裝修裝飾公司客戶服務(wù)培訓(xùn)（20頁）.ppt

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裝修裝飾公司客戶服務(wù)培訓(xùn)（20頁）.ppt

1、1 東易日盛的客戶服務(wù) 2003年8月 2 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 1.東易日盛的企業(yè)文化 2. 東易日盛的客戶服務(wù)理念 3. 東易日盛現(xiàn)行的服務(wù)體系 4. 樹立全局觀念，一切為客戶服務(wù) 5. 嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 6. 客戶服務(wù)部的職能 3 東易日盛企業(yè)文化東易日盛企業(yè)文化 1.本公司的遠(yuǎn)景：中國裝飾行業(yè)第一品牌企業(yè) 2. 本公司的宗旨：以人為本，誠信養(yǎng)德，追求卓越，科技興業(yè) 3. 本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客的全面滿意 4. 本公司對(duì)外宣傳口號(hào)：做今日名牌，創(chuàng)百年老店 5. 本公司提出的3個(gè)善待：善待退單客戶、善待新員工、善待離職員工 4 1.定位成服務(wù)性企業(yè)。以人為本，人性化的服務(wù)理念 2.

2、公司堅(jiān)持以贏得客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn) 3. 客戶的全面滿意是企業(yè)生存之本東易日盛的客戶服務(wù)理念東易日盛的客戶服務(wù)理念 5 東易日盛現(xiàn)行的服務(wù)體系東易日盛現(xiàn)行的服務(wù)體系一線部門（業(yè)務(wù)、生產(chǎn)）：一線部門（業(yè)務(wù)、生產(chǎn)）：設(shè)計(jì)部門、工程部、工程質(zhì)檢部、主材部、附材部、東易家居部二線部門（技術(shù)支持、監(jiān)督、配套）：二線部門（技術(shù)支持、監(jiān)督、配套）：研發(fā)中心、客服、財(cái)務(wù)、行政、市場部 6 樹立全局觀念，一切為客戶服務(wù)樹立全局觀念，一切為客戶服務(wù) 1.堅(jiān)持認(rèn)真及全面地貫徹公司精神 2. 具有本部門，各部門之間相互配合的團(tuán)隊(duì)精神 7 1)了解客戶需求； 2)介紹公司概況； 3)解答客戶疑問； 4)安

3、排設(shè)計(jì)師。嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 1、咨詢：客戶經(jīng)理接待客戶經(jīng)理接待 8 1)認(rèn)真分析戶型； 2)了解客戶對(duì)裝修的需求； 3)較準(zhǔn)確地做出預(yù)報(bào)價(jià)格； 4)介紹自己應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 2、溝通：設(shè)計(jì)師與客戶溝通設(shè)計(jì)師與客戶溝通 9 嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 1)設(shè)計(jì)師協(xié)助客戶辦理量房費(fèi)或設(shè)計(jì)協(xié)議手續(xù)； 2)設(shè)計(jì)師與客戶到所需裝修的地址量房； 3)設(shè)計(jì)師按約定時(shí)間出好圖紙、報(bào)價(jià)并與客戶溝通； 4)設(shè)計(jì)師按約定時(shí)間將更改后的圖紙、報(bào)價(jià)再次與客戶溝通直到客戶簽字認(rèn)可； 5)設(shè)計(jì)師與客戶簽訂施工合同及主材代購合同，認(rèn)真講解

4、合同內(nèi)容，確定交款時(shí)間，負(fù)責(zé)通知客戶交底時(shí)間。 3、客戶確定裝修： 10 嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 1)按約定時(shí)間，由設(shè)計(jì)師組織現(xiàn)場技術(shù)交底。客戶、設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)時(shí)到場； 2)設(shè)計(jì)師向客戶提交全套復(fù)印圖紙及報(bào)價(jià)； 3)設(shè)計(jì)師向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹工程施工項(xiàng)目； 4)交底時(shí)增減項(xiàng)超過10%，設(shè)計(jì)師應(yīng)重新做報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后將原報(bào)價(jià)撤除，工程施工按新報(bào)價(jià)執(zhí)行； 5)設(shè)計(jì)師與客戶、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人共同檢查施工前室內(nèi)設(shè)施是否完好無損； 6)施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)及所交費(fèi)用。 4、交底： 11 嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 1)按施工進(jìn)度表進(jìn)行；

