1、主要內容主要內容 1 1、設計師的崗位職責、設計師的崗位職責 2 2、設計師的工作流程、設計師的工作流程 3 3、八級質量保障體系、八級質量保障體系 4 4、施工合同規范、施工合同規范 5 5、有關規章制度、有關規章制度 一、一、 設計師崗位職責設計師崗位職責 1 1、 咨詢規范：咨詢規范： （1） 客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北 京第一） 、工程特點（質量上乘） 、分級報價（質量價 格比合理） 、施工流程（八級質量保障體系）和付款方 式。 （2） 咨詢時， 設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況， 確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記， 安排好量房時間。 （3） 根

2、據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。 （4） 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝 做法、材料上的區別和共同點。 （5） 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單 上沒有的項目須經公司質量技經部門認可） 。 （6） 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線。 （7） 客戶同意委托我公司裝修后，收取 500 元量房服務費 （工程尾款中扣除） ，并向客戶開具公司收據，嚴禁打 白條，否則由設計師承擔一切責任。 2.2.量房規范：量房規范： （1）量房中要做到認真細致，要標注上下水管、 暖氣、衛生間和廚房設施的準確位置，向客戶指 明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考 意見。 （2

3、）認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定 按約定時間執行。 3.3.設計、繪圖規范：設計、繪圖規范： （1） 量房后三日內，按照公司設計規范制作平面圖、天花平面圖、主 要的立面圖。 （2） 設計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同。 （3） 正式開工前應做出全套施工圖紙： 包括總平面圖、 總天花平面圖、 立面圖（剖面圖） 、大樣圖（節點） 、大樣（家具立面圖、標準門 窗及大樣） 。 （4）施工圖紙原則上采用 A3 圖幅，且必須有客戶簽字。 （5）市場有特殊要求時，應同時執行所在市場規定。 4.4.報價規范：報價規范： 我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客

4、廳、 餐廳、書房、廚房、衛浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電） 。 （1）報價時，應嚴格按公司統一報價做工程項目報價，如有不清楚的 項目應向公司質量技經部門及時咨詢，不得擅自改動規定報價。 （2）報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過 10%） 。 （3）嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。 5.5.簽約規范：簽約規范： 設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶 簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管 有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔。 設計師在簽約后一日內將報價單轉至質量技經部（質量技經部人 員不在時應放入工程合同管理

5、箱內） 。 各分部簽署文件明細： 裝修合同三份：公司、市場、客戶各一份。 報價單五份（復印四份） ：公司、設計師、客戶、工長、巡檢 各一份（市場需要可增印一份） 。 全套圖紙四份（復印三份） ：公司、設計師、客戶、工長各一 份（市場需要可增印一份） 。 補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶各一份、市場 一份。 代購協議二份（復印一份） ：公司、客戶各一份。 代購明細四份（復印三份） ：公司、客戶、財務部、工長各一 份。 設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設 計師三方原始簽字方能生效，否則緩發當月效益工資（設計師、 客戶、審核簽字為親筆簽名） 。 6.6.全程服務規范：全

6、程服務規范： （1） 設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間 表。 （2） 設計師必須在簽定合同后三日內將工程全套圖紙交給質量 技經部。 （3） 交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現場負責人。 （4） 現場交底時， 由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理 念、 表達效果， 工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。 （5）設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不 齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成 的損失，由責任方負責。 （6）設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現場，共同進 行中期設計驗收。 （7）中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，需當時

7、付 95%的 款。 （8）設計師應在工程開工至竣工期間 內， 與客戶保持密切的聯系， 發現問題， 及時協調、處理、消除投訴。 二、二、 設計師工作流程設計師工作流程 1、 介紹介紹： （1） 熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（北京第一） （2） 設計特點： 三個不做 （寬門套、 木墻群、 大面積軟包） 、 四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大埡口） 、施工 流程（八級質量保障體系） 、分級報價和付款方式。 2、 溝通溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計 思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能 夠贏得客戶認同和信任的設計意見。 3、 客戶資源登記客戶資源登記：客戶咨詢

8、時，及時對客戶姓名、房間基 本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源 做登記。 4、 簽約簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、 達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部 財務部交納合同金額 60%的首期款，簽約后設計師應在三日 內將合同交至質量技經部審核，以便及時安排開工事宜。 5、 開工開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統一安排施 工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現場 交底。 6、 施工施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴 禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公 司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、

