1、華華僑僑城城案案場場服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（2020（2020版版）服服務(wù)務(wù)項項目目服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)抽抽樣樣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及檢檢查查方方法法評評價價方方法法1 基本要求1.1招聘要求1.1.1 客戶服務(wù)崗1.1.1.1 女，年齡18-30周歲，身高1.65米左右，五官姣好，有親和力，具有一定表達溝通能力，熟悉相關(guān)接待禮儀，能吃苦耐勞。1.現(xiàn)場觀察 有 1 處不符，扣 1分1.1.2 秩序接待1.1.2.1 男，年齡18-40周歲，身高1.75左右，五官端正，有親和力，具有一定表達溝通能力，熟悉相關(guān)手勢用語，能吃苦耐勞1.1.3 綠化保潔崗1.1.3.1 年齡30-50周歲，有親和

2、力，大方熱情，品德良好，身體健康。1.2 工作時間1.2.1 客服崗：早8:00-17:30；晚：10：00-19：301.現(xiàn)場觀察 有 1 處不符，扣 1分1.2.2 禮賓崗：（白班）8:00-20:00；（中班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日8:00；1.2.3 保潔崗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2人)；其他加班時間視案場活動量、訪客量、營銷要求而定。1.3 專業(yè)形象及高雅儀態(tài)1.3.1 各崗位人員著裝符合項目定位，工作服熨燙平整，干凈整潔，得體統(tǒng)一；著黑色皮鞋，鞋面干凈；女士襪色統(tǒng)一，男士統(tǒng)一深色襪。1.抽查在崗各崗位人員2名進行觀察；2.

3、檢查人員形象巡檢表的日常記錄；有 1 處不符，扣 1分1.3.2 佩戴工號牌；（左胸前）1.3.3發(fā)飾：男士：發(fā)不過耳，無胡渣；女士：女員工避免披頭散發(fā)，過頸長發(fā)用純黑色皮圈將長發(fā)盤成發(fā)髻至腦后；齊頸長發(fā)應(yīng)用純黑色皮圈束起于腦后，低頭時頭發(fā)不能遮住臉；短發(fā)長度要求前不遮擋眼睛，側(cè)不遮耳；避免怪異、過于新潮的頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，沒有頭屑，頭發(fā)顏色自然。1.3.4 面部：男士：面部清潔；女士：女員工要化淡妝，保持臉部、頸部、耳朵絕對干凈，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。1.3.5 手部：指甲長度不超過0.2厘米，保持清潔及不涂顏色艷麗的指甲油。飾品：除耳釘、項鏈（不外露）、手表、結(jié)婚戒指外，禁止

4、佩戴夸張的飾品，如彩繩、手鏈等。1.3.6 手機調(diào)整至靜音或震動狀態(tài)；固定崗位不得在崗位攜帶手機；客場經(jīng)理及主管需接聽手機，回避客戶，輕聲接聽；1.3.7 體味：適當(dāng)香水，避免濃烈刺鼻。保持口腔清潔，避免異味。1.3.8 常用鞠躬禮一般以15度為宜，如遇賓客或長輩、領(lǐng)導(dǎo)，可采用30度鞠躬禮1.4 精神狀態(tài)及團隊氛圍1.4.1 各崗位人員遇到客戶時要面帶微笑，態(tài)度熱情，忌冷漠、呆板；1.現(xiàn)場觀察人員服務(wù)態(tài)度；2.隨機抽查客服、保潔、秩序各1名，詢問日常的工作狀態(tài)；一項不符扣10分；1.4.2 案場經(jīng)理及主管熟知每一位員工姓名（含保潔），帶頭與各崗位員工問好、打招呼，尤其是讓秩序、客服須養(yǎng)成與外包

