1、電話營銷原則 電話營銷的關(guān)鍵：自信、真誠、專業(yè) 電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡、引導，要求準顧客作出想要的結(jié)果。 電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價值和服務，以好處和利益引導，比如精品房征集、專家 知識講座、贈送設計作品、參觀標準樣板工程活動等。 電話營銷中價值塑造是溝通的核心。 電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務的關(guān)鍵。 溝通中價值塑造 設計優(yōu)勢：設計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思、風格定位、整體效果表現(xiàn)到 后期跟單服務，材料運用，每一步都很重要。我們公司在設計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們 從設計流程的控制到整體效果的把握，嚴格按照純設計的設計流程進行的。每個設計師 每月限量設計，全

2、程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。 設計流程： 我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設計師對空間感受與思考，現(xiàn)場針對性的交流確定功能 位置。 平面設計構(gòu)思也很重要，平面設計構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、風格定位、風水布局 處理、個性化空間設計。 構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說明，確定后期設計思路是否符合您 的要求。 我們與您需要不斷的交流，設計方案修正直到到滿意為止。設計其實是量身定制適合您 才是最好的方案 平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工 截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。 圖紙設計我們采用設

3、計與審核分開的雙向?qū)徍酥贫龋?團隊構(gòu)思確保每個客戶的設計效果 （設計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核） 。 圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設計效果，不滿的地方修正到滿意為止。這樣才能 保證后期施工效果和設計效果一致，以免返工造成不必要的損失。 預算跟據(jù)圖紙計算造價，確保預算造價和施工決算準確率保持在 95%以上。 預算圖紙確認后和您簽定施工合同，明確施工進度和保障施工。 設計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取 5 元/平方誠意金。平面設計需要三 天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還 80%方案定金（全額退還誠意 金） ，您沒有任何風險。第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O計全套

4、圖紙包括立 面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松， 效果超前感受。立面收取方案定金 10 元平方，純設計 50 元/平方。 施工優(yōu)勢：施工品質(zhì)控制也是我們公司的強項。我們公司采用 ISO9000 施工管理模式， 雙向監(jiān)理，11 個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出 100 分滿意評分保 障系統(tǒng)，按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。 選材：我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送。主材可以代購杜絕回扣，您也可以 自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。 效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用 12 的效果控制模式，設計與施工嚴格

5、配合，經(jīng)理室 定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風格。 確保設計與現(xiàn)場相符合， 以效果為中心的設計施工模式。 12 是設計驗收與施工管理模 式統(tǒng)一。 服務優(yōu)勢：我們公司在服務方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務，在施工中定 期巡檢，拍照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會全程跟蹤，多層檢驗。11 個驗收環(huán)節(jié)，200 多個驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。 價格優(yōu)勢：我們采用全程顧問式服務與小區(qū)定點服務模式，省去了廣告及展會很大的開 支， 采用設計機構(gòu)定點配送模式， 降低了經(jīng)營成本。 我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝， 價格低于同行 8%左右。在我們公司施工的客戶管理

6、費減半，設計服務費減半，造價越 高饋送五金或開關(guān)面板越多。 選擇家裝公司主要看公司設計效果、材料品質(zhì)、服務保障、合理的價格，如果這幾個方 面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是： 要公司 的管理資料 和相關(guān)的管理與設計人員交流 看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因 為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風險 會很大。 電 話 話 術(shù) 您好！請問是 XX 先生（小姐） ，我是 XX 設計俱樂部的，我姓 xx，目前我們俱樂部正 在對 XX 小區(qū)征集示范工程的設計， 想電話向您咨詢一下， 您家的新房近期要考慮裝修、 設計

7、，是嗎？ 客戶回答分五類： 己經(jīng)裝修好的：xxx 先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一 起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集 2 套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監(jiān)親 自負責的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電 話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。 已在裝修了：請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設計當中還是在施工當中。 設計當中：xxx 先生（小姐） ，您看這樣可不可以： “我們也愿意幫您做一個平面方案， 也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質(zhì)量，比 價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇

8、，畢 竟裝修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我 們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現(xiàn)場，相信我們 會是您理想的選擇。 三、正在考慮當中：您房子設計有沒有做??？ 設計在做：我建議您裝修之前先分二步驟： 先將平面，立面報價格，材料明細這一塊做好算出來。 然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。 我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢， 您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，請將您的郵箱或 QQ 號報給 我。 四、沒考慮好：xxx 先生（小姐）我問一下，有些人家