9、獎優罰 劣，重獎重罰。 7、 質量檢查質量檢查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去 1 次， 認真檢查工程質量、工程進度和現場文明情況，發現問題， 及時處理。 8、 電話回訪電話回訪：每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電 話回訪 1 次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程 部和質量技經部。 9、 投訴處理投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投訴 到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應 將投訴及時轉至客戶服務部。 10、 中期驗收中期驗收：工程至中期時，應由設計師、工長和客戶共 同到現場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現場進 行設計驗收） ，中期驗收后三日內客

10、戶應到公司財務部交納 合同金額 35%的中期款。 11、 竣工驗收竣工驗收：工程完工當日，應由工長召集設計、巡檢、 客戶共同到現場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內客戶應到 公司財務部交納合同金額 5%的尾款 （扣除 500 元的量房服務 費） ，客戶憑付款收據在前臺接待員處填寫客戶意見反饋表 并開具保修單。 12、 工程保修工程保修：合同竣工后，有 1 年的保修期（從工程實際 竣工日起算） 。 13、 客戶維客戶維護護：工程竣工后，保修期內電話回訪員、設計師 每隔一季度，應對客戶進行電話回訪，發現問題，及時協商 解決，做好客戶維護工作。 三、三、 八級質量保障體系八級質量保障體系 第一級客戶登記

11、：第一級客戶登記： 設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規范客戶登記 表，確保與客戶相關數據的采集完整、準確。 第二級設計審核：第二級設計審核： 每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保 設計合理，圖紙準確。 第三級設計師進行全程服務：第三級設計師進行全程服務： 設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務， 而且在開 工后實行全程服務跟蹤服務，即每個工地至少去三次。 第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度：第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度： 工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質量認定，發現問題， 及時改正。 第五級工程巡檢逐家巡回檢查：第五級工程巡檢逐家巡回檢查： 工程巡

12、檢對每一個工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查， 對所 存在問題及時解決，確保施工按期、按質量標準進行。 第六級工程部經理抽檢：第六級工程部經理抽檢： 工程部經理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發生。 第七級電話回訪員對在施工程客戶訪問：第七級電話回訪員對在施工程客戶訪問： 公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對客 戶提出的問題迅速報告工程部和監察部經理給予及時解決。 第八級電話回訪員完工后電話回訪：第八級電話回訪員完工后電話回訪： 在質量保修期中， 公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪， 對客戶提出的問題給予及時解決。 三、三、 設計師在設計中應注意的問題：設計師

13、在設計中應注意的問題： （一）（一） 合同、補充條款部分：合同、補充條款部分： 、 合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規范； 、 甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規范； 、 除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致； 、 合同中工程地址必須詳細、區（縣） 、門牌號（路、街號） 、 小區、樓、單元（門） 、室（號） ； 、 凡在市場內買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內容注 解文字說明； 、 合同文本中“第十六條、其它沒定條款” ，需填寫內容必須請 示部門主管、經理批準后方可填寫； 、 合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數前） ； 、 合同總金額的大小寫必須一致

14、； 、 合同文本中 “第十一條 工程款支付方式” 必須填第三種方式。 、 合同封面甲、乙方必須規范、工整填寫。 （一）（一） 報價單部分：報價單部分： 、 報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須 一致； 、 報價級別必須準確； 、 報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯系電話、工程地址必 須與合同一致、詳細、工整。 、 報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金 額的。 、 補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示質量技經管理 部。 （二）（二） 圖紙部分：圖紙部分： 、 圖紙必須標注圖紙名稱； 、 平面圖須標注內方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法； 、 天花平面圖須標明材料做

15、法，造形部位必須標有剖面圖； 、 主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做 法； 、 柜、櫥、桌等家具木制品必須標注詳細尺寸。 設計師簽訂合同重點注意事項設計師簽訂合同重點注意事項 我公司使用的是標準的北京市家庭居室裝飾裝修工程施工 合同 ，在填寫合同時有如下規定： 合同封面合同封面： 發包方發包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可） 承包方承包方：東易日盛 資質等級資質等級：二級 合同編號合同編號：即最后一頁的見證日期（八位編號） 內頁：內頁： 甲方填寫內容： 發包方發包方：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一 個） 委托代理人委托代理人：可以不填，如

