1、票房開店訓練檢查追蹤表（YY0503-01） 崗位目標：開店的準備工作須在規定時間內完成（不得超過30分鐘）確保正常售票。 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 工作步驟工作內容 檢檢查查儀儀 容容儀儀表表 儀儀容容儀儀表表類類 工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準。 制制度度類類 不攜帶手機、現金及有價證券上崗。 領取 公共 物品 表表格格類類 票房每日領用登記表、票房崗位交接本、排片表。 工工具具類類 對講機、耳機、計算器、POS機、票房各類鑰匙等相關物品。 了解 代辦 信息 查查看看崗崗位位交交接接本本查看票

2、房崗位交接本并簽字，了解是否有交接事宜以及待辦事項。 了了解解促促銷銷活活動動信信息息清楚了解當天賣品促銷活動，市場活動信息，新影片的內容、類型、片長、價格、當日票房指標。 參參加加早早會會 將早會內容記錄至票房崗位交接本上。 關關鍵鍵 點點 儀容儀表標準參照萬達影城專業禮儀標準執行。排片表建議按照影片打印，解答顧客詢問時方便使用 確定特殊場次：包場、特價場等。 與值班經理溝通當天崗位目標 開開 啟啟 / / 確確 認認 設設 備備 開開啟啟設設備備設設施施 開啟售票電腦、LED屏/LCD屏、DVD機（播放最新的影片片花）、打票機、驗鈔機、POS機等，確認機器是否正常工作。 開開啟啟大大堂堂音

3、音樂樂 開啟大堂音樂，確保音樂聲量在正常范圍內。 核核對對時時間間 與放映、檢票口核對北京時間。標準時間以LCD/LED大屏時間為主。 關關鍵鍵 點點 注意不要先開啟LED屏，待電腦啟動運行LED程序后再開啟屏電源。 大堂音樂類型為輕音樂、抒情英文歌曲。營運高峰期、特殊節假日可放應景音樂（節日歌曲、當期電影插曲）。 核核對對 片片表表 核核對對當當日日排排片片表表 檢查LED屏LCD屏上的內容與排片表、售票系統的排片計劃、價格體系（包括最低票價、會員價格）保持一致，如有出入立即通知值 班經理。 清清潔潔 與與 整整理理 清清潔潔電腦啟動的過程中，進行票房清潔工作，將臺面，柜內，門，電腦機箱，錢

4、箱、打票機、掃碼器周圍擦干凈 準準備備物物料料 迅速準備上崗所需工具并擺放到規定的位置，驗鈔機、暫停/排隊牌、打孔器、膠座、裝訂器、印臺、宣傳單、萬達電影雜志等； 整整理理 整理臺面的物品，擺放整齊，便于取拿。 檢檢查查立立牌牌 檢查展示牌及立牌擺放是否在有效期內。 檢檢查查點點餐餐卡卡檢查點餐卡上賣品促銷活動是否與當日促銷活動一致。 開開始始 售售票票 將票紙正確的裝入打票機，登錄系統帳戶后（售票系統和預售券系統）進入售票服務狀態，開始售票。 票房售票標準崗位訓練檢查追蹤表（YY0503-02） 崗位目標：提供快速、準確、友善服務，給顧客留下深刻購票體驗，樹立影城窗口形象，并使他們愿意再次光

5、臨。 員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 檢檢查查儀儀容容 儀儀表表 儀儀容容儀儀表表類類工裝熨燙平整，無褶皺，佩戴領結、工牌，頭發指甲符合標準，不佩戴飾物，參照儀容儀表標準。 制 制度度類類 不攜帶手機、現金及有價證券上崗 上上 崗崗 前前 準準 備備 領領取取公公共共物物品品 表格類：票房每日領用登記表、票房崗位交接本排片表 工具類：對講機、耳機、計算器、POS機、票房各類鑰匙等相關物品； 了了解解信信息息 查看票房崗位交接本并簽字，了解是否有交接事宜以及待辦事項； 清楚了解當天賣品促銷活動，市場活動信息，新影片的內

