1、物業服務質量標準綜合服務內容及要求應符合表1的規定表1綜合服務內容及要求項 目內容及要求客戶服務場所1、有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、接待臺、飲水機、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡、辦公收費系統。2、公示有物業服務企業營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、報修電話、三級投訴電話等物業服務及收費信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。3、客戶服務中心工作時間至少10小時值班，其它時間物業管理區域內有值班人員。4、公示有24 小時服務電話。人 員1、從業人員

2、按照相關規定取得職業資格證書。2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備1名項目負責人。3、從業人員及項目負責人應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。 4、項目物業服務中心配備有客戶經理。5、從業人員統一著裝，佩戴標志，規范服務，語言文明，主動、熱情。6、客戶經理形象良好，按需求配置具有外語服務能力的管理人員。制 度1、有便民服務指南內容的業主手冊。2、有雙方簽訂規范的（前期）物業服務合同，合同權利義務關系明確。3、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。4、有突發公共事件應急預案。5、有培訓、考核體系。6、有物業服務

3、工作記錄。檔 案1、有物業服務檔案管理制度，有電梯、消防等設施設備承接查驗、運行、維修、養護檔案資料。2、檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理專員，并設置有檔案資料室。4、應用物業服務電子軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。標 識1、重點部位按相關要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。2、有倡導文明、環保、健康生活的溫馨提示標識。3、房屋棟號、房號及公共配套設施、設備標識清晰、明顯。4、標識的材質和設計風格應符合本項目的品質定位?？蛻舴?、定期公示物業服務合同履行情況。2、重要物業服務事項應在主要出入口、各樓單元門內以書面形式履行

4、告知義務。3、對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。4、水、電急修15分鐘內、其它30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設備設施應在30分鐘內告知。5、業主或使用人提出的意見、建議、投訴在24小時內回復。6、每年進行第三方滿意度調查，客戶滿意率不低于85%。7、有寵物管理制度與措施，設置寵物管理標識，嚴格管理，有園區犬只花名冊。8、出入口配置有便民服務推車。9、投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。10、有智能公共廣播系統，型材堅固耐用，造型美觀，每日定時播放廣播與背景音樂。12、有無噪音氛圍管理服務措施，工作人員夜間值守、巡邏時對講機佩戴耳

5、麥，工作過程中實行“說話輕、走路輕、操作輕”。13、每年有組織業主參觀共用設施設備機房。14、提供特約服務。16、重要節日進行節日氛圍營造。專項委托服務管理1、簽訂有專項服務委托合同，明確各方權利義務。2、專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。3、專業服務企業人員進入物業管理區域內應佩戴標志。4、對專項委托服務有監督及評價機制，有監督評價記錄。2.共用部位及共用設施設備運行和維修養護應符合表2的規定表2共用部位及共用設施設備運行和維修養護內容及要求項 目內容及要求綜合管理1、按照相關規定實施承接查驗。2、按照DB510100/T 054-2010的規定

6、進行維修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用設施設備的基礎檔案。4、共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現的問題，屬于急修范圍內，應在15分鐘內響應。5、按合同約定規范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實施維修。6、每年第4季度制訂出下一年度維修養護計劃。7、特種設備按照有關規定運行、維修養護和定期檢測。8、雷電、強降水、大風等極端天氣前后有檢查防范措施。9、設備機房（1）每月清潔1 次，機房整潔有序，室內無雜物。（2）設有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。（3）在明顯易取位置配備有符合規定的消防器材及

7、專用工具，確保完好有效。（4）設施設備標識、標牌齊全。（5）張貼或懸掛相關制度、證書。（6）記錄齊全、完整。10、運行、檢查、維修養護記錄應每月歸檔。共用部位1、房屋結構每季度巡視1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應建議相關業主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結果組織修繕。2、建筑部件 （1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。 （2）每月巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每月檢查1 次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3、附屬構筑物 （1）每

8、月巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。 （2）5-9月每月檢查1 次雨、污水管井等。 （3）每月巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。 （4）每月巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。 （5）每年檢測1 次防雷裝置。共用設施設備空調系統1、運行前對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進行系統檢查。2、運行期間每日巡視1 次空調系統，保證室內溫度符合相關規定。3、有節能措施，每月對能源消耗進行統計、分析。4、每年清洗消毒1 次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風機盤管慮網，每2年清洗消毒1次風管。5、每1年檢查1次管道、閥門并除銹。6、

