1、客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 一、一、 作業(yè)指引目的作業(yè)指引目的 規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報(bào)修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。 三、三、 定義定義 3.13.1 投訴：投訴：是指客戶通過(guò)各種渠道表達(dá)的對(duì)公司各種意見(jiàn)。 3.23.2 有效投訴：有效投訴：是指確因各職能部門、各項(xiàng)目工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客 戶向公司進(jìn)行的投訴。本指引所指均為有效投訴。 3.33.3 意向客戶：意向客戶：到樓盤看

2、房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購(gòu)買意向的客戶。 3.43.4 客戶：客戶：已經(jīng)購(gòu)買公司物業(yè)的成交客戶。 3.53.5 投訴管理責(zé)任部門：投訴管理責(zé)任部門：客戶服務(wù)部。 四、四、 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 4.1.1 負(fù)責(zé)受理客戶的投訴，并進(jìn)行投訴分派及投訴管理，必要時(shí)組織項(xiàng)目各相關(guān)部門制定解決方案； 4.1.2 客戶投訴的升級(jí)建議； 4.1.3 負(fù)責(zé)接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對(duì)投訴的處理進(jìn)行監(jiān)控/催辦及跟蹤； 4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)跟進(jìn)、處理的投訴進(jìn)行回復(fù)； 4.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時(shí)形成客服工作月報(bào) ，并報(bào)備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)； 4.1.6 負(fù)責(zé)投訴渠

3、道的建設(shè)工作，保證渠道暢通； 4.1.7 負(fù)責(zé)跟蹤各項(xiàng)目投訴處理工作； 4.1.8 完成投訴處理過(guò)程的對(duì)客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作； 4.1.9 投訴資料收集歸檔。 4.24.2 物業(yè)物業(yè)公司公司 4.2.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決； 4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過(guò)程中的對(duì)客溝通，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。 4.34.3 相關(guān)部門相關(guān)部門 4.3.1 負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。 五、五、 流程圖流程圖 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 責(zé)任處理部門責(zé)任處理部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 關(guān)閉階段關(guān)閉階段受理階段受理階段處理階段處理階段 跟進(jìn)處

4、理進(jìn)程并向 客戶反饋進(jìn)度信息 邀約客戶確認(rèn) 回復(fù)/回訪 統(tǒng)計(jì)分析、缺陷 反饋 向客戶反饋、溝通 并達(dá)成一致意見(jiàn) 是否有效投 訴 分派 投訴記錄 Y 執(zhí)行解決 確認(rèn)結(jié)果 記錄結(jié)果 N 制定處理方案 核查 六、六、 關(guān)鍵活動(dòng)描述關(guān)鍵活動(dòng)描述 6.16.1 客戶投訴內(nèi)容類別：客戶投訴內(nèi)容類別： 6.1.1 工程質(zhì)量類投訴：工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。 6.1.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。 6.1.3 銷售管理類投訴：銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)等方面引發(fā)的投訴。 6.1.4 物業(yè)管理類投訴

5、：物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)方面的投訴。 6.1.5 其它服務(wù)類投訴：其它服務(wù)類投訴：指對(duì)維修或?qū)T工工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。 6.26.2 各類投訴問(wèn)題根據(jù)重要程度劃分為各類投訴問(wèn)題根據(jù)重要程度劃分為以下等級(jí)：以下等級(jí)： 6.2.1 一級(jí)投訴：一級(jí)投訴：10 人以上群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10 萬(wàn)元。包括被媒體負(fù)面曝光導(dǎo)致公司品牌在 社會(huì)上信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降的事件；公司實(shí)施的一些行為被指責(zé)為嚴(yán)重破壞環(huán) 境、破壞社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致客戶不滿甚至停止經(jīng)營(yíng)的事件；發(fā)生重大事故 導(dǎo)致人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，以致客戶遭受侵害的事件； 6.2.2 二級(jí)投訴：二級(jí)投

6、訴：10 人以下群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10 萬(wàn)元或 10 人以上群訴事件，投訴賠償費(fèi)用 10 萬(wàn)元。包括在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)、履約上和客戶產(chǎn)生糾紛，給客戶造成重大損失、進(jìn)而 提出退房或賠償要求的事件；在銷售過(guò)程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或客戶在入住后發(fā) 現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件； 6.2.3 三級(jí)投訴：三級(jí)投訴：3- -10 人群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10 萬(wàn)元。包括可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的 投訴； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴 （不包含客戶報(bào)修） ； 投訴 15 日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投訴應(yīng)

