1、值班管理 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一一 值班管理的概念值班管理的概念 值班管理的四個(gè)環(huán)節(jié)值班管理的四個(gè)環(huán)節(jié) 值班管理的對(duì)象值班管理的對(duì)象 值班管理的關(guān)注點(diǎn)值班管理的關(guān)注點(diǎn) 達(dá)成好的值班管理效果的重要手段達(dá)成好的值班管理效果的重要手段 優(yōu)先事項(xiàng)的排定優(yōu)先事項(xiàng)的排定 處理顧客投訴處理顧客投訴 突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 二二 三三 六六 五五 四四 七七 八八 值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營(yíng)運(yùn)過(guò)程中全權(quán)值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營(yíng)運(yùn)過(guò)程中全權(quán) 負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職 務(wù)。務(wù)。影城的值班管理是值班經(jīng)理在其管理班次影城的值班管理是值班經(jīng)理在其管理班次 中，通

2、過(guò)溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對(duì)影城的人中，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對(duì)影城的人 員、設(shè)備、物料進(jìn)行有效的分工、安排及使用，員、設(shè)備、物料進(jìn)行有效的分工、安排及使用， 以達(dá)到運(yùn)行的順暢及較高顧客滿意度的過(guò)程。以達(dá)到運(yùn)行的順暢及較高顧客滿意度的過(guò)程。 一、值班管理的概念一、值班管理的概念 值班經(jīng)理的素質(zhì)要求值班經(jīng)理的素質(zhì)要求 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 掌握水平掌握水平 管理管理 技巧技巧 嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度； 通曉與文化娛樂(lè)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)；通曉與文化娛樂(lè)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)； 各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服

3、務(wù)技巧； 清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)；清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)； 現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)；現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)； 了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)；了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)； 了解放映常識(shí)；了解放映常識(shí)； 賣品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力；賣品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力； 票房部經(jīng)營(yíng)管理能力；票房部經(jīng)營(yíng)管理能力； 影務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理能力；影務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理能力； 員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧；員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧； 營(yíng)運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。營(yíng)運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。 早班：早班：08:3017:00 (9：

4、0017:30) 其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離 開(kāi)影城范圍。開(kāi)影城范圍。 晚班：晚班：15:3024:00 (16:0024:30) 其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離其中隨機(jī)餐飲半小時(shí)，但不可離 開(kāi)影城范圍。開(kāi)影城范圍。 早班 晚班 8:30 15:30 16:30 17:00 24:00 提 前 20 分 鐘 開(kāi) 店 環(huán) 節(jié) 營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié) 營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié) 結(jié) 業(yè) 環(huán) 節(jié) 最 后 一 位 觀 眾 離 開(kāi) 交接 準(zhǔn)備 正式 交接 值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖” 的粉色區(qū)域時(shí)段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域的粉色區(qū)域時(shí)段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)

5、區(qū)域 （包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各 崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證 正常的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦正常的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦 公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、 報(bào)表打印、報(bào)表填寫等。報(bào)表打印、報(bào)表填寫等。 當(dāng)班次的安全管理，確保無(wú)消防安全隱患發(fā)生；當(dāng)班次的安全管理，確保無(wú)消防安全隱患發(fā)生； 檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境； 合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及

6、工作計(jì)劃，注意營(yíng)運(yùn)高、低峰期合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計(jì)劃，注意營(yíng)運(yùn)高、低峰期 的銜接，完成班次既定目標(biāo)；的銜接，完成班次既定目標(biāo)； 關(guān)注影城的影業(yè)狀況，協(xié)助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員關(guān)注影城的影業(yè)狀況，協(xié)助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員 工崗位；工崗位； 觀察顧客的感受，洞察顧客的需求；觀察顧客的感受，洞察顧客的需求； 認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接； 認(rèn)真完成班次的文書(shū)工作；認(rèn)真完成班次的文書(shū)工作； 完成其它交辦的事情；完成其它交辦的事情； 監(jiān)控營(yíng)運(yùn)部各崗位的操作流程，嚴(yán)于自己做好員工的榜樣，對(duì)員監(jiān)控營(yíng)運(yùn)部各崗位的操作流程，嚴(yán)于自己做好員工的榜樣，

