1、設計師設計師3636問問 1、當客戶只講出大概要做出什么東西，就 詢問籠統報價時，應該怎樣回答？ 答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您家裝 修的費用，需要確定三個方面的內容后才能估算： （1）大概的設計方案；（2）您選擇的價位，我 們公司的價位一共有四級，主要是根據材料等級、 工藝標準以及施工隊伍的等級來劃分的，您可根 據您的經濟承受能力進行初步的選擇，當然，我 們每一級的價位都會給您一個很高的質量價格比； （3）您家的工程量。如果在以上三個方面都不 確定的情況下就為您籠統報價，帶有很大的欺騙 性，是我們公司嚴厲禁止的。請您將您家的平面 圖和各房間的尺寸交給我們，我們大約半個小時 內就能為您

2、做出基本的概算。 2、當客戶覺得我公司的報價比其他公司高 時，應該怎樣回答？ 答：您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單的以價 格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應該是質 量價格比。這里所說的質量包括三個方面的內容： （1）材料的等級；（2）工藝標準；（3）工程 質量。在三方面內容都不確定的情況下談價格高 低、或在這三個方面內容都不對等的情況下比較 兩家公司的價格，都是科學的，也容易使客戶上 當受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲 公司用一個40元的日工刷了一天，那么這樘門的 油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做 磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費 是140元，且不說乙公司多用

3、了多少油漆、稀料， 單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價 格和油漆質量也可想而知。因此，在家裝行業中 常常會出現這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱， 價格卻有高有低。總的來說，我公司的質量價格 比是目前家裝市場內最劃算的公司之一。 3、當客戶提到為什么某一裝修項目中的主 材價格并不高，而我公司的報價較高時， 應該怎樣回答？ 答：對不起。您看到的價格只是主材的價格，您 可能忽略了該項目中包含的輔料、工費、運費、 二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司 的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材 料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價 自然顯的比主材價格高許多。如果單純比材料價 格，由

4、于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固 定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要 便宜一些。 4 4、當客戶詢問為什么由廠商鋪地板價格較、當客戶詢問為什么由廠商鋪地板價格較 低，而由我公司來鋪則價格較高時，應該低，而由我公司來鋪則價格較高時，應該 怎樣回答？怎樣回答？ 答：對不起，是這樣的。木地板的廠商主 要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出 產品，地板廠商往往雇用工費及技術水平 都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉， 但質量也同樣低劣。 5、當客戶詢問公司的四級價位有何區別時，應、當客戶詢問公司的四級價位有何區別時，應 該怎樣回答？該怎樣回答？ 答：我公司的四級報價主要是根據地客戶不同的 需

5、要制訂的，它們的主要區分是：依據材料的等 級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同 而產生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級 的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服 務，同時，它的質量價格比也高于其它公司。 6、當客戶詢問為什么在不同級別、當客戶詢問為什么在不同級別 的報價中，有時某一施工項目的報價中，有時某一施工項目 （如鋪墻地磚）使用的主材、輔（如鋪墻地磚）使用的主材、輔 料都有相同，但工程報價卻不相料都有相同，但工程報價卻不相 同時，應該怎樣回答？同時，應該怎樣回答？ 答：對不起。是這樣的。有時不 同級別報價中的某一裝修項目雖 然都使用的是同樣的材料，但由 于工人的等級不同，往往

6、在報價 上會產生一些區別。 8、當客戶詢問報價中材料、當客戶詢問報價中材料、 人工和利潤的比例時，應該怎人工和利潤的比例時，應該怎 樣回答？樣回答？ 答：直接材料費和直接人工費 大概要占到總造價的75%左右， 房租、設計人員、監理人員、 其他管理人員的工資、稅收等 各種費用大約占到20%左右， 公司利潤一般在5%左右。 9、當客戶詢問我們是否能提供更多價格優惠當客戶詢問我們是否能提供更多價格優惠 時時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：裝飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了 “市場”的普遍規律，即：由于多家公司在一 起激烈的競爭，價格越來越低，服務及質量越 來越高，各家公司的利潤也來越低并且趨向一

