1、影務開店崗位訓練檢查追蹤表（SOP單） 崗位目標：開店須在規定時間內（開業前30分鐘）完成影務的開店準備工作，保證正常營業進場 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 檢檢查查儀儀 容容儀儀表表 檢檢查查儀儀容容儀儀表表工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準 制制度度類類不攜帶手機、現金及有價證券上崗 影影務務特特殊殊要要求求影務員工必須戴手表、手電、筆上崗 領領用用公公 共共物物品品 表表格格類類影務崗位交接本、客遺物品登記表、無影票觀影登記表、來訪人員登記表、衛生間檢查表

2、物物品品類類話筒、寄存柜鑰匙、影廳門鑰匙、遙控器等 填填寫寫表表格格填寫影務崗位交接本中的領用記錄并與值班經理簽字確認 了了解解 信信息息 查查看看崗崗位位交交接接本本 查看影務崗位交接本并簽字，了解是否有交接事宜以及待辦事項 了了解解促促銷銷活活動動信信息息清楚了解當天促銷活動，市場活動信息，包場首映場特殊場次，溝通崗位目標 參參加加早早會會 將早會內容記錄至影務崗位交接本上 開開啟啟設設 備備設設施施 開開啟啟設設施施設設備備 寄存柜、電腦、電視、LCD、LED、檢票口播音系統、檢票口LOGO燈、照明電源、通道燈箱、空調及排風系統、各個影廳門 關關鍵鍵點點 設備關閉按照“色點管理”時間執行

3、LED條屏開啟方式：先開啟電影再開啟控制軟件 在當日的首場放映時要做好新片記錄（記錄影片的片長、是否有中英文字幕、片頭廣告長度等） 檢檢 查查 巡巡 視視 環環境境檢查感受環境衛生狀況；溫度（標準溫度為242）；濕度（標準濕度50%-60%）；氣味是否清新 設設備備/ /設設施施 檢查各影廳的設備設施是否完好，包括地毯、壁紙、銀幕、座椅、通道扶手；場燈及背景音樂；壁燈、舞臺燈、地燈、指示燈排號燈、座位燈、應急燈、安 全出口指示燈等；檢票口播音系統；寄存柜；綠植 廣廣告告信信息息 有無需更換的海報燈箱，確保所有的“正在上映”和“即將上映”放置正確；立牌信息正確且完好 核核對對巡巡廳廳檢檢查查記記

4、錄錄表表 核對排片表與巡廳檢查記錄表的影片名稱、版本、時間是否一致 核核對對時時間間 檢票口與票房、放映核對北京時間，如不一致，按照LED/LCD屏時間為準 檢檢查查衛衛生生間間情情況況 清潔狀況；設備設施使用狀況；物料準備情況；氣味清新；與保潔溝通及檢查結果填寫 關關鍵鍵點點 巡視路線按照影城的布局，從左向右，從上到下，從里到外的環畢型路線進行每個影廳第一場電影開映前15分鐘檢查場燈及背景音樂是否開啟 影廳內巡視按照S型路線進行巡視 清清潔潔 與與整整理理 檢檢票票臺臺區區域域 檢票口電腦、掃描搶、鍵盤等擦拭干凈；其他物品擺放整齊，不放私人或無關檢票口工作的物品；檢票口臺面只擺放排片表和檢票

5、口統計表；檢票 下臺按順序擺放影務崗位交接本、客遺物品登記表、無影票觀影登記表、來訪人員登記表 檢檢票票口口周周圍圍清潔整理檢票口范圍的隔離帶是否擺放整齊，拉好隔離帶；清潔檢票口燈箱、宣傳板、X架等，注意是否擺放在正確合理的位置 溝溝通通改改善善結結果果與值班經理和各個部門溝通巡視結果改善情況，保證按時營業 開開始始營營業業開開始始營營業業開業前30分鐘完成開店工作，正常檢票 影務檢票口崗位訓練檢查追蹤表（SOP單） 崗位目標：標準地完成檢票口的各項工作，保證檢票、影務員工協調合作、為觀眾提供服務等工作有序快速進行 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次

6、工工作作步步驟驟工工作作內內容容 檢檢查查儀儀 容容儀儀表表 儀儀容容儀儀表表標標準準工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準 崗崗位位制制度度不攜帶手機、現金及有價證券上崗 影影務務特特殊殊要要求求影務員工必須戴手表、手電、筆上崗 崗崗前前 準準備備 領領取取表表格格及及物物料料排片表、檢票口統計表、筆、耳機、對講機 了了解解待待辦辦信信息息查看影務崗位交接本，了解是否有交接事宜以及待辦事項 清清潔潔整整理理保持檢票口清潔整齊，隨時調整隔離帶的放置 關關鍵鍵點點 排片表要以時間的先后順序打印，以便了解影廳進散場時間 進進 散散 場場 檢檢票票時時間

7、間2D影片開映前10分鐘開始檢票；3D影片開映前15分鐘開始檢票；VIP場次開映前30分鐘開始檢票 進進場場準準備備播音前先用對講機與影務確認該影廳是否能夠進場，3D電影提醒影務準備好3D眼鏡 播播音音雙語播報，每次播報至少2次 檢檢票票 查看影票信息：“您好，歡迎光臨，請出示您的影票”；指引影廳方向，手勢指引 ：“XX號廳，請向這個方向直走左/右轉，左手/右 手邊第XX間。請您對號入座。祝您觀影愉快！” 票票根根整整理理觀眾進場完畢后，整理該場次票根，統計數量并填寫檢票口統計表 散散場場電影散場時打開散場通道，引導顧客有序散場，散場語“請帶好您的隨身物品，歡迎X月X日來看XX影片?！?關關鍵

