1、陽光100物業安全管理手冊安全管理手冊陽光100物業柳州分公司目 錄第一章 項目部架構 連接第二章 安全管理組各崗位任職要求、職責 連接第三章 安全管理員培訓手冊 連接第四章 安全管理員薪資、工資級別標準 連接第五章 “表書查崗”體系 連接第六章 員工手冊 連接第七章 情景模式手冊 連接第八章 安全各類突發事件的處理方法 連接附件1：崗位平面圖 連接附件2: 巡邏路線圖 連接附件3：消防流程示意圖 連接綜合管理部計劃管理 行政采購人事管理 檔案資料財務管理 租賃租務運營中心調度管理 安全保障工程保障 綠化保潔二裝審批 分包管理物業項目部綜合管理部客服部客戶關系 事務管理物業手續 社區活動品質監

2、管 費用催繳 管 家 部運營中心客戶中心接單 分單 接待 回訪信息統計分析公告發布 手續辦理A區管家B區管家C區管家安全管理工程保障園林管理保潔服務第一章 項目部架構 第二章 安全管理組各崗位任職要求、職責l 安全主管1 任職要求：1.1 三年以上崗位內工作經驗，熟悉安全、消防、車場等崗位工作流程；1.2 具備物業管理專業上崗相關證書。1.3 熟悉各安保器材、設施的操作與性能；1.4 熟悉物業管理相關法律、法規知識，熟悉了解治安管理條例；1.5 具備一定領導、協調、溝通、組織能力；1.6 熟悉與政府相關部門辦事流程，并有一定的公關能力。2 主要職責2.1 對整個物業管理范圍內的安全負有組織領導

3、的責任。2.2 根據國家治安的有關規定及物業公司的有關管理細則制定安全管理工作計劃和目標，并督導下級的工作。2.3 協助招聘安全管理員，堅持德才兼備的原則，不徇私情。2.4 主持部門例會，做好上傳下達工作。2.5 熟悉和掌握小區內各種安保設施的操作和性能，熟悉小區治安狀況。2.6 對重大事件、事故親自調查處理。2.7 督促隊員遵守內務管理制度，保持宿舍整潔。2.8 做好下級的軍事訓練、業務培訓和思想政治工作。2.9 負責與派出所的工作聯系，做好安全防范工作。業務上接受派出所的指導，參加有關維護治安、預防罪案發生等統一行為。2.10 對所發生的事件、事故要進行完備的登記、存檔。2.11 督導部門

4、員工隨時保持高度警惕，對突發事件做出迅速準確地反應，并且組織員工實施應急預案向主管領導如實匯報。2.12 完成領導交辦的其他任務。l 安全領班1 任職要求：1.1 高中以上文化；1.2 一年以上安全崗位工作經驗，熟悉安全崗位工作流程，責任心強；1.3 具備：軍訓、治安、安全管理、應急演習等知識，具備中級安全管理員的資格；1.4 須具備一定的溝通、調解能力，能主動完成上級交給的各項任務。2 主要職責：2.1 協助安全負責人做好治安、火災、突發事件以及日常巡邏發現等問題的處理工作；2.2 對員工的軍訓，治安，安全管理、應急演習等知識培訓，并列出培訓計劃及實施時間。2.3 對員工在工作中的禮儀，文明

5、用語，服務意識，職業道德等培訓工作，并監督、檢查執行情況。2.4 做好各崗當值人員崗風崗紀的值班檢查表打分工作。2.5 收集員工思想動態和員工反映的問題，如實匯報。l 消防領班1 任職要求1.1 高中以上文化；1.2 一年以上安全崗位工作經驗，熟悉安全崗位工作流程，責任心強；1.3 具備消防知識，熟悉消防器材的使用、有一定的消防應急處理能力，具安全管理、消防應急演示等知識，具備中級安全管理員的資格。1.4 須具備一定的溝通、調解能力，能主動完成上級交給的各項任務。2 主要職責：2.1 制定和健全各項安全管理員制度、措施，做好對值勤人員在工作、崗風等方面的檢查；2.2 按制定計劃安排好下屬員工的

6、具體工作，貫徹執行領導對工作的要求和指示精神，文明值勤，做好工作；2.3 以身作則提前到位，按照工作范圍加強對值班人員巡邏、紀錄、交接班、儀容風貌以及通訊器材的檢查，發現問題及時糾正，處理；2.4 經常如實的向安全部主管匯報下屬人員的思想、工作、紀錄等方面的情況；要關心下屬人員的生活，團結他人，做好工作；2.5 嚴格執行交接班制度，互通情報，不得斷檔，保持工作上的連續性。同時做好交接班登記和發生、發現的問題的情況記錄，并報安全部主管審閱；2.6 督促檢查消防、監控中心等有關安全方面規定的執行情況；2.7 協助領導做好治安情況、火災隱患、突發事件以及巡邏、巡視等方面出現問題的處理方案及處理工作；

