1、商 品 質(zhì) 量 管 理 制 度商 品 質(zhì) 量 管 理 制 度 1.1. 目的目的 為完善商品質(zhì)量管理，杜絕銷售假冒偽劣商品，維護消費者 合法權(quán)益，樹立企業(yè)良好形象，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽光百貨內(nèi)銷售的所有商品，均適用本制度。 3.3. 職責職責 3.1. 采購部負責商品采購過程的質(zhì)量管理和控制。 3.2. 信息物流中心負責商品驗收、存儲過程的質(zhì)量管理和控制。 3.3. 營銷部負責商品銷售過程中的質(zhì)量管理和控制。 3.4. 商務中心負責商品售后過程中的質(zhì)量管理和控制。 3.5. 辦公室負責各部門商品質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查。 4.4. 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4.1. 采購部 4
2、.1.1. 合同簽訂前根據(jù)國產(chǎn)商品索證目錄 （附件一） 、 進口商品 索證目錄 （附件二） 向供應商索取、 審核相關證件， 并將 “基 本索證”歸入合同檔案，其它質(zhì)量證件在商品上柜銷售 10 日 前轉(zhuǎn)入營銷部查驗、存檔。 4.1.2. 合同執(zhí)行過程中根據(jù)購銷合同管理制度向供應商索取、 更新相關證件并審核。 4.1.3. 根據(jù)營銷部通報的商品質(zhì)量問題對商品、供應商等做出及時 處理。 4.1.4. 因商品存在質(zhì)量缺陷給顧客造成損害時，涉及賠償金或給公 司的商譽造成實際損害或潛在威脅的，負責向供應商追償損 失及處罰。 4.2. 信息物流中心 4.2.1. 商品的驗收 a) 對不同經(jīng)營方式的商品采取不
3、同的檢查驗收方法，具體按 商品驗收管理制度執(zhí)行。 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準人：批準人： b) 對所有商品進場前檢查驗收其標識、外觀等質(zhì)量，拒收標 識不全、內(nèi)容錯誤及存在質(zhì)量瑕疵的商品。商品標識的檢 驗內(nèi)容參考商品標識說明內(nèi)容 （附件三） ； c) 對定量包裝商品采用專用器具對其凈含量進行抽查。具體 方法執(zhí)行定量包裝商品計量監(jiān)測流程 （附件四） 。 4.2.2. 商品的存儲 a) 倉庫保管員應嚴格執(zhí)行倉庫管理制度 ，做好商品入庫前 的質(zhì)量檢查驗收工作，保證入庫商品為合格商品； b) 嚴格遵守商品出、入庫程序，做到入庫有驗收，出庫有復 核，對記錄進行存檔并定期對帳，做到帳貨相符；
4、c) 倉庫保管員應根據(jù)商品性質(zhì)及要求劃分庫區(qū)，商品分類存 放、分類管理，并采取適當?shù)拇鎯Ψ椒ǎ?d) 商品出庫遵循先進先出原則。 4.2.3. 檢驗質(zhì)量不合格的商品或在儲存過程中出現(xiàn)的不合格商品信 息每月 5 日前填寫不合格商品登記表報采購部核查處置。 4.3. 營銷部 4.3.1. 負責在商品經(jīng)營過程中及時索取、更新與商品質(zhì)量相關的證 件，依供應商整理、按柜臺存檔，部門匯總建立商品質(zhì)量檔 案，定期查驗其有效性； 4.3.2. 審核商品證件的有效性：證件內(nèi)容與商品實物、商品標識說 明一致，并在有效期內(nèi)； 4.3.3. 對上柜商品進行 100%復檢（定量包裝商品復檢率 30%）并記 錄結(jié)果；每周
5、對商品進行監(jiān)督抽檢，品類覆蓋率 100%，并填 寫商品質(zhì)量檢查記錄 ，內(nèi)容包括檢查時間、檢查人、檢查 內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題、處理情況、結(jié)果、責任人簽字等。對檢查 質(zhì)量不合格商品要及時處理，并填寫不合格商品登記表 。 4.3.4. 因商品質(zhì)量缺陷引起的投訴及糾紛，營銷部實施“先行負責 制” ，妥善解決給顧客造成的損失，并及時向采購部反饋，以 便對責任供應商進行追繳賠償； 4.3.5. 配合政府執(zhí)法部門的監(jiān)督、檢查工作，與外部媒體及供應商 保持有效溝通，并協(xié)調(diào)與其之間的關系； 4.3.6. 整理、匯總不合格商品登記表 ，每月 5 日前報采購部。 4.4. 商務中心 4.4.1. 顧客投訴、反饋商品質(zhì)量的
6、，按商品退換管理制度進行 評定及辦理退換貨；涉及賠償?shù)?，實行“先行負責制?； 4.4.2. 對于不合格商品每月 5 日前填寫不合格商品登記表至營 銷部匯總。 4.5. 辦公室每半月對各部門的商品質(zhì)量工作進行一次監(jiān)督抽查， 內(nèi)容包括工作流程的執(zhí)行情況、工作記錄的完備情況等，并 做好記錄。發(fā)現(xiàn)不合格項對責任部門下糾正/預防措施通知 單 ，責令限期整改. 4.6. 商品質(zhì)量問題解決程序指導 4.6.1. 營業(yè)員、樓層管理員發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，應現(xiàn)場糾正，妥善 處理，并做好記錄；嚴重的、不能自行解決的問題要在第一 時間向樓層主管或營銷部經(jīng)理匯報，等待處理。對于存在質(zhì) 量問題的商品，在處理之前，應將其撤
7、離柜臺、暫時停止銷 售； 4.6.2. 樓層主管及營銷部經(jīng)理對于自查發(fā)現(xiàn)或員工報告的商品質(zhì)量 問題要及時進行處理，爭取當日現(xiàn)場解決問題，最大限度的 避免顧客利益和公司利益遭受損失，并做出記錄。對于嚴重 的或解決有疑難的商品質(zhì)量問題要在發(fā)現(xiàn)的當日向總經(jīng)理匯 報； 4.6.3. 總經(jīng)理對于性質(zhì)嚴重、影響大的質(zhì)量問題要及時向營銷部、 采購部及有關責任人做出指示，或者組織召開辦公會討論決 定處理辦法，由營銷部具體組織人員予以解決實施，采購部 配合； 4.6.4. 對于顧客投訴的商品質(zhì)量問題，按消費者權(quán)益保護法及 有關法律法規(guī)、 商品退換管理制度處理； 4.6.5. 對于政府執(zhí)法部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由營銷部配合執(zhí)法部門 按有關法律法規(guī)進行解決，對于公司內(nèi)有關責任人報總經(jīng)理 追究責任。 4.6.6. 假冒偽劣商品判定標準見附件五。 5.5. 附件附件 5.1. 國產(chǎn)商品索證目錄 5.2. 進口商品索證目錄 5.3. 商品標識說明內(nèi)容 5.4. 定量包裝商品計量監(jiān)測流程 5.5. 假冒偽劣商品判定標準 6.6. 相關文件相關文件 6.1. 購銷合同管理制度 6.2. 商品進銷存流程 6.3. 商品退換管理制度 7.7. 相關記錄相關記錄 7.1. 不合格商品登記表 7.2. 商品質(zhì)量檢查記錄 7.3. 糾正/預防措施通知單 招
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