16、果填，由甲方確定人員 住所地址住所地址：原則上可以不填 工程地址工程地址：必須填（盡可能詳細，區、縣、樓號、門牌號） 聯系電話聯系電話：盡可能詳細，包括手機、呼機、宅電等 以上內容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字 乙方填寫內容： 本工程設計人本工程設計人：設計師自己 分公司電話 工程地址工程地址：可代書 工程內容及做法工程內容及做法：見報價單 承包形式承包形式：協商后選擇一種 工程期限工程期限：一定要與開、竣工日期一致 合同價款合同價款：大、小寫要一致 甲方工作甲方工作：開工前（三）天做好相關工作 質量標準質量標準：一般選擇按北京市家庭裝飾工程質量驗收規定 發生爭議申請發生爭議申請：一般

17、申請市場質檢部門對工程質量予以認定。 工程款支付方式工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的 60%，工 程過半時付工程款的 35%，完工后付尾款 5%。 （對工程過半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是 木工活收口，木工撤場、油工進場時） 注意： 1 當客戶在工程過半前，提出加項要求，須先通知設計師， 出圖并報價，與用戶簽定增項協議 ，雙方簽字后方可 進行施工。在交納中期款時，應支付增項前全款的 35%和 增項部分的 95%。 2 當客戶在工程過半后，提出加項要求，須先通知設計師， 出圖并報價，與用戶簽定增項協議 ，雙方簽字。用戶 先到財務部交納增項部分的 95%的款項后，施

18、工隊見到收 據后方可進行施工。 解決方式解決方式：一般有申請仲裁，然后再找法院，但家裝行業合同中 通常填：合同履行地（當地）區級人民法院 垃圾處理垃圾處理：按小區物業指定方式、地點。 （甲方負責垃圾清運費） 甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人 工程完工后，甲方負責提供新鎖一把。 其它約定條款其它約定條款：雙方約定，但必須請示陳、楊、李三總之一人才 能簽定。 其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字 最后一頁最后一頁： 客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。 雙方簽字日期年、月、日均必須一致 市場見證章：委托代理人簽字、聯系電話可有可無，但見證日期 必須有，即合同編號（八位編號） 注：

19、設計師有責任提醒客戶在財務交款時，要報合同客戶姓名。注：設計師有責任提醒客戶在財務交款時，要報合同客戶姓名。 補補 充充 條條 款款 甲方： 乙方：北京東易日盛裝飾有限責任公司 甲乙雙方商定下列條款做為甲、乙雙方簽定的北京市家庭居室 裝飾裝修工程施工合同 （以下簡稱合同 ）的補充條款： 一、 甲乙雙方之間的一切 約定均應簽定文字協議，所有口頭承諾均無效。 二、 甲乙雙方均有責任核實工程項目及工程量。 乙方為甲方施工 的工程項目以報價單上文字寫明的項目為準，工程量按工程中 實際發生的為準（個別項目門、窗洞口減半計算） 。 三、 乙方應遵守甲方物業部門的相關規定， 如違反相關規定給甲 方造成的損失

20、應由乙方負責。乙方的設計代表為設計師，施工 代表為乙方工程部派出的工長及現場負責人。 （設計代表、施工 代表下稱乙方代表） 。 四、 乙方客戶服務部下屬的材料展示中心為客戶提供代購材料 服務，可以另行簽定代購材料協議書 。乙方非客戶服務部人 員為甲方代購或推薦的材料，屬個人行為，乙方不承擔任何責 任。 五、 乙方施工人員不得在甲方施工現場起火做飯及住宿， 如有特 殊情況的，甲、乙雙方另行商定。 六、 乙方施工人員對甲方現場成品應認真清點及保護 （雙方須簽 屬“清單” ） ，如發現損失或破壞的，由乙方承擔損失責任。 七、 本工程由乙方采購的主要材料、設備，應在報價單中注明質 量標準并經甲方簽字認

21、可，實際進料如與報價單不符，應禁止 使用。若已使用，對工程造成的損失由乙方負責。 八、 本工程甲方負責采購供應的材料、設備，應為符合設計要求 的合格產品，并應按時供應到現場。由甲方供應的材料、設備發 生了質量問題或規格差異，對工程造成損失，責任由甲方承擔。 九、 施工過程中凡由甲方指定材料供應商的情況， 材料發生質量 問題，返工費、材料運費、退貨費用、換貨費用，以及因此延 誤工期，均由甲方承擔責任。凡由乙方提供的材料，發生上述 問題均由乙方承擔責任。 十、 在工程施工過程中， 甲方提出設計修改意見及增減工程項目 時，必須提前與乙方代表聯系，在簽定變更單后方能進行該項 目施工。為保證工程統一管理

