1、工程維修處理作業指引工程維修處理作業指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業指引作業指引目的目的 規范項目交付后工程維修、配套設施完善和改造等事務的處理流程，以確保快速、高效地處理工程 維修事務。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司開發項目的工程整改及維修工作。 三、三、 職責職責 3.13.1 客戶服務部客戶服務部 3.1.1 負責客戶來電的接聽及來訪接待，并將相關維修信息移交物業公司及工程部進行處理； 3.1.2 組織擬定因嚴重工程質量問題引發的補償賠付事件的處理方案，報公司領導審批； 3.1.3 編制客服月報并提交公司領導。 3.23.2 物業
2、物業公司公司 3.2.1 負責維修信息的記錄、更新、統計； 3.2.2 協助完成報修項目的查勘確認工作； 3.2.3 對維修工作進行統一歸口管理，根據需要對重大維修提請客戶服務部進行協調； 3.2.4 進行維修過程監管； 3.2.5 向客戶回復維修結果并邀約業主驗收； 3.2.6 組織維修完成后的驗收確認； 3.2.7 建立客戶維修檔案，編制維修月報。 3.2.8 根據缺陷反饋及客戶滿意度調查結果，提交小區合理化改造建議。 3.33.3 工程部工程部 3.3.1 負責現場查勘并組織制定維修方案； 3.3.2 負責維修任務分派及供方的協調管理； 3.3.3 負責界定保修責任單位； 3.3.4 參
3、與維修項目的驗收確認； 3.3.5 參與缺陷反饋及持續改善工作； 3.3.6 具備撤場條件后，與物業公司進行對工程供方的管理權交接； 3.3.7 組織編制小區合理化改造的方案并負責實施。 3.43.4 設計設計管理管理部部 3.4.1 負責專業復雜的維修方案的審核，必要時自行制定維修方案； 3.4.2 負責涉及建筑形象（外墻、園林的維修改造）的維修項目的方案審核。 四、四、 關鍵活動描述關鍵活動描述 4.14.1 工程工程維修處理原則和要求維修處理原則和要求 4.1.1 工程保修的項目及期限以住宅質量保證書規定為準。 4.1.2 集中交付 3 個月內由工程部進行集中維修，物業公司協助，交付 3
4、 個月后，物業公司作為工程維 修的統一接口單位，負責協調和處理維修相關事宜，工程部派駐工程師現場開展維修工作并提供 技術支持；客戶服務部提供對客服事務的協助、支持，同時，物業公司將重大維修及升級客戶維 修事件反饋客戶服務部，并負責信息定期統計和缺陷反饋工作，升級客戶維修事件操作要求及程 序見客戶投訴管理作業指引 。 4.24.2 工程工程維修信息接收、分類維修信息接收、分類 4.2.1 物業公司接到有關工程報修的投訴后應及時登記，并判斷報修責任范圍。 1) 不屬于保修范圍的事項： 確定不屬于保修范圍內的事項， 應當向客戶認真做好解釋工作，避免給客戶留下推諉、 不負責任的印象，必要時為客戶提供相
5、關的維修建議； 客戶入住后報修的事項若已不屬保修范圍的，由客戶自行解決，在事實確認且與客戶 溝通一致的條件下，可由物業公司采取有償方式為客戶提供維修服務。 2) 對于建筑主體以外及公共部位的客戶報修， 由物業公司報客戶服務部對報修事項進行處理， 程序參照本流程； 3) 公司出資類維修： 客戶報修的事項，經物業公司提請工程部后，由工程部組織查看后確認屬于開發商責 任的，或雖然不在保修范圍內但公司可以考慮出資維修處理的情況時，應當在與客戶 溝通后，統一由物業公司向開發商提出申請，填寫公司出資維修申請報告注明處 理意見及預算金額，提交工程部審核，報相關領導審批。 4) 經批準后，工程部通知物業公司安
6、排維修辦理。 5) 其他報修事項，由物業公司，組織制定維修方案，并進行處理。 4.34.3 維修維修方案制定、溝通方案制定、溝通 4.3.1 維修時限要求： 1) 響應時限：工程部或物業公司在收到維修任務時，應第一時間進行現場勘查，并在 24 小時 內向任務分派部門反饋維修方案、維修時限等； 2) 維修項目的維修時限要求應參照工程維修時限要求標準與客戶溝通確定，原則上向客 戶承諾的維修時長不能超出工程維修時限要求標準要求。如確因客觀原因需要超出的， 應取得工程部/物業公司負責人確認。 4.3.2 供方責任界定：由工程部對涉及供方施工質量的責任進行認定。 4.3.3 若確實屬于保修范圍內的事項，
7、物業公司根據情況組織制定維修方案。其中有重大維修事項、普 遍性維修問題、可能涉及設計結構重大調整或需要協調多部門等情況時，由工程部應當組織召集 設計管理部、核算部協助物業公司制定維修方案。 4.3.4 普通維修方案制定后物業公司可直接組織維修，重大維修物業公司需與客戶進行維修方案確認。 若客戶對維修方案不滿意，則物業公司組織相關部門對維修方案進行完善，直到客戶滿意。 4.3.5 若需維修事項無法查明產生原因，物業公司無法與客戶溝通一致的情況下，按以下原則處理：先 行止損，客戶滿意為先，責任后期追究。 4.44.4 維修維修方案實施方案實施 4.4.1 物業公司填寫工程保修通知單 ，直接向工程部