7、 致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相 當低。但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不 規范的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進 行大幅度的優惠、促銷活動，業內人士都很清 楚，其實質并非是讓利，因為他們的利潤遠沒 有降的價多，其實質是在施工工程中的偷工減 料，以及與其相伴的質量低劣。而我們公司作 為北京家裝行業的龍頭企業、有相當品牌知名 度的明星企業和北京建筑協會信得過企業，我 們堅持為客戶提供優質 的工程、優質的服務，并制訂了八級質量保障 體系進行層層把關，堅決杜絕通過降低工藝標 準、質量標準進行低價競銷的事情發生，因此， 我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優惠。 10、當客戶詢問當客戶詢問

8、“你們現在做出的工程預算你們現在做出的工程預算， 今后是否會有大的變動今后是否會有大的變動”時時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：當您確定的裝修項目今后沒有變動時，我 們的報價一般是不會變的，但有時通過圖紙做 出工程預算，會與實際情況存在一定偏差，當 然這種偏差不應超過實際花費的15%，此外， 還有一些項目，如水電的改造等，只有在工程 完畢后才能得出具體的施工量和報價。當然， 如果您在工程施工過程式中對原設計進行修改 或增減，我們會以變更單的形式把價格變化報 給您認可、簽字。 11、當客戶對當客戶對“首期付首期付60%，中期付中期付35%，驗驗 收后付收后付5%”的付款方式持有異議時的付款方式

9、持有異議時，應該怎樣應該怎樣 回答回答？ 答：對不起，是這樣的。現在所有正規家裝公 司使用的合同均是北京市建筑裝飾協會統一制 定的范本，我們無權改動其中的任何一項規定。 付款方式也是一樣，北京市建筑裝飾協會之所 以這樣要求，正是為了通過規范化管理，確保 家裝消費者的利益，因此按照這個方式付款， 對您將來依靠法律手段保護自己的合法權益最 為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部 的認可，您也將失去第三公正方的保障。 12、當客戶詢問、當客戶詢問“為什么物業為什么物業 管理部門已經收取垃圾清運費，管理部門已經收取垃圾清運費， 你們還要收取垃圾清運費你們還要收取垃圾清運費”時，時， 應該怎樣回答？應

10、該怎樣回答？ 答：對不起，是這樣的。我公司收取的垃圾清運 費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門 指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾 包裝袋等多種費用，而物業管理部門收取的垃圾 清運費，則是指將已運至小區內堆放點的垃圾再 運至城外指定垃圾傾倒場的費用。 1313、當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理 押金一定要由客戶承擔時押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：對不起，是這樣的。在我們為您做的預算 里，并沒有含物業管理費及物業管理押金，因 此盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物 業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交， 但是我

11、公司沒有義務（大部分屬于不合理收費 或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很薄）交 納這兩種費用，況且絕大部分物業押金都是物 業公司設下的圈套，完工后他們常以種種借口 和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規 的名牌企業，我們不可能象其它公司那樣從客 戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業， 而作為業主，您在與物業公司打資產時是占 上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。 當然，如果我們在施工中損壞了物業的物品， 或違反了物業管理規定而使您交納的押金被罰 款，我們將合理的承擔相應部分。 1414、當客戶詢問為什么量房前需要交付訂金當客戶詢問為什么量房前需要交付訂金， 訂金退不退訂金退不退，怎樣處理時

12、怎樣處理時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：對不起。是這樣的。目前指名要求我公司 提供家裝服務的客戶較多，而我公司為確保家 裝設計水平，對聘用設計師工作十分嚴格，因 此我公司設計師都在滿負荷工作，在目前的情 況下，暫還只能為那些已決定要我公司提供裝 修服務、交付訂金的客戶提供量房服務。當然， 為了確保您的利益，我們會在您交付訂金前盡 量充分的與您交換意 見，讓您了解大致的報價情況，盡可能 詳細的把公司的情況介紹給您，提醒您 慎重考慮。交納訂金后，我們就會為您 開始量房和設計工作，因此在通常情況 下，訂金是不退的。您支付的訂金，我 們將在您的尾款中扣除（注：不得籠統 的計入工程款中）。 1515