7、2.8 嚴格執行病，事，休假制度，未經主管領導或上級批準，不得私自準假。2.9 對員工各方面的消防知識培訓，并列出培訓計劃及時間和實施；消防應急的演習等工作。2.10 對消防設施設備的巡檢，臺帳的建立，維修養護的跟進等工作。2.11 監空中心，消防中心的人員培訓，管理等工作。2.12 建立并保管好消防檔案，完成對各種消防、治安文件和資料整理、存檔工作。2.13 遵循“預防為主，防消結合”的方針，落實防火安全“三級”檢查制度。l 車場領班1 任職要求：1.1 高中以上文化；1.2 一年以上安全、消防、車場崗位工作經驗，熟悉安全崗位工作流程，責任心強；1.3 具備：交通指揮知識、車輛疏導、現場處理

8、應急能力，具備中級安全管理員的資格；1.4 須具備一定的溝通、調解能力，能主動完成上級交給的各項任務。2 主要職責：2.1 制定和健全各項安全管理員制度、措施，做好對值勤人員在工作、崗風等方面的檢查；2.2 按制定計劃安排好下屬員工的具體工作，貫徹執行領導對工作的要求和指示精神，文明值勤，做好工作；2.3 以身作則提前到位，按照工作范圍加強對值班人員巡邏、紀錄、交接班、儀容風貌以及通訊器材的檢查，發現問題及時糾正，處理；2.4 負責車管員的日常管理工作和具體落實上級指示精神，監督車場落實情況，制定車場工作計劃，定期組織培訓、考核。2.5 隨時對各崗位工作情況進行檢查，確保在崗人員嚴格執行本部門

9、的規章制度，并且有較高的服務意識、責任心和警惕性。2.6 解決管理區內的治安問題，重大問題向部門主管匯報。組織車管員處理各種突發事件，做到及時上報，快速反應，合理調配，盡可能減輕所造成損失。2.7 嚴格執行病，事，休假制度，未經主管領導或上級批準，不得私自準假。2.8 按時完成上級領導交辦的其他工作。l 安全管理員1 任職要求:1.1 年齡18歲-35歲內，初中以上文化；1.2 身高170CM以上，身材勻稱，身體素質好、五官端正；1.3 一年以上安全管理員工作經驗，或有部隊服役經歷，熟知安全管理員工作基本流程；1.4 無違法犯罪等不良記錄，為人正直熱情，有良好的服務意識。2 主要職責(略)：第

10、三章 安全管理員培訓手冊l 在崗人員培訓及晉級考核辦法1 在崗員工的崗位定級安全管理員工職業技能定級分為：初級安全管理員、中級安全管理員、高級安全管理員、安全管理培訓師；2 在崗員工晉級考核程序2.1 初級員工正式上崗三個月后可以報考中級職稱，中級職稱考試需要經過筆試、現場演練、面試三場考試，任何一場考試不合格則淘汰出局，中級職稱考試由項目CCO主持，評委應為5人，項目部評委4人，公司指派1名評委參與評定，考試結果報公司人事方面備案；三場考試每場考試分數應達到80分以上。2.2 成為中級職稱員工三個月以后可以報考高級職稱，高級職稱考試需要經過筆試、現場演練、面試三場考試，任何一場考試不合格則淘

11、汰出局，高級職稱考試由公司副總以上級主持，評委應為5人，項目部評委3人，公司指派2名評委參與評定，考試結果報公司人事方面備案；三場考試每場高試分數應達到90分以上。2.3 成為高級職稱員工后三個月可以報考培訓師，培訓師職稱考試需要經過筆試、現場演練、面試三場考試，任何一場考試不合格則淘汰出局，培訓師職稱考試由公司副總以上級主持，評委應為5人，項目部評委2人，公司指派3名評委參與評定，考試結果報公司人事方面備案；三場考試每場考試應達到95分以上。2.4 晉升領班及以上職位應有不低于中級職稱；2.5 綜合管理部上崗考試、評級考試的主要依據為安全管理員培訓手冊等相應崗位的培訓手冊。l 安全管理各崗位

12、培訓綱要序號崗位應接受培訓的內容掌握程度培訓頻次1主管崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周物業相關的法律法規掌握1次/月管理區域整體情況掌握1次/月應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2安全領班崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2次/年管理區域整體情況 理解1次/月3消防領班崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急

13、處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓理解2次/年管理區域整體情況理解1次/月各種消防設備設施的分布及基本功能 掌握1次/月消防器材的配備與使用及維護管理 掌握1次/月消防控制室及其控制功能掌握1次/月4車場領班崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓理解2次/年管理區域整體情況理解1次/月車位的使用情況掌握1次/月5車場崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌

14、握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月交通指揮手勢掌握1次/月軍體培訓 掌握2次/周各樓座的基本情況理解1次/月車位的使用情況掌握1次/月各種器械的使用掌握1次/月6職口崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/季度軍體培訓掌握1次/周相應樓座的基本情況 理解1次/月物品搬運搬遷相關規定掌握1次/月7巡視崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演

15、習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2次/周各樓座的基本情況 理解1次/月公區設施設備的情況掌握2次/周8大堂崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2次/周物品搬運搬遷相關規定知道1次/周進出人員的接待與檢查掌握1次/周各樓座的基本情況掌握1次/周9外圍崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2次/周各樓座的基本情況 理解1次/

16、月10收費崗（安全）崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2次/周各樓座的基本情況 理解1次/月車位車輛的基本情況知道1次/月11形象崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/月服務意識及禮儀、禮節 掌握1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓掌握2次/周各樓座的基本情況 理解1次/月12中控監控崗崗位職責 掌握1次/2周企業文化及公司制度 理解1次/月表書查崗 掌握1次/周應急處理流程 掌握1次/

17、月服務意識及禮儀、禮節 理解1次/2周演習預案 掌握1次/月軍體培訓知道2次/年各樓座的基本情況理解1次/月監控室內各種設備設施的基本功能 掌握1次/月監控室內各種監控設備監控范圍及操作 掌握1次/月監控室內各種設備設施的使用與維護管理 掌握1次/月消防控制室及其控制功能掌握1次/月第四章 安全管理員薪資、工資級別標準類別任職條件適宜崗位級別級別分類初級中級高級培訓師分類條件必備條件工資級別A類安全員身高178CM以上1、年齡18歲-35歲內，初中以上文化；身材勻稱，身體素質好、五官端正。 2、一年以上安全管理員工作經驗，或有部隊服役經歷，熟知安全管理員工作基本流程。 3、無違法犯罪等不良記錄

18、，為人正直熱情，有良好的服務意識形象崗E-A1E-A2E-A3E-A4E-A5B類安全員身高174-177CM巡邏崗E-B1E-B2E-B3E-B4E-B5C類安全員身高165-174CM監控崗/車場收銀/職口崗E-C1E-C2E-C3E-C4E-C5領班（安全領班、消防領班、車場領班）必須通過考核達到中級安全員水平1、一年以上安全、消防、車場崗位工作經驗，熟悉安全崗位工作流程，責任心強；高中以上文化D12、安全領班需具備：軍訓、治安、安全管理、應急演習等知識；D23、消防領班需具備：具備消防知識，熟悉消防器材的使用、有一定的消防應急處理能力，具安全管理、消防應急演示等知識D34、車場領班需具

19、備：交通指揮知識、車輛疏導、現場處理應急能力。D45、須具備一定的溝通、調解能力，能主動完成上級交給的各項任務D5安全主管必須通過考核達到高級安全員水平1、三年以上崗位內工作經驗，熟悉安全、消防、車場等崗位工作流程；C12、熟悉各安保器材、設施的操作與性能；C23、熟悉物業管理相關法律、法規知識，熟悉了解治安管理條例；C34、具備一定領導、協調、溝通、組織能力；C45、熟悉與政府相關部門辦事流程，并有一定的公關；C5福利伙食補助根據各地區消費水平，物業管理費的單價及其它方面綜合評價后，由集團公司核定地區類型一類地區二類地區三類地區公司為員工免費提供住宿；第五章 表書查崗體系l “表書查崗”釋義

20、：表-值班表書-崗位說明書查-現場處理單崗-上崗證l 值班表樣稿： 陽光100物業 大堂崗工作記錄表（表1） 崗位: 責任人: 編號:時間安全狀況設備設施環境狀況物品交接服務簽到狀況交接班巡崗 備注周/日班次時間人身消防滯留財產門禁照明 開關門窗閉門工桌水牌裝飾衛生張貼安靜本筆對講服裝門卡當班人&人數巡查人&時間急辦其他l 崗位說明書樣稿：崗位：安全總領班崗編號:所屬部門:安全管理部上級主管:安全總領班組長：組員：編制:1人崗位要求：崗位配備：對講機、簽字筆、表單1責任區第一責任人C兒童游樂場水池FDEG一、二、三期所有區域 責任區域游池2小時巡視一次看場，對責任區內一切事務負責在權責內及時檢

21、查、積極協調、立即處理重大事項立即上報、協助督促解決2崗位角色描述- 安全員安全（人身、財產、交通）l 現場處理單相關規定1 樣稿陽光100物業 現場處理單 編號：一式兩聯 第一聯 兩工作日內到相關部門接受處理區 域 責任崗位 責任人態度 儀容 服務 規范 制度流程其他 情況說明 處理建議 安全保潔工程園林客服管家綜合獎罰1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 11分 12分5元 10元 15元 20元 30元 40元 50元 100元年 月 日 時 分 部門 經辦人 責任人簽字2 現場處理單使用細則現場處理單是公司管理人員對各崗位員工現場監督管理，提高現場服務效率與質量