7、對(duì)員 工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰； 突發(fā)事件時(shí)敢于處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；突發(fā)事件時(shí)敢于處理、勇于承擔(dān)責(zé)任； 值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一 切”的原則。切”的原則。 10 * 資料來(lái)源： 開(kāi)店開(kāi)店 營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中 交接班交接班 結(jié)業(yè)結(jié)業(yè) 開(kāi)店開(kāi)店 提前提前20分鐘到崗。進(jìn)入影城前需關(guān)注安全方面的事項(xiàng)（如陌生人、分鐘到崗。進(jìn)入影城前需關(guān)注安全方面的事項(xiàng)（如陌生人、 門鎖、物品擺放等等）。門鎖、物品擺放等等）。 1 閱讀經(jīng)理留言本，了解重

8、要事件、特殊情況及待辦事項(xiàng)，簽字確認(rèn)。閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事項(xiàng)，簽字確認(rèn)。 2 與保安員溝通值班情況，并在與保安員溝通值班情況，并在夜間巡視表夜間巡視表上簽字。上簽字。 3 開(kāi)啟電腦系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中的各種設(shè)備。開(kāi)啟電腦系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中的各種設(shè)備。 4 根據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開(kāi)例會(huì)，檢查儀表，傳遞信息根據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開(kāi)例會(huì)，檢查儀表，傳遞信息 和影訊，當(dāng)天注意事項(xiàng)。和影訊，當(dāng)天注意事項(xiàng)。 5 完成早盤點(diǎn)，確認(rèn)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與晚盤相符。完成早盤點(diǎn)，確認(rèn)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與晚盤相符。 7 開(kāi)啟相關(guān)照明設(shè)備，海報(bào)、燈箱，檢查清潔工作。開(kāi)啟相關(guān)照明設(shè)備，海報(bào)、燈箱，

9、檢查清潔工作。 6 檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室設(shè)備完好及正常運(yùn)行。檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室設(shè)備完好及正常運(yùn)行。 8 點(diǎn)名、背誦萬(wàn)達(dá)理念點(diǎn)名、背誦萬(wàn)達(dá)理念 檢查上崗員工儀容儀表檢查上崗員工儀容儀表 傳達(dá)電影資訊傳達(dá)電影資訊 （新片的上映、故事梗概等）（新片的上映、故事梗概等） 溝通崗位目標(biāo)溝通崗位目標(biāo) （票房及賣品的促銷方案等）（票房及賣品的促銷方案等） 需改進(jìn)事項(xiàng)（員工在執(zhí)行需改進(jìn)事項(xiàng)（員工在執(zhí)行 影城規(guī)章制度方面的內(nèi)容）影城規(guī)章制度方面的內(nèi)容） 特殊事件（大型活動(dòng)、特殊事件（大型活動(dòng)、 領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等）領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等） 娛樂(lè)互動(dòng)娛樂(lè)互動(dòng) 員工意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、 信息反饋等