9、把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定 自己住是吧！ 五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的 服務，如果說您新房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。 聊天之中可以談到設計師： 我們的設計師都是國家注冊設計師， 非常優(yōu)秀， 非常負責任， 不僅僅設計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的 結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。 家裝培訓資料 探視顧客心理（六大心理） 從眾心理：講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有 100 多個客戶找我們設計和施工，近期有哪些 樣板房可參觀，學會舉例說明。如：錢江時代 貪便宜心理：如問你：100 平米四萬元能做嗎？這類型的

10、人對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措 施，講質(zhì)量標準，多引導，多看圖片，多參觀工地，先建立信任設計時盡量多了解客戶 的經(jīng)濟現(xiàn)狀合理用材，適當做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。 緊迫感心理： 時間的劃分： 問什么時候搬進去住， 施工工期一般三個月左右。 假如說 100 平米以內(nèi)要 75 天左右做好，100 平米以上 100 天左右，您可以先將設計做好，不然空房 時間有問題，住進去很匆忙不太好。 怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修 50是材料費，35是人工費，5%的設 計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)惠的話，質(zhì)量不達標，材料無保證，這樣做 是很不負責任的，我們是品牌公司，影響口碑的事是不做的。我想您

11、還是多考慮品質(zhì)， 我們可以先給您設計，施工您比較后再做決定這樣比較好。 同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質(zhì)量、設計、施工， 各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責任的設計/ 業(yè)務員，您就相信我一次，您什么時間可以量房？ 逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常懂， 像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做，您說呢？（學會思考 定位努力獲得成功） 目標銷售法（三點） 談什么（針對他的房子談） ：像您這套房子. 圖紙：讓設計師談圖紙（設計師專業(yè)） ，學會引導推崇主案設計師，我們的設計師都是 國家

12、注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富。 重點講：講設計，講質(zhì)量，講材料，講工藝，講價格，講服務，講優(yōu)惠措施，真誠介紹 公司綜合優(yōu)勢是讓客戶決定的關(guān)鍵。 最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價格位置： 經(jīng)濟型【100 m2 X 0.75 （600 800）元】 中檔型【100 m2 X 0.75 （800 1000)元】 高檔型【100 m2 X 0.75 (1000 1200）元】 豪華型【100 m2 X 0.75 1200 元以上】 選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌，最關(guān)鍵選擇的是設計師、施工隊是負責任的公 司團隊，我們不是最大的，但我們是最負責任的。

13、怎么談 相互認識主動自我介紹。 看資料圖冊建立信任。 詢問要求聆聽需求。 重點介紹激發(fā)興趣欲望。 介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立信任。 談單關(guān)鍵：信任時及時有效促成，收取定金。 談結(jié)果 判斷準客戶，潛在客戶，無房客戶。學會問客戶裝修情況，過濾客戶，時間放在準客戶 上。 成交，建議常用方式：讓他二選一，假設成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài) 的專家顧問。 工具的運用（70是看到的東西，30是靠感覺） 名片；2.紙、筆、客戶信息記錄下來；3名單登記表，優(yōu)惠表以便宜 1正好促銷活動； 4.學會包裝自我，形象值得信任，要有專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語 言非常重要；5.整理現(xiàn)

14、有裝修戶的名單；6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹； 7.管理資料，建立談單手冊。 談判中的常用的一些語言： 大公司價很貴，小公司質(zhì)量不達標材料不環(huán)保，中高檔公司最好。 現(xiàn)在或是馬上簽合同。 設計主任還是設計經(jīng)理。 喜歡現(xiàn)代風格還是中式風格。 沒有結(jié)果就不要結(jié)束， 成交就在一瞬間， 銷售人員要有堅忍不拔的精神， 感覺決定一切， 信念是成交的關(guān)鍵。 C學習調(diào)查樓盤信息和樓盤的基本情況 交房時間 2. 居住人群 樓盤大小 工作方式：小區(qū)設點（雙休日是重點） ；電話營銷；展銷會；家裝說明會；郵寄（通過 資料引起客戶注意） 、網(wǎng)絡營銷 樓盤均價 D顧客的四種性格分析（學會感性營銷，學會引導，順

15、著客戶的想法講） 大膽收錢： 活潑型：女性較多，性格急，多看圖片。讓她多講，你多提問（隨性） 力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁） 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心） 和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣） E如何電話跟蹤 問好 詢問上次情況是否滿意，有何其他要求。 3詢問具體要求內(nèi)容。 再次邀請見面洽談。 確定具體要求事宜，非常愿意為您服務。 F、未簽合同猶豫的客戶 學會詢問問題所在，及時解決問題。 2. 真誠交流。 3. 再次強調(diào)好處和服務品質(zhì)（重點講設計，施工，價格，服務） 。 確定再次邀約洽談一次。 5. 快樂簽單。 不簽單是情緒問題，是還不了解不信任，真誠溝通用心交流

