物業(yè)管理公司銷售案場(chǎng)客服接待崗位職責(zé)（4頁(yè)）.pdf

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物業(yè)管理公司銷售案場(chǎng)客服接待崗位職責(zé)（4頁(yè)）.pdf

1、客服接待崗位職責(zé)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服。2.工作服應(yīng)干凈、平整、無(wú)明顯污跡或破損。3.各崗位的服裝穿著應(yīng)按照公司崗位服裝要求執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣，卷起褲腳和衣袖。4.工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，并保持清潔和端正。5.工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋平整，勿顯鼓起。6.服裝每日需熨燙，折痕清晰。7.著黑色凈面亞光皮鞋，鞋跟鞋面保持干凈，無(wú)破損。身體、面部、手部必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。8.頭發(fā)清潔、整齊、無(wú)頭屑，不染發(fā)燙發(fā)。前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)，發(fā)長(zhǎng)達(dá)衣領(lǐng)者需使用發(fā)髻將頭發(fā)盤起。9.不留長(zhǎng)指甲和涂色，保持指

2、甲清潔。10.女員工需化淡妝、口紅，不要濃妝艷抹，化妝時(shí)不要使用怪異顏色。不提倡使用香水，特別是不許使用味道濃烈的香水。服務(wù)禮儀規(guī)范1.接待顧客，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，需說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言。2.見客戶到達(dá) 6 米時(shí)應(yīng)立即打開大門右門，并迅速開啟左門并主動(dòng)打招呼，“X先生/女士您好，歡迎光臨！客戶離開銷售大廳時(shí)：“X 先生/女士您慢走，歡迎下次光臨”。3.禁止在顧客和公司工作人員面前挖鼻孔、伸懶腰、抓耳撓腮、整理個(gè)人衣物等不良行為。4.禁止在當(dāng)班期間吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、玩手機(jī)、唱歌曲、談笑、喧嘩等。5.與顧客交談時(shí)保持1.5 米左右的距離，眼望對(duì)方，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重與理解。6.進(jìn)入辦

3、公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，并注意敲門、關(guān)門的聲音。7.作業(yè)期間遇到顧客，必須停止作業(yè)熱情接待顧客。8.積極運(yùn)用 10 字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。9.對(duì)于熟悉的顧客，要呼其姓氏職稱。10.遇見顧客、同事主動(dòng)問(wèn)好：先生、您好、女士、您好、早上好、晚上好、歡迎光臨、請(qǐng)坐。11.接受顧客的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝：謝謝、非常感謝、多謝您、謝謝您的夸獎(jiǎng)。12.因自身原因給顧客造成的不便，應(yīng)及時(shí)致歉，確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起、失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意。崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)1.清楚本崗位作息時(shí)間、工作紀(jì)律，服務(wù)標(biāo)

4、準(zhǔn)，穿著禮儀規(guī)范，宿舍管理等規(guī)章制度。2.清楚本崗位周邊的消防設(shè)備位置及操作方法。3.清楚背景音樂、外展廳空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)及調(diào)試方法。4.清楚本崗位區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)。5.清楚客戶投訴及突發(fā)事件的處理流程。6.清楚公司各管理人員的姓名及重要客戶的姓氏。7.本崗責(zé)任區(qū)為：外展廳大門處、沙盤區(qū)、影音區(qū)、接待區(qū)、洗手間等。8.本崗位不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。崗位職責(zé)1.按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言和著裝禮儀規(guī)范，禮貌熱情接待每位客戶。2.對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),受其監(jiān)督及檢查。3.做好賓客迎送服務(wù)工作。4.夏天或雨天，為客戶提供撐傘服務(wù)，注意傘的回收。5.熟悉銷售活動(dòng)及相關(guān)內(nèi)容，保證至少 1 人站崗，在人員參觀高峰期

5、暫停輪崗，全面投入工作。6.負(fù)責(zé)檢查區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、花卉植物生長(zhǎng)情況。7.對(duì)客戶、售樓員、接待員等反映的前期物業(yè)服務(wù)相關(guān)的信息，及時(shí)報(bào)告并做好交接班記錄。8.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、著裝及行為規(guī)范；遵守考勤制度及班組內(nèi)部發(fā)文等。9.積極參加公司，班組內(nèi)的培訓(xùn)，不斷增長(zhǎng)本職工作崗位的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。10.執(zhí)行上級(jí)委派的其他工作任務(wù)。崗位工作流程迎賓崗時(shí)間工作事項(xiàng)08：5008：55檢查儀容儀表點(diǎn)到，開班前例會(huì)，精神飽滿。08：5509：00 開啟外展廳音樂、空調(diào)、燈光、擦鞋機(jī)。09：0011：30檢查維護(hù)本區(qū)域清潔,物品擺放、提供熱情的客戶迎送工作。11：3012：30 上級(jí)安排，協(xié)調(diào)進(jìn)

6、餐。12：3014：00 與本崗位同事合理調(diào)休，迎賓崗保證1 人執(zhí)勤。14：0017：30 檢查維護(hù)本區(qū)域清潔、物品擺放、提供熱情的客戶迎送工作。17：3018：00 1、檢查補(bǔ)充擦鞋機(jī)鞋油。2、雨傘回收情況。3、無(wú)客戶參觀情況下，關(guān)閉音樂、空調(diào)、擦鞋機(jī)等電源。4、外展廳外圍活動(dòng)道具回收至倉(cāng)庫(kù)，勿放置展廳顯現(xiàn)位置，有礙瞻觀。5、有客戶參觀時(shí)，交中班安全員關(guān)閉。18：0018：10 1、當(dāng)日工作結(jié)束后的會(huì)議由直接上級(jí)點(diǎn)評(píng)當(dāng)日的工作情況。2、檢查收檔工作是否做好。3、如遇活動(dòng)、客戶參觀人數(shù)較多、培訓(xùn)會(huì)議或其它，以當(dāng)日實(shí)際情況為主服從上級(jí)安排的加班。崗位工作流程吧臺(tái)接待區(qū)崗時(shí)間工作事項(xiàng)08：5008

7、：55檢查儀容儀表點(diǎn)到，開班前例會(huì)，精神飽滿08：5509：00開起所需的燈源及電源，空調(diào)等相關(guān)設(shè)備09：0009：10洽談區(qū)銷售資料補(bǔ)充齊全。09：1011：30 檢查維護(hù)本區(qū)域清潔,物品擺放、提供熱情的客戶迎送工作飲品服務(wù)、看臺(tái)蓄水服務(wù)、更換煙缸服務(wù)11：3012：30上級(jí)安排，協(xié)調(diào)進(jìn)餐12：3014：00 與本崗位同事合理調(diào)休，保證本崗位有一人執(zhí)勤14：0017：30檢查維護(hù)本區(qū)域清潔,物品擺放、提供熱情的客戶迎送工作飲品服務(wù)、看臺(tái)蓄水服務(wù)、更換煙缸服務(wù)17：3018：00如無(wú)客戶參觀，做好下班清潔工作，清洗托盤、抹布檢查恰談區(qū)內(nèi)的設(shè)施，及沙發(fā)、桌面物品的擺設(shè)。如有客戶參觀，按正常服務(wù)流程提供服務(wù)。18：0018：10當(dāng)日工作結(jié)束后的會(huì)議由直接上級(jí)點(diǎn)評(píng)當(dāng)日的工作情況檢查收檔工作是否做好如遇活動(dòng)、客戶參觀人數(shù)較多、培訓(xùn)會(huì)議或其它，以當(dāng)日實(shí)際情況為主服從上級(jí)安排的加班

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