1、世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 2021/1/25 電電 話話 營營 銷銷 技技 巧巧 新白馬公寓置業(yè)顧問專業(yè)培訓(xùn)系列課程 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 2 本課程特點：本課程特點： 需要的態(tài)度：需要的態(tài)度： 高度的參與性 積極參與 全程互動 全情投入 深入淺出 團(tuán)隊榮譽(yù)感 讓我們共同來分享讓我們共同來分享 分組、取名、釋義分組、取名、釋義 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 3 課程目的課程目的 了解實際工作中電話營銷的特性 對實際工作中的電話營銷進(jìn)行分類 熟悉和掌握各種電話營銷的基本技巧 珍惜電話資源 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 4 電話營銷的特性電話營銷的特性 電話營銷過程是

2、靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 5 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 電話營銷的分類 電話營銷前的準(zhǔn)備 接聽電話的營銷技巧 電話跟蹤的營銷技巧 電話營銷的異議處理 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 6 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 7 第一章第一章 電話營銷的分類電話營銷的分類 電話接聽 電話跟蹤 電話邀約電話邀約 電話復(fù)訪電話復(fù)訪 實際工作中在哪些時候會 涉及到電話營銷？ 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 8 一一專業(yè)知識的準(zhǔn)備專業(yè)知識的準(zhǔn)備 二二形象狀態(tài)的準(zhǔn)備形象

3、狀態(tài)的準(zhǔn)備 三三營銷工具的準(zhǔn)備營銷工具的準(zhǔn)備 第二章第二章 電話營銷前的準(zhǔn)備電話營銷前的準(zhǔn)備 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 9 1.地產(chǎn)專業(yè)基本知識； 2.電話禮儀常識：如聲音：熱情、語速、音 量、清晰度、停頓/禮貌用語； 3.所售樓盤的兩百問； 4.市場狀況和競爭樓盤分析； 5.樓書等銷售資料的掌握； 6.宣傳媒體上賣點的了解和掌握； 專業(yè)知識的準(zhǔn)備專業(yè)知識的準(zhǔn)備 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 10 形象狀態(tài)的準(zhǔn)備形象狀態(tài)的準(zhǔn)備 1.工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情； 2.坐姿挺直避免聲音受壓抑； 3.口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等； 4.聲音保持平和、自然、親切的語調(diào) 5

4、.盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。 6.接聽電話時禮貌地報出您好，某某樓盤， 有什麼可以幫到您？ 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 11 營銷工具的準(zhǔn)備營銷工具的準(zhǔn)備 1.紙和筆 2.文件夾（內(nèi)有價格表，付款方式, 按揭銀 行等相關(guān)文件）； 3.計算器； 4.樓書或宣傳資料； 5.置業(yè)計劃； 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 12 討論一：討論一： 電話接聽的目的有哪些？電話接聽的目的有哪些？ 要求：要求：每組派新人發(fā)言每組派新人發(fā)言 時間：時間：2 2分鐘分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 第三章第三章 接聽電話的營銷技巧接聽電話的營銷技巧 世聯(lián)版權(quán)所

5、有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 13 一一接聽電話目的：接聽電話目的： 1.1.了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品 2.2.引起客戶興趣，吸引客戶上門引起客戶興趣，吸引客戶上門 3.3.留下客戶有效資訊留下客戶有效資訊 4.4.預(yù)約上門時間預(yù)約上門時間 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 14 答答 答答 問問 聽聽 三三接聽電話的四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答接聽電話的四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 15 傾聽的重要性傾聽的重要性 每個人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一 種積極的，開放的，理解的，有效的聽； 良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話

6、溝通及銷售的 關(guān)鍵。 拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會。 四四“聽的技巧：聽的技巧： 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 16 討論二：討論二： 什么是有效的傾聽？什么是有效的傾聽？ 要求：要求：每組派新人發(fā)言每組派新人發(fā)言 時間：時間：2 2分鐘分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 17 優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)具備的素質(zhì)：優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)具備的素質(zhì)： 充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信 息量；息量； 不要匆忙下結(jié)論；不要匆忙下結(jié)論； 不要帶個人偏見，客觀看待問題；不要

