1、1(實戰(zhàn)篇)2022/7/19此處添加公司信息2銷售的五個步驟及各步驟的掌握要點第一節(jié)銷售的五個步驟1.建立和諧引發(fā)興趣提供解答引發(fā)動機完成交易（不是孤立，是延續(xù)的）2.引起顧客注意（更多靠宣傳；現(xiàn)場銷售強調(diào)定位、最大優(yōu)點及最大利益點）激發(fā)顧客興趣增強顧客購買欲望促成顧客購買行為3.有時可把兩個步驟合并成一個4.步驟有長短 5個步驟并非缺一不可，有時宣傳就已完成前四個步驟。1）說好“開場白”（首先建立一種和諧、信任、欣賞）表述應(yīng)力求鮮明生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對方，面帶微笑，表現(xiàn)了自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。早上好/你好！請隨便看

2、看。你好，有什么可以幫到您的？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。初步接觸（第一個關(guān)鍵時刻）初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。要求p站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面對客人。p站立適當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近。p與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。p 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時刻：p當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。p當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。p當(dāng)顧客突然停下腳步時。p當(dāng)顧客目光在搜尋時。p當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時。p當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時。接近顧客方法：打招呼自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。備注p

3、切忌對顧客視而不理。p切勿態(tài)度冷漠。p 切勿機械式回答。p 避免過分熱情，硬性推銷。2）激發(fā)顧客的興趣“若要顧客對您銷售的商品發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識到獲得您的商品之后將能得到的好處。”這是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一桿秤。揣摩顧客需要（第二個關(guān)鍵時刻）不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求p注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。p詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，推銷員必須懂得如何探尋顧客的興趣（聆聽、提問），只有這

4、樣才能有的放矢；p 精神集中，專心傾聽顧客意見。p與客戶談話作出積極的回答。p 銷售人員必須對商品的優(yōu)點適合什么人興趣及需求十分熟悉，以實行因人而異的推銷；p 學(xué)會運用語言技巧提問：p 你是居住還是投資呢？p 你比較喜歡哪種戶型的房子呢？p 你是需要多大面積呢？備注：p切忌以衣貌取人p不要只給顧客介紹，而不認真傾聽顧客談話。p不要打斷顧客的談話。方法：p示范，通過特定語言動作、場景向顧客展示商品或售后服務(wù)，激發(fā)起客戶的購買興趣。p情感交流，指采用友好親善言行，努力在推銷者與顧客之間創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購買興趣，如為之設(shè)身處地、出謀獻策，投其所好，以誠

5、感人等。（顧問式、朋友、參謀）3）增強顧客的購買欲望當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生了興趣后，并不等于就有購買欲望，因為他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾：既不想失去一次機會，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開這個矛盾疙瘩就要靠銷售人員運用事實與道理來使顧客對商品的貨真價實心悅誠服。經(jīng)實踐證明的真理：最重要的問題不在于您向顧客渲染了什么，而在于顧客內(nèi)心相信了什么。方法 第一 闡明利益，持之有據(jù)引導(dǎo)顧客該商品的使用價值是可滿足顧客的，因此在介紹過程中，銷售人員必須注意：1、是推廣商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，而不是牛排本身，銷售房地產(chǎn)，我們推銷不是房子，而是一種生活。2、站在顧客的立場

6、上，延伸推銷的效益，意思說是要充分展現(xiàn)購買該新產(chǎn)品將會帶來的連鎖效益與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵；3、闡明利益要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客想到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報道。4、讓人信服（1）要保證：你做的每一個聲明都是無可辯駁的，能自圓其說（2）你必須相信，你銷售的東西對他真的有價值，價值在什么地方 第二 待之以誠，動之以情由于顧客通常都會對銷售人員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要輔以必要的手段來激發(fā)對方的情感。因為不少的推銷專家認為：顧客的購買欲望，更多地

7、來自情感的支配而不是理智的選擇。銷售要懂得和運用這一點，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。第三 條理清晰，突出重點 p要求銷售人員必須要熟悉商品的各項性能、優(yōu)缺點（樓盤銷售人員要強記樓盤資料）。在介紹時才會十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。p由于這樣的介紹十分具體、周密，可以及時細致地觀察顧客的反應(yīng)，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時地開展深入有效的促銷工作。p前提：銷售人員在介紹亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點，講求實效。推銷公式：特征優(yōu)點利益證據(jù)4）促成交易p在下定決心購買之前，顧客還會有一個最后的、又是最激烈的思想斗爭，同時又是最容p易受客觀

8、因素影響，即銷售人員的言行和旁人的言行影響。在這抉擇性的時刻，銷售人員千萬不要采取“悉聽客便”的坐等態(tài)度。其促成交易方法的要領(lǐng)是：敏銳地捕捉易成交的良機，深入地探明顧客的最后考慮焦點，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機會的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡艿男∽尣交蛐《骰萑缳浰偷取＃磳⑸齼r，存貨有限）怎樣促進成交A、釣魚促銷法 利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們作出購買行動。B、感情聯(lián)絡(luò)法 通過投顧客感情之所好，幫顧客現(xiàn)實中之所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。C、動之以利法 通過提問、答疑、算

9、帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。D、以攻為守法 當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在阻礙。E、從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。F、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，而達成交易。G、動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)。H、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購

10、買。在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，而達成交易。I、惜失心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。J、欲擒故縱法 針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦恚葦[出事實相應(yīng)的條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)使對方反而產(chǎn)生對不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。K、期限抑制法 銷售人員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效

11、期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。L、激將促銷法 當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，銷售人員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。還需掌握銷售技巧A、討價還價的心態(tài)技巧 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員一放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫客人及時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不

12、要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩帶德地自覺把身上所有的錢掏盡（只留車費），才受理他的“落定”。主動提供折扣是否好的促銷方法？有些戲是一定要做的，可減少“撻定”情況和減少日后客人刁難的事。B、幫助下決心購買的技巧 若某個單位客人已經(jīng)看了很久，也不“落定”，銷售員就可以隨便找個單位作對比，但缺點要說多一點，幫助客人在心理作對比，加強前單位的好處，促進客人的決定。C、提問促銷的技巧p“還有什么問題？”p“這個單位合不合適？”p“還有沒有其他問題？”p若沒有問題，銷售人員就主動說幫他辦手續(xù)，讓他拿出身份證“落定”，即使客人說還要再考慮考慮，銷售員也沒有損失，因為若要順利達成成交，就請嘗試

13、。（促成交易）備注：p切忌強迫顧客購買。p切忌表示不耐煩：你到底買不買？p必須大膽提出成交要求。p注意成交信號。p進行交易，干脆快捷，切勿拖延。p切忌匆忙送客。p切忌冷落顧客。p作好最后一步，帶來更多生意。要求：p保持微笑，保持目光接觸。p對于未能及時解決的問題，確定答復(fù)時間。p提醒顧客是否有遺留的物品。p讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。p目送或自送顧客至門口。p說道別語。（5）售后服務(wù)：主動協(xié)助客戶辦理有關(guān)交易及入住的手續(xù)，主動提醒顧客注意事項，耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。要求：p保持微笑，態(tài)度認真。p身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)

14、注，p細心聆聽顧客問題。p表示樂意提供幫助。p提供解決的方法。備注：p必須熟悉業(yè)務(wù)知識，及相關(guān)運作流程；p切忌對顧客不理不睬；p切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度；p切忌過橋抽板。2022/7/19此處添加公司信息33銷售技巧四要素及銷售中親和力的運用第二節(jié)談到銷售技巧，很多人首先會想到的是推薦技巧，殺定技巧，守價技巧等等，但很少有人會想這么多技巧背后究竟有無共同之處！其實不論多么高深的銷售技巧，背后都有四個要素在支持看，聽，問，說！一、看任何一個業(yè)務(wù)員首先要學(xué)會觀察，包括：1、交通工具：判別客戶他的遠近程度、客層、生活習(xí)慣以及職業(yè)的參考依據(jù)之一。2、衣著打扮：A、衣著可以看出一個人的品味，每一位個性不同

