1、現(xiàn)場銷售的接待流程及注意事項因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。一、迎接客戶1、基本動作在客戶接近售樓部門口范圍時，售樓員應(yīng)提前做好迎客準(zhǔn)備，站起快走幾步，主動迎上去，面帶微笑熱情接待。“您好，您是來看房嗎？”“您是第一次過來嗎？”“您以

2、前聯(lián)系過嗎？”問此話的目的，旨在了解客戶是否第一次來訪，避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。如果是，可按流程繼續(xù)進(jìn)行，若留下客戶資料登記，此客戶即為首次接待銷售員所有。如果不是，可問：“上次接待您的是哪位售樓員？” ，如果客戶記得，就需把此客戶還給上次接待的售樓員。“您稍等，我去把他(她)找來” 。如果客戶不記得，應(yīng)先行繼續(xù)接待，但需問清客戶此行的目的，千萬不要在不了解上次接待情況下，貿(mào)然給客戶推薦，以免和上次同事的推薦沖突。事后查證若此客戶資料未做登記的話，此客戶即為此接待銷售員所有。“您是通過什么途徑知道這個項目的？”或“您怎么知道這個項目的？”通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體。“

3、您想看多大面積的？”旨在初步了解客戶的基本需求。“您這邊請，我給您介紹一下”引領(lǐng)客戶至沙盤模型。2、注意事項迎接客戶應(yīng)面帶微笑，舉止得體，落落大方，不卑不亢，吐字清晰，親切熱情。一定要注意服務(wù)態(tài)度，但熱情服務(wù)應(yīng)適度，要以熱情親切、有禮有節(jié)的姿態(tài)給客戶留下良好的第一印象。客戶接受你的產(chǎn)品，首先要讓客戶接受你本人，而是否能留下良好的第一印象，是你能否被客戶接受、信任的關(guān)鍵一步。售樓處對于每一位銷售員都再熟悉不過，但對于客戶第一次的到訪而言卻是陌生的環(huán)境，你的一個友善的微笑，一句溫暖的問候，立刻敲開他（她）緊張、懷疑抵觸、戒備的心房，而這也就建立你們?nèi)谇⒔涣骱托湃蔚幕A(chǔ)。若不是真正的客戶，也應(yīng)照樣提

4、供一份資料，作簡潔而又熱情的接待。 二、產(chǎn)品介紹1、主要內(nèi)容（1）沙盤銷講（2）戶型及樣板間銷講（3）工地現(xiàn)場銷講2、基本動作（1）沙盤銷講沙盤銷講旨在介紹項目的整體情況，強(qiáng)調(diào)本樓盤的綜合優(yōu)勢和賣點(diǎn)。首先讓客戶明確目前他對應(yīng)沙盤所處的位置，依次講解項目的區(qū)位、占地規(guī)模、樓體數(shù)量、建筑用材、客戶所看戶型的所在樓位置、戶型面積、社區(qū)園林規(guī)劃、社區(qū)配套、交房時間、區(qū)位未來發(fā)展優(yōu)勢、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商的資料及以往業(yè)績以及現(xiàn)在所賣單位樓號、價格等。此過程銷售員應(yīng)盡量多說，熱情自信、語言簡練流利，爭取做到講解生動、全面到位，將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。但切勿只顧自說自話而

5、忽略客戶，適時加以詢問，應(yīng)著重在此階段充分調(diào)動客戶的看房熱情和購買欲望。讓你的銷講在客戶中得到確認(rèn)，語速慢下來，與客戶時不時對視一眼，與他產(chǎn)生互動。在沙盤講解過程中，適時提問，探詢客戶的真實(shí)需求并正確把握客戶的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。（2）戶型及樣板間銷講引領(lǐng)客戶至樣板間，應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)示意客戶先行，然后就戶型情況及賣點(diǎn)為客戶詳細(xì)介紹，引領(lǐng)客戶看房，一定不要讓客戶脫離你的視線，一般依次就客廳、主臥、餐廳、次臥講解，也可根據(jù)看房人性別、年齡、喜好不同著重強(qiáng)調(diào)戶型特點(diǎn)。可在帶看樣板間途中了解客戶資料（姓名、工作單位、工作性質(zhì)等），并向客戶遞交名片。樣板間銷講旨在借樣板間的包