13、、當客戶詢問什么是報價中的當客戶詢問什么是報價中的“另計另計” 部分時部分時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：“另計”就是某一項目“說明”中 的某一部分的費用未計入該項目的報價。 16、當客戶詢問為什么在總部、當客戶詢問為什么在總部 交款開發票，還要另交交款開發票，還要另交3.3%的的 稅金時，應該怎樣回答？稅金時，應該怎樣回答？ 答：對不起，是這樣的。作為 入駐家裝市場的企業，我們已 向家裝市場的管理部門統一交 稅，如果要再開發票，就要重 復交稅，因此需要另收3.3%的 稅金。 1717、當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質量當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質量 時時，應該怎樣回答應該怎樣回答

14、？ 答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節。 譬如說許多人認為秋冬季節裝修好，但是經過 夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節氣候逐 漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發后非常容 易出現收縮、變形、飾面干裂的現象。當然夏 季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程 實踐中積累了豐富的施工經驗，并有一套行之 有效的方法，譬如，針對木材含水率較高的問 題，我公司通過實木線提前進場進行較長一段 時間放置的方法，可以有效的防止日后的收縮、 變形等現象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧 的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外， 因為木夾板不受潮濕變化的影響，而混油工藝 又很少用實木這一 特點，我們建議客戶采用混油，

15、既新穎 美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更 重要的是，裝修質量不是靠季節來決定 的，決定因素是管理和工藝。無論是雨 季還是非雨季施工，我們都會為您提供 同樣高質量的家裝服務。 1818、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真 材實料時材實料時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。 我公司作為北京家裝市場內的龍頭企業，已在 北京的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌 知名度，決不會為了這一點點的小利，而傷害 企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。 因為一旦出現類似現象，我們公司的品牌形象 和經濟利益將會受到嚴重損害，因此我們比客

16、 戶更重視材料的質量問題。我們在施工材料的 選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程監 理負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可， 在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和 工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工 程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質 量。 19、當客戶詢問、當客戶詢問“我自己存有我自己存有 少量材料，想用在工程中，你少量材料，想用在工程中，你 們愿不愿意為我裝修？們愿不愿意為我裝修？” 答：可以。但我公司有統一、規范的報價系統， 為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、 規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按 照公司的有關程序統一報價，中期預算是，則可 按相應價格

17、抵扣。 20、當客戶詢問實木與實芯木、當客戶詢問實木與實芯木 有何區別時，應該怎樣回答？有何區別時，應該怎樣回答？ 答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同 一種木質（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯 則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品， 內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板 為主，其優點在于可以減少因實木內在的互應力 而導致的變形，且產品外觀與實木大致相同。 21、當客戶詢問是鋪實木地板、當客戶詢問是鋪實木地板 好還是鋪復合木地板好時，應好還是鋪復合木地板好時，應 該怎樣回答？該怎樣回答？ 答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差， 淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養，

18、但實木地板由于是自然的，紋理、色彩差別較大， 鋪裝是需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合 木地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格 較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地 板腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復 合木地板安裝簡易的優點，價格介乎實木地板和 高強化復合木地板之間，但硬度是三者之間最差 的。 22、當客戶詢問是鋪地磚好還、當客戶詢問是鋪地磚好還 是鋪天然石材好時，應該怎樣是鋪天然石材好時，應該怎樣 回答？回答？ 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較 顯高檔，但價格較高，比如每平方米100多元錢 的地磚屬于磚里面的上品，而每平方米100多元 的石材則屬于里面的下品，此

