1、影務(wù)篇影務(wù)篇 各崗位的結(jié)束時(shí)間分別是什么時(shí)間？各崗位的結(jié)束時(shí)間分別是什么時(shí)間？ 最后一場電影開 始 15 分鐘 最后一場電影開 始 45 分鐘 最后一場電影開始1 小時(shí) 最后一位觀眾安 全離開后 票房 會員 清潔整理、 設(shè)備檢查、 翌日準(zhǔn)備、 關(guān)閉設(shè) 備、上繳物品、與 保安交接 無 無 賣品 無 盤點(diǎn)、環(huán)境/設(shè)備 檢查、關(guān)閉設(shè)備 清潔整理 上繳物品、與保 安交接 影務(wù) 清潔整理 關(guān)閉設(shè)備 無 環(huán)境、設(shè)備、物 品檢查；上繳物 品；與保安交接 哪個檢票口可以收快件？如何收取快件？哪個檢票口可以收快件？如何收取快件？ 在 檢票口可以收快件， 影務(wù)員工先咨詢值班經(jīng)理是否收取， 然后查看快件是否符合標(biāo)準(zhǔn)

2、 （完 好）方可簽字，并將該快件轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理或者當(dāng)事人。 1.3 米以下的兒童檢票的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？米以下的兒童檢票的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？ 看普通電影， 可享受免票待遇， 但是 1 名家長只可攜帶 1 名兒童， 并且該兒童沒有座位。 觀看 3D 影片，必須購買半價(jià)票。 如何解決重座的問題？如何解決重座的問題？ 一般重座的原因有兩個：一是退票錯誤，二是修改影片造成系統(tǒng) BUG，遇到此類問題，首先 向顧客致歉，并及時(shí)到票房驗(yàn)票，確認(rèn)無誤后，為顧客尋找合適的座位給予調(diào)換并通知值班 經(jīng)理為其做好訂位的處理，如顧客有退票的要求，請值班經(jīng)理處理。 巡廳都要巡視哪些方面？巡廳都要巡視哪些方面？ 檢查感受影廳內(nèi)環(huán)境是否正

3、常：地?zé)糁甘?、溫度、濕度、氣味?檢查放映質(zhì)量： 1. 正確放映觀眾購買的影片，放映膠片影片時(shí)正確按照故事情節(jié)放映。 2. 銀幕畫面明亮、清晰、色彩鮮艷、有字幕時(shí)字幕的高低是否合適、水平。 3. 聲音是否悅耳、音量大小是否適中、無異常雜音。 4. 發(fā)現(xiàn)放映質(zhì)量問題，及時(shí)通知放映員及值班經(jīng)理并填寫放映事故記錄 查看是否有不文明觀影行為如：吸煙、坐姿不雅、食用瓜子、攝影、攝像、制造聲音或 氣味而影響其他觀影的客人，并禮貌勸阻。 清點(diǎn)觀影人數(shù)是否與檢票口統(tǒng)計(jì)表檢票數(shù)相同。 出于安全考慮，不允許有觀眾坐在臺階或扶手上，遇到這樣的客人禮貌提醒： 服務(wù)員： “您好！為了您的安全，請回到您的座位上觀影，謝謝

4、！ ” 進(jìn)場語音播報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是什么？用英語怎樣說？進(jìn)場語音播報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是什么？用英語怎樣說？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨萬達(dá)國際影城！xx 號廳 xxx 點(diǎn)上映的 xxxxxx 影片現(xiàn) 在開始檢票，請出示您的影票，將手機(jī)調(diào)至靜音后入場，祝您觀影愉快！ Ladies and Gentlmen: Good moring/afternoon/evening Welcome to Xxwanda International Cinema. Xxx(movie name) at xx(time) in No xx screen(screen no). now checking in Pl