6、裝優(yōu)勢強(qiáng)化戶型的特點(diǎn)以激發(fā)客戶的購買沖動。在樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項目及戶型的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。這一過程就是通過讓客戶親眼看到樓盤與項目的真實(shí)接觸，更加強(qiáng)化他的購買信心。（3）工地現(xiàn)場銷講在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。售樓員引領(lǐng)客戶至施工工地，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊環(huán)境特征，邊走邊介紹，此過程盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。但應(yīng)注意工地沿線的整潔與安全，并囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。3、注意事項l 售樓員在做產(chǎn)品介紹時，盡量不要被客戶打斷你的講解，尤其是在沙盤銷講時，如果客戶有什

7、么疑問插嘴打斷你，“您先別著急，坐下來咱們慢慢談”，或是用其它一句簡短概括的回答繞開問題繼續(xù)的講解。但要記住客戶的重要問題，比如關(guān)于價格、戶型、優(yōu)惠等等，不要過多在此階段糾纏，在等到購賣洽談時詳細(xì)為客戶解釋。l 切切注意，自沙盤銷講開始售樓員就要控制客戶，引導(dǎo)客戶的購買，千萬不可被客戶牽著鼻子走。不要讓客戶占據(jù)主導(dǎo)位置，要剝奪客戶的獨(dú)立思考能力和機(jī)會，要把利于銷售簽單的思路灌輸給客戶。l 不要以貌取人，任何客戶都要認(rèn)真接待，以真誠來感染對方，切勿態(tài)度冷漠。一定意義上講，銷售就是服務(wù)，售樓員通過為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)來擴(kuò)大銷售，創(chuàng)造銷售機(jī)會。服務(wù)首先是態(tài)度問題，售樓員面對的是人，熱情所散發(fā)出來

8、的活力與自信會引起客戶的共鳴。“熱情在銷售中所占據(jù)的數(shù)量在95%以上”，因?yàn)楸姸嗟默F(xiàn)實(shí)案例說明，客戶拒絕購買的原因90%以上是因?yàn)楝F(xiàn)場售樓員缺乏禮貌，而不是因?yàn)閮r格、樓盤品質(zhì)、配套設(shè)施等方面的因素。當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是一個方法問題。l 如果客戶是幾個人一起來看房，一定要在最短的時間內(nèi)找出重點(diǎn)決策人，以便做針對性說服，但也不要冷落其他人，特別是客戶意見不一致時。l 產(chǎn)品介紹階段就是要通過售樓員與客戶的初步溝通，基本明確客戶的真實(shí)需要。l 不要喋喋不休的介紹，多注意客戶的反應(yīng)，適時調(diào)整自己的講解。l 不要一味的掩飾自己項目的缺點(diǎn)，尤其是被人所共知的，先說壞的后說好的也不晚。l 永遠(yuǎn)不要流露出不耐煩、

9、急燥、不屑一故的表現(xiàn)和影響客戶良好感覺的表情。三、購買洽談1、基本動作（1）引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)入座，及時為客戶倒水。（2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該根據(jù)自己判斷選擇某一戶型做試探性的介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的單元的價格、首付款、月還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。（5）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋、排疑，幫助其逐一克服購買障礙。（6）適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。（7）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定金購買。2、注意事項（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料和

10、銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）確認(rèn)客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。（4）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一個戶型。（5）注意判斷客戶的購買誠意、購買力和成交概率。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。（虛構(gòu)成分注意適當(dāng)）（8）切勿隨意給客戶做出無法保證兌現(xiàn)的承諾，職權(quán)范圍外的需請示銷售經(jīng)理。（9）在洽談中盡量避免其它事務(wù)或電話的打擾，若有緊急問題時，應(yīng)向客戶表示“對不起，您稍等一下”。但在談判陷入僵局時可利用這一技巧。（10）銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶推薦戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇，根據(jù)客

