1、東易日盛東易日盛 銷售技能沖浪銷售技能沖浪 東易日盛裝飾集團公司 simonlue 歡迎光臨 如何對待培訓 保持開放的心態 積極參與 隨時發言 為了大家，也為了你自己能享受到 良好的培訓，請保持課堂秩序 將手機設置到無聲狀態 非休息時間請勿隨意走動 培訓目標： 克服恐懼，擁有積極心態 掌握客戶開拓技巧 掌握電話技巧 掌握銷售呈現的基本技巧 掌握銷售談判的基本技巧 成為一個合格的銷售員 一級沖浪：戰勝恐懼 二級沖浪：笑迎挫折 三級沖浪：擁有積極心態 四級沖浪：我是快樂的銷售員 擁有堅強的心 恐懼探秘 前途未卜 一級沖浪：戰勝恐懼 游戲：找朋友 姓名 什么地方人 在什么單位工作 人生夢想 一級沖浪

2、：戰勝恐懼 高臺演講 二級沖浪：笑迎挫折 挫 折 游戲：勇士之旅 評選：最兇的客戶 最勇敢的人 游戲：挫折長廊 每一組確定一名電話銷售員,一名陌拜人 員,一名約見拜訪人員. 評選最兇客戶,最佳銷售員. 三級沖浪：培養積極心態 案例討論： 每個人說出怎么辦? 每個人設定自己不能解決的問題 我們一起來清除障礙 四級沖浪：我是快樂的銷售員 受人尊重 擁有財富 自己掌握命運 擁有優秀的品格 成為有益于社會的人 分享感受 勤于總結 善于總結 銷售流程 銷售中的關鍵技能 體驗銷售體驗銷售 體驗銷售 給我們講講你的銷售過程 參考背景：你現在新到一個公司，銷售 文具，你應該怎么做？ 小組討論： 請給出銷售流程

3、，并說明什么是銷售中 的關鍵環節 銷售流程 尋找客戶 接觸客戶 使客戶了解你產品或服務的價值 成交 售后服務 關鍵銷售技能 找到準客戶 在競爭中獲勝 著裝 電話禮儀 拜訪禮儀 塑造風度翩翩的你塑造風度翩翩的你 著裝著裝 男士著裝男士著裝 女士著裝女士著裝 商務便裝商務便裝 自我包裝 頭發 面部 襯衫、領帶 服裝 襪子 皮鞋 男士服飾 帽子：帽子： 絕大多數情況下，商務工作不應戴帽子、圍巾。絕大多數情況下，商務工作不應戴帽子、圍巾。 服裝：服裝： 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主；西

4、服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主； 不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠 色的西服；色的西服； 新西裝袖口的標簽要拆掉；新西裝袖口的標簽要拆掉； 一般穿西裝只扣第一個扣子；一般穿西裝只扣第一個扣子； 如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子； 坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。 男士服飾男士服飾 服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯 衣；衣； 最好穿質地較好的長袖襯衣；最好穿質地較好的

5、長袖襯衣； 淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整； 袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1 1公分，并能蓋公分，并能蓋 住手背；住手背； 領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上； 不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、 起泡或起球的襯衣。起泡或起球的襯衣。 男士服飾 服裝服裝 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領 帶；帶； 不要帶怪異的領帶不要帶怪異的領帶( (如如: :皮的，

6、珍珠的皮的，珍珠的) )； 除本公司統一配置領帶外（不提倡），最好不要帶除本公司統一配置領帶外（不提倡），最好不要帶 印有其他公司名稱的領帶；印有其他公司名稱的領帶； 領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領 帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。 男士服飾 腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶；一定是黑色皮腰帶； 腰帶扣不要太花，不可打其它顏色腰帶，也不能太舊。腰帶扣不要太花，不可打其它顏色腰帶，也不能太舊。 褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不得有褶，要有褲線； 褲子不要太短，應蓋住鞋面。褲子不要太短，應蓋住鞋面。