9、每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音。供水系統1、每半年至少應對二次供水設施進行1次清洗消毒，水質符合GB 5749的要求。2、每月巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象及時解決。若有RBA設施設備遠程監控系統每月巡查1 次。3、二次供水水泵房每日巡視2次，白、夜班各一次，檢查設備運行狀況。4、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。5、不具備自動切換功能的，每月手動切換1 次備用水泵。6、每年定期檢查水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養護1 次水泵。7、每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。排水系統1、有防汛預案，每年至少組織1次演練。2

10、、配備有防汛物資（沙袋、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等）。3、排水設施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通；每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。4、污水泵：汛期每月定時巡視，檢查設備運行狀態；手動啟動測試；每季度養護1次。5、化糞池：每年定期清掏，發現異常及時清掏。供配電系統及照明1、樓內照明：每月巡視1次，一般故障8小時內修復；其它復雜故障1日內修復。2、樓外照明：每周巡視1次，一般故障12小時內修復；其它復雜故障3日內修復；每半月調整1次時間控制器。3、應急照明：每月巡視1次，發現故障，及時修復。4、低壓柜：每日定時巡視設備運行狀況，有RBA設施

11、設備遠程監控系統每月巡查1 次；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；為保證供配電設備安全運行，每年檢查電氣安全、接地電阻測試及儀表校驗。5、低壓配電箱和線路：每月檢查1次設備運行狀況；每半年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關。6、控制柜：每月檢查1次設備運行狀況；每年養護2次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；按計劃校正各種電器元件或控制設備的設定值和遠控裝置。7、發電機：每月試運行1 次，保證運行正常；每年2次帶負荷運行；每年活化2次蓄電池；每月巡視1次充電機和蓄電池。8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；

12、鎖具完好；電纜進出線和開關標識準確。9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水。按計劃組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。10、路燈、樓道燈完好率應不低于95%。安全防范系統1、物防（1）外露管道等易攀爬處有防盜設施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）設置非機動車集中停放點，有序停放，并安裝監控設備。（3）應安裝單元防盜安全門。（4）物業區域內路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。（5）落實專人對各類物防設施每周開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。2、技防（1）報警控制管理主機：每日檢查1次，保障設備運行正常。（2）紅外對射探測器：每

13、周做運行狀態測試1次，保障設備運行正常。（3）圖像采集設備：每周檢查2次監視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設備運行正常。（4）攝像頭：按計劃定時檢查聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應調校。（5）樓宇對講設備：定期檢查按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設備運行正常。（6）門禁管理設備：定期檢查，保障設備運行正常。（7）技防設施設備出現運行不正常和損壞等問題，應立即進行維修。3、消防（1）消防設施設備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線

14、指導圖。（3）有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。（4）有滅火和應急疏散預案，有義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織2 次有員工、業主或使用人參加的消防演練。（5）對以下消防設施，應定期進行檢查：a. 火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；b. 消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；c. 疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態。項 目內容及要求共用設施設備安全防范系統（6）對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：a. 進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常；b. 消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無

15、滲漏、悶蓋是否齊全；c. 屋頂供水水箱的儲水水位；d. 消防泵房間的防火門是否完好；e. 滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；（7）對以下消防設施，應按計劃進行檢查或試驗：a. 火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態。對主、備電源進行自動轉換試驗；b. 進行消防電梯強制停于首層試驗；c. 對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，并應啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進行供水試驗，驗證系統的供水能力；d. 噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應

16、及時更換，當噴頭上有異物時應清除；e. 室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態；f. 與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好；g. 防排煙系統是否處于正常狀態。（8）對安裝的探測器，應每年進行1次試驗，并對全部報警控制裝置進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。（9）發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。（10）消防控制室設24 小時值班，及時處理各類報警、故障信息。（11）發生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險

17、人員，協助配合公安機關消防機構工作。（12）與有資質的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。（13）有消防安全管理制度，每年對員工進行至少1次消防安全培訓。每年對業主至少有1次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。共用設施設備電梯1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。2、在電梯轎廂內或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標志；在電梯轎廂內顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。3、有以崗位責任制為核心的電梯使

18、用安全管理制度。 4、確保電梯轎廂內可視監控裝置，語音提示廣播，無線通訊裝置等設施正常使用。5、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。6、日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時組織排除。7、與有相應有效資質的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。8、配備至少1名取得特種設備作業人員證的電梯安全管理人員。按時檢查電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進行2次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。9、有電梯突發事件或者事故的應急措施與救援預案， 并每年演練1次。發生電梯困人時應及時采取措施。 8:30-18:30物業服務人員