11、戶意向，一般提供兩個方案即可。注：l 與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的交易性洽談，此階段是售樓過程中最為重要的部分。l 在揣摸客戶需求時，應(yīng)盡量讓客戶多講話，售樓員要引導(dǎo)性的詢問，專心傾聽客戶的回答，適當(dāng)反問客戶，判斷客戶的真實(shí)關(guān)注點(diǎn)。l 切勿主動向客戶提供折扣，以防客戶得寸進(jìn)尺，不要讓客戶產(chǎn)生價格大有水份的感覺，自始至終就要強(qiáng)化物有所值。l 談判時，配合客戶的說話節(jié)奏及動作，營造“自己人”的氣氛。“鏡面映像法則”。l 時刻保持微笑，不要隨便插嘴，不要隨便打斷客戶的講話，任何情況下，不與客戶發(fā)生爭持。當(dāng)與客戶意見不一致時，不要反駁，“您說的對呀，同時可不可以這樣”，“我也有個不錯的建議，你參考一下怎么樣？”

12、。l 盡量多使用幽默的語言，打破沉悶，制造輕松愉悅的談判氛圍，適時運(yùn)用專業(yè)術(shù)語。l 客戶更多的提問只是隨口而出的，你要立即以準(zhǔn)確或看似準(zhǔn)確的答案應(yīng)對，維護(hù)你的專業(yè)形象。l 對客戶細(xì)枝末節(jié)的問題可點(diǎn)水似的回答，不要盲目展開，學(xué)會繞開問題。要集中客戶的關(guān)鍵點(diǎn)做銷講，不要被客戶所左右。l 讓客戶產(chǎn)生敬畏之心，你需表現(xiàn)出專業(yè)顧問性，因?yàn)槟愕闹R客戶不懂，給他建議，讓客戶覺著你有用。l 回答客戶的每個提問，都不要摸棱兩可，必須是肯定的回答。“我給你做一下確認(rèn)”回來后“跟我說的一樣”讓客戶產(chǎn)生信任感。l 于客戶講解或洽談時，語速可適當(dāng)放慢，給客戶營造這里的房子從來都不愁買的感覺。l 2選1式推薦。不要在未

13、明確客戶真正需求前，就盲目推薦單位。l 推薦客戶適合的付款方式，詳細(xì)計算樓價、銀行費(fèi)行及其它費(fèi)用等等。l 有必要時，可大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提示性的詢問。l 在與客戶洽談中，盡量不要冷場，一定要連貫順暢下來，盡量不要被其他無關(guān)緊要的事情過多的打斷你們的談話，不要辯駁，不要詆毀，用美妙生動的說辭為客戶描繪未來的美好生活，給客戶足夠的遐想空間，讓他（她）自己說服（誘惑）自己購買。l 學(xué)會講話，推銷是溝通的藝術(shù)，同樣的一句話，講話的人不同，講話的時機(jī)、場合不同，著重點(diǎn)不同，聽者不同，取得的效果是一定不同的。講話不在內(nèi)容，而在于形式；不在于說什么，而取決于怎么說

14、！“見人說人話，見鬼說鬼話”。l 學(xué)會“傾聽”，此階段更多的是聽。售樓員用80%的時間聽，用20%的時間說(問)。所有成功的銷售員都是善于傾聽的人。l 談判是在客戶已基本認(rèn)同項目各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其它項目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按謁資料時間，對此種要求，銷售員應(yīng)視具體情況酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時可由銷

15、售經(jīng)理協(xié)助解決。四、客戶資料登記1、離場對暫未成交的客戶，將銷售資料備齊送客戶出門，讓其仔細(xì)考慮并代為傳播。再次告訴客戶你的姓名和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。對有意購買的客戶預(yù)定下次的約見時間，邀請其帶家人或朋友再來看房。多說一句，無論成交與否，都請客戶為你介紹新客戶。2、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。如果出現(xiàn)撞單現(xiàn)象，銷售員業(yè)績的核定以客戶資料登記為準(zhǔn)。填寫重點(diǎn)：A客戶的聯(lián)絡(luò)方式與個人資訊資料B客戶對樓盤的要求條件C成交未成交的真正原因根據(jù)每位客戶成交的可能性劃分等級，以采取相應(yīng)措施，有重點(diǎn)的追蹤詢訪。根據(jù)客戶的成交可能性，將其分類：A很有希望B有希望C一般D渺