5、ease keep your mobile phone silence and show your ticket while entering We wish you have enjoyble time! （播音兩遍） “安全廣播”內(nèi)容是什么？“安全廣播”內(nèi)容是什么？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨成都萬達(dá)國際影城，由于本影城觀影的觀眾較多， 請您在排隊(duì)購票、檢票、等候期間務(wù)必保管好自己的隨身物品，看管好身邊的兒童。感謝您 的合作！成都萬達(dá)國際影城祝您觀影愉快！ 購票高峰開設(shè)購票高峰開設(shè) xx 臨時(shí)?？诘膹V播內(nèi)容是什么？臨時(shí)專口的廣播內(nèi)容是什么？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光

6、臨成都萬達(dá)國際影城，為方便您快速購票，影城特在 XX 區(qū)域開設(shè)“xx 購票專用通道” ，目前 xx 廳 xx 點(diǎn) xx 影片可到該專口購票（重復(fù)兩遍） ，請 您自行選擇，就近購票，成都萬達(dá)國際影城祝您觀影愉快。 滿場廣播內(nèi)容是什么？滿場廣播內(nèi)容是什么？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨成都萬達(dá)國際影城，今天上午/下午/晚上，的 XX 影片 XX 時(shí)間之前/之后的場次已售完，請您選擇臨近其他場次，為此給您帶來的不便敬請諒 解，我們深表歉意，感謝您的合作，成都萬達(dá)國際影城祝您觀影愉快。 “影城優(yōu)惠信息”如何廣播？“影城優(yōu)惠信息”如何廣播？ 根據(jù)實(shí)際優(yōu)惠信息擬定播報(bào)內(nèi)容。 系統(tǒng)故障“如何廣播？

7、系統(tǒng)故障“如何廣播？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，很抱歉，影城售票系統(tǒng)/信用卡刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請大家 稍候/準(zhǔn)備現(xiàn)金購票，為此給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您的合作，成都萬達(dá)國際 電影城祝您觀影愉快！ 如何播報(bào)“尋人廣播“？如何播報(bào)“尋人廣播“？ 要求 1.聲音關(guān)切，語速均勻； 2.有需求時(shí)播報(bào)； 3.循環(huán)播報(bào)。 XX 小朋友，你的朋友/家人正在檢票口等你，請速到 xx 號檢票口與你的家長會和，謝謝！ 顧客丟失寄存柜小條、或者無法讀取小條怎么處理？顧客丟失寄存柜小條、或者無法讀取小條怎么處理？ 立即通知值班經(jīng)理為其確認(rèn)并提取物品，要防備冒領(lǐng)或欺詐的行為。 顧客購票后由于座椅污損無法入座

8、怎么辦？顧客購票后由于座椅污損無法入座怎么辦？ 向其表示歉意，及時(shí)為其調(diào)換座位，并通知保潔做清理。 顧客反映座椅壞了怎么辦？顧客反映座椅壞了怎么辦？ 向其表示歉意，及時(shí)為其調(diào)換座位，并通知維修工處理。 顧客反映空調(diào)太冷或太熱怎么辦？顧客反映空調(diào)太冷或太熱怎么辦？ 每個廳的空調(diào)開關(guān)在放映間，立即通知放映調(diào)節(jié)溫度控制器。若調(diào)節(jié)后無效，應(yīng)通知值班經(jīng) 理。 顧客放映電影放映有問題怎顧客放映電影放映有問題怎么辦？么辦？ 首先問題顧客情緒，并告知顧客事故正在緊急處理中，同時(shí)立即通知值班經(jīng)理，按照值班經(jīng) 理指示開展后續(xù)工作。 顧客要離開影廳，去衛(wèi)生間怎么辦？顧客要離開影廳，去衛(wèi)生間怎么辦？ 提醒顧客出人攜帶

