1、 目 錄合作前景1第一節 企業基本情況3第二節 淺析璽景園15第三節 璽景園物業管理顧問服務定位17第四節 璽景園物業管理顧問服務23第五節 璽景園機制建設指導28第六節 璽景園人員培訓指導32第七節 管理規章制度建設指導33第八節 智能化系統的管理、維護指導39第九節 物業管理部分流程展示41第十節 雙方合作優勢45附：公司執照、資質等彩頁合作前景首先由衷感謝青島廣業房地產開發公司給予這次參與青島璽景園物業管理事宜洽商的機會。金地物業自93年始創，隸屬于深圳福田區相對控股的金地集團，金地集團前身深圳市上步工業村建設服務公司早于1988年便成立運營。一直以來我們秉承“服務創造價值、合作孕育輝煌

2、”的合作理念，以“業主的好管家，開發商的好幫手”為職業目標，成功發展成為國內首批一級物業管理資質單位，對社會簽約三十三個大中城市、124個簽約項目、簽約面積達到1734萬平方米。在全國，我們管理著如深圳城市山谷、深圳金海灣、深圳熙園、北京金地國際花園、蘇州湖左岸、蘇州白領公寓等眾多高檔物業。我們的寫字樓管理從深圳的創維數碼研究中心、萬基大廈、羅湖商務中心到北京的金地國際花園再至青島晚報社等，對各類型物業管理都沉淀積累相當的成功經驗。“服務創造價值、合作孕育輝煌”是我們永恒的經營追求，我們真誠希望與青島廣業房地產開發公司強強合作，選擇金地物業，意味服務品質的保證，因為我們將以百倍的精力、十多年的

3、經驗來打造青島璽景園超品質的物業管理。璽景園位于青島市芝泉路，其后靠太平山，前望太平灣，更與太平植物園相鄰，自然環境十分卓越。廣業地產公司傾力建造的璽景園是青島首屈一指的豪宅，利用地塊卓越的自然資源，依山而建，以聯排別墅、多層公寓相結合，可以肯定璽景園是青島市起點高、品質佳的精品豪宅項目，所以它的物業管理也更顯重要，一、優秀的物業管理公司是銷售或招租中又一亮點，因為“物業好不好、服務更重要”的意識已深入成熟客戶心理，品牌物業管理公司的進駐可以增加他們的信心；二、優秀的物業管理公司的經驗既能贏得業主的信賴與美譽，更是能成為發展商的鼎力助手，解決好前期到接管期到入伙期到正常期的各項事宜，這意味著發

4、展商將會在物業管理方面非常省心省力。金地物業在十年的發展過程中，市場上的美譽已是有口皆碑，客戶對金地的認同與信賴也是與日俱增。在銷售配合方面，我們有大量成功的案例，積累了相當豐富的經驗，也是物業企業中對銷售配合研究最早的公司，如創維數碼研究中心物業管理進駐三個月內，出租率達85%以上，金地翠園在一年內實現建設、銷售、入伙的佳績，城市山谷別墅一期中10%的客戶來自金地已管物業，金海灣在建設、銷售時物業管理即已全面進駐，而碧海云天二期、熙園等的銷售配合均在進行中，可以隨時歡迎發展商赴深圳現場參觀與指導。金地對管理水平和管理理念的追求是永無止境的，青島璽景園的合作將會給我們一個展示高管理水平、新管理

5、理念的舞臺，我們將把握這次合作的機會，將積累十多年的先進經驗融入璽景園的物業管理當中，派出物業管理專家提供專業的物業管理服務，把青島璽景園塑造成青島市乃至山東省的物業管理優秀典范。 第一節企業基本情況一、 金地物業管理企業摘要及個性特征（一）金地物業管理述要1993年成立，注冊資本650萬元，總資產2100萬元員工1500名，管理人員大專以上占90%管理物業總面積1734萬M2ISO9002國內國際雙重質量認證國家建設部首批物業管理一級資質深圳市首批甲級物業管理公司深圳市安全文明小區標兵全國城市物業管理優秀示范小區名牌物業管理公司超前管理理念，規范化管理體系綜合實力管理特色對外顧問和委托管理面

6、積1387.2萬M2雄厚顯著（二）金地物業管理個性特征1、人性化物業管理：關注員工的不同需求、關注業主的生活質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍；實現了規范化管理與人性化管理的統一，注重了外在環境與內在情感的統一，體現了企業發展與個人成長的統一。2、個性化服務：從滿足于客戶的群體需求、一般需求提升到最大可能地滿足個性需求、特殊需要的高度，提供不同層次、不同類型的關懷心靈、關注人性的深層服務。3、管理處主任職業化：已制定出一整套職業管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到發展的較系統的方案并實施。4、“隱性管理” 模式的探索：充分尊重業戶私密空間，業戶需要幫助時即時出現，不需要時不去打攪，其

7、做法一是調查業戶需求，二是成立“業戶應急反應分隊”，三是一些與業戶接觸較多的崗位一律穿便裝，上下班高峰期盡量回避。二、 金地物業管理體系要點（一）強有力的目標計劃管理1、完整的計劃體系2、目標與措施相結合3、計劃與檢查考核相結合4、強調培訓和員工個人的職業發展5、全員重視計劃管理（二）全過程的質量控制(ISO9002質量保證體系)1、配備專職制度建設人員一套完整的管理體系2、健全的制度體系高效的特色的3、嚴謹的制度建設過程4、重視制度的宣傳、培訓、檢查和考核（三）物業管理處主任的職業化塑造-金地的用人選人觀1998年提出并推行“職業管理處主任年”管理主題。“職業管理處主任年”的提出并不僅僅是人

8、力資源開發的概念，而是通過建立一種機制，從管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到發展的整個過程探索一套實施辦法。重視職業管理處主任的選拔、培訓和發展三個環節，通過培訓和高級研修實現職業管理處主任在金地的可持續發展。三、 金地物業的文化內涵金地信念創造機遇，挑戰常規金地風格立足現實，追求完美金地宗旨以人為本，服務社會金地文化金地職業道德觀用心做事，誠信為人金地干部的隊伍建設高速公路，快速干道金地使命成就一番事業，塑造一代英才金地意識創新、精品、管理四、金地物業公司具體介紹（一）金地物業的發展深圳市金地物業管理有限公司始創于1993年，是金地（集團）股份有限公司（金地集團于2001年4月12日在上海

9、證交所上市，成為1994年以來房地產企業上市解凍后上市的三家房地產公司之一，股票代碼600383）的全資子公司。目前公司有各類專業技術及服務人員逾1500人，管理層及專業技術人員中大專以上文化程度占90%，部分中層人員具備研究生以上學歷，其中包括新加坡、英國等國的歸國留學生在內的一大批高級人才。金地物業是首批榮獲深圳市甲級物業管理資質證書的企業，也是國內物業管理行業最早通過ISO9002質量管理體系國際、國內雙重認證的企業，同時也是建設部頒發的全國一級資質物業管理企業。金地物業以規范化的管理立足市場，2000年又率先在行業里施行了ISO9002質量認證體系2000版換版工作。優質的服務獲得了豐

10、厚的回報，金地物業目前管理的各類物業面積已超過1734萬平方米，其中對外接管的物業面積逾1387.2萬平方米，由金地物業管理的“金地花園”、“金地海景花園”、“金地工業區”、“金海灣花園”等多個物業被評為了國優物業管理示范物業。經過探索和實踐，金地物業憑借超前的管理理念、規范化管理、富有特色的服務及善于吸納各種人才的優勢而聞名業界，并發展成為全國頗負盛名的品牌企業。金地物業在行業里首倡了“人性化物業管理”，并廣泛引入“個性化服務”、“隱性管理”、“社區環境文化”、“綠色生態家園”、“管理處主任職業化”等一系列物業管理新理念，最終形成了金地特有的“人性化物業管理模式”。金地物業注重企業經營以人為

11、本，大力加強人力資源管理，深化、完善了獨具特色的管理處主任職業化制度，通過選拔、培養、運用職業化管理處主任，每年都有合格的職業化管理處主任在金地脫穎而出。管理處主任職業化制度的實施不僅為金地物業的規范化管理提供了人才保障，滿足了金地物業規模擴張的需要，同時，也給物業管理行業和從業人員帶來了深遠的影響。金地物業自成立伊始，就始終秉承“人本、誠信、規范、創新”的經營理念，大踏步地前進。在立足深圳的同時，金地物業積極拓展內地市場，實現了物業管理跨地域發展，目前金地已與深圳、北京、上海、長春、寶安區、武漢、重慶、青島、南昌、東莞、沈陽、大連、蘇州、石堰、西安、貴陽、桂林、合肥、福州、哈爾濱等三十個城市

