1、1 前言一、接待大廳和樣板房物管服務的主要工作內容1、工作人員禮儀、形象職守。2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務。4、為客人引導座位。5、為客人提供飲料（水）服務。6、維護接待中心大廳和樣板房的良好秩序。7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。8、保證接待中心大廳和樣板房內的清潔衛生。9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。10、保證接待中心大廳和樣板房內各類物資及時供應。11、保證接待中心大廳和樣板房內的各種設備完好、隨時發揮應有功能。12、配合銷售現場完成必要的應急工作。物業人

2、員任職條件及工作職責（一）崗位任職條件1、客服主管1.0 客服主管的任職條件1.1大專以上學歷，有3 年以上酒店相同崗位或二級資質以上物業管理客服工作經驗。1.2 熟悉物業管理法規政策，對現代企業運作制度、現代的管理原理有一定的了解2 和認識。1.3 能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、廉潔自律。1.4 能與企業相互擁有，遵守企業制度、保守企業機密。1.5 對工作盡職盡責、任勞任怨、兢兢業業；有良好的職業道德。1.6 熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協調能力。1.7 文字及表達能力較強，有一定的社交能力。1.8 能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。1.9

3、 有同職工作閱歷2 年以上及上崗資格證。2、客服人員2.0 入職要求2.1 女，中專以上學歷，25 歲以下,身高不低于 163 厘米，具有良好的形象、氣質,酒店管理專業或具有二年以上三星級酒店服務工作經驗。2.2 具有良好的語言文字表達能力和溝通能力和服務意識。2.3 熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協調能力及應變處理能力。3、安全主管3.1 男，35 歲以下，大專以上學歷，具有四年以上大型物業的安全管理經驗。3.2 熟悉物業管理、安全及消防管理法規政策。3.3 對工作盡職盡責、任勞任怨、兢兢業業；有良好的職業道德。具有較好的組織、管理及協調能力。3.4 能與企業相互擁有，遵守企業制度、保守

4、企業機密。3.5 能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、廉潔自律。3.6 文字及表達能力較強，有一定的社交能力。3.7 能處理所轄范圍出現的各類問題3 及應變能力。4、門童4.1 男，22 歲以下，高中以上學歷。4.2 身高 180以上，體格健康，較好的儀容儀表。4.3 有較強的工作責任心和應變能力。4.4 有較好的服務意識，團隊精神強。4.5 有酒店服務從業經驗和退伍軍人優先。5、保安員5.1 男，25 歲以下，高中以上學歷。5.2 身高 173以上，體格健康，較好的儀容儀表。5.3 具有物業或酒店保安管理工作經驗，持保安培訓上崗證。5.4 有較強的工作責任心和應變能力。

5、5.5 有較好的服務意識，團隊精神強。5.6 酒店服務從業經驗和退伍軍人優先。6、維修工6.1 男，機電一體化或電氣類中專以上學歷，25-40 歲。6.2 有二年以上住宅小區或大廈（酒店）工程類職務工作經驗，有較全面的工程管理經驗，具備專業職稱及技術職稱證書。6.3 熟悉各類機電系統的原理，能熟練編制各類規程制度及相關工作計劃。6.4 具備良好的協調溝通能力及應變處事能力。6.5 服務和配合意識強。6.6 持物業管理培訓上崗證優先。4 7、保潔員7.1 初中以上文化程度，35 歲以下，身體健康，相貌端正。7.2有一年以上高檔住宅或寫字樓清潔工作經驗。7.3 為人勤快，干練，任勞任怨。7.4 服

6、務意識和責任心強。（二）崗位職責及工作要求1、客服主管1.1 崗位職責；度及工作計劃、工作總結；，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監督管理。；及投訴受理、服務申請等事務；負責接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務的安排與協調；，接受物業項目經理指示，協助配合其他部門，為接待中心大5 廳和樣板房提供優質的客戶服務。1.2工作要求1.2.2每周1.2.3每月物業管理公司。，提交有關物業管理服務的階段性改進方案。2、客服人員2.1 熟悉接待中心大廳和樣板房的服務程序，根據顧客需要提供相應的飲品，掌握與服務有關的知識和禮貌服務技巧。2.2 提前做好一切服務的準備工作，并搞好工作范圍內的環境衛生。2.3 營