10、信息反饋等 早例會(huì)早例會(huì) 內(nèi)容內(nèi)容 模擬主題：開(kāi)早會(huì) 要求: 分小組:扮演各部門人員參于早會(huì)，值班經(jīng)理、 影務(wù)、賣品、票房、放映、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、行政、 保安、保潔； 小組展示:上臺(tái)模擬展示； 5分鐘先討論分配扮演的人物和早會(huì)內(nèi)容，上臺(tái) 10分鐘內(nèi)完成早例會(huì)。 交接班交接班 早晚班交接當(dāng)天早晚班交接當(dāng)天 的工作情況、特的工作情況、特 殊活動(dòng)等，認(rèn)真殊活動(dòng)等，認(rèn)真 填寫交接記錄。填寫交接記錄。 設(shè)備使用狀況及設(shè)備使用狀況及 待辦事宜等。待辦事宜等。 結(jié)業(yè)結(jié)業(yè) 最后最后 一場(chǎng)電一場(chǎng)電 影開(kāi)演影開(kāi)演 后后45分分 鐘開(kāi)始鐘開(kāi)始 結(jié)業(yè)工結(jié)業(yè)工 作。作。 賣品賣品 部員工部員工 盤點(diǎn)，盤點(diǎn)， 同系統(tǒng)同系統(tǒng)

11、核對(duì)盤核對(duì)盤 點(diǎn)數(shù)并點(diǎn)數(shù)并 抽查盤抽查盤 點(diǎn)的準(zhǔn)點(diǎn)的準(zhǔn) 確性及確性及 損耗的損耗的 錄入。錄入。 核對(duì)核對(duì) 促銷品的促銷品的 發(fā)放情況，發(fā)放情況， 收回未發(fā)收回未發(fā) 出的促銷出的促銷 品，收回品，收回 各崗位對(duì)各崗位對(duì) 講機(jī)、計(jì)講機(jī)、計(jì) 算器、鑰算器、鑰 匙等。匙等。 檢查檢查 各類照各類照 明燈具明燈具 及電器及電器 設(shè)備的設(shè)備的 關(guān)閉情關(guān)閉情 況。況。 填寫填寫 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn) 日?qǐng)?bào)表日?qǐng)?bào)表 并發(fā)給并發(fā)給 相應(yīng)人相應(yīng)人 員，同員，同 時(shí)將各時(shí)將各 種報(bào)表種報(bào)表 存檔。存檔。 結(jié)業(yè)結(jié)業(yè) 每周每周 四的周盤四的周盤 后進(jìn)行周后進(jìn)行周 盤分析，盤分析， 并在周五并在周五 將將賣品賣品 部周盤分部周盤分

12、 析報(bào)告析報(bào)告 傳給相關(guān)傳給相關(guān) 人員。人員。 關(guān)閉關(guān)閉 電腦系電腦系 統(tǒng)及其統(tǒng)及其 它設(shè)備。它設(shè)備。 檢查檢查 各崗位各崗位 清潔工清潔工 作完成作完成 情況。情況。 與晚與晚 班保安、班保安、 保潔交保潔交 接。接。 巡視巡視 整個(gè)影整個(gè)影 城，確城，確 認(rèn)所有認(rèn)所有 結(jié)業(yè)工結(jié)業(yè)工 作完成作完成 且無(wú)異且無(wú)異 常情況，常情況， 下班。下班。 結(jié)業(yè)結(jié)業(yè) 結(jié)業(yè)結(jié)業(yè) 人員 設(shè) 備 物 料 三、值班管理的對(duì)象三、值班管理的對(duì)象 人員人員顧客顧客 確保觀眾確保觀眾在指定在指定 吸煙室吸煙吸煙室吸煙 有關(guān)外帶食品有關(guān)外帶食品 的管理的管理 檢票流程是否檢票流程是否 順暢、有序順暢、有序 保證觀眾有序的

13、保證觀眾有序的 退場(chǎng)、避免出現(xiàn)退場(chǎng)、避免出現(xiàn) 串廳的現(xiàn)象串廳的現(xiàn)象 進(jìn)入影廳是否進(jìn)入影廳是否 對(duì)號(hào)入座對(duì)號(hào)入座 選購(gòu)賣品是否順選購(gòu)賣品是否順 暢、有序暢、有序 購(gòu)票流程是否購(gòu)票流程是否 順暢、有序順暢、有序 人員人員員工員工 1 2 3 4 5 6 員員 工工 的的 儀儀 容容 儀儀 表表 員員 工工 的的 工工 作作 狀狀 態(tài)態(tài) 崗崗 位位 安安 排排 是是 否否 合合 理理 員員 工工 的的 操操 作作 流流 程程 是是 否否 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 、 規(guī)規(guī) 范范 有有 無(wú)無(wú) 進(jìn)進(jìn) 行行 員員 工工 的的 崗崗 位位 訓(xùn)訓(xùn) 練練 及及 崗崗 位位 輪輪 訓(xùn)訓(xùn) 合合 理理 安安 排排 員員 工工 休休