7、 鞋鞋 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色; ; 不要穿太陳舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；不要穿太陳舊的皮鞋，鞋面一定要干凈； 鞋跟不要太高。鞋跟不要太高。 襪子襪子 應穿深色質地好的的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色應穿深色質地好的的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色; ; 不要穿質薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。不要穿質薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。 女士服飾 帽子帽子 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。 服裝服裝 女士應以職業套裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；女士應以職業套裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉； 商務場

8、合不要穿著無袖的上衣；商務場合不要穿著無袖的上衣； 切忌透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。切忌透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。 女士服飾 裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙; ; 褲子要整齊，順溜；褲子要整齊，順溜； 不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。 鞋鞋 鞋子應與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋；鞋子應與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋； 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合； 顏色不要過于鮮艷；顏色不要過于鮮艷； 鞋跟不要太高或太細或有破損；鞋跟不要太高或太細或有破損；

9、鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；鞋面要干凈，裝飾物不宜過多； 無跟鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女人味。 女士服飾 襪子襪子 正式商務場合必須穿襪子；正式商務場合必須穿襪子； 高筒襪的上端應被裙子蓋住；高筒襪的上端應被裙子蓋住； 襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配； 不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子； 長筒襪不能有破損長筒襪不能有破損 。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好；女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好； 莊重并與服裝相配；莊重并與服裝相配； 不能只拎一個紙袋或塑料袋

10、，不能背雙肩背包，不要不能只拎一個紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，不要 只拿一個化妝包。只拿一個化妝包。 商務便裝 商務便裝：商務活動下較為隨意的裝束。商務便裝：商務活動下較為隨意的裝束。 基本要求基本要求 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣； 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開； 可穿質地好帶領的可穿質地好帶領的T T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。 商務便裝的著裝時間商務便裝的著裝時間 一般在星期五和周末；一般在星

11、期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。 儀表 頭發頭發 保持適當長度，整潔、干凈。保持經常修剪；保持適當長度，整潔、干凈。保持經常修剪； 不宜涂抹過多的頭油、發膠。不要染成除黑色以外不宜涂抹過多的頭油、發膠。不要染成除黑色以外 的顏色；的顏色； 不應有頭皮屑；不應有頭皮屑； 男士不宜留長發；男士不宜留長發； 腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處；腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處； 頭發不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；頭發不得蓋住耳朵，鬢角不要過長； 女士女士: :披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理；披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理；

12、 不要留怪異的發型；頭發簾不要長過眉頭，擋住眼不要留怪異的發型；頭發簾不要長過眉頭，擋住眼 睛。睛。 儀表 臉部臉部 男士盡可能不要留胡子，即便留也應整齊；男士盡可能不要留胡子，即便留也應整齊； 男士注意鼻毛不要露出；男士注意鼻毛不要露出； 女士女士: :不宜化過濃的妝；不宜化過濃的妝； 眉毛、嘴唇不要用黑色等怪異顏色化妝。眉毛、嘴唇不要用黑色等怪異顏色化妝。 儀表 口腔口腔 - - 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。 指甲指甲 - - 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲 油。油。 香水香水 - - 男

13、士男士: : 應盡量使用名牌的男士專用香水；應盡量使用名牌的男士專用香水； - - 女士女士: : 不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香 水，應以氣味芬芳、清淡為好。水，應以氣味芬芳、清淡為好。 電話禮儀電話禮儀 接聽電話 撥打電話 接聽電話禮儀 接電話、問候接電話、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好 ； 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名 稱和自己的姓名；稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲”讓您久等了”；如接電話稍遲一點，應該致

14、歉，說聲”讓您久等了”； 轉接轉接 如果電話找你的同事，應告訴對方，并幫助轉接如果電話找你的同事，應告訴對方，并幫助轉接 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并請對若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并請對 方留下聯系方式；方留下聯系方式； 留言留言 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告； 電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄。電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄。 接聽電話禮儀 通話后通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉告要立即執行。將來電所托事項填寫在