7、業時要注意客人的動態，勤換煙灰缸，收拾臺面，并經常為客人加水，主動征詢客人的意見。2.4 做好吧臺內飲品、樣板房內設備設施等物資的每日盤點，務必保持物資數目和及時供應及管理工作，未經批準不得擅自處理及借出。2.5 及時清理好服務范圍內的雜物，保持環境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6 注意個人衛生及儀容儀表的美觀和工作環境的衛生整潔，各類物品要及時清潔（洗）并整齊擺放。2.7 主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。2.8 認真配合銷售部組織的各項營銷活動并執行管理人員所指派的任務。3、安全主管3.1 崗位職責；6；管理制度及工作計劃、工作總結；，做好安全員宿舍的監督管理。；，接受

8、物業項目經理指示，協助配合其他部門，為接待中心大廳和樣板房提供優質的客戶服務。3.2 工作要求，提交有關物業管理安全服務的階段性改進方案。4、門僮4.1 對進出客戶提供開門服務，客戶進出門時應致意微笑并主動問好，征詢同意并協助客戶提拿大件行李。4.2 指引戶到銷售員處或顧客休息等候區，由銷售員負責進一步的接待工作。4.3 認真回答客戶咨詢相關事項。5、保安員5.1 負責維護接待中心內的公共秩序及停車場有序、安全，并確保接待中心內財產的安全。5.2 向進出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。5.3 為進出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務。5.4 向駛入接待中心的車主（客戶）致以敬

9、禮,并指引停放位臵及方向。7 5.5 協助、指揮車主準確、合理地停泊車輛。5.7 不定時巡視停車場,發現并處理可疑情況,并及時采取保護措施，確保客戶車輛的安全。5.8 為客戶提供打傘、拎提重物的服務。5.9 對進入接待中心施工、維修的人員，應問明情況并核實，及時做好登記，并跟進工作進度。5.10 嚴格遵守公司各項規章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己最大努力把工作做好。5.11 完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關人員對衛生工作的檢查指導。6、維修工6.1 負責接待中心大廳和樣板房各類電氣設備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工作。6.2 負責霓虹燈、彩燈電氣設備的監護管理。6.3

10、負責為接待中心大廳和樣板房及時處理有關電氣維修方面的問題。6.4 負責協助銷售工作中的一切電器設備、設施的安裝、調試工作。6.5 負責對本崗位工作范圍內的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報。6.6 負責每日維修工作記錄的填寫。6.7 負責保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。6.8 負責完成所管轄范圍內的電氣設備清潔衛生工作。6.9 負責完成其它交辦的臨時工作。7、清潔員7.1 工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛生工作經?；?、制度化、標準化，為保持接待中8 心大廳和樣板房整潔優美的環境而努力工作。7.2 負責接待中心大廳和樣板房內外的衛生清潔工作，保證衛生區域達到接待中心大廳和

11、樣板房的標準和要求。7.3 除按規定進行清潔作業外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持接待中心大廳和樣板房良好的衛生狀態。7.4 正確使用、愛護清潔工具、設備，使得接待中心大廳和樣板房現場的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。7.5 合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。7.6 及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，不得隨意丟棄在公共場所。7.7 嚴格遵守公司各項規章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己最大努力把工作做好。7.8 完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關人員對衛生工作的檢查指導。五、崗位作業規程第一部分客服人員崗位作業規程（一）接

12、待大廳客服人員作業規程1.0 目的為客戶提供專業服務，樹立企業優秀形象，提升樓房品牌，創造優雅、舒適的購房環境。2.0 職責2.1熟悉 XXX項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設施。2.2為來訪客戶提供標準的星級酒店式接待服務。2.3維護接待大廳內整齊有序、潔凈、舒適。9 2.4保證接待用品得到合理使用，及時補充。3.0工作程序3.1班前準備，并于正式開放前10 分鐘開啟全部空調。，補充當日所需飲品、水并做好開放前的各項準備工作。問候客人并詢問客人是否需要幫助。3.2客戶接待，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態。，客服人員應微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您

13、喝茶還是咖啡？”根據客戶的回答將相應飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用！”。如果是熱飲，應提醒客戶“這是熱飲，當心燙手”。，站在客人右后側，側身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準客人杯口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。，要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應及時續杯（當飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內煙頭不超過兩個），在操作過程中動作要輕，態度要溫和，要做到輕拿輕放。，而是直接進入接待中心大廳，客服人員應走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。3.3客戶離開及現場清理，應及時送出道別語。10 ，應及時

