1、產品集中交付作業指引產品集中交付作業指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業指引作業指引目的目的 合理地安排房屋交付工作，確保交房工作順利有序地進行。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司所有項目的房屋交付管理工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 房屋交付：房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主的過程。文件中若未注明，則指在一 定時間范圍內集中辦理交房的過程。 四、四、 職責職責 4.14.1 工程部工程部 4.1.1 負責組織與物業公司辦理竣工資料、房屋鑰匙、公共配套設施設備交接及水電抄表工作； 4.1.2 負責項目入伙前公共配套設施
2、設備的培訓與管理； 4.1.3 負責入伙現場提供專業技術釋疑工作，并參與客戶驗房； 4.1.4 負責組織施工單位整改客戶入伙時提出問題并跟進整改情況，直至驗收合格； 4.1.5 根據客服/物業公司等相關部門反饋的整改問題，制定相關改進措施，以便在新建項目中進 行優化和完善； 4.1.6 組織編制住宅質量保證書 住宅使用說明書 。 4.24.2 客戶服務部客戶服務部 4.2.1 負責組織交樓會簽； 4.2.2 負責寄發樓宇交付使用通知書 、 收樓通知 、 收樓指引等資料； 4.2.3 協助業主收樓事宜的咨詢。 4.34.3 物業公司物業公司 4.3.1 編制入伙方案 ，并申請會簽； 4.3.2
3、組織開展交房前的問題排查和風險檢查； 4.3.3 統籌入伙前期工作準備，組織入伙現場工作安排； 4.3.4 將客戶提出的房屋整改問題進行匯總，提供公司相關部門，以便其制定改進措施，在新建項 目中進行優化和完善。 4.3.5 負責組織入伙相關資料的設計。 4.44.4 財務部財務部 4.4.1 負責提供樓宇交付使用通知書 、 收樓通知 ； 4.4.2 負責擬定入伙收費明細等，并進行收款和監控等工作； 4.4.3 協助審查客戶的入伙資格。 4.54.5 相關部門相關部門 4.5.1 負責入伙相關資料及其他法律法規文件制定與審核； 4.5.2 負責入伙現場有關產權、法律等釋疑工作。 4.5.3 負責
4、提供竣工驗收相關資料。 4.5.4 參與配合產品交付工作。 五、五、 關鍵活動描述關鍵活動描述 5.15.1 鑰匙移交鑰匙移交、衛生拓荒、衛生拓荒 5.1.1 施工鑰匙應由工程部組織施工單位辦理移交給物業公司。 1) 移交時間：不晚于入住前 15 日。 2) 移交原則： 所有內部驗收問題關閉； 讓步接收問題完成審批。 5.1.2 銷售鑰匙由銷售策劃部移交給物業公司。 1) 移交時間：不晚于入住前 4 日。 2) 移交原則： 保證已售出的房間鑰匙全部移交； 丟失或壞損的鑰匙已更替或修復。 5.1.3 衛生拓荒工作由各地區公司委托專業的清潔公司開展。 5.25.2 房屋房屋交付前期準備交付前期準備
5、 5.2.1 工程部提前三個月編制住宅使用說明書和住宅質量保證書 。 5.2.2 物業公司組織交付前風險檢查，工程部和客戶服務部協助。 5.2.3 物業公司負責于交房前 40 天組織交房小組，結合項目特點制定交房工作計劃和入伙 方案 ， 入伙方案應當明確并包括交房時間、地點、人員安排、交房流程、崗位設置、各 崗位職責及注意事項等。 5.2.4 物業公司根據需要召開交房小組溝通協調會，對各參與部門的工作進行分配協調，并對上一 階段工作進度及完成情況進行總結評估。經交房小組評審確定的入伙方案須由各相關部 門會簽后，報相關領導審核審批。 5.2.5 對涉及面廣，客戶反映較多的問題，召開專題會議擬訂解
6、決方案，能解決的予以整改，不能 解決的編制統一回答說辭。 5.2.6 視項目情況，物業公司編制預驗房方案，組織業主預驗房。 5.2.7 在交付前一周仍不能完成整改的問題，由物業公司填寫房屋整改遺留問題審批表 ，交工 程部確認。 5.35.3 交房交房組織實施組織實施階段階段 5.3.1 物業公司組織項目入伙工作，客戶服務部協助業主收樓事宜的咨詢。交付策劃和現場布置， 各相關部門依據入伙方案安排負責下述工作： 1) 客戶服務部在收到財務中心/財務部提供的樓宇交付使用通知書 、 收樓通知和物 業公司提供的收樓指引等房屋交付資料后的 7 個工作日內向業主寄發，且不能遲于 合同約定的收樓時間； 2)
7、物業公司擬定物業管理類的文稿； 3) 開發/市政部門提供規劃驗收合格證 、 工程竣工驗收備案表等； 4) 工程部提供住宅工程質量分戶驗收記錄表 （備查使用）和住宅工程質量分戶驗收 結果表 （交房時提供給每戶業主） ； 5) 銷售策劃部提供本項目入伙業主清單和通訊錄， 物業公司對每日安排具體入伙業主進行 劃分； 6) 銷售策劃部承擔項目交付文稿印刷美化設計、 現場包裝、 聯系公關公司和辦理媒體入伙 公告事宜； 7) 人事行政部負責數據線路的鋪設、現場 OA 系統的安裝調試等交房后勤保障工作； 8) 財務中心/財務部負責樓宇交付使用通知書 、 收樓通知的出具。 9) 物業公司組織工程部和設計管理部
8、對參加房屋交付的現場人員進行工程方面培訓， 特別 是工程技術人員。另外，物業公司負責組織入伙工程培訓以外的入伙相關培訓。 5.3.2 房屋交付現場工作： 1) 驗樓組現場工作人員引導業主填寫房屋驗收單 ； 2) 在現場公司領導的指揮下， 物業公司協調入伙現場的管理工作， 物業公司負責對每天反 映出的新問題反饋相關部門共同提出解決方案或統一的解釋口徑， 由入伙現場的相關工 作小組組長傳達到每一個參與入伙現場的公司員工； 3) 各專業職能部門在入伙現場工作人員， 應在入伙完成當日內， 將在現場收集的客戶訴求 整理后抄送物業公司，并對客戶集中反映的訴求提出相應改進方案或相應回應； 4) 物業公司統計
9、每日房屋入伙辦理情況， 組織現場辦理房屋入伙人員召開溝通會并形成每 日快報，并當日向公司領導匯報。 5.45.4 房屋交付房屋交付后續工作后續工作 5.4.1 房屋交付工作完成一個工作周內，物業公司對未接房、影響面廣的客戶訴求進行匯總整理， 形成相關記錄，并轉相關專業部門跟進處理。 5.4.2 物業公司跟進整改情況，涉及工程類整改由工程部負責安排處理，涉及大的技術方案支持由 總工室/設計管理部負責提供。 5.4.3 房屋入伙工作完成一周內，由物業公司起草房屋入伙總結報告，對整個過程進行回顧，附交 房匯總統計表，對發生影響面廣、客戶投訴強烈的事件要進行深層次原因分析，必要時可召 開相關專業職能部門聯席會議，共同尋找改進措施，報公司領導。 5.4.4 對未按時收樓客戶，統一由物業公司聯系確定處理辦法。 六、六、 支持性文件支持性文件 6.16.1 表單及模板表單及模板 6.1.1 房屋整改遺留問題審批表 6.1.2 房屋驗收單
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