7、引起公司重視，隨時(shí)關(guān)注，防止演變 為二級(jí)投訴。 6.2.4 四級(jí)投訴：四級(jí)投訴：3 人以下群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10 萬(wàn)以及其它所有情況。 6.36.3 投訴處理基本要求及要領(lǐng)：投訴處理基本要求及要領(lǐng)： 6.3.1 投訴處理基本要求投訴處理基本要求 1) 及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，一般投訴的回復(fù)時(shí)限是 5 個(gè)工作日以內(nèi)，需要協(xié)調(diào)或需要確認(rèn)的回復(fù)時(shí)間不超過(guò) 10 個(gè)工作日（最終整改方案） ，投訴 封閉期原則上不超過(guò) 15 個(gè)工作日；不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟蹤進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客 戶；處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，及時(shí)收集、整理處理過(guò)程中的信息及結(jié)論，保證投

8、訴處 理的準(zhǔn)確性和可追溯性； 2) 誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作； 為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履 行，跟蹤回訪； 3) 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)項(xiàng)目維保或各部門從專業(yè)角度處 理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有理有據(jù)，維護(hù)公司形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給 予客戶方便，多為客戶著想。 6.3.2 投訴處理要領(lǐng)投訴處理要領(lǐng) 1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)重大、群體投訴性質(zhì)的事件，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以 示對(duì)當(dāng)事人的尊重；同時(shí)客戶服務(wù)部迅速查明情況，高

9、效率處理，屬于己方責(zé)任的，不能推卸， 不屬于己方責(zé)任的應(yīng)予明確解釋； 2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，涉及補(bǔ) 償、賠償問(wèn)題時(shí)，要綜合衡量客戶與公司利益； 3) 態(tài)度明確，不含糊其辭：對(duì)公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚 至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的第一時(shí)間，給客 戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)； 4) 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初，客戶服務(wù)部應(yīng)具有高度的敏感性，迅速匯 報(bào)上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司制定的處理方案配合執(zhí)行處理，如遇對(duì)外大型群體類事件，具體程 序按危機(jī)管理作業(yè)指引執(zhí)行。

10、 6.46.4 客戶投訴渠道公示客戶投訴渠道公示 6.4.1 投訴渠道：投訴渠道： 1) 投訴處理層面：客戶服務(wù)部通過(guò)設(shè)立服務(wù)熱線、固定服務(wù)地點(diǎn)、公司服務(wù)郵箱與客戶進(jìn)行全方 位溝通，并設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專人進(jìn)行管理維護(hù)； 2) 監(jiān)督層面：地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)目的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。 6.4.2 公示載體：公示載體： 1) 銷售現(xiàn)場(chǎng)：通過(guò)樓書、銷售人員名片、公司網(wǎng)站、投訴渠道公示牌對(duì)本項(xiàng)目投訴渠道進(jìn)行公示； 2) 物業(yè)管理處現(xiàn)場(chǎng)：通過(guò)客服專員名片、物業(yè)管理處的客服前臺(tái)投訴渠道公示牌、 住宅質(zhì)量保 證書 、 客戶手冊(cè) 、客戶專員信息欄等對(duì)公司各項(xiàng)目投訴渠道進(jìn)行公示。 6.56.5 投訴處理程序投訴處理程

11、序 6.5.1 投訴受理投訴受理 1) 如果客戶是來(lái)訪投訴的，應(yīng)要求客戶填寫來(lái)訪登記表 ； 2) 如果客戶是來(lái)電投訴的，應(yīng)由投訴受理人填寫來(lái)電登記表 ； 3) 如果客戶是通過(guò)來(lái)信（包括服務(wù)郵箱）進(jìn)行投訴的，客戶服務(wù)部接收到客戶投訴后，填寫來(lái) 信登記表 ，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門處理，并第一時(shí)間與客戶回電確認(rèn)； 4) 客戶服務(wù)部對(duì)投訴進(jìn)行全過(guò)程的跟進(jìn)，在與客戶約定的時(shí)限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回復(fù)、 結(jié)單。當(dāng)投訴不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶解決投訴需要的過(guò)程，并與客戶約定過(guò)程溝通 的方式。 6.5.2 投訴處理投訴處理 1) 在接到工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴時(shí)，按工程維修處理作業(yè)指引由工程部（集中交

12、付 3 個(gè) 月內(nèi)）或物業(yè)公司（集中交付 3 個(gè)月后）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，了解投訴發(fā)生前、發(fā)生過(guò)程中的相關(guān) 情況，對(duì)客戶陳述情況進(jìn)行驗(yàn)證。需要專業(yè)部門協(xié)調(diào)處理的應(yīng)填寫工作協(xié)作單 ，要求相關(guān) 專業(yè)部門在收到工作協(xié)作單的約定時(shí)間內(nèi)出具對(duì)客戶投訴事件的說(shuō)明，并明確客戶投訴問(wèn) 題的性質(zhì)（是否屬于質(zhì)量瑕疵、是否違反相關(guān)規(guī)范等等） ，如有責(zé)任應(yīng)明確責(zé)任單位，涉及到 維修的，需明確維修時(shí)間、維修方案； 2) 客戶服務(wù)部應(yīng)充分了解投訴事實(shí)情況及客戶狀態(tài)，評(píng)估投訴升級(jí)、曝光、訴訟等風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)投 訴的內(nèi)容、嚴(yán)重性、復(fù)雜性、影響力等判斷，如屬于有重大群訴或危機(jī)隱患的或重大（危機(jī)） 事件已發(fā)生，客戶服務(wù)部應(yīng)第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)