14、清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復成接客前的樣子。，及時清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點。3.4收工前的準備工作，做好收市后的清潔工作。，做到人走燈滅。，做到及時申購補充。，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。3.5其他事項，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。，應隨時注意樂園內小孩的動態，提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。（二）樣板房客服人員作業規程1.0 目的為客戶提供專業服務，樹立企業優秀形象，提升樓房品牌，創造優雅、舒適的環境及保證樣板房內物品、設施的完好。2.0 職責2.1 熟悉樣板房之整體概況及物品。2.2

15、 維護、清潔樣板房內的環境衛生及設施的完好。2.3 維護樣板房內的物品完好，不丟失。2.4 為進入樣板段的客人提供指引服務。3.0 工作要求11 3.1 禮儀著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。3.2 開放前準備：,確認清潔符合標準。3.2.3 注意調整樣板房內的空氣，上班前開窗半小時通風（注意風向風力，以免樣板房內的物品被風吹倒）。，清點樣板房內物品，做到帳實相符、完好,損壞的應及時報修。，鞋套擺放整齊。3.3 客戶接待：，客服人員應在門口迎、送。沒有客戶接待時，應在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態。，當客戶行近崗位約3 米處，當值人員（客服人員、樣板房保安

16、）應迎著客戶鞠躬（彎腰 30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加 XXX”。，配合客戶穿好鞋套，發放時統一用語：“請使用鞋套，行動不便請小心行走”；回收鞋套時統一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內，請慢走”。，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30 度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶。，應禮貌地請其向售樓人員咨詢。，但需注意物品的安全。，客戶離開后應立即將其恢復原狀。12 3.4 樣板間日常管理,對物品交接要仔細、嚴格，樣板間客服

17、人員上班之后、下班前必須與夜班保安進行物品交接,以保證正常的工作運作程序。，應由責任人書面登記，如系看房客戶損壞，應由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應交主管轉售樓處。，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產部門及管理處允許的裝飾、設計、參觀人員等）。（三）門僮作業規程1.0 目的為客戶提供專業禮賓服務，樹立企業優秀形象，提升樓房品牌。2.0 職責2.1 迎送進出接待中心之賓客。2.2為進出接待中心的客人提供指引。3.0 工作要求3.1 待客姿

18、勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內右側門后1 米左右。3.2 隨時為進出接待中心的客戶開、關門。，向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30 度，雙手掌交叉貼于腹部），說“XXX歡迎您，請小心臺階”，并探身為客戶拉開玻璃門。，客戶走至門前約1.2 米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應對客戶鞠躬（彎腰30 度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨XXX，小心13 臺階，請慢走”，并目送客戶離開。，崗位上要準備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。(四)清潔員1.0 目的為客戶提供專業禮賓服務，樹立企業優秀形象，提升樓房品牌。2.0 職責2.1服從管理，明確責任、盡心盡職，在規定

19、時間內完各區域范圍內清潔衛生工作。2.2 在所負責的衛生區域內，發現損壞或維修的設施、設備要及時上報。3.0 工作要求3.1 工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）潔男女衛生間衛生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛生。房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設施。3.2 日常作業標準，天花不能有蜘蛛網，墻身不能有污漬。，每半小時循環一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數。，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數。，射燈）一周清潔一次。，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。，根據需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。，保持垃圾桶干凈，無

20、污漬，可視垃圾量增減次數。，保持地面干凈、無垃圾。，每天澆少許水，清除植物黃葉。14 ，上午：12：00，下午：17：30。，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。(五)維修工1.0 目的確保接待中心及樣板間所有設施設備的正常運行。2.0 職責2.1 對接待中心內的所有設備、設施、照明系統進行檢查、維護，并認真做好記錄，確保正常運行。2.2 對區域內發現損壞或維修的設施、設備及時進行維修。3.0 工作要求3.1 日常作業程序，安排相關維修和保養，并做好相應的記錄。，到材料倉庫按程序領取相關材料。，應提前一天告知接待中心大廳和樣板房。，現場應根據實際情況設臵警示牌及圍護措施，防止行人誤入維修區；高空作

21、業應做好安全措施。，以便核算維修或保養的費用。，維修或保養人員應收回現場警示、圍護，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現場檢查驗收，不符合要求的應盡快要求返工。第二部分安全崗位作業規程（一）安全崗工作制度1.0 每天工作時間為8:3017：30，實行兩班制，即每1 個小時輪班一次。15 2.0 上班時間前 15 分鐘，所有員工到達現場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設備用具，準備上崗。3.0 交接班制度：由各班班長帶隊，按規定時間統一交接班。流程如下：3.1 準備接班人員提前10 分鐘在指定位臵集合，由班長帶隊，檢查員工的衣著佩戴，交代工作任務及注意事項，聽從班長口號，列隊齊步走到