22、和保護甲方利益，乙方嚴禁施工 工人與任何人（包括甲方）私下商定變更或進行其他私下交易。 與工程相關所有事宜，甲方應與乙方的工程代表聯系解決，否 則，由此引起的一切后果乙方概不負責。 十一、 凡沙灰墻面（包括加白灰的混和砂漿、麻刀灰等） 、輕質 隔墻均存在較嚴重的開裂因素，須加貼薄的確良布或玻纖布處 理，凡外墻內保溫必須加貼石膏板。以上費用均由甲方承擔， 否則乙方無法保證墻面不大面積開裂。 十二、 合同簽定后，甲方減項超過合同標的金額 10以上部分 （不含 10） ，甲方須向乙方支付變更的 10的損失費。若甲 方所減項目所用的材料乙方已定購或運到現場，甲方需另外向 乙方支付材料來回運費、搬運費、

23、材料損耗及退貨費用。 十三、根據有關規定，乙方無權移動改造煤氣、天然氣管線、暖氣 管線。甲方若需改動上述管線的，須持有有關部門的批準文件 并與乙方簽定“施工責任保證書” ，且改造驗收后，乙方只管維 修，不負其它及賠償責任。 十四、 對于較偏遠的客戶，乙方收取工程造價310的遠征費。 十五、 有關物業管理部門收取的一切費用均由甲方承擔（任何 名目的物業管理費、物業押金、施工管理費、電梯使用費、配 合費、垃圾外運費等，無論指明由哪方承擔的所有費用） 。 十六、 甲方應保障施工過程中水、 電、 暖氣的供給， 以便正常施工， 并承擔相應 費用。 十七、 工程日期過半，甲方應配合乙方進行分階段驗收及中期

24、 預決算（根據工程變更、工程量增減及水、電工程量的核實） 。 甲方應在中期預決算后兩日內到乙方財務部交納中期款（中期 預決算總額的 95減去已交首期款） 。否則，工程暫停。甲方 拒絕參加中期預決算，工程亦暫停。由此延誤的工期及給乙方 造成的損失由甲方負責。甲方在中期預決算后提出工程變更， 須一次性將變更費用的 95交到乙方財務部后， 乙方予以變更。 十八、 乙方應提前兩天通知甲方參加竣工驗收及竣工結算。工 程竣工驗收后，甲方應當即與乙方敲定工程結算款，并于三日 內將結算款交到乙方財務部。乙方在收到甲方結算款后，向甲 方交回鑰匙、開據工程保修單（未出現在報價單及變更單上的項目 乙方均不予保修及承

25、擔任何責任） 。 十九、工程付款方式列下表： 工程款工程款 分三次分三次 付清付清 付款時間付款時間 付款百分比付款百分比 金金 額額 首期款 簽定合同后即付 合同總額的 60 中期款 工期過半，中期預決算后 即付 中期預決算總額的 95 已交首期款 結算款 竣工驗收合格后即付 總決算額已付款 為 保 證 甲 方 的 資 金 安 全 ， 請 甲 方 將 工 程 款 項 交 到 乙 方 財 務 部 ， 同 時 收 取 蓋 有 乙 方 財 務 章 的 正 式 收 據 ， 此 收 據 涂 改 無 效 。 乙 方 財 務 部 電 話 ： 84252509 2514轉219或220。 二十、甲方七日內未

26、付工程結算款視為自動放棄保修一年的權利， 且乙方保留相關權益。 二十一、甲方對乙方人員的工作不滿意，請及時向該工程人員所屬 的部門經理反應或投訴，仍未得到解決的，請撥打乙方監察部客戶 投訴電話：842525092514 轉 206 或 207 二十二、本補充條款為合同不可分割的部分，屬合同中的 其它約定，經雙方簽字蓋章后生效， 與合同 具有同等法律效力。 甲方代表簽字： 乙方代表簽字： 年 月 日 年 月 日 客戶代購主材的操作流程客戶代購主材的操作流程 為更好地為客戶服務，公司客戶服務部和眾多品牌廠家建立了良 好的合作關系，為客戶提供購買主材的服務，具體操作流程如下： 一、 公司目前代購主材