6、容、類型、片長、價格、及一句話簡介；當日票房指標。 ，參加早會，將早會內容記錄至票房崗位交接本上 關關鍵鍵點點 儀容儀表標準參照萬達影城專業禮儀標準執行與值班經理溝通了解班次及當天目標，頭天留言代辦 上崗不得攜帶現金及有價證券。 收銀備用金：備用金是500元為單位的零錢（以各地影城實際情況為主），須 當面點清 以上所領用的備用金、票卷、會員卡、套餐券均需在票房日報表中填寫，并且值班經理及員工本人簽字確認。 票房員工應仔細清點所領備用金、會員卡及各種票券的數量，一經領用員工本人全權負責，如發現差異及時報告值班經理，同時做好相應記錄。 售售 票票 七七 步步 曲曲 問問候候顧顧客客“您好，歡迎光臨

7、萬達影城。” 詢詢問問顧顧客客需需求求“請問您想看什么影片？（影片推薦）” 詢詢問問消消費費方方式式“您有影城XX卡嗎？”詢問顧客消費方式，推薦影城會員卡及萬人迷，并且給顧客進行積分 幫幫助助顧顧客客選選座座并并再再次次確確認認信信息息“您看這兩個位子可以嗎？”“您觀看的是XX點XX廳XX影片XX張，一共XXX元” 建建議議賣賣品品套套餐餐“您可以來一份XX套餐，比您單點便宜XX元” 唱唱收收償償付付收錢、唱票、驗鈔、出票、找零、雙手呈遞。 歡歡送送顧顧客客 如顧客已購買套餐，“祝您觀影愉快”；如顧客未購買套餐，“歡迎您光臨賣品部” 關關鍵鍵點點 顧客至票房窗口前1m，面帶微笑，保持目光接觸，

8、使用禮貌用語 招呼遠處顧客到這邊排隊，舉右手示意，話術“您好，這邊也可以購票” 如遇排隊等候顧客過多，可適時與后面顧客進行交流安撫，話術：“后面的顧客請稍等。” 強調特殊信息（包括但不限于中英文、恐怖片、3D影片）；詢問是否有折扣卡、換票券等；清晰陳述顧客交付的金額。 在選座時鼠標指向座位圖并示意顧客“這是目前最好的座位”，留雙不留單。 確認錢幣的真偽，經確認無誤后，打印電影票，清晰陳述找零的金額，零錢和電影票一起交給顧客。 離崗需通知值班經理，用餐或如廁時間，員工需將現金、票券等鎖進抽屜，退出售票系統。 交交 接接 班班 擺擺放放暫暫停停售售票票牌牌員工交接班完成本隊最后一名顧客后方可擺放。

9、 溝溝通通注注意意事事項項溝通留言信息，待辦事項，特殊活動等。 物物品品交交接接移交票房相關用具和物品，檢查打票機、掃碼器、POS機、對講機等完好 關關鍵鍵點點 員工不可自行決定停止售票，必須得到值班經理允許。了解待辦事項，崗位信息清晰明了 交接崗位用具是否齊全且完好。攜帶現金穿越公共區域需由安保陪同。 崗崗 位位 職職 責責 未未售售票票場場次次電影開始如無售票，如有顧客購票，介紹其它場次給顧客。 退退換換票票 原則上電影票一經售出，概不退換；員工應勸導顧客觀看此場次電影；如顧客堅持，通知值班經理處理，退換票操作有值班經理進行。 換換票票券券、優優惠惠券券的的處處理理 換票券不兌現、不找零；

