1、 客戶服務工作程序1.目的保證銷售服務的質量及規范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產所有開發項目的銷售服務過程。3.引用文件3.1 GFP19-2客戶投訴處理工作程序3.2 GFI-JY-4認購書、合同更名管理辦法3.3 GFI-JY-5購房違約處罰的管理規定3.4 GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規定3.5 GFI-JY-7公證辦理工作細則3.6 GFI-JY-8房產證辦理工作細則3.7 GFI-JY-9業主入伙手續辦理工作細則3.8 GFI-JY-10物業保修管理辦法4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產信息季報。5.職責5.1主管副總經理負責a.銷售服務工作質量的監督、檢查；b.
2、銷售工作改進意見報告的審批。5.2銷售部經理負責a.年度銷售服務工作總結；b.銷售服務工作質量的監督檢查。c.銷售工作改進意見報告的審核。d.主持召開每月銷售工作會議。5.3銷售主辦負責a.日常銷售服務的管理；b.主持每周一次的銷售服務工作會議；c.根據工作實際，提出銷售工作改進意見報告；5.4現場銷售督導負責：日常銷售服務執行、指導。5.5銷售部銷售人員負責： 客戶的接待服務及信息收集。5.6項目開發部市場調研員負責：a.客戶及銷售信息的統計分析；b.每季出一次窗口。6.資格和培訓銷售人員必須經過部門內部崗位培訓合格后上崗。7.程序7.1電話咨詢服務7.1.1電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應答
3、“您好，金地。”。7.1.2銷售人員認真回答客戶提出的問題，并保證至少一次邀請客戶至現場看樓。7.1.3電話完畢后，銷售人員填寫電話咨詢記錄表。7.2現場接待服務7.2.1客戶來到現場售樓處后，銷售人員主動與客戶打招呼。7.2.2銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）。7.2.3銷售人員引導客戶參觀大廳內整體規劃，介紹小區規模及基本情況，客戶現在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題。7.2.4銷售人員根據客戶意向引導客戶參觀并介紹相關戶型、樣板房、現樓或小區環境，并回答客戶提出的問題。7.2.
4、5客戶參觀完畢后，銷售人員邀請客戶返回銷售現場洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人員應主動向客戶提供飲用水，并繼續溝通購買意向，促成銷售。適當時機，銷售人員應遞送名片給客戶。7.2.6客戶確認認購后，銷售人員應明確提醒客戶總公司位置，付款辦法及客戶所須攜帶的認購資料（單位購買需帶公司執照復印件及法人委托書，個人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時，銷售人員應認真了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。7.2.7執行7.2.2或7.2.5過程時銷售人員應邀請客戶填寫客戶來訪登記表，如若客戶不愿填寫，銷售人員應在客戶走后根據自己了解的情況填寫客戶來訪登記表，保證初次來訪客戶登記率在50%以上。7.2.8客
5、戶離開銷售現場時，銷售人員應與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。7.2.9客戶離開后，銷售人員應認真記錄客戶的意見，并填寫在銷售人員周報上。7.2.10客戶較多，銷售人員無法一一陪同參觀時，銷售人員應首先向客戶致歉，邀請客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務。7.2.11 7.2.2-7.2.4過程，銷售人員應根據新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握執行。7.2.12客戶追蹤：銷售人員在客戶來現場7-10天內，至少與有認購意向的客戶聯系一次，了解客戶意見，并填寫客戶跟蹤調查表（見GFP19-1-F1）。7.3售后服務。7.3.1客戶投拆的處理按GFP19-2客戶投訴處理程序執行。7.3.2房產證辦