5、保潔單位打招呼的習(xí)慣，營造好團隊氛圍，讓各條線尤其是保潔習(xí)慣問好；2 案場主管崗位要求2.1 前期籌備2.1.1 在售樓處開放前1月分公司案場經(jīng)理與營銷相關(guān)負(fù)責(zé)人進行服務(wù)方案確認(rèn)，確定案場主管、人員編制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)于費用等，并由營銷負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，3證齊全后由地產(chǎn)發(fā)起供應(yīng)商流轉(zhuǎn)入庫，同期著手保潔單位招投標(biāo)或三方比價、案場人員的招聘；1.現(xiàn)場檢查；2.詢問營銷，相關(guān)事項 3.與員工進行訪談，了解情況有 1 處不符，扣 1分2.1.2 售樓處開放前25天物業(yè)發(fā)起保潔定標(biāo)流轉(zhuǎn)、確認(rèn)地產(chǎn)已發(fā)起關(guān)于售樓處物業(yè)服務(wù)協(xié)議網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，保潔由物業(yè)公司外包案場同期發(fā)起售樓處物業(yè)服務(wù)協(xié)議網(wǎng)上流轉(zhuǎn)；2.1.3 開放

6、前20日保潔由地產(chǎn)外包案場，將地產(chǎn)保潔定標(biāo)事項單作為附件發(fā)起合同流轉(zhuǎn)；2.1.4 開放前15日各條線人員招聘到位，人員進行跟崗或者案場主管自行培訓(xùn)；2.1.5 在開放前10天，案場主管確認(rèn)售樓處所需物料清單，（開辦物資清單+申購計劃）；2.1.6 開放前1周，通知保潔單位或安排保潔人員，完成保潔開荒;（另行約定）2.1.7 開放前5天，安排物業(yè)服務(wù)人員進場，完成服務(wù)人員實操培訓(xùn)并進行相關(guān)考核后;2.1.8 在售樓處開放前1天，確認(rèn)物料到位;2.2 日常管理規(guī)范2.2.1 熟悉案場管理各項制度、流程及個各崗位工作指引標(biāo)準(zhǔn)，對有效監(jiān)督與指導(dǎo)案場各崗位人員工作；1.抽查半個月晨會記錄表、案場品質(zhì)督導(dǎo)

7、自檢表、人員形象巡檢表、調(diào)查問券、案場監(jiān)控督查表，檢查現(xiàn)場的問題在表單中是否有記錄，是否有跟進痕跡；2.抽查各條線表單是否有進行存檔；有 1 處不符，扣 1分 問題未在表單體現(xiàn)的扣2分2.2.2 早到15分鐘開晨會，安排當(dāng)天工作并做好晨會記錄；每周開周會進行員工排名，表揚先進；每月召開月會，轉(zhuǎn)達總部、分公司要求；2.2.3 每天兩次不定時巡查園區(qū)若輪休安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案場品質(zhì)督導(dǎo)自檢表、人員形象巡檢表，且當(dāng)天下班前檢查問題的整改情況；2.2.4 客戶情緒后撫摸，抽取當(dāng)天成交量5%做致歉與意見詢問；2.2.5 每周最少三次看監(jiān)控視頻，對人員進行監(jiān)督，并填寫案場監(jiān)控督查表；對落后員

8、工/有情緒的員工/技能不高的員工進行個別談心/個別輔導(dǎo)；2.2.6 每周一次與營銷做溝通交流會，以會議紀(jì)要的形式記錄營銷本周的營銷活動與營銷對物業(yè)的建議項與要求（統(tǒng)一筆記本）；2.2.7 案場主管每月30日負(fù)責(zé)各條線表單的存檔；2.2.8 負(fù)責(zé)案場所有物資有序管理及物資臺賬建立。2.3 員工考勤、考核管理1.3.1 案場所有工作人員含外包保潔均須按時打卡上下班，不得遲到、早退且不得代打卡；1.現(xiàn)場核對人數(shù)，并隨機抽查各崗位2名員工進行訪談；2.抽查訪談記錄本、遲到、早退扣款單；3.隨機抽查案場監(jiān)控3天；1.3.1.1 若出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象扣50元/次，案場主管開具遲到、早退扣款單，由當(dāng)事員工確