8、/原承包商發出公文、公函、傳真或電子郵件形 式，應當盡量選用可以留有回執或簽收記錄的載體發出，以保存證據備查。 4.4.2 原承包商接收質保期內各類工程質量問題投訴、報修通知函后，在規定時間內派維修人員到 達維修現場；物業公司向工程部/原承包商維修人員簽發維修工程調度通知單 ，并跟蹤、監督 維修過程。 4.54.5 維修維修處理處理 4.5.1 原施工單位進行維修時，物業公司維修工程師須及時跟進、現場配合。其中，有以下維修任務的 必須由維修工程師陪同前往：a)滲漏水問題；b)結構裂縫；c)重復維修；d)責任界限不清的。 4.5.2 維修工作完成后，維修工程師應當在維修工程調度通知單上驗證維修情
9、況，通知工程部、物 業公司內部確認，并要求維修單位簽字確認。 4.5.3 內部確認維修完成后，應當請客戶針對完成情況進行驗收確認，如不滿意或有其他合理要求，維 修工程師應當協調維修單位做進一步維修處理，確保客戶滿意。 4.5.4 客戶滿意并簽字確認后，物業公司客服人員負責整理維修工程調度通知單并存檔。 4.5.5 物業公司每月匯總所處理的維修工程調度通知單 ，對各項目保修情況進行統計、匯總和分析， 填寫工程維修整改記錄統計表進行存檔，并報送工程部。 4.5.6 工程維修整改的特殊情況處理： 1) 如保修單位未按規定時間完成維修任務，應由物業公司組織，啟動第三方維修工作。物業 公司組織相關部門選
10、擇、確定第三方維修單位，由第三方維修單位及時開展維修工作，物 業公司維修工程師及時跟進、現場配合，維修工作完成后，定期由物業公司報財務部支付 結算費用。 2) 維修工作完成后，因客戶個人原因超過一個月仍未到現場簽字確認維修結果的，物業公司 應采用快遞的方式發出房屋維修驗收通知單知會客戶，保存回執，此維修記錄單關閉。 3) 如有下列情況發生，維修工程師必須上報物業公司相關負責人，物業公司相關負責人視情 況報上級領導。 同一單維修超過規定時間 10 天仍未完成維修； 在同一戶內對同一位置進行第二次維修； 在同一戶內持續三個月各類維修不斷，且仍有問題出現； 同一期入伙的住宅，超過總戶數的 20%均出
11、現同一類質量問題； 因保修承包商人員服務行為造成客戶強烈投訴； 因質量問題導致客戶索賠。 4.64.6 其他要求其他要求 4.6.1 保修期滿前主動維修服務 1) 信息知會 在保修項目保修期滿前三個月，物業公司組織將提示客戶的信息通過物業管理處以 “溫馨知會”的形式知會業主。知會內容應含提醒業主仔細檢查、報修途徑及聯系方 式；知會的方式包括：短信知會；打印“溫馨知會”小區內張貼；信箱投遞“溫馨知 會”。 2) 組織維修力量 物業公司應做好維修人員組建； 物業公司書面知會施工單位。保修期滿前 100 天擬定關于*項目保修期滿前集中返 修的知會 ，知會內容包括但不限于保修期滿時間、保修期滿前集中返
12、修人員組織、材 料儲備、召開保修期滿前集中檢查返修動員會時間等； 物業公司督促施工單位人員、材料準備，安排后備隊伍人員準備。 4.6.2 招采、成本對工程維保的配合: 1) 工程部應在項目招標前擬定維修管理要求及懲罰機制條款， 并要求招標中心/招標小組將相 關條款要求落實到合同文件內。管理要求條款包括但不限于以下內容：供方維修負責人、 聯系方式及文件傳遞方式；維修響應及時性的要求；維修時限要求；維修人員行為禮儀要 求；集中維修期的維修人員駐場維修要求；保修期滿前的主動維修服務要求； 2) 針對維修頻發的分項工程（如防水工程、精裝修工程） ，應提高保修金占比，避免保修金不 足以支付維修費用的情況
13、； 3) 在合約中明確“建設方有權授權物業管理企業代表發展商主張保修工作相關的權利”。 4.6.3 維修維保工作的數據報送及統計分析 1) 相關報表及記錄 2) 現場記錄 工程保修通知單 項目工程維修動態信息跟進表 3) 維修統計分析 物業公司/客戶服務部于每月 5 號前，按照客服工作月報的要求整理上月維修信息 作為項目客服信息報送的內容之一，統一匯編至客服工作月報報送至公司領導。 物業公司/客戶服務部匯總分析多發性的維修信息及案例，及時將相關維修信息反饋到 相關部門及分管領導，定期組織各相關人員進行案例學習。 五、五、 支持性文件支持性文件 5.15.1 流程及作業指引流程及作業指引 無 5.25.2 表表單及模板單及模板 5.2.1 工程保修通知單 5.2.2 扣款通知單 5.2.3 工程保修協議書 5.2.4 維修工程調度通知單 5.2.5 工程維修時限表 5.2.6 工程維修動態信息跟進表 5.2.7 維修驗收記錄表 5.2.8 工程維修整改記錄統計表
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