1、列填寫項目C物業編號H新增升級未完結報事D初判原因細類E報事內容（任務描述）G處理進度描述I重要報事J未完原因分類K跟進措施（會議決策）L時間節點要求N升級渠道O物業內部資源配置分類P責任分類Q報事類別判斷R報事生成天數(綜合類可以不填）S-U資源需求(綜合類可以不填）填寫說明系統中使用的房間編碼在當月統計周期內新增加的升級未完結的報事（直接選擇“是”、“否”）系統中該條報事對應的原因分類系統中記錄的該條報事原始登記信息請在填寫注意以下事項：1、升級未完結報事，應在此欄中填寫該報事自發生以來的處理進程，以便于閱讀者了解該報事的前因，填寫時應對處理進程適當的歸納總結，不應簡單對跟進記錄進行羅列。
2、2、升級未完結報事，請在此欄中填寫該報事上月的跟進措施實施情況及目前該報事所處的狀態，需要哪些（或更多）資源傾斜（配置）來推動報事的處理。驗房而未接房的業主提出的是與產品相關報事、存在訴訟或媒體曝光風險的是與產品相關報事問題（直接選擇“是”、“否”）1、可控：指該報事處于正常跟進周期，客戶對處理的現狀表示認可。2、不可控：指該報事有可能或已經引起群訴、傳媒曝光、法律訴訟等影響到公司品牌形象的問題。3、升級報事：指該報事須提升到項目以上的層級配置資源或提供協助來處理。該項應填寫對于此項報事在本月將采取哪些具體的行動方案來處理，預期該行動方案實施后希望達成的結果或進度是什么。1、請在此項填寫“跟進
3、措施”欄相對應的計劃實施完成時間，如該報事處理周期很長或無法預期完成節點，請僅在此欄填寫當月的計劃實施達成時間。2、如因其它原因導致該報事在本月無任何計劃實施動作，請在此欄填寫預計該報事將要實施的計劃時間。3、此欄僅能填寫短日期格式的日期，請勿在此欄填寫文字或其它非Excel能夠識別的短日期格式信息。標準填寫方式應在英文輸入狀態下輸入：2019/11/301、項目報事分析會：此類升級一般為需要在地產項目層面尋求更多的資源協助項目推動報事的解決。2、公司報事分析會：此類升級一般為需要在公司層面尋求更多的資源協助項目推動報事的解決。3、地產PMO會議：此類升級一般為需要在地產總經理層面做出決策。1
4、、無變化：與上個統計周期相比較，報事的推進計劃未能得到有效實施，報事本身無任何變化。2、正常推進：報事處于正常跟進過程。3、總經理支持：報事在前期已通過各種渠道和方式推進但仍未能有效推進，須地區公司總經理給予更多的資源促進報事的完結。4、已完結：該報事在統計期間已完結。1、地產原因：與產品本身相關的報事及與銷售承諾相關的溝通類報事等。2、物業原因：與物業服務直接相關的報事或需要物業參與協調處理的市政配套及周邊環境等問題。3、客戶原因：由于客戶自身原因導致的報事（如無任何理由的物業欠費、違章裝修、鄰里糾紛等）1、整改中：指報事正常跟進整改處理中。2、溝通協調中：指報事尚未與客戶達成共識，或鄰里糾
5、紛尚在協商中。3、違章裝修：客戶自身原因導致的違章，物業協調處理中。4、賠付溝通中：指客戶明確提出索賠需求，物業或地產正與其進行溝通協商尚未達成共識。5、等待賠付付款：已與客戶達成賠付共識，賠付流程跟進中。6、等待業主確認銷項：報事已處理完成，待客戶驗收或確認報事結果。報事查詢時間與報事接待時間的時間差值；1、地產工程：需要XX返修工程師落實整改方案、勞動力、材料等資源配置。2、地產客服：需要XX地產客服溝通進場前或整改后的業主索賠等訴求。3、物業客服：需要XX物業客服協調進場前的鄰里關系等。新增3月以上未完結報事未完原因分類重要報事物業內部資源配置分類升級渠道責任分類報事類別判斷是可控是無變
6、化項目報事分析會客戶原因整改中否不可控否正常推進公司報事分析會物業原因溝通協調中升級報事已完結地產PMO會議地產原因違章裝修總經理支持賠付溝通中等待賠付付款等待業主確認銷項XX公司XX項目報事會議紀要會議召開日期會議地點會議主持人參會人員會議決議上期會議決策回顧片區劃分責任人返修報事綜合數據信息上月報事本月報事報事總量報事及時完結量報事及時完結率（按條）好評率報事總量報事及時完結量報事及時完結率（按條）洋房1-9#張三#DIV/0!#DIV/0!高層10-15#李四#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!項目合計00#DIV/0!00#DIV/0!會
