1、CompanyLOGO客戶研究與客戶分析目錄客戶分類研究客戶分類研究2客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理 4客戶研究目的客戶研究目的3 1客戶分析與應用客戶分析與應用3 3客戶研究目的v了解住宅置業客戶的細分規則了解住宅置業客戶的細分規則v了解客戶的分類、基本特征、置業偏好、生活了解客戶的分類、基本特征、置業偏好、生活偏好等偏好等v掌握客戶分析的方法和應用掌握客戶分析的方法和應用n客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位n客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略n客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整v掌握客戶信息采集的方法掌握客戶信息采集的方法客戶分類研究客戶分類研究客戶分類研究v分類依據分類依據n

2、購買力購買力 客戶分類研究v分類依據分類依據n家庭結構生命周期家庭結構生命周期 客戶分類模型v分類模型（住宅）分類模型（住宅）單身單身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中學3口之家單身丁客三代同堂中大學中大學3口之家口之家丁客家庭兒女立家兒女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢 中中 產產 型型 經經 濟濟 型型 富富 裕裕 型型 富富 貴貴 型型 富富 豪豪 型型30010030以上萬元以上萬元/年年3010萬元萬元/年年 10萬元以下萬元以下新新人類新新人類 購買力客戶類型購買力客戶類型家庭結構客戶類型家庭結構客戶類型客戶分類模型v客戶類型描述（購買力客戶類型

3、）客戶類型描述（購買力客戶類型）購買力客戶類型描述購買力客戶類型描述要素要素1、家庭年收入水平、家庭年收入水平2、職業背景、職業背景3、生活偏好、生活偏好4、置業偏好、置業偏好客戶分類模型v客戶類型描述（購買力客戶類型）客戶類型描述（購買力客戶類型）購買力客戶類型描述購買力客戶類型描述要素要素中產型：中產型：1、家庭年收入水平、家庭年收入水平 1030萬元萬元/年年2、職業背景、職業背景歐美企業部門主管、非歐美企業經理、上市公司經理、民營企業高管、私營企業主、歐美企業部門主管、非歐美企業經理、上市公司經理、民營企業高管、私營企業主、咨詢類企業高級咨詢顧問、高科技行業高級技術人員，制造類行業的高

4、級工程師、咨詢類企業高級咨詢顧問、高科技行業高級技術人員，制造類行業的高級工程師、政府和事業單位中層干部、醫療衛生機構的中級醫師和管理人才、成功的自由職業政府和事業單位中層干部、醫療衛生機構的中級醫師和管理人才、成功的自由職業者、高校副教授和教授、中學高級教師等。者、高校副教授和教授、中學高級教師等。3、生活偏好、生活偏好生活調性：生活調性：事業、積極、前瞻、高效、理性、個性、品味、家庭事業、積極、前瞻、高效、理性、個性、品味、家庭生活偏好：生活偏好：善于社交。喜歡外出購物、吃飯和游玩。喜歡運動和旅行等休閑活動。善于社交。喜歡外出購物、吃飯和游玩。喜歡運動和旅行等休閑活動。休閑和娛樂比較考慮經

5、濟承受能力，計劃性很強，不太進行較高的娛樂休閑和娛樂比較考慮經濟承受能力，計劃性很強，不太進行較高的娛樂 和購物消費。生活和工作節奏較快，追求快捷和便利。和購物消費。生活和工作節奏較快，追求快捷和便利。客戶分類模型v客戶類型描述（購買力客戶類型）客戶類型描述（購買力客戶類型）購買力客戶類型描述購買力客戶類型描述要素要素中產型：中產型：4、置業偏好、置業偏好偏好產品特點：生活型、工作型、教育型、贍養型、休閑型、運動型、健康型。偏好產品特點：生活型、工作型、教育型、贍養型、休閑型、運動型、健康型。置業支付特點：首付能力不很強。但月還款能力高、工作前景預期好。貸款年限可置業支付特點：首付能力不很強。