7、帶個人偏見，客觀看待問題； 不要爭辯；不要爭辯； 全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心； 邊聽邊做記錄；邊聽邊做記錄； 留心聽話外音；留心聽話外音； 聽其言，會其意。聽其言，會其意。 傾聽反饋，可運(yùn)用諸如傾聽反饋，可運(yùn)用諸如是的是的，我明白我明白，沒錯沒錯等插等插 入語或提問，復(fù)述反饋。入語或提問，復(fù)述反饋。 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 18 測驗測驗評估你的傾聽技能：評估你的傾聽技能： 習(xí)慣打斷別人談話？習(xí)慣打斷別人談話？ 替別人接話頭，即使別人并無此意？替別人接話頭，即使別人并無此意？ 趁他人喘氣時，立刻插入談

8、話中？趁他人喘氣時，立刻插入談話中？ 試著記下說話者所說的一切試著記下說話者所說的一切? ? 不等說話者作出結(jié)論，就突然改變話題？不等說話者作出結(jié)論，就突然改變話題？ 跟蹤客戶時，全部都是自己在講？跟蹤客戶時，全部都是自己在講？ 因噪音，屋外的活動，室內(nèi)的裝飾等，因噪音，屋外的活動，室內(nèi)的裝飾等， 讓人無法專心聽對方講話？讓人無法專心聽對方講話？ 因為聽到一些爭議性或傷人的話題因為聽到一些爭議性或傷人的話題 ， 而影響自己傾聽的態(tài)度？而影響自己傾聽的態(tài)度？ 只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說話者想要傳只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說話者想要傳 達(dá)的信息？達(dá)的信息？ 忽略了說話者的肢體語言及語調(diào)？忽略了說話者的肢

9、體語言及語調(diào)？ 不屑聽一些復(fù)雜或無聊（但可能很重要）不屑聽一些復(fù)雜或無聊（但可能很重要） 的資訊？的資訊？ 聽別人說話時，習(xí)慣玩弄手邊的物品聽別人說話時，習(xí)慣玩弄手邊的物品 （如：筆，紙，杯子等）？（如：筆，紙，杯子等）？ 別人說話時，自己則不斷看手表？別人說話時，自己則不斷看手表？ 聽不懂就保持沉默，也不想搞清楚？聽不懂就保持沉默，也不想搞清楚？ 與人談話時，你是否與人談話時，你是否- 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 19 五五答答的技巧：的技巧： 不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們 面帶微笑，給對方留下良好印象面帶微笑，給

10、對方留下良好印象 制造懸念，制造緊迫感制造懸念，制造緊迫感 避免不耐煩的語氣避免不耐煩的語氣 避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房 避免使用含糊的詞語避免使用含糊的詞語大概、好象大概、好象等等 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 20 六六問問的技巧的技巧 多用一些開放性問題多用一些開放性問題 在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問 有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前狀況及需求 主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路 只有多問你才能只有多問你才能挖挖出客戶的真出客戶的真 實需要實需要 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地

11、地 産産 21 常見的提問方式有以下幾種：常見的提問方式有以下幾種： 1.1.開放式提問：開放式提問： - -不能只用是或不是來回答，它沒有預(yù)不能只用是或不是來回答，它沒有預(yù) 設(shè)答案，需要用某一觀點或情感來表達(dá)。設(shè)答案，需要用某一觀點或情感來表達(dá)。 顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣； 證實你重視客戶的見解和感受；證實你重視客戶的見解和感受； 激發(fā)客戶對具體問題的思考；激發(fā)客戶對具體問題的思考； 可更好地理解客戶的需求；可更好地理解客戶的需求； 鼓勵對話，而不是一言堂。鼓勵對話，而不是一言堂。 如：如： 您認(rèn)為購房最主要考慮的因素有哪些？您認(rèn)為購房最主要考慮的因

12、素有哪些？ 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 22 2.2.在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問 反思式提問：反思式提問： 是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不 僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最 關(guān)鍵的感受或觀點。它的好處是關(guān)鍵的感受或觀點。它的好處是 你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論；你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論； 它證實你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確，對方它證實你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確，對方 有機(jī)會更正你；