14、 息息 了解每一時(shí)段各崗位的人員需求。 協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求合理安排各崗 位工作及人員，保證各崗位有足夠的人手為顧客提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)且不冗余，其中，影務(wù)最低人員配置為，低峰時(shí) 段檢票口至少配置1名員工，每3個(gè)廳配置2名員工提供 驗(yàn)票、巡廳、引座等服務(wù)；高峰時(shí)段檢票口至少配置2 名員工，每個(gè)影廳配置1名員工提供驗(yàn)票、巡廳、引座 等服務(wù)。 調(diào)配好特殊臨時(shí)崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立 牌。 負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動(dòng)，檢查當(dāng)日各崗位銷售 情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對(duì)促銷活動(dòng) 的執(zhí)行和完成狀況、鼓舞士氣達(dá)成目標(biāo)。 1.設(shè)備的運(yùn)行情況，正確的開(kāi)關(guān)機(jī)。設(shè)備的運(yùn)行情況，正確

15、的開(kāi)關(guān)機(jī)。 2.設(shè)備的保養(yǎng)情況。設(shè)備的保養(yǎng)情況。 設(shè)施和設(shè)備設(shè)施和設(shè)備 掌握影城各種設(shè)施、設(shè)備的配置數(shù)量和放置位置，如需搬離影城，需按規(guī) 定核實(shí)此行為的合法性。 通曉各種設(shè)備的正確使用方法，了解設(shè)備的工作原理，并監(jiān)督、指導(dǎo)員工 對(duì)設(shè)備進(jìn)行正確的操作，確保人員、設(shè)備的安全。 觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如冰箱的溫度等。如過(guò)果使用中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即 斷電，并聯(lián)系影城維修人員或IT人員或設(shè)備提供商，盡快排除故障。 可移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備包括，但不限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休 閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機(jī)、電腦、顯示器、打印機(jī)、電視、 LED屏、各種燈具、DVD機(jī)、驗(yàn)鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、

16、電風(fēng)扇、 加濕器、各種POS機(jī)、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機(jī)等。 適時(shí)安排影城各類檢修工作，防患于未然，確保營(yíng)運(yùn)工作正常開(kāi)展。 如：機(jī)電：電力線路、電器設(shè)備、水土維修（禁止?fàn)I業(yè)期間維修）；IT： 售票售貨系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)辦公電腦等。 根據(jù)營(yíng)業(yè)需要安排開(kāi)關(guān)戶內(nèi)外廣告燈箱、字牌、大堂效果燈、照明燈、 LED、電視、電腦等用電設(shè)備。部分用電設(shè)備開(kāi)關(guān)時(shí)間參見(jiàn)附錄。 最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)45分鐘后關(guān)閉散場(chǎng)通道廣告燈箱，同時(shí)將晚間指示牌放 到指定位置，安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。 物料物料 物料物料 數(shù)量數(shù)量 出入庫(kù)出入庫(kù) 品質(zhì)品質(zhì) 儲(chǔ)存儲(chǔ)存 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 收貨前要將倉(cāng)庫(kù)貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留