12、的一百余家地產開發商達成合作。華南區域：深圳金地工業區、沙尾工業區、金地花園、金地海景花園、恒樂海景花園、富通苑、金地食街、福濤東園、金地翠園、銀泉花園、金海麗名居、富瑰園、碧華庭居、碧星苑、金海灣花園、西海岸花園、雅云軒、蘇豪名廈、嘉多利花園、學林雅院、芳鄰大廈、翠盈家園、蔚藍海岸、嘉湖新都、城市山谷、彩世界、金地大廈、太陽新城、鴻景灣名苑、天欣花園、加州地帶、榭麗花園、西海灣花園、翠堤灣、朗晴新洲、碧海云天、碧桐灣、金港豪庭、創維數碼研究中心、羅湖商務中心、豪城馨庭居、萬基大廈、漾日灣畔、熙園、海語東園、陽光經典、書香門第、綠海名都，其它城市金域名苑（東莞）、怡景麗苑（佛山）；華東區域：寶

13、安區湖濱世紀花園、一品嘉園、瑞景文華、東城水岸、清新家園、翠屏清華園，其它城市澳洲陽光（昆山）、湖左岸（蘇州）、白領公寓（蘇州）、上青佳園（上海）、文景花園（合肥）、金色池塘（合肥）、江南春天（宜興）、三水現代SOHO商務城（煙臺）、怡和星國際（濰坊）；華北區域：北京亞運豪庭、玲瓏花園、嘉銘園、時代莊園、璽盟苑、格林小鎮、誠品建筑、，其它城市名人.國際（保定）、五環-高爾夫家園（長春）、青云林海（大連）、弘基書香院（大連）、詩波特花園（沈陽）、皇嘉名苑（沈陽）、金源花園（哈爾濱）；華中區域：武漢麗島花園、徐東歐洲花園、航天花園、金色港灣、東風陽光城、櫻花大廈、東湖明珠、新長江、華城新都、華城廣

14、場、福星城市花園，長沙頤美園、長沙晚報社、創遠景園、亞華花園、沁園春、水云間，其它城市翔龍世紀花園（十堰）、美景良城（福州）、福田花園（南昌）、香榭豐源（南昌）、金域名都、同亨大廈（廈門）；西北西南區域：重慶溯源居、海棠曉月、皇冠東和花園、陽光水城、翡翠湖、長安華都、蔚藍世紀、御景江山、學府大道69號，其它城市興進商貿大廈（桂林）、通信器材大廈（桂林）、金綠洲如意花園（柳州）、銀海嘉怡花園（貴陽）、常青藤（貴陽）、高山流水（西安）。2000年金地物業公司成立了兩家區域性子公司北京金地物業管理公司和寶安區金地物業管理公司，2002年成立了上海金地物業管理公司，同時形成了上海（華東）、北京（華北）

15、、深圳（華南）、重慶（華西）、武漢-長沙（華中）、長春-沈陽-大連（東北）六個區域發展中心，在周邊地區的市場拓展也正在緊鑼密鼓地進行，基本形成了以深圳、北京、上海為中心、輻射全國的戰略發展態勢。金地物業把握住企業規模擴張的節奏，以“質量第一，速度第二”的拓展思路，奉信“高檔物業+精心服務=美好家園”的管理理念，立志將服務的每一個樓盤都打造成精品。（二）金地物業管理的個性特征金地物業管理有其鮮明的個性特征，除了規范化管理和人才優勢外。金地最為人稱道的就是管理理念超前，曾在行業內率先提出“人性化物業管理”、“個性化服務”、“管理處主任職業化”、“隱性管理”等創新的管理理念并付諸實踐。1、人性化物業

16、管理金地物業從1996年起，借鑒國外物業管理經驗，廣泛引入人性化物業管理的理念，以關注員工的不同需求、關注業戶的生活質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的人性化管理，使金地物業在競爭日趨激烈的物業管理行業中迅速崛起，并實現了幾個統一。對企業來說，實現了規范化管理和人性化管理的統一；對業戶來說，注重了外在環境和內在情感的統一；對員工來說，體現了企業發展和個人成長的統一。2、個性化服務作為服務性行業，金地物業在服務創新上做文章，即從過去的著眼于滿足業戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業戶上述需求的基礎上，最大可能地滿足業戶個性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業戶提供關懷心靈、關注

17、人性的深層次的服務。因此，金地物業在管理的各種類型的物業中根據各類業戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內容。3、管理處主任職業化管理處主任的職業化塑造是金地物業于1998年提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到發展的較系統的方案，并逐步實施。金地物業管理處主任的職業化將保證金地物業的可持續性發展（本部分詳細內容見本節“金地的管理”部分）。4、“隱性管理”的模式探索“隱性管理”是金地物業在長期的物業管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業戶的私密空間；其核心內容是在業戶需要幫助時即時出現，業戶不需要幫助時不去打擾他們；其做法一是對

18、業戶群做深入細致的調查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“業戶應急反應分隊”，一旦業戶需要幫助，“業戶應急反應分隊”及相應崗位人員會即時提供支援；三是一些與業戶接觸較多的崗位一律穿便裝，在業戶上下班高峰期，各崗位人員應盡量不出現在業戶面前。三、金地圣經金地之道當一個企業經歷艱辛的創業、曲折，最終走向階段性成功的時候，它的企業文化也慢慢地形成了，而這一無形的卻約定俗成的規則體系，將決定企業是否還能走向更高層次的輝煌。金地在發展的過程中，積淀了屬于金地人自己的文化， 2002年，金地人把自己的企業文化提煉成為金地之道，它越來越深地影響著我們的行為和思想。第一篇 金地使命第一條 創造

19、生活新空間我們通過提供高品質、高附加值的地產作品、高質量的服務，為顧客創造新的生活空間；我們通過與員工的共同發展，為員工創造新的成長空間；我們通過理性的經營、持續的增長，為股東創造新的贏利空間；我們通過貢獻物質財富和精神財富，為社會創造新的城市空間。第二篇 金地愿景第二條 以品質提升價值，做中國最受信賴的地產企業以卓越的品質提升產品價值、員工價值和企業價值，從而贏得社會的信賴，既是我們堅守的信條，也是我們事業的目標。卓越的品質，不僅僅是地產作品的優異質量，還包括到位的服務、高尚的生活品位。我們為員工提供實現自我價值的舞臺，對客戶信守承諾，為股東提供穩定持續的投資回報，對社會盡職盡責。第三篇 金

20、地精神第三條 用心做事，誠信為人用心做事，指用負責、務實的精神，去做好每一天中的每一件事。用心做事，就是比過去做得更好，比別人做得更好。誠信即真誠、正直、守信。誠信是立身立企之本。第四條 以人為本，創新為魂惟有不斷創新，企業才有旺盛的生命力。創新的起點與終點是滿足人的需要。產品創新，要以滿足客戶深層需求為出發點；管理創新，要以滿足員工潛在需要，充分發揮智慧和才干為關鍵點；經營創新，要以提高產品市場價值為目標。第五條 專業之道，惟精惟一秉持專業精神，專注核心優勢。精益求精，一以貫之。第六條 堅韌內省，超越自我始終保持憂患意識、反省意識、學習意識，百折不撓，堅忍不拔，在超越自我的過程中超越他人。第

21、四篇 人才理念第七條 員工是企業的金礦人才是金地的第一資本，員工智力資源是企業的寶藏。我們致力于開發每位員工的潛能，挖掘人才、培養人才、用好人才。人才就在我們身邊。我們缺乏的不是人才，而是發現人才的慧眼。企業既要善于用人所長，又要容人所短；員工要善于抓住機會，展示自我。第八條 崇尚業績，注重能力企業要靠業績生存，員工要靠業績發展。崇尚業績但不唯業績，同時注重能力考量。業績獲得報酬，能力決定崗位。第九條 賽馬知能，相馬識德選拔人才的原則是任人唯賢，德才并重。單靠相馬不客觀，單靠賽馬不可行，兩者結合才是選拔人才的最佳方法。金地通過考評考績、甲A甲B、內部人才市場等制度發現人才、培養人才、選拔人才。

