1、 中國海外中國海外發展有限公司發展有限公司客服專項客服專項計劃計劃手冊手冊 客戶服務客戶服務部部 前言前言 為推行落實集團項目制管控體系，嚴格按照集團全景計劃運營節點要求，推動客戶服務職能線工作高效開展，集團客戶服務部現將項目開發全過程中的客服專項工作計劃進行梳理匯編，制作中國海外發展有限公司客服專項計劃手冊。分別將項目啟動階段、項目前期、項目中期、項目后期、項目交付期，各階段項目客服責任人的節點任務進行操作要求，便于參照執行。手冊旨在規范客戶服務職能線工作流程，提高項目開發全過程風險防控力度，以提升滿意度為目標，促進客戶服務職能線價值提升。0101 確定項目客服經理確定項目客服經理 時間期量

2、：拿地后15天 責 任 人：客服分管領導 提交成果：無 操作操作要求要求：拿地后15天由各地區客服分管領導根據各地區人員配置安排確定項目客服經理。項目啟動階段 項目啟動階段 0 02 2 項目啟動項目啟動預備會資料準備預備會資料準備 時間期量：拿地后28天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目啟動會客服風險報告 操作操作要求要求：從法律法規、客戶觸點等維度對項目客戶端的風險進行專項評估，完成專項評估報告及項目風險控制表客服板塊填報，完成時間不晚于項目啟動預備會。政策法規篇 1.主要經濟指標、2.國土合同特殊條款、3.用地紅線、4.贈送（溢價）空間、5.車位配比與收費合規、6.規劃驗收、7.

3、消防驗收、8.環境、9.托管代征部分、10.代建部分 客戶敏感觸點篇 1.周邊生活配套、2.園區內設施配套、3.園區管理、4.分期交付管理、5.紅線外不利因素、6.紅線內不利因素、7.紅線外有利因素 項目現場勘查情況 項目啟動階段 0 03 3 客服客服專項計劃推演專項計劃推演 時間期量：全景計劃推演前10天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：客服專項計劃排布表 操作操作要求要求：依照客服專項計劃，結合項目全景計劃，鋪排項目的專項計劃，明確各個節點時間，并形成客服專項計劃排布表。項目啟動階段 0 04 4 物業費物業費測算及溝通測算及溝通 時間期量：規劃方案批復后50天 責 任 人：項目客服

4、經理 提交成果：項目物業方案及費用測算評審會匯報報告 項目物業方案及費用測算評審會會議紀要 操作操作要求要求：規劃方案批復后50天內，要求物業公司根據相關設計指標，進行物業管理費測算并評審，評審通過后提交相關成果。項目前期 0 05 5 物業費標準及服務合同物業內部審批物業費標準及服務合同物業內部審批 時間期量：管理費及物業合同評審后10天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：物業管理費標準及前期物業服務合同OA流程截圖 操作操作要求要求：要求物業公司在管理費及物業合同評審后10天，完成物業公司內部審批，并將審批完成后的流程截圖上傳。項目前期 0 06 6 總包開工風險檢查資料準備總包開工風險

5、檢查資料準備 時間期量：總包開工前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目風險控制表（客服部分）總包開工階段客服風險關注要點排查結果 操作操作要求要求：根據項目風險控制表中客服部分和總包開工階段客服風險關注要點準備風險檢查資料。項目前期 0 07 7 銷售現場物業服務方案及費用測算銷售現場物業服務方案及費用測算 時間期量：銷售現場物業進場前75天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：前期賣場物業團隊組建及服務方案 操作操作要求要求：物業公司根據營銷提供的崗位需求確定銷售現場物業服務方案及費用測算。項目前期 0 08 8 總包開工總包開工風險檢查風險檢查 時間期量：總包定標后5天 責 任

6、人：項目客服經理 提交成果：項目風險控制表（客服部分）總包開工階段客服風險關注要點排查結果 操作操作要求要求：根據總包開工風險檢查資料準備階段材料，梳理項目風險控制表中客服部分，以及總包開工階段客服風險關注要點中相關風險。項目前期 0 09 9 銷售現場物業服務合同評審及簽約銷售現場物業服務合同評審及簽約 時間期量：銷售現場物業進場前30天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目物業賣場以及清潔服務合同及其補充協議 操作操作要求要求：物業公司在銷售現場進場前需擬定服務協議及相關補充條款，便于銷售現場的服務與管理。項目中期 1010 示范區與樣板間風險提示標志核查示范區與樣板間風險提示標志核查