9、認(rèn)簽字，簽字后案場主管及時向分公司案場負(fù)責(zé)人、人事部報備；有 1 處不符，扣 1分1.3.1.2 案場主管須對漏卡情況進行記錄且向分公司報備，當(dāng)漏卡當(dāng)月累計3次案場主管進行約談，做約談記錄且由當(dāng)事人簽字，且須向分公司報備；當(dāng)月累計4次記曠工一天，超過四次，每次記曠工一天，當(dāng)月曠工天數(shù)累計達到3天，對員工進行無償勸退；訪談記錄與員工原話不符扣5分1.3.1.3 案場主管須對委托打卡情況進行記錄且向分公司報備，每發(fā)現(xiàn)一次雙方各記過一次，且案場主管進行約談，做約談記錄且由當(dāng)事人簽字，累計5次，無償解除勞動合同有 1 處不符，扣 1分1.3.2 缺勤2小時內(nèi)須向案場主管請假，案場主管向分公司報備；若無

10、請假缺勤2小時記曠工半天，超過5小時，記曠工1天，連續(xù)曠工3天，無償解除勞動合同；1.6.1 案場負(fù)責(zé)人按照員工手冊、員工獎懲管理制度及其他已獲批的考核制度實施員工獎懲，獎懲結(jié)果在當(dāng)月工資工體現(xiàn)。不得以任何形式收受現(xiàn)金考核。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)給予案場負(fù)責(zé)人降職或無償解除勞動合同處理。2、隨機抽查客服、保潔、秩序各1名，詢問具體被考核情況。一項不符扣10分；2.4供應(yīng)商管理2.4.1 物業(yè)外包保潔2.4.1.1 案場主管每天兩次巡查整個示范區(qū)，一周內(nèi)出現(xiàn)3人次保潔人員無微笑、問好、避讓動作，扣款200，填寫保潔扣款單由保潔主管確認(rèn)簽字，結(jié)款時進行扣款；1.現(xiàn)場觀察保潔服務(wù)10分鐘，并對保潔人員進

11、行訪談有 1 處不符，扣 1分2.4.1.2 每月甲方考核，營銷每扣保潔分超過5分我方扣保潔公司200元，填寫保潔扣款單由保潔主管確認(rèn)簽字，結(jié)款時進行扣款2.查看保潔扣款單，看是否與保潔人員的描述情況是否一致有 1 處不符，扣 1分2.4.1.3 營銷考核保潔扣分超過5分案場，保潔主管、案場主管每周覆蓋一次與營銷溝通，了解營銷方對保潔的需求3.詢問營銷負(fù)責(zé)人，來接該動作是否實施；有 1 處不符，扣 1分2.4.2 地產(chǎn)外包保潔2.4.2.1 案場主管每天兩次巡查整個示范區(qū)，一周內(nèi)出現(xiàn)3人次保潔人員無微笑、問好、避讓動作，扣款200，填寫保潔扣款單一式兩份由保潔主管確認(rèn)簽字后，案場主管交與營銷確

12、認(rèn)簽字，營銷結(jié)款時進行扣款（物業(yè)存檔一份營銷簽字版）；1.現(xiàn)場觀察保潔服務(wù)10分鐘，并對保潔人員進行訪談有 1 處不符，扣 1分2.4.2.2 每月甲方考核，營銷每扣保潔分超過5分，填寫保潔扣款單扣款200，由保潔主管確認(rèn)簽字，案場主管交與營銷確認(rèn)簽字，營銷結(jié)款時進行扣款；保潔扣款單每季度進行存檔1.現(xiàn)場觀察保潔服務(wù)10分鐘，并對保潔人員進行訪談有 1 處不符，扣 1分2.4.2.3 營銷考核保潔扣分超過5分案場，保潔主管、案場主管每周覆蓋一次與營銷溝通，了解營銷方對保潔的需求2.查看保潔扣款單，看是否與保潔人員的描述情況是否一致有 1 處不符，扣 2分2.4.3 綠化供應(yīng)商2.4.3.1 案

13、場主管填寫工程報事記錄表一式兩份交由營銷簽字，由營銷對接綠化供應(yīng)商，物業(yè)留存一份營銷簽字確認(rèn)版，表單由案場主管每月30日進行存檔3.詢問營銷負(fù)責(zé)人，來接該動作是否實施；有 1 處不符，扣 2分2.5 設(shè)施設(shè)備維護2.5.1 案場主管統(tǒng)一匯總客服、秩序反饋的設(shè)備問題，統(tǒng)一填寫工程報事記錄表一式兩份，交由甲方簽字確認(rèn)，物業(yè)留檔一份，有報修或跟進記錄，報修過后3日內(nèi)案場主管要對相應(yīng)問題進行復(fù)驗跟進，確保故障得到維修，若仍未修復(fù)，再次向營銷報修，填寫跟進記錄，表單每月30日由案場主管進行存檔；1.現(xiàn)場觀察；2.查看工程報事記錄表有 1 處不符，扣 1分2.5.2 安排維修時避免客戶參觀，并有提示牌，必