17、貨 品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進(jìn)先 出”。 清點(diǎn)數(shù)量清點(diǎn)數(shù)量 收貨時(shí)根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否則應(yīng) 當(dāng)拒絕收貨。如果符合搭贈(zèng)條件的訂貨，需要核查贈(zèng)品送抵情況，并在 送貨單上予以注明。 查驗(yàn)并標(biāo)記查驗(yàn)并標(biāo)記 收貨時(shí)在驗(yàn)收通過(guò)后，要將產(chǎn)品的保質(zhì)期記錄在產(chǎn)品包裝明顯處（用包 裝箱包裝的要在外箱體明顯處用黑色記號(hào)筆標(biāo)明該產(chǎn)品的保質(zhì)期），便 于每次出貨時(shí)要以此為依據(jù)，做到“先進(jìn)先出”。 做為對(duì)供應(yīng)商管理的有效方式之一，收貨時(shí)可用紅色記號(hào)筆在箱體上 標(biāo)明“到貨日期”。 單據(jù)歸檔單據(jù)歸檔 根據(jù)送貨單填寫倉(cāng)庫(kù)賬本，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、

18、 收貨人、入庫(kù)人等，所有贈(zèng)品必須同時(shí)記錄入庫(kù)； 收貨結(jié)束后將訂貨單、送貨單，連同此批貨物收取時(shí)的特別說(shuō)明，如拒 收數(shù)量、待返貨品放置位置等，放在賣品經(jīng)理指定檔案夾中。以備結(jié)賬、 錄入系統(tǒng)。 嚴(yán)格按供貨合同中的貨品標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)貨，對(duì)不合格產(chǎn)品堅(jiān)決拒收； 檢查包裝是否有破損（如有破損應(yīng)分析破損原因、檢查破損包裝內(nèi) 的產(chǎn)品質(zhì)量及數(shù)量、判定質(zhì)量及數(shù)量合格后重新封箱并簽字），包 裝是否清潔，包裝規(guī)格、數(shù)量是否符合訂貨量標(biāo)準(zhǔn)； 檢查生產(chǎn)日期/制造日期/保質(zhì)期； 檢查標(biāo)記，外包裝上必須有廠商標(biāo)記以便認(rèn)定； 冷凍產(chǎn)品必須用冷凍設(shè)備送貨，以保持產(chǎn)品質(zhì)量，如未用冷凍設(shè)備 運(yùn)送，應(yīng)拆封清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常（融化、變軟等）可視產(chǎn)

19、品質(zhì)量選擇 接受或退貨； 任何產(chǎn)品如發(fā)現(xiàn)不符合相關(guān)衛(wèi)生防疫規(guī)定的應(yīng)立即退貨； 貨品經(jīng)驗(yàn)收合格后，接收人請(qǐng)供應(yīng)商在PO單上簽字，同時(shí)應(yīng)在供 貨商的送貨單上簽字確認(rèn)收貨。 退/換貨品原因包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外 來(lái)污染、溫度不符合要求、規(guī)格不符、超過(guò)/臨 近保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無(wú)標(biāo)記/生產(chǎn) 日期/打印錯(cuò)誤等； 收貨過(guò)程中如遇不合格品，應(yīng)在送貨人在場(chǎng)的 情況下聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨，并拍照取證； 將待返貨品集中放在庫(kù)房的需返貨區(qū)，在供應(yīng) 商送貨單上（一式兩聯(lián)）標(biāo)注待返貨品/返還貨 品的數(shù)量、原因等，同時(shí)需要送貨當(dāng)事人簽字。 在倉(cāng)庫(kù)帳本上登記退/換貨情況。 在儲(chǔ)存貨品時(shí)，應(yīng)符合倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定與標(biāo)