22、的重要手段和方式，是現場對員工進行獎罰的重要憑證?，F場處理單具體使用規則如下：2.1 現場處理單的持有人包括公司領班以上級人員（包括客戶經理），獎罰對象包括公司全體員工2.2 處罰依據依照員工手冊執行，口頭警告扣一分、小過扣兩分、大過扣三分，開除留崗查看扣312分，在扣分的同時給予經濟處罰；2.3 獎勵依據依照員工手冊執行，口頭表揚加一分，通報表揚加兩分，獲得優秀評級嘉獎加312分，在加分的同時給予經濟獎勵；2.4 經濟處罰與獎勵的標準如下：CCO級（含）以上1分=50元經理級1分=30元主管級：1分=20元領班級（助理級）：1分=10元員工級：1分=5元經濟處罰與獎勵的標準可以由相關部門經理

23、酌情增減；口頭警告與口頭表揚可以不做分數的加減，也可以只做分數的加減；2.5 在使用現場處理單時，必須在員工上崗證的加減分記錄上進行記錄；2.6 現場處理單填寫完畢后，雙方當事人必須在現場處理單上簽字；2.7 責任人如拒絕在現場處理單上簽字，由經辦人在情況說明中予以說明，扣分與經濟處罰均加倍，該處理單提交綜合管理部處理，同時該處理單將不允許責任人申述；2.8 責任人在履行現場處理義務的情況下，可以在現場處理單上標注不認可經辦人意見，需要進行申述，但責任人需48小時內就現場處理單之處理意見向公司綜合管理部提出書面申述，綜合管理部必須予以接受，在調整分析之后，就此給予書面回復意見；2.9 責任人在

24、48小時內必須按照要求向財務部繳納罰款；2.10 每周各部門應統計本周現場處理單獎罰情況，并提交綜合管理部，綜合管理部應與財務核對經濟獎罰執行情況，并在項目例會上予以通報；2.11 綜合管理部有權對現場處理單的加分情況進行抽查，如加分不實，將對經辦人予以處罰；2.12 公司實行累計6個月扣滿12分下崗培訓，加分滿12分工資晉級；2.13 員工在6個月之內累計扣滿12分后，經綜合管理部審核，提交CCO確認，該員工立即下崗培訓，下崗培訓期時間為三天，需重新考核上崗，如上崗考核不合格，則該員工做離職處理，公司有權依照上崗考核情況重新核定該員工工資定級，下崗培訓期間該員工不得擔任任何職務，不得承擔任何

25、公司工作，下崗培訓期間只發基本工資；2.14 員工在6個月之內累計加分滿12分后，經綜合管理部審核，提交CCO確認，該員工可以開始進行加薪評議程序，如確認加分情況屬實，則該員工工資晉級；注：員工工資晉級有以下途徑：2.14.1 職務調整；2.14.2 崗位調整；2.14.3 職業技能升級；2.14.4 在6個月之內加分滿12分；2.14.5 公司普調工資。2.14.6 除上述情況以外，不允許其他工資晉級方式出現。l 崗-上崗證1 樣稿2 上崗證實施細則2.1 綜合管理部為新入職員工提供關于公司管理制度的入職培訓, 用人部門為新入職員工提供三天的崗前業務的培訓。2.2 由綜合管理部組織相關部門對

26、新入職員工進行上崗考試，并填寫新入職員工政策培訓考核表、新入職員工崗前培訓考核表。考核合格后，上崗試用三天，由綜合管理部簽發上崗合格證，成為初級安全管理員、初級清潔員、初級技工、物業助理等。第六章 員工手冊目 錄一、 前言 二、 總經理（或CCO）致詞三、 公司組織架構 四、 文化綱領五、 員工的權利 六、 企業三大紀律、八項注意 七、 員工行為規范 八、 人事管理規章實施細則1、 總則 2、 工作準則 3、 員工招聘錄用 4、 勞動關系的終結 5、 工資6、 考評7、 培訓8、 考勤與假期9、 獎懲10、 員工關系與溝通11、 員工福利九、 員工手冊修訂與解釋十、 員工手冊收到函 具體內容請

27、見：敬禮要領：在立正的基礎上，右臂向上抬起90度，小臂向上彎曲，五指并攏，中指貼于帽檐2厘米處，手心向外約20度。左臂自然下垂，五指并攏貼于左腿外側褲縫處。第七章 情景模式手冊直行手勢要領：身體保持立正姿勢，右（左）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，兩眼目視前方?？窟呁＼囈I：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌掌心向前五指并攏，隨即右（左）手向前伸出手臂與身體45度距腹部約30厘米，目光隨右（左）手進行左右擺動。要領：身體保持立正姿勢，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心向前，手臂與身體約120度。停車手勢鞠躬禮要領：身體保持立正姿勢，身體向前傾斜30