14、要時做好成品保護。3.1實用貼心的服務(wù)用具3.1.1 遮陽傘，禮賓座，對講機，入耳耳麥，對講機，白手套，車輛遮陽板/遮陽罩，3.2.1 形象展示崗3.2.1.1 向來往車輛行人敬禮；1.對在崗人員觀察10分鐘；2.對應(yīng)問題檢查晨會記錄表、案場品質(zhì)督導(dǎo)表內(nèi)是否有記載；有 1 處不符，扣 2分；態(tài)度冷漠，言語不當(dāng)扣5分3.2.1.2 主動向步行或電瓶車方式來訪客戶問好、敬禮，同時提醒客服接待做好接待準(zhǔn)備；3.2.1.3 對乘坐出租車來訪客戶一手開車門，一手擋住車頂楣請客戶出車廂，若多人乘車則先打開右后門，再打開其它車門，同時提醒客服接待做好接待準(zhǔn)備；3.2.1.4 主動向駕車來訪或離開客戶敬禮，同

15、時提醒車輛引導(dǎo)崗做好接待準(zhǔn)備。3.2.2.1 在接到形象崗崗的通知后，當(dāng)車輛行駛至崗位五步遠(yuǎn)時敬禮，參照交警車輛指引手勢標(biāo)準(zhǔn)指揮客戶車輛停放整齊；1.對在崗人員觀察10分鐘；2.并參考日常巡檢表的日常記錄 3.2.2.2 主動為客戶打開車門，如多人乘車則先打開右后門，再打開其它車門。開車門動作需規(guī)范，一手開車門，一手擋住車頂楣請客戶出車廂。客戶下車后向客戶指引售樓處入口方向；3.2.2.3 高溫天氣（天氣預(yù)報最高溫度超過30攝氏度）使用車輛遮陽板；3.2.2.4 雨雪、高溫天氣為未攜帶傘具客戶提供傘具并護送來賓進入售樓處。3.2.3 電車服務(wù)崗3.2.3.1 站立于電瓶車（看房車）駕駛室旁，主

16、動向客戶問好；1.對在崗人員觀察10分鐘；2.并參考日常巡檢表的日常記錄有 1 處不符，扣 2分；態(tài)度冷漠，言語不當(dāng)扣5分3.2.3.2 老弱孕兒等客戶上前輔助乘車，建議同行客戶看護，避免單獨乘坐；有保險帶設(shè)備的盡量提醒客戶佩戴；3.2.3.3 啟動或轉(zhuǎn)彎時提醒客戶拉好扶手。按指定路線行駛，車速控制在20-30km/h ；3.2.3.4 到目的地后下車立于車旁恭送客戶下車；3.2.4 門童服務(wù)崗3.2.4.1 客戶出入時主動拉門（自動感應(yīng)門應(yīng)上前一步協(xié)助開啟），敬禮并致歡迎歡送詞；客戶若手中提傘，應(yīng)主動幫助收傘并將其放在傘架上,必要時為其引路至內(nèi)廳，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.52步

17、距離處，身體略為側(cè)向客人。1.對在崗人員觀察10分鐘，并參考日常巡檢表的日常記錄有 1 處不符，扣 2分；態(tài)度冷漠，言語不當(dāng)扣5分3.2.4.2 及時將客戶出入動向情況通報控臺，樣板房，車位等各崗；3.2.4.3 雨雪天高溫天為來賓提供收送傘服務(wù)。3.2.5 巡 邏崗3.2.5.1 巡邏過程中靠右行走，遇客戶微笑問好，客戶經(jīng)過后禮畢繼續(xù)巡邏工作；1.抽查半個月晨會記錄表、日常巡檢表、巡檢記錄表、報修記錄表有 1 處不符，扣 2分；態(tài)度冷漠，言語不當(dāng)扣5分3.2.5.2 巡視過程中，及時記錄發(fā)現(xiàn)的樣板段內(nèi)工程質(zhì)量，景觀綠化，現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生等問題，并及時匯報給案場主管并協(xié)調(diào)人員整改；3.2.5.3

