1、值 班 管 理 制 度值 班 管 理 制 度 1.1. 目的目的 為加強公司的現場控制和管理、使各項工作有序進行，并 完善和規范服務管理體系，提高服務質量，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 本制度適用于陽光百貨公司值班工作和營銷部值班工作。 3.3. 職責職責 3.1. 辦公室負責安排公司“值班總經理”值班表，監督各級值 班人員的值班工作，并追蹤落實值班總經理記錄中的 問題。 3.2. 營銷部 3.2.1. 營銷部經理負責安排“值班經理”值班表，監督本部門的 值班工作，并追蹤落實值班經理記錄中的問題。 3.2.2. 樓層主管負責安排“值班主管”值班表，監督本樓層的值 班工作，并追蹤落
2、實值班主管記錄中的問題 3.2.3. 服務臺隨時與各級值班人員保持聯系，監督各級值班人員 （包括值班總經理）的出勤情況。 4.4. 工作內容工作內容 4.1. 值班的種類及人員產生辦法 4.1.1. 值班分為公司值班、營銷部值班及樓層值班三級。 4.1.2. 公司值班人員為“值班總經理” ，由各部門經理輪流擔任， 由辦公室安排值班表， 每月 25 日前將下月值班表報服務臺 備案。 4.1.3. 營銷部值班人員和樓層值班人員分別為 “值班經理” 和 “值 班主管” 。 “值班經理”由營銷部各主管、部分樓層管理員 輪流擔任，營銷部經理負責安排值班表， “值班主管”由各 樓層管理員輪流擔任，樓層主管
3、負責安排值班表。每月 25 日前營銷部將下月各級值班表報辦公室、服務臺備案。 4.2. 辦公室每月 26 日前將各級值班表予以 OA 公布。 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準人：批準人： 4.3. 值班人員如有特殊情況需進行班次調整的應至少提前一個 工作日向安排班次部門及領導申請班次調整，其中值班總 經理的調班、請假等必須報總經理同意。調班結果必須報 辦公室、服務臺備案，以保證值班工作順利進行。 4.4. 值班時間及交接 4.4.1. 值班時間：17：00 至當天營業結束。 4.4.2. 值班總經理每日 17：00 前到服務臺領取“值班總經理”胸 卡和值班總經理記錄 ，并于當日營業終結
4、后將其送回服 務臺。 4.4.3. 值班經理每日 17：00 前到服務臺領取“值班經理”胸卡和 值班經理記錄 ，并于當日營業終結后將其送回服務臺。 4.4.4. 值班主管每日 17：00 前到樓層工作臺領取“值班主管”胸 卡和值班主管記錄 ，并于當日營業終結后將其送回工作 臺。 4.4.5. 值班人員用餐：值班總經理與值班經理交替就餐。值班主 管就餐時應安排其他樓層管理人員替班。就餐時間不得超 過半小時。 4.5. 值班總經理工作內容及職責 4.5.1. 值班時間內代行總經理職責，全權負責值班時間內公司營 運的一切管理事宜，有權處理公司內發生的各類問題。 4.5.2. 對值班期間內公司發生的重
5、大突發事件進行處理，為應急 事件處理的第一負責人及現場最高指揮者。 4.5.3. 實行走動式管理，對營銷部營業區域進行巡視檢查。 4.5.4. 檢查、督導各部門、各樓層各項管理工作，對于發現的問 題，現場予以處置、解決并記錄。 4.5.5. 檢查、督導各部門、各級值班人員的崗位職責履行情況。 4.5.6. 督導員工做好送賓工作，并監督閉店程序規范。 4.5.7. 認真、詳細、準確地填寫值班總經理記錄 ，對暫不能獨 自解決的重大問題及時反饋相關部門負責人及總經理并提 出處理建議。 4.6. 值班經理工作內容及職責 4.6.1. 值班時間內代行營銷部經理職責，實行走動式管理，全權 負責營銷部運營的