28、度左右，面帶微笑，兩眼目視前方。指引方向要領：身體保持立正姿勢，左（右）手向上抬起約100度，五指并攏，掌心向上，并且目隨臂走。禮貌遞票要領：體保持立正姿勢，左（右）手向上抬起約100度，五指并攏，掌心向上，并且目隨臂走。要領：身體保持立正姿勢，左（右）手開車門，左（右）手放置于車門上方，掌心向下。開車門直行輔助手勢要領：在直行手勢的前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂呈90度，距胸前約20公分。停車要領：身體保持立正姿勢，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心向前，手臂與身體約120度。要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳間分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，

29、微向前傾，兩肩要平，兩臂自然下垂，五指并攏，中指貼于褲縫線，頭要正頸要直，兩眼目視前方。立正跨立要領：在立正的基礎上，左腳向左移動約一腳之長，兩手向后伸出，左手抓右手腕貼于內腰帶上方，右手呈半握拳。要領：在立正的基礎上，左腳向前邁出約75厘米，兩腿挺直，重心向前傾，兩臂自然擺動，向前擺臂時，小臂伸直拇指根部與衣扣線對齊，距最下方衣扣約30厘米，向后擺臂時，小臂稍向里和，距褲縫線約30厘米，其手型是五指并攏，四指彎曲，拇指貼于食指第二節處。齊步走跑步走要領：在立正的基礎上，聽到跑步的口令后，兩臂迅速抬起，抱于胸前，五指拳握。左腳向前邁出約80厘米，重心前移，兩臂自然擺動。向左(右)轉要領：在立正

30、的基礎上，聽到向左（右）的口令后，左（右）腳跟和右（左）腳尖為軸，兩腿挺直，重心前移，右（左）腳取捷徑靠攏左（右）腳。要領：在立正的基礎上，聽到向后的口令后，重心向后移，以右腳跟左腳尖為軸，向后旋轉180度，左腳迅速靠攏右腳。向后轉要領：在立正的基礎上，左（右）臂抬起90度，手握門把手。開關玻璃門八 突發事件處理規程1 目的：維護小區的正常生活秩序，保障小區客戶的人身財產安全。2 適用范圍小區管理范圍內所有的區域。3 崗位職責：3.1定期組織員工培訓，要求每個員工熟練掌握處理流程。3.2定期組織員工進行模擬演練。3.3保障小區客戶的正常生活秩序，維護客戶的人身財產安全。4 工作程序：4.1 安

31、管員辨別盤查可疑人員4.1.1 執勤時要集中精力，注意觀察；4.1.2 當發現可疑人員時與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行為；4.1.3 觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器；4.1.4 觀察盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利，衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷；4.1.5 檢查證件時注意：證件是否偽造，證件是否有疑點；4.1.6 所攜帶的物品是否與身份相符；4.1.7 檢查對方時最好2人以上，與對方保持大約1.5米的距離，防止對方突然襲擊。4.2 安管員執勤時與對方發生糾紛的處理4.2.1 安管員按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先保持冷靜；4.2.2

32、對方態度蠻橫、不講理的，執勤安全管理員要克制，避免與對方發生沖突、防止矛盾激化；4.2.3 耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解；4.2.4 對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、隊長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。4.3 對個人的攜帶物品出入管理服務區的管理4.3.1 對管理服務區的業主、員工、客戶及業務人員所攜帶的大件物品，要求主動辦理物品入行條按攜物出門管理制度執行。4.3.2 認真檢查物、單是否相符，單據是否過期，單據是否偽造，確認相符后方予以放行。4.3.3 搬運大件物品時要求其按指定通道搬運。4.4 車輛出貨物

33、資管理4.4.1 對駛出管理服務區的車輛，執勤安管員均要認真檢查車輛是否載有貨物。4.4.2 對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發的業主出貨物品放行條或購物發票。4.4.3 認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。4.4.4 對物、單不符或沒有業主出貨物品放行條的個人或車輛的處理方法：4.4.4.1 對沒有業主出貨物品放行條或物、單不符的個人或車輛，值班安管員應選登記其個人或駕駛員的有效證件；4.4.4.2 請個人或駕駛員重新辦理物品放行條；4.4.4.3 立即通知領班、將個人或車輛送交當值領班處理。4.4.4.4 核實物品放行條內容與搬出物品相符放行后，安管員要在

34、物品放行條上簽字確認。4.5 搶劫的處理4.5.1 接報后迅速趕往發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪；4.5.2 在劫匪逃離現場時向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、 發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向；4.5.3 如劫匪剛逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及當值領班報告請求支援；4.5.4 發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔；4.5.5 如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警；4.5.6 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵；4.5.7 保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關

