1、業主投訴、沖突與危機化解業主投訴、沖突與危機化解房產物業行業談判溝通專題培訓系列之一龍湖物業 邦思邁咨詢 專題定制內訓Owners Complaints Conflits and Crisis Management2引例引例1：業主問題層出不窮：業主問題層出不窮M降價引發退房、不收房降價引發退房、不收房M“要錢有閑要錢有閑”的業主遇到一個頭疼一堆的業主遇到一個頭疼一堆M動輒投訴，什么都是地產商或物業公司的事情！動輒投訴，什么都是地產商或物業公司的事情！M動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞M以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費M遇到權貴業主或遇到權貴業主或“有路子有

2、路子”的業主很難處理的業主很難處理M業主本身的維權意識和專業程度都在上升業主本身的維權意識和專業程度都在上升M輿論和法律導向比較偏袒業主這些輿論和法律導向比較偏袒業主這些“弱勢群體弱勢群體”3引例引例2：行業和企業的投訴：行業和企業的投訴M次貸危機樓價波動導致地產商丟失最大的談判籌碼次貸危機樓價波動導致地產商丟失最大的談判籌碼M“最牛釘子戶最牛釘子戶”越來越多，業主維權信心日益增加越來越多，業主維權信心日益增加M輿論導向帶來了越演越烈的投訴輿論導向帶來了越演越烈的投訴M領頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐領頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐事件等，使樓市形象大大下降事件等，使樓

3、市形象大大下降結論：中國房地產行業已經進入了結論：中國房地產行業已經進入了“陌生人敵意階段陌生人敵意階段”1 1 業主投訴分析業主投訴分析51.1 對業主投訴的認知對業主投訴的認知n萬科在投訴中完美萬科在投訴中完美n潘石屹潘石屹SOHO批判批判n建筑是遺憾的藝術建筑是遺憾的藝術61.2 業主投訴來源和觸發條件業主投訴來源和觸發條件M客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題M主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房M第三方教唆調撥第三方教唆調撥M非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端）非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方

4、的爭端）例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方責任責任范圍內范圍內的事情的事情J這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協調不好之這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協調不好之后才會引發投訴！后才會引發投訴！71.3 業主投訴分類業主投訴分類從投訴處理角度對投訴進行分類：從投訴處理角度對投訴進行分類：內生性投訴內生性投訴由于房地產服務瑕疵導致的投訴由于房地產服務瑕疵導致的投訴外生性投訴外生性投訴非過錯責任導致的投訴非過錯責任導致的投訴目前業主投訴有三個突出特

5、點：目前業主投訴有三個突出特點：M“外生投訴內化外生投訴內化”由于客觀原因導致業主不滿由于客觀原因導致業主不滿M“輕微問題惡化輕微問題惡化”本可通過溝通解決的常規問題最終惡本可通過溝通解決的常規問題最終惡化為業主投訴化為業主投訴M個別問題泛化個別問題泛化個體業主的問題擴散到其他業主甚至媒體個體業主的問題擴散到其他業主甚至媒體報道，成為負面代表報道，成為負面代表8一般投訴一般投訴重大事件重大事件或投訴前兆或投訴前兆重要投訴重要投訴服務事故服務事故危機投訴危機投訴大大影響面影響面強強 弱弱小小掌掌控控度度 1.4 業主投訴的區別對待和管理業主投訴的區別對待和管理業主投訴和投訴發生的條件業主投訴和投

6、訴發生的條件M溝通缺失：導致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情況，存在誤解溝通缺失：導致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情況，存在誤解M現場失控：影響面持續擴散，影響時間增加現場失控：影響面持續擴散，影響時間增加M問題模糊：問題不容易解決和澄清問題模糊：問題不容易解決和澄清91.5 業主投訴分級業主投訴分級三維分類標準：三維分類標準：掌控度（我方對投訴事件和業主情緒的可控程度）掌控度（我方對投訴事件和業主情緒的可控程度）影響面（區內影響面和媒體影響面）影響面（區內影響面和媒體影響面）成成 因（是否地產或物業自身原因或有明顯過錯）因（是否地產或物業自身原因或有明顯過錯）M4級：危機投訴級：危機投訴M 3

7、級：嚴重投訴級：嚴重投訴M 2級：重要投訴級：重要投訴M 1級：一般投訴級：一般投訴101.6業主投訴五大規律業主投訴五大規律M低點觸發與多點觸發效應低點觸發與多點觸發效應 例：高檔小區保安例：高檔小區保安“我提不動我提不動”而引發投訴而引發投訴M群體擴散效應（容易串聯、利益誘導式擴散）群體擴散效應（容易串聯、利益誘導式擴散）例：業主論壇上大家串聯起來反對公司例：業主論壇上大家串聯起來反對公司M聚焦攻擊效應（聚焦在某一問題上不肯放過）聚焦攻擊效應（聚焦在某一問題上不肯放過）例：處理人員容易成靶子，游泳池有外人進來例：處理人員容易成靶子，游泳池有外人進來M抓大放小效應抓大放小效應 例：動輒升級，

8、要見領導，甚至上訪，級別不對等例：動輒升級，要見領導，甚至上訪，級別不對等M長期沾染效應（證據固化、長期存在）長期沾染效應（證據固化、長期存在）例：利用先進手段激怒后留下證據例：利用先進手段激怒后留下證據M控制轉化效應控制轉化效應 例：刺頭小利業主最后成為好朋友，請其子當員工例：刺頭小利業主最后成為好朋友，請其子當員工111.7 業主投訴發展的四個階段業主投訴發展的四個階段潛伏爆發處理善后影響面時間長度投訴處理階段框投訴處理階段框12頭腦風暴頭腦風暴 日常遇到的業主投訴隱患都有哪些？盡日常遇到的業主投訴隱患都有哪些？盡量列舉，越多越好！量列舉，越多越好！2 2 業主投訴管理工具業主投訴管理工具

9、溝通處理情景路線溝通處理情景路線圖圖Situational Communication Route14案例：誰對誰錯？案例：誰對誰錯？業主問房價，售樓部說均價業主問房價，售樓部說均價1.2萬，業主問是否會漲價，萬，業主問是否會漲價，售樓小姐說：售樓小姐說：“您看位置這么好長期肯定會漲！您看位置這么好長期肯定會漲！”業主滿業主滿意而歸。意而歸。幾天后業主決定購買，業主被告知所選房型幾天后業主決定購買，業主被告知所選房型1.3萬，業萬，業主表示詫異，不是說主表示詫異，不是說1.2萬嗎？售樓小姐說這要看房型，還萬嗎？售樓小姐說這要看房型，還有有1.1萬的，業主馬上惱怒：萬的，業主馬上惱怒：“不是說房

10、價不會跌嗎？不是說房價不會跌嗎？”，本要交錢的業主馬上走人，還寫了博客在網上廣為傳播，本要交錢的業主馬上走人，還寫了博客在網上廣為傳播，“新版房價俯臥撐新版房價俯臥撐”。網友評論：。網友評論：“售樓貓膩一籮筐售樓貓膩一籮筐”，引發大量跟帖引發大量跟帖15投訴與溝通投訴與溝通M投訴醞釀投訴醞釀溝通頻道差異和溝通信息不對稱溝通頻道差異和溝通信息不對稱M投訴爆發投訴爆發溝通不當導致的潛在沖突升級溝通不當導致的潛在沖突升級M投訴化解投訴化解溝通處理，沖突降級、信息對稱溝通處理，沖突降級、信息對稱M投訴冷卻投訴冷卻防止重復刺激和舊事重提防止重復刺激和舊事重提162.1 CS：業主投訴發生條件及情景：業主

11、投訴發生條件及情景是不是所有不滿意的業主都會投訴？是不是所有不滿意的業主都會投訴？哪些業主投訴？在哪些情況下投訴？哪些業主投訴？在哪些情況下投訴？Conditional SituationJ超過心理臨界點，所得低于所期超過心理臨界點，所得低于所期J超過利益臨界點，收益大于付出超過利益臨界點，收益大于付出J超過群體臨界點，個體擴散到群體超過群體臨界點，個體擴散到群體172.2 PS 投訴中業主的心理及反應投訴中業主的心理及反應Possible Standpoints投訴中業主的可能心理反應投訴中業主的可能心理反應M不確定性焦慮效應不確定性焦慮效應由于不知道事情如何解決或后續是否復發而出由于不知道