27、名細單。 （見附錄） 注：代購主材種類會不斷增加，設計師和工長可隨時與客戶服務 部負責人楊勇先生聯系查詢。 二、主材名細單上所列主材，公司免費為客戶代買，并免費為客戶提 供補貨及退貨服務。 三、 客戶和設計師指定或選定的主材不在“代購主材名細單”范圍內 時，設計師應在“代購材料名細單”的備注欄中注明地址和廠商 聯系電話及聯系人，公司根據工地遠近收取 510的代購費 用。 四、 各大家裝市場均有“代購主材名細單”上所列材料，設計師可協 助客戶到市場選定主材種類和型號，并在“代購材料名細單”上 注明。 “代購材料名細單”由公司楊勇先生向客戶報價并得到認 可后， 雙方簽字蓋章。 或者設計師把楊勇先生

28、的聯系方式給客戶， 請客戶與楊勇先生聯系。 五、 公司嚴禁員工私下給客戶推薦廠商并收取回扣或給客戶代買主 材，否則，由當事人承擔一切后果。 六、 工程完工后， 公司根據代購差額給推薦主材的設計師和工長合理 費用。 代購主材明細單代購主材明細單 、 墻、地磚類： 羅馬瓷磚 冠軍瓷磚 亞細亞瓷磚 現代瓷磚 斯米克?；?意大 利蜜蜂、蜘蛛瓷磚 喜來登瓷磚等 、 地板類： 圣象地板 愛家地板 波瑞地板 歐典地板 得高地板等 、 塑鋼門窗類： 先達峰塑鋼窗（先達鋒型材） 精飾門窗（海螺型材） 信和筑業塑鋼窗（海螺型材） 、 衛生潔具類 東陶潔具（） 科勒潔具 美標潔具 潔麗芳潔具 、 “三重”高級銀鏡

29、 、 順通行鐵藝 、 歐雅典人造石臺面 、 廚柜類：科寶廚柜 琚安廚柜 隆森廚柜 、 荷蘭樂思龍吊頂 松下保溫板吊頂 普隆鋁扣板吊頂 、 史丹利壁柜門 、 泛太平洋牌各類石膏制品 關于選派施工隊的規定關于選派施工隊的規定 一 公司原則上不允許客戶點選施工隊。 二 公司嚴禁設計師口頭承諾客戶點選施工隊，嚴禁在合同、報價單 等文字性材料上填寫具體的施工隊。以上情況一經發現，扣發設計師 該工程全部提成，并處以嚴重過失單處罰。 三 如遇特殊情況，分公司經理與工程部經理協調予以解決。 補充規定 1、 工程部任何管理人員（包括總監、經理）不再具體參與派施工隊 工作。 2、 設計師須準確的向客戶介紹公司電子

30、派工系統的工作模式 （即所 有工程均按系統中排名優先、同小區優先、金額優先等原則為客 戶選派施工現場負責人，不允許任何人到公司點選施工隊） 。如 因介紹不詳，導致客戶到公司或打電話、寫條點選施工隊，給予 設計師嚴重過失單一張。 3、 禁止設計師帶客戶參觀工程。 客戶簽單前由客戶服務部提供參觀 樣板間服務，客戶簽單后，由工程部通過電子派工系統的排名安 排客戶參觀相應工長的樣板間，如設計師擅自帶客戶參觀工程， 造成客戶要求點選施工隊，給予設計師嚴重過失單處罰。如通過 公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予相關責任 人嚴重過失單處罰，并視情況給予嚴肅處理。 4、 如客戶屬回頭客并要求點選施

31、工隊，必須向工程部提供詳細資 料，經工程部核實后給予適當安排。 5、 禁止對客戶承諾可以點選施工隊， 禁止對客戶承諾可以選派某施 工隊，禁止向客戶推薦施工隊，如有違反，一律開除。 6、 如客戶對派工有異議，可向工程管理部經理咨詢。 7、 本規定自下發之日起執行。 關于客戶投訴流程的規定關于客戶投訴流程的規定 一 客戶服務部負責接待一切客戶投訴，投訴電話：84252509 84252514 轉 248、253；84252543。 二 客服部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及 時轉告相關部門處理，并跟蹤處理結果。 三 如客戶投訴設計師，客服部可直接通知分公司經理（分部主管） 。 分