7、 時間期量：售樓處開放前35天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：會議紀要、現場照片 操作操作要求要求：根據發展開盤前后風險評估管理辦法中的風險提示模板對示范區、樣板間的風險標志進行核查。項目中期 1 11 1 銷售合同評審與檢查銷售合同評審與檢查 時間期量：開盤前風險評估前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：營銷發起的合同評審中列出客服意見 操作操作要求要求：根據發展開盤前后風險評估管理辦法，提出銷售合同中出現的后期可能存在的風險問題進行討論。項目中期 1 12 2 制定“準制定“準1 1業主滿意度維系方案”業主滿意度維系方案”時間期量：開盤前40天 責 任 人：項目客服經理 提交成

8、果：“準1業主滿意度維系方案”操作操作要求要求：針對準1業主指定“準1業主滿意度維系方案”與營銷部門聯合開展實施。項目中期 1 13 3 投訴渠道公示投訴渠道公示 時間期量：開盤前35天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：現場照片、置業顧問名片 操作操作要求要求：開盤前35天需在銷售現場公示投訴渠道及投訴電話，置業顧問名片后需增加投訴電話，便于業主投訴監督。項目中期 1 14 4 進度告知進度告知 時間期量：開盤后7天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：進度告知截圖、照片 操作操作要求要求：按照總部項目進度告知的具體要求，將項目樓盤在建情況進行公示、告知準業主，并將告知結果進行上傳。項目后

9、期 1 15 5 維修中心選址確定、裝修圖紙確定維修中心選址確定、裝修圖紙確定 物業用房裝修圖紙確定物業用房裝修圖紙確定 時間期量：大貨精裝施工圖出圖前 責 任 人：項目客服經理 提交成果：確定維修中心地址；確定維修中心、物業用房裝修終稿圖紙，提交項目部裝修使用。操作操作要求要求：在大貨精裝施工圖出圖前確定維修中心選址及維修中心、物業用房裝修終稿圖紙。項目后期 1 16 6 配合第三方開展準配合第三方開展準1 1調研工作調研工作 時間期量：開盤后60天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：調研活動告知情況截圖 操作操作要求要求：協同營銷業務線開展滿意度調研宣傳工作，告知準1業主開展情況。在開盤

10、后60天需提交告知截圖等內容。項目后期 1 17 7 準準1 1調研得分分析調研得分分析 制定“準制定“準2 2業主滿意度維系方案業主滿意度維系方案 時間期量：開盤后90天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：準1調研得分總結報告，“準2業主滿意度維系方案”操作操作要求要求：將準1業主滿意度調研情況總結報告進行上傳，并按照業主滿意度維系方案模板制定準2業主滿意度維系方案，上傳。項目后期 1 18 8 不利因素、沙盤、樣板間復核（第一次）不利因素、沙盤、樣板間復核（第一次）時間期量：中期運營停止點前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：檢查報告 操作操作要求要求：將項目紅線內外不利因素、銷售

11、現場沙盤及樣板間的風險點進行復核，將檢查報告進行上傳。項目后期 1 19 9 中期運營停止點客服關注點資料準備中期運營停止點客服關注點資料準備 時間期量：中期運營停止點前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：中期運營停止點客服關注要點 操作操作要求要求：根據項目風險控制表和中期運營停止點客服關注要點清單上傳此項目中國海外發展有限公司項目運營停止點檢查表中期運營停止點（主體封頂）中客服檢查內容，為檢查做準備。項目后期 2020 不利因素、沙盤、樣板間復核（第二次）不利因素、沙盤、樣板間復核（第二次）時間期量：中期運營停止點后60天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：檢查報告 操作操作要求要

12、求：第二次對項目紅線內外不利因素、銷售現場沙盤及樣板間的風險點進行復核，將檢查報告進行上傳。項目后期 2121 客服客服CRMCRM系統建模系統建模 時間期量：入伙啟動會前20天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：無 操作操作要求要求：在入伙啟動會前20天完成CRM系統的建模工作。項目交付期 2222 交房計劃編訂交房計劃編訂 時間期量：入伙啟動會前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：交付專項工作計劃 操作操作要求要求：根據發展項目交付管理辦法入伙啟動會前5天上傳交付專項工作計劃，明確各項交付準備工作的完成時間。項目交付期 2323 入伙啟動會資料準備入伙啟動會資料準備 時間期量：入伙