35、人員進入現場；4.5.8 訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關；4.5.9 事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，或報120進行處理；4.5.10 要求事主一起到派出所報案。4.6 煤氣泄露的處理4.6.1 發現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁使用門鈴、電話等一切能冒火花的工具；4.6.2 將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；4.6.3 通知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘；4.6.4 輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內救人；4.6.5 發現有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫

36、院；4.6.6 通知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場；4.6.7 配合有關部門查實原因，了解情況。4.7 聚眾打架斗毆的處理4.7.1 立即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理；4.7.2 保持中立態度，盡量保護自己人身安全；4.7.3 雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救；4.7.4 協助公安機關勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。4.8 臺風暴雨、水浸的處理4.8.1 臺風暴雨來臨之前：4.8.1.1 張貼警示通告，提醒各單位、業主、住戶及進出員工做好防范工作；4.8.1.2

37、 檢查樓宇立面，通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物；4.8.1.3 檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知工程、清潔工予以疏通；4.8.1.4 搬離固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走或吹倒的物品；4.8.1.5 樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車場等空闊地帶；4.8.1.6 瀕危建筑及時配合管理給予加固；4.8.1.7 通知安管員備好雨具；4.8.1.8 對一些不穩的道路標識牌予以加固；4.8.1.9 對安管員值勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。4.8.2 臺風暴雨襲擊時：4.8.2.1 通知所有安管員注意安全，巡邏安管員不要站在樓宇下；如需要戶外作業時戴好

38、頭盔；4.8.2.2 提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留；4.8.2.3 對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線；4.8.2.4 嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫；4.8.2.5 臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清理垃圾。4.8.3 水浸的處理：4.8.3.1 組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包；4.8.3.2 及時通知業主儲備用水；4.8.3.3 在地庫入口開口處堵成沙包墻并派人看護；4.8.3.4 保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統；4.8.3.5 發現有水浸入電梯井、強弱電井，應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，處理電井房

39、水浸問題；4.8.3.6 水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛生。4.9 消防應急處理4.9.1 一般火情： 4.9.1.1 對初起小火，安管員在巡邏時發現后使用就近滅火器材迅速將火撲滅。4.9.1.2 如火情難以撲滅時，應采取最快的方式（對講機或手機）向消防監控中心報警，并保護現場。4.9.1.3 在撲救人員未到達現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。4.9.1.4 消防中心將情況上報部門經理，做好記錄。4.9.1.5 安全管理總領班將情況通知客服經理，客服經理派人到現場拍照取證，并安排客服前臺人員隨時回答客戶的咨詢。4.9.1.6 由客服部組織調查事故原因，由安全管

40、理組填寫突發事件處理記錄表上報首席客戶官。4.9.2 重大火情：4.9.2.1 安管員在確認火災現場情況后，將詳細情況利用對講機或電話準確、迅速報告消防中心，包括位置、燃燒物、燃燒情況等。4.9.2.2 消防中心值機員必須立即通知安全管理總領班，并根據總領班的指示打開相應的聯動（警鈴、風機、強切啟動、消防泵等），配合現場人員滅火，并按領導指令下達各種命令。4.9.2.3 安全管理總領班立即通知消防領班組織義務消防隊進行搶險；并通知各部門經理及首席客戶官成立臨時指揮部，負責消防事件的搶險指揮工作。4.9.2.4 義務消防員接到集合命令后，迅速集合，并成立滅火組、疏散組、警戒組、救護組和設備保障組

41、，第一時間趕赴現場進行搶險。4.9.2.4.1 滅火組到達現場后使用各種滅火器材進行滅火，阻止火勢蔓延，本著先救人后救火的原則。4.9.2.4.2 救護組搶救被困人員及傷員（著火層及上、下二層）或重要物品。搶救人員時要優先幫助老、弱、病、殘、孕、婦女、兒童撤離，對行走困難者應背、扶下樓。如有人員傷亡，上報指揮部并報120請求支援，報警時要說明現場地址及傷員情況。4.9.2.4.3 警戒組注意保護現場，維持現場秩序，清理現場閑雜人員，阻止無關人員接近現場?？醋o電梯，無關人員禁止乘坐電梯。必要時派人在正門處等待消防車。4.9.2.4.4 疏散組要確定疏散路線及集合地點，到達現場后打開消防通道的防火

42、門，清理樓道障礙物，確認消防設備器材和疏散口的位置，保障消防通道、樓梯、消防門的暢通無阻，起火層及上下各兩層要有專人看護防火門并指導疏散。逐一檢查已疏散的房間，確認房間內無人后，隨手關閉所有門窗（但不要鎖上）以阻止火勢蔓延。對已疏散完畢的房間最好做好已疏散標識。疏散完畢后疏散組負責提供客人名單，并到匯合地點清點人數。4.9.2.4.5 設備保障組趕赴現場后要立即切斷電源、電梯、煤氣等相關閥門。保障消防等設施設備（水泵、風機等）的正常使用。配合滅火組進行滅火。4.9.2.5 客服前臺人員根據客服經理的指示，隨時回答客人提出的問題，安撫客戶。4.9.2.6 滅火指揮部在發生火情后按火災應急方案成立