32、公司經理（分部主管） 要登記備案， 落實責任人，確定解決時間， 并將解決結果限期報至客服部。 四 如客戶投訴施工隊及巡檢，客服部可直接通知工程部經理，工程 部經理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限 期報至客服部。 五 客服部遇到無法解決的問題，可向企管中心總監、總經理、董事 長逐級匯報，予以解決。 六 客服部不直接處理設計師、巡檢及工程隊的問題。 七 對于成立的投訴，按公司有關規定處理。 八 通過上述方法仍無法解決的爭議，可向市場、工商及仲裁委員會 申請仲裁或直接向當地法院起訴。 退單流程退單流程 設計師 部門經理簽字 客戶服務部經理簽字 財務部主管意見 總經理簽批 隔周四退

33、款 工程合同終止單工程合同終止單 客戶姓名：客戶姓名： 造價：造價： 設計師：設計師： 部門：部門： 終止原因：終止原因： 扣除量房服務費扣除量房服務費 元元 扣除扣除 10%10%變更損失費變更損失費 元元 扣除市場認證費扣除市場認證費 元元 客戶服務部經理意見：客戶服務部經理意見： 該客戶已交工程款該客戶已交工程款 元元 財務部已劃撥財務部已劃撥 施工隊施工隊 元元 財務部于（將于）財務部于（將于） 年年 月月 日將已劃撥工程款收回，并報總日將已劃撥工程款收回，并報總 經理業務助理處。經理業務助理處。 財務主管意見：財務主管意見： 總經理批示：總經理批示： 補充規定：補充規定： 1 1、

34、客戶服務部經理接到合同終止、 客戶服務部經理接到合同終止申請后， 須與客戶聯系落實終止原因，申請后， 須與客戶聯系落實終止原因， 必要時應親到現場調查了解情況，做好客情維護工作，最大限度避免必要時應親到現場調查了解情況，做好客情維護工作，最大限度避免 客戶流失?？蛻袅魇А?2 2、工程部根據“工程合同終止申請單”辦理合同注銷工作后，將該申、工程部根據“工程合同終止申請單”辦理合同注銷工作后，將該申 請單交至人力資源部薪資審核負責人處（現由企管中心總監代理負請單交至人力資源部薪資審核負責人處（現由企管中心總監代理負 責） 。責） 。 3 3、每日、每日 7 7 日日 1818：0000 前，人力

35、資源部交財務部一份有關退單的工資計前，人力資源部交財務部一份有關退單的工資計 發清單。發清單。 4 4、退單客戶在退款時扣除、退單客戶在退款時扣除 10%10%。 工程內部預驗收制度工程內部預驗收制度 為加強施工質量管理，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收 合格，特制定本制度： 1、 自 2001 年 8 月 9 日起， 所有新開工的工程合同工期要比現在的 工期水平延長 5 天。 2、 自 2001 年 8 月 9 起， 所有新開工工程的發包合同施工工期要比 與客戶簽訂的合同工期以及報價單上工期縮短 5 天。 3、 施工工期到期前 2 日， 由施工工長向工程管理部提出預驗收 （需 在周一驗收

36、的，應在周五提出） 。每日 17：00 前，工程管理部將次 日預驗收工程名錄交質量技經部、工程巡檢部。 （周五應交周六至 周一的預驗收工程名錄） 4、 質量技經部工地監察員、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行 聯合驗收， 按照工程內部預驗收檢測表對工程質量進行評定， 分別 出具驗收報告。 評定結果由工程管理部折合一定分值計入工程管理 的打分系統。 5、 與監察員、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經理協 同監察主管進行現場再驗，并依據再驗結果對責任人進行處罰。 6、 進入“優秀家居創作通道”的工程，由巡檢經理、監察主管進 行預驗收，并承擔相應的質量責任。 7、 對不合格的分部分項工程， 由工程巡檢部下達限期整改通知單， 由此造成工程延期的嚴格按照公司有關規定處理。 8、 只有當所有的內部驗收不合格的分部分項工程整改完畢并合格 后（整改內容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改內容 較多的， 要進行二次內部驗收） ， 工長才能通知客戶進行工程驗收。 客戶進行驗收時，巡檢工程師必須到場。 9、 預驗收通過而客戶驗收未通過，相應巡檢工程師和監察員應承 擔相應責任。 10、 工程未經預驗收的，將給予施工工長罰款 500 元處罰，對施工 現場負責人給予在施工管理打分系統減 10 分處理。 11、 通過預驗收確定為優質工程，將給予相應現場負責人在工程管 理系統中加 3 分。