16、建立信任感動客戶。 G、打電話注意情況 反感客戶： （比較有成見或工作忙）對不起下次再聊，告知電話號碼，讓客戶有需要的 時候聯(lián)系我們很希望為您提供滿意的服務。 準客戶：做好記錄（發(fā)短信及公司優(yōu)惠活動） ，姓名、郵件及時跟單，持續(xù)溝通感動客 戶及時要求合作。 潛在客戶：持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過服務培養(yǎng)感情和信任度然后找你多多關(guān) 心他。 H、電話流程 問候：姓名（全名） 。 介紹自己（家居設計俱樂部的誰，引起注意） 。 交流：詢問裝修情況（房子面積有多大，設計上有何要求，目前有沒有設計） 。 推出活動：正好近期有促銷活動。設計總監(jiān)設計、精品房征集活動、標準化樣板工程征 集活動、贈送優(yōu)惠措施

17、、團購優(yōu)惠活動等。 約好時間和地點，安排上門測量。 介紹公司：十大知名企業(yè)，知名設計機構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè)。 如何組織會議 確定活動主題 安排會議流程： 問候歡迎 介紹會議的目的 介紹會議的流程 推崇主講老師 學會銜接 學會當主持人 總經(jīng)理研討會主持稿 各位來賓、女士們、先生們、大家好！歡迎參加由 XX 裝飾和設計俱樂部共同組織的設 計風格與戶型專題解析會。首先做個自我介紹，我是本次研討會的主持人 XXX，很希 望通過本次活動能和各位成為朋友。本次活動內(nèi)容豐富多彩，不僅有設計戶型分析、風 格、風水、個性設計講解，還有裝修驗收規(guī)范，介紹會議圍繞實用性和科學性幫助大家 做好家裝參考。 為了讓會議保持良

18、好的會場環(huán)境和會議質(zhì)量， 請大家遵守以下會場規(guī)則： 會議進行時大家保持會場持序。 請大家一起把手機調(diào)到振動檔或者關(guān)機。 為了您和他人的健康，會場內(nèi)請勿吸煙。 有問題寫下來交給我們服務人員，我們在提問時間優(yōu)先回答。 需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會后及時發(fā)給您讓您參考。 在會議開始前先看大屏幕欣賞設計作品感受設計效果。 設計是裝修的靈魂，好的設計讓生活增添色彩，今天我們請到的設計主講嘉賓是國家注 冊設計師，也獲得過多項設計獎項，多個作品被設計雜志刊錄，我們用掌聲請出我們的 設計主講嘉賓。 接待客戶工作流程： 歡迎安排就坐 登記（房子，姓名，電話） 會議當中解決客戶的需求 會后與

19、客戶交流 現(xiàn)場成交 成功的心態(tài)塑造 建立夢想與目標（有目標才有動力） 夢想是我們工作的動力，是我們的希望，有夢想工作就會輕松快樂。目標衡量我們的成 果，明確目標就是為了實現(xiàn)夢想。夢想是目的，目標是方向。 良好的心態(tài)與信念。 積極樂觀的心態(tài)； 喜悅的心態(tài)； 包容的心態(tài)； 抗拒絕的心態(tài)； 老板的心態(tài)； 虛心學習的心態(tài)； 堅持不懈的心態(tài)； 不達目的的不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心） 。 信念： A、100%相信成交的信念。 B、助人的信念。 C、追求成功的信念。 電話的流程： 大膽的使用電話。 禮貌的問候：姓名全名先生或者小姐。 自我介紹。家裝高級顧問營。俱樂部小 XX。 詢問交流。目前我們公司正在針對

20、 XX 小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動，電話向您 咨詢一下，您家的新房。近期考慮是要裝修和設計的是嗎？ （備注） 已在考慮裝修的客戶，您設計有沒有在做？沒有。 建議您裝修之前先分 2 個步驟來： 先將平面、立面、材料，價格這一塊先做起來，然后再考慮施工一塊。這樣裝修起來比 較省時省力；你看我們這些活動比較省事、比較豐富、比較精彩。相關(guān)的內(nèi)容先認真分 析給您看看， 一方面您對我們公司有個了解， 另一方面對我們這次的活動內(nèi)容有所了解， 您看這樣可不可以。 我們也愿為您做個設計方案。 也好和其它公司有個比較、 有個參考。 其實做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比三家。比設計，比施工，比材料，比服務。