22、第十條 造就最有價值的專業行家給個性以空間，給事業以平臺，讓員工在企業發展中實現自我價值。為此，企業要培養員工的核心能力，讓員工成為專業行家，讓管理者成為最有價值的經理人。第五篇 組織行為理念第十一條 公司利益高于一切當個人利益、局部利益與整體利益發生沖突時，必須無條件地把整體利益放在首位。第十二條 永葆創業激情激情是投入，是熱愛，是義無反顧，是不息的原創沖動，是強者的生存方式。第十三條 勤于思，敏于行，樂于言勤思令人睿智，敏行能捕捉先機，樂言讓智慧共享。第十四條 議則百家爭鳴，行則步調一致以開放的心態廣開言路，博采眾長；一旦形成決策，則步調一致，行動果決。第十五條 成就源于團隊，團隊成就自我

23、個人的成就離不開團隊，團隊是我們力量的源泉。孤雁飛咫尺，群雁翔萬里。第十六條 速度創造財富競爭的焦點，表現在行動的力度和速度上。效率創造商機，速度創造財富。第十七條 立足現實，追求完美我們提倡現實完美主義，反對不計代價的完美。第十八條 學習工作化，工作學習化學習提供創造未來的能量，學習力是生命力之根。我們要向書本學習，向他人學習，向實踐學習，學習是組織成長的捷徑。第十九條 平等溝通，相互理解開放的思維，平等的心態，是溝通的前提；相互理解，達成共識，是溝通的目標。第二十條 客戶服務無小事客戶的任何小事，都是我們的大事。思考要換位，服務要到位。讓顧客滿意是我們不懈的追求。第二十一條 做負責任的企業

24、金地是敢于承擔并忠實履行自己責任的企業，對客戶、股東、員工和社會的責任是我們神圣的使命。第六篇 金地員工操守第二十二條 忠誠對企業，坦誠待同事有損公司的事不做，有益公司的事多做。對待同事，坦率真誠，光明磊落。第二十三條 助人者自助工作需協作，成事靠大家。職責內的工作，必須做好，絕不推托；職責不明的工作，主動承擔；職責外的工作，樂于協助。第二十四條 善于發現問題，勇于解決問題不能發現問題是企業最大的問題。我們鼓勵員工提出問題，倡導以建設性態度尋求解決之道。第二十五條 找方法不找借口面對困難，失敗者找借口，成功者找方法。第二十六條 彼此尊重，相互欣賞敬人者，人恒敬之。送人玫瑰，手有余香。第二十七條

25、 常懷感激之心感激，使我們內心充盈。感激，讓我們充實，滿足，幸福。我們感激顧客，給我們提供勞動回報；我們感激企業，給我們提供成就自我的平臺；我們感激股東，給我們提供創業的條件；我們感激同事，給我們提供工作的協助；我們感激社會，給我們提供發展的環境。第二十八條 健康生活，幸福人生健康的身心、快樂的工作、美滿的家庭，三者平衡才是精彩人生。第七篇 金地管理者操守第二十九條 成就部屬就是提升自己培養下屬是對管理者的基本要求，不能培養下屬的領導，自己也得不到培養。管理者既要給自己機會，更要給下屬創造機會。第三十條 公平公正，立德立信公生明，正生威。公平待人，公正處事，取信于人，予信于人，是管理者的立身之

26、本。第三十一條 做指導者，做支持者管理者要善于授權，言傳身教，指導下屬正確地做事，并提供必要的資源支持，保障下屬做成事。第三十二條 時刻不忘激勵獎賞是激勵，關愛是激勵，傾聽是激勵，信任是激勵激勵，永遠是最好的禮物！第三十三條 賞罰及時，對事對人賞罰貴在及時，誤了最佳時機，效果就會大打折扣。事情是人做的，所以賞要對人，罰也要對人。第三十四條 有膽有識，敢做敢當富有遠見，敢于做事，勇于承擔責任，才能創造非凡的績效。不求有功，但求無過，必將扼殺企業的生機與活力。第三十五條 志存高遠，心懷淡泊要放開眼界，胸懷大志，把事情做實，把事業做大；要襟懷寬廣，得意不忘形，失意不失志，永懷平常心。（四）金地物業的

27、管理體系金地從1994年起，以企業改制為契機，在內部管理上形成了一套有特色的高效運作的較完整的體系。1、強有力的目標計劃管理金地物業十分重視計劃管理，并在實踐中不斷發展和完善。到目前為止，已經形了一個中長期發展計劃、年度計劃、月度計劃相互銜接、相互促進的、較完整的計劃管理模式。2、完整的計劃體系金地的計劃從所覆蓋的范圍來看，有公司的計劃、部門的計劃，小組的計劃和個人的計劃；從計劃的時間長短來看，有中長期發展計劃、年度計劃、月度計劃、周計劃；從計劃的內容來看，有經營項目計劃、成本費用計劃、利潤計劃、人事計劃、財務預算計劃、員工培訓計劃等。3、目標與措施相結合金地的領導在要求下級編制計劃時，必須做

28、到既有明確的目標又有強有力的措施，以保證計劃的可行性和有效性。4、計劃與檢查考核相結合金地由于推行了嚴格、完整的計劃管理流程，對目標的預測、計劃的編制、審批、執行、檢查、跟蹤、反饋、總結考核、獎罰等實施全過程、制度化的控制，從根本上消除了形式主義的計劃管理。同時定期檢查工作計劃的完成情況,出現問題時及時采取補救措施，保證計劃按時保質完成。5、強調培訓和員工個人的職業發展在各級管理者制訂計劃時，同時制訂員工個人的長遠職業發展計劃，促使員工與公司一同發展和進步。6、全員重視計劃管理通過長期推行嚴格的計劃管理，通過不斷總結計劃管理的經驗，從而使之不斷完善和提高，各級員工都嘗到了計劃管理的甜頭，都非常

29、自覺地利用計劃這一重要工具，來推動自己部門和小組的工作，同時全體員工也都把認真履行計劃作為應盡的義務。7、全過程的質量控制實施ISO9001（2000版）質量保證體系管理標準化、制度化程度是一家企業管理深度和水準的標志。金地歷來重視內部管理的標準化、制度化、規范化。到目前已形成較為完整的制度體系和規范化的制度運作機制。8、配備專職制度建設人員為了對公司的制度建設進行統一的管理和規范，做到有計劃、系統地推行公司的制度建設，公司設有專職的制度建設崗位，負責制度建設的規劃、制度的統一審核、修改、傳遞、送批、頒發、宣傳、培訓、檢查與考核。9、建立健全的制度體系通過不斷的補充、修改、完善，金地已形成比較

30、完備的制度體系。目前正在運行的制度就有近八十個，包括組織管理、人事管理、行政后勤管理、財務管理、檔案信息管理、物業管理運作等各方面的程序和規范。另外還建立了各部門、各崗位的工作指導書、工作規范。10、嚴謹的制度建設過程很多公司雖然制訂了不少制度，但制度上的規定與實際運作往往相互脫離。這雖然有制度執行不力的影響，但同時制度本身的質量不高、不便操作也是一個重要的因素。金地由于對制度本身建立了一套嚴格的管理辦法，制度的系統性、規范性、可操作性和質量有了保障，從而避免這一現象的出現。11、重視制度的宣傳、培訓、檢查和考核良好的制度如果沒有對制度執行運行情況的系統跟蹤管理，其效果將會大打折扣。金地十分重

31、視制度頒布之后的宣傳教育、培訓、檢查和考核。公司考評小組和制度建設專職人員經常對制度的執行情況進行跟蹤檢查，并將檢查結果納入每月的部門和員工個人的考核系統，促使制度得到認真的履行。12、物業管理處主任的職業化塑造金地的用人選人觀物業管理處主任是物業管理運作中至關重要的一個角色，是物業管理企業所倚重的主力，物業管理處主任的人力資源開發成為物業管理企業經營者必須要研究的課題。金地物業經過九七創優及拓展，企業形象迅速提升，企業規模不斷擴大，企業生存、擴張所必需的人力資源的開發因此提上日程。 “管理處主任職業化”的提出并不僅僅是人力資源開發的概念，而是通過建立一種機制，從管理處主任的選拔、培訓、預用、