9、票根。緊急情況下，若顧客未攜帶票根，可給其一張所在廳的票根作為出 人憑證，待其回來后收回。 如何使用如何使用 3D 眼鏡？眼鏡？ 1. 由于新的 3D 眼鏡是全自動開關(guān)， 當(dāng)眼鏡接收到發(fā)射器發(fā)射的信號時(shí)即可自動開始工作。 當(dāng)眼鏡長時(shí)間接收不到信號時(shí)即進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)，待機(jī)狀態(tài)耗電量極低，待機(jī)時(shí)間長達(dá) 5 年。 2. 每場電影放完后， 場務(wù)員工請第一時(shí)間提示放映關(guān)閉機(jī)房紅外發(fā)射系統(tǒng)， 這樣可以避免 眼鏡繼續(xù)工作。眼鏡的正常工作時(shí)間可達(dá)到 200-300 小時(shí)。 3. 眼鏡的清潔。請注意，第二代 3D 眼鏡不可直接用水沖洗，請用濕布或消毒紙巾擦拭清 潔。 4. 眼鏡電池的更換 1) 新的 3D 眼鏡可

10、單獨(dú)更換電池。 2) 請注意， 更換完電池后請將兩個螺絲擰結(jié)牢固， 這樣可以避免留有縫隙從而影響眼 鏡的清潔。 5. 眼鏡的鏡退采用獨(dú)立安裝，可以單獨(dú)拆換。 如何發(fā)放如何發(fā)放 3D 眼鏡？眼鏡？ 準(zhǔn)備 進(jìn)場前，專場服務(wù)員將領(lǐng)用的干凈眼鏡放于集中籃中，使用專用推車移至 3D 影廳門口，將 眼鏡擺放在可移動工作臺上，站立于工作臺內(nèi)側(cè)，打開測試器置于發(fā)放口，做好分發(fā)準(zhǔn)備。 分發(fā) 1. 觀眾到來時(shí)憑當(dāng)場電影票根領(lǐng)取眼鏡； 2. 一名服務(wù)員應(yīng)用測試器與觀眾當(dāng)面檢驗(yàn)眼鏡功能， 核對眼鏡是否閃爍， 檢查鏡片是否完 好，并與觀眾確認(rèn)； 3. 服務(wù)員雙手持眼鏡呈遞給客人，禮貌提示： “立體眼鏡不能折疊，請您檢查

11、眼鏡的鏡腿 及鏡片是否完好，在您進(jìn)廳后有廣播為您解說 3D 影片觀影須知和眼鏡使用方法，如果 還有其他需求請向現(xiàn)場工作人員反應(yīng)。祝您觀影愉快！ ” 4. 另一名服務(wù)員禮貌協(xié)助客人排隊(duì)，可以分發(fā) 3D 影片紀(jì)念品（3D 明星片等） ，緩解顧客 的等待情緒。 如何回收如何回收 3D 眼鏡？眼鏡？ 1. 影片散場前 5 分鐘，服務(wù)員做好回收眼鏡的準(zhǔn)備，擺好集中籃，利用隔離帶組合成單人 通行模式有效回收眼鏡， 核查本場次售票數(shù)及實(shí)際分發(fā)數(shù)， 保證每位觀眾的眼鏡都予以 回收； 2. 影片放映結(jié)束，影廳內(nèi)服務(wù)員，按照散場要求，指引觀眾帶好 3D 眼鏡有序退場，并提 示廳門口有工作人員回收眼鏡； 3. 當(dāng)顧