43、滅火指揮部，負責指揮搶險工作。指揮部的位置一般設在消防中心。滅火指揮部由首席客戶官、運營中心經理、安全管理總領班、工程管理主管、客服部經理等組成。滅火指揮部應決定下列工作：4.9.2.6.1 指揮組織義務消防隊趕赴現場增援。4.9.2.6.2 指揮組織救護組人員趕赴現場進行救護，如有人員傷亡，通知急救中心增援（電話120），要向對方說明現場位置及傷亡情況。4.9.2.6.3 指揮組織疏散組人員進行人員疏散。確定疏散區域，路線順序和匯合地點。4.9.2.6.4 負責確定是否報警（119、110）請求支援，報警時要說明現場位置、火勢情況及燃燒物。報警人應為懂得消防知識的人員，同時安排警戒組人員在正

44、門處等候并引導消防車，指示火場部位和室外消防設備部位。滅火指揮部派專人向消防指揮人員介紹情況，提供支持。總經辦、財務部人員根據情況攜帶、保管好錢財及重要資料，按疏散指令在在疏散組人員陪同保護下撤離火場至安全地帶。4.9.3 火災善后4.9.3.1 滅火組及警戒組負責保護現場。4.9.3.2 警戒組負責現場取證（拍照）工作。4.9.3.3 疏散組負責與保險公司聯系索賠事宜。4.9.3.4 各部門協助事故調查，填寫突發事件處理記錄表并逐級上報。4.9.3.5 安排保潔人員對現場進行清理。4.10 安管員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時的處理4.10.1 迅速報告上級領導；4.10.2 應立即到現場

45、勸解，向對方曉之以理，以談家庭等方式分散其注意力；4.10.3 安排人員從后面迂回，尋機將事主救出；4.10.4 如有條件應迅速鋪設墊子。4.11 兇殺案件的處理4.11.1 接到報警后，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲；4.11.2 立即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救；4.11.3 如罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知各崗位安管員設法阻攔，封鎖各路口；4.11.4 力爭既要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全；4.11.5 保護現場，直到公安人員到來；4.11.6 向知情人了解罪犯特征、面貌、衣著等，向公安人員提供證據；4.11.7 協助公安機關處理善后工作。4.12

46、電梯困人的處理程序：4.12.1 消防中心接到電梯應急電話或安管員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必須詢問對方姓名及告知有人被困），組織安管員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員；4.12.2 監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；4.12.3 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；4.12.4 被困者被救出后，應繼續詢問其：是否有不適，是否需要幫助等；要求其提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因；如被

47、困者不合作及自行離去，則記錄在案；4.12.5 值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。4.13 園區車輛之間剮蹭的處理程序：4.13.1 雙方車主均在現場由雙方自己協商解決處理；4.13.2 如只有一方車主在場當值安管員需將車攔住并立即通知當值安全領班；4.13.3 安全領班到場后（白班）立即通知車場領班查詢車主資料并通知該車主到場協商處理。（夜班）通知客服中心聯系車主到場處理；4.13.4 如果當時聯系不到車主需將現場情況進行拍照取證，由肇事車主留下聯系方式和有效證件的復印件，并寫下承諾，待聯系到對方車主后在到現場解決此事；4.14 客戶車輛將園區公共設施設備撞壞的處理程序

48、：4.14.1 安全管理員首先制止違章車輛離開事故現場，保持現場情況并立即通過對講機（或其它方式）向安全領班報告；4.14.2 安全領班立即趕往現場，并立即向車場領班（夜間時聯系值班經理）報告；4.14.3 車場領班立即趕往現場，拍照取證，并聯系工程管理主管（夜里聯系工程保障部領班）至現場定損估價；4.14.4 車場領班依估價情況要求違章車輛司機賠償或定期修復：4.14.5 如違章司機當即賠償的，則由工程管理主管安排對受損設備設施進行修復；4.14.6 如違章車輛司機承諾定期修復時，應向其收取高于定損估價20%的總價作為事故保證金；4.14.7 車場領班應在3小時內（如夜里在第二天上班后）將保

49、證金上交公司財務中心；4.14.8 待司機在規定期限內修復受損設施設備后，所收取的相應保證金收車場領班為其退回；4.14.9 如肇事司機拒絕賠償時，應保持現場情況，撥打122報警，請求交警協調處理。4.15 園區車輛封堵停車出入口的處理程序：4.15.1 安全管理員應勸說客戶將車輛挪離出入口，以避免出入口受堵；4.15.2 當客戶不聽勸說時，安全管理員應立即向安全領班報告，安全領班至現場勸說客戶挪離出入口，組織安全管理員疏導其它出入車輛繞行，并立即向車場領班（夜間時聯系值班經理到場）匯報；4.15.3 車場領班接到報告后，應立即趕赴現場與客戶洽談請其挪離出入口；4.15.4 如車場領班至現場與