32、成才到發展的整個過程探索一套實施辦法，通過培訓和高級研修實現職業管理處主任在金地物業的可持續應用和發展，其中職業管理處主任的選拔、培訓和發展是三個十分重要的環節。職業管理處主任的產生；我們注重從基層管理員中選拔，經過員工的自薦和推薦、自我鑒定、多級評議、綜合評議等，在公司年度考核排名前三十位的員工中選拔產生五至八名預備管理處主任（預備期一年），到社區管理處培訓鍛煉。預備主任的培訓則注重實際操練，一是請專家和有經驗的管理處主任現身說法；二是進行大量的案例分析；三是參加各種研討會、赴外考察和訪問競爭對手等。通過職業生涯規劃為職業管理處主任提供充分的發展空間，其做法是著眼于人的需要的復合結構，多層面

33、、多角度地激勵員工，關注員工的自我價值的實現，使員工與企業同步發展。第二節 淺析璽景園璽景園位于青島芝泉路，是青島廣業地產公司于2003年以“地王”價格拍得，最高樓面地價、業界稱呼“地王”等背景，使得璽景園從一開始就成為業界關注的焦點。璽景園地塊的資源十分卓越，項目位于太平山東南，南臨太平灣，北依太平山植物園，毗領古剎湛山寺、動物園、植物園、電視觀光塔等旅游、休閑場所，處于天然氧吧中心的位置，堪稱青島絕佳位置。璽景園占地22454.4平方米，建筑總面積35634.77平方米，容積率小于0.8，建筑密度小于20%，共105戶，地下停車位189個，中心會所2000平方米，建設以聯排別墅、多層公寓相

34、結合的花園洋房式半山豪宅，基本售價在15000元/平方米，利用周邊的環境資源、人文資源和獨特的地形地貌，建成一個值得永久居住、世代相傳并足以顯示主人富貴世家的尊貴身份，彰顯主人獨特的品位的有青島建筑傳統神韻的半山豪宅。璽景園開發商青島廣業房地產開發公司是青島市十大城市運營商之一，有豐富的地產開發經驗，其獨立開發建設的西山花苑、濱河花園，參與開發的百通花園等項目都取得了不俗的成績，并以拍得“青島地王”芝泉路地塊一鳴驚人。據網載，璽景園的問世，給青島市的房地產業帶來重要影響，它的一些運作方式既是青島地產界首次的有益嘗試，也體現出廣業地產精益求精的專業精神。首先，開放式操作引領房地產開發新時尚。所謂

35、開放式操作，就是吸引廣泛的社會力量來積極參與這個項目的運作，尊敬業主開發模式，就是說盡可能地創造條件讓未來的業主或社會精英參與到該項目的建設中來。因為業主是未來該項目的真正主人，滿足他們的要求才是項目成功的重要標志。作為開放式操作的第一步，廣業地產誠邀社會各界為該項目征名，并且取得了意料之中的成功。其次，青島“地王”成就璽景園項目高度。在在去年9月份舉行的青島市儲備國有土地使用權拍賣會上，廣業地產經過激烈競爭，最終以樓面地價每平方米5500元的價格拿下了芝泉路地塊，創造了迄今為止最高樓面地價紀錄，被青島業界稱之為“青島地王”。 廣業地產在開發這樣一個高端項目時，始終堅持為城市高度負責任的態度，

36、先后到深圳、廣州、上海、北京等城市考察高端項目，并聘請德國、香港和青島不同專業的設計大師進行創意設計，力求在該項目上達到青島房地產業界的高峰，要突出項目的文化特色。由于該項目臨近湛山寺、植物公園，人杰地靈，風景優美，是市區內最佳居住區域之一，因此未來樓盤要表達的建筑文化既要與當地的文化協調一致，又要有時代特色，要讓建成的樓盤成為青島的景觀，為青島的建筑文化、歷史文脈注入新鮮活力。同時要突出居住的舒適性，充分考慮現代人對居住的要求，要讓房子符合環保要求，更要給業主更多人文關懷。璽景園是青島市頂端豪宅項目，璽景園獨一無二的產品特色、規劃理念，吸引著深圳市金地物業管理公司，我們期待與廣業地產的強強合

37、作，期待打造具有青島頂級豪宅的酒店式物業管理服務。第三節 璽景園物業管理顧問服務定位針對璽景園的具體技術指標，借鑒金地物業“以物業管理為依托，以業主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業主服務個性化”的管理模式，使璽景園的物業管理從一開始就是高起點、高標準的服務，同時在吸取了金地物業豐富的管理經驗，引入金地物業先進的運作機制，利用金地物業的人才、經驗、管理模式、制度，結合璽景園業主的需求，指導璽景園管理處物業管理的全面運作，使它的物業管理更加專業化、規范化，并在管理上力求創新與突破。一、服務定位在雙方的合作過程中，對璽景園物業管理進行全面、綜合、系統的顧問指導，同時在管理方面進行實地結合

38、的創新，使璽景園物業管理在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為青島市物業管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業形象。我們將通過專業化、規范化的物業管理顧問服務，將璽景園的管理隊伍培養成既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理專才，成為發展商物業人才基地，滿足發展商對物業管理人才的需求。（一）指導璽景園社區品牌的創立塑造品牌對于地產項目的開發至關重要，并關乎到項目開發的成敗。金地物業是全國最具活力和競爭能力的物業管理企業之一，是物業管理行業品牌管理的范例。作為一家成功的企業，金地物業最鮮明的特色是敢于創新，既有機制創新，又有管理創新，還有物業管理行業理念的創新。金地物業在內部管理上

39、率先實行“內部員工持股”和“員工考核考評科學體系”，并在長期的物業管理實踐中，提出了許多鮮明的觀點，如最早全面分析闡述了“開發商、物業管理人、業主三者關系”，提出了“現代物業管理的人性化趨勢”和“物業管理處主任的職業化塑造”等理論，金地物業還在物業管理行業率先提出“社區環境文化塑造”和“個性化服務”概念并在管理中進行了悉心實踐并取得了成功。通過九年的發展，金地物業已探索出一套與物業管理行業相適應的行之有效的科學營運機制，創立了有特色的企業品牌。金地物業經過十年的歷煉，積淀了豐富的企業文化，儲備了大批優秀人才，擁有了成熟的物業管理經驗。最可貴的是有一個“海納百川，有容乃大”的良好企業機制，這種機

40、制使所有能為我所用的新思維、新觀念源源不斷地注入到我們的管理中去，這就保證了企業品牌的含金量不斷增加，企業不斷調整提高，也保證了金地物業在市場中越來越具競爭力。金地物業與建龍房地產開發有限公司合作后，我們將借鑒金地物業品牌創立的成功經驗，全力推進璽景園品牌的創立。我們將指導璽景園品牌塑造的全過程，指導璽景園在管理中充分融入金地物業的品牌管理，從而全面提升璽景園在物業管理方面的品牌形象。（二）指導員工隊伍建設在實施璽景園物業管理顧問的過程中，我們將指導璽景園建設一支與璽景園實際情況全面結合的專業、規范的物業管理人員隊伍。我們將指導璽景園推行“物業管理人員職業化”的管理主題，指導物業管理公司有計劃

41、地選拔、培養管理人才，為璽景園物業管理的持續發展和提高培養、儲備人才，為璽景園的開發提供管理上的人才保障。金地物業歷來重視員工培訓工作，并建立了一套與物業管理相適應的理論學習與實際演練相結合的人員培訓機制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導物業管理公司員工的全面培訓，并將派出最好的培訓人員到合肥璽景園進行現場培訓，同時提供物業管理公司和建龍房地產開發有限公司相關人員來深圳進行實地考察調研和實地學習的機會。我們有信心在雙方合作期內，能夠指導、協助璽景園培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理專員工隊伍。二、顧問服務重點我公司對璽景園的顧問服務范圍將覆蓋物業管理的方方面面，服務的深度是