18、遇客戶詢問樣板房位置時，按統(tǒng)一說辭規(guī)范指引。3.2.6 夜班值班崗3.2.6.1 夜班秩序20:00后對售樓處水電、智能化設(shè)備、沙盤、營銷道具、綠化等進行盤查并填寫夜間巡場表；1.抽查半個月夜間巡場表記錄情況有 1 處不符，扣 1分；3.2.6.2 每兩小時巡查一次整個售樓處的安全及衛(wèi)生情況，不巡查時須坐在探頭下；3.2.6.2 表單于次日交與秩序領(lǐng)班，領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟進問題的整改；每月15、30日領(lǐng)班將表單交與案場主管存檔。4.1實用貼心的服務(wù)用具4.1.1 入耳耳麥、對講機、登記簿、茶水杯具，托盤，飲料單，雨傘及傘架，帶項目logo 布鞋套（男女不同），藤編鞋框（分裝干凈與使用后鞋套），接待座椅

19、（要求舒適，便于起坐，數(shù)量足夠；清潔抹布，巡邏記錄本、醫(yī)藥盒、針線包、老花鏡、小毛毯、小橙溫馨提示、特色飲品對崗位用具檢查4.2.1迎賓崗4.2.1.1 站姿：側(cè)放式（立正）：雙腳成丁字型，雙腿挺直；雙手放在腹前，雙手與肩齊寬自然下垂，面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。4.2.1.2 做到3米目視、2米微笑、1米問候“您好，歡迎參觀華僑城歡樂湖畔，里面請”；4.2.1.3 遇到到訪客戶手拿物品較多時，應(yīng)主動迎上示意：“您好，我來幫您拿/搬/推”，等客戶示意后方可接觸物品；4.2.1.4 當(dāng)客戶離開展示中心時，行30躬身禮；微笑告別：“謝謝參觀，請慢走！”4.2.3判客崗4.2.2.1

20、標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，客戶進來30度鞠躬問好，“您好，歡迎參觀*銷售中心”1.對在崗人員觀察10分鐘；2.進行情景演練，判客回答流暢有 1 處不符，扣 1分4.2.2.2 當(dāng)客戶進入展示中心時，及時上前詢問客戶是否第一次到訪，是否電話咨詢過，是否有聯(lián)系好的置業(yè)顧問，詢問清楚立即登記客戶信息，引入沙盤區(qū)域，安排自然接待輪排的置業(yè)顧問3 禮賓崗 要求：熱情敬禮 禮貌拉門 3.2服務(wù)規(guī)范3.2.2 車輛引導(dǎo)崗1.對在崗人員觀察10分鐘；2.并參考日常巡檢表的日常記錄有 1 處不符，扣 2分；態(tài)度冷漠，言語不當(dāng)扣5分 4.2.2.3 當(dāng)客戶離開展示中心時，行30躬身禮；微笑告別：“謝謝參觀，請慢走！”4.

21、2.3 水吧臺4.2.3.1 吧臺區(qū)域干凈、整潔，無物品隨意堆放或文件隨意粘貼現(xiàn)象；服務(wù)用具干凈整潔；1.對水吧臺區(qū)域物品進行檢查，擺放整齊迷，無私人物品；2.體驗或觀察上水服務(wù)10分鐘，客戶落座30秒內(nèi)上前詢問，忌超過3分鐘無人詢問，上水時間忌超過3分鐘，且上水時客服須面帶微笑，忌冷漠；3.客戶離桌后2分鐘內(nèi)須清理完成，忌客戶離桌時間超過5分鐘無動作；4.觀察或者詢問客服日常服務(wù)內(nèi)容，多樣化服務(wù)起航樂居案場須達三種服務(wù)、圓夢案場須達4種、璞樾案場須達5種，忌案場服務(wù)內(nèi)容低于兩種1.水吧臺物品雜亂扣1分；2.上水速度、清桌速度慢扣10分；3.客服人員態(tài)度冷漠扣10分；4.多樣化服務(wù)內(nèi)容低于2中

