 小時內(nèi)將維修單派發(fā)至相關(guān)合作單位，合作單位接單后 24 小時內(nèi)必須到現(xiàn)場進行維修整改。（二）若維修周期長，維修工程師負責(zé)判定維修周期的合理性，客服組負責(zé)向業(yè)主

22、解釋并負責(zé)跟進維修事項的過程監(jiān)管。（三）維修完成后維修單位上報至維修助理進行初步驗收，初驗合格后由維修助理負責(zé)通知業(yè)主驗收及簽字確認(rèn)，由全國服務(wù)熱線400-830-1888 集中回訪。（四）日常維修工作流程圖 14 第二十九條 第二十九條 專項維修工作流程（一）專項維修指施工工藝復(fù)雜、工程量或維修金額較大、涉及專業(yè)交叉的項目維修。（二）項目維修工程師根據(jù)報事事項的嚴(yán)重性，報工程管理部啟用專項維修。（三）地區(qū)工程管理部組織客戶服務(wù)部、物業(yè)公司、設(shè)計管理部和合約管理部及相關(guān)合作單位召開專項維修工作會議，確定維修方案、責(zé)任劃分、費用分?jǐn)偧肮ぷ饔媱澃才诺取＃ㄋ模┑貐^(qū)工程管理部將維修方案報地區(qū)公司決策后

23、執(zhí)行。-15-（五）維修方案確定后，客服組及時知會業(yè)主并負責(zé)與業(yè)主洽談并確定具體維修時間等事宜。（六）維修工作由項目維修工程師跟進，工程維保中心負責(zé)監(jiān)督。（七）維修完成后，地區(qū)工程管理部會同項目維保組、項目客服組、地區(qū)客戶服務(wù)部及相關(guān)部門進行聯(lián)合驗收；驗收合格后，維修工程師負責(zé)通知業(yè)主驗收及簽字確認(rèn)。（八）專項維修工作流程圖 16 第三十條 第三十條 報事完結(jié) 完結(jié)類別 完結(jié)類別 完結(jié)形式 完結(jié)形式 確認(rèn)權(quán)限 確認(rèn)權(quán)限 時限要求 時限要求 正常完結(jié) 報事處理完成后業(yè)主簽字確認(rèn)可完結(jié)或業(yè)主不方便簽字但有錄音、短信、郵件等能證明業(yè)主認(rèn)可報事處理完結(jié)的也可視為正常完結(jié)。CRM 分派 責(zé)任人 業(yè)主確認(rèn)

24、當(dāng)日 非正常 完結(jié) 無效報事經(jīng)與業(yè)主溝通后不認(rèn)可，但有充分證據(jù)記錄證明的 地區(qū)公司總經(jīng)理 與業(yè)主溝通 當(dāng)日 經(jīng)處理完畢并驗收效果，聯(lián)系業(yè)主二次以上，業(yè)主仍不到場（保留通知記錄、郵件）會簽完成日 處理方案及結(jié)果符合國家法律法規(guī)及合同規(guī)定，經(jīng)溝通二次以上，業(yè)主仍不認(rèn)可 會簽完成日 非正常完結(jié)的報事須由地區(qū)客服分管領(lǐng)導(dǎo)、工程分管領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)并報區(qū)域客戶服務(wù)部備案后進行強行關(guān)閉。重大投訴及演變升級的輿情風(fēng)險、危機投訴不允許進行強行關(guān)閉。第七章 合作單位維修管理 第三十一條 第七章 合作單位維修管理 第三十一條 總包、精裝總包、門窗、防水、景觀等重點合作單位入伙后保修期內(nèi)須設(shè)置駐場維修負

25、責(zé)人，并按實際維修需求配置足夠的駐場維修人員。其余單位至少應(yīng)保證入伙后 3 個月內(nèi)均設(shè)置駐場維修負責(zé)人及足夠的駐場維修人員，各地區(qū)也可根據(jù)實際情況延長維修人員駐場時間。合作單位駐場維修負責(zé)人需得到合作單位維修履約授權(quán)并得到項目工程經(jīng)理及工程維保中心負責(zé)人認(rèn)可。第三十二條 第三十二條 維修工程師需對合作單位及第三方代工單位維修人員進行維修技能考核、維修工作交底及成品保護交底、維修禮儀培訓(xùn)等。第三十三條 第三十三條 維修工程師需監(jiān)督合作單位及第三方代工單位按照-17-工程維修標(biāo)準(zhǔn)工期完成工程維修工作，工程維修標(biāo)準(zhǔn)工期詳見附件二。第三十四條 第三十四條 地區(qū)工程管理部視項目維修情況及時啟動第三方代工