8、鍵點點 面帶微笑，目光接觸：顧客距離1.5m主動問候，檢查影票，執行影城相關規定，指引觀眾入場，提示顧客中途出入攜帶影票 核對影票廳號、時間、票類 檢票口員工有責任調配影務員工，保證進場、散場及分工協作有序進行兒童超高主動引導顧客補票 影城謝絕外帶食品、寵物、攝影攝像機、危險品帶入影廳，對攜帶這些的觀眾應禮貌地解釋我們影城的規定望理解，如果觀眾要求換場或退票，通知值班 經理處理 訪訪 客客 接接 待待 接接待待原原則則 所有非影城工作人員必須憑有效電影票才能通過檢票口 參參觀觀接接待待 所有來影城參觀的人員必須有值班經理或其他管理人員陪同并佩帶貴賓證/出入證 有有約約來來訪訪 有預約來訪者，問

9、其單位和需洽談業務，電話與相應的部門聯系后得到許可，由被訪者到檢票口迎接訪客 無無約約來來訪訪 無預約來訪者，問其來訪原因，在與相應的管理人聯系后得到許可，由被訪者到檢票口迎接訪客 監監片片監監察察 所有片方派駐的廣告檢查人員及監片人員必須佩帶監察證方可出入觀影區域 媒媒體體采采訪訪 立刻通知值班經理處理，不可隨意回答對方提出的問題 關關鍵鍵點點 所有外來人員通過檢票口需要登記來訪人員登記表隨時保持警惕，在未授權情況下不輕易回答他人問題 如果是拉廣告等，聯系相關人員回復無需求時，檢票口可以婉言拒絕如有不明身份人員拜訪，檢票口員工必須保持警惕，立刻通知值班經理處理 客客 遺遺 物物 品品 失失物

10、物分分類類有價失物：如現金，手表，手機等；無價失物：如帽子，雨傘，舊衣服等 失失物物處處理理有價失物：保存6個月，過期移交當地公安部門；無價失物：保存3個月，過期視為無主商品處理 失失物物上上交交登登記記 員工撿到客遺物品應第一時間交與檢票口，檢票口員工對失物在客遺物品登記表上準確記錄，通知值班經理進行確認，簽字并收 于庫；若為包裹，需檢票口員工，值班經理，安保3方在監控下開啟檢查并登記 失失物物認認領領 詢問顧客遺留物品的特點、可能遺失的地點、是否保留票根等；整個認領手續過程要謹慎小心，不可隨意回答顧客有無拾到類似物品 ；如果在影城未找到顧客描述的客遺物品，可帶領觀眾前往可能遺失地點尋找；如

11、果物品還未登記遺失者就認領，員工必須履行完登 記手續后再按照招領手續辦理，禁止沒有登記就讓失主領取 關關鍵鍵點點 失物分類，保存時間是否清楚明了失物登記，需有拾取日期、地點、失物編號、拾取人、值班經理簽字 認領登記內容：認領時間、身份證號、聯系方式、值班經理簽字認領流程，保持警惕，詢問失物信息，語述表達正確，及時通知值班經理 交交接接班班 交交接接物物品品移交檢票口相關用具和物品，在影務崗位交接本做好交接記錄 檢檢查查設設備備設設施施 上崗員工檢查物品是否完好，以及設備設施等是否正常 打打卡卡下下班班 下崗員工經值班經理同意后，方可離崗，著制服打卡后下班 影務檢票口崗位訓練檢查追蹤表（SOP單

12、） 崗位目標：標準地完成檢票口的各項工作，保證檢票、影務員工協調合作、為觀眾提供服務等工作有序快速進行 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 檢檢查查儀儀 容容儀儀表表 儀儀容容儀儀表表標標準準工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準 崗崗位位制制度度不攜帶手機、現金及有價證券上崗 影影務務特特殊殊要要求求影務員工必須戴手表、手電、筆上崗 崗崗前前 準準備備 領領取取表表格格及及物物料料排片表、檢票口統計表、筆、耳機、對講機 了了解解待待辦辦信信息息查看影務崗位交接本，了解是否

13、有交接事宜以及待辦事項 清清潔潔整整理理保持檢票口清潔整齊，隨時調整隔離帶的放置 關關鍵鍵點點 排片表要以時間的先后順序打印，以便了解影廳進散場時間 進進 散散 場場 檢檢票票時時間間2D影片開映前10分鐘開始檢票；3D影片開映前15分鐘開始檢票；VIP場次開映前30分鐘開始檢票 進進場場準準備備播音前先用對講機與影務確認該影廳是否能夠進場，3D電影提醒影務準備好3D眼鏡 播播音音雙語播報，每次播報至少2次 檢檢票票 查看影票信息：“您好，歡迎光臨，請出示您的影票”；指引影廳方向，手勢指引 ：“XX號廳，請向這個方向直走左/右轉，左手/右 手邊第XX間。請您對號入座。祝您觀影愉快！” 票票根根