6、但月還款能力高、工作前景預期好。貸款年限可 以較長。國有事業單位和歐美企業大多有房帖。以較長。國有事業單位和歐美企業大多有房帖。客戶分類模型v客戶類型描述（家庭結構類型）客戶類型描述（家庭結構類型）家庭結構類型描述要素：家庭結構類型描述要素：1 1、家庭結構特點、家庭結構特點2 2、消費行為特證、消費行為特證2 2、投資和理財觀念、投資和理財觀念3 3、購房關注要素、購房關注要素4 4、知識和信息獲取渠道、知識和信息獲取渠道客戶分類模型v客戶類型描述（家庭結構類型）客戶類型描述（家庭結構類型）都都市市新新銳銳族族n家庭結構特征家庭結構特征：年齡在年齡在26歲歲-40歲，以結婚丁客小家庭和孩子讀

7、幼兒園或小學的三口之家為主體，歲，以結婚丁客小家庭和孩子讀幼兒園或小學的三口之家為主體，或者或者 與父母共同生活的兩代或三代之家。非主體群體為準新婚族、單身丁客。與父母共同生活的兩代或三代之家。非主體群體為準新婚族、單身丁客。n消費行為特征：消費行為特征：此年齡段的群體普遍受過良好的大學及以上教育，注重事業，喜歡新生事物，善此年齡段的群體普遍受過良好的大學及以上教育，注重事業，喜歡新生事物，善于接受新的觀念，喜歡交際，渴望自由和浪漫生活，追求時尚和個性，感性消費于接受新的觀念，喜歡交際，渴望自由和浪漫生活，追求時尚和個性，感性消費觀念強于理性消費觀念。此群體中的新上海人學歷較高，組成的家庭處在

8、創業立觀念強于理性消費觀念。此群體中的新上海人學歷較高，組成的家庭處在創業立家艱辛階段，處于事業發展的關鍵時期。家艱辛階段，處于事業發展的關鍵時期。n投資與理財：投資與理財：此階段的生活觀轉折點在家庭有了孩子之后，對理財、置業等觀念會發生變化。此階段的生活觀轉折點在家庭有了孩子之后，對理財、置業等觀念會發生變化。理財需求增大，計劃性增強，敢于風險投資。理財需求增大，計劃性增強，敢于風險投資。客戶分類模型v客戶類型描述（家庭結構類型）客戶類型描述（家庭結構類型）都都市市新新銳銳族族n購房關注購房關注：此類群體開始注重孩子的教育，對小學和中學的學校選擇要求很高，甚至可以根此類群體開始注重孩子的教育

9、，對小學和中學的學校選擇要求很高，甚至可以根據學校的便捷作選房的重要依據之一。另此群體的父母年齡偏高，開始注重贍養據學校的便捷作選房的重要依據之一。另此群體的父母年齡偏高，開始注重贍養父母，希望與父母同住或就近為父母置業。對住房的空間要求提高，希望增加居父母，希望與父母同住或就近為父母置業。對住房的空間要求提高，希望增加居住空間面積。總體對小區環境、周邊配套的關注度大于室內舒適度。住空間面積。總體對小區環境、周邊配套的關注度大于室內舒適度。n知識與信息獲取知識與信息獲取：此群體是最喜歡學習和接受新知識的群體，喜歡閱讀的報刊書籍以適合自己專業、此群體是最喜歡學習和接受新知識的群體，喜歡閱讀的報刊

10、書籍以適合自己專業、工作、業余愛好的為主。主要通過網絡、書刊、報紙、電視等獲取經濟、金融、工作、業余愛好的為主。主要通過網絡、書刊、報紙、電視等獲取經濟、金融、專業、時尚類信息。專業、時尚類信息。客戶分類模型v客戶類型描述（家庭結構類型）客戶類型描述（家庭結構類型）品品質質家家庭庭族族n家庭結構特征家庭結構特征：n消費行為特征消費行為特征：n投資與理財投資與理財：n購房關注購房關注：知識與信息獲取知識與信息獲取：客戶分類模型v客戶類型描述（家庭結構類型）客戶類型描述（家庭結構類型）健健康康養養老老族族n家庭結構特征家庭結構特征：n消費特征消費特征：n投資與理財投資與理財：n購房關注購房關注：n

