1、顧客完全滿意顧客完全滿意 北京東易日盛有限公司北京東易日盛有限公司 二零零一年八月二零零一年八月 培訓目標 通過講解、演練使學員學習和掌握成功地為 客戶提供面對面的服務所必備的處事和溝通 技巧 認識到客戶服務是一門通過練習可以學會的 技巧 認識到公司全體人員所起的重要作用，即它 會影響到客戶是繼續與本公司做生意，還是 被別的競爭對手拉走 培訓內容 1、了解顧客 2、使顧客完全滿意 3、關心顧客：奠定基調、診斷問題、尋求解決 問題的方案、達成共識、總結回顧、完善措施 4、了解顧客的情緒 5、技巧總結 作為一個企業什么因素對客戶最重要？作為一個企業什么因素對客戶最重要？ 了解顧客了解顧客 對客戶最
2、重要的因素對客戶最重要的因素 卓越的產品質量 優質的服務 貨真價實 作為顧客，您曾遇到過的投訴經歷？作為顧客，您曾遇到過的投訴經歷？ 了解顧客了解顧客 客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業地點變更 5% 由于顧及其他朋友關系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務不滿意 68%的客戶由于賣方人員態度冷淡態度冷淡 了解顧客了解顧客 由于顧客不滿意，公司迅速失去由于顧客不滿意，公司迅速失去 市場占有率市場占有率 投訴是“禮物” 是我們改進服務的機會 免費獲取顧客建議 是將不滿意的顧客最終變為我們忠 實的顧客 了解顧客了解顧客 顧客完全滿意顧客完全滿
3、意 真正站在顧客的角度提供服務 對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待 我們自己 顧客的期望值 產品的直觀價值/使用價 值-失望 = 產品的直觀價值/使用價 值-滿意 產品的直觀價值/使用價 值-完全滿意 顧客完全滿意顧客完全滿意 瞬間感受：瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一 天里與提供產品或服務的公司或機構發 生接觸時，他們根據自己受到接待 時的感覺，對這家公司或機構的產 品或服務作出默默的評價。他們 將這些評價牢記在心中的 “評價表”。每一張即為 一個“瞬間”感覺。 評價表評價表 21.678 A B C D 顧客完全滿意顧客完全滿意 Total Customer Satisfactio
4、nTotal Customer Satisfaction 顧客完全滿意顧客完全滿意 超越顧客的期望 使我們的顧客成為市場贏家 您認為顧客對公司的意義是什么？您認為顧客對公司的意義是什么？ 關關 心心 顧顧 客客 顧客是公司顧客是公司最重要的人物最重要的人物 顧客是促進公司顧客是促進公司業務成長的關鍵業務成長的關鍵 顧客是公司顧客是公司最大的老板最大的老板 顧客不靠我們而活顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們而我們卻少不了他們 顧客不是打擾我們工作的討厭鬼顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努他是我們努 力工作的目的力工作的目的 顧客不是我們爭辯或斗智的對象顧客不是我們爭辯或斗智的對象,當我們
5、一逞當我們一逞 口快也是失去他們的時刻口快也是失去他們的時刻 關心顧客周期的六環節關心顧客周期的六環節 奠定基調奠定基調 診斷問題診斷問題 尋求解決尋求解決 問題的方問題的方 案案 達成共識達成共識 總結回顧總結回顧 完善措施完善措施 實施的六個步驟實施的六個步驟 奠定基調：當我們接待顧客時首先應該打奠定基調：當我們接待顧客時首先應該打 下一個好的基礎，關鍵是奠定一個非對立下一個好的基礎，關鍵是奠定一個非對立 的基調。的基調。 投訴是好事不是壞事 我要為顧客服務，顧客的問題就是公司的 問題 我要和顧客建立融洽的氣氛 傾聽顧客的抱怨，要表現出你的同情心 實施的六個步驟實施的六個步驟 診斷問題：顧