12、客陸續(xù)退場時(shí)，服務(wù)員禮貌提示顧客交還眼鏡，雙手接過客人遞交的眼鏡，迅速在 檢測器上檢測眼鏡功能是否正常，外觀有無損壞，并感謝使用，迅速放回集中籃排列整 齊； 4. 影廳內(nèi)服務(wù)員禮貌協(xié)助廳內(nèi)顧客排隊(duì)，以免發(fā)生擁擠，同時(shí)向觀眾分發(fā)“影城問卷調(diào)查 小卡片”收集顧客對于 3D 影片的意見，以便改進(jìn)我們的服務(wù)； 5. 所有眼鏡回收完，點(diǎn)差完畢數(shù)量后，將本場使用過的眼睛送至洗鏡室清洗，為下一場次 使用做好準(zhǔn)備； 6. 發(fā)現(xiàn)有爭議損壞或其他質(zhì)量問題，先暫時(shí)讓觀眾留下，立即報(bào)告值班經(jīng)理協(xié)助處理，影 城保安全程協(xié)助監(jiān)控。 如何清洗如何清洗 3D 眼鏡？眼鏡？ 日常清潔： 每一副客人使用過的立體眼鏡，將會于散場時(shí)

13、置入集中籃內(nèi)進(jìn)行收回，由服務(wù)員進(jìn)行清潔。 立體眼鏡在使用中如果鏡片尚有些微之水漬或指印時(shí)， 請用專用試鏡布進(jìn)行擦拭。 切勿使用 其它物品擦拭，以免損壞鏡片。 定期清潔： 每日最后一場放映結(jié)束后進(jìn)行仔細(xì)地清潔整理。 3D 眼鏡損耗爭議如何處理？眼鏡損耗爭議如何處理？ 發(fā)現(xiàn)有爭議損壞或其他質(zhì)量問題，先禮貌請觀眾稍等片刻，并請?jiān)搱霰０矃f(xié)助，同時(shí)立即通 知值班經(jīng)理解決。 3D 專場服務(wù)人員如何分工協(xié)作？專場服務(wù)人員如何分工協(xié)作？ 1. 3D 專場服務(wù)員按照上座率高低配備，一般配備 3-6 名專場服務(wù)員+1 名保安 2. 影廳門前分發(fā)眼鏡，崗位分工 1) 1-3 人負(fù)責(zé)為觀眾分發(fā)、回收眼鏡、并提示；分發(fā)

14、時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：請勿觸摸鏡片和折 疊鏡腿，離開影廳請交還眼鏡。回收時(shí)檢查眼鏡是否完好，并感謝觀眾的配合。 2) 影廳內(nèi)解說播音和引座崗位分工：1 人負(fù)責(zé)播音提示，觀眾少時(shí)兼顧引領(lǐng)座位/組織 散場。 3) 開場后， 1 人留守影廳監(jiān)管眼鏡 （注意是否有不經(jīng)過眼鏡回收處而離開影廳的觀眾） 和放映品質(zhì)，并關(guān)注觀眾的觀影狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有觀眾狀態(tài)異樣，應(yīng)馬上詢問其眼鏡 是否舒適、清晰，并提供必要服務(wù)。 3. 眾較多時(shí)，1 名員工負(fù)責(zé)禮貌維持客人排隊(duì)次序；1 名保安負(fù)責(zé)散場秩序。散場時(shí)需關(guān) 注是否有擅自從其他通道離開的觀眾。 3D 眼鏡賠付標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？眼鏡賠付標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？ 序號 眼鏡損壞部分 賠償金額 賠付底線

15、（元） 1 鏡架部分 100 50 2 鏡片部分（每片） 200 100 3 電子系統(tǒng) 200 100 4 眼鏡丟失 700（IMAX 3D 眼鏡待補(bǔ)充） 700（IMAX 3D 眼鏡待補(bǔ)充） 3D 影票什么時(shí)間開始檢票？影票什么時(shí)間開始檢票？ 3D 影票開映前 15 分鐘開始檢票（滿場時(shí)提前 30 分鐘） ，準(zhǔn)確播報(bào) 3D 影片進(jìn)場內(nèi)容，檢票 時(shí)提示觀眾進(jìn)廳前在影廳內(nèi)前領(lǐng)取 3D 眼鏡。 普通場次什么時(shí)候開始檢票？普通場次什么時(shí)候開始檢票？ 通常電影開始前 10 分鐘開始檢票，特殊情況由值班經(jīng)理決定并通知。 檢票時(shí)核對票面上面哪些信息？檢票時(shí)核對票面上面哪些信息？ 1. 細(xì)核對觀眾所持影票的