11、知識與信息獲取知識與信息獲取：客戶分類模型v客戶類型描述（家庭結構類型）客戶類型描述（家庭結構類型）新新新新人人類類族族n家庭結構特征家庭結構特征：n消費特征消費特征：n投資與理財投資與理財：n置業關注置業關注：n知識與信息獲取知識與信息獲取：生活生活型型工作工作型型教育教育型型運動運動型型休閑休閑型型贍養贍養型型健康健康型型經經 濟濟 型型中中 產產 型型富富 裕裕 型型富富 貴貴 型型富富 豪豪 型型 精神精神型型 擁有型擁有型 商務型商務型 奢華型奢華型 投資型投資型 文化型文化型產品偏好模型 購購買買力力 分分 類類 產產品品 偏偏 好好 模模 型型 功功 能能 偏偏 好好 情情 感感

12、 偏偏 好好 產產 品品 類類 型型 拆遷導向拆遷導向 交通導向交通導向 產業導向產業導向 情感導向情感導向投資導向投資導向 本土導向本土導向經經 濟濟 型型中中 產產 型型富富 裕裕 型型富富 貴貴 型型富富 豪豪 型型產品偏好模型 需需 求求 區區 域域 偏偏 好好 模模 型型 高高 區區域域邊邊界界清清晰晰度度 低低 區域界定方法區域界定方法文化導向文化導向品牌品牌導向導向產品偏好模型單身單身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中學3口之家單身丁客三代同堂中大學中大學3口之家口之家丁客家庭兒女立家兒女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢工作型工作型教育型教育型

13、運動型運動型休閑型休閑型生活型生活型工作型工作型贍養型贍養型生活型生活型健康型健康型工作型工作型贍養型贍養型健康型健康型生活型生活型教育型教育型家庭結構客戶類型家庭結構客戶類型偏好產品類型偏好產品類型產品功能偏好描述偏好描述客戶分類與產品偏好客戶分類與產品偏好偏好描述客戶分類與裝修偏好客戶分類與裝修偏好偏好描述客戶分類與媒體偏好客戶分類與媒體偏好媒體定義媒體定義媒體偏好媒體偏好 客戶分析與應用客戶分析與應用 客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位綜合分析綜合分析產品定位產品定位客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位地塊經濟指標地塊

14、經濟指標高密度住宅高密度住宅低密度住宅低密度住宅地塊區位地塊區位地塊規劃屬性地塊規劃屬性區位特征區位特征交通特點與規劃交通特點與規劃配套特點與規劃配套特點與規劃產業特點與規劃產業特點與規劃其他特點與規劃其他特點與規劃客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位輻射區域人口特征輻射區域人口特征家庭結構特征家庭結構特征區域經濟特征區域經濟特征社區物業特征社區物業特征競爭產品客戶分析競爭產品客戶分析成交客戶分析成交客戶分析流失客戶分析流失客戶分析客戶策略分析客戶策略分析客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位如何界定競爭項目如何界定競爭項目一、考慮要素一、考慮要素：n競爭圈圈定要

15、素：板塊、交通競爭圈層級：重點輻射區域、有效輻射區域、最大影響區域 n同質要素價格、產品特征、環境（自然環境、文化環境、商業環境）、規模大小等二、競爭樓盤分類二、競爭樓盤分類現實盤：現實盤：n重點競爭樓盤n直接競爭樓盤n干擾競爭樓盤規劃盤：規劃盤：常規思路：常規思路：n低端項目重點輻射區域以本板塊和相鄰板塊為主。低端項目重點輻射區域以本板塊和相鄰板塊為主。n中端項目重點輻射區域以本板塊、相鄰板塊、交通輻射板中端項目重點輻射區域以本板塊、相鄰板塊、交通輻射板塊為主。塊為主。n高端項目重點考慮最大影響區域同質化樓盤。高端項目重點考慮最大影響區域同質化樓盤。客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析