16、茫五、客戶追蹤l 追蹤客戶要注意時間間隔，新上門客戶追蹤一般在三天之后，多次來訪客戶一般在五天左右。l 認(rèn)真填寫客戶追蹤表，以便分析判斷。l 通電話語氣自然，話題的切入要適當(dāng)，一定要和客戶本人聯(lián)系。l 無論追蹤結(jié)果如何，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶介紹新客戶。l 千萬不要給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。l 無論在什么條件下都不要忘記追蹤，寧肯追死，也不要讓客戶走掉。六、成交收定1、基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，告之現(xiàn)場經(jīng)理及會計。（2）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（3）從經(jīng)理處或會計處領(lǐng)取認(rèn)購書，引領(lǐng)客戶交納并確實(shí)點(diǎn)收認(rèn)購金。（4）協(xié)助客戶詳細(xì)解釋并填寫

17、認(rèn)購書相關(guān)內(nèi)容。（5）將認(rèn)購書其中一份交客戶收執(zhí)，確定定金補(bǔ)足日或簽約日并提醒客戶補(bǔ)定或交首期房款，以及所需帶齊的相關(guān)證件。（6）將填寫完的認(rèn)購書，送交現(xiàn)場經(jīng)理或會計處點(diǎn)收備案。（7）別忘了恭喜客戶。（8）送客戶出門，再次叮囑客戶補(bǔ)定金或交首期房款日期。2、按定注意事項l 與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持項目火爆銷售氣氛。l 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買時，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。向其聲明他所中意的單元可為其保留，若其放棄，可全額退還，此種方式有助于客戶更早的做出購買決定，采取這種方式的時機(jī)由銷售員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。l 當(dāng)客戶資金不夠時，視

18、情況不同可鼓勵客戶下小定金。小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。l 按定的用意，預(yù)留房號，即使不買，也有一次見面挽留的機(jī)會。l 按定時要把客戶帶到一個相對銷售氣氛熱烈的環(huán)境中；要在客戶情緒最高漲的時候提出來。l 小定金或大定金簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。l 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。l 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。l 定金保留日期視小定金或大定金不同而定，小定一般一天，大定一般七至十天，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。l 你不主動說出，客戶永遠(yuǎn)不會主動交錢，火候到了，銷售員應(yīng)

19、當(dāng)機(jī)立斷請客戶交錢。l 買房是一個沖動行為，售樓員必要時要幫助客戶下決心，懸崖邊上推他一把。千萬不要害怕被拒絕，要敢于要求客戶要下定交錢，“到時候了”要直截了當(dāng)。l 務(wù)必要給客戶“我是為您著想”的感覺，給客戶制造房子搶手，不愁賣，你愛買不買的感覺。逼迫客戶交錢，必要時可與同事配合雙簧。l 客戶交定時更多時候在猶豫不決、瞻前顧后，銷售成功在此一舉，售樓員全力以赴。l 切記客戶交定并不代表售樓員把樓已全部賣出，還要催收房款并與客戶簽屬商品房買賣合同。l 小定大定首付辦貸款簽合同辦入住驗(yàn)房。八、簽署合同1、基本動作（1）恭喜客戶選擇了我們的房子。（2）確實(shí)點(diǎn)收客戶首期房款或全額房款，同時相應(yīng)抵扣已付

20、定金。（3）驗(yàn)證對方身份證原件，審核其購房資格。（4）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。（5）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（基本應(yīng)寸步不讓，事先應(yīng)做好相應(yīng)說服客戶的工作）（6）將認(rèn)購書收回交現(xiàn)場經(jīng)理或會計處備案。（7）幫助客戶辦理登記備案或銀行貸款事宜。（8）將簽署的合同一份交客戶收執(zhí)，送客戶出門。2、注意事項（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。（5）由他人代理

21、簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7）對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題及適時告之工程進(jìn)度并讓其介紹新客戶，產(chǎn)品賣給客戶，并不是銷售活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始，注意做好客戶售后的工作，以培養(yǎng)客戶的忠誠度。（9）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（10）及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。銷售流程中的注意事項l 視客戶不同區(qū)別對待，以免公式化的服務(wù)，售樓員靈

22、活運(yùn)用技巧。l 關(guān)注生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，因?yàn)樗芙o你帶來與客戶的認(rèn)同。l 善加利用你的銷售工具l 你的成交客戶滿意客戶買你的房子一定是對你項目的所有體驗(yàn)各方面全都滿意，客戶不買你的房子有一丁點(diǎn)不滿意就足夠了。l 跟客戶拉好關(guān)系爭取與客戶建立良性的信任和（哥們、朋友、親人）的關(guān)系。把錢交給你，首先意味著對你本人和項目的信任。l 抓住客戶的需求強(qiáng)調(diào)客戶買房獲得的好處及由此帶來的利益。售樓員經(jīng)常犯的錯誤就是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。售樓員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來