16、日期、時(shí)間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時(shí)間一致。 2. 憑半價(jià)票或特殊優(yōu)惠票入場時(shí)，檢票口員工需核對觀眾的有效證件是否和優(yōu)惠條件一 致。 接待訪客的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？接待訪客的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？ 所有非影城工作人員必須憑有效電影票才能通過檢票口。 有預(yù)約來訪者， 詢問其需拜訪人員 （或業(yè)務(wù)類型）,用內(nèi)線電話與相應(yīng)的部門（或人員）聯(lián)系并得到確認(rèn)信息后，由被訪者到 檢票口迎接訪客，同時(shí)檢票口員工在訪客登記本上做好記錄。 影務(wù)引座的標(biāo)準(zhǔn)是什么？多長時(shí)間引領(lǐng)一位顧客？影務(wù)引座的標(biāo)準(zhǔn)是什么？多長時(shí)間引領(lǐng)一位顧客？ 遲到顧客引座標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)觀眾進(jìn)入觀影區(qū)域，禮貌問好。查看影票信息，以最快捷的路線將客 人引到正確的座

17、位上入座后，迅速返回下位顧客。 入場引座： 服務(wù)員應(yīng)該于觀眾之前站立于影廳前排區(qū)走道處， 以規(guī)范用語進(jìn)行引座提示。 規(guī)范用語：“您 好歡迎光臨，請對號入座，出入請攜帶好您的票根！ “ VIP 廳的檢票標(biāo)準(zhǔn)？廳的檢票標(biāo)準(zhǔn)？ 顧客出示影城鉆石卡或 VIP 廳當(dāng)日影票，可將其帶至 VIP 休息區(qū)，待影片開映前 5 分鐘為其 檢票并做入場提示。 巡廳有哪些注意事項(xiàng)？巡廳有哪些注意事項(xiàng)？ 1. 電影放映時(shí)，每隔 20 分鐘進(jìn)入影廳巡視一次，每次時(shí)間不超過 2 分鐘，巡視影廳環(huán)境， 監(jiān)督放映質(zhì)量，觀眾觀影情況； 2. 安靜進(jìn)入影廳，電筒使用時(shí)放在大腿外側(cè)，不能手握搖晃，始終保持標(biāo)準(zhǔn)站姿； 3. 進(jìn)入影廳后

18、將調(diào)光燈調(diào)亮，靠右站立/行走，以防與顧客相撞。溫馨提示：我們的影廳 門具有隔音效果因此門很重，在推拉門時(shí)用力不要太大，以免擠壓到出入的客人； 4. 禮貌回答顧客疑問，主動為中途離場的觀眾指印方向、開關(guān)影廳門，并提醒其帶好票根 以便返回時(shí)使用，隨時(shí)注意消防通道或辦公區(qū)域有否非本公司工作人員出入。 巡廳員必備哪些工具？巡廳員必備哪些工具？ 進(jìn)/散場的時(shí)間表；對講機(jī)；電筒；手表；筆 什么是散場疏散服務(wù)？什么是散場疏散服務(wù)？ 1. 影片結(jié)束前 5 分鐘進(jìn)入影廳，調(diào)亮走道調(diào)光燈，在影廳走道等候，待影片字幕開始時(shí)打 開散場門，準(zhǔn)備疏導(dǎo)觀眾散場，如有提前退場的觀眾，主動為客人開門，注意：散場廣 播的播放。