20、準(zhǔn)，顧及到 人員安全、消防安全、衛(wèi)生防疫安全，且有效防止偷 竊和丟失； 物品的存放按有效期的先后排列，先使用的產(chǎn)品放在 容易拿取的位置； 貨品存放須離地10厘米，物品之間間隔1厘米，離墻2 厘米； 輕的物品放置上層，重的放在中、下層，保持穩(wěn)定性， 以保證貨品及人員的安全； 顯而易見(jiàn)，小件貨品應(yīng)放在大件貨品之前不遮擋標(biāo)簽； 庫(kù)房必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)和適宜的溫度 及濕度； 防范鼠類、蟲(chóng)害。 定期檢查存貨情況，發(fā)現(xiàn)過(guò)期及變質(zhì)產(chǎn)品需及時(shí)記錄并通知供應(yīng)商 詢問(wèn)是否能夠調(diào)貨； 嚴(yán)格按照“三出一不”原則發(fā)貨：先進(jìn)先出，易損耗的物品先出， 接近有效期的物品先出，已損壞過(guò)期的物品不出； 除非特殊情況，

21、每天集中在開(kāi)店時(shí)將全天各貨品用量備足； 所有物品出庫(kù)，必須填寫出庫(kù)單； 貨品出庫(kù)后，應(yīng)將出庫(kù)單的其中一聯(lián)訂在當(dāng)日盤點(diǎn)表后，以便晚班 查對(duì)； 按“先進(jìn)先出”原則出貨，即最先入庫(kù)的貨品應(yīng)最先領(lǐng)取使用； 按“整箱出貨”原則，即領(lǐng)用貨品必須整包裝領(lǐng)取，禁止拆散包裝 領(lǐng)用； 遵循“勤進(jìn)快銷”原則，對(duì)于庫(kù)存量大的物品積極組織促銷，保持 物品新鮮； 四、四、值班管理的關(guān)注點(diǎn)值班管理的關(guān)注點(diǎn) 品質(zhì)品質(zhì) 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 服務(wù)服務(wù) 安全安全 值班值班 管理管理 的關(guān)的關(guān) 注點(diǎn)注點(diǎn) 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 品質(zhì)品質(zhì) 人員人員 放映放映 食品食品 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、流程服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、流程 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 站在觀眾的角度觀察

22、站在觀眾的角度觀察 站在管理的角度觀察站在管理的角度觀察 安全安全 服務(wù)服務(wù) 財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn) 防摔倒（地滑、視線不清、人員擁堵等）防摔倒（地滑、視線不清、人員擁堵等） 防火防火 防火防火 防盜防盜 摸摸 看看 聽(tīng)聽(tīng) 嗅嗅 嘗嘗 巡視巡視 五、達(dá)成好的值班管理效果的重要手段五、達(dá)成好的值班管理效果的重要手段 安全安全 顧客滿意度（影響面的不同）顧客滿意度（影響面的不同） 其它其它 六、優(yōu)先事項(xiàng)的排定六、優(yōu)先事項(xiàng)的排定 題目：當(dāng)幾項(xiàng)需待處理的問(wèn)題同事發(fā)生時(shí)的時(shí)候，值班 經(jīng)理應(yīng)該按照怎樣的優(yōu)先順序合理地安排處理？ 要求： 分小組：將處理順序?qū)懺诎装迳希?待解決的問(wèn)題：1、員工換班；2、4號(hào)廳影片錯(cuò)格；3、

23、 高峰時(shí)間賣品部現(xiàn)調(diào)機(jī)不能打制可樂(lè)；4、票房排隊(duì)購(gòu) 票的顧客擁擠；5、票房員工尋找值班經(jīng)理退票；6、有 客人投訴服務(wù)員的態(tài)度不好；7、有客人在大廳打翻飲 料；8、觀眾的手機(jī)在影廳內(nèi)遺失等待值班經(jīng)理處理。 小組展示： 10分鐘討論，上臺(tái)展示。 1、客人在大廳打翻飲料； 2、票房排隊(duì)購(gòu)票的顧客擁擠； 3、4號(hào)廳影片錯(cuò)格； 4、有客人投訴服務(wù)員的態(tài)度不好； 5、觀眾的手機(jī)在影廳內(nèi)遺失等待值班經(jīng)理處理； 6、高峰時(shí)間賣品部現(xiàn)調(diào)機(jī)不能打制可樂(lè)； 7、票房員工尋找值班經(jīng)理退票； 8、員工換班。 顧客的投訴是顧客的投訴是 影城經(jīng)營(yíng)過(guò)程中影城經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 遇到的經(jīng)營(yíng)障礙遇到的經(jīng)營(yíng)障礙 事實(shí)證明，對(duì)影城經(jīng)營(yíng)投訴的