13、匯報(bào)，處理結(jié)束后，由相關(guān)責(zé)任部門對(duì)事件處 理結(jié)果形成報(bào)告。 3) 投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)綜合各專業(yè)部門意見(jiàn)，同時(shí)充分考慮對(duì)客戶的關(guān)懷。經(jīng)與工 程的分管領(lǐng)導(dǎo)溝通后確定處理原則、 明確處理方案及回復(fù)口徑， 按與客戶約定的時(shí)間進(jìn)行回復(fù)； 4) 投訴處理過(guò)程中，投訴處理責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在來(lái)訪/來(lái)電/來(lái)信登記表中實(shí)時(shí)記錄投訴處理進(jìn)展 情況。未關(guān)閉的投訴每周至少有一次跟蹤記錄，將已明確處理原則告知客戶，如一直未與客戶 達(dá)成一致意見(jiàn)的投訴，應(yīng)每月或不定期跟蹤記錄； 5) 投訴處理過(guò)程中，投訴處理人員與客戶達(dá)成的處理意向，涉及賠償?shù)挠煽蛻舴?wù)部提交申請(qǐng)報(bào) 告，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批完成后，應(yīng)要求客戶書面簽寫承

14、諾函 ，之后申請(qǐng)款項(xiàng)劃撥流程 并通知客戶按要求領(lǐng)取補(bǔ)償。客戶投訴的全套資料、文件由客戶服務(wù)部統(tǒng)一建檔、存檔。涉及 第三方責(zé)任單位的，由相關(guān)對(duì)口部門申請(qǐng)實(shí)施扣款手續(xù)。 6) 客戶服務(wù)部投訴處理過(guò)程中，一般需與客戶進(jìn)行多次溝通才能最終達(dá)成一致意見(jiàn)。若客戶訴求 不切實(shí)際， 且始終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶明確公司處理意見(jiàn)， 并保留相關(guān)證據(jù)。 6.5.3 投訴關(guān)閉投訴關(guān)閉 1) 留有聯(lián)系方式的投訴，在處理完畢后 3 個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤回復(fù)，若客戶認(rèn)可 處理結(jié)果，投訴關(guān)閉； 2) 若經(jīng)長(zhǎng)期溝通后客戶始終不認(rèn)可處理意見(jiàn)或結(jié)果，或客戶投訴超出公司管理權(quán)限或賠償范圍， 投訴關(guān)閉。 6.

15、5.4 投訴的統(tǒng)計(jì)分析：投訴的統(tǒng)計(jì)分析： 1) 客戶服務(wù)部每月 10 日前編制上月客服工作月報(bào) ，摘要記錄投訴處理過(guò)程及結(jié)果，按模板要 求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門； 2) 客戶服務(wù)部對(duì)一級(jí)至三級(jí)投訴納入缺陷反饋，將工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、服務(wù)方面的投訴內(nèi)容編 入當(dāng)年的缺陷反饋報(bào)告。 6.5.5 賠償問(wèn)題的處理賠償問(wèn)題的處理 1) 客戶提出索賠要求時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)做好取證工作，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷是否賠（補(bǔ)）償， 經(jīng)確認(rèn)系我方工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷等問(wèn)題造成的客戶損失，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)償協(xié)商。 2) 涉及賠（補(bǔ)）償，由客戶服務(wù)部發(fā)起內(nèi)部報(bào)審程序。 6.5.6 投訴資料的保管和管理投訴資料的保管

16、和管理 1) 客戶服務(wù)部為客戶投訴檔案資料管理的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴資料收集、分類、整理、歸 檔； 2) 客戶投訴過(guò)程中的包括來(lái)訪登記表 、 來(lái)電登記表 、 來(lái)信登記表 、 工作協(xié)作單以及往 來(lái)函件等各種書面記錄作為客戶投訴資料存檔。涉及賠償投訴應(yīng)單獨(dú)設(shè)檔，一戶一檔，并保證 資料的準(zhǔn)確和完備。 3) 物業(yè)受理涉及開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題等原因?qū)е驴蛻羲髻r的投訴， 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部 門人員對(duì)此類客戶投訴進(jìn)行處理。 七、七、 支持性文件支持性文件 7.17.1 流程及作業(yè)指引流程及作業(yè)指引 無(wú) 7.27.2 表單及模板表單及模板 7.1.1 工作協(xié)作單 7.1.2 來(lái)電登記表 7.1.3 來(lái)訪登記表 7.1.4 客服工作月報(bào) 7.1.5 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)