42、數個服務階段，十余項服務內容，并在此基礎上，根據璽景園的特色，我們考慮突出如下重點，使我們的顧問服務更上一個臺階。（一） 銷售期間展示物業管理服務,體現物業風采銷售開盤是樓盤建設過程中的重頭戲，雖然這個時期唱主角的是代理、銷售等單位，但是如果能將配角的角色唱好，樹立優秀的物業管理形象，會增加購房客戶的買房信心。銷售期間我們將組建培訓一支精干隊伍，對售樓大廳及樣板房進行無微不至的管理服務，展示“以業主為中心“的物業管理，體現發展商的誠信與細致。（二） 對在建璽景園規劃設計從物業管理角度進行完善（三） 加強員工專業化的培訓（四） 全力協助璽景園物業管理財務分析，全面展開個性化服務好服務的背后是需要

43、有一定的財力進行支撐，故如何平衡好財務的收支，對物業管理對開發商都很重要。璽景園未來業主，層次和需求高，我們將以資深的經驗重點進行個性化服務指導，并以個性化的、適合的特約服務打造精品物業管理，讓業主的居住不便安心、適心更感到貼心。（五） 精挑細選優秀職業經理為駐場顧問在顧問合作中，駐場顧問非常重要，他不但肩負實地物管指導、監督的職責，同時以自己多年的專業經驗手把手的協助及培養發展商物業管理的骨干。（六） 顧問管理部加大質量監督與服務回訪我們專設顧問管理部，專職負責顧問項目的品質保證與效果達到，他們既定期到項目現場進行專業指導考察以保證顧問服務品質，又會隨時服務回訪發展商，確保發展商的意見與其它

44、的服務需求，不會在合作中被忽視，在互動的過程中，顧問服務精益求精。（七） 指導璽景園全面導入酒店式物業管理酒店式物業管理是介于物業管理與酒店管理之間的一種新型服務提供方式 ，我們將多年在酒店式物業管理豐富的經驗，指導璽景園在管理服務中推行“以業主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”的全方位個性化的業主服務。（1）璽景園酒店式物業管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業主）提供專業、規范的服務；Viewing（看待）

45、：要把每一位服務對象（業主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業主），關注業主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。（2）璽景園酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業主具有不同的

46、個性服務需求。一般而言，業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業主歸屬需要方面，應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施

47、過程中的業主的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以業主服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。（八）指導實施ISO9001：2000質量保證體系實施ISO9001質量保證體系是進行社區規范化管理的保證，金地物業作為率先通過國際國內雙重質量體系認證的物業管理企業，在質量管理和質量控制上有獨到之處。我們將指導璽景園在管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證社區的管理規范化、制度化。（九）指導建立治安快速反應系統安全防范是物業管理第一要素。我們將根據金地物業多年安全管理的經驗，全面指導璽景園的在治安工作中加強安全防范，執行中央監

48、控中心統一指揮調度制度，并建立起戰斗力強的治安快速反應系統。該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后240鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保社區治安防范萬無一失。（十）指導璽景園增加社區管理服務的技術含量未來的物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。璽景園的智能化配套先進，智能化程度高，因而技術在管理中十分重要。在雙方的合作期內，我們將根據金地物業多年智能化管理的經驗，指導璽景園逐步加大技術投入力度。如治安

49、管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節約人力成本；在機電設備管理中，加快智能化建設。同時加強技術培訓，為璽景園培養一支較高素質的智能化人才隊伍。（十一）指導推行社區計算機網絡管理現代化的社區應該實行現代化的先進物業管理，實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。在合作過程中，我們將指導璽景園在管理中推行計算機管理，從而全面提高璽景園的物業管理水平。（十二）指導推行“即時服務”的管理 “即時服務”，就是對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業主需要幫助時會及時出現，為業主提供及時滿

50、意的服務，強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。（十三）指導推行個性化服務作為服務性行業，金地物業在管理服務上不斷追求創新，在行業內較早地提出個性化服務理念并在物業管理實踐中探索，以適應社會發展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，金地物業在管理的各種類型的物業中將根據各類業主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據璽景園各類業主的不同需求，指導改進物業管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內

51、容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。第四節 璽景園物業管理顧問服務璽景園由璽景園物業管理處（以下簡稱管理商）進行管理，深圳市金地物業管理公司（以下簡稱顧問商）作為管理商的物業顧問，發展商（即青島廣業房地產開發公司）對顧問商的顧問工作實施監督檢查，同時積極協助顧問商工作的展開，管理商按顧問商的建議展開璽景園物業管理服務。一、顧問服務階段根據顧問服務在各個階段的側重有所不同，故顧問服務的合作共分為三個階段，即前期介入期、常駐顧問期、跟蹤服務期。前期介入期，該階段于項目簽約之日起至璽景園一期入伙日前二個月；常

52、駐顧問期，該階段于項目入伙日前二個月起計至入伙后十個月（即一年），此階段我公司將派駐物業管理顧問2名不同專業的顧問經理常駐現場實際指導，以期用手把手的方式提高璽景園的物業管理服務質量與水平；跟蹤服務期于顧問期結束后首三個月，通過本階段對顧問服務有一鞏固、穩定的過渡。二、顧問服務范圍（一） 房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。（二） 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統

53、等；（三） 規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；（四） 規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理；（五） 公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、車輛行駛及停泊；（七） 配合公安機關進行安全監控和巡視等保安工作；（八） 組織開展社區文化娛樂活動；（九） 管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；（十） 對業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。（十一） 客戶服務、會所經營、房屋租售等經營項目的策劃；（十二）

54、 業主管委會的成立與運作；（十三） 法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項。三、顧問服務內容（一） 結合本項目可行性研究報告、設計施工圖、項目模型等資料，擬訂項目管理檔次，確定項目物業管理模式，制定項目物業管理方案。（二） 在前期服務期從物業管理專業角度對建筑設計、樓宇設備、小區智能化、綠化設計、會所規劃等提出專業建議，以方便日常物業管理。（三） 根據項目定位和當地政府物價主管部門有關物業管理收費政策，測算物業管理經營成本，提出本項目物業管理費收費標準。（四） 參與發展商對各項專業工程、設施設備的驗收工作。（五） 協助管理者進行項目接管驗收。（六） 協助管理者設置項目部門及崗位職責、進行崗

55、位定編、制定人員編制、進行人員招聘等。（七） 建立、整理、完善項目物業管理檔案資料、協助管理者對項目進行創優指導。（八） 提供本項目物業管理VI設計需求及進行設計方案評審。（九） 協助管理者辦理項目入伙事宜。（十） 指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。（十一） 協助管理者按ISO9001：2000質量管理體系標準編制各項管理制度及建立相關資料、文件，使之符合ISO9001：2000質量管理體系運行要求。（十二） 協助管理者建立各專業設施設備原始技術資料、維修保養記錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供指導。（十三） 對發展商項目銷售人員進行物業管理專業知識培訓；對售樓處、樣板房

56、的保安、保潔人員進行銷售環境培訓；對管理者各專業工作人員進行專業知識強化培訓；對設備管理人員進行設備日常維護保養、常見故障診斷和排除培訓；對清潔保潔工作中頑固污漬處理進行培訓；對治安防范工作中的警戒事項處理進行培訓；對本項目物業管理從業人員進行酒店式物業管理服務意識及行為規范培訓。（十四） 解答發展商及管理者關于物業管理相關政策、法規的咨詢。（十五） 根據項目配套設施情況，協助編制項目年度社區文化活動規劃。（十六） 配合發展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供投標方企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。四、物業管理顧問工作安排階段序號工作項目工作范圍負責物業接管前期1參與規

57、劃設計從物業管理角度提交咨詢報告，盡量減少規劃上的各類問題或缺陷。顧問管理部2配合售樓協助開發商開展售樓活動，并于公開銷售日前十天至后二十天派駐一名物業管理人員負責培訓保安、保潔等一系列工作，更好的展示物業管理服務。3施工監理的參與培訓出一支較為合格的物業管理單位的兼職施工監理人員。4會所項目設置建議根據顧問商會所經營經驗，指導會所項目的設置。物業接管階段1物業的接管驗收組織好竣工驗收的參與和接管驗收的進行，確保物業的順利交接。物業常駐顧問經理顧問管理部籌備及培訓階段1職能部門設置指導按運作的實際需要，科學、經濟地設立職能部門。2人員甄選、配備提出專業人員素質要求，確定招聘方式。3物料采購按人