12、事情如何解決或后續是否復發而出現的自然焦慮和不滿，如果知道，哪怕是壞消息也比不知道或不確定現的自然焦慮和不滿，如果知道，哪怕是壞消息也比不知道或不確定要好。例：你就告訴我能不能馬上修好啊，這樣不安全啊？！要好。例：你就告訴我能不能馬上修好啊，這樣不安全啊？！M積聚串聯效應積聚串聯效應把所有的瑕疵集中起來（尤其適用于前面有過節的把所有的瑕疵集中起來（尤其適用于前面有過節的業主）。例：細數前面的一系列不好，今天你們又業主）。例：細數前面的一系列不好，今天你們又M負面折射效應負面折射效應寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企業（小道消息和壞消息

13、比好消息更容易讓人相信，更易擴散）；不信企業（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴散）；例：你們老總就是黑社會！例：你們老總就是黑社會！M羊群跟從效應羊群跟從效應一人不滿、人人附和，煽風點火、人多勢眾一人不滿、人人附和，煽風點火、人多勢眾M群體偏移效應群體偏移效應想當然的疑問和自以為是的估計想當然的疑問和自以為是的估計M聚焦逼迫效應聚焦逼迫效應聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應，聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應，就是要逼迫你答應條件，就是要逼迫你答應條件，“取勝取勝”后才高興后才高興M利益導向效應利益導向效應最終是為了解決問題、少繳物業費或者賴帳最終是為了解決問題、

14、少繳物業費或者賴帳182.3 RS：應對性溝通策略：應對性溝通策略Responding Strategies“四有式四有式”溝通溝通J有步驟、有準備、有路線、有條件有步驟、有準備、有路線、有條件M視而不見視而不見M推諉搪塞推諉搪塞M緊張回避緊張回避M高傲固執高傲固執M簡單處理：行不行，是不是責任簡單處理：行不行，是不是責任M旁門左道旁門左道192.3 RS：應對性溝通策略：應對性溝通策略基本策略考慮下列因素基本策略考慮下列因素例：要不要反訴無理取鬧的業主例：要不要反訴無理取鬧的業主n相互需求強度相互需求強度n成本收益成本收益n相互威脅強度相互威脅強度n交換交替原則交換交替原則n分化分化分別原則

15、分別原則202.4 DR：業主投訴可能的三種結果：業主投訴可能的三種結果DR1:協商解決協商解決雙方滿意雙方滿意DR2:單贏結局單贏結局留下隱患留下隱患DR3:不了了之不了了之雙輸結局雙輸結局Designing Results212.5 投訴發展四個時期的投訴管理措施投訴發展四個時期的投訴管理措施CS1：投訴潛伏期：投訴潛伏期CS2：投訴爆發期：投訴爆發期CS3：投訴處置期：投訴處置期CS4：投訴善后：投訴善后3 3 投訴潛伏期投訴潛伏期 CS1CS123引導案例引導案例M樓盤建成后旁邊擴路縮減花園面積，業主投訴維樓盤建成后旁邊擴路縮減花園面積，業主投訴維權，開發商表示無奈權，開發商表示無奈M

16、業主可簽發業主可簽發拒絕收樓異議書拒絕收樓異議書和和樣板間對樣樣板間對樣標準標準，樣板間同樣具有廣告作用，樣板間同樣具有廣告作用243.1 CS1：投訴潛伏期的情景條件：投訴潛伏期的情景條件投訴潛伏期的情景條件：投訴潛伏期的情景條件：l我方過錯在先（如不實宣傳和誤導）我方過錯在先（如不實宣傳和誤導）l個別或部分業主出現明顯不滿時個別或部分業主出現明顯不滿時l地價等外在投訴誘發因素出現時地價等外在投訴誘發因素出現時上述條件出現時，可以判斷有投訴隱患潛伏上述條件出現時，可以判斷有投訴隱患潛伏投訴潛伏期的的投訴指數：投訴潛伏期的的投訴指數：處理難度：處理難度：影影 響響 面：面：控制轉化性：控制轉化

17、性：處理徹底性：處理徹底性：投訴潛伏期又稱投訴處理的投訴潛伏期又稱投訴處理的“黃金窗口期黃金窗口期”，是預防處理投訴的最好時機，是預防處理投訴的最好時機例：酒店物業電梯廣告：距離浦東機場例：酒店物業電梯廣告：距離浦東機場45分鐘車程，業主投訴分鐘車程，業主投訴253.2 DR1：潛伏期的溝通處理目標：潛伏期的溝通處理目標J發現隱患、及時消除發現隱患、及時消除J調整頻道、獲得認同調整頻道、獲得認同J預防處置、不留后患預防處置、不留后患263.3 PS1：潛伏期業主的心態和可能反應：潛伏期業主的心態和可能反應M壓抑不滿（有可能消除或惡化）壓抑不滿（有可能消除或惡化）M挑剔性觀望，例：看你怎么解釋！

18、挑剔性觀望，例：看你怎么解釋！M擇機爆發（逼近投訴臨界點）擇機爆發（逼近投訴臨界點）M希望得到關注和重視希望得到關注和重視M還算還算“講道理講道理”（情緒還算平靜）（情緒還算平靜）溝通頻道：高頻，但可以控制溝通頻道：高頻，但可以控制兩個標準四類級情況兩個標準四類級情況：一看是否群體擴散，二看是否有明顯語言表現一看是否群體擴散，二看是否有明顯語言表現符合一個升級一次符合一個升級一次1 個體不滿但無抱怨，個體不滿但無抱怨，2 個體有抱怨，個體有抱怨，3 群體氛圍不對，群體氛圍不對，4 群體有抱怨群體有抱怨27例：業主威脅說：例：業主威脅說：“你等我登報去！你等我登報去！”不如：不如：“這個有文本證

19、明的啊！這個有文本證明的啊！”如何識別：如何識別：l一看投訴信號（情緒好壞、時間長短、復發性高低）一看投訴信號（情緒好壞、時間長短、復發性高低）l二看事情程度（掌控度）二看事情程度（掌控度）l三看擴散條件（影響面）三看擴散條件（影響面）RS1.1 有效識別、防微杜漸有效識別、防微杜漸3.4 RS 業主投訴潛伏期的溝通處理策略業主投訴潛伏期的溝通處理策略l一認法律責任（是否在物業法、合同法范圍內）一認法律責任（是否在物業法、合同法范圍內）l二認自然責任（是否符合法律規定的公民或法人應該承擔的必然責任）二認自然責任（是否符合法律規定的公民或法人應該承擔的必然責任）l三認認定責任（無明確規定的可以認

20、定、責任順序）三認認定責任（無明確規定的可以認定、責任順序）例：別人游泳回到樓內滴在地上的水滑倒老人，索賠例：別人游泳回到樓內滴在地上的水滑倒老人，索賠 小區窨井蓋與地面高低不一致絆倒人，索賠小區窨井蓋與地面高低不一致絆倒人，索賠 綠化樹枝掉下索賠誰賠？如果是業主種在公共區域的呢？綠化樹枝掉下索賠誰賠？如果是業主種在公共區域的呢？RS1.2 責任認定責任認定28例：處理損壞的安防攝像頭。每天到家門口巡視一下并主動登門詢問例：處理損壞的安防攝像頭。每天到家門口巡視一下并主動登門詢問 習慣性主動溝通重點溝通提前拉攏支持方習慣性主動溝通重點溝通提前拉攏支持方詢問中包含：對業主個人感受的關注，對事件的

21、歉意，對解決期望的探詢，對我詢問中包含：對業主個人感受的關注，對事件的歉意，對解決期望的探詢，對我方努力進展的說明方努力進展的說明RS1.3 預防性溝通處置預防性溝通處置例：水泵房噪音擾業主例：水泵房噪音擾業主J認同事實，情感共鳴（同喜同悲同急）認同事實，情感共鳴（同喜同悲同急）J不做責任評價（認同不是認罪）不做責任評價（認同不是認罪）J業主有抱怨，釋放壓力，傾聽時適當附和業主有抱怨，釋放壓力，傾聽時適當附和RS1.4 移情認同、提前放壓移情認同、提前放壓29RS1.5 給出備選解決辦法給出備選解決辦法RS1.6 服務和利益交換服務和利益交換例：對面幼兒園，物業：種樹、加裝玻璃、幼兒園搞匯報演

22、出例：對面幼兒園，物業：種樹、加裝玻璃、幼兒園搞匯報演出J讓業主選擇比逼迫業主接收某一方案更好讓業主選擇比逼迫業主接收某一方案更好J平時就多準備出某一種投訴的慣常解決處理辦法平時就多準備出某一種投訴的慣常解決處理辦法J先探詢再選擇先探詢再選擇例：交房時的房屋誤差導致業主投訴，送業主樣板間家具，換樣板間解例：交房時的房屋誤差導致業主投訴，送業主樣板間家具，換樣板間解決問題決問題J加強正常服務，提供附加服務加強正常服務，提供附加服務J適當有點利益，孤立起來適當有點利益，孤立起來J本質：轉移注意力，讓業主心理平衡本質：轉移注意力，讓業主心理平衡30J服務投訴：指定某員工保持特別關注服務投訴：指定某員