22、扣2分。4.2.3.2 及時為入座客戶提供茶水服務(wù)，服務(wù)動作符合禮儀規(guī)范，對多次到訪和熟悉的客戶要記住客戶的喜好，同時要記錄每一名客戶所點的酒水名稱和特別要求4.2.3.3 客戶入座30秒內(nèi)，上前鞠躬問好，提供普通飲品一杯，再詢問是否需要其他特色飲品；“您好，打擾一下，先生/女士，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的紅茶（或其他普通飲品，每天可定制不同飲品），請問您需要點什么其他飲料么？我們有.”出品奉上后，做“請”的手勢。4.2.3.4 客戶另有需求時，2分鐘內(nèi)完成特點飲料上水，對不起，打擾一下，先生/女士您好，這是您的*飲料，請慢用。”出品奉上后，做“請”的手勢4.2.3.5 定期巡場，發(fā)現(xiàn)客人茶水剩余不足

23、半杯時主動加水,煙灰缸煙頭大于3個及時更換煙灰缸；4.2.3.6 節(jié)假日、營銷辦活動高人流時，可與營銷協(xié)商使用紙杯、餐車巡回上水；營銷不同意使用紙杯時，可讓秩序協(xié)助上水，形象較好的保潔協(xié)助收杯；4.2.3.7 客戶離開時1分鐘內(nèi)將桌椅及物品歸位，保持接待區(qū)域干凈、整潔。1.對在崗人員觀察10分鐘，并檢查日常巡查表有 1 處不符，扣 2分4.2.4 樣板間（室內(nèi)）4.2.4.1 樣板間氛圍營造，室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）1.對在崗人員觀察10分鐘；2.演練客戶問答有 1 處不符，扣 1分4.2.4.2 當(dāng)?shù)皆L客戶行至離樣板間崗位3米處,微笑并15躬身禮迎接客戶：“您好,歡

24、迎參觀樣板間“4.2.4.3 做好客戶參觀期間的安全提示與引導(dǎo)（小心地滑，小心臺階，小心碰頭）對于老人，兒童，孕婦等行動不便者，提供必要的參觀協(xié)助；4.4.2.4 每季度做好樣板房軟裝飾品的盤點記錄，盤點異常及時上報案場主管并有記錄，有存檔。查看樣板房資產(chǎn)登記表5.1 實用貼心的服務(wù)用具潔手推車，掃帚，拖把，抹布，水桶，作業(yè)指示牌（工具以煙灰色，檸檬黃色為主色調(diào)），清潔手提籃（樣板房、售樓處用）、水管、手剪、大平剪、草坪耙等；對崗位用具檢查5.2.1 保潔時間規(guī)定5.2.1.1 銷售前完成玻璃門廳、地面、衛(wèi)生間等對客面進行清潔；1.目測地面清潔度；2.抽選玻璃、扶手等2米用手擦拭無明顯污漬；3

25、.抽選3名保潔，與其面對面走過，考察其對客禮儀，忌遇到客戶無問好；4.查看案場品質(zhì)督導(dǎo)表，問題項是否有記載有 1 處不符，扣 1分；遇到客戶無問好扣5分；5.2.1.2 銷售中對花園、連廊等不對客面衛(wèi)生進行清潔，銷售中對客面保潔須使用清潔手提籃，對客有微笑、有問好；5.2.1.3 銷售后對大理石、地毯等進行清潔；5.2.1.4 每日上午8：00以前、下午18：00后清運垃圾，特殊情況可隨時處理；5.2.1.5 除定時打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持臺面、地面整潔；5.2.1 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（售樓處外圍)5.2.1.1 地面清潔、無煙蒂等雜物；無明顯