10、顧客使用換票券時，注意不同面值、價格、是否為有效票等，且電腦打印票的票價需與換票券實際支付金額 相符。如換票券價值未用足，需在換票券上注明實際使用價格，并由經理簽名確認。優惠證件做好相應登記后出票。 顧顧客客投投訴訴當遇到顧客投訴時，應表示道歉并立即解決在你職權范圍之內的問題。要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。 手手工工票票 如遇停電、系統癱瘓及時通知值班經理，手寫票需由值班經理指示，并記錄好售出的手寫票的座位、廳號、時間、票價等，以便電腦 恢復正常時補登影票。 關關鍵鍵點點 未售票場次禮貌、耐心向顧客解釋。原則不退換，退換操作由值班經理進行，員工不可私自操作。 優惠證件限本人使用且每證

11、每天限購一張優惠電影票。任何優惠不可同時享用僅限一種，特殊節假日及特殊場次無法使用。 出票前與顧客清楚核對，避免因操作失誤的退換票，顧客退換票時應先勸其觀看或為其寄售。 原則不退換，退換操作由值班經理進行，員工不可私自操作。如遇特殊情況需要退票，退換票和退換票登記表必須有顧客、值班經理、員工三方簽字。 對待投訴顧客需保持冷靜，細心聆聽，不可隨意打斷顧客，保持良好態度，超出職權內的應立即通知值班經理。 手工票出票時只售賣臨近場次，合理分配人員，對售出座位在打印座位圖上進行標記，每次出票后在手工票登記表中做好相應記錄。 結結 帳帳 操操 作作 標標 準準 清清點點現現金金將備用金兌成零鈔和營業款分

12、離 票票卷卷清清點點 將各類票券、抵用券按面值分類清點 清清點點POS POS單單 清點POS單，確認每張為商戶聯，并有明顯顧客簽字。 清清點點證證劵劵憑憑證證清點各類優惠券和優惠憑證 正正確確填填寫寫票票房房日日報報表表 正確填寫票房日報表，上繳營業收入和剩余票紙和值班經理核對賬務 關關鍵鍵點點 結賬時注意現金安全，必須在保安人員的陪同下到現金房結帳 票房員工在領用和收銀結款的工作隨時需要清點鈔票，票員在日常工作中應該勤練點鈔技能，達到我們的訓練要求：120張/分鐘 票房手工票標準崗位訓練檢查追蹤表（YY0503-03） 崗位目標：提供快速、準確、友善服務，給顧客留下深刻購票體驗，樹立影城窗

13、口形象，并使他們愿意再次光臨。 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 準準 備備 準準備備所所需需物物品品 空白票紙、筆、手工票專用日期印章、影廳座位圖、手工票登記表 分分工工合合作作 需要兩名員工。1名票員負責售票（售票員），1名票員負責為顧客選擇座位（選位員） 關關鍵鍵點點 售票員在售票過程中遇電腦系統出現故障時，應立即報告當班值班經理，準備出具手工票的準備 票員等待指令時向現場顧客解釋：“各位顧客您好！由于電腦系統故障，現在不能為您電腦售票，在故障恢復前我們馬上為您啟動手工售票工作，請您稍等幾分鐘！”如有顧客 投訴

14、票員需禮貌向客人道歉，望其理解客觀故障 值班經理報總經理批準后通知售票員開始售賣手工票，并到票房現場指導并監督整個手工票的出票過程，同時通知影務員工做好手工票的場務安排。 票房員工應仔細清點所領備用金、會員卡及各種票券的數量，一經領用員工本人全權負責，如發現差異及時報告值班經理，同時做好相應記錄。 售售 手手 工工 票票 分分工工合合作作需要兩名員工。1名票員負責售票（售票員），1名票員負責為顧客選擇座位（選位員） 空空白白票票紙紙 售票員使用打票機自動出票鍵切出空白票紙； 填填寫寫標標準準 a. 正券（顧客票根）：廳號、時間、影片名、座位（選位員在座位圖上劃掉售出的座位）、票類、票價； b.