15、的人的衣著習(xí)慣也是不同的。B、談吐氣質(zhì)：從客戶的言行舉止中可以看出客戶的修養(yǎng)，受過什么樣的教育，內(nèi)在的修養(yǎng)如何想一想他是暴發(fā)戶或是其他。C、鞋子：其實并不是單純的看鞋子，而是要把與他的衣著結(jié)合起來可以看出許多東西，而這些東西要靠你來判別的，例如3、飾物：飾物包括手表，戒指，項鏈小飾品。觀察男士的飾物最好是看手表，一位成功的男士是不會帶粗劣的手表，手表是體現(xiàn)男人身份的東西。如果沒戴手表，看皮帶、皮鞋等。觀察女性的飾物數(shù)量、品質(zhì)、色彩搭配是最主要的。二、聽一個好的銷售人員要學(xué)會如何傾聽，“聽”是第二條。“看”只是幫助你去判斷客戶的背景資料的依據(jù)之一，而“聽”是拉進你與客戶之間距離的一個法寶！“聽”

16、要聽些什么？要聽客戶講的每一句話，每一個細節(jié)，要去想客戶的這句話是什么意思？他在暗示些什么？不經(jīng)意的透露了什么？前后的話之間有沒有矛盾或聯(lián)系？然后再根據(jù)以上的判斷去將客戶歸類，最快的速度整理銷售思路，準備好套子讓客戶往里鉆！三、問“問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準備就不能提出一針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！我們問的目的在于引導(dǎo)引導(dǎo)客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能在最短的時間內(nèi)判別客戶能否成交！問問題的方式主要有三種：開放式：比如“你對時事的看法如何？”這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用

17、的，因為一個沒有太多銷售經(jīng)驗的人是很難把散的話題再引回來的！封閉式：這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。四、說往往會有很多人誤認為一個好的業(yè)務(wù)員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實并不是這樣的，“說”在四大要素中所占的比例是最輕的前提當(dāng)然是要做好前三步。p這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。其實不管你說什么，都可以分為兩類明示與暗示。在回答一些原則性、基本性的問題時，一定要用明示性的回答，千萬不要用諸如“應(yīng)該”、“好象”、“大概”、“左右”一類的約詞，

18、比如防止客戶殺價；而在引導(dǎo)客戶發(fā)問時就要用暗示性的說詞，比如引導(dǎo)客戶殺價。p言簡意賅的講了上面這些理論，希望業(yè)務(wù)員能在日常工作中，時時以此四點來提醒自己；并隨時記錄當(dāng)日銷售難點、盲點，作為接待下一個客戶的準備。長此以往，銷售技巧方面一定會有很好長進！2022/7/19此處添加公司信息42客戶類型的分析及處理方法第三節(jié)一、怎樣對待難以接近的顧客（1）有些顧客對推銷員的熱情推銷毫無反應(yīng)，既不贊同，也不反對，始終閉口不言。方法：要既講禮貌和言悅色，又仔細觀察其表情，判斷他到底需求什么。適時地搭上一兩句熱情簡明的介紹予以配合，切記以冷對冷，輕易放棄。（2）有些顧客喜歡自命不凡，好為人師，只顧對商品和營

19、業(yè)品頭論足，根本不愿聽別人說話。方法：態(tài)度仍要謙恭熱情，切忌外露鄙夷甚至反唇相譏，讓他充分發(fā)表意見，把話說完，對他說話中的合理之處也不妨稍加應(yīng)和與贊同，對那些說得不對之處，也不必爭于反駁，待對方把話說完時，先對其正確的意見充分肯定，再委婉地予以補充更正。二、怎樣對待不同類型的顧客（1）夜郎型：這類顧客生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得人反對意見，大有拒銷售人員于千里外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬謙卑而又不卑不亢的態(tài)度，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心理需要，但切忌輕易讓步。（2）挑剔型：這類顧客往往既有合理的要求，也有過分的要求，喜歡無休止地諸多挑剔，銷售人員只要稍作解釋就會立即以更苛刻

20、的意見頂回去。方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)盡量少說話；如果某些關(guān)鍵性的問題不給予澄清便會嚴重影響信譽與企業(yè)形象的話，則著重以事實來陳述；如果對方挑剔之中提問題，銷售人員則可以抓住這機會有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之點。（3）狂妄自大型：這些顧客往往是性格比較暴躁，或心境、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員對這類顧客要單記一個“忍”字，盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒；對顧客提出的反對意見，不要計較對方暴躁的態(tài)度，而應(yīng)耐心地、合情地給予解釋；即使對方因內(nèi)心不服大發(fā)雷霆，銷售人員也不應(yīng)以硬碰

21、硬，而應(yīng)婉言相勸以柔制剛。（4）自私型：這類顧客私心重，往往會在各方面諸多挑剔的同時提出各種過分的要求，并且斤斤計較，財利必爭。方法：銷售人員要尤其有耐心，不要因為對方自私言行而予以挖苦諷刺，而應(yīng)就事論事，以事實婉拒其無理要求，并要在說明商品的質(zhì)量上下功夫，促使對方及早成交。（5）多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)驗和商品知識，甚至曾有過購物吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)。因而購物時對一切都抱懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對其心理誠懇地鼓勵其說出心中的疑點，然后誠懇詳細地做好銷售介紹，介紹中著重以事實說話，多以其他用戶反映向他作證。（6）沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思。方法：銷售人員再介紹時應(yīng)力求周全穩(wěn)重，講話可以慢一點，

22、并留有余地，穩(wěn)打穩(wěn)扎。（7）獨尊型：這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談。方法：不妨心平氣和的洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而因勢利導(dǎo)致作出委婉的更正與補充。（8）率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，避其鋒芒以柔制剛，設(shè)身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機立斷。（9）猶豫型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：應(yīng)邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，促發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。獲取顧客的心比完成一樁買賣更為重要p不在乎曾經(jīng)擁有，但求天長地久（與顧客建立發(fā)生感情）（不一定是交易成功的客戶）p顧客不是搖錢樹，是好朋友，不應(yīng)向朋友

23、推銷什么貨，應(yīng)為他尋找他想要的東西；以價值為基礎(chǔ)的介紹，他將會得到什么，買這里將會為他解決什么問題。p賣一件貨品給顧客替顧客買一件貨品（角度不同，即使貨品與金額一樣）p顧客不僅想買一個物業(yè)，更想買一份安心，一份滿足（功能、服務(wù)、心理的滿足）贏得信賴，提供滿足三、總結(jié)一下常見的客戶類型大概有四種1、小心謹慎型此類客戶購房，大多數(shù)是用一生積蓄購房。而目前房產(chǎn)市場上又有許多報道說不少房產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)不夠，資金不足，質(zhì)量不好等許多不利因素。而使這些客戶望而止步。但此類客戶又是市場上所占份額最大的一類。對待此類客戶應(yīng)先消除他們的疑慮和戒心，讓自己成為客戶的朋友、親人，以最客觀的立場去為他們分析和推介，使客