23、工保持特別關注J發現投訴隱患必須上報（需要加強的硬性規定）發現投訴隱患必須上報（需要加強的硬性規定）J保持口徑一致和高度觀測保持口徑一致和高度觀測J避免過錯責任避免過錯責任RS1.7 內部溝通預警內部溝通預警RS1.8 處理資源和證據準備處理資源和證據準備例：業主違規侵占公用空間例：業主違規侵占公用空間 公司違規侵占空間公司違規侵占空間其他業主本身也是非常有利的資源其他業主本身也是非常有利的資源31例：業主張貼廣告、內部經營活動，導致其他業主投訴例：業主張貼廣告、內部經營活動，導致其他業主投訴J業主分三類：贊同派（有類似動機或誤解法律）、無關派、反對派業主分三類：贊同派（有類似動機或誤解法律）

24、、無關派、反對派J誰有管轄權？如何管轄？誰有管轄權？如何管轄？物業管理條例物業管理條例第第12、13條規定條規定J如何做出管轄準備？如何做出管轄準備？J適用法律：適用法律：1、物業管理條例物業管理條例第第46條規定：對物業管理區域內違反有關治安、環保、條規定：對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。向有關行政管理部門報告。2、地方廣告管理條例或辦法、地方廣告管理條例或辦法J法律認定：一認違法、二認侵權、三認管轄（訴訟主體、物業合

25、同約定）法律認定：一認違法、二認侵權、三認管轄（訴訟主體、物業合同約定）J法律處罰：撤銷、認過、罰款法律處罰：撤銷、認過、罰款RS1.9 做好孤立和法律準備做好孤立和法律準備例：樓頂的廣告牌導致業主索賠例：樓頂的廣告牌導致業主索賠侵占業主公共區域和權力的問題侵占業主公共區域和權力的問題RS1.10 解決在萌芽狀態解決在萌芽狀態32J避免能夠證明的過度承諾或約定避免能夠證明的過度承諾或約定J避免明顯的過失或不作為行為避免明顯的過失或不作為行為J免責性文本（物業責任書、業主公約、維修記錄、免責單據、提示）免責性文本（物業責任書、業主公約、維修記錄、免責單據、提示）J免責性證據（人證物證，我方作為證

26、據和對方不作為或過失證據）免責性證據（人證物證，我方作為證據和對方不作為或過失證據）J免責性作為（在能力范圍內做出應有的努力）免責性作為（在能力范圍內做出應有的努力）J免責性條件（不可預期、不可抗力、非主觀故意等）免責性條件（不可預期、不可抗力、非主觀故意等）J免責性主體（獨立法人的物業公司或分公司、不是本公司員工）免責性主體（獨立法人的物業公司或分公司、不是本公司員工）J免責性主張（誤導對方的訴訟主張）免責性主張（誤導對方的訴訟主張）J責任認定：責任主體、責任行為、責任范圍、責任順序、過錯責任責任認定：責任主體、責任行為、責任范圍、責任順序、過錯責任例：借樓梯給業主，使用摔傷后索賠；如何防止

27、此類現象重演例：借樓梯給業主，使用摔傷后索賠；如何防止此類現象重演 如不交物業管理費，我方停止服務，由于我方停止服務造成損失，如不交物業管理費，我方停止服務，由于我方停止服務造成損失，怎么判賠？怎么判賠？RS1.11 提前免責準備提前免責準備333.5 SCR1：投訴潛伏期溝通處理路線圖：投訴潛伏期溝通處理路線圖SCR1：判斷有投訴隱患或投訴潛伏：判斷有投訴隱患或投訴潛伏徹底消除，變成滿意徹底消除，變成滿意局部消除，抑制爆發局部消除，抑制爆發個人嚴重投訴個人嚴重投訴RS1.1 有效識別、防微杜漸有效識別、防微杜漸SCR2：無法抑制，開始爆發：無法抑制，開始爆發個體投訴隱患個體投訴隱患群體特情信

28、號群體特情信號群體事件信號群體事件信號RS1.2 關切詢問關切詢問RS1.2 關切詢問事件探詢關切詢問事件探詢RS1.2 熱情問候熱情問候RS1.2 公示致歉預防公示致歉預防RS1.3 移情認同提前放壓移情認同提前放壓RS1.4 與業主的預防性溝通處置與業主的預防性溝通處置RS1.5 準備備選解決辦法準備備選解決辦法RS1.7 內部溝通預警內部溝通預警RS1.10 解決在萌芽狀態解決在萌芽狀態RS1.6 優質服務交換優質服務交換RS1.3 移情認同提前放壓移情認同提前放壓 客戶還不滿客戶還不滿 客戶開始轉化客戶開始轉化RS1.8 處理資源和證據準備處理資源和證據準備RS1.9 孤立和法律準備孤

29、立和法律準備RS1.11 提前免責準備提前免責準備343.6 投訴潛伏期的控制條件和可能結果投訴潛伏期的控制條件和可能結果J及時發現及時發現J適當隔離適當隔離J做好備案做好備案J免責預防免責預防J內部預警性溝通到位內部預警性溝通到位J資源準備資源準備35討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎么賠償討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎么賠償 某小區門崗管理松散，閑雜人員以各種借口進入小區，某小區門崗管理松散，閑雜人員以各種借口進入小區，對小區安全造成了潛在威脅。一次，小偷爬煤氣管道進入，對小區安全造成了潛在威脅。一次，小偷爬煤氣管道進入，盜竊了小區南向住戶，有兩位業主被偷盜竊了小區南向住戶，有兩位業主被偷

30、5000多元。次日晚多元。次日晚上，小偷從某戶生活陽臺爬入室內，撬壞了主臥門鎖，洗上，小偷從某戶生活陽臺爬入室內，撬壞了主臥門鎖，洗劫一場。劫一場。遇到這種情況，請明確：遇到這種情況，請明確：1、應該如何提前預防性免責？、應該如何提前預防性免責？2、法律如何判賠？、法律如何判賠？3、有沒有類似案例？（例：停車位汽車被損）、有沒有類似案例？（例：停車位汽車被損）一看責任范圍、二看特殊侵權一看責任范圍、二看特殊侵權4 4 投訴爆發期投訴爆發期 CS2CS237引導案例引導案例 小區地下車位和房屋面積縮水引發北京上訪小區地下車位和房屋面積縮水引發北京上訪384.1 CS2：投訴爆發期的情景條件：投訴

31、爆發期的情景條件投訴爆發期的情景條件：投訴爆發期的情景條件：l情緒失控：業主情緒明顯失控，沖突逐步升級情緒失控：業主情緒明顯失控，沖突逐步升級l群體擴散：各種投訴誘因長期存在而又無后續解決期望，出現群體擴散群體擴散：各種投訴誘因長期存在而又無后續解決期望，出現群體擴散l利益爭端：尤其是與大部分人利益相背離的時候利益爭端：尤其是與大部分人利益相背離的時候l抱怨明顯：投訴人物出現且提出各種要求時（包含有預謀犯罪和劫持）抱怨明顯：投訴人物出現且提出各種要求時（包含有預謀犯罪和劫持）上述條件出現時，可以判斷有投訴已經爆發上述條件出現時，可以判斷有投訴已經爆發確認兩個條件：確認兩個條件：CS2.1 是否

32、我方原因，是否我方原因，CS2.2是否解決有望是否解決有望投訴爆發期的投訴指數：投訴爆發期的投訴指數：處理難度：處理難度：影影 響響 面：面：控制轉化性：控制轉化性：處理徹底性：處理徹底性：投訴爆發期又稱投訴處理的投訴爆發期又稱投訴處理的“無可逆轉期無可逆轉期”，最明顯的特點是：事態迅速失控，最明顯的特點是：事態迅速失控394.2 DR2：投訴爆發期的投訴溝通目標：投訴爆發期的投訴溝通目標J心理安撫、沖突降級心理安撫、沖突降級J及時控制、防止擴散及時控制、防止擴散J區別隔離、重點突破區別隔離、重點突破J維護權益、合理擔責維護權益、合理擔責404.3 PS2：投訴爆發期業主的心態和可能反應：投訴

33、爆發期業主的心態和可能反應爆發期的業主有哪些可能的反應和心態？爆發期的業主有哪些可能的反應和心態？業主心理變化過程、心理效應及表面反應（研究結果）業主心理變化過程、心理效應及表面反應（研究結果）M不確定性焦慮（轉機之一）不確定性焦慮（轉機之一）M積聚聯想：細數遭受的一系列不公待遇；積聚聯想：細數遭受的一系列不公待遇；M感覺優先情緒失控：已越過心理承受極限，期望感覺優先情緒失控：已越過心理承受極限，期望不滿不滿憤怒憤怒M羊群跟從群體偏移：投訴要求在人群中迅速獲得共鳴和支持，七嘴八舌羊群跟從群體偏移：投訴要求在人群中迅速獲得共鳴和支持，七嘴八舌M負面折射：寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自