14、整整理理觀眾進場完畢后，整理該場次票根，統計數量并填寫檢票口統計表 散散場場電影散場時打開散場通道，引導顧客有序散場，散場語“請帶好您的隨身物品，歡迎X月X日來看XX影片?！?關關鍵鍵點點 面帶微笑，目光接觸：顧客距離1.5m主動問候，檢查影票，執行影城相關規定，指引觀眾入場，提示顧客中途出入攜帶影票 核對影票廳號、時間、票類 檢票口員工有責任調配影務員工，保證進場、散場及分工協作有序進行兒童超高主動引導顧客補票 影城謝絕外帶食品、寵物、攝影攝像機、危險品帶入影廳，對攜帶這些的觀眾應禮貌地解釋我們影城的規定望理解，如果觀眾要求換場或退票，通知值班 經理處理 訪訪 客客 接接 待待 接接待待原原

15、則則 所有非影城工作人員必須憑有效電影票才能通過檢票口 參參觀觀接接待待 所有來影城參觀的人員必須有值班經理或其他管理人員陪同并佩帶貴賓證/出入證 有有約約來來訪訪 有預約來訪者，問其單位和需洽談業務，電話與相應的部門聯系后得到許可，由被訪者到檢票口迎接訪客 無無約約來來訪訪 無預約來訪者，問其來訪原因，在與相應的管理人聯系后得到許可，由被訪者到檢票口迎接訪客 監監片片監監察察 所有片方派駐的廣告檢查人員及監片人員必須佩帶監察證方可出入觀影區域 媒媒體體采采訪訪 立刻通知值班經理處理，不可隨意回答對方提出的問題 關關鍵鍵點點 所有外來人員通過檢票口需要登記來訪人員登記表隨時保持警惕，在未授權情

16、況下不輕易回答他人問題 如果是拉廣告等，聯系相關人員回復無需求時，檢票口可以婉言拒絕如有不明身份人員拜訪，檢票口員工必須保持警惕，立刻通知值班經理處理 客客 遺遺 物物 品品 失失物物分分類類有價失物：如現金，手表，手機等；無價失物：如帽子，雨傘，舊衣服等 失失物物處處理理有價失物：保存6個月，過期移交當地公安部門；無價失物：保存3個月，過期視為無主商品處理 失失物物上上交交登登記記 員工撿到客遺物品應第一時間交與檢票口，檢票口員工對失物在客遺物品登記表上準確記錄，通知值班經理進行確認，簽字并收 于庫；若為包裹，需檢票口員工，值班經理，安保3方在監控下開啟檢查并登記 失失物物認認領領 詢問顧客

17、遺留物品的特點、可能遺失的地點、是否保留票根等；整個認領手續過程要謹慎小心，不可隨意回答顧客有無拾到類似物品 ；如果在影城未找到顧客描述的客遺物品，可帶領觀眾前往可能遺失地點尋找；如果物品還未登記遺失者就認領，員工必須履行完登 記手續后再按照招領手續辦理，禁止沒有登記就讓失主領取 關關鍵鍵點點 失物分類，保存時間是否清楚明了失物登記，需有拾取日期、地點、失物編號、拾取人、值班經理簽字 認領登記內容：認領時間、身份證號、聯系方式、值班經理簽字認領流程，保持警惕，詢問失物信息，語述表達正確，及時通知值班經理 交交接接班班 交交接接物物品品移交檢票口相關用具和物品，在影務崗位交接本做好交接記錄 檢檢

18、查查設設備備設設施施 上崗員工檢查物品是否完好，以及設備設施等是否正常 打打卡卡下下班班 下崗員工經值班經理同意后，方可離崗，著制服打卡后下班 影務巡廳崗位訓練檢查追蹤表（SOP單） 崗位目標：標準地完成巡廳的各項工作，保證觀眾進散場、影廳巡視正常有序進行 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 檢檢查查儀儀 容容儀儀表表 準準備備 檢檢查查儀儀容容儀儀表表工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準 制制度度類類不攜帶手機、現金及有價證券上崗 影影務務特特殊殊要要求求影務員工必須戴

19、手表、手電、筆上崗 崗崗前前 準準備備 領領取取表表格格及及物物料料排片表、巡廳檢查記錄表、筆，手電筒、耳機、對講機 了了解解待待辦辦信信息息查看影務崗位交接本，了解是否有交接事宜以及待辦事項 清清潔潔整整理理保持觀影區的清潔整齊，隨時調整隔離帶的放置 關關鍵鍵點點排片表要以影廳為單位打印，以便了解每個影廳的進散場時間 進進 場場 廳廳外外入入場場指指引引1.5米主動問候、聲音洪亮、面帶微笑、目光接觸：“您好，歡迎光臨X號廳，請出示影票。（核對完畢）請對號入座，出入帶好票根，祝您觀影愉快！” 廳廳內內入入場場指指引引 影務員工站立于影廳前排區走道處，以最快的速度將觀眾分流：“您好！歡迎光臨！（

20、核對影票）請您上行/下行/左行/右行（手指向相應方向），小心臺階 ，請對號入座，祝您觀影愉快！” 廳廳內內引引位位服服務務 標準動作：迅速核對影票后，走在觀眾前方，手握手電放于大腿外側，光柱方向朝下照在觀眾前方臺階，當觀眾進入座位過道時，蹲下將手電光柱照在觀眾 腳下前方，直至觀眾落座 開開映映放放映映質質量量檢檢查查正片放映后檢查放映質量，3點檢查，待第一句臺詞出現后，確認放映質量無誤后回復放映員 關關閉閉影影廳廳門門電影開映5分鐘后，調暗進場燈，關閉影廳門 關關鍵鍵點點 影片開映，場燈熄滅后，對特殊人群（如老人、孕婦、小孩、殘疾人等）、遲到觀眾、串廳觀眾、進錯廳觀眾、二次進廳觀眾等進行廳內引