26、維修。第三十五條 第三十五條 合作單位不配合、維修效果不好，依據(jù)合約相關(guān)條款進行處罰。第三十六條 第三十六條 地區(qū)工程管理部會同合約管理部進行合作單位及第三方代工單位保修金結(jié)算、扣減、支付管理工作。第三十七條 第三十七條 保修到期前 6 個月由客服組向業(yè)主發(fā)出保修到期提醒。第三十八條 第三十八條 保修金返還審批應(yīng)包括工程維保中心負責(zé)人、客戶服務(wù)部負責(zé)人、合約管理部負責(zé)人、工程分管領(lǐng)導(dǎo)，并按照以上順序?qū)徟５谌艞l 第三十九條 施工合同已過保修期，銷售合同仍在保修期內(nèi)的物業(yè)，由地區(qū)公司工程管理部安排代工隊伍進行維修，費用由地產(chǎn)支付。過程中物業(yè)應(yīng)加強空置房的查驗，維保組應(yīng)及時組織空置房維修，減少

27、過保的問題報事數(shù)量。第四十條 第四十條 公共部位過保，原則上應(yīng)啟動維修基金進行處理。第四十一條 第四十一條 地區(qū)工程管理部、客戶服務(wù)部需對合作單位及第三方代工單位的維修效果進行履約評價。第八章 啟用第三方代工管理 第四十二條 第八章 啟用第三方代工管理 第四十二條 合作單位在維修過程中出現(xiàn)以下情況之一，可啟動18 第三方代工維修：（一）合作單位明確聲明不履行維修責(zé)任或主動要求第三方代工維修。（二）合作單位指定的專職保修人員無法聯(lián)系，造成無法安排維修。（三）合作單位拖延維修工作超過 24 個小時未到現(xiàn)場維修。（四）同一部位的維修事項，維修 1 次未能成功。（五）因合作單位原因，維修期間造成業(yè)主其

28、他直接或間接損失，合作單位不具備修復(fù)能力或拒絕賠付。（六）合作單位維修過程中服務(wù)態(tài)度極差，被業(yè)主二次投訴或被業(yè)主拒絕進場維修。（七）發(fā)生緊急搶修事件，如公共管網(wǎng)爆管，電路問題等，合作單位接到通知后不能立即到達現(xiàn)場，或到達現(xiàn)場后 2 小時內(nèi)未能完成搶修。在合作單位到達現(xiàn)場之前，維保組可以采用緊急措施，相關(guān)費用由責(zé)任合作單位負責(zé)。（八）維修問題，經(jīng)判定責(zé)任單位不唯一，且任何一家合作單位均不愿單獨維修。（九）合作單位提供方案不能滿足維修要求，又未按維保組提供的方案維修。第四十三條 第四十三條 第三方代工單位須按合約管理相關(guān)制度確定。第九章 維修移交 第九章 維修移交 -19-第四十四條 第四十四條

29、入伙后 3 個月且項目維修銷項率和銷項及時率達到98%，項目維修管理工作由項目工程移交地區(qū)工程管理部工程維保中心，由地區(qū)工程管理部工程維保中心繼續(xù)負責(zé)保修期內(nèi)項目工程維修工作。移交流程見附件三。第四十五條 第四十五條 入伙后 2 年項目維修銷項率和銷項及時率達到 98%且前 3 個月戶均問題數(shù)無異常，項目維修管理工作由地區(qū)工程管理部工程維保中心移交物業(yè)公司，移交后在保工程如發(fā)生較大質(zhì)量維修或物業(yè)協(xié)調(diào)不了施工單位情況，仍由工程管理部負責(zé)提供整改方案并監(jiān)督實施。移交流程見附件四。第十章 其他事項 第四十六條 第十章 其他事項 第四十六條 在入伙前查驗、集中入伙、入伙后維修各個階段，應(yīng)堅持使用 CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)，業(yè)主所提的所有問題必須錄入 CRM 系統(tǒng)。CRM 系統(tǒng)由總部客戶服務(wù)部負責(zé)維護管理，并安排定期升級。第十一章 附 則 第四十七條 第十一章 附 則 第四十七條 本辦法由工程管理部負責(zé)解釋。第四十八條 第四十八條 本辦法自發(fā)布之日起實施。