34、己不信企業負面折射：寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企業M威脅恐嚇：我要投訴到媒體！（本質還是希望通過恐嚇解決問題，轉機之二）威脅恐嚇：我要投訴到媒體！（本質還是希望通過恐嚇解決問題，轉機之二）M亂而無果：先發飆先責問再說！不一定想好解決要求（轉機之三）亂而無果：先發飆先責問再說！不一定想好解決要求（轉機之三）M觀望試探：還有希望，還要通過責問、發難等行為求得解決觀望試探：還有希望，還要通過責問、發難等行為求得解決八種反應三大轉機八種反應三大轉機溝通頻道：超高頻，很難控制溝通頻道：超高頻，很難控制414.4 投訴爆發期我方人員的心理控制與輔導投訴爆發期我方人員的心理控制與輔導我

35、方服務人員在投訴爆發期的心理及外在反應我方服務人員在投訴爆發期的心理及外在反應M急于求成、不行就躲（回避、溝通升級等）急于求成、不行就躲（回避、溝通升級等）M害怕擔責、不知所措害怕擔責、不知所措M本位思考、公事公辦本位思考、公事公辦M自尊心強、委屈有氣自尊心強、委屈有氣常見溝通頻道差異：常見溝通頻道差異：M急迫程度差異：業主想急于解決，我方想急也沒用急迫程度差異：業主想急于解決，我方想急也沒用M嚴重程度差異：業主在上下詢問，我方習以為常嚴重程度差異：業主在上下詢問，我方習以為常M情緒程度差異：業主激動，我方反感，進入沖突升級循環情緒程度差異：業主激動，我方反感，進入沖突升級循環424.5 RS

36、2 爆發期的處理策略爆發期的處理策略例：業主被困電梯鮮花換取真誠電梯公司上門致歉例：業主被困電梯鮮花換取真誠電梯公司上門致歉1 1小時：投訴爆發最遲小時：投訴爆發最遲1 1小時內必須有人出面處理小時內必須有人出面處理群體投訴要迅速以公告等處理方式避免群體投訴要迅速以公告等處理方式避免“信息真空期信息真空期”和三大不良后果：和三大不良后果：胡亂猜測、不滿升級、以訛傳訛胡亂猜測、不滿升級、以訛傳訛雙優先：在業主多次詢問之前就通報進展雙優先：在業主多次詢問之前就通報進展 在業主想到解決辦法之前就提前準備好解決方案在業主想到解決辦法之前就提前準備好解決方案本質：在業主處于心理和群體臨界點之前就有反應，

37、有些業主投訴是希本質：在業主處于心理和群體臨界點之前就有反應，有些業主投訴是希望引起注意望引起注意RS2.1 快速搶先反應快速搶先反應43RS2.2 關切詢問事實確認關切詢問事實確認例：寵物嚇人事件噪音擾民事件（有什么共同特點？）例：寵物嚇人事件噪音擾民事件（有什么共同特點？）l確認事實本身確認事實本身l確認事實復發條件（誰投訴就利用誰二次確認）確認事實復發條件（誰投訴就利用誰二次確認）l確認影響后果確認影響后果例：保利地產業主停車場規劃瑕疵導致業主用車堵門事件例：保利地產業主停車場規劃瑕疵導致業主用車堵門事件l負責的態度：你可以說不知道，但不能沒有良好的態度負責的態度：你可以說不知道，但不能

38、沒有良好的態度l負責的語言：先負責再解釋，再說明原因負責的語言：先負責再解釋，再說明原因l負責的行為：對事件負責對業主本人負責負責的行為：對事件負責對業主本人負責l負責的人員：首問責任：誰受理、誰跟進、誰回復負責的人員：首問責任：誰受理、誰跟進、誰回復 l不用擔心不用擔心“引火燒身引火燒身”，這是你必須的責任，這是你必須的責任RS2.3 責任優先首問責任責任優先首問責任44RS2.4 心理按摩換位調頻心理按摩換位調頻例：物業卷入業主和客戶的爭端糾紛例：物業卷入業主和客戶的爭端糾紛l頻道一致：同喜同悲加同情，語速稍慢養耐心頻道一致：同喜同悲加同情，語速稍慢養耐心l言行一致：身體語言和口頭語言雙到

39、位言行一致：身體語言和口頭語言雙到位l理解一致：對問題發生、問題的解決期望理解一致理解一致：對問題發生、問題的解決期望理解一致l目光一致：目光與對方觸碰目光一致：目光與對方觸碰l目標一致：創造大家齊心協力解決問題的氛圍和目標目標一致：創造大家齊心協力解決問題的氛圍和目標效果：釋放不滿、情感拉攏效果：釋放不滿、情感拉攏避免常見的溝通頻道不一致避免常見的溝通頻道不一致M頻道爭奪：各說各話，片面強調頻道爭奪：各說各話，片面強調M頻道錯位：業主要頻道錯位：業主要A，我方給，我方給B45例：業主開煤氣自殺，保安及時發現、馬上搶救、做好筆錄等例：業主開煤氣自殺，保安及時發現、馬上搶救、做好筆錄等l在業主二

40、次投訴或爆發前主動詢問和接觸在業主二次投訴或爆發前主動詢問和接觸l馬上按照正確的處理流程進行處理馬上按照正確的處理流程進行處理l給業主看到第一時間明確的行動，主動做出行動安排，業主要看到行給業主看到第一時間明確的行動，主動做出行動安排，業主要看到行動，哪怕這些行動不一定能解決問題動，哪怕這些行動不一定能解決問題RS2.5 主動控制馬上行動主動控制馬上行動RS2.6 及時通報行動進展及時通報行動進展例：重大群體投訴每周通報一次；例：重大群體投訴每周通報一次；l有進展主動通報進展有進展主動通報進展l無進展主動通報行動（給業主感覺你們也在努力）無進展主動通報行動（給業主感覺你們也在努力）l不斷通報，

41、讓客戶感覺有進展，即便沒有進展也有積極努力不斷通報，讓客戶感覺有進展，即便沒有進展也有積極努力l目的：安撫目的：安撫“信息真空期信息真空期”引起的不確定性焦慮，讓業主看到希望和進引起的不確定性焦慮，讓業主看到希望和進展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作為責任展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作為責任46六六“不不”l不說死不說死l不推卸不推卸l不糾纏（糾纏同一問題或細節）不糾纏（糾纏同一問題或細節）l不激化（否定和命令語氣）不激化（否定和命令語氣）l不猜測（我估計應該不猜測（我估計應該）l不爭辯（您怎么知道呢？）不爭辯（您怎么知道呢？）六六“到位到位”l立場態度到位（業主責任位）立

42、場態度到位（業主責任位）l處理人員到位（先工種后職位）處理人員到位（先工種后職位）l內部溝通到位（統一口徑）內部溝通到位（統一口徑）l溝通內容到位溝通內容到位l后續措施到位后續措施到位l現場服務到位現場服務到位RS2.7 六不六到位六不六到位例：如何面對業主的追問和過分要求？例：如何面對業主的追問和過分要求？l對不清楚的事情可以說不知道但要表示負責到底對不清楚的事情可以說不知道但要表示負責到底l給出下一步行動計劃和具體工作安排給出下一步行動計劃和具體工作安排l不要輕易在時間、責任、結果上做承諾不要輕易在時間、責任、結果上做承諾RS2.8 模糊承諾模糊承諾47RS2.9 條件性肯定性答復條件性肯

43、定性答復例：高空墜物的責任索賠例：高空墜物的責任索賠l說話留余地：條件性答復說話留余地：條件性答復 肯定性答復肯定性答復l層級留余地：領導不一定在爆發期出面，用其他方式表示關注層級留余地：領導不一定在爆發期出面，用其他方式表示關注l留余地不等于說：留余地不等于說：“不太確定！不太確定！”或或“領導不在領導不在”例：如果工具到位的話我們馬上維修！例：如果工具到位的話我們馬上維修！l不能直接回答假設性問題！要破除假設并添加限制條件之后再回答！不能直接回答假設性問題！要破除假設并添加限制條件之后再回答！l不能直接回答推測性問題：您估計什么時候能夠修好？不能直接回答推測性問題：您估計什么時候能夠修好？