6、理按GFI-JY-8房產證辦理工作細則執行。 7.3.3公證辦理按GFI-JY-7公證辦理工作細則執行。 7.3.4按揭辦理按GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規定執行。 7.3.5業主入伙手續辦理按GFI-JY-9業主入伙手續辦理工作細則執行。 7.3.6認購書銷售合同更名按GFI-JY-4認購書合同更名管理辦法執行。 7.3.7購房違約處罰按GFI-JY-5購房違約處罰的管理規定執行。 7.3.8公司物業保修按GFI-JY-10物業保修管理辦法執行。7.4銷售服務的管理7.4.1a)銷售主辦每周主持召開銷售服務工作會議，全體現場銷售人員參加，檢查銷售服務工作及工作中存在的問題及銷售狀況提
7、出改進意見，并作銷售服務工作會議記錄，由銷售主辦簽字認可，會后兩個工作日內由現場銷售督導將會議記錄復印件報銷售部經理。b)銷售主辦根據銷售工作狀況，提出銷售工作改進意見報告，報銷售部經理審核、主管副總經理審批后負責實施。c銷售主辦每周五安排下周銷售人員工作并填制銷售現場接待崗位排班表（見GFI9-1-F2），并檢查工作。7.4.2銷售部經理每月至少主持召開一次銷售工作會議，檢查銷售服務工作及工作中存在的問題及銷售狀況，由現場銷售督導作銷售工作會議記錄，會后由銷售部經理簽字認可，二日內報主管副總經理。7.4.3現場銷售督導每日檢查電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表的登記情況及銷售服務情況。7.4.4
8、現場銷售督導負責收集電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調查表，周五交項目開發部市場調研員。7.5銷售信息分析7.5.1項目開發部市場調研員接到相關信息后進行統計處理，兩個工作日內出銷售信息統計報告，交項目開發部經理。7.5.2項目開發部市場調研員每季結束前出一份窗口，反映統計情況，復印分發給公司地產口各部門及公司領導。8.記錄8.1電話咨詢記錄表、客戶來訪登記表、銷售人員周報、客戶跟蹤調查表由市場調研人員保存半年。8.2銷售服務工作會議記錄、銷售工作會議記錄、窗口由銷售部行政主辦保存二年。8.3銷售信息統計報告由項目開發部市場調研員保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-
9、F1客戶跟蹤調查表9.2 GFP19-1-F2銷售現場接待崗位排班表C:ISOGFPGFP19-1 GFP19-1-F1.2金地（集團）股份有限公司客戶跟蹤調查表（金地海景花園）客戶姓名： 聯系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是金地海景花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結構 付款方式 購樓程序 小區環境及配套 其他）2、您覺得還有哪些不滿意的地方？ 3、如果您沒有不清楚和不滿意的地方，您最近是否可以定下來。（1）您對我們花園哪些地方不滿意？ （2）您是否已經選擇了其他花園？ 是 不是 還未決定（3）您覺得其他
10、花園最吸引您的是什么？ （價格 戶型及面積 小區環境及規模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又有很多新的進展（內容可在每周的銷售會上討論）。歡迎您再來我們花園參觀一下。三、您最希望能買到怎樣的房子，比如： 面積 幾房幾廳 復式 平式 客廳/主人房的面積 是否裝修 是 不是 部分 是否需要工人房 是 不是四、跟蹤人意向：P1/2金地（集團）股份有限公司客戶跟蹤調查表（金地花園）客戶姓名： 聯系電話： 跟蹤人： 時間：一、先生、小姐，我是金地花園的 小姐，前幾天您來我花園看房，現在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結構、付款方式、購樓
11、程序、小區環境及配套、價格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介紹一下小區的居住條件。2、您覺得是哪些因素影響您的購房決定呢？ 小區位置不理想 戶型設計不好 小區外環境不好 價格較高 樓型外觀陳舊3、您覺得金地花園令您滿意的地方有： 4、您是否準備選擇其他花園？ 是 不是 還未決定5、您覺得其他花園最吸引您的是什么呢？ （價格 戶型及面積 小區環境及規模 地理位置 其他）二、您有一段時間沒來我們花園了，最近我們花園又推出了一系列的活動，歡迎您再來參觀一下。三、您對我們的花園及銷售服務有什么寶貴意見，請指教：P2/2GFP19-1-F2.2銷售現場接待崗位排班表 年 月 日至 年 月 日 編制人： 編制日期:休息人員備注周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日說 明
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