6、客有問題向我們傾訴、抱怨診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨 這是一個了解問題的過程。這是一個了解問題的過程。 體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為 他解決問題，承擔你的責任 了解他的期望值，逐漸調節他的期望值 為下一步解決問題做好準備 檢驗理解，以證實你對問題的判斷如他 所述 實施的六個步驟實施的六個步驟 尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽 的關系。的關系。 尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與 要根據問題的提出一些建議，切記：你的建議 方案不可太多，因為你的建議意味著承諾 表示你的服務意愿和承擔的責任，原則是：承 諾你切實可以兌現的承諾 檢驗你
7、的建議他是否接受，向他說明你建議的 優點，不要許諾過高；也不要姿態過低 實施的六個步驟實施的六個步驟 達成共時：雙贏達成共時：雙贏 讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議； 雙方妥協，共同建議（別賣了自家的老底， 調節他的期望值） 檢驗理解、排除誤解 達成共識雙方都能接受的建議 達成共識后，再確認一次 實施的六個步驟實施的六個步驟 總結回顧：共同的方案總結回顧：共同的方案 檢驗解決問題的方案（顧客）是否認可， 回顧一下問題的全過程 承擔、解決、盡快實施承諾，使顧客放心 對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛 實施的六個步驟實施的六個步驟 完善措施：付諸實施完善措施：付諸實施 立即兌現承諾（雙方共同確認
8、的方案） 對現有的制度進行完善改進（長期行為） 對顧客進行反饋，內容包括兩點，第一告 訴他：我們已兌現承諾；第二告訴他：根 據他提出的建議，我們將有新的措施出臺 感謝他對我們工作的支持與幫助 了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩 “綠色” “紅色” 了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩 溫和型顧客溫和型顧客 常常不露聲色,使你難以判斷他 們的情緒如何 例如:他們可能只是小小的問題。 當心,對說話語調的一次誤解,或者因在 電話交談中等待太久,諸如此類的事情, 都會使這些本來看似溫和的客戶一下子 翻臉生氣,而事先不讓你有任何的感覺 與溫和型客戶打交道與溫和型客戶打交道 向對方表示你的驚訝感,比如說
9、“啊,很 抱歉發生了這種事情,我會管這件事情 的”。 運用交際技巧來表現你的關心和想給予 幫助的意愿。 感謝對方告訴你事情原委，以此打動客 戶的心。例如說：“多謝你告訴我們這 個情況”。 了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩 怒氣型顧客怒氣型顧客 必須小心對付的顧客 他們有可能一開始就處于敵視狀態,也可能在交 往過程中發起怒來 從程度上分,有煩躁和大怒之分 若你不能體諒他們的情緒狀態,就有可能造成其 憤怒升級成大發雷霆 謹慎對付這些客戶,不然就有失去他/她的生意的 危險 與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道 表現你的同情心，比如，“我對此感到難過?！?讓對方有機會發泄。 保持客觀公正。 識別對
10、方情緒。 通過語調和舉止使對方冷靜下來。 積極傾聽。 表現出急迫感，如說，“我可以保證馬上改正 過來?！?與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道 讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他 們對整個進程作出評價。 向客戶提供有價值的幫助。 提出完善措施計劃并與客戶交流意見。 請示上級主管 客戶投訴對你而言常常意味著一種挑戰你能 夠從這種挑戰中學到許多東西。 你學到的東西越多，你就會越喜歡你的工作。 要學會怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的 事。 因此我們要學一點技巧，但它不是一成不變 的。 技巧總結技巧總結交際技巧交際技巧 您好您好 表現服務意愿 體諒對方情緒 啊！我知??！我知 道您感到道您感到 不滿不