58、員編制和工作需要提出物料采購合理化建議。4CI形象策劃統一標準、樹立專業形象。5培訓對物業管理人員進行系統培訓。體系建立階段1管理體系文件的建立及前期軟件建設指導建立管理體系，做好有關軟件建設，建立物業管理檔案。2體系的系統培訓體系運行階段1指導業主入伙入住手續的辦理組織好入伙入住的培訓工作。物業常駐顧問經理顧問小組2指導財務帳目的建立指導財務帳目的建立與財務管理培訓3體系的全面試運行組織實施管理體系的全面試運行。體系運行檢查考評階段1日常管理運作對房屋、公用設備、機電設施、治安、交通、消防、清潔、綠化、經營等日常管理及社區建設的指導、培訓。交流指導階段1組織物業公司管理人員交流考察考察顧問商

59、管理的國家優秀示范項目。第五節 璽景園機制建設指導（一）運作機制指導1全面質量管理指導金地物業作為深圳市首批甲級物業管理公司，建立了一整套有金地管理特色的質量管理體系。在雙方合作期內，我們將根據ISO9001質量體系的有關要求，指導璽景園全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，使工作質量不斷提高，達到業主滿意的效果。2計劃目標管理指導 按金地物業制定的各項管理指標和創優方案，指導璽景園管理處各職能管理人員明確責任與權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價

60、，確定成果和考績。3 協調管理指導 指導璽景園運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。4 督導管理指導指導璽景園管理處采用金地物業成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導

61、管理。 經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。（二）激勵機制指導 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工

62、作表現和業績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業主提供優質服務。（三） 監督機制指導 監督機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證社區管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進行監督。 業主對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現監督管理的閉環機制，保證社區物業管理監督機制的有效實現。（四） 自我約束機制指導

63、 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結構與責任相聯系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而形成的促動機制。 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制指導1、信息反饋渠道：市主管部門發展商新聞媒介業主意見調查程序意見箱管理處員工中央調度中心（接收信息，分析處理）執行結果發布命令跟蹤檢查相關人員執行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業組配備的無線對講機等現代

64、工具，及時反饋社區每個區域發生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規章制度，實行規范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環緊扣一環，一環監督一環。（4）管理處經理、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作指導1、量化管理指導1）指導璽景園管理處每年根據ISO9001：2000版質量方針，確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。2）指導實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。3）指導

65、管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。4）指導管理處實行年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指導管理處財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理1）指導貫徹ISO9001：2000版物業管理質量體系，嚴格按照管理規程和操作要求運行。2）指導規范管理處員工的行為，提倡專業、規范、文明的行為表率。3）指導發揮計算機管理系統的作用，提高物業管理工作效率。4）指導實施企業形象系統。第六節 璽景園人員培訓指導（一）培訓目標指導 為了充分體現璽景園智能化、多功能的生活環境和人

66、性化物業管理模式的典范，必須為發展商培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍，以確保璽景園物業管理目標的順利實現。我們對璽景園的培訓目標為：（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統、網絡。（二）培訓方式指導在雙方的合作期，金地物業將對下列培訓方式進行全面指導：（1）自辦培訓班。由金地物業派出高級培訓人員現場指導璽景園管理處在內部舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強和提高

67、員工專業素質和職業道德修養。（3）外派學習培訓。指導璽景園安排外派相關人員進行專業培訓和參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。金地物業提供璽景園物業管理人員赴深圳進行學習的機會，同時可以安排赴深人員在金地物業管理的小區管理處進行在崗學習，進行實際操作訓練。（4）指導理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例，金地物業及時派出有關專家同璽景園管理處管理層員工舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）赴深培訓學習。提供璽景園管理處員工分期、分批參觀深圳優秀小區或參加我司在深舉辦的培訓班，以開拓視野，總結經驗。（來深費用自理）（6）崗位輪訓指導。通過

68、崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。第七節 管理規章制度建設指導規章制度在日常物業管理實務運行中既是物業管理的保障，又是實施物業管理的準則，一個企業管理水平的高低就可以從它是否有健全的規章制度并嚴格執行上來評判。金地物業在長期物業管理實踐中，制訂了一系列的規章制度，形成了一整套涵蓋物業管理運行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內，金地物業將根據自身完善的制度體系，結合合肥市及璽景園的實際，為璽景園制定一套完善的管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。1、 公眾制度物業管理辦法裝修管理規定

69、精神文明建設公約業主公約業主委員會章程住宅裝修人員管理規定用水管理規定煤氣使用管理規定出租屋管理規定環境保護管理規定清潔衛生管理規定園林綠化管理規定治安管理規定消防管理規定商鋪管理規定交通車輛、停車場管理規定娛樂場所管理規定2、管理運作制度員工行為規范管理處廉潔制度員工培訓制度值班管理規定辦公用品管理制度員工宿舍評比制度投訴處理、回訪制度管理處維修回訪制度機電設備的編號方法機電設備統計制度智能信息調度室管理規定消防控制中心管理規定水泵房管理制度配電房管理制度防火安全檢查制度建筑滅火應急方案地下車庫滅火應急方案電梯的值班檢查制度電梯機房管理制度整體運用流程住戶投訴處理流程物業驗收與接管流程住戶入

70、住流程住戶裝修管理流程檔案建立流程工作督察流程物料控制流程房屋室內維修流程公共設施維修養護流程機電設備維修流程社區文體活動開展流程治安管理運作流程保潔管理流程消防急處理流程室內安護報警應急反應流程園林綠化管理流程3、 崗位職責管理處主任崗位職責管理處副主任崗位職責家政服務主管崗位職責商鋪主管崗位職責會所經營主管崗位職責社區文化管理員（宣傳）崗位職責文化組織管理員（文體）崗位職責行政主管崗位職責行政人事員崗位職責檔案后勤管理員崗位職責物料管理員崗位職責財務部會計員崗位職責財務部出納員崗位職責智能化系統主管崗位職責監控中心值班員崗位職責工程部主管崗位職責設備設施維護人員崗位職責工程維修員崗位職責保

71、安主管崗位職責保安班長崗位職責巡邏保安員崗位職責車輛保安員崗位職責義務消防員崗位職責保潔綠化主管崗位職責保潔班班長崗位職責樓內保潔員崗位職責樓外保潔員崗位職責綠化班班長崗位職責綠化工崗位職責4、 員工考核制度員工工作考核及獎懲制度員工崗位年考核表操作工崗位年考核表員工、勞務工崗位月考核成績匯總表管理處主任崗位月考核表管理處主任崗位月考核表環境管理部主管月考核表文化組織員考核表安全主管月考核表保安員月考核表車輛管理員月考核表工程部主管月考核表工程主管(機電設備)月考核表維修人員月考核表保潔綠化主管月考核表保潔員崗位月考核表綠化園藝師月考核表綠化工月考核表財務主管考核表財務人員月考核表行政主管（文

72、檔管理）月考核表物料管理員月考核表便民服務人員月考核表第八節 智能化系統的管理、維護指導社區智能化系統一般包括紅外線周邊防越系統、攝像監控系統、室內智能系統、保安對講系統、消防報警系統、區內背景音樂系統等，均與管理處智能控制中心連接。（一）智能化系統的管理和維護指導針對璽景園智能化系統的特點，結合金地物業智能化系統管理的經驗，在以下方面進行顧問指導：1. 指導建立設備運行及維護人才隊伍由高素質的專業人員來使用和維護設備，設備的功能才能得到充分的發揮。金地物業將派出相關方面的專家對璽景園的相關人員進行強化培訓及實操指導，力爭盡早地為管理處培養一支精干的設備運行及維護隊伍，確保每一個人都能熟練對該

73、系統正確使用及維護。2. 指導對用戶進行多種形式的培訓用戶能否正確使用室內智能系統，是減少誤報警及延長設備使用壽命的關鍵，我們將指導管理處從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細的使用操作指引、舉辦培訓班、上門指導等多種形式，讓所有的業戶都能全面了解室內智能化系統的各種功能并熟練操作。3. 指導嚴格監控裝修及其它施工工程首先，我們將指導對所有的管理人員進行全面培訓，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將指導管理處對所有的裝修進行嚴格監控，監管人員每天至少二次到現場查看，防止線路被損壞。4. 指導建立供應商檔案我們將指導對所有的器件、配件建立詳細檔案，包括型號、產地、制造單位、供應