24、戶感受到你是在真心得幫助他們，你的推介是他們最實用的選擇。房型、付款方式、貸款年限要從他們?nèi)蘸笊钪腥タ紤]。把他們的需求當(dāng)作是自己的需求，這樣你的真誠會感染客戶，就算最終沒有成交也沒關(guān)系，畢竟你幫助過他，以我過去經(jīng)歷，當(dāng)業(yè)務(wù)員真正感動客戶后，他們的裙帶介紹，會給你帶來一批客源。而此類客源的成交速度會很快，因為他們相信自己親友們的介紹。2、自以為是型此類客戶大多看房經(jīng)驗已很 足，對于房產(chǎn)知識較之一些新業(yè)務(wù)員更全面，有點洋洋得意，口氣很盛，很會找出漏洞。作為討價的砝碼。對代此類客戶常規(guī)有2種方法：A：氣勢上和專業(yè)度上蓋過他，讓他感到理屈或者退讓，但這種方法要運用得當(dāng)，不然會有可能引起爭執(zhí)。B：巧妙

25、運用贊美技巧，對他表示尊重、贊詞，讓他發(fā)泄完。人說不打笑臉之人，以此來軟化他，就算不成交，也可將他引出。不在售樓處中大放厥詞，影響其他客戶。3、滿足型此類客戶大多都是大大咧咧，在選擇房源中，首先是大、要氣派，價格反而不是最終成交因素。此類客戶無論是買給家人還是買給“金絲雀”決定權(quán)往往不在他們手上。他們只管付錢，此時主攻對象應(yīng)是他周邊的人（業(yè)務(wù)人員要善于觀察客戶周圍的人際關(guān)系）找出最佳切入點，一劍封喉。激將和奉承是兩個最使用方法。4、沖動信任型此類客戶為人直率、真誠、容易沖動，在所有客戶類別中，是比較好成交的類型。他們比較講究印象和感覺。首先要取得他們對業(yè)務(wù)員的信任，直言不諱的性格，很容易讓我們

26、摸透底。此時只要好好加以引導(dǎo)，推介適合他們的房源，客戶會覺得業(yè)務(wù)員很能理解他們，是可以信任的。其次不妨偶爾說一點無關(guān)緊要的缺陷，這樣客戶會覺得我們更真誠，更可信。成交的概率是很高的，但遺憾是此類客戶已是越來越少了。2022/7/19此處添加公司信息57電話接聽技巧及寫信技巧第四節(jié)一、電話接聽技巧電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；3、接聽電話的禮貌用語為：是“您好，*花園”，或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。4、接

27、聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度；5、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙的融入。6、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨訊：A、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情 況的資訊。B、客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品 的具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的 確定是最為重要的。7、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時，應(yīng)事先了解廣告的內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能涉及的問題，應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯得珍貴，因此

28、接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，（切記：接電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹）8、接聽電話時，應(yīng)盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。9、邀請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。10、呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。11、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是-公司，電話號碼是-，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。12、當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；A、以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自

29、 己；B、沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁;C、也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。”13、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；14、掛電話之前應(yīng)報出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可以給客戶留下自己的手機號碼，以便客戶可以隨時咨詢）并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望；15、在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話；16、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總

30、；17、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；二、寫信技巧目的：及時與老客戶進行溝通，使已購客戶介紹新客戶，使已退客戶重新購買及對老客戶的安撫。另外還可以加強企業(yè)的形象，促進銷售。階段分析：（1）銷售成熟期（2）人性化節(jié)假日樣本：見下面已購客戶寫給已購客戶王小姐：見信安好！又到了一年一度的中秋佳節(jié)，在這里謹讓我代表發(fā)現(xiàn)之旅的全體同仁向您表達誠摯的問候，祝您身體健康，心想事成！發(fā)現(xiàn)之旅讓我們走到一起，應(yīng)該說這是一種緣分。感謝您一直以來對我們工作的理解與支持，同時恭喜您買到了稱心如意的房子。如果您在房子方面仍有問題，可及時與我聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)。目前小區(qū)進展順利，所

31、有工程都在有條不紊地進行著。相信您也已開始考慮裝修系列事宜，如果您有興趣再來看看我們的樣板房，不仿再來找我。您所定購的B5棟2單元302室也已基本完工，抽空您一定要來看看實房。另外，小區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點已開始正式招商，如果您或是您親戚朋友或朋友有購房的需求，可及時與我聯(lián)系，相信我們的服務(wù)會再次令您滿意。好的東西應(yīng)該與別人一塊分享，假如您有親戚朋友或朋友有購房的需求，可以讓他們都來參觀參觀，相信一定能讓他們滿意而歸。只要是您介紹的客戶買在我處，我們公司將酌情減免您的物業(yè)管理費。期待我們的再次相見！再祝：萬事如意！發(fā)現(xiàn)之旅：程劍2014-8-20寫給已退客戶胡先生：最近可好？相信收到我的信，您一定會感到

32、意外。雖然我們接觸的時間不是很長，但是我們畢竟曾為購買房屋而走到一起，偶爾的緣分應(yīng)該值得大家珍惜，胡先生的言談舉止給我留下了很深的印象。記得胡先生第一次來我們發(fā)現(xiàn)之旅看房的時候還是在七月份，當(dāng)時小區(qū)只還是在施工階段，如今我們小區(qū)馬上就要交戶了，整體的配套也基本到位，相信您也從媒體上得知了我處的消息。想當(dāng)初您沒能夠在我處買到合適您的房子，我感到深深的遺憾，不過我對您的理想需求我一直有印象，最近在市區(qū)某某路有一處新開發(fā)的房產(chǎn)，我曾經(jīng)去看過，那里應(yīng)該有您理想的房源。改天等您有空可以打電話給我，我和您一塊去那里看看，說不定真有您想要的房子。如果您買好了房子也可以到我們這來看看裝修，需要的話我還可以幫您

33、介紹幾家裝修公司。對了，如果您有哪些親戚或是朋友要買房子的，可一定要幫我介紹他們到我們這里看看，相信您的遺憾會在他們身上得到補償。別忘了，在這里先向您表示感謝。好了，您業(yè)務(wù)繁忙，這里不再打擾，下次再與您聯(lián)系，再見！祝：身體健康！心想事成！發(fā)現(xiàn)之旅：程劍2014-11-282022/7/19此處添加公司信息67如何處理客戶的異議第五節(jié)一、異議的處理 異議是客戶因為顧慮、理由或爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對，每個銷售人員都會遇到拒絕，都會聽到反對的聲音（工程進度慢、靠近馬路）拒絕有時是好事，客戶關(guān)注、關(guān)心項目，得到信息，異議不代表客戶不購買或不接受建議，而很可能表示有些顧慮、想法我們可尊循客戶的

34、拒絕找到成交途徑，“擴大利益法”，客戶所提出的異議也是進行自我保護，是自我利益的保護，把得到的與付出的做比較。銷售人員要喚起并擴大客戶利益，心里想著客戶“利益”，而不是“推銷”.（1）處理異議的態(tài)度 情緒平緩，不可緊張 你的意見很合理（欣然接受）你的觀察很敏銳 興趣真誠，注意聆聽 重述問題，證明了解 選擇若干問題予以熱誠的贊同 謹慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 不可“胡吹”語調(diào)緩和 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 不可輕視，忽略異議 不可赤裸地直接反駁 不可直指或隱指其無知（2）處理異議的方法p避免爭論（勿發(fā)脾氣、傾聽、尋找意見一致點、率直承認自己的不足）p肯定中否定法（贊揚精明；對、但是，有條件接受

35、）；p回音法（將對方的話完全重復(fù)一次，“您說這是次貨是什么意思）p否定中肯定（真會開玩笑，說沒錢的人才真正有錢）；p順藤摸瓜（質(zhì)問法，您認為貴，請問貴多少）；p引例法；資料說服（數(shù)據(jù)、比喻、比較）p以改為守法（估計到可能的反對意見，搶在他提出之前者針對性地提出）價格貴比較，與同類產(chǎn)品分析性能價格比/滿意價格比（實用率、綠化率、新材料、節(jié)能環(huán)保、物業(yè)管理、發(fā)展背景、美麗的服務(wù)人員），高價格的理由（成本、價格隔離法）詢問支付能力闡述價值的方式（每月才供XX元，只相當(dāng)于、）暗示后果：遲買的損失；低物業(yè)收費（安全、衛(wèi)生、服務(wù)）決定不買 以遺憾的語氣表示不能為對方服務(wù)之可惜，希望可再考慮 強調(diào)產(chǎn)品會為客