19、2. 觀眾退場時(shí)，服務(wù)員應(yīng)感謝顧客的光臨，提醒觀眾帶好隨身物品，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入散 場通道，有序離開影廳。 影務(wù)員工如何做清場工作？影務(wù)員工如何做清場工作？ 1. 待觀眾全部退場后，進(jìn)行清場工作，要特別注意檢查是否有觀眾遺留物品或可疑物品， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客遺物品時(shí)不允許打開（包） ，應(yīng)第一時(shí)間交至檢票口，報(bào)告值班經(jīng)理在監(jiān)控器 下同時(shí)進(jìn)行檢查和登記，并將客遺物品交給值班經(jīng)理保管。 2. 清場檢查同時(shí)使用對講機(jī)通知保潔人員進(jìn)場清潔，并按公司要求檢查清潔公司清潔工作 的情況。清場結(jié)束后立即通知檢票口員工。 3. 清場檢查標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員必須巡查影廳的每個角落，從影廳第一排逐一檢查至最后一排， 并且使用手電筒檢

20、查每排的座位下面。 遇到影片“頂場“情況怎么辦？遇到影片“頂場“情況怎么辦？ 1. 與放映確認(rèn)本場實(shí)際散場時(shí)間，根據(jù)排片表顯示的下一場開映時(shí)間計(jì)算出場間所剩時(shí) 間。 2. 將情況報(bào)告值班經(jīng)理，同時(shí)通知保潔做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 3. 用護(hù)欄將檢票口隔成兩部分，每部分至少一名員工值守，分別對觀眾進(jìn)行進(jìn)散場疏導(dǎo)。 4. 若場間時(shí)間過短或無場間時(shí)間，需與放映確認(rèn)下一場次可開映時(shí)間，然后立即用廣播通 知等待檢票的觀眾。標(biāo)準(zhǔn)用語為： “尊敬的觀眾朋友們，由于 XX 號廳 XX 時(shí)間的 XX 影片 晚場，因此下一場次的開映時(shí)間由 XX 時(shí)間調(diào)整為 XX 時(shí)間，請?jiān)搱龃斡^眾于 XX 時(shí)間到 檢票口檢票入場，給您帶來

21、的不便敬請諒解，感謝您的合作，祝您觀影愉快。 ” 為特殊觀眾提供哪些服務(wù)？為特殊觀眾提供哪些服務(wù)？ 1. 帶小孩及老人的觀眾等候入場時(shí)， 可根據(jù)其需求酌情讓觀眾提前入場， 避免因?yàn)槿肆鲹?擠給老人及小孩帶來不必要的傷害。 2. 影片放映完畢后仍逗留在影廳的觀眾， 影務(wù)員工應(yīng)該禮貌告知其本廳放映已結(jié)束放映即 將開始清潔工作， 為避免對其造成影響請其盡快離場， 若其有異議發(fā)生糾纏時(shí)及時(shí)通知 值班經(jīng)理處理。 3. 串廳的觀眾，場務(wù)員工首先禮貌查核電影票，確屬串場觀眾，禮貌勸其回到正確的影廳 或退場。 4. 表明是記者的觀眾， 首先應(yīng)該讓其出示記者證， 遵守保密制度不要答復(fù)對方提出的任何 問題，也不要

22、透露公司電話，通知值班經(jīng)理。 5. 觀影途中要求更換影片的觀眾， 首先詢問其原因并向其表示理解， 同時(shí)解釋影城的規(guī)定。 若其堅(jiān)持，及時(shí)呼叫值班經(jīng)理處理。 6. 遇到突感不適的觀眾， 征求對方同意后引領(lǐng)到寬敞明亮的休息室， 為觀眾送上純凈水并 通知值班經(jīng)理。 7. 對于監(jiān)片或監(jiān)廣告人員，應(yīng)禮貌請其出示證件，確認(rèn)后方可準(zhǔn)入，注意監(jiān)廣告人員需在 廣告放映結(jié)束后離開觀影區(qū)域。 客遺物品如何分類？客遺物品如何分類？ 客遺物品分為有價(jià)物如包（錢包） 、手機(jī)、現(xiàn)金、信用卡、手表等，無價(jià)物如：舊雨傘、舊 鞋帽、即食食品等。 如何接待失主？如何接待失主？ 1. 詢問顧客遺留物品的特點(diǎn)、可能遺失的地點(diǎn)、是否保留票