21、位服務 電影開映5分鐘后，調暗進場燈，關閉影廳門 巡巡 廳廳 巡巡廳廳時時間間每隔30分鐘進入影廳巡視一次，巡視時間不超過2分鐘，擋住觀眾視線不得超過10秒鐘 巡巡廳廳路路線線 進入影廳A點查看放映質量，面朝觀眾查看B點查看放映質量，面朝觀眾查看C點查看放映質量，面朝觀眾查看C點回到A點出影廳門 巡巡廳廳內內容容檢查廳內溫、濕度、氣味；放映質量；是否有不文明的觀影行為；并填寫巡廳檢查記錄表 關關鍵鍵點點 巡廳工具攜帶齊全手電使用時嚴格按照標準操作 溫度：夏季242；濕度：50%-60%遵守巡廳時與放映互動的規定 對食用外帶食品觀眾禮貌勸阻：“您好！為了您和他人更好的觀影，請您收起外帶食品，謝謝

22、！”如遇到特殊情況無法解決時，請立即呼叫值班經理處理 散散 場場 散散場場前前與與保保潔潔溝溝通通 影片結束前5分鐘與保潔溝通保潔準備 進進入入影影廳廳影片結束前5分鐘進入影廳，在影廳前排區走道處等候 打打開開散散場場門門待影片字幕開始時，打開散場門，調亮散場燈，準備疏導觀眾散場，如有提前退場的觀眾，主動為客人開門，并同時對講檢票口退場 散散場場指指引引觀眾退場時，執行散場語，有序指引觀眾離開觀影區：“請帶好您的隨身物品，歡迎X月X日來看XX影片?！?檢檢查查客客遺遺物物品品與保潔一起巡視座位處是否有客遺物品（按S型路線巡視），并檢查保潔是否合格 關關閉閉相相應應放放映映設設備備最后一名觀眾散

23、場完畢后方可通知放映員關閉放映設備 附附 加加 職職 責責 主主動動打打招招呼呼主動與遇到的觀眾打招呼，如是進場顧客說：“歡迎光臨！”如是散場觀眾說：“歡迎下次光臨！” 中中途途離離場場做做指指引引主動為中途離場的觀眾指引方向、開關影廳門，并提醒其帶好票根以便返回時使用 答答疑疑主動解決觀眾疑問 檢檢查查洗洗手手間間 每15分鐘檢查一次廳內外的洗手間是否符合標準（衛生情況、物料準備、設備設施正常使用、氣味清新） 協協助助其其他他影影務務人人員員 在巡廳的間隙中可以協助其他影務員工進場、散場等 隨隨時時注注意意安安全全事事項項 隨時注意消防通道或辦公區域有否非本公司工作人員出入 交交接接班班 交

24、交接接物物品品移交巡廳相關用具和物品，在影務崗位交接本做好交接記錄 檢檢查查設設備備設設施施 上崗員工檢查物品是否完好，以及設備設施等是否正常 打打卡卡下下班班 下崗員工經值班經理同意后，方可離崗，著制服打卡后下班 影務衛生間巡視訓練檢查追蹤表（SOP單） 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 衛衛生生間間 檢檢查查內內 容容及及標標 準準 清清潔潔項項目目及及標標準準 天花板、墻壁、衛生間隔斷板干凈無污痕，無粘雜物，墻角處無蜘蛛網 地面干凈，無水漬 洗手臺、洗手盆保持光亮，干凈，無水漬，且不擺放抹布，板刷等工具 洗手液

25、盒、紙巾盒、烘手器是否干凈，無水漬，無污痕 大便池、小便池、座便器內外干凈，無污物，男士小便池內放置1-3顆芳香球，以保持空氣清新 不銹鋼墻壁及水龍頭干凈，無水漬，無污痕 鏡子明亮，干凈，無水漬，無污痕 裝飾畫干凈，無灰塵，無污痕 綠植葉面干凈，間隙無雜物，無黃葉 設設備備設設施施使使用用 狀狀況況 衛生間照明燈，裝飾燈是否正常亮起 噴香設備是否5分鐘噴香一次，氣味適宜不刺鼻 掛鉤、衛生間門鎖，隔斷間扶手是否完好牢固能正常使用 衛生間裝飾畫、衛生間檢查表插板是否完好 烘手器、水龍頭感應器、便池感應器、便池沖水踏板、殘衛呼叫器是否正常使用 自來水水壓正常應保證客人干凈地沖洗雙手，水溫正常以30左

26、右為宜 洗手液盒、紙巾盒、烘手器是否完好 綠植是否茂盛，擺放安全位置 座便設備是否完好 存放保潔物品的工具間應在門上標注清楚“工具間” 檢查是否存在安全隱患 （1）、防滑牌是否擺放在衛生間明顯位置，且干凈完好，如在清潔時是否明顯擺放在清潔地點處 （2）、衛生間入口處以及臺階處應作好提醒，鋪放防滑墊 （3）、維修中的設備掛明“暫停使用”或“維護中”的告知牌 （4）、所有電線或電源設備有無安全隱患 物物料料準準備備情情況況 洗手液的品質符合國家質檢標準，檢查是否滿盒，如不夠1/2盒需填滿 小卷紙、大卷紙、擦手紙的品質符合國家質檢標準；檢查是否供應充足 垃圾袋是否及時更換，如自然狀態下垃圾袋滿1/2

