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裝修裝飾公司客戶服務(wù)流程（42頁(yè)）.ppt

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裝修裝飾公司客戶服務(wù)流程（42頁(yè)）.ppt

1、東易日盛的客戶服務(wù) 2002年8月內(nèi)容提要 1. 東易日盛的客戶服務(wù)理念 2. 東易現(xiàn)行的服務(wù)體系 3. 客戶服務(wù)部工作介紹附：如何做電話回訪如何處理投訴如何做客戶資源二次開發(fā) 家裝行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn) 1、時(shí)間跨度大（設(shè)計(jì)、施工2-3個(gè)月；保修期25年） 2、參與人員、部門較多，人員素質(zhì)參差不其（內(nèi)部：設(shè)計(jì)、施工、質(zhì)檢、材料、客服、財(cái)務(wù)；外部：物業(yè)、其它專業(yè)施工單位） 3、服務(wù)流程復(fù)雜（變更較多、銜接緊密、通力配合） 4、不可遇見(jiàn)因素較多東易日盛的客戶服務(wù)理念東易企業(yè)文化組成部分東易企業(yè)文化組成部分本公司的遠(yuǎn)景本公司的遠(yuǎn)景：全國(guó)第一品牌企業(yè)全國(guó)第一品牌企業(yè) 本公司的宗旨本

2、公司的宗旨：以人為本，誠(chéng)信養(yǎng)德，追以人為本，誠(chéng)信養(yǎng)德，追求卓越，科技興業(yè)求卓越，科技興業(yè) 本公司質(zhì)量目標(biāo)本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客的全面滿意顧客的全面滿意本公司對(duì)外宣傳口號(hào)本公司對(duì)外宣傳口號(hào)：做今日名牌，創(chuàng)百做今日名牌，創(chuàng)百年老店年老店本公司提出的本公司提出的3個(gè)善待：善待退單客戶、個(gè)善待：善待退單客戶、善待新員工、善待離職員工。善待新員工、善待離職員工。客戶全面滿意是服務(wù)性企業(yè)的生存之本：東易40%以上的客戶是靠口碑轉(zhuǎn)播贏得的。口碑源自客戶一：東易日盛的客戶服務(wù)理念東易日盛的客戶服務(wù)理念公司堅(jiān)持：以贏得客戶滿意為最高公司堅(jiān)持：以贏得客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量一切工作；以滿足

3、客標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量一切工作；以滿足客戶的需求為最終工作目標(biāo)，來(lái)開展戶的需求為最終工作目標(biāo)，來(lái)開展一切工作。一切工作。二、東易現(xiàn)行的服務(wù)體系體系構(gòu)成： 1：有一套基于企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù) 理念 2：完整的服務(wù)架構(gòu)（職能完整） 3：清晰，實(shí)用的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、東易現(xiàn)行的服務(wù)體系 1、服務(wù)架構(gòu) 一線部門（業(yè)務(wù)、生產(chǎn)）：設(shè)計(jì)部門、工程部、工程質(zhì)檢部、材料部二線部門（技術(shù)支持、監(jiān)督、配套）：研發(fā)中心、客服、財(cái)務(wù)、行政家裝客戶服務(wù)程二、東易現(xiàn)行的服務(wù)體系一、客戶確立東易為候選對(duì)象，到某個(gè)市場(chǎng)分部咨詢東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程二、業(yè)務(wù)經(jīng)理接待

4、，面談后安排一名設(shè)計(jì)師與客戶詳細(xì)溝通東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程三、客戶初步確立東易為其裝修，確定設(shè)計(jì)師，交納量房服務(wù)費(fèi)。如客戶選擇高級(jí)別設(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)部門，需簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，交納相應(yīng)設(shè)計(jì)費(fèi)。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程四、約定時(shí)間，設(shè)計(jì)師和客戶現(xiàn)場(chǎng)量房東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程五、依據(jù)量房結(jié)果，一周內(nèi)設(shè)計(jì)師提交初步設(shè)計(jì)方案東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程六、客戶與設(shè)計(jì)師對(duì)方案進(jìn)行認(rèn)真討論，直至客戶對(duì)方案滿意。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程七、客戶與設(shè)計(jì)師簽訂正式施工合同；現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)設(shè)計(jì)師提交全套設(shè)計(jì)圖紙東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程八、客戶可選擇我主材分公司

5、提供的材料代購(gòu)服務(wù)，并簽訂代購(gòu)合同東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程九、簽訂合同后兩日內(nèi)，客戶到公司財(cái)務(wù)部交納工程首期款項(xiàng) 東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十、工程部接到合同兩日內(nèi)，為客戶確立工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人并及時(shí)通報(bào)客戶、設(shè)計(jì)師。工程部同時(shí)通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部安排質(zhì)檢員對(duì)該工程進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)控東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十一、設(shè)計(jì)師與客戶約定時(shí) 間，由設(shè)計(jì)師組織現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底，客戶、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要到場(chǎng) 東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十二、施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)，并由客戶交納各種費(fèi)用東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十三、施工開始，工程按施工進(jìn)度表進(jìn)

