1、第十講客戶的心理分析第十講客戶的心理分析 中國人的“YES”OR“NO” 中國是一個歷史悠久的文明古國，國人皆以謙讓為美德，其行為模式也 極為特殊，最明顯的一套可能表里不一，表面上一套實際上可能是意在言外。 打開天窗說亮話的人，要么就是到了談判關鍵時刻，要么就是即將扯破臉的方 法，所以要了解中國人的心理必須先了解中國人的語言，當對方答應“不”時 未必真不，當對方答應沒錢時未必真沒錢。除此之外還得懂得察言觀色，善加 分辨。比如：有一次我和公司一位行銷小姐去拜訪一位客戶，看到客戶客廳里 擺著仿古家私， 便立刻拍馬屁，這家具多么精致昂貴，多么有藝術情調等。但女主人還沒 聽完便打斷她的話，破口大罵說：
2、她最討厭這些破玩意兒，為了這些仿古家私 她和她先生一直在吵架，這樣一來業務員便傻眼了，因為一開始談話便得罪客 戶，以后的話還能好談嗎？所以必須要察言觀色。 嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人 中國人有一種陰陽思想，用“表里不一”來說的話比較不確切，但真有那 么回事，如果對方在你介紹產品時一味地打哈哈，不錯之聲不絕于口時，那么 你得注意了，因為這可能是沒有愿意的信號。反之，如果客戶對房產提出許多 批評時，查東問西，又嫌價高又查產權意見一大堆時，可能他已經對該房產已 經感興趣，觀察越仔細，問得愈多，表示他喜歡這房子，以退為進的方法，只 是想拉大議價空間給自己多爭取一些利益，因為嫌貨才是買貨人。 善視中國
3、人的點頭善視中國人的點頭 中國人與西方人不同，西方人在不滿意時會強烈地抗議，甚至當面宣布絕 交，而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里，開始消極抵制，如果對方對房產不滿， 說不定還會說這房子不錯，應該可以好銷售等。 （但此時，他已打算自己不買了） 如果對方形式贊同而實質拒絕時，點頭則是最能讓焦點模糊表達了。通常點頭 有四種意義： 1、 點頭代表同意。 2、 點頭代表不同意。 3、 點頭代表反諷。 4、 點頭僅代表聽到而已。 點頭到底代表哪一種意義，就得憑經驗去判斷，越老于事故的人越難以讓 你理解其“點頭”含義。舉例：去同安拜訪一位臺灣客人，此人十分熱情，招 待吃飯，并一直點頭，但當時對價錢也有異點，僅
4、以點頭作答。當時還以為成 功了一半，事后追蹤了 2 個月才知，他有一友人以低于我開價 500 元/m2購得我 的推銷的房產，所以他根本就是對房價不滿，又沒有足夠的思路和興趣去反駁 而已，僅以點頭來塘塞。所以一定要注意“點頭學” 。 中國人的關系學中國人的關系學 中國是一個傳統農業大國，輕易不肯背井離鄉，家鄉氣息特濃，只要略帶 老鄉氣息，那么會降低不少“敵我意識的矛盾”和對立情緒。因此，可略帶說 謊，增加安全感（客戶） 。比如：一個行銷人員，可以有一個南平的爸爸，四川 的媽媽，廈門人的女婿或妻子，一下了就會有三四個地方的老鄉。因為在同等 條件下，購買老鄉的產品是一個普通的、大多數人愿意作的，而最
5、讓客戶相信 你是他老鄉的就是講老鄉方言。所以，作為銷售人員，可利用一些時間去學習 方言。 中國人的防衛性發問技巧 中國人在老外眼里是一個不太好打交道的國人，因為中國人的防衛性很強。 找適當的時間發問，作到知己知彼，是銷售成功的一個重要環節。例如：有這 一個提問方式在中國比較普遍： “老房，最近忙不忙？” ， “不忙！不過這兩天較 忙。 ”在被問方沒有弄清對方意圖時，是問不出名堂的，因為一個“還好”到底 是忙還是不忙呢？對方得防著點。如果你在表明自己的意圖后，對方可能就會 吐出是忙還是不忙了。比如： “老房，近來請事不順，老被老盧兢，煩死了，想 找你碰碰頭，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空嗎？”現在被問