27、需要更換 氣氣味味清清新新 衛生間是否排風正常 衛生間噴香劑是否工作正常，氣味清新，無異味 溝溝通通及及檢檢查查結結 果果填填寫寫 與保潔主管以及負責衛生間崗位員工及時溝通需要改善的情況 巡視完畢后在衛生間檢查表上簽字確認 其其他他注注意意事事項項 潔具多為陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面 水龍頭、扶手以及一些墻壁包裝等為不銹鋼制品，禁止使用堿性或酸性清潔劑，以免損傷表面 使用日久衛生間的衛生潔具、墻身、地面極易有污垢沉淀，故必須定期進行去污除垢及檢查工作 關關鍵鍵點點 衛生間巡視頻率為每隔15分鐘檢查一次，填寫檢查結果及簽字設計環保宣傳素材張貼于衛生間內 小卷紙更換后要折成三角形，

28、保持美觀大方 影務二次銷售崗位訓練檢查追蹤表（SOP單） 崗位目標：標準地完成二次銷售的各項工作，保證為觀眾提供快速優質的服務 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 檢檢查查儀儀 容容儀儀表表 準準 備備 檢檢查查儀儀容容儀儀表表工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準 制制度度類類不攜帶手機、現金及有價證券上崗 影影務務特特殊殊要要求求影務員工必須戴手表、手電、筆上崗 崗崗前前 準準備備 領領取取表表格格排片表、二次銷售盤點表、銷售記錄表、點餐單 領領取取物物品品 筆、手電筒

29、、耳機、對講機、攜帶式驗鈔器、擴音器、點餐卡、備用金 了了解解待待辦辦信信息息查看影務崗位交接本，了解是否有交接事宜以及待辦事項 出出貨貨針對所有二次銷售商品進行出貨，值班經理出貨，員工輔助出貨；根據領貨數量填寫二次銷售盤點表，確認無誤后，值班經理與員工簽字 關關鍵鍵點點 上崗前要與值班經理溝通當天班次目標 排片表要以時間的先后順序打印，以便了解影廳進散場時間 柜柜臺臺內內 / /影影廳廳 內內售售賣賣 七七部部曲曲 微微笑笑并并問問候候顧顧客客“您好，歡迎光臨！” 建建議議點點餐餐“您可以來一份XX套餐，比您單點便宜XX元?！?二二次次建建議議“您只需要加XX元就可以得到/換購/加大XX?！?/p>

30、 向向觀觀眾眾重重復復點點單單，確確認認點點餐餐內內容容“您點的是XX，一共XX元?！?匯匯集集產產品品順序：成品冰淇淋 唱唱收收唱唱付付“您的餐費一共XX元，收您XX元，找您XX元?！保ó斆骝炩n、雙手呈遞錢款、餐飲及濕巾） 道道別別“祝您觀影愉快！” 關關鍵鍵點點 廳內售賣時間：影片正式開映前5-10分鐘如購買觀眾較多時注意維持秩序，必要時請求其他伙伴或值班經理支援 售賣過程中出現商品短缺及時通知值班經理進行出庫備貨中途有觀眾需要購買商品，提供送餐到位服務 影廳內售賣標準話術：“各位觀眾，歡迎光臨萬達影城XX號廳，XX（電影名稱）影片時長XX小時XX分鐘，為了您不錯過精彩片段，我們為您提供食

31、品飲料送餐到位的服務， 歡迎您的點購，萬達影城全體員工祝您觀影愉快！“ 將每份點餐單中售賣的商品匯總記錄到銷售記錄表的相應品相中，并做好“已登記”標記 附附加加 職職責責 團團隊隊協協作作 協助巡廳影務員工進場 答答疑疑解解惑惑主動解決觀眾疑問 盤盤點點 入入庫庫 統統計計售售賣賣總總數數 根據銷售記錄表統計出每種商品的售賣總數 填填寫寫二二次次銷銷售售盤盤點點表表 將每種商品的售賣總數填寫到二次銷售盤點表中，根據盤點表中記錄的相應數據計算出入庫數 核核對對確確認認 值班經理核對銷售記錄表和二次銷售盤點表填寫無誤，核對商品剩余數量和二次銷售盤點表中的入庫數無誤后，雙方簽字確認 商商品品入入庫庫

32、 員工與值班經理一起進行商品入庫 關關鍵鍵點點入庫數=出庫數+領貨數-售賣數-損耗數-贈送數 結結賬賬 錄錄入入系系統統 員工登陸售賣系統，根據銷售記錄表中每種商品的售賣總數錄入售賣系統內結算 整整理理歸歸檔檔 將結算小票與銷售記錄表裝訂在一起，結算完畢后歸檔 關關鍵鍵點點通知保安陪同到現金房結帳 交交接接班班 交交接接物物品品 移交二次銷售相關用具和物品，在影務崗位交接本做好交接記錄 打打卡卡下下班班下崗員工經值班經理同意后，方可離崗，著制服打卡后下班 影務VIP服務崗位工作流程 崗位目標：標準地完成VIP服務的各項工作，保證為觀眾提供優質、全面的VIP服務 員工姓名：日期：2021/1/2