23、什么好處。在生意場上，無論生意大小，出賣的都是智慧。l 產(chǎn)品的詳實(shí)介紹需要避免： （1）對自己產(chǎn)品不熟悉（2）對競爭樓盤不了解（3）過分迷信自己的個人魅力l 向顧客推銷自己四流售樓員賣產(chǎn)品，三流售樓員賣價格，二流售樓員賣服務(wù)，一流售樓員賣自己!在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你，信任你。所以售樓員要贏得顧客的信任和好感。 售樓員需要做到以下幾點(diǎn)： （1）微笑 微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。注意眼神不要游離不定。 （2）贊美顧客 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。千穿萬穿

24、，馬屁不穿。對客戶要真誠，而且要讓客戶感覺到你的真誠。對合適的人在合適的時候說合適的話，能對提高成交起到事半功倍的作用。 贊美客戶的幾個注意原則： A 需語出誠懇，不可信口開河，矯揉造作，一但讓對方察覺你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了。B 不要太過夸大其辭，要根據(jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見。要一語中的，但不可言可其實(shí)。C 一切貴于自然，贊美對方于無形之中，順勢夸之，適可而止，見好就收，見不好也收。 D不要說違心的話：您所說的和您所表現(xiàn)的肢體語言會將您的虛偽展現(xiàn)出來。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)贊揚(yáng)：時機(jī)正確，對方在不知不覺中接受到您的贊揚(yáng)，這些贊揚(yáng)會沉積在對方的心理。 （3） 注重形象和禮儀 禮儀是對顧客

25、的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的售樓員。售樓員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客依賴。所謂專業(yè)形象是指售樓員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺，并體現(xiàn)售樓員的個人素質(zhì)修養(yǎng)以加強(qiáng)客戶的信任。 （4）真正替客戶解決問題售樓員以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上思考問題，表達(dá)對客戶的關(guān)心，了解客戶面臨的困繞和疑惑，而真正替其排除。勿必使客戶感覺到你是樂于并愿意幫助他的。（5）自己保持快樂開朗和熱情服務(wù)熱情和快樂總是會傳染的，沒有一個人會對始終愁眉苦臉，深鎖眉頭的人產(chǎn)生好感，能與熱情主動的態(tài)度，能讓別人產(chǎn)生愉悅的人，定會容易獲得別人的好感和信

26、任。（6）傾聽顧客說話 傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的售樓員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，起到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是售樓員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的售樓員。做一名獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者和有效的傾聽者，掌握對方話語中的重點(diǎn)，極積認(rèn)定對方的價值，客戶會覺得你不同凡響。可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。讓人把話說完：讓人

27、把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。全神貫注：把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉即使您很認(rèn)真也是如此。u 傾聽的原則站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽：每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的

28、態(tài)度。 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的：您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是”。 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語：要做到雙眼真誠地凝視對方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說話時，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計也要泡湯了。銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。喬吉拉德向一位客

29、戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印 成交下定的障礙1、害怕拒絕有的銷售人

30、員不能主動地向客戶提出成交要求。這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。據(jù)調(diào)查，有70的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。2、等待客戶先開口有的銷售人員認(rèn)為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等

31、待客戶先開口。這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂房。”這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。3、放棄繼續(xù)努力還有些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。l 成交的時機(jī)與準(zhǔn)則1、達(dá)成交易的時機(jī)在銷售現(xiàn)場，如果銷售人員在介紹樓盤和洽談之外還

32、要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。客戶產(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有：語言信號：客戶詳細(xì)詢問樓房具體位置、售后服務(wù)、支付方式、折扣優(yōu)惠、價格、合同簽署、競爭對手的產(chǎn)品及交房標(biāo)準(zhǔn)、市場評價等。動作信號：客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳模型、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用

33、手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。2、達(dá)成交易的準(zhǔn)則以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動銷售協(xié)議的達(dá)成。對有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非常可行的。一個銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的（經(jīng)常性準(zhǔn)則）：對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則在您說明完一個銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個達(dá)成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯過這樣的機(jī)會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時間。重大異議解決后的準(zhǔn)則化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”