15、 副券（檢票回收）：廳號、場次（此處只填寫廳號），注意不要涂改 填填寫寫手手工工票票登登記記表表填寫完影票后迅速在手工票登記表上記下開具的手工票的影片名、時間、張數、票類，以便與故障恢復后進行系統補登 加加蓋蓋日日期期章章在填寫好的票紙上加蓋日期章，注意影務回收的副聯也要加蓋 呈呈遞遞手手工工票票完成收銀操作，呈遞手工票 關關鍵鍵點點 票員售賣手工票和正常售票七步驟相同，只是電腦打印影片的步驟為手工填寫 核核 查查 值值班班經經理理監監督督值班經理在監督出具手工票的同時應指派一名員工到檢票口配合影務員工復查手工票 加加蓋蓋有有效效印印章章影務員工應仔細核對手工票上的內容同時確認正卷上的有效印章

16、，然后按正常檢票相同程序進行 保保留留票票根根影務員工應保留所有票根，以便核對補登。 手手工工票票 補補登登 本本場場電電影影尚尚未未散散場場， 系系統統中中還還有有此此片片資資料料 存存在在 系統修復后，當班值班經理安排票房員工根據影務的手工票票根和手工票登記表上的內容分不同的場次、票類按正常售票程序補錄，將打印出的影票 登記在票房退、換票登記表，由值班經理簽名注明廢票原因后做作廢處理。 本本場場電電影影已已經經散散場場， 系系統統中中已已無無此此片片資資料料 存存在在 a.此部影片雖已結束但同名影片還有其他場次在上映且無滿員現象，則可在這個場次中做手工票的補登工作。所有補登后的電腦票必須同

17、手工票票類、票 價相同。b.如影片是全天的最后一場，或同名影片已無其他場次在上映，或即使有同名影片在其他場次上映但已滿員時，該手工票必須在第二天進行補登 。出具手工票的值班經理需在經理交接班記錄本上留言并附上手工票登記表，通知第二天早班的值班經理在火鳳凰系統完成該手工票補登工作，同時 出具手工票的值班經理還必須跟蹤補登情況，直至該項工作全部完成為止 關關鍵鍵點點 服務器故障時系統是無法導出當時實際已售座位和空余座位位圖，因此值班經理根據當時的營運狀況預計已出售的場次空位，售票時與顧客協商，一般情況下：建議售賣每場的1- 4排的位置，以免與已售出的座位沖突，影片開映20分鐘后可由服務員調整座位

18、工工作作內內容容 空白票紙、筆、手工票專用日期印章、影廳座位圖、手工票登記表 需要兩名員工。1名票員負責售票（售票員），1名票員負責為顧客選擇座位（選位員） 售票員在售票過程中遇電腦系統出現故障時，應立即報告當班值班經理，準備出具手工票的準備 票員等待指令時向現場顧客解釋：“各位顧客您好！由于電腦系統故障，現在不能為您電腦售票，在故障恢復前我們馬上為您啟動手工售票工作，請您稍等幾分鐘！”如有顧客 投訴票員需禮貌向客人道歉，望其理解客觀故障 值班經理報總經理批準后通知售票員開始售賣手工票，并到票房現場指導并監督整個手工票的出票過程，同時通知影務員工做好手工票的場務安排。 票房員工應仔細清點所領備

19、用金、會員卡及各種票券的數量，一經領用員工本人全權負責，如發現差異及時報告值班經理，同時做好相應記錄。 需要兩名員工。1名票員負責售票（售票員），1名票員負責為顧客選擇座位（選位員） 售票員使用打票機自動出票鍵切出空白票紙； a. 正券（顧客票根）：廳號、時間、影片名、座位（選位員在座位圖上劃掉售出的座位）、票類、票價； b. 副券（檢票回收）：廳號、場次（此處只填寫廳號），注意不要涂改 填寫完影票后迅速在手工票登記表上記下開具的手工票的影片名、時間、張數、票類，以便與故障恢復后進行系統補登 在填寫好的票紙上加蓋日期章，注意影務回收的副聯也要加蓋 完成收銀操作，呈遞手工票 票員售賣手工票和正常