7、議記錄人升級報事非正常完結報事好評率30-60天報事量60-90天完成量90天以上報事量本月總完結量本月非正常完結量非正常完結率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!00000#DIV/0!XX公司XX項目報事會議紀要會議主持人返修報事綜合數據信息XX公司報事會議紀要會議召開日期會議地點會議主持人參會人員會議決議上期會議決策回顧項目名稱片區負責人返修報事綜合數據信息上月報事本月報事報事總量報事及時完結量報事及時完結率（按條）好評率報事總量報事及時完結量報事及時完結率（按條）嘉天下莊彬豪#DIV/0!#DIV/0!紫晉城莊彬豪#DIV/0!#DIV/0!春江酈城吳一平#DIV/
8、0!#DIV/0!春江彼岸吳一平#DIV/0!#DIV/0!公司合計00#DIV/0!00#DIV/0!會議記錄人升級報事非正常完結報事好評率30-60天報事量60-90天完成量90天以上報事量本月總完結量本月非正常完結量非正常完結率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!00000#DIV/0!XX公司報事會議紀要會議主持人返修報事綜合數據信息升級和重難點報事情況任務編號項目物業編號初判原因細類報事內容（任務描述）報事責任人處理進度描述新增升級未完結報事T2016082403093紫悅灣SHZDC-01-03-05-1801建筑防水次臥窗戶兩邊墻面滲水任文龍否T2016082
9、300666紫都城SHZDC-02-01-03-1804墻地面頂棚沙發后面的木地板黑了王益民T2016082204239蔚瀾香醍SHWLXT01-01-6-141-2502鋁塑門窗配件客廳北面固定玻璃里面玻璃爆裂賈磊T2016080203472紫都城SHZDC-01-03-05-1801建筑防水頂樓屋面滲漏水王益民T2016072803256蔚瀾香醍SHWLXT-02-01-03-1804墻地面頂棚衛生間門口木地板發黑賈 磊重要報事未完原因分類跟進措施（會議決策）時間節點要求節點責任人升級渠道物業內部資源配置分類責任分類是升級報事地產工程魏欣：9月29日，出方案給到物業并敦促第三方進場；9月2
10、9日魏欣地產客服單磊磊：10月7號，完成賠付談判并將結果反饋物業；10月7日單磊磊地產王春喜：10月10號前，協調廠家玻璃進場安裝；10月10日王春喜地產工程魏欣：9月29號，出方案給到物業并敦促第三方進場；9月29日魏欣地產工程王春喜：10月12號，完成賠付談判并將結果反饋物業；10月12日王春喜報事類別判斷報事生成天數資源需求地產物業地產工程魏欣：9月29號，出方案給到物業并敦促第三方進場；地產客服單磊磊：9月29號，完成賠付談判并將結果反饋物業；地產王春喜：10月10號前，協調廠家玻璃進場安裝；地產工程魏欣：9月29號，出方案給到物業并敦促第三方進場；地產工程王春喜：9月29號，完成賠付
11、談判并將結果反饋物業；第三方使用情況統計表序號施工單位名稱質保金總金額質保到期時間 本月整改單數1龍湖地產42重慶品一鋁業有限公司800002020/12/3023中建五局裝飾幕墻有限公司4重慶正宇裝飾工程有限公司5.6.7.8.9合計800006已發工程整改確認函單數 已發扣款函單數本月整改金額累計整改金額已結算金額800012000022580850080002285801285008000第三方使用情況統計表已支付金額已發扣款函金額質保金剩余金額第三方單位名稱備注福建福華建設工程有限公司70001000071500福建福華建設工程有限公司70001000071500返修管理對外函件收發臺賬客服系統任務編號物業編碼任務描述原施工單位名稱工程整改確認函發函時間發函編號EMS編號原施工單位是否進場整改第三方施工單位名稱返修管理對外函件收發臺賬進場整改通知單發送時間發函編號業主賠付確認函發函時間發函編號EMS編號扣款金額返修管理對外函件收發臺賬工程整改及業主賠付扣款確認函發函時間發函編號EMS編號扣款金額備注
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