13、有機(jī)會更正你； 客戶受到鼓勵，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點；客戶受到鼓勵，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點； 讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤；讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤； 為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話。為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話。 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 23 指引性提問：指引性提問： 在對方即將結(jié)束話題，采用這些問題往往可以延在對方即將結(jié)束話題，采用這些問題往往可以延 續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見解或信息：指引性問題續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見解或信息：指引性問題 具備以下優(yōu)點具備以下優(yōu)點 提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息；提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息； 激勵對方開拓思路，辯

14、護(hù)陳詞，提出建議；激勵對方開拓思路，辯護(hù)陳詞，提出建議； 為對方提供某一問題的具體事實。為對方提供某一問題的具體事實。 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 24 3.3.有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前狀況及需求 探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：探尋客戶的需求，內(nèi)容包括： 對客戶需求的理解對客戶需求的理解 完整的了解-你應(yīng)清楚客戶的需求有哪些？其中哪個是最重要 的？ 清楚的了解-你要清楚客戶為什么會有此種需求？他想解決什 么問題？他的驅(qū)動力在哪？ 全部的了解-如果客戶沒有表達(dá)需求，你應(yīng)詳細(xì)介紹，當(dāng)你把 信息傳遞給客戶時，可能就是其潛在需求 潛在的和明確的需求潛在的和明確的需求

15、 引導(dǎo)客戶的需求引導(dǎo)客戶的需求 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？ 例如：您是這個意思嗎？我說得例如：您是這個意思嗎？我說得 對嗎？對嗎？ 探 尋 客 戶 需 求 的 關(guān) 鍵 探 尋 客 戶 需 求 的 關(guān) 鍵 是 提 出 高 質(zhì) 量 的 問 題 是 提 出 高 質(zhì) 量 的 問 題 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 25 情景模擬一情景模擬一 馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時間會馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時間會 來看看來看看 要求：要求：1 1、要體現(xiàn)上述聽、答、問、答四個環(huán)節(jié)、要體現(xiàn)上述聽、答、問、答四個環(huán)節(jié) 2 2、三組分別扮客戶、置業(yè)顧問、評委，抽簽、三組分別扮客戶、置業(yè)顧

16、問、評委，抽簽 決定決定 時間：時間：3 3分鐘分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 26 電話接聽的技巧電話接聽的技巧 留電話的方法留電話的方法 1、 開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼 2 2、中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，電話、中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，電話 號碼脫口而出號碼脫口而出 3 3、最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當(dāng)他最想了解的東西你最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當(dāng)他最想了解的東西你

17、 還沒介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話還沒介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話 4、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去 5、故意說某個問題不清楚，要查詢或詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)絡(luò)、故意說某個問題不清楚，要查詢或詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)絡(luò) 6、說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)絡(luò)、說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)絡(luò) 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 27 電話接聽的技巧電話接聽的技巧 電話接聽注意事項電話接聽注意事項 1 1、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，、不要一味

18、回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題， 不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握 分寸，不要咄咄逼人。分寸，不要咄咄逼人。 2 2、不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。 3 3、接聽電話時間以接聽電話時間以23分鐘為宜，詢問結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。分鐘為宜，詢問結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 4 4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 5 5、不要把樓盤

19、所有情況在電話里一一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進(jìn)一步、不要把樓盤所有情況在電話里一一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進(jìn)一步 了解，請到現(xiàn)場來。了解，請到現(xiàn)場來。 6 6、 要分辨是否有意向購買。要分辨是否有意向購買。 7、在電話接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。在電話接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 28 1.1.電話跟蹤約客戶上門看房電話跟蹤約客戶上門看房 分清客戶類型分清客戶類型 選擇合適的時間選擇合適的時間 主動提醒客戶（根據(jù)上次留電話時預(yù)約的時間及當(dāng)時主動提醒客戶（根據(jù)上次留電話時預(yù)約