26、積水，雨雪停后30分鐘內(nèi)及時清理；無法及時處理的放置提示牌以作提醒；1.目測地面清潔程度有 1 處不符，扣 1分；有問題表單無記錄扣兩分；5.2.1.2 服務(wù)設(shè)施不積灰、無污漬；2.白色餐巾擦拭10厘米3處無明顯污漬；5.2.1.3 水景水面無明顯漂浮物體或沉淀物；3.查1-2處水景清潔情況5.2.1.4 服務(wù)用具干凈整潔、無破損、無異味、無隨意堆放現(xiàn)象；4.查2-3處用具干凈程度4 客服崗要求：及時、快速 服務(wù)熱情 微笑問好 禮貌問詢4.2服務(wù)規(guī)范4.2.3判客崗1.對在崗人員觀察10分鐘；2.進行情景演練，判客回答流暢有 1 處不符，扣 1分 5.2.1.5 客戶經(jīng)過時需停止工作，主動避讓

27、并微笑問好；5.對在崗人員觀察10分鐘5.2.1.6 室外有垃圾桶設(shè)施，保持垃圾桶上煙蒂不超過5個；垃圾桶內(nèi)垃圾物不超過2/3；6.查1-2處垃圾桶清潔情況5.2.1.7 冬季雨雪天氣，參觀通道及時清除冰雪，有條件事前做好防凍除冰措施，并及時放置提示牌以作提醒（北方城市根據(jù)實際情況而定）；7.冬季雨雪天，目測參觀通道情況 8.查看案場品質(zhì)督導(dǎo)表，以上問題項是否有記載5.2.2 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（售樓處大廳、樣板間）5.2.2.1 服務(wù)用具干凈整潔、無破損、無異味、無隨意堆放現(xiàn)象；樣板房，小型服務(wù)用具統(tǒng)一放于定制竹籃內(nèi)，作業(yè)時竹籃隨身攜帶，竹籃內(nèi)物品簡潔、整齊，無私人雜物；1.目測地面清潔程度有 1

28、 處不符，扣 1分 遇到客戶無避讓，無問好扣5分5.2.2.2 地面清潔光亮，布蠟均勻，無污跡；無積水，雨雪天做到隨時清理，并放置提示牌以作提醒；5.2.2.3 墻面無灰塵、污漬，釉面磚色澤光亮、無損傷；2.白色餐巾擦拭10厘米3處無明顯污漬；5.2.2.4 家具表面無積灰、無污漬、無劃痕；5.2.2.5 設(shè)施設(shè)備無積灰、無污漬；5.2.2.6 家具表面無積灰、無污漬、無劃痕；5.2.2.7 玻璃門窗清潔明亮，框體無積灰、無污漬；5.2.2.8 洗手間內(nèi)地面、墻面、設(shè)施清潔、無異味，煙缸干凈、無雜物、無積水；作業(yè)時門口放置提示牌，如遇客戶使用，暫停操作主動回避。目測地面、設(shè)施清潔程度；5.2.

29、2.9 室內(nèi)空氣清新無異味。室溫夏季26-28，冬季18-20；感受室內(nèi)氛圍，查看空調(diào)機溫度；5.2.2.10 客戶經(jīng)過時停止作業(yè)，并側(cè)身主動避讓、微笑問好。對在崗人員觀察10分鐘，忌遇客無避讓問好；5.2.3 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.2.3.1 擦凈地面，地面無垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡；1.目測衛(wèi)生間環(huán)境；2.抽查2個垃圾桶，有套袋、無外溢；有 1 處不符，扣 1分5.2.3.2 墻面無污跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；5.2.3.3 洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味；5.2.3.4 清倒紙簍、垃圾筒并

30、套入垃圾袋，清理茶葉筐并沖洗干凈；5.2.3.5 手紙、皂液、香球、垃圾袋等補足，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下；5.2.3.6 燃檀香或加芳香劑5.3綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)5.3.1 室外綠化標(biāo)準(zhǔn)5.3.1.1 草坪高度6-8cm平整美觀，無明顯雜草，無裸土；查2-3處草坪整體情況，關(guān)注雜草、裸土、草坪平整有 1 處不符，扣 1分5.3.1.2 灌木修剪美觀，無明顯蟲害，卷葉、病葉；查2-3處灌木整體情況，關(guān)注蟲害、病葉5.3.1.3 花壇花景常開，無雜草；查1-2處花壇，關(guān)注花景生長和雜草5.3.1.4 喬木養(yǎng)護圈以樹皮，鵝卵石鋪蓋；鋪設(shè)物上保持干凈，表面無雜物、積灰、泥土。查3處喬