24、顧客大多數(shù)都是回頭客，事實(shí)證明，對(duì)影城經(jīng)營(yíng)投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客， 以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城 影城的角度影城的角度 顧客的角度顧客的角度 對(duì)影城的某方面對(duì)影城的某方面 提出異議提出異議 是他們的權(quán)利是他們的權(quán)利 七、處理顧客投訴七、處理顧客投訴 顧客投訴顧客投訴 的產(chǎn)生的產(chǎn)生 顧客從保護(hù)自身顧客從保護(hù)自身 利益的角度出發(fā)，對(duì)利益的角度出發(fā)，對(duì) 影城的規(guī)定提出異議影城的規(guī)定提出異議 顧客對(duì)影城的顧客對(duì)影城的 服務(wù)項(xiàng)目及條款服務(wù)項(xiàng)目及條款 了解不夠清楚了解不夠清楚 我們的服務(wù)做的我們的服務(wù)做的 不夠完善，沒(méi)有不夠完善，沒(méi)有 達(dá)到顧客的滿意度達(dá)

25、到顧客的滿意度 顧客的潛在愿望顧客的潛在愿望 總是付出的要少、總是付出的要少、 得到的要多得到的要多 以往的經(jīng)歷以往的經(jīng)歷 及體驗(yàn)及體驗(yàn) 服務(wù)方面服務(wù)方面 顧客舒適度方面顧客舒適度方面 特殊規(guī)定方面特殊規(guī)定方面 品質(zhì)方面品質(zhì)方面 投訴的類型：投訴的類型： 1、以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，表情、言語(yǔ)要具有親和、以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，表情、言語(yǔ)要具有親和 力。力。 2、將顧客帶離人群，在會(huì)客室或僻靜處接待顧客投訴。、將顧客帶離人群，在會(huì)客室或僻靜處接待顧客投訴。 3、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴的問(wèn)題，不要打斷顧客的說(shuō)話。、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴的問(wèn)題，不要打斷顧客的說(shuō)話。 4、保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，

26、給予顧客足夠的關(guān)注、保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，給予顧客足夠的關(guān)注 并對(duì)反映的問(wèn)題表示足夠的關(guān)心。并對(duì)反映的問(wèn)題表示足夠的關(guān)心。 處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則 5、聽(tīng)完顧客敘述，與其一起分析原因，對(duì)確切是影城的問(wèn)題且可以立即、聽(tīng)完顧客敘述，與其一起分析原因，對(duì)確切是影城的問(wèn)題且可以立即 解決的，應(yīng)先致歉，后立即給以解決；對(duì)不能馬上給以解決的問(wèn)題，致歉解決的，應(yīng)先致歉，后立即給以解決；對(duì)不能馬上給以解決的問(wèn)題，致歉 后應(yīng)表示會(huì)將顧客所反映的情況向上級(jí)回報(bào)，以求圓滿解決，必要的需留后應(yīng)表示會(huì)將顧客所反映的情況向上級(jí)回報(bào)，以求圓滿解決，必要的需留 下顧客電話，將結(jié)果給顧客做以回饋。下顧客電