15、“電話留言便條”留言或轉告要立即執行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條” 上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 接電話禮儀 通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。 如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話 筒，小聲交談；筒，小聲交談； 同一時刻應對同一對象進行溝通，轉換對象時應說“對同一時刻應對同一對象進行溝通，轉換對象時應說“對 不起”。不起”。 撥打電話禮儀 撥打前撥打前 時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當； 談話對象的

16、選擇準確，重要的內容應在打電話之前用談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用 筆寫出。筆寫出。 接通后接通后 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題； 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌 用語。用語。 撥打電話禮儀 撥打中撥打中 表達全面、簡明扼要（有的公司規定交談時間一般不超過表達全面、簡明扼要（有的公司規定交談時間一般不超過3535 分鐘）；分鐘）； 需談論機密或敏感話題時，當對方不在座位，而撥通了對方需談論機密或

17、敏感話題時，當對方不在座位，而撥通了對方 手機時，電話接通后要先問對方談話是否方便；手機時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未 講清的事情，要再約時間并履行諾言；講清的事情，要再約時間并履行諾言； 如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留 下聯系方式和自己姓名；下聯系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。 拜訪禮儀 訪前準備 拜訪時間 問候 介紹 互換名片 交談 訪后致謝 訪前準備 聯系拜訪聯系拜訪 確

18、定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人 員的姓名和身份；員的姓名和身份； 準備準備 出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件 等資料；等資料； 應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品；應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品； 拜訪時間 不能遲到 不要過于提前 大約比約定時間提前5分鐘進入客戶辦公 室比較適宜 問候禮儀 問候問候 熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。 握手握手 有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。 不提倡雙手握手；不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力

19、，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要 軟滑無力；軟滑無力； 女士如想握手應出手干脆、大方。女士如想握手應出手干脆、大方。 介紹禮儀 主方主持介紹主方主持介紹有序原則有序原則 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介 紹；紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從 職務高者到職務低者介紹；職務高者到職務低者介紹； 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務 低者介紹給職務高者、年輕者介紹給年長者、低者介紹給職務高者、年輕者介紹給年長者、 公司內人員介紹給公司外人員、男士介紹給公司內

20、人員介紹給公司外人員、男士介紹給 女士。女士。 交換名片禮儀 取名片取名片 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、 名片夾里取。名片夾里取。 遞名片遞名片 應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己 的名字沖著對方；的名字沖著對方； 如果是中英文雙面，應將對方熟悉如果是中英文雙面，應將對方熟悉 的語言那面向上。的語言那面向上。 看名片看名片 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機 構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯構，再注視一

21、下對方，以示尊重，也能將名片與人聯 系起來，更快的認識對方；系起來，更快的認識對方； 如果是外國人或不認識的字，還可請教其發音。如果是外國人或不認識的字，還可請教其發音。 交換名片禮儀 放名片放名片 如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在 桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。 收名片收名片 如沒有桌子，可將名片收起。應將其放在名如沒有桌子，可將名片收起。應將其放在名 片夾或上衣兜里。片夾或上衣兜里。 交談時的禮儀 坐姿 目光 微笑 訪后致謝 結束拜訪結束拜訪 致謝；致謝； 重要會面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀

22、要，重要會面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀要， 或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。 社交禮儀綜合訓練 （角色演練）（角色演練） 背景：我們公司正在向背景：我們公司正在向M M公司銷售巧克力，公司銷售巧克力， 銷售員去拜訪銷售員去拜訪M M公司的工會主席：從電話約公司的工會主席：從電話約 見開始見開始 市場開拓的意義 一級沖浪：我一直開拓 二級沖浪：我知道客戶在哪里 三級沖浪：我是產品專家 四級沖浪：暢通無阻 市場開拓市場開拓 游戲：巧克力銷售大賽 時間五分鐘 集體討論 我們如何在最短的時間賣出最多的巧克 力？ 游戲分析 先確定目標客戶 優先急于購買的人