19、外，石材較地磚的 腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材， 比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 23、當客戶詢問是做清油的好、當客戶詢問是做清油的好 還是做混油的好時，應該怎樣還是做混油的好時，應該怎樣 回答？回答？ 答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不 同。清油主要善于表現木材的紋理，因此清油大 多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的 色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高， 夾板、軟木、密度板均可。 24、當客戶詢問是安裝塑鋼窗、當客戶詢問是安裝塑鋼窗 還是安裝鋁合金窗、木格窗好還是安裝鋁合金窗、木格窗好 時，應該怎樣回答？時，應該怎樣回答？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密

20、性、隔聲、保濕、隔 熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現場制作 方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保 濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優點主要 在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。 25、當客戶咨詢買家具與裝修、當客戶咨詢買家具與裝修 中現場制作的家具各有何優缺中現場制作的家具各有何優缺 點時，應該怎樣回答？點時，應該怎樣回答？ 答：購買的家具主要優點：（1）是機器加工； （2）是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表面 亮度較高；（3）由于是工業化生產，價格稍低 一些。現場制作的家具主要優點：（1）是個性 化比較強，并與整個裝修的風格協調、統一，特 別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格

21、調；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸宜于把 握。 26、當客戶詢問暖氣能不能改、當客戶詢問暖氣能不能改 動時，應該怎樣回答？動時，應該怎樣回答？ 答：對不起。原則上是不能改動的。因為改動后 無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問 題，物業管理部門一般也不允許改動，否則他們 將不負責維修。（以下答案在一般情況下可不答， 如果有的客戶持意要求改動，我們應先要求他征 得物業部門的簽字同意后，再與我公司簽定施工 責任保證書，如改動后出現漏水等問題，我公司 只負責維修，不承擔其它損失。） 2727、當客戶詢問當客戶詢問“你們公司的裝修水平到底行你們公司的裝修水平到底行 不行不行”時時，應該怎樣回答應

22、該怎樣回答？ 答：我們是北京市建筑裝飾協會家裝委員會指 定信得過企業和明星企業，在今年5月份舉辦 的北京市第二屆建筑裝飾成就展上，又一舉奪 魁，囊括“優秀家裝設計、優秀家裝工程和優 秀家裝企業”三項大獎，我們的每一個家裝設 計方案，都由3-5名設計師共同完成，我們的 八級質量保障體系，力求做到每一個家裝工程 都精益求精，我們合理適中的工程報價深為廣 大家裝消費者喜愛和歡迎，因此我們自進入駐 各大家裝市場以來，已成為產值名列前茅、投 訴率最低的企業。家裝只有一次，您當然想選 擇最好的家裝公司，東易日盛一定不會讓您失 望。 28、客戶詢問在施工中或施工、客戶詢問在施工中或施工 后，工程出現質量問題

23、時，應后，工程出現質量問題時，應 該怎樣辦？該怎樣辦？ 答：當您家工程出現工程質量問題時，您應及時 和公司的的投訴接待員電話聯系，投訴接待員將 把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員， 我們會在第一時間內讓巡檢、監理趕到現場，協 調各個方面，解決質量問題。 2929、客戶詢問公司的八級質量保障體系具體有客戶詢問公司的八級質量保障體系具體有 那些內容時那些內容時，應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：（1）為您進行詳細的客戶登記，因為只 有充分了解家居和家居環境的詳細情況，才有 可能在下一步做出高質量的設計方案：（2 ） 由設計室主任對設計小組制定的設計方案進行 審核，確保方案的萬無一失；（3）設計

24、師為 您提供從設計、量房、預算、現場交底、中、 后期驗收的全程服務；（4）在施工期間，工 程監理或工長與您一道進行各階段質量驗收工 作；（5）工程巡檢員逐家巡回檢查；（6）工 程監理部經理抽檢；（7）投訴接待員逐家對 在施工程客戶進行2-3次電話查訪；（8）一年 保修期內公司行政主管還要對您家進行電話回 訪。從而使您確實得到優良的工程質量和優質 的服務。 3030、當客戶詢問當客戶詢問“你們公司管理人員這么多你們公司管理人員這么多， 是不是把管理成本都攤在了我們客戶身上是不是把管理成本都攤在了我們客戶身上”時時， 應該怎樣回答應該怎樣回答？ 答：您盡管放心。我公司的規模較大，每月產 值較高，因