22、每個待交班崗位（崗前培訓隊列、齊步走）；3.2 齊步走到每個待交班崗位前1 米處停止，該崗接班人員跨前一步，面向交班人員，兩人行交接班禮，交換崗位配備的設備用具后，接班人員到崗，交班人員歸隊，行禮后聽從班長口號，齊步走到下一待交班崗位（崗前培訓交接班禮儀動作、言語）；3.3 待所有崗位交接完成后，班長帶隊齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。(二)大門崗及道路迎賓崗1.0 目的通過規范、得體的禮賓服務向進入接待中心的客戶致意，并提供導向指引。樹立企業優秀形象，提升樓房品牌。2.0 職責2.1 迎送進出接待中心之賓客。2.2為進出接待中心的客人提供指引。3.0 工作要求3.1 待客，在崗位指定位

23、臵成立正姿勢，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況。3.2 迎賓16 ,發現車輛指示燈顯示向接待中心駛入時，在車輛距離崗位 10 米時，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。，回跨一步，回復站崗姿勢。(三)停車場崗1.0 目的規范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。2.0 職責2.1 熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。2.2 嚴格執行車場安防管理制度。2.3 維護責任區內的正常秩序2.4 迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。3.0 工作要求3.1 無車輛人員出入時，在停車場入口崗

24、位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意停車場人員車輛出入動態。3.2 有車輛開往停車場時，在車輛距離崗位5 米時，向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進車輛，及時站在合適的位臵用語言及手勢協助車輛停好車位。車輛停穩后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨XXX！”，同時指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開停車場后，立即用對講機通知接待大廳正門崗準備接待客戶，然后回崗位恢復站崗姿勢。3.3 客戶進入停車場準備開車離開時，在客戶距離崗位5 米時，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進，舉動上前幫客戶打開車門，并說

25、“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時站在合適的位臵用語言及手勢協助車輛倒車離開，待車輛到達出入口處，17 應及時回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10 米遠時，停止敬禮，恢復站崗姿勢。3.4 如遇雨天或陽光暴曬時，崗位上要準備好雨傘，客戶下車時及時為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時用對講機通知接待大廳門崗。3.5 如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征，待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關上車門。3.6 不定時巡視車場內車輛的車門、窗，發現有未關閉的現象應立即采取措施進行監控，可能的話應及時通知車主。如停車場內有異常

26、人員或行為,應及時查看、處理，確保停車場內秩序井然。（四）樣板房保安崗1.0 目的規范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。2.0 職責2.1 熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。2.2 嚴格執行車場安防管理制度。2.3 維護責任區內的正常秩序2.4 迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。3.0 工作要求3.1 迎送賓客，在樣板房門左側處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態。，客戶距離崗位 3 米處，應迎著客戶鞠躬（彎腰30 度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡18 迎參加 XXX樣板段”。待客戶

27、到達門口時，及時提示客戶先穿好鞋套，說“請您穿好鞋套進入樣板間，謝謝！”，應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30 度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。3.2安全管理，應逐項統一登記在冊。，發現遺失、損壞及時匯報。，保安收回放行條（過期放行條一律無效）。，值班員應問明情況并核實，及時做好登記，并跟進工作進度。，每天負責開門及鎖門。，關閉室內門窗。第三部分紀律及禮儀要求（一）接待中心大廳和樣板房物管服務人員的

28、紀律要求及行為準則1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項工作。2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象維護公司的聲譽，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。3、部門員工任何事情均應以公司利益為重，團結互助；部門經理關心愛護員工，隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規章制度，積極對公司各項工作提出合理化建議，樹立企業主人翁形象。19 5、部門員工在對外工作中，要堅持原則，維護公司利益，注意有關銷售信息等商業機密的保密工作，上述信息未經公司同意不得對外公開。6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需

29、要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關的事情。8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。9、愛護公物、售樓處內設備、家私，不可隨意移動。10、保持與維護接待中心大廳和樣板房的環境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放，嚴禁在售樓處樣板房內吸煙或用餐。11、節約用水用電，下班時應仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。12、員工之間應以公司利益為重，團結協作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團結、損害客戶及同事榮譽。13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，維護樓盤聲譽；不得假公濟私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務現場。14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調動，不得消極怠工和不聽指揮。15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。（二）崗位物業管理服務人員形象、禮儀要求