36、戶帶來的利益，相信會再有機會成交 實用的幫助 為什么改變主意 打算買哪家 對我們的意見與建議 想找怎樣的（可幫他）虛偽托詞 聽說貴公司正有資金（工程、勞工）困擾 我不知道您在何處獲得此消息，但事實是 冷靜沉著表白事實真相，針對性地反駁語言 你們公司太大（小）了 公司大則量大成本低 小則精益求精，更適應(yīng)客戶的個別需求，項 目小完工更快 留待下次再談 不宜堅持，可能客戶再加考慮，并約定時間再談（光榮撤退）如客戶有所疑問顧慮，應(yīng)就此點再作保證，并列舉更多理由（即將升價，存貨不多）剛聽完開場白即不想再談?wù)撸N售員挽救失敗最強方法是直接坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？這種希望在失敗中獲

37、得教訓(xùn)的精神，有時可以感動客戶，使其表示真正拒絕原因，再針對原因采取適當(dāng)策略。曾有不愉快經(jīng)歷（電梯停電）表示遺憾，幫對方說出因由，告訴他可完全避免 告訴他我們的產(chǎn)品、服務(wù)是不同的 指出一味根據(jù)過去經(jīng)驗做決定是行不通的（因飛機誤點而放棄用航空公司；因吃魚卡刺而再不吃魚）新公司 雖然新，但有實力，有信譽（股東、國家授予牌子）正因為新才絲毫不敢懈怡，才更努力，更虛心.2022/7/19此處添加公司信息77客戶應(yīng)對技巧及追蹤技巧第六節(jié)一、應(yīng)對技巧最根本是要清晰、及時、準確地傳達信息和獲取信息（介紹配套；大廳景觀；主人房之大，“大”帶來利益和滿意，可跳舞開派對，等等）學(xué)會適當(dāng)選用眼、嘴、耳、身體等各部器

38、官的言辭來表達式自己的意思和想法（人通常并不察覺自己的動作是怎么）1、能力的培養(yǎng) （1）觀察力的培養(yǎng) 身體語言的觀察及運用 顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住顧客的心理反應(yīng)，抓住顧客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。察顏觀色，培養(yǎng)專業(yè)判斷的眼光。欣賞：微笑，注視你并不斷點頭 同意：點頭 不感興趣：哼哼哈哈，眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或雙手不停地玩弄東西 厭倦：客人已表示不感興趣而你還不識趣，用手按摩身體，作深呼吸、凝視遠方、不斷看表 不耐煩：抖抖腳板，用手輕拍身體 優(yōu)越：頭向后微揚靈巧的雙手 雙手插在褲兜說話，是明

39、顯滿不在乎的樣子 雙手抱胸，表明兩人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或正在賭氣 雙手不斷拍打身體，表示感覺乏味 雙手置于桌面表示坦白，無所保留 用手托下巴或額頭是疲憊的感覺，聽或說的都顯得勉強 不變換動作顯得僵硬，但動作的幅度和力度應(yīng)輕柔，推銷不是演講泄密的雙腳 人的目光一般集中的別人的上半身，且桌子或講臺會遮掩雙腳 變換頻率太快則可能是不耐煩或緊張的表現(xiàn)（上課桌下腳動作，不專心）叉開雙腿不雅 抖動雙腿表示尷尬時的故作鎮(zhèn)靜，使人對其真實產(chǎn)生懷疑。最好是雙腿微夾或疊起腿留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看，而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象，即使客人有理

40、性的分析都會購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。（2）誘購力的培養(yǎng) 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓，而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。2、不要公式化地對待客戶 不要公式化地解說和解答，讓人覺得冷冰冰，客人不需要錄音機（導(dǎo)游背書），學(xué)會觸景生情法（把客

41、戶領(lǐng)入境界，讓你不自覺地覺得自己已擁有這間房子，主人房、小孩、廚房、浴室）（湖中，小朋友可劃船）（1）看著對方說話（眼）眼睛是最善于表達情感的器官，也是最不善于說謊的器官。眼睛直視表示專注和坦白，但時間過長則又帶有攻擊意味；微笑地凝視表示他正欣賞你或你的講話（談戀愛）；對方左顧右盼表示對講話不感興趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（見領(lǐng)導(dǎo)）；目光斜視可能心術(shù)不正（泳池）；柔和的眼光（眉心）微笑地凝視，不要目瞪著對方，不要心不在焉到處亂看而背材料。不要一個人說個不停，也不要只看一個人。（2）經(jīng)常面帶笑容 千金一笑（峰火戲諸候），客人今天也用了千金 消除隔閡和敵意 拉近距離 舞臺演員的正背面（

42、3）用心聆聽對方講話（耳）病人醫(yī)生 解決問題，需有一個雙向的信息交流 消除雙方的疲倦；是對客戶一種很好的尊敬，沒人希望被說服，只希望被幫助 引出客戶的關(guān)心點，有利于摸清對方的情況（現(xiàn)在的人關(guān)心廳的大小）通過讓客戶的積極參與而建立親密和互信的關(guān)系，用提問的方式鼓勵他們各談看法（與他們一起探討最佳適合他們的付款方式）點頭、回應(yīng)、記錄（表示對客戶說話的理解和重視）了解客戶所需（自用、投資或贈送）（孔和鉆頭的關(guān)系），有利于重點講解 低效率的推銷是基于假設(shè)的需求之上的陳述為主導(dǎo)的過程，sales對客戶一無所知并不想了解，浪費彼此的時間，無法造就忠誠顧客（對抗性推銷咄咄逼人的強調(diào)，不會“尋找需求”）高效率

43、推銷源自提問然后聆聽，提問引導(dǎo)整個過程（講解以客戶關(guān)心的為主，詳細展開，其他輔之）追問的技巧 勘探性追問：通過追問，擴展了顧客的問答。您喜歡這怎么？“戶型”。您還喜歡怎么？“環(huán) 境”。明確性追問：通過追問，可得到更確切、更具體的回答。您不喜歡什么？“戶型不好”。“怎么不好”。追問應(yīng)該是中性的：您不喜歡戶型？您是指功能分區(qū)不合理嗎？（錯）您不喜歡戶型？請問是不喜歡它的哪方面（對）若他對產(chǎn)品的優(yōu)點表示喜歡，讓他多說一些；若他沒表示，則問人對哪一點喜歡，給他一個機會，使他心理上覺得好象已經(jīng)擁有了產(chǎn)品。（4）說話時要有變化（嘴）抑揚頓挫，吐字清晰，響亮，不是快易通 速度和聲調(diào) 陳述講解的次序：占地（總

44、面、建面、戶數(shù)）位置交通外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 （規(guī)劃、容積率、密度、綠化環(huán)藝）配套 建筑風(fēng)格、立面戶型（大小、內(nèi)部平面、樓層平面、朝向）材料、設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理將來性（內(nèi)、外），強調(diào)每一項為業(yè)主帶來的利益（5）姿勢的對應(yīng)與統(tǒng)一 銷售人員在傾聽客戶述說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感（好的姿勢，一起站或坐）3、與客戶溝通時的注意事項（1）積極、樂觀，勿悲觀 投入角色（我是賣最貴重的商品）（是朋友，正在幫人，助人為樂之本）引導(dǎo)輕松氣氛（社會性和社交性話題，不要太急于進入主題）對公司和項目有信心，“一公斤勇氣勝過一噸的運氣”（2）學(xué)會與更多的人談得來 不畏不媚；不即不離（不冷也不過火）；不雅不俗（之