13、啟動會前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：交付風險評估報告、項目風險控制表 操作操作要求要求：根據發展項目交付管理辦法入伙啟動會前5天上傳交付風險評估報告、項目風險控制表，為入伙啟動會做好準備。項目交付期 2424 客戶檔案及重點客戶關系前置客戶檔案及重點客戶關系前置 時間期量：入伙啟動會前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：檔案移交清單、業主描摹 操作操作要求要求：在入伙啟動會前5天與營銷部門對接客戶檔案及重點客戶資料，將移交清單進行上傳。項目交付期 2525 維修中心、物業用房裝修完成維修中心、物業用房裝修完成 時間期量：入伙啟動會前5天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：

14、裝修完成照片 操作操作要求要求：在入伙啟動會前5天將維修中心、物業用房裝修完成的照片進行上傳。項目交付期 2626 入伙重點問題說辭評審入伙重點問題說辭評審 時間期量：入伙啟動會后10天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：入伙重點問題統一說辭 操作操作要求要求：在入伙啟動會后10天制定入伙重點問題統一說辭，入伙前需對所有交付工作人員進行培訓。項目交付期 2727 交付策劃報告交付策劃報告 時間期量：入伙啟動會后30天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：交付活動策劃方案 操作操作要求要求：根據中國海外發展項目交付管理辦法集中交付前 60 天編訂集中交付活動策劃方案，內容需包括相關物料準備計劃

15、、業主通知方案策劃、交付重點風險問題應對措施、交付現場辦公活動流程及場地安排、現場包裝方案、應急預案等，并將策劃方案上傳。項目交付期 2828 交付公示資料收集交付公示資料收集 時間期量：入伙啟動會后60天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目入伙公示資料 操作操作要求要求：在入伙啟動會后60天，將合同約定的入伙公示資料進行上傳。項目交付期 2929 工地開放日方案工地開放日方案 時間期量：工地開放日前30天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：開放日活動方案 操作操作要求要求：根據中國海外發展項目交付管理辦法在召開入伙啟動會時，需擬定工地開放日方案，經相關職能部門聯合會簽評審后，報區域公

16、司、總部備案。項目交付期 3030 交付前點評交付前點評 時間期量：工地開放日前7天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：交付前點評評分表 操作操作要求要求：1、交付前點評：在工地開放日前7天，由客服牽頭，營銷、工程、設計、物業按內部的各種質量驗收標準，對項目交付準備情況進行的一次綜合與全面的內部驗收。2、交付前點評分級管控要求（1）三星風險項目的首期首批次交房及同一項目不同業態首批次交房必須組織總部級交付前點評；（2）二星風險項目的首期首批次交房及同一項目不同業態首批次交房必須組織區域公司級交付前點評；（3）其余項目交房原則上由地區公司客戶服務部自行組織交付前點評，其驗收結果報總部備案，總部

17、根據情況組織抽查；（4）學校、幼兒園、物業用房等公建及配套設施不單獨組織總部級的交付前點評。項目交付期 項目交付期 3030 交付前點評交付前點評 3、交付前點評流程 入伙啟動會入伙啟動會（交房前交房前3 3個月個月，含交房前風含交房前風險梳理和分戶驗收險梳理和分戶驗收）分戶驗收符合內部質分戶驗收符合內部質量驗收條件量驗收條件集中交付前點評集中交付前點評（交付前交付前1515天天）向業主交付向業主交付分戶驗收啟動分戶驗收啟動（按整按整改時間倒排改時間倒排，不晚于不晚于交房前交房前3 3個月個月）現場進度符合交現場進度符合交付計劃進度付計劃進度交房前風險評估符交房前風險評估符合內部質量驗收條合內

18、部質量驗收條件件公共區域物業前介公共區域物業前介工作符合內部質量工作符合內部質量驗收條件驗收條件開荒保潔符合內開荒保潔符合內部質量驗收條件部質量驗收條件三星項目由總部組織內部綜合驗收三星項目由總部組織內部綜合驗收二星項目由區域組織內部綜合驗收二星項目由區域組織內部綜合驗收（集中交付前集中交付前3737天天）驗收不合格驗收不合格驗收合格驗收合格有重大質量缺陷的有重大質量缺陷的不合格不合格驗收小組發驗收小組發重大重大質量缺陷整改通質量缺陷整改通知知地區提交整改方案地區提交整改方案無重大質量缺陷的無重大質量缺陷的不合格不合格（得分得分6060分分以下以下）初步擬定開放日初步擬定開放日準備方案及計劃準

