1、 客戶投訴處理程序1. 目的 為加強與客戶的溝通，保證客戶的權利；樹立公司誠信、友善形象，確保客戶意見、需求得到及時反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產(chǎn)品的滿意度，積極預防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務更加符合市場的需求。2. 適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷售、租賃等服務過程中形成的客戶關系及客戶的書面及口頭投訴的處理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預防措施控制程序4. 定義無。5. 職責5.1. 總經(jīng)理負責：l 處理客戶對副總經(jīng)理的投訴；l 處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。l 處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2. 副總經(jīng)理
2、負責：l 處理客戶對其分管部門經(jīng)理的投訴。l 處理其分管部門經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。5.3. 市場部經(jīng)理負責：l 處理客戶對客戶服務人員的投訴；l 審核客戶代表向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單。5.4. 各部門經(jīng)理負責：l 處理客戶對本部門相關人員的投訴；l 處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5. 客戶代表：l 建立客戶聯(lián)絡渠道；l 簽發(fā)客戶服務人員向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單；l 協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務人員處理客戶投訴；l 審閱客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理工作年度工作總結；l 組織訪問和回訪客戶。5.6. 客戶服務人員負責：l 受理客戶投訴l 監(jiān)督、檢查和追蹤
3、有關責任人對客戶投訴的處理；l 將投訴處理結果反饋給客戶；l 編制客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理年度工作總結；l 定期訪問和回訪客戶。6. 資格和培訓執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓。7. 程序7.1. 客戶聯(lián)絡渠道的建立7.1.1. 電話接待客戶服務電話須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。客戶服務人員工作電話在工作時間由專人負責接聽，非工作時間，設置錄音電話接聽客戶留言。7.1.2. 客戶意見箱在公司開發(fā)建設的住宅區(qū)域內(nèi)，設立客戶（業(yè)主）意見箱。客戶服務人員每周收集一次。7.1.3. 電子郵件設立客戶服務專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見。7.1.4
4、. 傳真設立客戶服務傳真，號碼須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。7.2. 投訴的受理7.2.1. 客戶服務人員接到客戶投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1），并告知客戶答復時間。7.3. 投訴的處理7.3.1. 客戶服務人員在自身職責范圍內(nèi)能夠處理的投訴，則直接處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結果與客戶反饋意見。7.3.2. 客戶服務人員在自身范圍內(nèi)無法處理的投訴，則將客戶投訴處理單交由市場部經(jīng)理審核后，交總經(jīng)辦客戶代表簽發(fā)至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經(jīng)理或直接領導。收到客戶投訴處理單的部門經(jīng)理或直接領導應在約定反饋時間內(nèi)
5、作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經(jīng)理。其工作流程：客戶服務人員市場部經(jīng)理總經(jīng)辦客戶代表投訴責任部門領導.（總經(jīng)理）.反饋客戶。7.3.3. 收到客戶代表簽發(fā)的客戶投訴處理單的部門，必須保證及時合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫客戶投訴處理單。7.3.4. 客戶服務人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的所有的客戶投訴的處理，并負責在及時將處理進度反饋給客戶。7.3.5. 如遇到需要多個部門協(xié)調(diào)行動才能解決的投訴，客戶代表直接將客戶投訴處理單交至總經(jīng)理，請總經(jīng)理作出處理意見，簽發(fā)至各部門執(zhí)行；或由總經(jīng)理牽頭召開各部門協(xié)調(diào)會，共同商討處理辦法。7.4. 客戶投訴的信息傳遞與反饋答復7.4.1. 對于客戶投
6、訴的處理意見，客戶服務人員應于受理投訴后，確定反饋日之內(nèi)，以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理結果的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關系。客戶書面投訴的，一定要以公司的名義向客戶書面答復。向客戶當面答復時，應請客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。7.4.2. 對于無法及時處理的客戶投訴，客戶服務人員必須在投訴后確定的反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過兩次。在經(jīng)過兩個約定反饋時間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務人員直接提交總經(jīng)理處理。7.5. 對客戶的訪問調(diào)查7.5.1. 投訴處理回訪。對已經(jīng)處理結案和各部門已處理結案并上報總結的案件，客戶
7、代表與客戶服務人員應及時組織回訪，并作出客戶訪問記錄單（見GFP19-2-F3）。7.5.2. 致力親善、誠信、預防性訪問。客戶代表與客戶服務人員需根據(jù)公司的市場調(diào)查，對客戶每四個月進行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和意見，并填寫客戶訪問記錄單。7.6. 客戶投訴的檢查及總結7.6.1. 每日客戶代表須查閱客戶投訴處理單，檢查當日應完成的工作事項，對未完成工作進行補正，并對近期工作作出備忘記錄。7.6.2. 每月客戶服務人員須對投訴及處理工作按照有關記錄進行匯總、整理、分析，填寫客戶投訴記錄清單（見GFP19-2-F2），寫出客戶投訴工作月報提交市場部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO900
8、0工作組和投訴事件發(fā)生的部門。對于客戶投訴中經(jīng)常發(fā)生的問題，填寫糾正與預防措施記錄表（見GAP5-8-F1）附客戶投訴處理記錄（復印件），提交ISO9000工作組按GAP5-8糾正和預防措施控制程序處理。7.6.3. 每年年底，客戶服務人員對客戶投訴進行匯總分類，寫出年度客戶投訴處理工作總結，經(jīng)市場部經(jīng)理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評審會議評審。8. 記錄保存：8.1. 客戶投訴處理單、客戶投訴記錄清單，由客戶服務人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。8.2. 客戶訪問記錄單、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴處理工作總結由客戶服務人員保
9、存二年。9. 附件9.1. GFP19-2-F1客戶投訴處理單9.2. GFP19-2-F2客戶投訴記錄清單9.3. GFP19-2-F3客戶訪問記錄單GFP19-2-F1.2客戶投訴處理單客戶聯(lián)系電話類別投訴內(nèi)容：預定答復時間： 客戶服務人員： 日期：市場部經(jīng)理：客戶代表：致：致：致：致：處理措施及結果： 處理人： 日期：客戶意見反饋： 客戶/記錄人簽名： 日期：C；ISOGFPGFP19-2 GFP19-2-F2.2客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理情況記錄客戶意見備注填制人：GFP19-2-F3.2客戶訪問記錄單 序 號： 主 題： 訪問人：客 戶年 齡職 業(yè)文化程度聯(lián)系電話住 址訪問事由訪問記錄客戶簽名記錄單不夠使用，可附件。
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