45、乎者也與黃段子）；不傲不虛；（不盛氣、不擺架子，不敷衍了事）；不拘不濫。（3）盡快記住客人姓名，多稱呼客人姓名：尊敬客人 個性化服務(wù) 下一次要先稱呼（4）產(chǎn)生共鳴感 細心找出客人的關(guān)心點和興趣點，利于下一次交往。（包括一些生活上的）多發(fā)現(xiàn)細節(jié)（客人經(jīng)常檢查窗臺，與他討論防水材料及窗臺滲水的煩惱）（5）別打斷客人的說話 防礙了解 不尊重客人（6）勿濫用專業(yè)術(shù)語 淺出、形象（容積率、綠化面積、框架結(jié)構(gòu)）（7）學(xué)會使用成語（清風(fēng)除除、溫馨甜蜜、鴛鴦戲水）（8）去掉不必要的語氣助詞，用斷言的方式，肯定的語氣(鐵定、絕無質(zhì)量問題)(飛機安全)（9）不宜談?wù)摶蛏钫劦脑掝}必須避忌p不談?wù)蝡關(guān)于球賽等分輸贏

46、的話題，一定要先了解后再說p顧客頗為忌諱的缺點和弱點（如容貌、婚姻、學(xué)歷）p不景氣、沒錢等p競爭對手的壞話p上司、同事、朋友、單位等的壞話p其它客戶的秘密p個人私事（自己和客戶）p舉新公司成功的例子二、追蹤技巧客戶到現(xiàn)場來看房，不可能全部可以一次就讓其下訂成交，因此學(xué)會怎樣的追蹤技巧促成客戶回頭購買就顯得相當(dāng)重要。再者，即使是已交小訂的客戶，也必須經(jīng)過及時的追蹤才能夠迅速了解客戶的情況以減少退戶率的增加。在這里，我將追蹤客戶的情況分為三種情況：（1）追蹤未購客戶；（2）追蹤已下小訂或大定的客戶；（3）追蹤已退客戶。1、追蹤未購客戶的技巧應(yīng)該說這一點的學(xué)習(xí)是最基本的、最重要的、最復(fù)雜的、也是技巧

47、最多的。如何去運用合理的追蹤技巧最主要的是首先要了解客戶的情況。基本上可以分為三個流程：A咨詢客戶的意見B“拋磚引玉”C 鎖定客戶的回籠時間。A、咨詢客戶的意見上面也提到過，了解客戶的情況是基本的，因此這一階段要引起相當(dāng)重視。這里需要做到的是：誠懇委婉的語氣+堅定的立場。之所以要有誠懇委婉的語氣是因為此時主動權(quán)掌握在客戶的手上，只要以“誠”相待，才能夠換取客戶的信任，相反會引起客戶的反感，影響以后的溝通交流。而之所以要有堅定的立場同樣也是為了取得客戶的信任，往往這一點顯得更加重要。我們的業(yè)務(wù)員為了怕 客戶跑掉就一味地遷就客戶，這種做法是很不可取的，往往會弄巧成拙，前功盡棄。舉這樣一個例子，有一

48、組客戶曰李先生，前兩日來我處看了一套房子，挺有意向，今日要求我方業(yè)務(wù)員進行追蹤，讓其回籠并購買在我處。按我個人的方法，我會這樣去操作：“李先生您好，我是發(fā)現(xiàn)之旅的小程，前兩天您曾來我處看過房子哎！對了，您好！怎樣，現(xiàn)在沒打擾您吧。是這樣的，上次您看的那套兩室，現(xiàn)在考慮得怎樣了？這兩天看這套房子的人也挺多的便宜一點？這套房子已經(jīng)相當(dāng)實惠了，同樣隔壁的那套就要貴一萬多，所以別的客戶也愿意買這一套，所以好房子公司肯定是不同意便宜賣的，而且您也要抓緊時間噢！”（待續(xù)）上面舉的只是一個很簡單的例子，實際操作中，除了合理的邏輯思維外，說話的語氣也是相當(dāng)重要的，這一點只有在實踐中才能夠理解透徹。另外，在上面

49、的例子中，特別強調(diào)了業(yè)務(wù)員立場一定要堅定，如果在此時就遷就客戶，將會為以后的操作帶來很大的麻煩。在這里還有一點需要提醒的就是，追蹤客戶的時間上也有很大的技巧，基本上應(yīng)是在客戶走后的第二至第四天內(nèi)追蹤比較合適，畢竟也要給客戶充分的考慮時間。從時間點上來說，也一定要考慮周到，如給私企業(yè)主打電話最好在晚上，給一般職員打電話最好用家中電話或手機，雙休日不要太早往客戶家中掛電話等等。當(dāng)然，所有的事情不是一成不變的，一定要記住：靈活運用、綜合運用、合理運用。B、“拋磚引玉”這一階段是追蹤客戶過程中最為關(guān)鍵的一個階段，從心理學(xué)角度上講，任何一個人都有向外界索取需求滿足的本能。說得普通一點，那就是記住要事先放

50、給客戶一點好處，讓客戶占點便宜，當(dāng)然這必須建立在不違反大原則的前提下。同時利用客戶的渴望被尊重、被重視的心理，用“糖衣炮彈”拉近與客戶之間的關(guān)系。這里接著上面的例子加以說明：“李先生，您看這樣好了，上次和您打過交道，也知道您這人挺爽快也有誠意，我也為您這事一直在合計，我也愿意和您這種爽直的人打交道，想促成這筆生意，按我的意思，您看這樣好不？您明天到我這來一趟，再去看看房子，然后具體的東西我再幫您算一算，上次談的畢竟不是很充分。另外，關(guān)于貸款這一塊，我這已準備了一套詳細的資料，不管您是不是買在我處，相信對您買房總會有所幫助，畢竟我在這行干的時間也挺長了”（待續(xù)）從上面的例子中可以看出我方已放出了

51、誘餌，雖然不是對所有的客戶都有效，但利用客戶的需求配合真誠的語氣一定能讓大多數(shù)客戶怦然心動。這種情況最適合于那些老年客戶以及工薪階層。C、鎖定客戶的回籠時間這一點是追蹤客戶的收關(guān)階段，它的成敗將影響到客戶的最終回籠結(jié)果，并且從客戶對這一問題的回答中可以得知客戶對我處房子的實際看法以及客戶購在我處的可能性百分比。接著上面的例子：“恩！那好，李先生您看您什么時候準備過來明天下午吧，那好，明天下午我在這等您好，打擾您了，再見！”有兩點需要指出，一是與客戶約具體時間時可以直接切入，不必轉(zhuǎn)彎抹角，反之會得不到明確的答復(fù)；二是如果客戶主動約出具體時間，如上午幾點、下午幾點等，則該客戶來的可能性很大，所以要

52、傾聽客戶的每一句話。2、追蹤已下小訂或大定的客戶大家都知道一套房子小訂還不算是真正的成交，只有讓客戶下大定甚至簽約才能夠說是“完成任務(wù)”。利用何種方式、何種技巧讓客戶順利補足及簽約就很有必要在追蹤上多做文章。追蹤客戶補足簽約不是簡單的問其什么時候來，更重要的是及時弄清客戶的情況，做到有備無患。具體的技巧會因客戶的情況不同而處理各異，因此這里就不按例具體說明，只是針對一些應(yīng)注意事項提出自己的個人一些看法，其中的奧妙只有在實踐過程中才能摸索透徹。做了一年多的房產(chǎn)業(yè)務(wù)，我認為在追蹤客戶補足和簽約的時候，以下幾點是必須注意的：首先要有充分的準備，其次是要做到沉著應(yīng)戰(zhàn)，再次是要堅定立場，最后是見機行事。