21、 如果您覺得我們公司的設計價格還比較滿意，那您再做個選擇，畢竟裝修不是一件小事 情，您說對吧？那好吧！ 您看你是周 1周 5 有空？還是雙休日有空？您是來我們公司方便還是我們?nèi)ツ愕男路?測量方便？ 為何測量： 粱的位置和高度確定。 采光通風怎樣。 窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗，常規(guī)窗） 。 下水道馬桶的位置，及是否移位。 2、已裝了。 你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機號碼隨時為您和您的朋友服務。 3、 （我沒有考慮好）XX 先生、小姐，我想再問一下，您家的房子確定是自住的是吧！ 4、號碼怎么知道的？我們王經(jīng)理給我的，非常高興能為您提供家裝上的服務，您看 我們針對您房子設計的事務

22、和交流一下如何？ 5、如何邀約已在平面設計中的電話？ 打招呼； 自我介紹； 重點詢問平面設計中的情況； 找出問題，給出建議（配合設計） ； 邀約再一次碰面洽談設計方案。 如何邀約已在立面設計中的電話 打招呼； 自我介紹； 重點詢問立面設計中的情況； 找出問題，給出建議； 邀約再一次碰面洽談設計方案。 如何邀約已在預算中的電話 打招呼； 自我介紹； 重點詢問預算中的情況； 找出問題，給出建議； 邀約再一次的碰面洽談預算。 顧客關(guān)心的重點話題 你們公司怎樣？好在哪里？ 你們價格貴不貴？ 三你們設計、施工，怎么樣？ 營銷部運行規(guī)范 話務員主動積極撥打電話，給予客戶細致的介紹，以約定的方式將客戶吸引到

23、公司，推 崇介紹設計師，并與設計師做好交接。 話務員應該對客戶進行跟蹤回訪，時刻了解客戶心態(tài)，在客戶與設計師之間做好溝通， 協(xié)助設計師完成簽單工作。 話務人員從上午 8: 30 到 17: 30，應努力做好本職工作，嚴禁工作期間發(fā)生脫崗、串崗， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予 50 元罰款。 話務員無特殊情況 8: 30 到公司報到開座談會，學習交流，遲到每次罰款 10 元，此款作 市場部活動資金。中午 11：30 至 13: 00 為休息時間。 話務員工作任務：每天 80 到 100 個電話，每月尋找巧到 20 個 A 類客戶，每月量房不少 于 10 到 15 個，否則降低業(yè)務提成。 （特殊情況 暫定） 如遇

24、客戶有重復，原則上誰先聯(lián)系屬于誰的，視單子情況給予一定的獎勵。 如何讓自己業(yè)務水平不斷提高 掌握基本的招式； 練習好基本招式； 如何介紹公司，可根據(jù)自己情況整理文字，對著鏡子練習； 工作有重點，每天有明確目標； 各種目標客戶，需了解情況； 每天對自己的談話進行分析總結(jié)； 積極向同事、設計師學習請教。 接待電話日常規(guī)范用語 “您好，XX 設計工程公司 ” 客戶 咨詢： （客戶）我想咨詢一下你們的操作方式 回答： “您房子多少面積？喜歡什么風格？我們首先會根據(jù)您的需求配一個適合您的 設計師測量一下，先做設計方設計是很關(guān)鍵的，設計好再給您選擇好的施工班組全程施 工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會

25、比較輕松方便，保障性強。 ” 正在施工的客戶： “請問您有什么事？” 客戶回答： “.” 1 “我?guī)湍憬舆^去。 ” 2 “他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他說，或者我叫他打電話給你，要么您直接 打他手機” 。手機不方便給您，還是您留個手機給我讓他打給您吧！ ” “他現(xiàn)在有事要么你晚點打電話給他，或者我叫他晚點打電話給你。 ” 找人電話 通知本人接電話或轉(zhuǎn)接過去。 他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？ 回答： （同客戶類 2） 建材商電話 我給你接到我們的材料部（X 總）好嗎？ 你送一份你們的報價單和資料過來或你留個電話，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。 前臺 1.“請問你找誰？” 回答： “”

26、 “您有預約？”(有預約就通知當事人，沒有就請他稍等，進去通知。)(會 務室等候) 2. “您請進。 ” 3. 人不在辦公室，有預約的打電話詢問，沒有的請他自己打手機聯(lián)系，或留電話轉(zhuǎn)告。 4. 客戶進門后要倒水，要問是否用茶水（夏天） ，注意端水杯的動作和提示客戶用水語 言（請用茶） 。 客戶交談問答 問：為什么你們要收設計費？其他公司都不收設計費。 答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會返工，設計的效果直接影響您的居住 環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的。現(xiàn)在好的 設計師都收設計費的，像專業(yè)設計公司每平方要收到 100 元以上。每平方我們僅收 30 元到