44、l避免否定式答復避免否定式答復RS2.10 留有余地留有余地48RS2.11 抓大放小分化隔離抓大放小分化隔離例：另外一家其實噪音比您這邊大很多例：另外一家其實噪音比您這邊大很多l創造正向對比，讓客戶知道還有更慘的，從而心理平衡（更慘的業主創造正向對比，讓客戶知道還有更慘的，從而心理平衡（更慘的業主對比、和以前案例對比、利用自己做對比）對比、和以前案例對比、利用自己做對比）l避免負向對比避免負向對比！例：廈門例：廈門PX污染事件中的帶頭人污染事件中的帶頭人l控場（物理隔離）抓住控場（物理隔離）抓住“投訴引爆員投訴引爆員”和和“帶頭大哥帶頭大哥”集中突破集中突破l控情（心理隔離）同喜同悲引發共鳴

45、，獲得同情創造合作控情（心理隔離）同喜同悲引發共鳴，獲得同情創造合作l抓住大部分業主的感受。一旦成功，好面子或高素質業主會自動退出抓住大部分業主的感受。一旦成功，好面子或高素質業主會自動退出l帶頭者的特征：有閑、利益最大、公認能人（老總、律師等）帶頭者的特征：有閑、利益最大、公認能人（老總、律師等）RS2.12 對比平衡轉移注意對比平衡轉移注意49RS2.13 不斷致歉不斷服務不斷致歉不斷服務例：業主投訴物業餐飲衛生狀況后的效果例：業主投訴物業餐飲衛生狀況后的效果l言：態度謙卑，反復致歉言：態度謙卑，反復致歉l行：不斷想辦法提供各種服務，讓業主安心行：不斷想辦法提供各種服務，讓業主安心激發業主

46、的同情心和同理心，盡量補救不留后患激發業主的同情心和同理心，盡量補救不留后患50常見錯誤和溝通頻道錯位常見錯誤和溝通頻道錯位M回避溝通，公事公辦回避溝通，公事公辦M內容單一，乏善可陳、沒有進展內容單一，乏善可陳、沒有進展M運用否定語氣、命令語氣、厭煩語氣（要用肯定、建議、耐心語氣）運用否定語氣、命令語氣、厭煩語氣（要用肯定、建議、耐心語氣）例：例：“您別著急！我正在協調！您別著急！我正在協調！”“我能不急嗎？你協調半天有用嗎我能不急嗎？你協調半天有用嗎？”“我理解您挺著急，我會努力協調！我理解您挺著急，我會努力協調！”M變化借口、忽東忽西變化借口、忽東忽西M丟失籌碼：投訴是您的權利，我只是丟失

47、籌碼：投訴是您的權利，我只是 例：我當然不希望您投訴，麻煩您給我解釋和解決的機會例：我當然不希望您投訴，麻煩您給我解釋和解決的機會M沖突升級激化矛盾沖突升級激化矛盾M態度冷淡，機械執行態度冷淡，機械執行51投訴爆發期的溝通禁語投訴爆發期的溝通禁語M我們也不太清楚我們也不太清楚M這是我們公司的規定這是我們公司的規定M我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能M不是這樣的，應該是不是這樣的，應該是M您可能不知道，這是因為您可能不知道，這是因為M這個事情不歸我們管這個事情不歸我們管M您應該您應該M以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。M您可以投訴去您可以投訴去524.6 S

48、CR2：投訴爆發期處理路線圖：投訴爆發期處理路線圖SCR2：投訴爆發、快速擴散：投訴爆發、快速擴散沖突降級沖突降級SCR3：投訴發展轉化期：投訴發展轉化期我方原因解決無望我方原因解決無望非我方原因解決有望非我方原因解決有望RS2.3 關切詢問，創造共同解決的氛圍關切詢問，創造共同解決的氛圍RS2.1 快速搶先反應快速搶先反應RS2.4 心理按摩調頻一致心理按摩調頻一致RS2.9 條件性答復條件性答復RS2.5 主動控制重點控制主動控制重點控制RS2.7 六不六到位六不六到位RS 2.8 模糊承諾模糊承諾RS2.6 及時通報行動或各項進展及時通報行動或各項進展RS2.2 責任優先（適當致歉表示負

49、責）責任優先（適當致歉表示負責）業主繼續逼問業主繼續逼問 業主開始分化業主開始分化非我方原因解決無望非我方原因解決無望我方原因確定有望我方原因確定有望RS2.10 留有余地留有余地 RS2.11 抓大放小分化隔離抓大放小分化隔離RS2.12 對比平衡轉移注意對比平衡轉移注意RS2.13 反復致歉不斷服務反復致歉不斷服務RS2.5 主動控制重點控制主動控制重點控制 業主變得穩定業主變得穩定 業主變得穩定業主變得穩定 業主繼續逼問業主繼續逼問 業主繼續逼問業主繼續逼問 分化失敗分化失敗 轉移失敗轉移失敗 業主變得穩定業主變得穩定 分化成功分化成功 轉移成功轉移成功不依不饒不依不饒 感動成功感動成功

50、534.7 投訴爆發期的控制條件和可能結果投訴爆發期的控制條件和可能結果J物理和心理隔離成功，大部分業主情緒和現場氛物理和心理隔離成功，大部分業主情緒和現場氛圍可以控制圍可以控制J信息溝通有效，消除信息溝通有效，消除“信息真空期信息真空期”J溝通頻道一致，讓業主感覺被理解、被關注溝通頻道一致，讓業主感覺被理解、被關注J讓業主看到后續解決希望或是努力解決的行動讓業主看到后續解決希望或是努力解決的行動投訴處理及溝通有效性的判斷標準投訴處理及溝通有效性的判斷標準5 5 投訴處置期投訴處置期 CS3CS355問題問題如何使事態朝著有利方向發展？如何使事態朝著有利方向發展？56引導案例引導案例業主自己開

51、車在停車場撞叉車導致投訴索賠業主自己開車在停車場撞叉車導致投訴索賠575.1 CS3：投訴處置期的情景條件：投訴處置期的情景條件投訴發展期的情景條件：投訴發展期的情景條件：M影響持續擴大影響持續擴大M事態和結果逐漸明朗，不確定性減弱事態和結果逐漸明朗，不確定性減弱M業主逐步接受事實，形成期望、構筑底線（服務、改簽等）業主逐步接受事實，形成期望、構筑底線（服務、改簽等）M業主群體開始出現分化業主群體開始出現分化上述特征出現是投訴進入處置期的標志上述特征出現是投訴進入處置期的標志投訴發展期的投訴指數：投訴發展期的投訴指數：處理難度：處理難度：影影 響響 面：面：控制轉化性：控制轉化性：處理徹底性：

52、處理徹底性：n投訴處置期又稱投訴處理的投訴處置期又稱投訴處理的“分化轉化期分化轉化期”，事態逐步明朗，控制性，事態逐步明朗，控制性漸漸增強，但是是影響面最大的時期，由漸漸增強，但是是影響面最大的時期，由“投訴投訴”向向“事件事件”轉化轉化585.2 DR3：投訴處置期的溝通處理目標：投訴處置期的溝通處理目標 DR3.1 控制局面，解決問題控制局面，解決問題 DR3.2 分化業主，探詢判斷分化業主，探詢判斷 DR3.3 搜集證據，處理資源搜集證據，處理資源 DR3.4 恢復影響，消除隱患恢復影響，消除隱患595.3 PS3：投訴處置期業主的心態和可能反應：投訴處置期業主的心態和可能反應發展期業主

53、有哪些可能的反應和心態？發展期業主有哪些可能的反應和心態？M心理分界：處在理性回歸與不滿升級、重燃希望與徹底失望的交叉口心理分界：處在理性回歸與不滿升級、重燃希望與徹底失望的交叉口M構筑底線：已經逐步接受事實并形成各自的解決期望構筑底線：已經逐步接受事實并形成各自的解決期望M聚焦逼迫效應增強：聚焦在某一要求或爭論焦點上，必須解決。容易聚焦逼迫效應增強：聚焦在某一要求或爭論焦點上，必須解決。容易 進入投訴處理的：進入投訴處理的：“最后通牒最后通牒”和和“結果形成結果形成”M談判心態：只有爭取才能得到更多談判心態：只有爭取才能得到更多M群體分化：群體偏移效應減弱，業主因為各自的期望解決方式不同而群

54、體分化：群體偏移效應減弱，業主因為各自的期望解決方式不同而出現明顯分化，共五種基本分化類型出現明顯分化，共五種基本分化類型 跟風觀望型：不太發言或雖然抱怨多但沒有主見，較多附和跟風觀望型：不太發言或雖然抱怨多但沒有主見，較多附和 問題解決型：關注具體解決信息，獨立思考性和情緒控制力強問題解決型：關注具體解決信息，獨立思考性和情緒控制力強 賠償導向型：要求賠償或強調自身損失，為了經濟利益賠償導向型：要求賠償或強調自身損失，為了經濟利益 尊嚴導向型：要求道歉，必須體現業主的尊嚴導向型：要求道歉，必須體現業主的“尊嚴尊嚴”情緒發泄型：情緒進一步失控，反復發作，憤怒叫囂情緒發泄型：情緒進一步失控，反復