53、充分的準備是進行客戶追蹤的前提條件，在這個時候，往往要事先想好客戶有可能發(fā)生的狀況，提前準備好各種說辭，不至于到時候手忙腳亂，一定要有事先的預(yù)見性，不要只是很簡單的問客戶考慮得怎樣，房子要不要等等，這樣是起不了什么效果的。沉著應(yīng)戰(zhàn)是進行客戶追蹤的必要條件，雖然是簡簡單單的一個電話，但同樣需要有良好的心理素質(zhì)，要控制自己的情緒并激發(fā)客戶的情緒，掌握好其中的機會點，往往會起到事半功倍的效果。堅定的立場是進行客戶追蹤的關(guān)鍵所在，這一點在上面也曾提及，特別是在這種關(guān)鍵時候千萬不要避免退戶而立即向客戶遷就或受客戶的引導(dǎo)，相反，在此時我們更應(yīng)該不能輕易的松口，否則前面所有的努力很可能全是徒勞，千萬不要忽視

54、客戶的得寸進尺，一時的疏忽會對全盤產(chǎn)生影響。見機行事則是進行客戶追蹤的技巧所在，之所以要這么說，是因為我們的唯一目的還是為了讓客戶買我們的房子，如果一味地強調(diào)自己的說法，不給客戶絲毫的機會，有可能會使一些能買的客戶產(chǎn)生反感而改變其主意，那樣就得不償失。因此，必要的時候可以避重就輕，用回旋法來減化與客戶之間的矛盾，有一點要提醒的就是一切問題只有到了現(xiàn)場才能解決。3、追蹤已退客戶追蹤已經(jīng)退的客戶是追蹤客戶中最難的一個環(huán)節(jié)，不象追蹤未購客戶和已購客戶，他們的心理可能是準備接受或已接受我們的房子，而退了的客戶卻已經(jīng)經(jīng)過了較長的思維，基本上正常喚回的可能性比率不大，當(dāng)然一些比較特殊的客戶除外。追蹤這樣的

55、客戶要下的功夫就更大了，按照我的做法，首先是先重點去分析客戶的退戶原因，從而找到其中解決問題的方法；其次是通過各種途徑了解客戶當(dāng)前的情況，事先探出該客戶回籠的可能性；接下來就是準備好幾套方案供客戶選擇，同樣事先想好說辭；最后就是進行電話追蹤，記住就算是最終未能將該客戶追回，也要做到一方面給自己留下后路，另一方面也要保持好與客戶之間的關(guān)系，他本人不能買，并不代表他的親朋好友不能買，不要忽視即時客戶周邊的潛在客戶。不要忽略了這些退了的客戶，我們的業(yè)務(wù)員往往會一味的認為退戶沒有什么好追的，總是會列出一系列不能買的理由，但其中的潛力不是我們一時能夠挖掘的。所以我一直提倡對客戶一定要勤追、爛追、巧追，有

56、恒心就一定能出結(jié)果。奮斗吧，大家！2022/7/19此處添加公司信息114讓流失或即將流失的顧客浪子回頭第七節(jié) 營銷正在由征服性（Conquest）走向維持性（Retention）的后營銷時代（Aftermarketing）。征服性營銷的重點在吸引新顧客，挖別人墻腳；維持性營銷的重點放在現(xiàn)有的客戶 一、建立信息系統(tǒng)1、齊備的檔案管理：包括一些銷售管理層面的統(tǒng)計表格和客戶個人檔案.2、設(shè)法聽取顧客的意見：問他們你做得怎么樣？為什么選擇你？為什么離開你？為什么猶豫不決？希望有什么改進和完善？多渠道獲取信息 （意見卡、主動）二、籌劃接觸顧客的程度：確定一個溝通的時間隔（一周1次還是2次）三、創(chuàng)造與顧

57、客交流的渠道和時機：期刊、貴客投稿，參加工地、研討會，參加開工典禮四、分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息和滿意情況五、抓住特殊的顧客事件（個性化服務(wù)）六、確認和找回失去的顧客p了解為什么事離開p了解競爭對手的信息七、了解和分析新顧客的購買原因八、標準借鑒p通過學(xué)習(xí)其它公司的成功經(jīng)驗達到提升自身的目的，嚴格要求，不斷提高。九、保持常客的兩種策略 1.增加顧客的跳槽壁壘（壁壘法）2.提高顧客的滿意程度（滿意度法）十、建立零流失率文化 1.堅持把最好的東西給顧客 2.不斷創(chuàng)新 3.加強與顧客聯(lián)系 4.反省一些客戶的抱怨 5.服務(wù)十一、設(shè)立附加價值1.小結(jié)并重復(fù)優(yōu)點 對你是一清二楚，但顧客卻一無所知 你講

58、了一遍的優(yōu)點，顧客只記得不到五分之一，重復(fù)5、6次2.把每個價值與顧客的需求相關(guān)聯(lián)，重點是解釋價值（張先生，您將會得到）經(jīng)常把一種價值與其它價值放在一起衡量（我知道你希望管理費稍低，但）3.反復(fù)強調(diào)最直接滿足顧客主要需求的價值 它至少相當(dāng)于10個只是低微相關(guān)的價值。2022/7/19此處添加公司信息121讓怎樣拉近與客戶之間的關(guān)系第八節(jié)現(xiàn)實生活中總離不開人與人之間的交往，人際交往是一門技術(shù)，也是一門學(xué)問。做業(yè)務(wù)員這一行就更少不了人與人之間的溝通與交流，與客戶打交道是我們的本行，這里面同樣也有許多的技巧存在。如何排除與客戶初次打交道之間的隔閡，拉近與客戶之間的關(guān)系？我想從以下幾方面闡述自己的觀點

59、：主觀上的熱情與微笑的服務(wù)作為服務(wù)性的行業(yè)，顧客是我們的上帝，也是我們的財源。因此我們一定要做到熱情地為客戶服務(wù)，這里不僅僅指給客戶表面上的感覺，而且還應(yīng)包括自己一顆熱忱的心。只有自己主觀上愿意熱情為客戶服務(wù)，才能在接待客戶的過程中放松自己，將它當(dāng)作是一種樂趣，一定會起到很好的效果。如果自己身體不適或是認為自己不在狀態(tài)，休息一下，調(diào)整好自己的情緒，從頭再來！業(yè)務(wù)員的情緒會對客戶的情緒產(chǎn)生很大的影響，不要忽視其中的力量，往往成功的業(yè)務(wù)員接待客戶的時候都非常的熱心，觀察自己身邊的同事，相信你很快就會發(fā)現(xiàn)。微笑則是一門藝術(shù)，她是拉近人與人之間關(guān)系的最佳媒體。客戶一進售樓處，面對地是一幅無表情的臉還是

60、一幅微笑的臉，客戶的感覺會完全不一樣，這一點大家都能夠知道，但問問自己是否已經(jīng)做到，我想會有不少人會為此汗顏。當(dāng)然，微笑時也一定要真誠，不要皮笑肉不笑，否則客戶的感覺會更差。記住，笑迎客戶，你與客戶之間的鴻溝就已經(jīng)消失了50%。主攻客戶群中的關(guān)鍵人物這是一個很大的技巧所在，在你所接待的客戶當(dāng)中，總會有一兩個人在客戶群中起著關(guān)鍵的作用，倒不一定全是能做主的人，跟他們打好關(guān)系，很容易就可以消除客戶對你的戒備心理。這樣的關(guān)鍵人物多數(shù)為老人、小孩和女性，和老人一起來的客戶就要多與老人嘮嗑，和小孩一起來的就要適當(dāng)?shù)睾逅①潛P他，和女性一起來的就要偏多與她交談。當(dāng)然，這不是等于對所有的客戶都適用，所以一定