6、方已知道你沒有什么 企圖，有空沒空就可以決定了。 “好吧！晚上好象沒安排，我們怎么碰頭？”被 問方如果弄清你的意圖后，又不想去作，那么就會開始說太極拳了“另外再約” 就是一句很常用的太極拳。當然如果發問是莫名其妙的問題時，也會自找沒趣。 所以在發問時一定要先把目的表明清楚，否則問也白問。二就是和自己不相關 的問題最好別問，現代人都比較講究隱私權，不但問是白問，說不定還要遭到 搶白。除此之外，還得講究問的技巧。比如在一次訪問中，一位調查工作人員 擋住一位上班族“請 問你早上吃早餐嗎？”這位調查工作人員頭也沒回地回答了一句， “如果我吃早 餐一定選擇早上。 ”這就是問的太笨，技巧太差所產生的后果。
7、 中國人的“人情買賣”中國人的“人情買賣” 西方式的觀念喜歡將“對人問題”和“對事問題”分開處理，在生意上則 是朋友歸朋友，生意歸生意，但在中國人與事是不容易分開的，其處理問題時 往往為“情、理、法”的順序，所以在銷售過程中，如果碰到有人抬出“面子” 問題來議價時就應特別注意，不能隨便處理，否則對方會認為你不給其面子而 使生意難以作下去。這時通常有兩種作法：一、通過你做了大量的工作，去找 上級主管人員或老總后，終于降下一點（當然這個時候價格上得有一定的彈性 空間） 。另一種作法，是都通過艱辛的工作后（讓客戶知道）還是不能降低（沒 有價格彈性空間） 。簡單地說要讓客戶覺得占了便宜，面子價錢，給他
8、一種“爽” 的感覺，就讓對方愈痛快，愈能達到“買賣完成，仁義又有”的最高境界。 禮尚往來，以退為進禮尚往來，以退為進 在和中國人打交道時，一定要記?。憾Y尚往來。在談判中如果雙方均相持 不下，形成僵局時，一旦有一方立即放低“姿態”時，這里面就有一種強烈的 暗示， “我已經讓步了，你也因該退一點吧！ ”一般情況下對方會很有默契地降 低條件，以取得雙方的共識，達成協議。在議價過程，要合理地使用以退為進， 當對方開的價位在價格底線以下或稍上一點時不妨先答應下來，逼出定金，當 然在此時定金不叫定金，只是一種保證金，如果能通過則自然轉為定金，如果 無法通過則如數奉還。當然如果客戶出的價在底線下一點，只要有
9、交納一點定 金，問題的主動權則很容易把握在手上，當然，如果開價底線太遠，只有一種 作法，微笑著以堅定的口氣回絕。 中國的行為語言中國的行為語言 一般說中國的“肢體語言”和“行為語言”一樣總是盡在不言中，而中國 人 談話，總是意在言外，而當來客戶時，有兩點需搞清：一是自己買或朋友買， 二是買來住還是投資。當聽對方說話時，要聽情況，聽心情，詳細判斷買方的 購買動機，針對購買動機切入談判，生意便好做多了。 售房不是比辯才售房不是比辯才 作為一個中國人一定知道，口服心不服會帶來什么后果，一些業務員，個性 外向，好勝心強，常想逞口舌只快，輸人不輸陣，其實這是業務一個大忌，因 為你作為售房業務員，你的目的是把房售出去，而不是在售房過程中去口頭上 打敗對手。尤其是遇到年長的，除你將自己產品的基本意思及優點表達完后， 盡量誠心誠意地去聆聽，千萬不能表現出一副辯才無礙的勢態，會說話和口才 好有著本質區別，會說話能讓人心服，口才好只能讓人口服，因此做生意不是 比辯才，而真正意義的贏家是在于結果，而非過程。
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