1、第四講第四講 銷售人員專業形象和專業禮儀銷售人員專業形象和專業禮儀 服飾：服飾： 1、 銷售人員一律穿統一制服，制服必須清潔平整、鈕扣齊全、無開線、無 靡損、袖口、領口無污漬、斑痕； 2、 不許內襯衣露出外衣 ，不準袒胸露背； 3、 手上不許佩戴手表以外的飾物，手表不顯露，不松馳； 4、 男銷售人員襪子著深色，女銷售人員最好著肉色； 5、 隨時保持鞋面清潔、亮澤。 儀表儀表： 1、 頭發要勤清洗和梳理，保持整潔，銷售人員頭發不能蓋臉，女士一般不 留長發，若是長發，必須束起，不可披頭散發，身體任何部位不能有零 亂散落的頭發、頭皮屑； 2、 男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 3、 指甲應常修剪，不可留
2、太長； 4、 保持口腔清潔，早晚刷牙，上班前漱口，不吃蔥、蒜、臭豆腐等有刺激 性氣味的食物； 5、 女銷售人員不與客人爭芳斗艷，不濃妝艷抹，應以淡妝為宜，不涂指甲 油； 6、 自我訓練笑容，給顧客一種輕松、親切、友善、愉快的笑容，讓人可以 接受并能對你樹立起信心的職業性微笑。 儀態和舉止要求：儀態和舉止要求： 1 1、 儀表、舉止要求：儀表、舉止要求： 1） 走路要輕，說話音量保持適當，舉止動作盡量輕； 2） 走路姿勢要端正，腳步輕穩，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背，遇 顧客時應給顧客讓路，不與客人搶道，有急事應禮貌打招呼。 3） 站立時，雙手放于身前或身后，隨時提供服務； 4） 握手時應雙
3、目注視對方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握， 不能戴著手套與人握手。 5） 談話時面對對方，目光平視，站立位置不要過遠或太近，說話不宜太快， 千萬不要將唾液噴到對方； 6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓癢、抓頭、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏須 用手帕掩住背向對方，事后向人道歉。 7） 如有進房應先敲門，養成習慣。 8） 在走廊上行走要靠一側 ，遇到客人應先讓道，如人在道上談話，不能未 打招呼從中間穿行而過； 9） 行走時切忌搖頭晃腦、扭身、踢腳、東張西望； 10） 兩人以上行走，不要成橫排、拉手、搭背、摟腰、吃食品、吹口哨、 打響指、哼唱； 11） 遇上司、同事、顧客應點頭問候。 2 2、
4、坐姿：坐姿： 坐姿要端正，平坐時的概念是：人體重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向 上伸直，挺胸雙肩平、松，軀干與頸髖、腳正對前方，雙腳并攏，雙手以手掌 放在膝間或雙膝平行，雙手平放在兩大腳上，雙膝不許向外叉開，兩腿也不可 直伸向前方，雙手不要做小動作，就座時切記不要有以下幾種姿態： 1） 前俯后仰、搖腿蹺腳； 2） 腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上； 3） 女士就座不要蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟自然靠齊。 3 3、 站立姿勢：站立姿勢： 站立時從正面看，身體重心線應在兩腳中間向上穿脊柱及頭部，重心放在 兩個前腳掌，站立的要領是：挺胸、收腹、梗頸、站立要端正、面帶微笑，雙 臂自然下垂或在身前交叉，
5、右手放在左手之上，站立時應注意以下幾點： 1） 站立時雙手不要叉放在腰間或撫住胸前； 2） 站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上 體要保持正直； 3） 站立時不背靠他物，更不能單腿站立，將另一腿登在后面的物體上； 4） 站立時不趴在其它物體臺面上。 4 4、 行走姿勢：行走姿勢： 行走路線要為直線，走路要輕而穩，上體正直、抬頭、目光平視、面帶微 笑，兩臂自然擺動，肩部放松，走時略用點腳尖力量，可顯得更加輕松、瀟灑 而富有彈性，不給人以僵硬的感覺。 1） 如與人交談完畢，要先退一點，然后再轉身，以示尊敬對方； 2） 為人指路時五指并攏，掌心朝上，拇指彎曲，手臂伸直略向下
6、，不要用 手指指明方向； 3） 與人交談（站立時）距離保持在一米左右； 4） 禮貌的言語+和諧的動作+真誠的微笑=禮貌的行為，值得一提的是：禮 貌的行為不等同于禮貌的言語，只有禮貌的言語配上和諧的動作才能產 生感人的力度，從而算之為禮貌的行為。 5） 接待客人時，點頭微笑、問候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。 語言的規范：語言的規范： 1 1、 要求：談吐文雅、謙讓、音量適中；吐字清晰，表達簡潔、準確。要求：談吐文雅、謙讓、音量適中；吐字清晰，表達簡潔、準確。 2 2、 基本禮貌用語：基本禮貌用語： A、 電話用語：一定要問候在先，不能使用命令口氣，不能出現“喂”等 習慣用語。 B、 稱