33、0 值班經理： 重要 領領用用 物物品品 表表格格類類排片表、巡廳檢查記錄表、VIP盤點表 物物品品類類對講、耳機、服務鈴、鑰匙等 了了解解待待 辦辦信信息息 了了解解待待辦辦信信息息 查看影務崗位交接本并簽字，了解是否有交接事宜以及待辦事項 開開啟啟設設 備備設設施施 開開啟啟設設施施設設備備 開啟照明、熱水壺（燒水）、電視等 重要 關關鍵鍵點點 對對休休息息區區、吧吧臺臺進進行行全全面面清清潔潔，檢檢查查衛衛生生間間及及影影廳廳內內環環境境，如如有有衛衛生生狀狀況況通通知知保保潔潔進進行行清清潔潔 重要 盤盤點點及及 備備貨貨 盤盤點點 對照VIP廳盤點表盤點VIP廳內裝飾品及賣品數量，核

34、對無誤后與值班經理簽字確認 備備貨貨 預估影片售賣的人數，準備酒水飲料及各類小食品，并分盤擺好 重要 VIPVIP 服服務務 迎迎接接1.5米主動問候、聲音洪亮、面帶微笑、目光接觸：“您好！歡迎光臨萬達影城VIP廳！” 核核對對影影票票、引引入入休休息息區區“請您稍作休息，待影片開始前5分鐘，我們將通知您入場?！?呈呈遞遞小小食食品品及及飲飲料料“這是為您提供的食品及飲料，請您品嘗。” 推推薦薦報報刊刊雜雜志志“我們為您提供報刊雜志。如果您有其他需要，請聯系我?！?毛毛毯毯需需求求提醒有需要毛毯的觀眾到員工處領?。ㄓ涗涀惶枺?入入場場提提醒醒，廳廳內內引引位位服服務務 開場前5分鐘提醒影片即

35、將開始請觀眾入場，對所有人進行廳內引位服務，并將顧客需要的食品送 入影廳 關關鍵鍵點點 觀眾落座2分鐘內呈遞小食品及飲料開場前10分鐘詢問是否有需要毛毯的觀眾，并記錄座位號 廳內引位標準動作：迅速核對影票后，走在觀眾前方，手握手電放于大腿外側，光柱方向朝下照在觀眾前方臺階，當觀眾進入 座位過道時，蹲下將手電光柱照在觀眾腳下前方，直至觀眾落座 重要 座椅使用方法介紹：告知顧客座椅左側扶手內側下方有座椅調節按鈕，用于調節座椅角度 場場間間 工工作作 巡巡廳廳 每30分鐘一次，每次時間不超過2分鐘，擋住觀眾視線不得超過10秒；為避免打擾顧客觀影，根 據影城實際情況，確認1-2處巡廳點 停停放放場場次

36、次 遇無售票場次通知值班經理后鎖閉廳門，按照值班經理安排支援其他崗位 關關鍵鍵點點 隨手清潔：隨時清潔吧臺內外、休息區等地方，并隨 時與保潔溝通 每15分鐘進行衛生間檢查（衛生情況、物料準備、設備設施正常使 用、氣味清新） 補充食品：觀眾入場完畢后補充食品備份，要求陳列美觀，滿盤補充 重要 下下班班 物物品品盤盤點點對照VIP廳盤點表進行物品的盤點，核對無誤后與值班經理簽字確認 檢檢查查設設備備設設施施 檢查物品是否完好，以及設備設施等是否正常 重要打打卡卡下下班班下崗員工經值班經理同意后，將廳內電源關閉，鎖閉廳門后離崗 影務3D、IMAX 3D服務崗位訓練檢查追蹤表（SOP單） 崗位目標：標

37、準地完成3D服務的各項工作，保證為觀眾提供優質、全面的3D服務 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班次工作步驟工作內容 3D3D進進場場 進進場場準準備備 按照售票人次準備消毒干凈的眼鏡，整齊地擺放在發放臺；分工：觀眾較多時，兩人負責分發眼 鏡及維持秩序，觀眾較少時，一人負責分發眼鏡，一人負責廳內入場指引 發發放放眼眼鏡鏡 每位觀眾憑當場電影票根領取眼鏡，同時與觀眾確認眼鏡完好，雙手持眼鏡呈遞給觀眾：“您好 ！歡迎觀臨！3D眼鏡請妥善保管，出入場請歸還。祝您觀影愉快！“ ” 關關鍵鍵點點 對于自帶3D眼鏡的觀眾，需要發放入場憑證，散場時請觀眾交 回憑證 發放

38、需要檢測的3D眼鏡，應用測試器與觀眾當面檢驗眼 鏡功能，核對眼鏡是否閃爍 發放眼鏡時影務員工雙手佩戴手套眼鏡數量=售票數量+5副 3D3D場場間間 服服務務 檢檢查查3D3D影影片片放放映映質質量量 3D影務在影片開映時領用一副眼鏡檢查所放映影片的3D效果是否正常（檢查位置為影廳的最后一 排），檢查無誤后歸還眼鏡 主主動動幫幫助助觀觀眾眾隨時為觀眾擦拭眼鏡、解決佩戴的疑問，例如：中途眼鏡功能失常更換等 關關鍵鍵點點 整個觀影過程中防止客人從安全通道離開，提示中途離場的觀 眾帶好眼鏡和票根交給工作人員保管，再次入場時憑票根領取 3D3D散散場場 散散場場準準備備 影片結束前5分鐘，擺好回收籃；一