55、發作，憤怒叫囂溝通頻道：快頻：期望迅速解決溝通頻道：快頻：期望迅速解決605.4 投訴處置期我方人員的心理控制與輔導投訴處置期我方人員的心理控制與輔導我方人員在投訴爆發期的心理及外在反應我方人員在投訴爆發期的心理及外在反應M回應過慢（業主希望快速解決，我方過慢）回應過慢（業主希望快速解決，我方過慢）M不懂轉化，任其自然發展不懂轉化，任其自然發展M不敢承諾：害怕擔責任、害怕犯錯誤、害怕負面鼓勵（狼追雪橇效應）不敢承諾：害怕擔責任、害怕犯錯誤、害怕負面鼓勵（狼追雪橇效應）M沒有深入溝通，始終停留在淺表層次沒有深入溝通，始終停留在淺表層次M一線人員思維和應變素質較差，無法有效處理一線人員思維和應變素

56、質較差，無法有效處理常見溝通頻道差異和投訴惡化點：常見溝通頻道差異和投訴惡化點：M快慢頻差異：業主想急于解決，我方想急也沒用快慢頻差異：業主想急于解決，我方想急也沒用M深入度差異：業主希望逐步深入了解，我方還是一成不變的解釋深入度差異：業主希望逐步深入了解，我方還是一成不變的解釋本質原因，溝通頻道轉化過慢本質原因，溝通頻道轉化過慢要求：轉化頻道，加快加深要求：轉化頻道，加快加深61RS3.1 誠實透明換位解釋誠實透明換位解釋例：綠化植物不斷枯死，物業完整公布結果和處理措施例：綠化植物不斷枯死，物業完整公布結果和處理措施l坦誠而謙遜的公布最壞結果坦誠而謙遜的公布最壞結果l構筑底線，徹底消除構筑底

57、線，徹底消除“不確定性焦慮不確定性焦慮”l不能運用不能運用“綠色謊言綠色謊言”，堅持誠實透明原則，堅持誠實透明原則RS3.2 多人同時溝通，分化分級處理多人同時溝通，分化分級處理例：教師業主裝修時家具擠占樓道，群體上門例：教師業主裝修時家具擠占樓道，群體上門“求教求教”式處理式處理l業主群體投訴我方多人處理但是單一口徑對外業主群體投訴我方多人處理但是單一口徑對外l年齡、職位對等，性別相反年齡、職位對等，性別相反5.5 RS3 投訴處置期的溝通處置策略投訴處置期的溝通處置策略62RS3.3 以弱示強換位拉動以弱示強換位拉動例：物業公司例：物業公司“一淚值千金一淚值千金”l面對尊嚴型和情緒型業主，

58、通過誠懇致歉求得心理平衡面對尊嚴型和情緒型業主，通過誠懇致歉求得心理平衡l尊嚴型業主一般只要反復致歉并維護其面子和感覺就不再追究尊嚴型業主一般只要反復致歉并維護其面子和感覺就不再追究l關鍵：給業主感覺到誠懇而不是敷衍關鍵：給業主感覺到誠懇而不是敷衍l誠懇致歉的標準：道歉徹底、態度優良誠懇致歉的標準：道歉徹底、態度優良RS3.4 替代方案服務替換替代方案服務替換例：韓國業主通過翻譯投訴煤氣不通，物業解釋給煤氣罐例：韓國業主通過翻譯投訴煤氣不通，物業解釋給煤氣罐l針對問題解決型的業主提出各種替代性解決方案，很快分化轉移針對問題解決型的業主提出各種替代性解決方案，很快分化轉移注意力，讓其關注解決問題

59、而不是投訴注意力，讓其關注解決問題而不是投訴l始終讓客戶感覺在解決問題而不是推諉責任或辨別對錯始終讓客戶感覺在解決問題而不是推諉責任或辨別對錯l用其他服務作為替換也是解決辦法用其他服務作為替換也是解決辦法l針對賠償型的也可以提替換型方案，以小換大，求得理解針對賠償型的也可以提替換型方案，以小換大，求得理解l值班領導在處置出面時要準備好各種替代性賠償或解決方案值班領導在處置出面時要準備好各種替代性賠償或解決方案l解決辦法替代服務替代賠償替代負向替代解決辦法替代服務替代賠償替代負向替代63RS3.5 部分接受籌碼交換原則部分接受籌碼交換原則例：業主要求例：業主要求l面對尊嚴型和情緒型業主，通過誠懇

60、致歉求得心理平衡面對尊嚴型和情緒型業主，通過誠懇致歉求得心理平衡l尊嚴型業主一般只要反復致歉并維護其面子和感覺就不再追究尊嚴型業主一般只要反復致歉并維護其面子和感覺就不再追究l關鍵：給業主感覺到誠懇而不是敷衍關鍵：給業主感覺到誠懇而不是敷衍l誠懇致歉的標準：道歉徹底、態度優良誠懇致歉的標準：道歉徹底、態度優良RS3.6 適當封底適當封底例：業主以小區衛生和治安差為由群體拒繳物業費，不交肯定不對例：業主以小區衛生和治安差為由群體拒繳物業費，不交肯定不對l面對業主的過度要求，要有理由的一次拒絕，避免其面對業主的過度要求，要有理由的一次拒絕，避免其“非分非分”之想之想l要與道歉和替代性方案相結合，以

61、免話題過硬激化矛盾要與道歉和替代性方案相結合，以免話題過硬激化矛盾64RS3.7 情緒控制分化情緒控制分化例：服務人員被業主砸熟食依然克制沖動微笑服務，引發其他業主鳴不例：服務人員被業主砸熟食依然克制沖動微笑服務，引發其他業主鳴不平討公道，動手打了另一位業主平討公道，動手打了另一位業主l讓情緒宣泄型的讓情緒宣泄型的“高危業主高危業主”的不良話語暴露在其他業主面前的不良話語暴露在其他業主面前l業主明顯無理的時候依然保持良好態度，適當裝無辜顯為難，引發其業主明顯無理的時候依然保持良好態度，適當裝無辜顯為難，引發其他業主同情和公道心，從情感上隔離情緒宣泄型業主他業主同情和公道心，從情感上隔離情緒宣泄

62、型業主RS3.8 易處突破、分化解決易處突破、分化解決例：找到最講道理和最貪圖小利的業主例：找到最講道理和最貪圖小利的業主l群體分化：從最容易突破的業主入手解決群體分化：從最容易突破的業主入手解決l訴求分化：從刺頭業主最容易突破的訴求點入手解決訴求分化：從刺頭業主最容易突破的訴求點入手解決65RS3.10 留下文本留下文本例：經濟適用房暖氣管道漏水事件例：經濟適用房暖氣管道漏水事件l不能在明顯屬于物業責任范圍內的地方做免責，但可以在公共區域或不能在明顯屬于物業責任范圍內的地方做免責，但可以在公共區域或責任公擔的地方做危險警示責任公擔的地方做危險警示l業主投訴處置書業主投訴處置書、免責聲明免責聲

63、明、危險警示牌危險警示牌、公告公告等等l任何處理、借工具、重大投訴都要留下記錄，做選擇題記錄單任何處理、借工具、重大投訴都要留下記錄，做選擇題記錄單l留下為業主記錄和我方留下為業主記錄和我方“職責作為職責作為”記錄的文本記錄的文本l小區通知道路改造，業主委員會規定時間未響應視為自動放棄小區通知道路改造，業主委員會規定時間未響應視為自動放棄l不通知視為違反知情權，通知以后沒有異議視為同意不通知視為違反知情權，通知以后沒有異議視為同意RS3.9 利益誘惑歸謬推導利益誘惑歸謬推導例：例：業主婚車按風俗被門衛擋住要禮，結果被新婚白領業主投訴業主婚車按風俗被門衛擋住要禮，結果被新婚白領業主投訴 給業主買

64、結婚禮物和吉祥飾品做道歉給業主買結婚禮物和吉祥飾品做道歉 過年的時候給業主春聯等小禮物過年的時候給業主春聯等小禮物 給帶頭業主免費檢修防盜門并選擇性更換單元門鎖給帶頭業主免費檢修防盜門并選擇性更換單元門鎖正向利益誘惑負向利益損失計算（您何必這樣呢？沒有必要嘛）正向利益誘惑負向利益損失計算（您何必這樣呢？沒有必要嘛）66RS3.11 行動建議轉移注意行動建議轉移注意例：建議您買一個花盆墊盤，我們幫您送一盆花給一樓業主例：建議您買一個花盆墊盤，我們幫您送一盆花給一樓業主l我方下一步行動我方下一步行動 給業主下一步行動建議給業主下一步行動建議l給出各種選擇性行動建議，但注意掌握給出各種選擇性行動建議