16、與產品定位競爭樓盤界定模型競爭樓盤界定模型直接干擾區域直接干擾區域爭奪潛在客戶爭奪潛在客戶有效輻射區域有效輻射區域重點輻射區域重點輻射區域干擾競爭干擾競爭樓盤樓盤直接競爭直接競爭樓盤樓盤重點競重點競爭樓盤爭樓盤本案本案規劃規劃盤盤最大輻射區域最大輻射區域客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位前期產品客戶分析前期產品客戶分析成交客戶分析成交客戶分析流失客戶分析流失客戶分析客戶渠道分析客戶渠道分析客戶分析與應用u客戶分析與產品定位客戶分析與產品定位案例：萬科新里程北塊地塊產品定位邏輯案例：萬科新里程北塊地塊產品定位邏輯案例解讀案例解讀客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略客戶分析與應用

17、u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略以客戶為導向的策略生成總體思路以客戶為導向的策略生成總體思路 市市場場研研展展 價價格格論論證證 潛潛在在客客戶戶定定位位 目目標標客客戶戶瑣瑣定定 策策略略導導向向生生成成 營營銷銷策策略略 營營 銷銷客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略目標客戶定位流程目標客戶定位流程 物物業業價價格格 物物業業面面積積 物物業業總總價價 可可承承受受家家庭庭年年收收入入潛在客戶類型潛在客戶類型（購買力類型（購買力類型）目標客戶鎖定目標客戶鎖定 目目標標客客戶戶描描述述 客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略策略生成策略生成 目標客戶鎖定目

18、標客戶鎖定 目目標標客客戶戶描描述述 年齡及家庭結構年齡及家庭結構收入水平收入水平/職業背景職業背景置業動機置業動機/產品偏好產品偏好價價值值認認同同導導向向 偏偏好好鎖鎖定定共性價值認同共性價值認同個性價值認同個性價值認同調性偏好調性偏好媒體偏好媒體偏好產品偏好產品偏好 企企劃劃策策略略 銷銷售售策策略略客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略策略生成策略生成 企企劃劃策策略略策略軟件策略軟件策略硬件策略硬件客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略策略生成策略生成 銷銷售售策策略略客戶策略客戶策略 客客戶戶開開發發 客客戶戶接接待待區域定位區域定位客戶定位客戶定位開發

19、實施開發實施跟進技巧跟進技巧接待流程接待流程接待話術接待話術道道術術線線點點面面客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略策略生成策略生成 開開發發實實施施客戶分眾開發方案客戶分眾開發方案客戶資源開發與篩選客戶資源開發與篩選客戶分眾營銷實施客戶分眾營銷實施分眾營銷實施總結分眾營銷實施總結老客戶篩選老客戶篩選區域客戶聯動區域客戶聯動外部商業客戶整合外部商業客戶整合外部結構客戶合作外部結構客戶合作客戶通路開發客戶通路開發DM直投直投短信群發短信群發Email群發群發電話營銷電話營銷SP活動活動客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略客戶定位案例客戶定位案例1萬科新里程（南塊產

20、品）目標客戶定位萬科新里程（南塊產品）目標客戶定位n潛在客戶（購買力客戶）定位潛在客戶（購買力客戶）定位能夠達到家庭年收入能夠達到家庭年收入18萬元的購買力基本客戶類型為：萬元的購買力基本客戶類型為：中產型家庭中產型家庭，輔助客戶類型包括輔助客戶類型包括富裕型家庭富裕型家庭和和經濟型家庭（動拆遷剛性需要）經濟型家庭（動拆遷剛性需要）。客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略n產品功能偏好過濾產品功能偏好過濾適合：適合：生活型、教育型、工作型、贍養型家庭生活型、教育型、工作型、贍養型家庭，此類型客戶為，此類型客戶為：都市新銳族（都市新銳族（2640)歲的新婚二人世界、幼小三口之家歲的

