百貨公司商場商務中心服務臺服務員崗位說明書（2頁）.doc
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百貨公司商場商務中心服務臺服務員崗位說明書（2頁）.doc
1、崗崗 位位 說說 明明 書書 部門：部門： 營銷部營銷部 崗位名稱：商務中心崗位名稱：商務中心/ /服務臺服務員服務臺服務員 職責描述：職責描述： 1.商務中心服務員 1.1 購物卡的管理及團隊購買的接洽、記錄、反饋工作； 1.2 接聽公司對外服務熱線電話，解答消費者提出的問題并進行電話回訪； 1.3 受理商品退換貨，接待顧客投訴，對顧客意見與投訴進行記錄、調查、分析、調解， 提出處理意見并予以妥善解決。特別疑難的問題及時通知相關部門共同解決； 1.4 顧客意見簿、退換貨登記簿、消費者來信、來訪、留言資料和新聞單位輿論監督資料 等有關事項進行收集、整理，并對其進行分析、總結、反饋、存檔； 1.
2、5 調試和播放商場音響并配合各樓層做好店內廣播； 1.6 有償供傳真、復印、打印等商務服務； 1.7 遇到緊急情況和突發事件立即與有關部門溝通，迅速解決處理； 1.8 負責會員卡主卡及副卡的接洽、制作、發放、對會員資料進行分析、錄入、存檔； 1.9 提供 VIP 查詢服務。 2.服務臺服務員 2.1 全面掌握公司經營布局和經營設施，為顧客做好導購咨詢服務； 2.2 營銷活動資料發放； 2.2 提供 VIP 查詢服務； 2.3 提供代客贈禮服務； 2.3 出售各類票務及郵票、信封、地圖、IC 卡等； 2.4 提供航空、列車時刻表； 2.5 借閱書刊、報紙、雜志等； 2.6 禮品包裝； 2.7 提
3、供童車、輪椅、針線包、應急藥品等便民服務； 2.8 幫助顧客寄存物品； 3.月底各種帳務的結算。 4.做好與各部門的協調工作。 5.完成公司安排的其它工作。 技能要求：技能要求： 1. 形象好，工作熱情、細致，有耐心。 2. 具有兩年以上相關工作經驗，或經過嚴格的崗前培訓，經考核合格。 3. 熟練微機操作，熟悉消費者權益保護法 ，全面掌握公司的經營設施、經營布局、商 品經營范圍。 4. 具有較好的心理素質、應變能力和心理承受能力，掌握服務技巧，能處理好顧客爭議。 5. 有高度的責任心和嚴謹的工作態度。 6. 具有奉獻精神。 7. 能適應兩班倒的工作特性。 學歷要求學歷要求：具有中專以上學歷。 培訓要求：培訓要求： 1. 商務禮儀。 2. 國家有關法律法規知識。 3. 公司各項規章制度。
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