23、根等；注意任何人不得隨意說 在影城里見過該遺留物品等之類的話，以免造成不必要的麻煩發(fā)生 2. 讓顧客稍等片刻，通知值班經(jīng)理進(jìn)行查詢； 3. 若遺失物品找到，按照值班經(jīng)理指示開展后續(xù)工作；若未找到，應(yīng)禮貌告知顧客如有拾 到或其它消息將會和顧客聯(lián)系。 放映事故如何處理？放映事故如何處理？ 影片放映中如果發(fā)生放映事故， 1. 場務(wù)人員第一時(shí)間通知放映室和值班經(jīng)理（使用對講機(jī)清晰簡明敘述事故類型） 2. 向現(xiàn)場觀眾禮貌道歉并告訴觀眾事故正在緊急處理中， 影城值班經(jīng)理馬上趕到現(xiàn)場。 標(biāo) 準(zhǔn)用語： “各位觀眾， 十分抱歉！ 放映機(jī)突然出現(xiàn)故障， 請大家不要離場我們馬上處理。 ” 3. 若此時(shí)有觀眾投訴，服

24、務(wù)員再次道歉解釋標(biāo)準(zhǔn)用語： “實(shí)在對不起，請您再耐心稍等片 刻，我們馬上為您妥善處理。 ” 4. 按照值班經(jīng)理指示迅速開展后續(xù)工作。 誰負(fù)責(zé)記錄放映事故，怎樣記錄？誰負(fù)責(zé)記錄放映事故，怎樣記錄？ 記錄執(zhí)行人：當(dāng)班當(dāng)事影務(wù)員工。 記錄要點(diǎn)：要準(zhǔn)確仔細(xì)地在巡廳檢查記錄表記錄事故發(fā)生的時(shí)間、廳號、事故現(xiàn)象、事 故持續(xù)時(shí)間等。 如何處理外帶食品投訴？如何處理外帶食品投訴？ 標(biāo)準(zhǔn)用語 1： “對不起，非常抱歉，為了您和他人的觀影環(huán)境，希望您配合我們將外帶食品 寄存，謝謝您的合作！ ” 標(biāo)準(zhǔn)用語 2： “我們這邊有免費(fèi)的寄存柜，您可以將食品寄存起來，散場后再來取，我們還 有微波爐為您回?zé)帷?” 標(biāo)準(zhǔn)用語

25、3： “您可以先把食品吃完，電影還有幾分鐘才能演。 ” 如何處理小孩超高，家長不愿意補(bǔ)票的投訴？如何處理小孩超高，家長不愿意補(bǔ)票的投訴？ 1. 使用標(biāo)準(zhǔn)用語向顧客解釋： “對不起，您的小孩已經(jīng)超過免票線了，需要持票進(jìn)場觀影， 小朋友購票可以享受半價(jià)優(yōu)惠，我們可以立即幫您到票房補(bǔ)票，謝謝您的合作！ ” 2. 若觀眾仍有異議，立即呼叫值班經(jīng)理，按照值班經(jīng)理指示開展后續(xù)工作。 如何對待醉酒的顧客？如何對待醉酒的顧客？ 1. 首先應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒觀眾不同的種類及特征，分別處理。 2. 對于輕度醉酒觀眾，應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)，安置其到休息區(qū)休息，并通知保安協(xié)助，隨時(shí)注意動 態(tài)以防意外，若有家屬隨同，可按照其需求提供相關(guān)幫助。 3. 對于重度醉酒且對周圍環(huán)境造成一定影響觀眾， 應(yīng)立即呼叫保安及值班經(jīng)理， 將其帶離 營業(yè)區(qū)域并按照值班經(jīng)理指示展開后續(xù)工作。