19、備方案及計劃風險評估風險評估交房專項計劃交房專項計劃驗收小組發驗收小組發整改整改通知通知上級公司運營審核上級公司運營審核整改方案整改方案，跟蹤整跟蹤整改進度改進度地區整改完成地區整改完成，提提交整改資料交整改資料上級公司運營復核上級公司運營復核整改整改合格合格，有整改有整改總部驗收小組發總部驗收小組發整改通知整改通知地區整改完成地區整改完成，提提交整改資料交整改資料地區整改完成地區整改完成，提提交整改資料至區域交整改資料至區域總部備案總部備案合格合格，無整改無整改地區整改完成地區整改完成，驗收驗收小組復核小組復核，提交整改提交整改資料至總部區域資料至總部區域驗收進度符合交驗收進度符合交付計劃進

20、度付計劃進度 項目交付期 3131 物業及維修中心見面會物業及維修中心見面會 時間期量：入伙前30天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：見面會活動方案、活動組織報告 操作操作要求要求：入伙前30天組織物業管理處和維修中心人員召開業主見面會，并將見面會活動方案、活動組織報告進行上報。項目交付期 3232 制定“磨制定“磨1 1業主滿意度維系方案”業主滿意度維系方案”時間期量：入伙前20天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：磨1業主滿意度維系方案 操作操作要求要求：針對磨合期1業主制定“磨1業主滿意度維系方案”，按照業主滿意度維系方案模板進行上傳。項目交付期 3333 集中入伙現場彩排集中入伙

21、現場彩排 時間期量：入伙前1天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：無 操作操作要求要求：根據中國海外發展項目交付管理辦法在集中交付前一天，交付現場辦公的所有工作人員需模擬交付的全流程，對交付工作進行彩排，測試電話、網絡設備，保證交付活動所需的各項資料完備。項目交付期 3 34 4 集中入伙總結集中入伙總結 時間期量：入伙后3天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目交付工作總結 操作操作要求要求：根據中國海外發展項目交付管理辦法集中交付后3天形成項目交付后評估報告，客觀反映各部門配合情況、交付數據統計分析、經驗及教訓總結等，報地區公司領導及各部門。項目交付期 3535 未收樓的提醒和催收未

22、收樓的提醒和催收 時間期量：入伙后30天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目未收樓物業催收明細表 操作操作要求要求：入伙后30天對未收業主進行催收工作，并將未收樓情況制作項目未收樓物業催收明細表進行上傳。項目交付期 3636 集中交付情感修復集中交付情感修復 時間期量：入伙后30天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：對拒收房客戶和交付不滿客戶進行后續情感修復的記錄 操作操作要求要求：入伙后30天需主動聯系未收業主，對拒收業主和交付不滿業主進行情感修復，將聯絡記錄和業主反饋記錄進行上傳，為磨合期1業主滿意度調研做準備。項目交付期 3 37 7 配合第三方開展磨配合第三方開展磨1 1調研工

23、作調研工作 時間期量：入伙后60天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：給磨1業主發信息、推送即將調研告知微信、海報等 操作操作要求要求：入伙后60天開展磨1業主滿意度調研宣傳工作，告知業主開展情況。將與業主的告知信息、微信及宣傳海報等資料進行上傳。項目交付期 3 38 8 項目后評估項目后評估 時間期量：入伙后90天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：項目后評估報告、項目風險控制表 操作操作要求要求：根據中國海外發展有限公司項目風險管理辦法，將項目后評估報告、項目風險控制表進行上傳。項目交付期 3939 磨磨1 1調研得分分析調研得分分析 制定“磨制定“磨2 2業主滿意度維系方案業主滿意度

24、維系方案 時間期量：入伙后90天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：磨1調研得分總結報告，“磨2業主滿意度維系方案”操作操作要求要求：根據發展客戶滿意度考核辦法，分析磨1 業主得分報告，并制定磨2業主滿意度維系方案進行上傳。項目交付期 4040 大產權證辦理進度通報及小產權流程大產權證辦理進度通報及小產權流程 時間期量：入伙后180天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：無 操作操作要求要求：入伙后180天跟進大產權證辦理進度，制定小產權證辦理計劃排期。項目交付期 4141 主動保養主動保養 時間期量：入伙后360天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：活動方案（含統一說辭）、宣傳記錄(通知短信海報等)及回訪總結 操作操作要求要求：入伙后360天主動與業主進行情感維系，將客戶關懷活動方案、宣傳物料等內容進行上傳，并跟進業主回訪工作，將回訪總結進行上傳。項目交付期 4242 質保期到期提醒質保期到期提醒 時間期量：入伙后540天 責 任 人：項目客服經理 提交成果：現場照片 操作操作要求要求：入伙后540天將質保期到期提醒的公示資料進行上傳。項目交付期