25、此攤入每一個工程中的管理費用是 極低的。而且我公司之所以這樣重視管理，正 是為了確保客戶的利益，在這個過程中您會獲 得比其他公司更多的質量保障和優質服務。打 個比方說，您在購買冰箱時，您會選擇海爾， 而不是一個雜牌，因為您不僅需要商家提供給 您一個產品，而且還需要他為您提供質量、服 務和放心。 3131、當客戶詢問一年保修期能不能延長時當客戶詢問一年保修期能不能延長時，應應 該怎樣回答該怎樣回答？ 答：對不起，是這樣的。家裝行業提供一年保 修期的售后服務，并不是我們公司自己制定的， 而是整個行業約定俗成的一種規定。這是因為 家庭裝修不同于一般的產品消費，通過一年四 季不同氣候的考驗，經保修后一

26、般不會再出現 問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌， 完全是一種不規范的市場行為，我們已注意到 這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修 都難以兌現，更不用說三年了。 32、當客戶詢問精品設計室與、當客戶詢問精品設計室與 分部有何不同時，應該怎樣回分部有何不同時，應該怎樣回 答？答？ 答：精品設計室承攬工程的設計周期較長、出效 果圖，而且要單收一筆設計費。在熱情服務和確 保工程質量方面，分部與精品設計室一樣，都會 做到精益求精。 3333、當客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主當客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主， 有多少人有多少人，是否是公司自有時是否是公司自有時，應該怎樣回答應該怎樣回答？

27、 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇工人為 主，目前公司有40多個施工隊，1000多人。這 些施工隊長期、固定在我公司工作，久經考驗， 新補進的施工隊都需要經公司嚴格的挑選，屬 于工人中的佼佼者，進入公司后，必須經公司 嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月 對施工隊至少有兩次現場培訓，以不斷提高施 工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有 一個誤區，認為哪個地方的施工隊或什么樣的 油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實， 任何一個單獨的施工隊、任何幾個什么樣的工 人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的 管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲 得滿意的質量和服務。 3434、當客戶要求設

28、計師推薦施工隊時當客戶要求設計師推薦施工隊時，應該怎應該怎 樣回答樣回答？ 答：對不起，是這樣的。我公司同一級別的施 工隊其施工質量都差不多。安排施工隊施工時， 由公司工程部根據各施工隊的施工能力統一掌 握、統籌安排，因為有些施工隊施工技術雖然 不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能 接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術力 量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量， 是我們公司決不允許的。您盡管放心，我公司 的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上 崗后每月還要進行至少兩次以上的培訓，所以 施工質量相當不錯。況且我們還有八級質量保 障體系，可以確保您家的工程質量。 3535、當客戶詢問你

29、個人的工作經歷時當客戶詢問你個人的工作經歷時，應該怎應該怎 樣回答樣回答？ 答：我畢業于某某大學室內設計專業，來東易 日盛公司已經幾個月了，一共承攬了家裝工程 多少個，工程量多少萬元，我非常喜歡家裝行 業，我的理想就是成為國內第一批著名的家裝 設計師，所以我選擇了東易日盛公司，因為它 會為我實現理想帶來更多的機會，同樣，在我 為您提供家裝服務時，也請您放心，我會非常 認真，非常努力地為您做出既有閃光點又能節 省開支的設計方案來。此外，為了更好地為您 提供服務，我們公司是第一個以設計小組的形 式為客戶做設計方案的家裝公司，您的負責設 計師是我，但我做出的設計方案還需小組的3- 5名設計師共同討論，設計室主任審核后才能 定稿，因此整個方案將充滿集體智慧的結晶， 請您盡管放心。 36、當客戶詢問我公司設計師、當客戶詢問我公司設計師 的待遇時，應該怎樣回答？的待遇時，應該怎樣回答？ 答：家裝行業的設計師勞動強 度很大，經常要加夜班畫圖， 因此收入還是較高的。