23、優先購買量大的人 盡快與目標客戶取得聯系 如果你不與目標客戶取得聯系，競爭對手就 會奪走目標客戶 搶奪好客戶 盡快找到急于購買的客戶 搶先和購買量大的客戶建立聯系 客戶開拓的意義 搶占客戶資源 率先與好客戶建立聯系 保證穩定的收入 提高銷售效率 一級沖浪：我一直在開拓 基本要求： 收集客戶名單 有計劃地去和客戶聯系 自我評價： 你是合格的開拓者嗎？ 達不到標準的危害 喪失機會！ 問題：如何收集客戶名單 名錄 因特網 交換 報紙及各種客戶廣告 朋友介紹 客戶推薦 公司的客戶記錄等等 一級沖浪的障礙 心理恐懼 缺乏計劃 二級沖浪：我知道客戶在哪里 有確定目標市場的意識，能較正確地選 擇目標客戶 有

24、良好的客戶開拓技巧 自我測試 請描述巧克力的目標市場（成品巧克 力），并說明理由 案例討論 吳先生一直感到奇怪，他打電話給 客戶總被拒絕，看看人家徐小姐，總能 被客戶接受，還經常能和客戶聊得熱火 朝天 吳先生的問題在哪里？ 吳先生的問題 沒有敲對門 技巧有問題 沒取得客戶的信任 引起客戶反感 沒讓客戶感受到產品的價值 請模仿吳先生和徐小姐打電話 二級沖浪面臨的問題 目標市場判斷不準確 由于聯系方式不當造成客戶損失 由于對產品的利益了解的不是很清晰， 對客戶的吸引力不足。 客戶開拓技巧訓練 電話開拓技巧 信函開拓技巧 電話開拓技巧 友好自信地開場 一分鐘讓你的公司閃閃發光 二分鐘說明你產品的特點

25、 了解需求 給出建議 注意：友好 自信！ 討論：如何通過前臺？ 充分尊重 建立信任 讓對方了解你的目的 爭取合作 電話約見 有吸引力的約見理由 積極的提問方式 信函開拓 客戶姓名 專門的信 清晰的利益 追蹤 二級沖浪大賽 給客戶打開拓電話約見 三級沖浪：我是產品專家 基本要求： 對產品的價值有清晰的了解 能有根據地判斷目標客戶 能清晰地說明產品利益 自我測試 你所銷售產品的FAB表格 受益者 三級沖浪大賽： 請列出巧克力的FAB，并推出目標客戶 要求： 功能和利益不能混淆， 至少夠3條 至少給出5種目標客戶并說明原因 三級沖浪的障礙 對產品沒有透徹的了解 功能和利益分不清 對客戶缺乏了解 專業

26、知識不足 市場知識不足 如何沖破障礙 認真學習有關產品知識 認真學習有關行業和相關專業知識 經常進行FAB分析 了解競爭對手的產品 四級沖浪：暢通無阻 了解客戶 了解產品給各類客戶帶來的利益 能與客戶建立個性化的聯系 準確地判斷客戶價值 客戶價值坐標 購買欲望 成交量 我們一起來總結 請描述一個到達四級水平的銷售員應該 是什么樣的？ 四級水平的銷售員 有計劃地定期開拓客戶 具有良好的客戶開拓技巧 是產品專家和產品運用專家，是客戶專 家，知道客戶如何通過產品獲得利益。 能準確判斷客戶價值。 有很高的銷售效率 很高的銷售效率 一直在做有用的事 把主要的時間精力放在產出較大的客戶 上 勤于總結 善于