39、人負責廳內指引觀眾帶好3D眼鏡有序退場，并提示廳門口有 工作人員回收眼鏡，一人負責廳門口回收眼鏡 回回收收眼眼鏡鏡 執行散場語，指引觀眾離開觀影區：“請帶好您的隨身物品，歡迎X月X日來看XX影片”；所 有眼鏡回收完畢，確認數量無誤時，將回收的眼鏡送至眼鏡房清洗，為一下場次使用做好準備 爭爭議議處處理理 發現回收的眼鏡有損壞問題時，先暫時讓觀眾留下，立即報告值班經理協助處理；回收完畢后如 發現眼鏡數量有差異，立即報告值班經理處理 關關鍵鍵點點 回收需要檢測的3D眼鏡，迅速在檢測器上檢測眼鏡功能是否正 常，外觀有無損壞 散場前利用隔離帶組合成單人通行模式有效回收眼鏡 回收眼鏡時影務員工雙手佩戴手套

40、 3D3D分分工工 及及協協作作 進進場場分分工工 兩人負責進場協作：觀眾少時，一人負責發放眼鏡，一人負責廳內入場指引；觀眾多時，一人負 責發放眼鏡，一人負責廳外觀眾秩序維護 散散場場分分工工 兩人負責散場協作：一人負責廳內指引觀眾帶好3D眼鏡有序退場，并提示廳門口有工作人員回收 眼鏡；一人負責廳門口回收眼鏡，雙手接過客人遞交的眼鏡，快速放回集中籃排列整齊 關關鍵鍵點點 分發眼鏡時提醒請勿觸摸鏡片、折疊鏡腿回收眼鏡時檢查眼鏡是否完好，并感謝觀眾的配合 3D眼鏡領 用及盤點 早早班班領領用用 3D影務在洗鏡室領取3D眼鏡，在當天3D眼鏡盤點表填寫相應內容，與值班經理簽字確認 損損壞壞處處理理 如

41、有3D眼鏡損壞的情況，立即報告值班經理處理，將損壞的眼鏡上交并填寫3D眼鏡使用損壞現 場登記表 晚晚班班回回庫庫 閉店3D影務完成清潔、盤點工作后，填寫當天3D眼鏡盤點表與值班經理確認簽字，并將眼鏡 放回到洗鏡室 3D3D眼眼鏡鏡 清清洗洗 IMAXIMAX 3D3D眼眼鏡鏡了解IMAX 3D眼鏡的清洗流程 RealDRealD 3D3D眼眼鏡鏡了解RealD 3D眼鏡的清潔流程 杜杜比比 3D3D眼眼鏡鏡了解杜比 3D眼鏡的清潔流程 關關鍵鍵點點 了解第一代XpanD 3D液晶眼鏡的清洗流程 了解第二代XpanD 3D液晶眼鏡的清潔流程 影務閉店崗位訓練檢查追蹤表（SOP單） 崗位目標：閉店

42、須在規定時間內（最后一位觀眾離開影城后）完成影務的閉店工作,保證翌日正常開店 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 清清潔潔與與 整整理理 開開始始時時間間最后一場電影開始15分鐘后 檢檢票票臺臺區區域域 檢票口電腦、掃描槍、鍵盤等設備擦拭干凈 其他物品擺放整齊，不放私人或無關檢票口工作的物品 檢票口臺下按順序擺放影務崗位交接本、客遺物品登記表、無影票觀影登記表、來訪人員登記表 按照每個場次的順序捆扎好當日票根，并按照影廳分別捆綁后封裝，寫好日期及總人次 每廳最后一場結束放映后依次回收巡廳檢查記錄表 檢檢票票口口周周圍圍

43、 清潔整理檢票口范圍的隔離帶是否擺放整齊，拉好隔離帶 清潔檢票口燈箱、宣傳板、X架等，注意是否擺放在正確合理的位置 關關鍵鍵點點 當日未領走的客遺物品需與值班經理進行交接檢查檢票口附近宣傳品的時效性，過期回收 關關閉閉設設 備備巡巡視視 檢檢查查 開開始始時時間間最后一場電影開演45分鐘后 檢檢票票口口 在檢票口入場口處拉好隔離帶，停止觀眾入場 關關閉閉設設備備 關閉電視、LCD、LED、檢票口播音系統、檢票口LOGO燈、通道燈箱以及觀影區各種裝飾燈等 巡巡視視 仔細巡視已放映完畢的影廳：檢查所有影廳內的設備設施是否完好；按照S型路線檢查清潔完畢后影廳的衛生情況；并通知放映關閉場燈及場間音樂，

44、關閉場 燈、保潔燈；關閉進場燈，鎖上影廳門 填填寫寫表表格格 確認收到翌日的排片表，并填寫翌日使用的巡廳檢查記錄表及檢票口統計表 關關鍵鍵點點 設備關閉順序，LED先關控制軟件再關閉電源 設備關閉按照“色點管理”時間執行 上上繳繳 物物品品 開開始始時時間間 最后一位觀眾離開影城后 上上繳繳客客遺遺物物品品清柜后，將清理出的客遺物品進行登記，并將客遺物品上繳至值班經理處簽字確認 上上繳繳公公共共物物品品 表格類：影務崗位交接本、客遺物品登記表、無影票觀影登記表、來訪人員登記表、衛生間檢查表、檢票口統計表、當日所有影 廳的巡廳檢查記錄表 物品類：話筒、寄存柜鑰匙、遙控器、已放映完影廳的廳門鑰匙