19、應在30分鐘內到達現場，六城區范圍內專業維修人員應在30分鐘內到達現場，其它地區在60分鐘內到達現場。水景及游樂設施1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。2、使用期間每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周檢查1次防漏電設施。3、有安全警示標識。4、每月巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。3.裝飾裝修管理應符合表3的規定表3 裝飾裝修管理內容及要求項 目內容及要求裝飾裝修管理1、有裝飾裝修管理服務制度。2、有裝飾裝修管理檔案。3、受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、裝飾裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意

20、事項。4、裝飾裝修期間每周巡查2次現場，發現業主或使用人未申報登記或者有違法違規行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主、業主委員會。5、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，在3天內清運，自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式清運。4.公共秩序維護應符合表4的規定表4 公共秩序維護內容及要求項 目內容及要求公共秩序維護1、出入口有專人24小時值守，實行住戶刷卡進出方式。2、對重點區域、重點部位每1小時巡查1次。3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。4、對機動車實行刷卡進出管理，非機動車發牌進出，車輛停放有序。5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品

21、搬運進出登記管理。6、安防控制室設專人24小時值守。7、對違法犯罪行為立即報警，協助公安機關進行處理。8、每年開展2次專項治安應急預案演練。9、備勤人員24小時待崗，人數不得少于秩序維護人員的30%。10、對秩序維護人員必須進行相關法律法規及崗位流程培訓后方能上崗，每半年組織物管人員和保安人員開展2次安全防范教育培訓。11、利用小區公告欄張貼安全防范宣傳品，每季度開展1次安全防范宣傳活動。12、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。5.環境衛生維護應符合表5的規定表5 環境衛生維護內容及要求項 目內容及要求生活垃圾的收集、清運1、有垃圾收集容器，實施生活垃圾分類

22、收集。有分類標識。2、每周至少清洗1次垃圾收集容器和垃圾中轉站（夏季每天1次）。蠅、蚊孳生季節每周噴灑1次殺蟲藥。3、垃圾收集容器內的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應清運至指定的垃圾中轉站，清運頻次不低于2次/日。4、垃圾中轉站保持密閉和外圍整潔。5、垃圾清運車應密閉、外觀整潔。6、每天2次清收垃圾，應避開客戶出行的高峰期（原則上在上午在8：30之前， 下午在16：30之前收取垃圾），其余時段的垃圾循環清收，保證垃圾不超過垃圾桶的2/3。7、垃圾清收后應清潔垃圾桶及周邊地面，并每周一次對垃圾桶作消殺處理（百消凈配比濃度1：1000，84消毒液配比濃度1：500）。取用百消凈

23、的員工需戴干燥的橡皮手套和口罩，不能直接用鼻子去聞藥片氣味，避免燒壞呼吸道；不能將百消凈在密閉的空間與水接觸、避免百消凈與酸、除膠劑和熱水接觸。8、垃圾清收過程應做好對沿途清潔衛生的保護工作，若有污染應及時處理。每天不低于一次對垃圾房地面做沖洗和消殺處理，保持垃圾房的清潔衛生、無異味。物業共用部分清潔1、樓內（1）大堂、一層候梯廳：每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每日擦拭1次信報箱；每周擦拭1次大堂；每周擦拭1次大堂、候梯廳墻面；配有家具的，每月護理1次；每日巡視保潔3次大堂、一層候梯廳。（2）樓道、樓梯：每日清掃1次，每周濕拖1次樓道、樓梯地面；每日擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示

24、牌等共用設施；每季度除塵1次樓內燈具；根據地面材質，定期做地面清洗、養護；每日巡視保潔2次樓道、樓梯。2、電梯轎廂：每日擦拭2次電梯轎廂門、面板；每日清拖2次轎廂地面；不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，每周護理1次；每日巡視保潔3次電梯轎廂。3、每天2次用濕毛巾擦拭電梯轎廂四壁、扶手、電梯內外按鈕、通話設備、顯示屏等，再用凈布擦拭干凈。4、用適合的毛刷，清潔電梯門槽內的污垢，再用濕毛巾把門槽擦干。5、目測檢查，轎箱頂端無灰塵；轎箱門、按鈕、扶手及四壁干凈、光亮、無污漬；門槽內無積灰；轎廂地面干凈、整潔。6、天臺、屋面：每月清掃1次天臺，屋面；根據項目實際情況雨季期間，每月清掃1次天臺、屋面；每月