11、滿 這事我來這事我來 辦辦！ 承擔解決問題的責任 交際技巧交際技巧表現服務意愿表現服務意愿 目的在于向客戶表明,你關心他們并且想幫助 他們。 從提供服務的一開始起，客戶會對你的服務態 度和意愿作出評價。 把每個與客戶打交道的場合，看 作是“展現你的熱情態度的機會”。 控制住你的個人偏好和待人態 度。 您好您好 如何表現服務意愿？如何表現服務意愿？ 表現你的服務意愿，必須對非言語和言語 交流中的表現加以注意。 非言語非言語 微微 笑（笑（保持永恒的微笑保持永恒的微笑） 開開 放放 身體微微前傾身體微微前傾 目光接觸（目光接觸（友善友善） 平和心境平和心境 言語言語 1 1、提問技巧、提問技巧 A
12、 A、開放式、開放式-為了使對方的回答不致三言兩語為了使對方的回答不致三言兩語 的探詢方法，稱為開放式的探詢方法，稱為開放式 例：您看導致問題的原因是什么？例：您看導致問題的原因是什么？ 出現問題之前，您做了些什么？出現問題之前，您做了些什么？ 看得出您很煩惱，到底有什么心事？看得出您很煩惱，到底有什么心事？ 我需要多了解情況。能不能具體談談您我需要多了解情況。能不能具體談談您 說的。說的?！安怀刹怀伞敝傅氖鞘裁匆馑?？指的是什么意思？ 言語言語 封閉式封閉式旨在約束對方話題，使其就某些細節、旨在約束對方話題，使其就某些細節、 事實用事實用“是是”、“否否”或類似簡明用語予或類似簡明用語予 以以
13、 回答的方法稱為封閉式回答的方法稱為封閉式 例：例：您是否已經作出決定？您是否已經作出決定？ 我馬上核實一下然后給您電話。什么時候回電話我馬上核實一下然后給您電話。什么時候回電話 能找到您？能找到您？ 我理解你此時的心情。這種問題以前是否出現過？我理解你此時的心情。這種問題以前是否出現過？ 言語言語 2 2、復述、復述 3 3、說出事實、說出事實 4 4、三文治式、三文治式 5 5、軟化詞語、軟化詞語 與怒氣型客戶打交道時與怒氣型客戶打交道時 表現服務意愿表現服務意愿 這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之 中。 體諒他/她這種情緒，設法使其冷靜下來， 達到平心靜氣的心境。 在你開口之前，最好讓
14、你的客戶發泄一下 內心的不滿情緒。 絕不能對發怒的客戶意氣用事發生頂撞。 切不可以為對方發怒是沖著你個人來的。 如何鼓勵客戶渲泄情緒如何鼓勵客戶渲泄情緒 點頭，或者說：“看得出你的確很著急” 之類的話。 在言詞和舉止表現方面，保持冷靜。 說，“接著說下去?！?說，“這確實是個問題，您這樣動氣， 我并不怪你?！?如何體諒對方情緒？如何體諒對方情緒？ 要做到體諒對方情緒，你必須告訴客戶， 通過察言觀色，你已經理解了他此時的情緒。 在開始做其他事情之前，先處理情緒問題。 例如說： 1.“我能明白您為什么生氣”。 2.“我知道您很煩惱”。 3.“我能體諒您的心情”。 體諒對方情緒的好處體諒對方情緒的好
15、處 使你表現出專業化的同時做到關心他人 理解客戶情緒并據此作出反應 建立并保持融洽的雙方關系 表明你尊重別人的意見 與溫和型客戶打交道時體與溫和型客戶打交道時體 諒對方情緒諒對方情緒 點頭并且目光注視對方 仔細傾聽不插話 同情客戶并表示關切 保持客觀公正，不作先入為主的評論 對錯誤予以承認并致歉意 與溫和型客戶打交道時體與溫和型客戶打交道時體 諒對方情緒諒對方情緒 允許并且鼓勵對方渲泄情緒 保持冷靜 友善地勸說對方息怒 如何承擔責任？如何承擔責任？ 使用“我”而不用“我們” 如：“我會幫助你的”。 告訴客戶你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，這件事情我能幫您的 忙”。 信守承諾 如：“我會管這