61、要靈活掌握。對于單獨來的客戶，最好是男業(yè)務(wù)員接待女性客戶，女業(yè)務(wù)員接待男性客戶，異性的交往更容易縮小戒備心理。為客戶鎖定房子聽起來這一點似乎與拉近與客戶關(guān)系沒有聯(lián)系，但這一點反而是最主要的。設(shè)想一下，對同樣一個客戶，一種是他自己在慢慢地選擇戶型、位置等等，業(yè)務(wù)員在一旁解答，另一種是業(yè)務(wù)員詢問客戶的需求，自己來替客戶挑房子，供其選擇。你認為哪一種方法更好，我想大多數(shù)人的答案都會是后一種，為什么會這樣，答案很簡單，做“選擇題”比作“填空題”更簡單，為客戶鎖定房子后，要像與朋友嘮家常一樣告訴他其中的原因，這樣客戶就很容易從內(nèi)心完全接受你。利用輔助手段讓客戶放松自己客戶在進售樓處之前，本身就已經(jīng)有很強

62、的戒備心理，這個時候就很需要業(yè)務(wù)員的自身努力，除了以上的方法，一些輔助的手段也會起到很好的效果，例如適當(dāng)與客戶嘮家常，為客戶倒水，讓售樓現(xiàn)場放輕松明快的音樂等等。實踐接待中，會有許多更好的辦法，這就需要不斷地練習(xí)與總結(jié)，只要在該方面下了功夫，業(yè)績水平就一定能夠提高。2022/7/19此處添加公司信息128“臨門一腳”的掌握第九節(jié)A、利用外界壓力進行壓迫這里所指的外界壓力，可以包含很多方面，例如現(xiàn)場氣氛壓迫、柜臺刻意壓迫、利用客戶朋友壓迫等等。無論是哪一種外界壓力壓迫，他們都有一個共同的地方，就是這些壓迫感都是客戶自身產(chǎn)生的，并不是由業(yè)務(wù)員直接實施的，可以說成“間接壓力”。但“間接壓力”的產(chǎn)生并

63、不就是說和業(yè)務(wù)員的努力沒有一點關(guān)系。就拿柜臺刻意壓迫來說，前面也曾提及，這就需要業(yè)務(wù)員與柜臺有默契的配合；再拿利用客戶朋友壓迫這一點來說，并不是要業(yè)務(wù)員直截了當(dāng)要求該朋友幫你一起說服客戶下訂，而是要求利用每個人都渴望被尊重的心理，在該朋友身上多下功夫，一定會起到意想不到的效果。B、“為客戶著想”式壓迫該方法就需要發(fā)揮自身的個人魅力，用清晰的邏輯和良好的口才來壓倒客戶。常見的有以下幾種：1、再不買肯定就沒了這方法大家運用得比較多，但同樣的一句話，從不同的業(yè)務(wù)員口中說出來會有很大的差異。一般的方法是知道該客戶快成交后，首先不要讓自己先緊張起來（這點相當(dāng)重要），然后為客戶理清思路，用清晰的邏輯讓其知

64、道問題的存在，讓他理會你是在為他考慮，最主要的一點就是一定要有肯定的語氣，不要說出來的時候連自己都不相信，那又怎樣讓客戶相信？2、我建議您我們的業(yè)務(wù)員在讓客戶下訂時會經(jīng)常是這樣的情況：一種是告知其我們的三天補足四天簽約原則后問其是否要先訂一下，另一種是要求客戶先訂一下然后在解釋我們的三天補足四天簽約原則。這兩種方式都有很大的缺陷。前一種會讓客戶產(chǎn)生緊張地壓力，因為給客戶的心理就是你在問他要錢。而后一種則沒能按邏輯去引導(dǎo)客戶，所以不能提起客戶的興趣。在我處理“臨門一腳”時常用這樣一種方法，效果不錯，大家也不妨試一試。我的方法就是得知該客戶差不多能買后跟他說：你看這樣，我給你提個建議。今天您看的這

65、套房子也挺中意，當(dāng)然買房子是件大事，一輩子可能就買這一次，要您今天就一下子就訂下來也不大可能，您肯定還要回去和您家人商量。所以按我的意思就是今天您先將這位置訂一下，我們就把這套房子為您保留三天，這三天我們就不向其他人介紹這套房子。這樣一來，既不影響您與家人商量，這套房子又可以為您留著，三天以后，如果您考慮后認為不要這套房子了，我們就將訂金 全額返給您，如果您認為合適，您就再交18000元。那就是正式將這套房子定下來了，兩萬元就不能退了。接下來再過四天，您就帶著其它的錢來簽約，這四天您可以去籌集好資金。您看怎樣？這種方法有個好處就是客戶聽起來感覺會很好，而且思路特別清晰，在此情況下客戶也不好推脫

66、。當(dāng)然每個業(yè)務(wù)員的銷售思路都會不一樣，但不管使用哪種方式，一定要給客戶熱情、信任、真誠的感覺，做到這些，成交比率一定會大大增加。C、即時性壓迫有的時候?qū)τ谀承┛蛻簦绻蛔屗?dāng)場小訂下來，很有可能今后讓其回籠都會有難度。因此在此種情況下，一定要想辦法讓其先定下來，為自己今后調(diào)整說辭提供余地與機會，這時就不必考慮他退戶。這里我們把他稱為“即時性壓迫”。而這種壓迫最可取的方法就是可以明確告知他先訂下來后如不想要可以將訂金返還。采取這種辦法讓客戶先交誠意金后而成功成交的例子也很多，相信大家在平時也遇到過。2022/7/19此處添加公司信息136SP種類、運用技巧及現(xiàn)場把握第十節(jié)所謂SP即為英文SER

67、VICE PERMOTION的縮寫，意指通過非常的促銷手段來促使客戶當(dāng)場成交，通常SP的分類主要有以下幾種：1、電話SP電話SP是指在客戶在場的情況下，通過虛構(gòu)的電話操作來促使客戶當(dāng)場下訂、補足、或簽約。主要可以運用于客戶談價或要特定房子時，在這種情況下，利用客戶的被珍重心理而達到最后成交的目的。范例：假設(shè)現(xiàn)場有一組客戶曰王先生，其看中我方一處房子并已下小訂，今日是應(yīng)補足的最后一天，但其要求以總價的九五折成交，而我方的已給成交價為九七折，現(xiàn)要求通過SP的方式以讓該客戶成交。前提條件：A、該客戶已下小訂并已看中我處房子但因價格因素可能會退戶；B、該客戶已將補足或簽約的錢帶來，最好能直接C、我方確

68、實能給九五折的折扣率。操作原因：讓客戶認為我方已盡全力，產(chǎn)生被尊重的感覺，我方也可在該時從客戶身上得以條件回報，總而言之一句話，不能讓客戶太容易從我處得到好處。實際操作：汪總，您好！我是某某，打擾您了，現(xiàn)在現(xiàn)場有一組客戶，他在我們這訂了一套房子，今日來補足，但就是希望汪總您能給便宜一點他訂的是42單元301室恩，我知道已經(jīng)很便宜了，但這位客戶確實很有誠意，而且我也很想成交這套房子，所以希望您能幫幫忙這套房子的原價是422568，95后價409891恩，您稍微等一下（對客戶說：王先生，我們老總問您今天能否簽約）汪總啊，客戶說他今日簽約沒問題恩，我知道了。謝謝汪總，再見！注意事項：A、因為是虛構(gòu)操