21、新婚二人世界、幼小三口之家 品質家庭族（品質家庭族（4150歲）的三口之家、三代同堂歲）的三口之家、三代同堂客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略n產品情感偏好過濾產品情感偏好過濾n目標客戶分布定位目標客戶分布定位此產品最大的交通便捷賣點為此產品最大的交通便捷賣點為“靠近中環靠近中環”，且到人民廣場和陸家嘴，且到人民廣場和陸家嘴區域都比較便捷。結合區域都比較便捷。結合 圈定目標客戶的居住圈定目標客戶的居住區域為：區域為：核心目標區域：核心目標區域：居住或工作在居住或工作在浦東南部區域、浦西市中心南部區域浦東南部區域、浦西市中心南部區域（黃浦、盧灣、（黃浦、盧灣、徐匯）、閔行。徐匯

22、）、閔行。輔助目標區域：輔助目標區域：居住在浦東、長寧、普陀、楊浦等區域的中環附近居住客戶。客戶區域偏好模型客戶區域偏好模型客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略n目標客戶描述（略）目標客戶描述（略）n目標客戶定位圖目標客戶定位圖靶心靶心客戶客戶9環環客戶客戶8環環客戶客戶7環環客戶客戶客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略客戶為導向的策略生成客戶為導向的策略生成客戶類型鎖定客戶類型鎖定：中產型為主體的：l都市新銳族（都市新銳族（2640)歲的新婚二人世界歲的新婚二人世界l幼小三口之家幼小三口之家l品質家庭族（品質家庭族（4150歲）的三口之家、歲）的三口之家、三代

23、同堂三代同堂產品偏好鎖定：產品偏好鎖定：l生活型生活型l教育型教育型l工作型工作型l贍養型贍養型營銷總精營銷總精產品標簽產品標簽產品產品SLOGENSLOGEN客戶分析與應用u客戶分析與營銷策略客戶分析與營銷策略客戶為導向的策略生成客戶為導向的策略生成客戶類型鎖定客戶類型鎖定：中產型為主體的：l都市新銳族（都市新銳族（2640)歲的新婚二人世界歲的新婚二人世界l幼小三口之家幼小三口之家l品質家庭族（品質家庭族（4150歲）的三口之家、歲）的三口之家、三代同堂三代同堂產品偏好鎖定：產品偏好鎖定：l生活型生活型l教育型教育型l工作型工作型l贍養型贍養型客戶區域鎖定：客戶區域鎖定：l浦東浦東l浦西南

24、部區域浦西南部區域l其他其余中環、地其他其余中環、地鐵鐵6 6、7 7、8 8號沿線號沿線推廣策略推廣策略影響力影響力+購買力購買力客戶策略客戶策略媒體偏好媒體偏好推廣戰術推廣戰術客戶動線客戶動線平面媒體：晨報平面媒體：晨報+晚報晚報道旗道旗+高架沿線高炮高架沿線高炮點點線線面面易居會目標客戶易居會目標客戶渠道目標客戶渠道目標客戶來訪目標客戶來訪目標客戶DMDM直投直投短信短信電話營銷電話營銷SPSP活動活動客戶分析與應用 客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整客戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整流程與目的：流程與目的：來來訪訪客客戶戶接接待待咨咨詢詢登登記記來來訪訪客客戶戶信信

25、息息定定期期分分析析銷銷售售策策略略與與管管理理調調整整客客戶戶定定位位策策略略調調整整客戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整來訪客戶接待咨詢登記來訪客戶接待咨詢登記n成交客戶成交客戶客戶特征、購買動機、產品偏好、媒體偏好、購買動因、支付特證客戶特征、購買動機、產品偏好、媒體偏好、購買動因、支付特證等；等；n流失客戶流失客戶流失客戶特征、流失原因等流失客戶特征、流失原因等n觀望客戶觀望客戶觀望客戶特征、觀望原因、成交促成點等觀望客戶特征、觀望原因、成交促成點等客戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整來訪客戶信息分析來訪客戶信息分析n接待客戶總描述接待客戶總描述n成交客