20、的時間及當(dāng)時 談話的內(nèi)容）談話的內(nèi)容） 再一次引起客戶對樓盤的關(guān)注及興趣再一次引起客戶對樓盤的關(guān)注及興趣 要有自信，不要害怕拒絕要有自信，不要害怕拒絕 不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等 方式方式 制造下一次通話及見面的機(jī)會制造下一次通話及見面的機(jī)會 三三兩種常見情況下的電話跟蹤兩種常見情況下的電話跟蹤 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 29 情景模擬二情景模擬二 馬先生看過房對馬先生看過房對5 5樓樓A A單位和單位和8 8樓樓B B單單 位感興趣，但表示還要和家人商量位感興趣，但表示還要和家人商量 要求：要求：三組分別扮演客戶、

21、銷售人員、評委，三組分別扮演客戶、銷售人員、評委， 抽簽決定抽簽決定 時間：時間：3 3分鐘分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 30 情景模擬三情景模擬三 馬先生已確定馬先生已確定8 8樓樓B B單位比較合適，但單位比較合適，但 感覺價格較貴，（樓盤經(jīng)理有感覺價格較貴，（樓盤經(jīng)理有2 2個點折個點折 扣）扣） 要求：要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委三組分別扮演客戶、銷售人員、評委 時間：時間：3 3分鐘分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 31 討論四：討

22、論四： 在電話中如何處理異議？在電話中如何處理異議？ 要求：要求：每組派新人發(fā)言每組派新人發(fā)言 時間：時間：2 2分鐘分鐘 評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 32 可能出現(xiàn)的情形可能出現(xiàn)的情形 建議處理方法建議處理方法 說有時間來看，但就說有時間來看，但就 是不來是不來 1、聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否、聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否 與客戶約定了一個具體時間？與客戶約定了一個具體時間？ 2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，

23、甚至可以帶一些樓書上 門推薦。門推薦。 3、制造緊迫感，吸引客戶、制造緊迫感，吸引客戶 電話總關(guān)機(jī)或無人聽電話總關(guān)機(jī)或無人聽 1、可在接待客戶時多留幾個電話號碼。、可在接待客戶時多留幾個電話號碼。 2、給客戶發(fā)短消息或傳真及、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail 不耐煩聽電話不耐煩聽電話 1、是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。、是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。 2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需 求？求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有

24、新意？ 接了電話便很快收線接了電話便很快收線 表達(dá)時用簡捷、清晰的語言說明你的想法表達(dá)時用簡捷、清晰的語言說明你的想法 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 33 和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣 1 1、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定 信心。信心。2 2、問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？、問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？ 可能出現(xiàn)的情形可能出現(xiàn)的情形 建議處理方法建議處理方法 直接拒絕直接拒絕 接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。接待過程中要注意了解需求，

25、留下話題，避免干巴巴的推銷。 還沒考慮清楚還沒考慮清楚 協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。 出差了、在開會或睡覺出差了、在開會或睡覺 1 1、跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡、跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡 可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到 這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打 電話的時間。電話的時間。 2 2

26、、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。 推說工作忙，沒時間，推說工作忙，沒時間， 不肯給一個明確的答復(fù)不肯給一個明確的答復(fù) 要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側(cè)面分要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側(cè)面分 析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想 法。法。 還要同家人商量還要同家人商量 家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 34 課程回顧課程回顧 電話營銷前的準(zhǔn)備電話營銷前的準(zhǔn)備 電話接聽的目的電話接聽的目的 接聽電話的四個環(huán)接聽電話的四個環(huán) 節(jié)節(jié) 傾聽的重要性傾聽的重要性 怎樣向客戶提問怎樣向客戶提問 電話跟蹤（復(fù)訪）電話跟蹤（復(fù)訪） 前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備 電話跟蹤及復(fù)訪客戶電話跟蹤及復(fù)訪客戶 的技巧的技巧 兩種常見情況下的電兩種常見情況下的電 話跟蹤話跟蹤 電話異議處理的技巧電話異議處理的技巧 常見的異議及處理方常見的異議及處理方 法法 多個練習(xí)和情景模擬多個練習(xí)和情景模擬 世聯(lián)版權(quán)所有 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 35 讓我們一起 為工作注入生命的意義