31、木，關(guān)注圍護鋪蓋5.3.1.5 異響，異味，澆灌作業(yè)在非客戶接待時間進行，作業(yè)產(chǎn)生的垃圾及時清理。出現(xiàn)異常時，關(guān)注作業(yè)規(guī)范5.3.2 樣板房綠化標(biāo)準(zhǔn)5.3.2.1 室內(nèi)綠化形態(tài)美觀無積灰、無枯葉、卷葉、病葉，若出現(xiàn)花草枯死須及時更換；查2-3處綠植，關(guān)注生態(tài)、無枯葉、無積灰5.3.2.2 盆栽風(fēng)格與案場裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，無裸土；目測盆栽與環(huán)境的協(xié)調(diào)5 現(xiàn)場環(huán)境管理5.2衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（售樓處外圍)有 1 處不符，扣 1分；有問題表單無記錄扣兩分；5.3.2.3 接水底盤干凈，無泥土、無積水；查2-3處接水盤，關(guān)注無泥土、無積水5.3.2.4 發(fā)現(xiàn)問題及時上報甲方，并填寫工程報

32、事記錄表一式兩份，甲方確認(rèn)簽字，物業(yè)存檔一份；6 華僑城特色6.1 業(yè)務(wù)競賽6.1.1 案場積極組織開展各類服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能競賽活動，；由案場或城市公司自行組織每次加1分6.1.2 參加城市公司或總部組織的各類業(yè)務(wù)技能競賽，獲得前三名的案場，可加3分；6.2 品牌前置6.2.1 售樓處物業(yè)宣傳視頻、新橙社宣傳視頻的播放；現(xiàn)場觀察有播放加1分6.2.2 以物業(yè)名義或有物業(yè)品牌融入活動，一年最少舉辦三次（春節(jié)、兒童、玖悅嘉年華等），且須配有相應(yīng)的宣傳；總部案場群里反饋，少一次扣5分，多一次增加3分6.3 服務(wù)創(chuàng)新6.3.1 已有小橙溫馨提示的靈活運用（可用于水吧臺前飲品介紹、上水時的杯墊上的問候、

33、停車場內(nèi)的溫馨提示）；現(xiàn)場觀察 除營銷特別要求外，少一種扣1分，多一種加1分6.3.2 鵝卵石的天氣提示；現(xiàn)場觀察6.3.3 水吧臺提供醫(yī)藥盒、針線包、老花鏡、小毛毯、小橙溫馨提示、特色供品（無酒精雞尾酒、拉花咖啡、夏日鮮榨果汁、秋季各類花茶、冬季紅棗姜茶湯、花樣果盤、自制蛋撻、蛋糕等）等服務(wù)；現(xiàn)場觀察6.3.4 起航樂居案場須提供以上服務(wù)三種服務(wù)；圓夢案場須提供以上4種服務(wù)；璞樾案場須提供以上5種服務(wù)。現(xiàn)場觀察 標(biāo)標(biāo)注注形形象象展展示示崗崗、車車輛輛引引導(dǎo)導(dǎo)崗崗、電電車車服服務(wù)務(wù)崗崗、門門童童服服務(wù)務(wù)崗崗等等可可互互為為兼兼職職、跑跑動動管管理理。標(biāo)標(biāo)注注案案場場客客服服可可每每兩兩個個小小時時輪輪換換一一次次崗崗位位5 現(xiàn)場環(huán)境管理5.3綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)有 1 處不符，扣 1分5.3.2 樣板房綠化標(biāo)準(zhǔn) 總部對分公司每周提報（每周一）每半月提報（每月15日）每月提交（每月30日）1.督查報告（可郵件抄送）1.雙周報1.宣傳稿（易企秀、手賬等）2.情感撫摸記錄表2.甲方溝通會議紀(jì)要2.月度標(biāo)兵案場評比結(jié)果3.日檢表（不定時抽查）4.晨會記錄表（不定時抽查）辦公室存檔總部檢查1.培訓(xùn)計劃若現(xiàn)場表單與上交情況不符著，進行通報，抄送城市總，并在大群里提交整改結(jié)果2.考試記錄3.員工談心記錄表4.周工作計劃5.周督導(dǎo)表6.情感撫摸的記錄表