27、總結 早上好！ 早上好！ 一級沖浪：紳士風度 二級沖浪：溫馨快樂 三級沖浪：令人信賴的專家 四級沖浪：魅力無限 電話技巧電話技巧 一級沖浪：紳士風度 基本要求 合乎商務禮儀 二級沖浪：溫馨快樂 電話微笑 電話握手 甜言蜜語 真誠的感謝 二級沖浪：爭取大家的支持 三級沖浪：成熟自信 語速適中 語言凝練 堅定、底氣十足 如何達到成熟與自信 充分的準備 豐富的專業知識 樹立自信心 語言訓練 三級沖浪：隆重推出自己 用適當的語速，自信地向大家介紹自己， 或者發表宣言，表示對未來的信心。 四級沖浪：魅力無限 我們一起來描述四級水平的電話技巧 勤于總結 善于總結 一級沖浪：我是智能錄音機 二級沖浪：我是職

28、業銷售員 三級沖浪：我是產品專家 四級沖浪：我是客戶的顧問 銷售呈現銷售呈現 一級沖浪：我是智能錄音機 基本要求： 實現禮貌拜訪 能清晰簡潔地介紹公司和產品 一級沖浪的問題 不合商務禮儀 介紹產品時條理不清，語言讓人不愛聽 一級沖浪能影響的客戶 已經有明確的購買意向 游戲： 把巧克力賣給老爺爺 二級沖浪：我是職業銷售員 從了解客戶需求入手 從形式上根據了解的情況進行介紹 二級沖浪： 嘗試從客戶需求入手進行銷售 二級沖浪的問題 不關注客戶，只關注銷售額 不了解產品帶給客戶的價值，沒有能力 幫助客戶解決問題 一旦技巧被客戶識破，就會產生極端的 對立情緒，阻礙銷售的正常進行。 三級沖浪：我是產品專家

29、 基本要求 成為產品專家，取得客戶信賴 有很好的詢問技巧 能正確理解客戶需求 能將公司產品與客戶需求恰當地對接 三級水平的關鍵技能 了解并理解客戶需求 了解客戶需求的方法 觀察 詢問 聆聽 觀察 人員 組織結構 工作環境 辦公室 辦公桌 同事關系 詢問 詢問的作用 詢問的方法 詢問的作用 讓客戶感到你關心他，是想幫助他 引導談話 了解客戶需求 引起客戶興趣 詢問的內容 客戶是否存在產品能解決的問題 這種問題對客戶的嚴重性 客戶是否需要產品能帶來的利益 客戶對這一利益的關注程度 問題設計 針對所拜訪的客戶確定需問的內容 設計問題：現狀、看法、期望 排定問題的順序 設計提問的方法 詢問的順序 熱身

30、問題：容易回答，不敏感，了解背 景資料 封閉式問題為主 關鍵問題：客戶面臨的問題、客戶關注 的利益 開放式問題為主 確認問題：將關鍵點總結，向客戶詢問 理解是否正確 封閉式問題為主 詢問的方式 先讓客戶明確你詢問的目的是為了客戶 問題要自然柔和 控制節奏 過于敏感的問題要從第三方立場上去探 討 案例討論： 這個銷售員為什么會設計這些問題？ 他是如何排定問題的順序的？ 在這些問題中，哪些是熱身問題、哪些 是關鍵問題、哪些是確認問題？ 哪些問題屬于封閉式問題？哪些問題屬 于開放式問題？ 根據這些問題，猜想這位銷售員如何進 行銷售呈現？ 詢問的障礙 問題設計不正確、不全面 詢問的時候象審問，引起客戶

31、的反感 帶有明顯的推銷目的，客戶不愿意回答 不夠專業，客戶認為沒有必要和你一起 探討 注意：你帶耳朵來了嗎？ 積極聆聽 專心聽，表現出對客戶的興趣 不要打斷客戶談話 反饋信息給予鼓勵 設身處地的去理解 引導談話 銷售呈現模式化訓練 需求產品特性或優勢利益 證明 三級沖浪大賽 將巧克力賣給新興辦公用品公司 三級沖浪的障礙 詢問方式不當 對客戶的需求理解不正確 對產品的利益缺乏了解 克服障礙的方法 熟練掌握詢問技巧 了解客戶 成為產品應用專家 四級沖浪：我是客戶的顧問 能發掘客戶的潛在需求 深入了解不同角色的個人需求 是真正的產品及客戶專家，能深入組織 內部揭示客戶獲得的近期及長遠利益 能令人信服