27、 50 元，我們施工的話減半，很合理的。 問：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆? 答:市場上很多公司都推出免管理費活動打價格戰(zhàn)， 我們一直堅持收管理服務費。 質(zhì)量好 的前提是管理，我們采用雙項監(jiān)理分項驗收制度，對工地實施設計跟單和定期保障工程 進度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔心裝修質(zhì)量問題，您要理解我們收來 的管理費是用在管理您的工地上的。 問：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎? 答：主材可以自購的，我們也可以給您代購或團購的托管式服務，團購量大優(yōu)惠，有保 障，我們設計時把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送，這樣可以避免 以后的質(zhì)量糾紛，您也可以

28、輕松很多。 問：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時叫的呢？你們公司有這么多人嗎？ 答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓公司 XX 企業(yè)管理有限公司合作，定期對員工進行素 質(zhì)培訓，簽定長期合同的，強化服務意識，質(zhì)量意識及客戶價值，真正做到以客戶為中 心。我們公司總共有 50 幾套工班，每個月限 80 套左右，保障質(zhì)量。 問：你們說現(xiàn)在業(yè)務多不多？如何管理這么多工地？ 答：工程的質(zhì)量我們采用 ISO9001 系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度 11 個，驗收環(huán)節(jié)確保 過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。 （可提供一些資料標 準給客戶看）公司與市消費者協(xié)會共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保

29、障客戶利益。 問： 你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設計費？你們公司的利潤有多少？你 們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？ 答：錢，每個公司都要賺一點，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預算采 用菜單式明細軟件統(tǒng)一報價。價格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價格就要高 一點。 工人人工費在 80 元以下的公司質(zhì)量都有問題， 我們現(xiàn)在好師傅要付到 120 元/天。 我們比游擊隊高一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在 25%左右，凈利 10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務好，有保障。 問：我已交了 1000 元，為什么圖紙、預算還不能讓我?guī)ё?？是不是其中有?/p>

30、題？ 答：圖紙預算在您付了設計費后可以帶出去，我們公司是按 50 元/平方，1000 元是設計 誠意金，圖紙預算是公司的機密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問題可以我們 當面交流或您把專業(yè)人士請過來一起交流，我們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，您也不要 為難我，我也很想把它給您。 問：你們公司的設計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設計師水平？ 答：家裝設計師跟他的學習力有關(guān)，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一點，我們公司 采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才， 定期參加各種專業(yè)培訓和服務意識培 訓讓設計師保持進步，是我們公司成功的關(guān)鍵。 問：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設

31、計費，你們公司沒讓我看到什么東 西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？ 答：設計是有很強的專業(yè)的，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設計公司很多設 計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保障設計出精品，從測量、平 面設計構(gòu)思就要 3 到 5 天時間，立面構(gòu)思設計 5 天，每月最多 3 套。我們以前也不收設 計誠意金，設計師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設計定金和設計費，設計師搶著做。收 設計費也是保障您的設計效果，不滿意您可以換設計師，一直不滿意您還可以向總經(jīng)理 投訴退款，設計施工分流是必然趨勢。 問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？ 答：現(xiàn)在國家法

32、規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收制度保障過程 精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測制度保障您的長 期利益，為您提供服務、建立口碑，您滿意了才會給我們介紹生意。 問：你們公司的優(yōu)勢在哪里？ 答：我們公司的優(yōu)勢是專業(yè)專管，全員培訓，裝修行業(yè)專家咨詢公司 XX 咨詢公司監(jiān)督 檢查，分項驗收，雙項監(jiān)理制度，設計全程跟單 ，長期服務，是品牌公司。 問：軟裝修設計師陪同選購嗎？要收費嗎？ 答：可以，為什么我們在設計委托協(xié)議上寫上收取相應的費用？外出采購時設計師 也要花很多時間和精力，收取相應的服務費可以保證設計師不會拿回扣。 問：工程由誰來負責驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量

33、問題怎么辦？ 答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆和竣工進行驗 收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會 返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。 問：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？ 答：我們公司現(xiàn)在采用工班長滿意度考核制?？蛻魸M意度高，質(zhì)量好，工班長獎金就高， 公司對工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配 送，終生維修。 與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？ 答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語您好、請這邊坐、您 喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類似的話語。

34、 問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？ 答： 我們公司是按 ISO9000 標準施工驗收的，規(guī)范標準統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項驗收， 專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點將設計點將施工，我們的客戶 80%都是轉(zhuǎn)介 紹的。 問：裝修過程我要做什么? 答： 您在裝修前要多參與設計， 這樣施工時就會輕松點， 裝修過程您只要做好材料驗收， 質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍 服務。 問：你們裝修能達到環(huán)保標準嗎？ 答：我們用的都是環(huán)保達標材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒有的。我們會 從設計用材和選材上保障環(huán)保達標，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣

35、工后我們 會做環(huán)保檢測，環(huán)保達標后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。 問：為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？ 答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進行保障客戶多樣化選擇，您也可 以指定品牌由我公司代購。 問：你們公司的設計、施工資質(zhì)是幾級？ 答：家裝公司都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級公司，家裝看管理和服務，工裝看資質(zhì)。 問：你們設計哪些圖紙？ 答：我們要求設計師統(tǒng)一設計規(guī)范標準：平面、頂面、立面施工、效果圖；節(jié)點、水路、 電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準才能夠進場施工，以保障施工進度和施工效果。 問：你們公司預算定額的依據(jù)是什么？國家標準還是公司標準？如果是公司內(nèi)部定的， 那

36、么價格高了讓我怎么辦？ 答：我們是根據(jù)家裝市場客戶調(diào)查和參照 2000 定額標準確定的。我們每年做一次市場 調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預算參考報告的，價格、服務、質(zhì)量和用材合理就 是最好的。 問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？ 答：現(xiàn)在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的，其實我們的凈利潤最 多 10%，每套房子施工三個月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問 題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。 問：價格與工程質(zhì)量成正比嗎？ 答：不同設計師和施工班組的價格是不一樣的，價格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量 第一，服務第一，安全第一。高薪聘請人才，價格相差在

37、人工費上，我們凈利潤 8%左 右。 問：環(huán)保超標怎么辦？ 答：會有超標情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標我們就會請專業(yè)環(huán)保治 理公司進行治理，保障環(huán)保。 問：材料選擇注意哪些問題？ 答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到正規(guī)的市場采購材料， 先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買，杜絕回扣問題。 問：你們公司中檔裝修要多少每平米？ 答：半包一般 500 -600 元/平方，全包 1000 -1200 元/平方，主要看用材，人工費都差不 多的。 問：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？ 答：智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負責銜接，每一種智能系統(tǒng)的價

38、格不同，我們跟 5 家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一下您的需求，他們會根據(jù)您的需求和建議 進行設計的。 問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣 的特色？ 答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對工班 的分項培訓和制度化標準化管理，工期進度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。 問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？ 答：我們公司嚴格按施工手冊 、 工程管理計劃表進行管理。 31問：設計怎么談？ 設計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、風格、風水、個性四大 要素談，用專業(yè)的理論建立客戶信任

39、。 成 功 營 銷 設計師的素質(zhì)要求在知識經(jīng)濟時代，對家裝企業(yè)發(fā)展而言，締造一支能征善戰(zhàn)的管理隊 伍和營銷隊伍尤為重要，進行全員素質(zhì)培訓和技能培訓，對于建立學習型組織來說，總 是伴隨著成功的每一步，貴公司培訓系統(tǒng)計劃構(gòu)想，培訓分五部分：管理經(jīng)營、專業(yè)技 能、企業(yè)文化、營銷溝通、心態(tài)素質(zhì)： 設計師的多重身份 復合型人才 專業(yè)的設計 成功的溝通大師 負責任的服務跟蹤人員 我們銷售什么？ 自己! 自己的創(chuàng)意 銷售安全感 銷售信任感 客戶關(guān)于家的夢想 6、與其終極價值觀相吻合的產(chǎn)品 7、其終極感覺的替代品 8、滿足客戶的需要，成交每一位客戶 銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移過程 熱情 真誠 主動 自信

40、 執(zhí)著 初次見面怎樣建立信賴感 傾聽 贊美 認同 模仿 專業(yè) 儀表 對客戶的徹底了解 與客戶接觸的 10 個關(guān)鍵 第一關(guān)鍵 開始見面的時候 動作迅捷，準備周全，勿讓客戶等待; 接電話要迅速; 準時赴約; 個性化的準備; 傾聽。 2、第二關(guān)鍵 客戶生氣的時候 操持冷靜，幫他解決問題; 體諒對方，同情對方; 想辦法解決問題; 事后比事前更客氣。 3、第三關(guān)鍵 顧客有特殊要求的時候 全力滿足; 超額付出; 把他當老師來看，問他有什么額外的需求。 4、第四關(guān)鍵 顧客猶豫不決的時候 給他明確的定義； 了解決定權(quán)，發(fā)問他的需求； 給他建議，說明理由，增強說服力; 不要給客戶太多選擇； （不超過 3 種）