6、一切管理事宜，有權處理營銷部發生的 各類問題。 4.6.2. 除營業區域巡檢時間外，值班經理值班地點設在服務臺。 4.6.3. 檢查、督導商場各項管理工作，發現問題應現場予以解決， 不能獨自解決的及時報告值班總經理。 4.6.4. 掌握商場基本情況，側重了解工作重點、難點、關鍵環節 以及薄弱環節等，做好相應的記錄。 4.6.5. 檢查、監督各樓層執行落實公司各項規章制度情況。 4.6.6. 檢查、督導各樓層值班主管崗位履行職責情況。 4.6.7. 檢查、督導商場安全、衛生等管理情況，及時妥善處理發 現的問題。 4.6.8. 檢查、督導服務臺的工作，負責重大服務問題的裁決處理。 4.6.9. 認
7、真、詳細、準確地填寫值班經理記錄 ，對暫不能解決 的重大問題及時反饋給相關領導并提出處理建議。 4.6.10. 督導員工做好送賓工作。值班經理在閉店前 5 分鐘必須佩 戴標識站在商場一樓正門率禮儀小姐送賓。 4.7. 值班主管工作內容及職責 4.7.1. 值班時間內代行樓層主管職責，負責本樓層運營的一切管 理事宜，有權處理本樓層發生的各類問題。 4.7.2. 嚴格執行公司各項規章制度， 按照 服務管理制度 及 員 工手冊規范員工行為。 4.7.3. 檢查、督導員工出勤、班次安排、工作交接情況，避免出 現空崗，對因裝修等原因須安排夜間值班的，必須將名單 以書面形式通知總務部予以協調配合。 4.7
8、.4. 檢查、督導員工儀容儀表，語言行為規范。 4.7.5. 檢查、督導營業員與收銀員服務過程中，執行服務規范、 服務語言、服務態度、柜臺紀律等方面的情況，糾正并處 罰不良言行，減少服務性糾紛。 4.7.6. 檢查、督導本樓層環境衛生。 4.7.7. 檢查、督導本樓層的環境安全、消防、店堂布置、商品陳 列、設備設施運轉情況，消除一切安全隱患。 4.7.8. 檢查、督導員工對商品上柜復查制度的執行情況。防止假 冒偽劣及不合格商品進入商場。 4.7.9. 檢查商品質量是否合格，價簽、標識是否齊全有效。 4.7.10. 檢查、 督導員工做好商品的安全及周轉庫商品的保管工作。 4.7.11. 檢查、督
9、導便民措施、服務項目、售后服務工作的落實情 況。 4.7.12. 認真解答營業過程中顧客提出的各種問題，為顧客排憂解 難，記錄顧客提出的意見和要求，并及時傳達給相關部門。 4.7.13. 按照消費者權益保護法及公司的有關規定，及時、妥 善地解決本樓層發生的各種糾紛、矛盾、抱怨、投訴，維 護企業信譽和消費者的合法權益。 4.7.14. 對樓層內發生的突發事件，要及時通知值班經理，并與相 關部門聯系，協調解決，必要時上報營銷部經理及總經理。 4.7.15. 認真、詳細、準確的填寫值班主管記錄 ，對于尚待解決 的問題做好交接，避免疏漏。 4.7.16. 檢查、督導員工每天營業結束后關閉專柜射燈電源及
10、其它 電器設施。 4.7.17. 營業結束清場后，巡視檢查一遍營業區域，確認無安全隱 患后，將鑰匙送回總務部。 4.8. 值班記錄的存檔 4.8.1. 值班總經理記錄每日由辦公室審查后報總經理審閱簽 批，月底由辦公室匯總存檔。 4.8.2. 值班經理記錄每日由服務臺收集審查并報營銷部經理 審閱簽批，月底由服務臺匯總存檔，辦公室不定期查閱。 4.8.3. 值班主管記錄由樓層主管保管，每日審閱簽批，營銷 部經理、辦公室不定期查閱，月底由樓層主管匯總存檔。 4.9. 總務部安保班長、工程人員（包括電工、設備、工程維修 人員）的月度值班/排班表經總務部經理簽字確認后，每月 25 日前報辦公室和服務臺備案，以便協調工作。 4.10. 獎懲 4.10.1. 各崗位、各級值班員工如遇緊急事件處理得當，使公司減 少損失者，公司視情況給予嘉獎。 4.10.2. 值班員工在值班時間內，擅離職守者給予“重大過錯”處 分，因情節嚴重造成損失的，從重論處。 5.5. 相關記錄相關記錄 5.1. 值班總經理記錄 5.2. 值班經理記錄 5.3. 值班主管記錄 本制度自本制度自 20032003 年年 1010 月月 2 2 日起生效日起生效
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