20、售票七步驟相同，只是電腦打印影片的步驟為手工填寫 值班經理在監督出具手工票的同時應指派一名員工到檢票口配合影務員工復查手工票 影務員工應仔細核對手工票上的內容同時確認正卷上的有效印章，然后按正常檢票相同程序進行 影務員工應保留所有票根，以便核對補登。 系統修復后，當班值班經理安排票房員工根據影務的手工票票根和手工票登記表上的內容分不同的場次、票類按正常售票程序補錄，將打印出的影票 登記在票房退、換票登記表，由值班經理簽名注明廢票原因后做作廢處理。 a.此部影片雖已結束但同名影片還有其他場次在上映且無滿員現象，則可在這個場次中做手工票的補登工作。所有補登后的電腦票必須同手工票票類、票 價相同。b

21、.如影片是全天的最后一場，或同名影片已無其他場次在上映，或即使有同名影片在其他場次上映但已滿員時，該手工票必須在第二天進行補登 。出具手工票的值班經理需在經理交接班記錄本上留言并附上手工票登記表，通知第二天早班的值班經理在火鳳凰系統完成該手工票補登工作，同時 出具手工票的值班經理還必須跟蹤補登情況，直至該項工作全部完成為止 服務器故障時系統是無法導出當時實際已售座位和空余座位位圖，因此值班經理根據當時的營運狀況預計已出售的場次空位，售票時與顧客協商，一般情況下：建議售賣每場的1- 4排的位置，以免與已售出的座位沖突，影片開映20分鐘后可由服務員調整座位 票房閉店訓練檢查追蹤表（YY0503-0

22、4） 崗位目標：在規定時間內完成結業工作，確保次日正常開店。 新員工姓名：鑒定日期： 訓練員姓名：鑒定日期： 經理姓名：鑒定日期： 班班次次工工作作步步驟驟工工作作內內容容 時時間間點點 預預結結業業時時間間當日最后一場電影開場15分鐘后 結結業業時時間間當日最后一場電影開場45分鐘后 關關鍵鍵點點 預結業工作項目：清潔整理、環境/設備檢查 結業工作項目：翌日準備、關閉設備、上繳物品、與保安交接 整整理理清清 潔潔 工工作作臺臺清潔整理工作臺面的打票機、驗鈔機、掃碼器等，整理工作柜的物品，保持干凈、整潔、有序 工工具具收撿物品：驗鈔機、計算器、電話等并鎖好 設設施施、設設備備清潔售票電腦、打票

23、機，立牌、展示物等 報報表表整理當日使用的報表，如營業日報表、預售券回收表，做好預填寫的準備等 環環境境/ / 設設備備檢檢 查查 票票房房設設備備和和相相關關用用具具 檢查票房售票設備和相關用具、物品是否完好，由于最好一場影片放映后，影城仍舊有晚到的顧客，因此凡在觀眾視線范圍內的區域 檢查票房消防設備是否正常 消消防防設設施施 檢查票房消防設備是否正常 關關鍵鍵點點 票房所有清潔做完后，需通知值班經理做檢查，并確認合格。 翌翌 日日 準準 備備 確確認認是是否否有有過過期期立立牌牌 檢查是否有過期立牌，如有立即更換。 用用具具充充電電 給需充電的用具（對講機、POS機）充電 交交接接留留言言 交接留言事宜，詢問值班經理交辦事宜，以及崗位事宜記錄在票房崗位交接本上 閉閉 店店 關關閉閉設設備備 退出系統，關閉電腦，關閉LED/LCD、大堂音樂等其它電器設備，關閉票房照明； 與與保保安安交交接接與保安交接票房夜間保全工作的注意事項，影城工作人員結束工作離店后，由保安履行影城的設備、物品等的安全工作； 上上繳繳物物品品 交還上崗領用的POS機、對講機等，交還值班經理上崗領用的物品并與經理確認，填寫票房每日領用登記表并由值班經理簽字核 準 離離開開崗崗位位通知值班經理，檢查閉店工作，在保安的陪同下到現金房結賬，填寫票房日報表、上交營業款等經值班經理同意后方可離崗下班