1、停 車 場 服 務 規 范停 車 場 服 務 規 范 1.1. 目的目的 為規范停車場管理，塑造陽光百貨良好形象，為顧客營造良好的 購物環境，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 適用于公司停車場服務的管理，包括門前、地下停車場。 3.3. 職責職責 3.1. 安保主管 a) 負責停車場的運行管理； b) 負責設計、制定停車場服務規范； c) 負責對停車場進行巡檢，保證導車員的服務符合規范、停車 場狀態良好； d) 負責配合人力資源部對導車員進行培訓及工作考核； e) 負責組織對停車場事故進行調查處理； f) 負責定期向部門經理匯報停車場運行情況。 3.2. 停車場領班 a) 負責停車場
2、的現場管理； b) 安排導車員值班班次，負責導車員的考勤； c) 配合主管對導車員的工作進行指導、考核； d) 負責停車場設備、設施的正常使用及日常維護； e) 負責商場外圍環境的監管與維護； f) 協助安保主管對停車場事故進行調查處理； g) 每天向安保主管匯報停車場運行情況。 3.3. 導車員 a) 按導車員服務規范要求向顧客提供導車服務； b) 負責停車場環境衛生的維護； c) 維持停車場車輛停靠秩序，防止乞丐、小販等雜亂人員進入 商場或在車場游蕩； d) 正確使用、定期檢查、保養停車場設備、設施； 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準人：批準人： e) 采取必要措施防范各種意外事故
3、的發生； f) 正確處理各種突發事件，及時向領班、主管匯報處理情況； 4.4. 服務規范服務規范 4.1. 等待 沒有車輛進出時，導車員應以跨立姿勢站于值班位置，要求挺胸 收腹，兩手自然后背，嚴禁手插褲兜或其他孤僻動作，做到形象 好，氣質佳。 4.2. 停車 a) 在有車輛駛入時，距離車輛 3 米時，及時以標準手勢指揮車 輛轉向，然后以 2.5 步/秒的速度跑步到車輛停靠的位置，指 揮車輛按照停車標準泊車。盡量限制車輛駛入速度，防止意 外事故的發生。 b) 待車停穩后，跑步為顧客打開車門，并致以兩句以上的禮貌 用語。如： “您好” 、 “歡迎光臨陽光百貨” 、 “祝您購物愉快” 、 “請攜帶好
4、貴重物品”等。 c) 開關門手行要點：導車員應站于車門固定端，以遠車門手開 車門，另一手置于車門上端接合處，防止顧客碰到頭部。關 車門時也以此種手勢進行，但注意禮貌用語的改變。 d) 如有顧客車窗（門）未關好者，應及時提醒顧客將其關好。 顧客不在現場期間發現車窗（門）未關好的，導車員必須為 顧客看護，防止顧客財產損失，并通過有效途徑及時通知顧 客關閉車窗（門） 。 e) 在遇有顧客攜帶沉重物品或行動不便時，在征得顧客統一的 情況下，盡全力主動熱情幫助顧客。 f) 遇有陰雨天氣時，如顧客沒有雨具，應主動上前為顧客撐傘 送入店內為止；同時，主動為帶傘顧客提供傘套。 g) 值班人員在遇有顧客車技經驗
5、不足時，應熱情、耐心為其指 揮車輛，或征求顧客意見后安排待客泊車。 h) 車輛停放應整齊有序，保持車場的整體美觀性：指揮車輛時， 各類型車輛分區集中停靠，使車輛朝向一致。 i) 南門停車場應隨時注意北側櫥窗及大理石壁的完好程度，防 止出現各種事故；嚴格按停車標線泊車，使車輛停靠有序。 4.3. 出車 在有顧客提車時， 應適時為顧客將車門打開， 并幫顧客放好物品， 向顧客致以謝意。 如 “感謝您光臨陽光百貨” 、 “歡迎您再次光臨” 等。待顧客車輛啟動后，迅速站于車后部約 2.5m-3m 的位置， 以倒車手勢協助顧客將車輛倒出。隨后為顧客指示出車方向，在 車輛離開身邊時，鞠躬 30 度向顧客告別
6、。 4.4. 其他 a) 注意自身形象，引導手勢干凈利落。 b) 跑步服務、動作迅速。 c) 不得以工作之便接受顧客各種形式的饋贈或向顧客索要報 酬。 d) 在進出車輛較多時，應根據情況維持好進出秩序，及時進行 疏導，以保證顧客進出安全、購物滿意。 e) 顧客搭乘出租車停靠時，待顧客下車后，應及時引導出租車 離開，不允許其在停車場停車待客。 f) 每 15 分鐘巡視北門全場，巡視范圍包括東側物業停靠處，西 側招行停靠處，防止通道堵塞及其他意外事故的發生。 g) 其他儀容儀表、語言、行為規范等按員工手冊的規定執 行。 h) 停車場服務的考核按員工獎懲條例并結合總務部安保月 度考評予以實施。 5.5. 相關制度相關制度 5.1. 員工手冊 5.2. 員工獎懲條例
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