74、單位等等，并與供應商、制造商保持聯系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產品的更新換代，使璽景園的智能化系統得到及時的完善。5. 指導管理處處理好入住初期的誤報警問題璽景園的智能化系統科技含量較高，住戶對這一系統必然有一個接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時出現，造成智能中心的報警頻繁發生，所以區分并處理好這種誤報警是管理好這一套智能系統的關鍵，我們將根據實際情況，指導管理處在入住初期設定一個N秒的滯后報警（由軟件實現），當住戶誤操作時，可在N秒內通過室內的操作鍵盤，解除報警，這樣智能中心就不會發出報警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報警的問題。6. 日常巡視與定期保養指導日

75、常的巡視檢查是及時發現缺陷的最佳途徑，而定期維護則是發現、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將指導管理處采取日常巡視及定期保養結合的辦法來確保設備安全運行。第九節 物業管理部分流程展示一、物業管理工作流程機構組建熟悉物業情況匯總遺留問題擬制管理方案組織員工培 訓制訂規章制度聯系有關單位督促及時整改物業接管驗收編制入伙資料辦理入住手續30分鐘入住須知學習裝修審批、智能化系統學習監督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理物業法律法規咨詢檔案資料管理社區事務管理機電設備管理社區文化活動安全管理三車管理公維共護設保施養清潔綠化商業管理智 管能 理化 與系 維統 護物料管理財務管理二、物業交接驗收規程匯

76、同開發商、地盤監理公司、施工單位進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。接收工程圖紙資料、智能化系統資料、各類參數及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。對樓宇以不定數目單元為單位模擬居住，測定綜合居住指標，發現隱患及時整改。三表自動抄錄系統取水、電、氣表底數確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目附細則與圖紙三、工作巡查流程報管理處財務部實施并向全體員工通報填寫優績獎勵單或過失處罰單發現員工優績或過失經理管理員各部門主管每次例行巡視檢查匯總、統計、分析后的信息反饋至經理處中央監控中心主

77、管統計、處理處理完畢，及時向經理助理、經理匯報，并在處理單上簽字發現管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題四、住宅裝修管理流程業主持入住繳費收據在管理處領取裝修審批表（一式三份）和裝修須知、裝修管理規定等相關文件業主填寫審批表，連同裝修施工單位營業執照復印件、施工圖交管理處責任管理員、業務助理初審、管理處經理審批（當天完成）業主、施工單位負責人各執一份審批表，繳納裝修押金，領取裝修許可證，進一步了解智能化住宅裝修有關規定相關責任管理員跟蹤監督每日巡視不少于二次裝修期隱蔽工程驗收裝修竣工，及時進行消防驗收，智能化系統完整性驗收，試水試驗，責任管理員連同業務助理驗

78、收住宅，簽署驗收意見，收取裝修管理費，辦理退還押金手續五、機電設備維修流程管理處無法維修，報經理視維修費用大小報物業管理委員會審批后實施做好維修記錄維修完畢試運行合格日常巡視檢查發 申現 報運 維行 修故障填寫維修申報單歸檔保存組織有關維修人員到現場維修報業務助理、相關工程師至現場指導、監督維修六、綠化管理流程綜合管理員、業務助理巡視檢查發現問題，填寫綠化問題統計表，提出施工方案，安排人員施工、整改更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統計表整理歸檔七、保潔管理流程經理、綜合管理員巡視檢查發現問題，填寫保潔問題統計表，提出整改意見，安排人員整改保潔班長

79、組織人員實施整改綜合管理員監督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統計表整理、歸檔第十節 雙方合作優勢 優勢一：銷售配合金地物業在與貴公司合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發提供盡可能多的協助與配合。金地物業在與多家開發商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經驗，并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。金地集團擁有獨立的地產代理公司和廣告公司，而金地物業在配合銷售方面的功底是出類拔萃的。銷售配合(一)銷售配合工作的協助1.保證售樓處停車區域環境的整潔2.進行售樓處車輛進、出、停泊指引增加購買信心展示物業管理形象3.售樓大廳保潔 、物件（桌椅、模型等）保潔4.樣板間保潔，參觀鞋套的發送

80、，集中5.保安形象展示，及基本問詢指導6.售樓處植物租擺、維護7.如有電瓶車，則其使用與維護(二)銷售配合崗位設置，協助招聘到崗1.客戶人員(協助接待、咨詢)2.車場護衛、電瓶司機3.門童4.清潔、維修(一) 入住前物業管(二)(三)銷售配合的七條有力措施1.銷售配合的專業培訓2.協助制作物業管理的標識系統,著裝統一美觀3.物業管理介紹的音像宣傳 4.的宣傳配合5.物業管理問題的現場咨詢6.對銷售人員的專業培訓7.定期的銷售配合效果評價與改進前期介入管理 1、保安人員負責售樓處、示范單位單元大門等崗位的保安工作，同時負責客戶看樓的相關接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、

81、會所等的清潔、綠化工作。2、現場主管負責物業管理相關事務的日常管理及協調工作。4、金地定期派出培訓專家從操作、實務、禮儀、服務規范等方面對上述人員進行培訓。目的：憑借廣大客戶多年來對金地物業的認同，通過物業管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業服務給客戶以極大信心，并以金地良好的企業形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業管理服務。“賣樓先賣服務”將使物業管理成為青島璽景園的重要賣點和重要媒體宣傳訴求。協助宣傳 利用金地物業主辦的期刊金地物業以“接管樓盤介紹”、“樓盤巡禮”、“老總專訪”等欄目對青島璽景園進行宣傳（免費）。金地物業是經廣東省新聞局批準發行的出版物（廣東省資料出

82、版物登記證粵B0059），發行量達一萬余份，發行對象為金地物業各接管樓盤業主、深圳及全國房地產企業、物業管理企業、國內相關政府機關、建設部有關領導及相關兄弟企業。發行方式為贈閱。通過金地物業的宣傳，將增加青島璽景園在行業內及相關領域的知名度。 優勢二 完善的人員培訓體系人員培訓和管理 1.培訓目標(1)確保員工年度培訓150課時以上(2)新員工培訓率100%，培訓合格率100%(3)管理人員持證上崗率100%(4)特殊工種人員持證上崗率100%(一)人員培訓(5)確立和完善員工培訓系統2.培訓方式(1)自學(2)自辦培訓班(3)外派學習培訓(4)理論研討或專題討論(5)參觀學習(6)崗位輪訓3

83、.訓練網絡(1)調查訓練需求，確定訓練計劃人員訓練和管理(2)兩層訓練：管理層訓練和操作層訓練(3)訓練程式：告知、呈現、試作、追蹤檢討4.培訓計劃(1)前期人員工培訓計劃(2)正常管理期員工培訓計劃(3)緊急事件處理培訓：9種特殊處理(4)言行規范與代容儀表要求；13項要求選才育才用才5.公眾形象規范(1)物業管理經營管理理念(3)ISO9002質量標準體系1.管理者對員工微笑(1)管理者對員工服務意識(2)品質管理督導(二)人員管理(3)適當授權(4)了解員工需要2.錄用與考核(1)錄用：條件、面試、考核、錄用、培訓(2)考核：目標責任、每年兩次業績考評，對管理者民主評議等優勢三 規范的管

84、理制度能及檔案管理管理規章制度 (一)公眾制度服務合約,業主公約,樓體使用及維護管理規定,裝修管理,治安消防車輛管理,公用設施管理等十余項管理規章制度(二)崗位職責各級各類人員職責共二十余項物業管理的保障實施物業管理的準則(三)管理運作制度包括各類制度、規范、方法共二十余項(四)員工考核制度各級各類人員考核制度和考核表共近十項檔案管理 1.開發建設單位移交檔案資料1)產權資料：4類2)技術資料：17類19項(一)檔案資料的分類簡索3)物業資料：4類2.管理單位自建檔案資料1)業戶資料：2類7項2)日常管理資料:17類49項(二)檔案、資料的管理辦法檔案的建立與管理1.檔案資料收、發管理程序A重