41、。 5、第五關(guān)鍵 顧客有意見的時候 認同顧客的觀點； 先打預防針； 自信才能產(chǎn)生他信。 6、第六關(guān)鍵 顧客想要買的時候 加強他的決心； 方便客戶的購買； 有購買意圖，要敢要求； 60%的生意產(chǎn)生在 4 次以上的要求。 7、第七關(guān)鍵 顧客購買之后 給顧客的要超過你承諾的； 成交后密切聯(lián)絡 讓他作轉(zhuǎn)介紹。 8、第八關(guān)鍵 顧客拒絕時 加倍客氣 9、第九關(guān)鍵 顧客抱怨時 快速處理不回避，找原因; 重視并了解; 讓主管參與并了解; 建立相應的處理措施; 定下處理抱怨的目標與期限; 事后檢討改進。 10、第十關(guān)鍵 顧客失望時 主動道歉并了解理由； 道歉、給予適當補償。 “點亮空間，完美設計” 家裝完全設計

42、專家知識講座 上島咖啡星期天設計交流會 X 月 X 日，由 XX 裝飾和 XX 家裝培訓網(wǎng)共同策劃主辦的“點亮空間，完美設計”專題 講座，在上島咖啡舉行。來自 XX 具有“全國杰出中青年設計師”稱號 XX 和 XX 總設 計師，分別就“設計中的人文情節(jié)” 、 “以設計提升生活品質(zhì)” 、 “品質(zhì)裝修從設計開始” ， 各自提出自已獨特的觀點和設計理念， 給眾多前來聆聽講座的業(yè)主們彌補了裝修設計上 的知識缺陷。 活動內(nèi)容： 1. 講座內(nèi)容 設計趨勢案例發(fā)布； 講解如何選擇設計公司； 應如何考慮設計風格； 如何與設計師溝通； 如何把自己的思路完整的告訴設計師； 如何作裝修資金成本預算； 咖啡設計交流時

43、空。 2.選擇設計師，面對面直接溝通。 友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場根據(jù)自己喜歡的風格，設計等想法，選擇中意 的設計師，進行全面細致的交流！ 活動時間： 活動地點： 報名熱線： 方案 2“好設計，好生活”上島咖啡設計沙龍名師咨詢會 選對風格，做好設計，由 XX 家裝培訓網(wǎng)與 XX 裝飾聯(lián)合舉辦“好設計，好生活”家居 設計魅力體驗主題活動，將帶您賞閱國內(nèi)國外主流家居風格。歷史淵源的設計文化和設 計要素等一系列精彩講解，共同探討現(xiàn)階段 XX 人最喜歡的主流風格和流行趨勢，體驗 各類風格設計案例鑒賞和解析，讓您釋放和找尋真正屬于自己的生活方式。近期有來自 浙江杭州并具有“全國杰出中青年設計師”

44、稱號的 XX、XX 和 XX 總設計師，分別就 “設計中的人文情節(jié)” 、 “以設計提升生活品質(zhì)” 、 “品質(zhì)裝修從設計開始” ，各自提出自 已獨特的觀點和設計理念，給眾多前來聆聽講座的業(yè)主們彌補了裝修設計上的知識缺 陷。將在 XX，XX，XX，XX，四大城區(qū)的上島咖啡館定期舉辦風格設計課堂，讓我們 體驗風格設計創(chuàng)造的住宅空間魅力！ 為家主題：精品公寓生活設計 不同風格案例集萃：新中式生活；新簡約生活：地中海生活；歐式古典生活 公寓版貼身預算方案 科學選材講解 精品公寓樣板房預約考察 為愛主題：新婚生活設計 設計新婚生活 婚房精品設計展 婚房材料優(yōu)惠套餐 婚房樣板房預約考察 為生活主題：別墅生活

45、設計 新版貼身預算完全解決方案 中式、歐式別墅經(jīng)典案例展示 別墅施工工藝全流程展示 別墅配套材料展示 別墅樣板房預約考察 友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場根據(jù)自己的喜歡的風格，設計等想法，選擇 中意的設計師，進行全面細致的交流！ 活動時間： 活動地點： 報名熱線： 咖啡設計沙龍名師咨詢會 執(zhí)行手冊 活動背景：裝飾公司將于 年 咖啡設計名師咨詢會 活動目的：向 XX 地區(qū)裝飾客戶推廣宣傳裝飾理念，推廣 XX 公司及設計，現(xiàn)場承接業(yè) 務及跟進客戶以推動公司發(fā)展 目標人群：待裝修客戶 場地選擇：咖啡館 活動時間：年每月在各城區(qū)舉辦 X 場推廣活動 參會人數(shù)：每期每場 XX 位待裝修客戶 成交目標：