45、填寫影務每日物品領用表中的歸還記錄并與值班經理簽字確認 將翌日所有影廳的巡廳檢查記錄表分發到每個影廳的規定位置 封裝好的票根交接給值班經理，由翌日早班值班經理上繳財務留存 交接留言：詢問值班經理交辦事宜和崗位事宜記錄在影務崗位溝通本上 關關鍵鍵點點 確保領用物品全部回收，如有缺失，填寫相應記錄并簽字確認 表格及單據全部上繳，數據準確無誤，完成簽字，裝訂整齊歸檔 下下班班 開開始始時時間間最后一位觀眾離開影城后 交交接接 與保安交接已關閉設備及需持續關注事項，交接未放映完影廳的廳門鑰匙 通知值班經理，檢查閉店工作，同意后方可離崗，著制服打卡后下班 對講機使用訓練檢查追蹤表（SOP單） 新員工姓名

46、：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 崗崗位位時時間間發發起起人人接接收收人人對對講講內內容容 影影 務務 與與 檢檢 票票 口口 互互 動動 檢檢 票票 前前 檢票口影務員工X號廳影務收到請講。 影務員工檢票口X號廳影務收到，請講。 檢票口影務員工X號廳現在是否能夠檢票入場？ 影務員工檢票口X號廳可以正常檢票入場/X號廳有XX情況，請稍等。 檢票口影務員工收到，謝謝！ 進進 場場 影務員工檢票口檢票口收到請講？ 檢票口影務員工檢票口收到，請講！ 影務員工檢票口X號廳清潔完畢，可以正常檢票入場。 檢票口影務員工檢票口收到，謝謝！ 遲遲到到 顧顧客客 入入場場 檢票口影務員

47、工X號廳影務收到請講。 影務員工檢票口收到，請講。 檢票口影務員工X號廳有X位遲到顧客，請為其引座，請其他員工協助廳外服務。 影務員工檢票口收到，謝謝! 散散 場場 影務員工檢票口檢票口收到請講。 檢票口影務員工檢票口收到，請講。 影務員工檢票口X號廳馬上散場，請做好疏散指引工作。 檢票口影務員工檢票口收到，謝謝！ 影影務務與與 放放映映 互互動動 放放映映前前 影務員工放映員放映收到請講，X號廳X點X分即將放映的X影片X版，請做好放映準備，謝謝。 放映員影務人員放映收到，謝謝。 放放映映 開開始始 放映員影務人員X廳影務收到請講？X號廳現在開始放映正片，請檢查放映質量，謝謝。 影務人員放映員

48、X廳影務收到，X號廳放映正常，可以繼續放映，謝謝。 放映員影務人員放映收到，謝謝。 放放映映中中 影務員工放映員放映收到請講？X號廳第X次巡廳，溫度X度，濕度X%，放映正常，請確認放映機工作狀態，謝謝。 放映員影務員工放映收到，放映機正常，謝謝。 放放映映 結結束束 影務人員放映員放映收到請講，X號廳放映的X影片X版已經散場完畢，可以停止放映，謝謝。 放映員影務人員放映收到，謝謝。 影影務務與與 保保潔潔 互互動動 散散場場前前 影務員工保潔員保潔收到請講。X號廳還有5分鐘散場，請做好清潔準備，謝謝！ 保潔員影務員工保潔收到，謝謝！ 公公共共 區區域域 保保潔潔 營運員工保潔員保潔收到請講。X

49、處有X（如：爆米花、可樂等）灑落，請及時清理，謝謝！ 保潔員營運員工保潔收到，謝謝！ 清清潔潔 結結束束 保潔員營運員工X（員工）收到請講。XX廳（XX區域、衛生間等）已經清潔完畢，請檢查，謝謝！ 營運員工保潔員X（員工）收到，謝謝！ 對對講講機機 使使用用 操操作作 管管理理 要要求求 進入影廳時員工應佩戴耳機，需要講話時，應在廳外講話每周三的晚班值班經理安排人員對所有使用的對講機進行清潔追蹤 對講機作為影城內部的通訊工具，使用范圍只限在影城營業范圍內每個對講機和充電器做對應的標簽標識（包括固定崗位的標識） 如對講機講話時間超過秒或不便于在對講機內交談內容（如涉及影城業務 ，顧客投訴，會員卡

50、等事）時，應聯系打就近電話或說“請到位置“ 特殊情況如影城組織大型活動，接待重要領導參觀，正在進行設備調試等 特殊情況時有優先使用權 其他人使用時，在秒之內不允許插話；呼叫及應答時間間隔不允許超過秒 鐘；如影城發生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成 在使用對講機時，職務高的有優先使用權 保潔主管應15 分鐘檢查一次衛生間并對講影務員工檢查 緊急情況如發生火警，盜警，顧客投訴及其他緊急情況，有優先使用權 營運員工暫時離崗或用餐等，離開和返回時，需用對講通知值班經理協調安排人員替補，確保影務區域無盲點 影務崗位突發事件訓練檢查追蹤表（SOP單） 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