85、要資料須經管理處主任驗收歸檔收集整理歸檔利用B日常管理按程序文件規定歸檔(三)檔案資料管理要求1.采用多形式儲存文檔2.盡可能把其他形式文檔轉化為電腦儲存3.分類管理4.編制目錄5.檔案的廢止權在管理處主任或指定人員6.檔案分類造冊7.檔案專人負責整個文檔的管理過程及借閱手續8.檔案室達到防火、防潮、防變質等“三防”要求優勢四 金地酒店式物業管理（一） 酒店式管理的高層1、金海灣介紹金海灣花園位于深圳市中心區深圳灣畔，占地48,158.9平方米，建筑面積達120,550平方米，花園環境面積41,000平方米；全屋苑以海為主題建筑概念，由10棟24至32層豪華大型住宅小區組成，戶戶面海朝南，超闊

86、落地玻璃窗及玻璃露臺。外形流暢時尚，樓層高低起伏，散發浪濤千變萬化的絢爛精彩。自設兩層地下巨型停車庫，采用人車分流之設計規劃，并提供918個車位，令住戶感到更舒適方便。由獲國際ISO9002認證的金地物業管理公司為花園提供24小時酒店式全封閉管理。2、金海灣酒店式管理簡明特色由金地集團開發的金海灣花園樓盤定位較高，其業主多為港人及事業成功人士。金地物業管理公司在行業內首創的酒店化管理集中體現在金海灣花園的日常管理中。（1）設大堂助理崗：在每一個大堂設大堂助理崗，直接面對業戶，第一時間接受業戶反饋的信息；（2）基本服務：包括公共設施的保養、維修、清潔，24小時保安，水、電、空調，汽車泊位管理等；

87、（3）專項服務：包括園藝培植及保養，信函、電報及報刊速遞，電話及訪客留言，送餐服務，衣物洗燙，房間清潔，床上用品清潔及更換，建筑外墻清洗，秘書服務，代聘臨時工人及保姆，居室裝修，汽車清洗，幼兒托管，提供健身活動設施和服務等；（4）代辦及代理服務：包括房屋轉讓出售、出租，代收租金，預定飛機、火車、船票，預定酒店，旅游服務，安排酒宴、會議，報刊訂閱。居住者可以要求物業管理公司提供訂餐服務等。（5）服務理念方面：借鑒酒店管理經驗，突出強調以人為本，即對人的服務，并真正建立起“顧客至上”的管理觀念，在業戶提出某一要求時，輕易不說不，而是想方設法去解決。比如下雨天，保安會主動拿雨傘將從車中走出沒帶雨具的

88、業戶接進樓內，而不會讓其淋濕。業戶提重物返家時保安主動用手推車幫助其送至目的地。維修人員穿鞋套進入業主戶內進行維修工作等。金地物業管理的其它高層物業中，引進酒店式物業管理的有：金地翠堤灣、碧海云天、熙園、金港豪庭等；（二）酒店式管理的寫字樓1、創維數碼研究中心創維數碼研究中心位于深圳市高新技術園區深南大道南側，緊鄰30米寬城市綠化隔音帶，占地面積約119923平方米，總建筑面積約54345平方米，樓高地上18層，地下1層。該項目由著名的創維集團投資興建，小區設備裝修精良、硬件配備完善，是集辦公、研發及產品展示等功能為一體的現代化高科技小區。2、創維數碼研究中心的酒店式物業管理簡明特色金地物業管

89、理推行以“微笑”為亮點的服務禮儀，以“提升形象、文明用語、商務接待、辦公秩序、電話、公共場所”等為主要內容，通過培訓、檢查、激勵和形式多樣的活動，將禮儀融入服務的每一個環節，讓顧客和員工感到愉悅。（1）施行嚴明的進出人員物品管控。內部員工憑工卡進出；其他進出寫字樓的人員有原則又不失禮貌地進行電話預約、示證登記、開門引路、奉茶接待、熱情送行等；物品憑條放行，仔細驗證，并指定專用通道，體現管理的隱性化。（2）引申并豐富保安工作內涵。包括每月第一個工作日的升旗儀式、重大商務會議的安全周圍護衛、接待，每天對來往項目重要領導、貴賓開車門、迎賓、接待。（3）營造有特色的居所文化。包括壁畫的選掛，細處部位的

90、提示，整理儀表儀容的提醒、背景音樂的播放、防滑措施的周到等等。（4）開展有特色的商務服務。如會務接待，從預訂位、現場布置、茶水、水果、飲品服務、音響調控、燈光、空氣調節以及顧客意見征詢等，在公共接待會客場所營造“文化、熱情、舒適、簡明”的氛圍環境，為客人準備茶水、書報、宣傳畫冊等等。（5）創造高品位的環境氛圍。室內有品味的綠化、美化，除公共地域配備的必要花木外，對重點空間、辦公室、接待室，進行有個性的綠化點綴，包括滿足客戶的自費訂購花木需求。（6）便客服務。便客服務系列活動體現周到細心，包括機票、生日蛋糕、節日禮品、賀卡、書報刊物等代購、訂購，并提供豐富的建議，以供借鑒、參考。（7）定期開展系

91、列的安全防范全員普及宣傳教育。如“119”消防安全演練、法制宣傳，辦公室的健康咨詢、預防、宣傳。（8）重大節日的特色布置與活動。如：元旦、圣誕、春節、感恩節、中秋、國慶等在合理平衡成本的情況下，開展有聲有色的布置。（9）節能工程的順利推進。如開關燈、空調、飲用水、機電設備等。（10）在內部管理上推行“5S”活動。整潔規范職場辦公環境，提升服務形象與水準。（11）管理人員執行“走動式管理、精細化管理、隱性化管理”模式。以ISO9001作為基本的品質保證體系。金地物業管理的其它寫字樓物業中，引進酒店式物業管理的有：萬基大廈、羅湖商務中心、金地國際花園；（項目具體介紹及圖片可登陸金地物業網站查閱）（

92、三） 酒店式管理的別墅1、城市山谷介紹城市山谷位于深圳市高新技術產業園北區的銅鼓嶺半山，占地二十四萬平方米，建筑面積近二十萬平方米，所有單元全部為單體別墅和聯體別墅，是深圳市規模最大的純別墅區，也是深圳市最接近市中心區的最豪華的別墅區之一，同時，其面積近一萬平方米的超大型豪華高爾夫會所文化驛站也是深圳市規模最大、檔次最高的社區會所。硅谷別墅由極具實力的地產商百富隆投資有限公司投資開發，委托深圳市金地物業管理有限公司全權物業管理。2、城市山谷的酒店式管理的簡明特色金地物業管理在個性化物業管理模式的基礎上，提出了專門針對頂級豪宅、特別是專門針對頂級豪華別墅區業主的個體化物業管理服務模式，即根據別墅

93、區每一位業主的不同特點，包括業主背景、性格、年齡、受教育程度、職業、家人情況等等，分析不同特點的業主的不同服務需求，將每一位業主作為單獨的服務個體提供專門針對該業主的特色服務。（1）建立360度業主分析制度。通過與每一位業主的接觸與溝通，進行全方位的分析，根據分析結果來確定與該業主相適合的服務方式和服務內容，如外籍業主、香港業主、國內業主，服務需求是有區別的；知識型業主、從商型業主、從政型業主、退休型業主的服務需求是有區別的；青年型業主、中年型業主、老年型業主的服務需求也是有區別的等。在此基礎上，在絕對保證每一位業主的隱私的前提下，為每一位業主建立單獨的服務檔案，通過服務檔案保證服務的持續性和

94、有效性。（2）主動式服務。首先確定業主大部分的服務需求，如業主及家人需每天上班，家里又未請保姆，則需要室內清潔服務；業主花園內配有游泳池，業主又未將游泳池外委與專業清潔公司，則需要游泳池保養服務；業主全家均外出渡假，則在渡假期間肯定需要家居看護服務；剛入住的外籍業主如有學齡小孩，則肯定需有專門針對外籍人士的教育機構信息等，管理處根據業主的特殊情況，對業主的服務需求進行預測，主動上門為業主提供有針對性的個體服務，使管理處的服務檔次、服務深度、服務效能都能最大程度地滿足每一個別墅區業主的需要。（3）引進專業服務。根據別墅區業主的服務需求，對管理處不能提供、業主又有需要的服務項目，引進專業服務，如通過與著名的干洗連鎖店簽定服務協議保證干洗服務，引進專業的皮具護理公司上門為業主進行高級皮具家居用品的清潔護理等。目前城市山谷的物業管理已成為深圳眾多別墅區中最知名的物管品牌，金地物業管理也成為硅谷別墅滾動開發中強有力的支撐點和最大的賣點之一。