26、戶分析成交客戶分析特征分析特征分析購買動機分析購買動機分析 客戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整來訪客戶信息分析來訪客戶信息分析n成交客戶分析成交客戶分析產品偏好分析產品偏好分析購買動因分析購買動因分析支付特征分析支付特征分析媒體偏好分析媒體偏好分析成交客戶的意見成交客戶的意見客戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整n流失客戶分析流失客戶分析流失客戶定義流失客戶定義:來訪咨詢后不購買的客戶、已付定金退訂客戶和簽約來訪咨詢后不購買的客戶、已付定金退訂客戶和簽約 退訂客戶。退訂客戶。咨詢后流失客戶咨詢后流失客戶已付定金退訂客戶已付定金退訂客戶 簽約退訂客戶簽約退訂客戶客

27、戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整n觀望客戶分析觀望客戶分析觀望客戶觀望客戶:有意向購買有意向購買,但仍在猶豫中的客戶但仍在猶豫中的客戶占來訪客戶總量的百分比占來訪客戶總量的百分比觀望客戶的類型分析觀望客戶的類型分析觀望客戶對本案認可的主要要素觀望客戶對本案認可的主要要素觀望的主要原因觀望的主要原因(排序和百分比排序和百分比)觀望客戶的價值分析和客戶分級觀望客戶的價值分析和客戶分級觀望客戶的維護措施建議觀望客戶的維護措施建議觀望客戶的促成建議觀望客戶的促成建議客戶分析與應用u客戶分析與銷售調整客戶分析與銷售調整n目標客戶類型調整目標客戶類型調整n目標客戶的區域調整目標客戶的區域

28、調整n目標客戶開發渠道調整目標客戶開發渠道調整客戶定位策略調整客戶定位策略調整銷售策略與管理調整銷售策略與管理調整n產品產品n樣板房樣板房n價格價格n廣告與媒體廣告與媒體n促銷促銷n現場管理現場管理n客戶關系客戶關系客戶分析與應用客戶調研與分析客戶調研與分析客戶分析與應用u客戶調研與分析客戶調研與分析客戶調研的主要專題：p客戶特征與偏好研究p客戶需求研究p目標客戶研究p產品定位研究p營銷策略制定研究p銷售策略調整研究客戶分析與應用u客戶調研與分析客戶調研與分析客戶調研的主要方法：p攔截式訪談p客戶深度訪談p焦點座談會p神秘客戶身份調查p專家深度訪談p電話訪談p信函問卷調查p媒體問卷調查p。客戶

29、分析與應用u客戶調研與分析客戶調研與分析客戶調研案例：聯排別墅客戶需求調研聯排別墅客戶需求調研n如何編寫調研方案書？如何編寫調研方案書？n如何編寫調研問卷？如何編寫調研問卷？n如何撰寫研究報告？如何撰寫研究報告？客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理重要工具重要工具n客戶信息登記表客戶信息登記表n客戶信息與關系管理系統客戶信息與關系管理系統（CRM）n客戶關系管理的溝通工具建設客戶關系管理的溝通工具建設信息采集信息采集n案前消費市場調查案前消費市場調查n銷售現場采集銷售現場采集n老客戶維護中客戶信息補充與修正老客戶維護中客戶信息補充與修正n海量數據的定向采集與篩選海量數據的定向采集與篩選n合作渠道的客戶信息共享合作渠道的客戶信息共享客戶信息采集與管理客戶管理客戶管理n管理流程管理流程n服務設計與執行服務設計與執行n服務效果評估服務效果評估n滿意度管理滿意度管理n投訴管理投訴管理n客戶資源保密管理客戶資源保密管理n客戶管理與服務團隊建設客戶管理與服務團隊建設CompanyLOGO20062006年年8 8月于上海月于上海