46、每期成交 XX 位客戶 宣傳方式：報紙，電臺 場地布置和流程： 活動現(xiàn)場分為三大區(qū)域：接待區(qū)、設計師設計作品區(qū)和公司展示區(qū) 接待區(qū)：場地入口處設接待臺一張，并安排接待人員負責登記及迎接引導入座，接待人 員佩帶 胸牌引領(lǐng)嘉賓進入會場，就座；設計師交流解答嘉賓對活動的有關(guān)疑問。 二、講座區(qū)：按時段進行設計知識講解、互動游戲、節(jié)目等 布置：設舞臺背景一塊 注:在制作背景板時，請廣告公司設計后再噴繪 流程： 時間 內(nèi)容 負責人 備注 2 分鐘 開場白 主持人 30 秒 講師介紹 主持人 20 分鐘 講解:設計流行趨勢 主講 10 分鐘 互動交流 20 分鐘 講解:施工管理優(yōu)勢 主講 5 分鐘 互動:有

47、獎問答 主持人 9 分鐘 XX 裝飾公司介紹近期促銷機會 主持人 10 分鐘 老客戶分享：3 位 30 分鐘 結(jié)束語，現(xiàn)場交流簽訂協(xié)議 主持 注：以上流程各公司可根據(jù)自身情況做適當調(diào)整. 互動交流：由公司設計師和業(yè)務人員負責采用 1 對 1 溝通 有獎問答： XX 裝飾公司成立哪一年？ 裝修中設計風格定位重不重要？ A重要 B.不重要 3、設計最重點是什么？ A .整體效果 B.局部效果 4、施工管理在裝修中重不重要？ A.重要 B.不重要 5、裝修公司品牌重要嗎? A.重要 B.不重要 三、展板區(qū)： 在場地周圍或其他合適位置擺放三個易拉報，并在天花板上懸掛吊旗。 進門處設立作品展示區(qū) 注:制

48、作易拉報時，請廣告公司將主體內(nèi)容置于中間，減少上部留白. 裝飾設計沙龍流程 為全面推動裝飾企業(yè)的發(fā)展，采用講座的形式集中洽談是一種很好的方法。 具體操作如下： 客戶信息收集： 買二個小區(qū)的名單：800 個左右的客戶名單 廣告配合：平面廣告配合，可利用協(xié)會和媒體的名義組織邀請客戶參加 區(qū)交房時由物業(yè)代發(fā)講座入場券 信息處理 電話邀請 1.短信邀請 2.接聽電話 場地安排 1.酒店 2.咖啡館 場地布置 1.圖片布置 2.資料準備 會議安排 1.投影制作 2.會議流程安排 3.會議人員工作安排 4.設計與業(yè)務等參會會議前配合指導會議 5.會議時間確定 會議目標 參會客戶人數(shù)：20 位以上 會議簽單

49、數(shù)：6 個 會議跟蹤 148 小時跟進 2重點意向客戶溝通 工作安排 XX 指派電話營銷輔導員 2 名 合作公司指派業(yè)務員 2 名配合電話營銷 工作執(zhí)行落實 確認主講專題 確認講師 資料準備 會后會 1會后總結(jié) 2會后跟單安排 每月舉辦 12 次，每月承接 10 個以上客戶 十一、市場營銷： 市場營銷策劃是實現(xiàn)目標過程中的一種必要手段， 有計劃有目的的開展和目標有關(guān)的營 銷策略，讓每個員工清晰可見目標，把目標變成行動計劃，每一天都有事可做，輕松實 現(xiàn)即定目標。 廣告：廣告以活動加品牌推廣的形式進行宣傳，提升業(yè)績，建立品牌影響力。 活動組織： 參加展會時，進行差異化營銷與促銷，提升效率。 組織概

50、念性營銷活動，主題講座用專家作市場提升效率 季度主推大型活動一次，每年 4 到 6 次大型活動制造客戶，提升業(yè)績。 低成本行銷計劃： 中小裝飾企業(yè)發(fā)展過程中低成本行銷是企業(yè)發(fā)展的最佳方式， 企業(yè)組織營銷小組全面實 施各項即定營銷計劃，推動全員營銷，全員服務，運用關(guān)系營銷，超越企業(yè)既定目標。 展會調(diào)研營銷： 關(guān)注會展信息， 在每次展會期間組織業(yè)務， 設計人員實施即定調(diào)研方案， 可用 XX 裝飾網(wǎng)的身份開展調(diào)研計劃，市場調(diào)研以了解客戶裝修心態(tài)和需求為中心，收 集客戶信息為目的， 可提供小禮品作為提升調(diào)研效率的工具， 提升調(diào)研有效性和準確性， 本調(diào)研方案也適合小區(qū)交房時實施。 返利式合作營銷： 和房