32、地影響客戶決策 勤于總結 善于總結 一級沖浪：守住底價 二級沖浪：提升自我價值 三級沖浪：雙贏 銷售談判 一級沖浪：守住底價 報價技巧 緩慢讓價 設立盾牌 控制客戶期望值 曲線救國 感情補償 二級沖浪：提升自身價值 公司價值砝碼 客戶利益砝碼 感情砝碼 利益互換 三級沖浪：雙贏 了解客戶的困難 尋找共同的解決辦法 注重長遠合作 勤于總結 善于總結 售后關懷 抱怨處理 客戶檔案的建立 客戶關系管理 深耕與轉介紹 售后服務與客戶管理 售后關懷 幫助客戶提高滿意度（渡過后悔關） 維持良好的客戶關系 使自己更了解產品對客戶的價值，從而 成為銷售專家 抱怨的處理 認真聽取客戶抱怨 真誠地向客戶道歉 挽回

33、影響 挽回損失 建立客戶檔案 公司信息：名稱、聯系人、經營范圍、 聯系記錄、成交記錄 個人信息：姓名、聯系方式、興趣愛好、 生日、家庭、重大事件等 客戶關系管理 客戶價值分析 個性化的服務 深耕與轉介紹 注意！ 如果你不照顧好你的客戶， 其他人將會代勞！ 勤于總結 善于總結 精彩案例展示 虛擬案例到非洲小島上去賣鞋 非洲有一個小島非洲有一個小島，T T公司是一家鞋業公司公司是一家鞋業公司，他他 們派了兩位銷售代表前往這個小島們派了兩位銷售代表前往這個小島，考察能否考察能否 在該島開拓市場在該島開拓市場。 兩位銷售代表回來得出了不同的結論：一位兩位銷售代表回來得出了不同的結論：一位 代表張先生認

34、為代表張先生認為，該島居民都不穿鞋該島居民都不穿鞋，因此因此， 沒有市場沒有市場。另一位銷售代表吳先生認為：該島另一位銷售代表吳先生認為：該島 居民都不穿鞋居民都不穿鞋，因此市場是空白因此市場是空白，沒有競爭對沒有競爭對 手手，所以所以，如果經營得當如果經營得當，會有廣闊的市場會有廣闊的市場。 到非洲小島上去賣鞋 你同意哪種說法？ 到非洲小島上去賣藥 公司最后認同了第二位銷售代表的說法公司最后認同了第二位銷售代表的說法， 任命吳先生做經理任命吳先生做經理，攜帶兩位銷售員前攜帶兩位銷售員前 去建立辦事處去建立辦事處，開發當地市場開發當地市場。 到非洲小島上去賣藥 吳先生在當地建立了辦事處，并通過

35、各吳先生在當地建立了辦事處，并通過各 種途徑進行宣傳，為了培養當地居民的種途徑進行宣傳，為了培養當地居民的 穿鞋習慣，還進行了免費贈送活動，在穿鞋習慣，還進行了免費贈送活動，在 送鞋時，居民們熱情高漲，紛紛來領取，送鞋時，居民們熱情高漲，紛紛來領取， 試穿后，很多人也表示穿鞋很舒服，但試穿后，很多人也表示穿鞋很舒服，但 在贈送活動結束后，辦事處立即變得門在贈送活動結束后，辦事處立即變得門 庭冷落，沒有什么人購買。庭冷落，沒有什么人購買。 到非洲小島上去賣鞋 小島上的銷售是否能成功？ 到非洲小島上去賣鞋 為了了解到底是否能在該島開拓市場，為了了解到底是否能在該島開拓市場， 公司又派遣了最優秀的銷