5、2)設(shè)計(jì)師、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢按規(guī)定與客戶溝通及巡查工地； 3)材料進(jìn)場后，需客戶、質(zhì)檢、檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用； 4)隱蔽工程竣工，須客戶、質(zhì)檢、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收合格后方可使用，電工應(yīng)向客戶出具電路圖； 5)客戶、工長、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對(duì)工程進(jìn)行中期驗(yàn)收和小結(jié)； 5、施工： 12 嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 6）客戶、工長進(jìn)行中期預(yù)結(jié)算，客戶按合同及時(shí) 交納中期款； 7）工程竣工前一周，質(zhì)檢進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，如有室內(nèi) 環(huán)境檢測應(yīng)按規(guī)定由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知客服部進(jìn) 行檢測，合格后，由客戶、工長、設(shè)計(jì)師到現(xiàn) 場進(jìn)行正式驗(yàn)收。工長、客戶進(jìn)行工程結(jié)算； 8）工程驗(yàn)收后，客戶應(yīng)在三

6、日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交納工程款，到客服部開保修單，填寫工程反饋意見表及保潔等服務(wù)； 9）工程保修期按國家規(guī)定為兩年，防水五年，保修期過后實(shí)行有償服務(wù)。 5、施工： 13 客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能回訪咨詢信息投訴客戶價(jià)值的二次開發(fā)客戶價(jià)值的二次開發(fā) 拓展價(jià)值拓展價(jià)值基礎(chǔ)價(jià)值基礎(chǔ)價(jià)值 14 A A：回訪：回訪：客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能電話回訪的根本意義在于及時(shí)發(fā)現(xiàn) 工作中的問題并及時(shí)加以解決。 1)規(guī)范回訪用語，語氣溫和，態(tài)度誠懇； 2)跟蹤在施工程，客戶對(duì)設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)、質(zhì)檢及對(duì)公司的意見和建議詳細(xì)記錄，表示謝意； 3)對(duì)所反映意見整理后按照公司快速反映機(jī) 制

7、的規(guī)定及時(shí)通知相關(guān)部門； 4)追蹤回訪處理結(jié)果。 15 B B：咨詢：咨詢：客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能面對(duì)客戶和一線員工的開放性的咨詢部門。 1)耐心、細(xì)致地回答客戶及企業(yè)內(nèi)部員工的咨詢； 2)解答問題要準(zhǔn)確，或認(rèn)真記錄下來待了解清楚后迅速回復(fù)； 3)對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性的問題及時(shí)通告相關(guān)部門解答； 4)咨詢者應(yīng)該得到滿意的答復(fù)。 16 C C：信息：信息：客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能及時(shí)、準(zhǔn)確的信息是決策的關(guān)鍵。 1)認(rèn)真詳細(xì)地做好周、月、半年總結(jié)； 2)重點(diǎn)客戶的統(tǒng)計(jì)； 3)各小區(qū)簽單情況匯總； 4)統(tǒng)計(jì)、分析設(shè)計(jì)師、工長、質(zhì)檢的滿意率，對(duì)滿意率的上升或下降要分析具

8、體原因； 5)分析客戶投訴較集中的問題，并提供處理意見。 17 D D：投訴：投訴：客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能投訴不是包袱，應(yīng)視為是客戶給公司的一個(gè)建議；應(yīng)視為是客戶給公司提供的一次改正不足的機(jī)會(huì)。 1)提高自身修養(yǎng)，不與客戶發(fā)生爭吵； 2)提高處理投訴技巧； 3)維護(hù)客戶、公司員工、施工人員利益； 4)組織相關(guān)人員妥善處理投訴； 5)對(duì)投訴問題及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 18 客戶資源二次開發(fā)客戶資源二次開發(fā)：客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能作為公司服務(wù)性后勤保障部門，客服工作本身是不產(chǎn)生利潤的，但是如果合理發(fā)揮工作特性和工作潛力，使已消費(fèi)客戶能夠認(rèn)可公司的全程服務(wù)，則很有可能對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行二次再開發(fā)、再利用，并且產(chǎn)生獲利。 19 客戶資源二次開發(fā)客戶資源二次開發(fā)：客戶服務(wù)部的職能客戶服務(wù)部的職能傳播方式：口碑宣傳最好的市場宣傳方式 1)詳細(xì)、完整的保存好客戶檔案，分類歸檔。重點(diǎn)保存有二次開發(fā)價(jià)值的客戶資源； 2)通過電話回訪、維修服務(wù)、寄送禮品及信件、登門回訪等方式與客戶建立良好關(guān)系，了解客戶信息，發(fā)掘有用資料，擴(kuò)大公司影響。 20 結(jié)束結(jié)束謝謝大家！謝謝大家！

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