7、謂語：直接稱謂：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、經理、老板、 *總、姓名； 間接稱謂：一位顧客、您的先生、太太、夫人 C、 歡迎語：歡迎光臨、歡迎； D、 問候語：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； E、 祝賀語：生日快樂、周末愉快、恭喜發財、節日快樂； F、 道歉語：對不起、打擾您了、失禮了、非常抱歉、讓您久等了、麻煩 您了，請原諒、請多包涵、請別介意； G、 感謝語：謝謝、非常感謝； H、 答謝語：不用客氣、別客氣、不用謝、沒關系、這是我應該做的； I、 告別語：再見！晚安、下次見、明天見、感謝您的光臨。 3 3、 服務語言訴正確服務語言訴正確運用運用 A、 語言要準確、恰當、語意
8、完整、合乎語法、避免口頭禪和隨意性語言； B、 語言要簡練清楚； C、 要注意場合； D、 做到語言、行為和表情的協調一致，面向客人，自然微笑，保持目光 接觸、專心傾聽、舉止文雅、吐字清晰、音量適中。 微笑的作用：微笑的作用： 1、 微笑表明你對自己的職業有責任感和榮譽感； 2、 微笑使顧客的心情向的方向發展； 3、 微笑間接地產生不可估量的經濟效益； 4、 給人一個微笑，可以無本取利； 5、 微笑予人有得，予己無害； 6、 微笑生財； 7、 微笑使同事相處融洽； 8、 微笑使公司鼓舞； 9、 微笑是解決麻煩的良藥； 10、 微笑買不到、氣不來、借不到、偷不走； 要注意顧客的習慣、愛好、忌諱、
9、要了解當地風俗。 禮儀禮儀 迎送賓客之禮儀 1 1、 要領：要領： 面帶微笑、自然誠心；細心；敬業；反應靈敏；記住客人的名字；注 意自己的行為、儀表；尊重客人意見、不輕易說“NO” 。 2 2、 接待客人、招呼及禮儀：接待客人、招呼及禮儀： 1) 招呼時，應正視對方的臉、微笑“您好!” 2) 行握手禮并先自我介紹； 3) 名片須用雙手接取，讀出對方公司名稱及姓名（禮儀場合） ，遞名 片給對方時，應把字體正面朝對方，雙手遞上，收到名片不要馬上 放進口袋或包內，應放在左邊資料袋或其它物品之上，切勿以物品 壓住。 4) 遇名片上不認識的字，應將名片放于左手掌心中，右手扶著名片， 禮貌詢問。 3 3、
10、 引導向入和上下梯：引導向入和上下梯： 1) 引導客人要配合腳步； 2) 在引導中，應適時提醒客人，轉角時應稍停再邁步； 3) 上樓梯時，若女性穿裙子，則宜在客人之后，讓客人先行；下樓梯 時，則應先走，上下距離保持一、二級樓梯； 4) 推門時，先推入先進入，扶門等待客人進入后方可松手，拉門時， 先拉門請客人先進，再隨后跟進。 4 4、 接待所須注意事項：接待所須注意事項： 1) 熱心、面帶微笑； 2) 與客人交談時，應專心聆聽，并正視對方眼睛； 3) 稱呼客人姓氏及職稱； 4) 切莫讓客人獨自離去，而不招呼他； 5) 目送離去。 5 5、 其他場合注意事項：其他場合注意事項： 1) 拜訪客戶時
11、， 應先糾正心情， 須以振奮和健康的精神面貌去見客戶； 2) 穿著必須得體，不要過于時髦和過于暴露的服裝（女性） ； 3) 坐姿：a上身垂直、稍微前傾； b女性應坐于位子的 1/3 處，兩腿并攏稍斜； c男性兩腳自然交叉，切勿抖腳； 4) 拜訪客戶時，如桌子沒見煙灰缸，切勿抽煙，即便有也得禮貌征求 對方意見，最好不抽煙，切勿遞煙給對方（損害人體健康） ； 5) 社交場合，要準確判斷主客位位置，把主位讓與客人； 6) 與客人告別時，不要馬上轉身，把屁股朝著對方而走，應適時退幾 步 ； 7) 進出電梯，應讓客人先進、先出； 8) 握手時注意輕重掌握和男女區別，切勿戴手套與人握手。 一般工作禮儀一般
12、工作禮儀 1、 打招呼用“您好” ，交談要以“您”相稱； 2、 員工對主管不可以直呼姓名，應以職稱相稱； 3、 員工之間，在客人面前，不可以外號相稱； 4、 不可開客人玩笑或說粗俗話語，而引起客人的不悅； 5、 工作時，注意自己舉止儀態，勿讓客人看到不雅的姿勢或動作； 6、 同事之間見面，應打招呼問候， “您好，早上好”等； 7、 看到客人有困難或需要時，要主動幫助，不可視而不見或刻意回避； 8、 公共場所勿喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話音量應適度控制； 9、 對客人有抱怨時，應耐心聆聽，不可顯示出不耐煩，并適時給予安撫； 10、 如男性客人以不禮貌之言語，動作、行為，對待女性業務員時，應即 回避
13、，但不可起沖突，改派男性業務員服務； 交談禮儀交談禮儀 1、 目光正視對方，以視尊重，并面帶笑容、態度誠懇； 2、 輕聲細語，勿干擾周邊人，善于控制音量； 3、 與客人交談時，應保持耐心與微笑，切勿隨便打斷對方的話； 4、 說話時，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊異味的食物， 注意說話時的距離； 5、 交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應捂住嘴，并說“對不起” ； 6、 說話時要注意自己的坐姿、站姿及舉止動作； 7、 勿遠距離對話或吶喊； 8、 如要插話，應先說“對不起，打擾一下” ； 9、 勿與客人勾肩搭背，拉拉扯扯，舉止隨便； 10、 交談時，要懂得察言觀色，勿引起對方之不悅； 11、 聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之回應（不應面無表情或過 于夸張之回應） ； 12、 交談中如須中途離開 （如接電話或上化妝間） 應向對方表示抱歉之意； 13、 不可與客人談論公司機密，批評公司或談論同事間之長短隱私，亦不 可打探客人隱私，作為談話資料。
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