65、，但注意掌握“度度”，不要指揮業主，不要指揮業主l沒有后續解決辦法時可以給出具體而可操作的建議沒有后續解決辦法時可以給出具體而可操作的建議RS3.12 超預期額外服務超預期額外服務例：萬科處理業主家里衛生間漏水：公寓酒店全部清潔側面溝通例：萬科處理業主家里衛生間漏水：公寓酒店全部清潔側面溝通 業主報紙信件丟失，我方送新報紙業主報紙信件丟失，我方送新報紙l同主題服務預期同主題服務預期l缺一補二原則缺一補二原則67RS3.13 負向威脅性籌碼負向威脅性籌碼例：代收費爭議引發的威脅例：代收費爭議引發的威脅l對方違約在先，且不作為行為不違法對方違約在先，且不作為行為不違法l最后能夠有效威脅業主或部分業

66、主最后能夠有效威脅業主或部分業主l不作為不作為公示公示對比利益損失對比利益損失負向懲罰負向懲罰反訴反訴l最嚴重的就是法律籌碼威脅，最好掌握了實質性威脅籌碼最嚴重的就是法律籌碼威脅，最好掌握了實質性威脅籌碼RS3.14 內部策反內部策反例：謝謝您的理解，一看您就是經常出來經驗豐富的人！例：謝謝您的理解，一看您就是經常出來經驗豐富的人！您說話算數，您能否協助我們一下？您說話算數，您能否協助我們一下？l恭維關系型策反恭維關系型策反l利益型策反：避免麻煩、給予利益、利益分化利益型策反：避免麻煩、給予利益、利益分化l同情型策反同情型策反68RS3.15 回訪處理回訪處理RS3.16 有條件冷卻有條件冷卻

67、例：物業公司老總拜訪客戶總監，結識新客戶，成為好朋友例：物業公司老總拜訪客戶總監，結識新客戶，成為好朋友l單獨回訪群體回訪升級回訪單獨回訪群體回訪升級回訪l出面條件：無法滿足時、有備案時、有擴散危險時出面條件：無法滿足時、有備案時、有擴散危險時l四換：換人、換時間、換地點、換話題四換：換人、換時間、換地點、換話題例：業主不依不饒投訴，試圖減免物業費例：業主不依不饒投訴，試圖減免物業費冷卻條件冷卻條件l業主無理取鬧且是個案，不具備群體擴散條件業主無理取鬧且是個案，不具備群體擴散條件l業主訴求無法滿足而且又暫時沒有更好辦法時業主訴求無法滿足而且又暫時沒有更好辦法時l業主過度期望，需要通過冷卻跳出業

68、主過度期望，需要通過冷卻跳出“逼迫退讓逼迫退讓”路線時路線時l我方外松內緊準備搜集法律證據或有意我方外松內緊準備搜集法律證據或有意激化取證激化取證時時69RS3.17 訴訟準備訴訟準備例：激化矛盾取得證據例：激化矛盾取得證據l訴訟證據：業主違規在先、我方責任行為、共同約定證據、第三方旁訴訟證據：業主違規在先、我方責任行為、共同約定證據、第三方旁證、法律認可的其他證據證、法律認可的其他證據l訴訟要求：選擇合適的訴訟要求非常關鍵，否則不一定打贏官司；不訴訟要求：選擇合適的訴訟要求非常關鍵，否則不一定打贏官司；不一定要就業主投訴提起訴訟，可以就業主的不作為提起訴訟一定要就業主投訴提起訴訟，可以就業主

69、的不作為提起訴訟l訴訟對象：某個或某幾個業主訴訟對象：某個或某幾個業主l訴訟本身不是目的，增加談判籌碼才是目的，訴訟本身是硬性籌碼訴訟本身不是目的，增加談判籌碼才是目的，訴訟本身是硬性籌碼RS3.18 預料外威脅調解準備預料外威脅調解準備例：跑到業主公司送達傳票例：跑到業主公司送達傳票l對業主本身的正常工作生活造成一定威脅，起到警告抑制作用既可對業主本身的正常工作生活造成一定威脅，起到警告抑制作用既可l做好業主各種交換條件做好業主各種交換條件70RS3.19 調解談判調解談判例：物業公司重復收費，律師業主起訴并要求賠償兩倍例：物業公司重復收費，律師業主起訴并要求賠償兩倍l談判底線設定談判底線設

70、定l談判二次讓步談判二次讓步l談判報價設定（每次略低于業主要求）談判報價設定（每次略低于業主要求）l盡量探詢業主要求，一般比較容易盡量探詢業主要求，一般比較容易l調解如果選擇就最好有最終法律效力調解如果選擇就最好有最終法律效力l籌碼一定要交換，讓步交換、進攻交換籌碼一定要交換，讓步交換、進攻交換l談判籌碼：硬性籌碼、軟性籌碼談判籌碼：硬性籌碼、軟性籌碼 威脅性籌碼、利誘性籌碼威脅性籌碼、利誘性籌碼l我方握有硬性籌碼時：先訴訟或拖延、再調解我方握有硬性籌碼時：先訴訟或拖延、再調解l我方握有硬性籌碼時：盡量選擇調解我方握有硬性籌碼時：盡量選擇調解715.6 SCR3：投訴處置期的溝通處理路線圖：投

71、訴處置期的溝通處理路線圖SCR3：投訴處置期：投訴處置期投訴解決投訴解決SCR4：投訴善后期：投訴善后期經濟賠償型經濟賠償型RS3.1 誠實透明的公布事件原委，態度分化誠實透明的公布事件原委，態度分化跟風觀望型跟風觀望型尊嚴導向型尊嚴導向型 N問題解決型問題解決型情緒發泄型情緒發泄型RS3.4 服務替換服務替換RS3.3 以弱示強以弱示強RS3.6 適當封底適當封底RS3.3 以弱示強以弱示強RS3.4 服務替換服務替換RS3.7 情緒分化情緒分化RS3.6 適當封底適當封底RS3.2 多人及時溝通，分化分級處理多人及時溝通，分化分級處理RS3.8 易處突破、分化解決易處突破、分化解決RS3.

72、10 留下文本留下文本RS3.9 利誘歸謬利誘歸謬控控制制分分化化能能力力不不斷斷增增強強RS3.19 調解談判調解談判RS3.18 預料外威脅調解準備預料外威脅調解準備RS3.17 訴訟準備訴訟準備RS3.16 有條件冷卻有條件冷卻RS3.15 回訪處理回訪處理RS3.14 內部策反內部策反RS3.13 負向籌碼威脅負向籌碼威脅RS3.12 超預期額外服務超預期額外服務RS3.11 行動建議轉移注意行動建議轉移注意RS3.7 情緒控制分化情緒控制分化RS3.5 籌碼交換籌碼交換 Y N Y N N Y Y N725.7 投訴發展期的控制條件和可能結果投訴發展期的控制條件和可能結果J成功分化拉

73、攏大多數人成功分化拉攏大多數人J具體行動建議被業主接受具體行動建議被業主接受J事態漸漸平息并回歸可控狀態事態漸漸平息并回歸可控狀態J事件結果確定，業主逐步接受事件結果確定，業主逐步接受防止三大殺手防止三大殺手M溝通渠道不暢導致以訛傳訛溝通渠道不暢導致以訛傳訛 M溝通方式不當導致沖突升級溝通方式不當導致沖突升級M溝通內容不當導致信任缺失溝通內容不當導致信任缺失73典型案例分析典型案例分析收房時達不到驗收標準而拒絕收房收房時達不到驗收標準而拒絕收房法規：法規：一看約定：雙方在前期文本和合約中是否約定一看約定：雙方在前期文本和合約中是否約定例：通力電梯訴訟案例：通力電梯訴訟案二看法定：雙方沒有約定的

74、是否有法定？二看法定：雙方沒有約定的是否有法定？例：業主要求用售樓書做附件，銷售部同意，賠！例：業主要求用售樓書做附件，銷售部同意，賠！三看認定：認定責任順序或者責任人三看認定：認定責任順序或者責任人例：例：一促成部分收房、二協商、三整改一促成部分收房、二協商、三整改目前最關鍵的問題：鑒定難度大，投訴解決困難目前最關鍵的問題：鑒定難度大，投訴解決困難74典型案例分析典型案例分析業主拒絕繳納物管費業主拒絕繳納物管費 一提醒、二公示、三登門、四催繳、五詢問、六警示、七一提醒、二公示、三登門、四催繳、五詢問、六警示、七滯納、八發函、九關聯、十訴訟滯納、八發函、九關聯、十訴訟避免威脅、避免不作為在先、