69、作，所以打電話時一定不能緊張，更不能讓客戶看出破綻；B、記住電話過程中一定要詢問客戶具體補足簽約情況；C、打電話時要讓客戶知道您是在跟老總講話，并最好能讓他們傾聽，但千萬不能讓客戶直接要求與老總通話，一旦發(fā)生該情況，務(wù)必要冷靜的向客戶解釋，千萬不要慌張，可以推說老總不愿意與客戶直接聯(lián)系等等。2、現(xiàn)場SP所謂現(xiàn)場SP即指利用客戶的心理，通過售樓現(xiàn)場的一些方式操作以促進客戶的成交，主要有以下幾種方式：A、現(xiàn)場氣氛炒作B、現(xiàn)場銷控C、電話輔助。A、現(xiàn)場氣氛炒作該方法主要利用于現(xiàn)場客戶較多的情況下。一般情況，客戶購房都會受外界因素的影響，當(dāng)客戶較多時，怎樣利用現(xiàn)場氣氛以促進客戶成交就顯得相當(dāng)重要。業(yè)務(wù)

70、員在此時應(yīng)給客戶造就如不購買將會立即失去的心理，往往誠心買房或經(jīng)驗不足 的客戶就會立即下訂。另外，柜臺向同仁宣布恭喜客戶成交也是為了制造更熱烈的現(xiàn)場氣氛。有一點這里必須引起注意，就是業(yè)務(wù)員在此時介紹房子時一定不能比客戶還著急，務(wù)必做到沉著應(yīng)戰(zhàn)。業(yè)務(wù)員在該情況下向客戶介紹房子時，一定要注意周圍客戶的一些情況。一方面盡量與同仁在看同一種戶型時推薦同一套房子，這樣的同事合作對雙方都是有利的；另一方面也要避免自己向客戶介紹時與其他的業(yè)務(wù)員發(fā)生沖突。還有一點就是怎樣與柜臺形成配合也是相當(dāng)重要的，例如當(dāng)柜臺詢問您在看哪一套房子時千萬不要隨便回答，一定要形成默契，盡量給其他客戶施加壓力，同時也給自己的客戶施

71、加壓力。恰到好處地利用銷售旺盛期對整個樓盤的銷售是相當(dāng)重要的，所以務(wù)必在該方面多下功夫。B、現(xiàn)場銷控這一步的動作主要由專案來完成，當(dāng)然業(yè)務(wù)人員的實際配合也是比不可少的，現(xiàn)場銷控的內(nèi)容較廣，在這里僅提及SP方面的現(xiàn)場銷控，目的在于通過這方面的學(xué)習(xí)促使業(yè)務(wù)人員能夠更好地與柜臺形成配合，對于那些想做專案的人來說就更有必要在該方面下功夫。往往一個樓盤的銷售過程中同一種戶型會有多套房子可以介紹，如何進行銷售上的SP控制就顯得相當(dāng)重要，這里所指的SP現(xiàn)場銷控就是指有兩組或兩組以上客戶在現(xiàn)場看房時，通過刻意的銷控使客戶盡量在看同一戶型、同一樓層甚至是同一套房子，這樣的操作目的當(dāng)然是促使客戶之間發(fā)生隱性競爭，

72、最終達到客戶的立即成交。這樣操作最起碼會有兩個好處：一是可以壓迫客戶當(dāng)場補足或簽約，減少退戶率；二是不必擔(dān)心客戶會找你談價錢。業(yè)務(wù)員在這種情況下就應(yīng)理會柜臺的意思，并與柜臺形成默契配合。這里還有一點需要提出，并不是現(xiàn)場只要有兩組或以上客戶就可以進行SP現(xiàn)場銷控。這就需要柜臺及時掌握客戶的情況，以洞察力來判斷客戶的誠意，業(yè)務(wù)人員也要及時向柜臺反映客戶情況以使銷控效果達到最佳。總的一點來說，現(xiàn)場銷控SP說來容易做來難，做好就更難。務(wù)必要多多操作以達到熟能生巧。C、電話輔助電話輔助SP與電話SP有類似的地方，但卻又不完全一樣。電話SP主要利用于與客戶直接談判時，而電話輔助SP運用的方面則比較廣，可能

73、是在作現(xiàn)場SP時加以電話輔助SP操作以達到“催化劑”的作用，也有可能是通過電話輔助SP喚回正在交談的業(yè)務(wù)人員等等。目的不一定全是為了促進直接銷售，但有時卻顯得更加重要，具體例子這里不再羅列。3、其他SP應(yīng)該說SP的內(nèi)容是相當(dāng)廣泛的，不可能一下全部羅列出來，在這里講述幾種除上述兩種SP外的重要SP，主要有以下幾種：A、假訂單B、假價目表C、假客戶D、假合同。A、假訂單所謂假訂單即是指利用虛假的訂單迫使客戶接受某套房子或接受某個價格等。相信這一點比較容易理解。舉個例子來說：假如現(xiàn)場有一組客戶，系第二次來售樓處看房。由于第一次介紹時并沒有將一套好的房子給他，而他又非未介紹的那套房子不買。這種情況下，

74、為了讓客戶對我們信任，并避免后續(xù)的一些麻煩，就很有必要利用假訂單取得客戶的信任，并可以以此壓迫客戶盡快補足簽約。B、假價目表假的價目表是指我方準備幾份價目表以備用，最終目的不一定是抬高房子的售價以增加盈利，有可能是避免退戶而有意提高價格等等。同樣舉一個例子，假設(shè)有一組客戶認為我處的房子漲價太快且幅度太高，并表示不是老價格成交就不購買，這時我方就可以采取一種方法，制定一份假價目表，反映出來的是新老價格差異很小或者是沒有差異。這樣客戶的心理就一定能得到平衡，當(dāng)然假價目表的操作一定要有事先的預(yù)見性及充分的準備，千萬不能讓客戶看出其中的破綻，切記要避免弄巧成拙。C、假客戶這種SP運用的情況不是很多見，

75、畢竟所涉及的人力和時間等較多，并且也不是對任何客戶都適合，但該SP所起到的作用還是相當(dāng)大的。我們在接待客戶的過程中，經(jīng)常會遇到這樣一種類型的客戶，他們在購房的時候，會比較優(yōu)柔寡斷，總是拿不定主意，所以辦起事來會有一段較長的時間，這個時候就需要我們的業(yè)務(wù)員主動去引導(dǎo)客戶，為客戶理清邏輯及思路，往往沉穩(wěn)的業(yè)務(wù)員或是富有條理性的業(yè)務(wù)員就能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢最終促使客戶立即成交。但有的時候，客戶天生的抑郁制氣質(zhì)類型決定了他處事的風(fēng)格，單憑業(yè)務(wù)員的自身努力可能仍無法促使客戶成交，這是利用假客戶進行當(dāng)場的壓迫往往會起到出其不意的效果。這種情況，一般是業(yè)務(wù)員先做好鋪墊，促使客戶看一套最想要的房子，與此同時讓假

76、客戶也去看這套房子，讓欲購買客戶自覺產(chǎn)生競爭心理，并利用其即時的沖動，抓住機會，迅速成交，有時還可以讓客戶直接補足或簽約，而且沒有一點折扣。D、假合同這種情況運用的機會也比較少，主要有以下三種情況：一是讓客戶相信我方手上有一套特殊的房子，二是讓客戶知道別的房子成交價之高而自認買到了便宜貨，三是為避免客戶簽約提出過分的要求，利用其從眾心理而隨大流，以達到順利簽約的目的，具體的例子這里就不在列舉，相信也比較容易理解。以上所介紹的SP應(yīng)該說涉及的面還不是很廣，最主要的還是需要自己的實踐體驗，切記要靈活運用，綜合運用，合理運用。通過對SP的學(xué)習(xí)，一定能擴展自己的銷售思路，豐富自己的銷售經(jīng)驗。謝謝大家2022/7/19此處添加公司信息152