16、件事， 明天我會派人到現場”。 做記錄 這事兒 正好歸 我管 如何承擔責任？如何承擔責任？ 再次向客戶保證，他/她的問題是可以得 到解決的 感謝客戶使你注意到這個問題 表現出恰當的自信和積極主動 表現出緊迫感 這事兒 正好歸 我管 處理投訴時客戶服務人員情緒 自我控制 自我對話把握自己的情緒 我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的裝修質量或服務 保持冷靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情 處事技巧處事技巧
17、了解情況 提供信息 征求建議 提出建議 檢驗理解 達成共識 處事技巧處事技巧了解情況了解情況 了解情況的目的在于迅速全面、確切地 了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是 什么？ 為了了解情況，你必須： 1.積極傾聽 2.探詢事實 了解情況了解情況探詢事實探詢事實 探詢是有目的地老練地提問，目的是將 對話引導到客戶服務的正題上來。 探詢的方法因措詞不同而分為兩類： 開放式和封閉式 處事技巧處事技巧提供信息提供信息 提供的信息要明確、全面、有的放矢；認 清人物、事件、地點、時間、原因和方式。 例如：“明天上午我們會到現場去檢查”。 交流分享交流分享 與你的客戶經常交流彼此的感情、見解 和思想是有益的。
18、 例如： “我在這方面有不同的經驗” “我想，作此選擇會出現麻煩，因為” “我想您最好 ” 告知對方壞消息告知對方壞消息 立刻告知客戶 向客戶解釋達不到客戶要求的原因 強調積極的補救辦法 承擔責任 直截了當 先告訴好消息再告之壞消息 處事技巧處事技巧征求建議征求建議 目的在于使客戶參與到提出方案的過程 中來。 例如： “您想讓我做點什么？” “您有什么建議？” 處事技巧處事技巧提出建議提出建議 您覺得這 樣辦如何？ 提出你自己的行動方案 例如 “我想您最好這樣做” 在提出你的意見后，隨即征求客 戶對此有何建議 例如： “我想這是最佳的選擇方 案。您認為如何？” 處事技巧處事技巧提出建議提出建議
19、 針對建議，征求客戶的反饋意見 說你能干什么，不要說你不能干什么 一次不要提出太多的方案 說明你所提出建議的優點 處事技巧處事技巧檢驗理解檢驗理解 用自己的話進行復述，然后讓客戶確認或者澄清 你所作的理解是否正確。 例如： “讓我們確認一下我的理解對不對。” 正如你對客戶提出的問題的理解需加以 檢驗,同樣地,也必須查驗客戶是否也明白 了你所提供的信息。 例如： “這么講是否合適?” “你的理解是不是這樣?” 檢驗客戶的理解檢驗客戶的理解 為了讓客戶接受而進行檢驗為了讓客戶接受而進行檢驗 在某些情形下,有必要為了讓對方聽懂并 且加以接受而對你所說過的話進行復核 例如： “我這樣答復,您是否滿意?
20、” “按計劃將在星期一上午八點半為您進 行修復,不知是否正好與您的計劃相符?” 調節客戶的期望值調節客戶的期望值 認清客戶對你以及裝修質量或服務的期 望值有多高很重要 坦誠地實事求事地為客戶提出期望目標 不要作過高的許諾,也不要姿態過低 措詞恰當,如實介紹客戶能夠期望做到的 事情,然后明確告訴他/她,你能夠做什么, 能為他們做什么 處事技巧處事技巧達成共識達成共識 目的:進一步采納別人的建議或向別 人提出意見。 這樣做的好處是吸引客戶參與到解 決問題的過程之中。它符合顧客想 獻計獻策，在方案中體現他/她本人 的意見的要求，也符合因勢利導地 大量加入我方意見的要求。 如何達成共識如何達成共識 肯定客戶的建議，然后加入自己的主張。 例如： “這是個好主意，您看，要是再加上別 的東西如何” “不如我們再稍微加上 這樣一些內容.” 達成共識的原則達成共識的原則 方案中應吸取主客雙方的不同想法 在客戶建議的基礎上提出新的見解 發揮創造性 力求雙方滿意的解決辦法 巧妙地讓對方跟著你的思路轉 不要把自己家底賣了
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