75、避免過錯等避免威脅、避免不作為在先、避免過錯等下列情況下業主有權拒繳：下列情況下業主有權拒繳：越權定價，擅自提高收費標準的；越權定價，擅自提高收費標準的；擅自設立收費項目、亂收費用的；擅自設立收費項目、亂收費用的；不按規定實行明碼標價的；不按規定實行明碼標價的；提供服務質價不符的；提供服務質價不符的；只收費不服務或多收費少服務的。只收費不服務或多收費少服務的。6 6 投訴善后期投訴善后期 CS4CS476問題：問題：應該怎樣彌補投訴造成的不良影響？應該怎樣彌補投訴造成的不良影響？77引導案例引導案例物權展板貼士露天電影（物權展板貼士露天電影（“兒時大院兒時大院”活活動）動）恢復業主關系恢復業主

76、關系786.1 CS4：投訴善后期的情景條件：投訴善后期的情景條件投訴善后期的情景條件：投訴善后期的情景條件：M事態表面平息，投訴內化、弱化事態表面平息，投訴內化、弱化M現場恢復平靜現場恢復平靜M影響減小影響減小投訴冷卻期的投訴指數：投訴冷卻期的投訴指數：處理難度：處理難度：影影 響響 面：面：控制轉化性：控制轉化性：處理徹底性：處理徹底性：n投訴冷卻期又稱投訴處理的投訴冷卻期又稱投訴處理的“固化定論期固化定論期”，業主感受和信心在這個，業主感受和信心在這個時期已經形成難以改變的定論，不存在處理投訴問題，只是彌補影響。時期已經形成難以改變的定論，不存在處理投訴問題，只是彌補影響。796.2 D

77、R4：投訴善后期的投訴溝通目標：投訴善后期的投訴溝通目標J彌補影響，消除后患彌補影響，消除后患J避免戰火重燃避免戰火重燃6.3 PS4：投訴善后期業主的心態和可能反應：投訴善后期業主的心態和可能反應投訴冷卻期業主的有哪些可能的反應和心態？投訴冷卻期業主的有哪些可能的反應和心態？M余怒未消：還有氣、別刺激余怒未消：還有氣、別刺激M印象固化：形成難以改變或磨滅的印象印象固化：形成難以改變或磨滅的印象M秋后算帳：等著瞧，看我不投訴你到底！新一輪投訴秋后算帳：等著瞧，看我不投訴你到底！新一輪投訴80RS4.1 避免刺激點，暫時擱置避免刺激點，暫時擱置RS4.2 彌補式服務彌補式服務l讓業主自己消氣，避

78、開刺激點讓業主自己消氣，避開刺激點RS4.4內部溝通，安撫總結內部溝通，安撫總結l安撫：內部信心恢復與公眾信心恢復同等重要，防止內生投訴外化安撫：內部信心恢復與公眾信心恢復同等重要，防止內生投訴外化l總結：形成處理慣例總結：形成處理慣例l用熱情服務彌補聲譽損失和影響，重構客戶信心，求得同情與理解用熱情服務彌補聲譽損失和影響，重構客戶信心，求得同情與理解l隨時發現各種后續隱患，及時消除，特別關注問題業主隨時發現各種后續隱患，及時消除，特別關注問題業主RS4.3 消除后續隱患消除后續隱患6.4 RS4：投訴冷卻期的投訴溝通目標：投訴冷卻期的投訴溝通目標81SCR4：投訴善后期的溝通處理路線圖：投訴

79、善后期的溝通處理路線圖SCR4：投訴善后、事態平息：投訴善后、事態平息投訴解除投訴解除SCR1：新一輪投訴潛伏期：新一輪投訴潛伏期RS4.1 避免重復刺激避免重復刺激RS4.2 彌補式服務彌補式服務RS4.3 消除后續隱患消除后續隱患RS4.4 內部溝通、安撫總結內部溝通、安撫總結82頭腦風暴頭腦風暴 如果業主在遇到點小事就投訴，而且動輒說：如果業主在遇到點小事就投訴，而且動輒說：“不交物業費不交物業費”（可能受媒體影響嚴重，出現負（可能受媒體影響嚴重，出現負向印證效應），我方可以采取哪些措施應對消除向印證效應），我方可以采取哪些措施應對消除投訴冷卻期的不良影響？投訴冷卻期的不良影響？83相關

80、法律法規相關法律法規n民法通則民法通則 例：第八十三條中規定的例：第八十三條中規定的“不動產的相鄰各方，不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。采光等方面的相鄰關系。n物權法物權法n合同法合同法n物業管理條例物業管理條例n地方性住宅售后管理辦法地方性住宅售后管理辦法7 7 投訴識別與溝通防范管理體系投訴識別與溝通防范管理體系85J從關系型防范向專業型公關防范從關系型防范向專業型公關防范 投訴是常態，回避投訴不如應對投訴投訴是

81、常態，回避投訴不如應對投訴 投訴會多發，事后補救變成事前預防投訴會多發，事后補救變成事前預防J日常投訴溝通防范的日常投訴溝通防范的“四化四化”專業化、流程化、制度化、經常化專業化、流程化、制度化、經常化J公關不是做廣告搞活動，公關的本質是良好的公公關不是做廣告搞活動，公關的本質是良好的公眾溝通與價值傳遞眾溝通與價值傳遞J品牌不等于認知度，而是認可度品牌不等于認知度，而是認可度7.1 投訴溝通的管理體系概要投訴溝通的管理體系概要86J投訴溝通渠道管理投訴溝通渠道管理 渠道順暢性和渠道保真性渠道順暢性和渠道保真性 內部溝通渠道順暢與外部渠道順暢同等重要內部溝通渠道順暢與外部渠道順暢同等重要J投訴溝

82、通內容和溝通處理路線管理投訴溝通內容和溝通處理路線管理 備選內容和路線規范，實際運用靈活備選內容和路線規范，實際運用靈活J投訴溝通觸點投訴溝通觸點KCP和企業形象管理和企業形象管理 打破各部門和模塊之間的條線分割打破各部門和模塊之間的條線分割 開始以業主溝通觸點開始以業主溝通觸點KCP為條線梳理服務管理為條線梳理服務管理 877.2 媒體介入時的應對技巧媒體介入時的應對技巧J防止媒體亂說的最好辦法是快速更新信息，而不是回避防止媒體亂說的最好辦法是快速更新信息，而不是回避J負責的態度是讓媒體最無奈的態度負責的態度是讓媒體最無奈的態度J保持適度友好，不要把媒體推向對立面保持適度友好，不要把媒體推向

83、對立面J畫出主線，不糾纏細節畫出主線，不糾纏細節J不要幫媒體制造新聞不要幫媒體制造新聞J避免引起歧義的任何言論避免引起歧義的任何言論J告訴媒體你會保持積極溝通告訴媒體你會保持積極溝通887.3 投訴處理防范人員投訴處理防范人員三級領導責任制（最高值班現場）三級領導責任制（最高值班現場）投訴研究小組（兼職常設，跨部門）投訴研究小組（兼職常設，跨部門）投訴處理專員及投訴談判專家（內培或外聘）投訴處理專員及投訴談判專家（內培或外聘）現場投訴小組及分級規范現場投訴小組及分級規范M4級：特別重大級：特別重大 一線部長領導外單位一線部長領導外單位M 3級：重大級：重大 一線部長領導一線部長領導M 2級：較

84、大級：較大 一線部長一線部長M 1級：一般級：一般 一線（必須處理完）一線（必須處理完）8 8 服務人員的投訴處理能力服務人員的投訴處理能力908 服務人員的投訴處理能力服務人員的投訴處理能力9 9 模擬案例訓練模擬案例訓練929 模擬案例訓練模擬案例訓練訓練規則：訓練規則：分組訓練，盡量與你不熟悉的人在一組；每組選分組訓練，盡量與你不熟悉的人在一組；每組選出一個領導和一個公眾發言人出一個領導和一個公眾發言人每組根據設定情景和已學知識制訂本組的公關溝每組根據設定情景和已學知識制訂本組的公關溝通策略、言論，準備應對媒體和公眾；通策略、言論，準備應對媒體和公眾；模擬完畢后，每組組員同時上臺，宣布處理情況，模擬完畢后，每組組員同時上臺，宣布處理情況，一組上臺時其他組扮演乘客，自由提問起哄。一組上臺時其他組扮演乘客，自由提問起哄。10 10 總結及問答總結及問答