25、巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。7、樓外道路及設施：每日清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；視實際情況每半月清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度清潔1次雨篷、門頭等。8、水景：根據水質情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面；每年清潔2次水池池底。9、有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。配合相關部門進行有害生物的預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標識；定期進行消殺滅害，有相關記錄。10、對車庫地面進行日常保潔，保證地面無垃圾。11、每月1次對車庫地面車位線、車位擋清潔，目視無塵。12、每月1次對車庫地面徹底清潔，每季度1次對車庫頂部管道/標牌/消火栓/橋架/車庫燈等清潔。

26、6.綠化養護應符合表6的規定表6 綠化養護內容及要求項 目內容及要求綠化養護1、灌溉要求分供方有灌溉計劃，灌溉水下滲充足且均勻，有排澇措施；采用節水灌溉設備和措施，能利用雨水資源進行灌溉；確保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前澆水，其它時間根據植物種類、生長情況和土壤墑情合理安排灌溉。2、施肥喬木每年施肥1 次至2 次，灌木每年施肥3 次至4 次，地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花壇植物根據生長情況進行追肥；通過有機覆蓋等方法，逐年增加土壤有機質。3、病蟲害防治采取預防為主，綜合防治的方針；及時掌控病蟲害的發生情況，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害，減少使用化學農藥對環境的影響。

27、無明顯病蟲害，且整體控制在3%以下。4、整形修剪喬木每年修剪1 次；灌木修剪及時，全年至少修剪3 次；綠籬每年至少修剪6次，其中每年五一前、國慶節前各修剪1 次；草坪夏季每月至少修剪4次，全年至少修剪20 次。機具修剪時間避開法定節假日，控制在周一至周五上午9:00-12:00、下午14:00-17:305、除草每年全面除草5 次，重點綠地增加除草次數，不出現20 厘米以上的雜草。6、垃圾處理綠化作業產生的垃圾應在作業完成后30分鐘內清理干凈。 7、落葉清理：對春季、秋季落葉重點清理，每周一次，要求無破敗沉積落葉。 8切邊：針對草坪與灌木交界處進行切邊處理，切邊的寬度和深度為5-10公分。 9

28、、植物防凍：每年11月根據植物抗寒實際需求完成越冬防寒保護，并在次年3月拆除。 10、重大節日前小區布置：國慶、春節重大節日需在主入口、花壇、園區重點景觀做草花布置，布置方案需技術部審批，種植要求株行相等，擺放的花盆統一，殘花摘除及時。7.社區文化建設應符合表7的規定表7 社區文化建設內容及要求項 目內容及要求社區文化建設1、有公開欄及其它宣傳欄，實時更新。2、每年定期展開精神文明宣傳教育工作，內容包括科學防疫、消防安全、食品衛生、房屋及其附屬設施設備使用安全、環保及法律等知識 。3、每年按物業服務合同約定組織社區文化活動，活動充分兼顧老、中、青、幼多層次業主需求。4、有關愛空巢老人、殘障人士

29、等公益活動，小區有義工組織。5、社區文化有活動計劃、有記錄、有總結，相關資料齊全。6、有雙月服務簡報。7、每年至少一次兼顧老、中、青、幼多層次業主需求的便民服務活動。8.其他應符合表8的規定。表8 其他內容及要求項 目內容及要求其他一、科技化的設施設備管理。提供設施設備檢查、維修、保養及設備升級改造服務。智慧服務則連接了云端管控系統及智能終端，用互聯網科技與大數據武裝物業，同時可以提供FM&RBA設施設備管理系統、業主及員工APP、集成指揮中心、在線繳費、智能門禁、在線裝修審圖等先進的智慧物業云系統，幫助物業企業進行精細化管理，減少對人員經驗的依賴，增強設備運行的可靠性及園區安全性。1、集成指揮中心：24小時在線電話服務，集中管理接聽高效，可服務更多業主。同時監督一線人員，及時知曉重大問題，減少風險保障企業服務質量。2、FM&RBA設施設備管理系統：對設施設備全生命周期管理，設備管理所需的所有功能完整全面，數據標準化、故障結構化、流程標準化，對重要設施設備進行