50、勸說客戶5分鐘，客戶仍未挪離車輛時，車場領班在電話取得安全管理總領班的許可下，可采取強行措施將車輛挪離現場；4.15.5 車主不離車，值班安管員通知車場領班，由車場領班請示部門經理后報警。4.15.6 車主離車，值班安管員通知當值領班組織巡邏人員進行拖車鎖車。4.15.7 挪離現場后的相關事宜，車場領班負責跟進處理。4.15.8 以上各項違章處理現場的最高管理人員，應組織人員做好現場拍照取證工作；4.15.9 以上違章車輛司機要求為其開具事故證明時，由車場領班會同司機至客服前臺為其開其事故證明。4.15.10 以上各事件處理現場最高管理人員在與客戶無法達成一致意見時，可電話取得直接上級的許可，

51、撥打122報警處理：4.15.11 在警員未到場處理前，應組織人員維持現場秩序；4.15.12 警員到達現場后，應主動向警員說明情況，配合警員進行處理，警員現場處理的情況，應及時向上級匯報。4.15.13 由車場領班填寫突發事件處理記錄表，并逐級上報。4.16 盜竊破壞等一般案件的處理程序：4.16.1 安全管理總領班接到通知后應立即趕往現場進行指揮；4.16.2 確認案件性質后立即撥打110報警或通知當地公安機關，報警時要說明案發地點、案件性質、報警人姓名及聯系電話；4.16.3 案件現場外圍要設崗，指定進出現場路線，無關人員不行擅自進入；4.16.4 犯罪分子出入的通道、爬越的窗戶、打開的

52、箱柜、抽屜是保護的重點；4.16.5 犯罪分子留在現場的痕跡要保持現狀，以免留下新的痕跡，對撒落在地上的物品一律不準接觸和移動；4.16.6 注意周圍有無可疑人員在徘徊、逗留，其座臥的地方和其他工具痕跡，也應予以保護；4.16.7 警方到達現場后，立即向其介紹現場情況，協助警方工作，為警方提供必要的后情工作；4.16.8 在現場勘察和偵察中，如發現犯罪分子逃跑，應立即組織力量配合公安機關進行追捕，同時要注意自身安全。4.16.9 公安機關到現場后，根據不同的情況進行協助偵察工作。4.16.10 應急分隊人員要配合警方控制現場，直至案件調查結束；4.16.11 安全管理總領班要配合公安機關偵察人

53、員偵察工作，為其提供必要的后勤支援；4.16.12 不得泄露現場保護和勘察的內容。4.16.13 由安全管理組織調查事件原因，提出整改意見及方案，并填寫突發事件處理記錄表，由運營中心經理負責對整改結果進行驗證后，逐級上報。4.16.14 客服部要對當事客人進行回訪，并做好回訪記錄，逐級上報。5 消防滅火流程圖項目須依具體情況制定。6 記錄突發事件處理附件1：崗位平面圖(示意圖) 代表大堂崗位 代表職口崗位 代表巡邏崗位 代表外圍崗位代表消防中控會 所泳 池E座 終止起始C座 起始B座 B甲 A甲 A 座終止 水池D座起始 G座F座 終止兒童 活動場水 池備注：小區巡邏崗位4個，分別為AB座/C

54、E座/GDF座和地面巡邏，紅色箭頭為巡樓路線，綠色箭頭為地面巡邏路線。巡樓過程中要走S形。小區巡邏路線圖1起始終止附件2：巡邏路線圖（示意圖）附會 所泳 池起始E座C座 終止 起始B座 B甲 A甲 A 座終止 水池D座終止 G座F座 起始兒童 活動場備注：小區巡邏崗位4個，分別為AB座/CE座/GDF座和地面巡邏，紅色箭頭為巡樓路線。巡邏過程中要走S形。此圖為備用路線圖小區巡邏路線圖（2）火災報警消防監控值 班 人 員當值安全員確認取就近滅火器滅火火 災 確 認通知保安員禁止其它人員進出通知維修人員切斷電源消 防 總 指 揮（CCO）負責組織人員成立現場指揮部公司總經理向社會求助拔打119消 防 副 總 指 揮安 全 主 管調查起火原因滅火組：負責人：班長組員：保安員20人滅火并保護現場聯絡組：2名巡邏崗負責聯絡及引導接應119后勤組：10人運輸消防器材及工具救護組：10名保潔員協助進行救護疏散組：當值監控員指揮客戶疏散10人技術組：工程技術人員協助滅火組滅火10人附件三 消防示意圖