36、售代表陳小姐公司又派遣了最優秀的銷售代表陳小姐 來到小島，陳小姐來到島上后首先進行來到小島，陳小姐來到島上后首先進行 了認真考察，陳小姐發現，當地居民過了認真考察，陳小姐發現，當地居民過 著一種自給自足的生活，因此，很少能著一種自給自足的生活，因此，很少能 有機會得到現金，而鞋是要用現金購買有機會得到現金，而鞋是要用現金購買 的，所以，雖然有很多人知道穿鞋很舒的，所以，雖然有很多人知道穿鞋很舒 服，但沒有錢仍無法購買。服，但沒有錢仍無法購買。 到非洲小島上去賣鞋 接下來陳小姐又進一步了解島上居民有接下來陳小姐又進一步了解島上居民有 沒有穿鞋的需求，小島終年氣候炎熱，沒有穿鞋的需求，小島終年氣候

37、炎熱， 不穿鞋也不會凍腳，但島上地面巖石較不穿鞋也不會凍腳，但島上地面巖石較 多，當地居民的腳經常被扎傷，扎傷后多，當地居民的腳經常被扎傷，扎傷后 由于沒有鞋的保護，很容易感染，由于由于沒有鞋的保護，很容易感染，由于 腳經常受傷、感染，因此當地居民大多腳經常受傷、感染，因此當地居民大多 患有一種腳病，這種病發作起來腳會腫患有一種腳病，這種病發作起來腳會腫 脹疼痛，嚴重時會影響正常行走。脹疼痛，嚴重時會影響正常行走。 到非洲小島上去賣鞋 如果現在派你去非洲小島上買鞋，你如如果現在派你去非洲小島上買鞋，你如 何做？何做？ 到非洲小島上去賣鞋 通過調查，陳小姐確認當地居民需要穿通過調查，陳小姐確認當

38、地居民需要穿 鞋，為了解決當地居民的資金問題，陳鞋，為了解決當地居民的資金問題，陳 小姐有進行了進一步調查，她發現當地小姐有進行了進一步調查，她發現當地 盛產一種水果，當地居民稱其為奇異果，盛產一種水果，當地居民稱其為奇異果， 這種水果味道甜美，由于當地沒有工業這種水果味道甜美，由于當地沒有工業 污染，因此絕對為綠色食品，如果運到污染，因此絕對為綠色食品，如果運到 島外市場銷售，會賣個好價錢，于是，島外市場銷售，會賣個好價錢，于是， 她帶了些奇異果回來，進行了營養成分她帶了些奇異果回來，進行了營養成分 到非洲小島上去賣鞋 的鑒定和市場調查，經過鑒定，這種水 果營養豐富，其VC含量僅次于鮮棗，市

39、 場調查的結果是有一家大的食品批發商 愿意獨家經營這種水果，他們將收購所 有島上的水果，然后發往各地銷售。 到非洲小島上去賣鞋 于是，陳小姐先在島上辦起了科普展覽于是，陳小姐先在島上辦起了科普展覽 和腳病義診活動，幫助島上居民認識到和腳病義診活動，幫助島上居民認識到 穿鞋的必要性，然后，開始了用水果換穿鞋的必要性，然后，開始了用水果換 鞋的交易，奇異果為野生果，當地居民鞋的交易，奇異果為野生果，當地居民 認為這是無本生意，紛紛采集野果來換認為這是無本生意，紛紛采集野果來換 鞋，鞋的銷路立即打開了，而且，通過鞋，鞋的銷路立即打開了，而且，通過 轉賣奇異果，轉賣奇異果，T T公司又取得了一筆附加利

40、公司又取得了一筆附加利 潤。潤。 到非洲小島上去賣鞋 陳小姐出色的營銷引起了全公司的關注，陳小姐出色的營銷引起了全公司的關注， 不久，陳小姐獲得了提升，升為銷售總不久，陳小姐獲得了提升，升為銷售總 監助理。監助理。 什么樣的銷售受歡迎？ 關心客戶的問題關心客戶的問題 能創造性地幫助客戶解決問題能創造性地幫助客戶解決問題 能讓客戶滿意地實現采購，并享受利益能讓客戶滿意地實現采購，并享受利益 精彩案例分享 M公司是一家客戶關系管理軟件的生產商， 銷售員李先生打電話到K公司，要求向K 公司介紹軟件，電話被轉接到行政經理 劉女士那里，劉女士負責公司的采購工 作，劉女士接受了訪問，聽過介紹后留 下了資料