6、行。設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)至少每周和客戶認(rèn)真溝通一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng) 及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人每周至少和客戶面談一次，至少每周到現(xiàn)場(chǎng)兩次。工程部質(zhì)檢員不定期的巡查工地，及時(shí)解決問(wèn)題東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十四、材料進(jìn)場(chǎng)，須客戶、質(zhì)檢員檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶驗(yàn)收合格后方可使用，檢驗(yàn)時(shí)客戶、質(zhì)檢員、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須到場(chǎng) 東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十五、工程進(jìn)行到中期，客戶、工長(zhǎng)要進(jìn)行一次中期預(yù)結(jié)算，客戶應(yīng)按合同及時(shí)交納工程中期款。客戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對(duì) 工程進(jìn)行階段驗(yàn)收和小結(jié)。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十六、工程竣工前一周，工程部質(zhì)檢員

7、依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該項(xiàng) 工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后通知客戶進(jìn)行竣工驗(yàn)收。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十七、工程正式竣工時(shí)，客戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行驗(yàn)收。客戶、工長(zhǎng)進(jìn)行工程決算。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十八、工程順利驗(yàn)收后,客戶應(yīng)在三日內(nèi)交納工程尾款,開保修單, 填寫工程反饋意表見(jiàn) 東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程十九、客戶在交納工程尾款后一周內(nèi)享受一次居室開荒保潔，在三個(gè)月內(nèi)享受一車次搬家服務(wù)。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程二十、客戶檔案轉(zhuǎn)入工程部存檔，由工程部負(fù)責(zé)兩年期保修服務(wù)。東易日盛家居裝修客戶服務(wù)流程二十一、保修期過(guò)后，如客戶需要，公司對(duì)該

8、工程實(shí)行有償服務(wù) 三：東易日盛客戶服務(wù)部工作介紹東易日盛裝飾集團(tuán)客服部根據(jù)公司總的發(fā)展要求，圍繞部門六項(xiàng)主要工作職能開展工作。三：東易日盛客戶服務(wù)部工作介紹 1：客情維護(hù)工作受理客戶投訴、電話回訪在施工程、開工程保修、提供保潔、搬家、環(huán) 保檢測(cè)等增值服務(wù) 三：東易日盛客戶服務(wù)部工作介紹 2：信息交流、信息服務(wù) 信息交流、信息服務(wù)：主要面對(duì)客戶和一線員工的咨詢，及時(shí)分析、反饋三：東易日盛客戶服務(wù)部工作介紹 4：致力于公司整個(gè)服務(wù)體系的建設(shè)與不斷完善三：東易日盛客戶服務(wù)部工作介紹 5：考核、評(píng)價(jià) 通過(guò)客戶的意見(jiàn)反饋對(duì)一線員工進(jìn)行考核、評(píng)價(jià) 三：東易日盛客戶服務(wù)部工作介紹

9、 6：宣傳、培訓(xùn) 配合人力資源部、檢定系統(tǒng)拓展中心和外埠市場(chǎng)拓展中心等部門對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并交流經(jīng)驗(yàn)。附一：如何做電話回訪 1.問(wèn)好，自我介紹。詢問(wèn)客戶是否方便通話。 2.詢問(wèn)客戶工程進(jìn)展到何階段、對(duì)工程和我公司員工有何意見(jiàn)。 3.解答客戶的問(wèn)題。 4.歡迎客戶主動(dòng)和我們聯(lián)系，提出問(wèn)題。 5.禮貌的說(shuō)再見(jiàn) 附二：如何處理投訴一、對(duì)待投訴的心態(tài) 附二：如何處理投訴二、處理投訴的原則 1.首先解決客戶的問(wèn)題和困難 2.最大限度的彌補(bǔ)客戶的直接損失，適度彌補(bǔ)間接損失 3.挽回對(duì)客戶的心理影響附二：如何處理投訴三、處理投訴的技巧細(xì)心傾聽、認(rèn)真記錄有層次的談判保持公正、負(fù)責(zé)的形象附二：如何處理投訴四、對(duì)投訴問(wèn)題及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 附三：如何做客戶資源二次開發(fā) 1.詳細(xì)、完整的保存好客戶檔案，分類歸檔。 2.重點(diǎn)保存有二次開發(fā)價(jià)值的客戶資源。 3.通過(guò)電話回訪；寄送禮品、信件；登門拜訪等形式建立良好關(guān)系，了解客戶信息，發(fā)掘有用資料。

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