27、話，將結(jié)果給顧客做以回饋。 6、對(duì)于造成投訴比較模糊的原因，避免過(guò)度與顧客辯解，應(yīng)盡量站在對(duì)、對(duì)于造成投訴比較模糊的原因，避免過(guò)度與顧客辯解，應(yīng)盡量站在對(duì) 方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。 7、對(duì)于非影城主要原因的投訴，視對(duì)方的反應(yīng)程度，本著爭(zhēng)取顧客的原、對(duì)于非影城主要原因的投訴，視對(duì)方的反應(yīng)程度，本著爭(zhēng)取顧客的原 則，采取相應(yīng)的讓步，適當(dāng)滿足其要求，且無(wú)需道歉。則，采取相應(yīng)的讓步，適當(dāng)滿足其要求，且無(wú)需道歉。 8、問(wèn)題解決后，應(yīng)將詳細(xì)經(jīng)過(guò)，解決辦法和結(jié)果，形成書(shū)面，上報(bào)影城、問(wèn)題解決后，應(yīng)將詳細(xì)經(jīng)過(guò)，解決辦法和結(jié)果，形成書(shū)面，上報(bào)影城 上級(jí)主管和總經(jīng)理

28、，并將書(shū)面報(bào)告保存?zhèn)浒福员惴窒怼Ｉ霞?jí)主管和總經(jīng)理，并將書(shū)面報(bào)告保存?zhèn)浒福员惴窒怼?處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則 員工態(tài)度粗魯員工態(tài)度粗魯 1.接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。 2.打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)員工和觀眾的視線，耐心聽(tīng)他說(shuō)話。打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)員工和觀眾的視線，耐心聽(tīng)他說(shuō)話。 3.平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。 4.如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。 外帶食品外帶食品 1.影院謝絕外帶食品；影院謝絕外帶食品； 2.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品

29、暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回； 3.若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合； 4.特殊情況下可具體情況酌情處理。特殊情況下可具體情況酌情處理。 影院座椅損壞影院座椅損壞(或被飲料打濕）或被飲料打濕） 1.立刻給觀眾換位子；立刻給觀眾換位子； 2.若滿座，則提供其加座；若滿座，則提供其加座； 3.如果以上方法都不行，則可讓其換片如果以上方法都不行，則可讓其換片/場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。 觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí)觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí) 1.立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)深入

30、的可能性；立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)深入的可能性； 2.如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影； 3.安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大； 4.如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。尋求警方的協(xié)助。 放映事故的賠償放映事故的賠償 1.發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金；發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金； 2.觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影；觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影； 3.真誠(chéng)向觀眾道歉。真誠(chéng)向觀眾道歉。 退換電影

31、票（影片退換電影票（影片/時(shí)間）時(shí)間） 1.原則上在電影開(kāi)映前原則上在電影開(kāi)映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；分鐘內(nèi)不可退換電影票； 2.特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前15分鐘，分鐘， 已開(kāi)映電影不可退換；已開(kāi)映電影不可退換； 3.如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出 的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位；的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位； 4.如果影票沒(méi)有售出則不給予退票，觀眾只能在開(kāi)場(chǎng)前如果影票沒(méi)有售出則不給予退票，觀眾只

32、能在開(kāi)場(chǎng)前15分鐘拿回影票。分鐘拿回影票。 5.特殊情況下可具體情況酌情處理。特殊情況下可具體情況酌情處理。 模擬主題：處理顧客投訴 要求： 分小組：情景扮演值班經(jīng)理處理投訴； 投訴原因：1、口香糖粘到客人褲子上。 2、兩對(duì)客人（4人）重座位。3、影廳天花板掉 到客人頭上。4、斷片，3對(duì)客人不同的要求。 小組展示： 10分鐘先討論情景模擬 上臺(tái)模擬在5分鐘內(nèi)成功處理（顧客滿意）加5 分，在10分鐘內(nèi)成功處理加2分。 八、突發(fā)事件的處理八、突發(fā)事件的處理 搶劫搶劫 酗酒鬧事酗酒鬧事 聚眾斗毆聚眾斗毆 停電停電 停水停水 消消 防防 緊急疏散緊急疏散 員工和顧客員工和顧客 的意外傷害的意外傷害 謝 謝！