41、，然后杳無音信，每次李先生 打電話，對方都說正在研究。 精彩案例分享 你認為會是什么原因？ 如果你是李先生，你會怎么辦？ 精彩案例分享 李先生打電話到了K公司銷售部。銷售部 陳先生接了電話。 精彩案例分享 你認為李先生打這個電話的目的是什么？ 如果你是李先生，你如何打這個電話？ 精彩案例分享 李先生打這個電話的目的是想了解銷售 經理的姓名，并希望能夠和銷售經理見 面，了解需求和銷售進展情況。但是陳 先生不肯告知銷售部經理的姓名。 精彩案例分享 如果你是李先生，遇到這種情況你會怎 么辦？ 精彩案例分享 于是，李先生便要求訪問陳先生，說可 以為他提供試用版的客戶關系管理軟件， 并教他使用，以后他的

42、客戶追蹤和管理 會非常方便，陳先生受到這些好處的誘 惑，同意接受訪問。 精彩案例分享 李先生訪問了陳先生，為他安裝了軟件 的使用版，耐心地教陳先生使用，并幫 助陳先生輸入了一些客戶信息，以使其 能了解這套軟件給他帶來的好處。陳先 生很感謝，也開始喜歡這套軟件，周圍 的同事也過來觀看李先生的演示，由于 大家有了興趣，所以最后，陳先生將李 先生引見給了銷售部薛經理。 精彩案例分享 如果你是李先生，你如何與薛經理展開 這次談話？ 精彩案例分享 李先生首先了解了薛經理現在客戶資源 管理中的困難，然后，向薛經理展示了 采用這套軟件對薛經理的好處：隨時了 解銷售員手中客戶的情況，將客戶掌握 在自己手中，減

43、少客戶的流失，并且可 以提高銷售人員的工作效率，隨后，李 先生向薛經理展示了實現的方法。 精彩案例分享 薛經理說：行政部轉過來一些此類軟件 的資料，他們還要考慮，首先老總正在 考慮有沒有必要投這筆資，其次，他們 還要決定選用哪家的產品。 李先生表示愿意幫助薛經理說服老總購 買此類產品，以方便銷售部工作，他說 將提供一些資料給老總，薛經理不肯透 露老總姓名，但同意轉交。 精彩案例分享 兩天后，一份有關培養客戶忠誠和客戶 關系管理的資料被送到薛經理手中，與 此同時，李先生約見了總經理秘書王小 姐，向王小姐詳細介紹了自己的產品將 給整個公司帶來的利益，并贈送給了王 小姐一個小禮品，李先生托王小姐將一

44、 份客戶關系管理軟件能帶給貴公司什 么利益的分析報告轉交給老總，并請 王小姐幫其約見老總。 精彩案例分享 在此之后，李先生再次約見劉女士，說 希望將他在銷售部所做的調查結果向劉 女士匯報，劉女士同意會面，李先生根 據調查結果闡述了K公司購買該軟件會帶 來的利益，并強調：如果劉女士能幫助 老總控制客戶，必將得到老總的賞識， 此后，李先生又詳細闡述了M公司產品的 優勢。 精彩案例分享 總經理林女士接到了來自銷售部和王小 姐遞來的兩份報告，在詳細看過之后， 轉給了劉經理，讓其對該產品進行進一 步調查，這次，劉女士不敢怠慢，主動 約見了李先生，和銷售部薛經理一起對 產品的功能、價格進行了研討，并將結 果報給了林總經理。 精彩案例分享 一周后，K公司安裝了M公司網絡版的客 戶關系管理軟件。 精彩案例分享 你認為李先生成功的主要原因是什么？ 祝你成功！祝你成功！